第一篇：服務(wù)禮儀教材3

金正昆——《服務(wù)禮儀》.第三講善始善終

一、做好服務(wù)工作必須堅(jiān)持善始善終

要做好服務(wù)工作使整個(gè)服務(wù)過(guò)程力求完美，很重要的一點(diǎn)就是善始善終，自始至終。

二、首輪效應(yīng)

1.首輪效應(yīng)也叫首因效應(yīng)或者第一印象效應(yīng)，首位的原因。

2.首輪效應(yīng)的四個(gè)重要特征：

第一：瞬時(shí)性。一個(gè)人給另一個(gè)人印象的好壞往往是一剎那形成的，心理學(xué)講我們對(duì)一

個(gè)企業(yè)，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品，對(duì)一個(gè)服務(wù)，乃至對(duì)一個(gè)人印象的好壞是一剎那的，大約需要兩三分

鐘時(shí)間就夠了，尤其是見(jiàn)面之初的前三十秒，特別是前三秒。

第二：非理性。一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人印象好壞往往不是理性的判斷，而是一種感覺(jué)，往往

說(shuō)不出原因。

第三：經(jīng)驗(yàn)性。根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受做出判斷。

第四：不可逆性。是指一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象一旦形成往往不容易改變，甚至基本不

變。因此，個(gè)人也好，產(chǎn)品也好，服務(wù)也好，要注意自己的初次登場(chǎng)，初次亮相。在此時(shí)要

盡量地給服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)完美的第一印象。

3.做好首輪效應(yīng)需注意的幾個(gè)問(wèn)題：

第一：服務(wù)環(huán)境問(wèn)題，要提供良好的服務(wù)環(huán)境。

第二：注意服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛問(wèn)題，氣氛要良好、互動(dòng)。

第三：考慮服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且所有人水平要大體相同。

第四：強(qiáng)調(diào)員工精神風(fēng)貌問(wèn)題，精神風(fēng)貌要旺，精神狀態(tài)要好。

三、末輪效應(yīng)

相對(duì)于首輪效應(yīng)而言，強(qiáng)調(diào)我們做服務(wù)工作不僅要有一個(gè)良好的開(kāi)端，而且要注意有一

個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)尾。

在強(qiáng)調(diào)末輪效應(yīng)的操作層面對(duì)個(gè)人，對(duì)單位，對(duì)行業(yè)都有要求。對(duì)單位來(lái)講要做好服務(wù)

工作的配套，特別要考慮最后環(huán)節(jié)的圓滿(mǎn)收?qǐng)?；?duì)員工來(lái)講要做好自己最后的服務(wù)環(huán)節(jié)；對(duì)

整個(gè)行業(yè)來(lái)講要考慮自己的科學(xué)的、規(guī)范的后續(xù)服務(wù)。

【心得體會(huì)】3

第二篇：服務(wù)禮儀教材5

第五講三A規(guī)則

人際交往、溝通是現(xiàn)代社會(huì)很重要的一個(gè)問(wèn)題，和別人交往時(shí)要了解對(duì)方，要恰到好處的向他表達(dá)我們的尊重之意。三A規(guī)則指的是在服務(wù)場(chǎng)合當(dāng)我們?yōu)榉?wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)至關(guān)重要之點(diǎn)，是要向服務(wù)對(duì)象恰到好處地表達(dá)我們的尊重和善意。

人際交往中，與別人相對(duì)時(shí)可以表現(xiàn)出友善的三個(gè)細(xì)節(jié)如下：

第一看著對(duì)方的眼睛表示重視；

第二以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作表示對(duì)對(duì)方的支持和理解；

第三面含笑意，如果不是很?chē)?yán)肅的場(chǎng)合可適當(dāng)?shù)谋砺冻鲆环N松弛和自然的狀態(tài)，并且面含笑意。

三A規(guī)則是指我們向別人表示友善的途徑，也就是以A開(kāi)頭的三個(gè)規(guī)則。

第一是接受對(duì)方（Accept）就是尊重對(duì)方，是指在任何情況下我們不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議，而是要尊重別人的選擇，一個(gè)真正善解人意尊重別人的人就不要勉強(qiáng)對(duì)方。不要以居高臨下的態(tài)度對(duì)待別人。

第二是重視對(duì)方（Appreciate）就是要欣賞對(duì)方，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，而不要去強(qiáng)調(diào)別人的短處。就服務(wù)人員而論，可以從以下幾點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視：

1.使用尊稱(chēng)；

2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題；

3.記住對(duì)方的姓名，公司名以及對(duì)方所告訴自己的信息。

第三是贊美對(duì)方（Admire）就是肯定別人。一個(gè)有教養(yǎng)的人是善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)的人，而不是去挑別人的毛?。灰粋€(gè)人欣賞別人從本質(zhì)上講是欣賞自己，寬容、虛心、容忍，心態(tài)健康而正常。贊美對(duì)方，尤其是贊美服務(wù)對(duì)象要做到：

1.要實(shí)事求是；

2.要注意適應(yīng)對(duì)方，夸到別人愛(ài)聽(tīng)得地方。

【心得體會(huì)】

第三篇：禮儀教材

福建三明蒸原汁餐飲管理有限公司是一家以連鎖方式經(jīng)營(yíng)風(fēng)味小吃、商務(wù)套餐和外賣(mài)便當(dāng)業(yè)務(wù)的餐飲顧問(wèn)管理公司。

其精髓就是“忠誠(chéng)、公正、勤奮、創(chuàng)新”的企業(yè)文化。

公司管理理念

管理理念之一：品質(zhì)、服務(wù)、潔凈，原汁、原味。

品質(zhì)

美味營(yíng)養(yǎng)的品質(zhì)是我們成功的法寶。敬請(qǐng)牢記：務(wù)必要嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)制作和保險(xiǎn)食品，隨時(shí)隨刻檢查你所制作的或?qū)⒊鍪劢o顧客的食品，一旦品質(zhì)有問(wèn)題，請(qǐng)立即報(bào)告你的主管，萬(wàn)萬(wàn)不可賣(mài)給顧客。

服務(wù)

公司主營(yíng)風(fēng)味的小吃與套餐。顧客選擇套餐，主要是要節(jié)約時(shí)間。我們的服務(wù)必須在“出品快、動(dòng)作快、送餐快”來(lái)體現(xiàn)“快餐”的意義，來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。同時(shí)，要顧客享受到“賓至如歸”的禮物服務(wù)。因此，我們的服務(wù)要體現(xiàn)兩個(gè)重點(diǎn)，一是“快”而有序；二是禮貌、溫馨而周到的服務(wù)。

潔凈

潔凈衛(wèi)生是餐飲業(yè)最基本的要求。我們餐廳只有隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，顧客才會(huì)上門(mén)。而要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，要求我們餐飲每一位員工務(wù)必盡最大的努力，隨時(shí)注意我們餐廳的每一個(gè)角落并保證它們總是潔凈衛(wèi)生的。

“品質(zhì)、服務(wù)、潔凈，原汁、原味”是蒸原汁事業(yè)成功的不可或缺的條件。

管理理念之二：機(jī)會(huì)、舞臺(tái)、途徑

在蒸原汁工作是很辛苦的，但蒸原汁對(duì)員工的辛勤勞動(dòng)的回報(bào)也是很豐厚的。除了薪金和獎(jiǎng)金外，還為每個(gè)員工提供：

機(jī)會(huì)：一次改變自己生活現(xiàn)狀的工作機(jī)會(huì)； 舞臺(tái)：一個(gè)施自己才華的舞臺(tái)；

第一節(jié) 禮儀禮節(jié)規(guī)范

1、儀表、儀容：

（1）工帽：

工帽須戴挺、戴正、干凈。（2）工衣、工褲：

①干凈、整齊、無(wú)破損。

②不得在制服上粘帖任何飾物。

③不得轉(zhuǎn)借他人或擅自修改。（3）工牌：

①佩戴在左胸標(biāo)志下方。

②工牌表面干凈，戴正。(4)工鞋：

①女服務(wù)員穿黑色平跟布鞋，鞋面干凈無(wú)破損，穿肉色絲襪。

②男服務(wù)員穿黑色平跟皮鞋，鞋面干凈無(wú)破損，穿褐色絲襪。(5)化妝：

①女服務(wù)員上班期間須涂口紅，化淡妝。

②嚴(yán)禁涂指甲油。

③嚴(yán)禁戴手表以外的飾物。（6）儀容儀表注意事項(xiàng)：

①?lài)?yán)禁染發(fā)。

②嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲。

③嚴(yán)禁留胡子。

④頭發(fā)要求：女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起，各店統(tǒng)一指定發(fā)帶。

男服務(wù)員留平頭，發(fā)不過(guò)眉不過(guò)耳。

2、舉止：

（1）站姿

①身體正直，雙腳自然分開(kāi)，男服務(wù)員于肩同寬，女服務(wù)員兩腳相距一拳左右。

②雙手交叉放置于身體后側(cè)。

③不準(zhǔn)依靠、趴任何物體。（2）走姿

①步伐輕捷穩(wěn)重。

②快走不可顯得忙亂，慢走不得磨磨蹭蹭。

③在通道處與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓客人先行。（3）說(shuō)

①與客人交談時(shí)候，應(yīng)全神貫注，注意禮貌，音量適中。

②禁止說(shuō)粗話(huà)、藐視和侮辱性的語(yǔ)言。

（4）聽(tīng)

①讓真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容以微笑、點(diǎn)頭做出反應(yīng)。

②不打斷客人說(shuō)話(huà)，更不可對(duì)客人的話(huà)置之不理。

③收到客人指示后要向客人重復(fù)一遍確認(rèn)后，請(qǐng)客人稍等，盡快去辦。(5)看

①?lài)?yán)禁左顧右盼。

②嚴(yán)禁上下打量、審視或貌似客人舉止。(6)為客服務(wù)

①為客人遞送茶水、接送食物或換置煙灰缸時(shí)，須輕拿輕放和使用托盤(pán)，并加禮貌用語(yǔ)，不得直接用手遞送

②為客人傳菜應(yīng)步履輕快，穩(wěn)健，以較快速度送到客人臺(tái)面，上菜時(shí)要報(bào)菜名并提醒客人避讓?zhuān)悦鈱⒉酥稳鲈诳腿松砩稀?/p>

③員工在服務(wù)、工作、接、打電話(huà)或與客人交談時(shí)，如有客人光臨，應(yīng)立即示意，以表示注意他（她）的光臨。不得無(wú)動(dòng)于衷等客人開(kāi)口。

(7)不雅行為

①隨時(shí)注意自己的言行舉止，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得當(dāng)眾哼歌曲。②服務(wù)區(qū)不得大聲談笑、大聲說(shuō)話(huà)、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲響。③服務(wù)工作期間，不得與熟客閑聊、打鬧或過(guò)分親熱。④咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，用手遮擋并說(shuō)對(duì)不起。⑤不得在樓面有剔牙、掏耳、挖鼻、摳指甲等不雅行為。⑥不得在樓面當(dāng)著客人的面化妝。(8)其它

①樓面工作人員未經(jīng)許可，不得進(jìn)入廚房、吧臺(tái)等區(qū)域。

②營(yíng)業(yè)區(qū)域的工作人員上班期間嚴(yán)禁抽煙。

③嚴(yán)禁跟客人爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，或以任何借口頂撞、挖苦客人。

④工作期間不得用手指向客人或示意。

⑤樓面工作人員上班時(shí)間一律不準(zhǔn)接、打電話(huà)，如特殊情況必須向當(dāng)班領(lǐng)班（部長(zhǎng)）請(qǐng)示經(jīng)同意后方可在避開(kāi)客人的地方接、打電話(huà)。

⑥非工作原因，員工下班后一律不得身著工衣在店內(nèi)或店門(mén)附近無(wú)故逗留。

⑦員工下班后，在店外應(yīng)注意維護(hù)自身形象，工衣、工牌穿戴整齊，不得勾肩搭背。

3、禮貌用語(yǔ)：

禮貌不需要任何成本，禮貌可以帶來(lái)很好的效果，而不禮貌可能給你帶來(lái)很多麻煩。

（1）與客交談

①和客人交談時(shí)，應(yīng)全神貫注，注意禮貌，用心傾聽(tīng)，語(yǔ)音適中，多用敬語(yǔ)，禁止說(shuō)粗話(huà)或藐視和侮辱性的語(yǔ)言。

②要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前要稱(chēng)呼“先生”、“女士”或“小姐”。

③無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝”，對(duì)客人的答謝要說(shuō)“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。④客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”；客人走時(shí)，注意講“歡迎再次光臨”。⑤中途離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍等”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后，可講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（2）服務(wù)敬語(yǔ)

您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)往······走！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)要點(diǎn)什么呢？對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！讓您久等了，真不好意思！先生（女士）?qǐng)！（用手示意）找您零錢(qián),謝謝！請(qǐng)小心,地滑！謝謝！再見(jiàn)！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨?。?）服務(wù)忌語(yǔ)

喂。我不知道。你應(yīng)該。你一定要。不行。

（4）電話(huà)接聽(tīng)

①電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。

②接電話(huà)先講：“您好，旺閣快餐”；后講：“有什么可以幫助您?！保?）同事之間禮貌用語(yǔ)

①同事之間配合工作應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝謝”結(jié)尾。做到有呼有應(yīng)；

②上下班主動(dòng)與同事、上司打招呼：“早上好”、“我下班了，拜拜?！?/p>

4、微笑：

（1）必須微笑迎客、敬客、待客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，他是顧客到來(lái)后，由衷的喜悅心理自然發(fā)生出來(lái)的笑容。對(duì)待客人不得白眼、冷眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、抽鼻；不得漠視。

（2）親切的微笑：一張笑臉，可以給人帶來(lái)一個(gè)好的心情。

5、專(zhuān)業(yè)合格服務(wù)人員需具備：

①保持良好的儀容，整潔的儀表

②以禮待人 ③主動(dòng)服務(wù) ④工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕對(duì)服從上司安排 ⑤靈活的應(yīng)變能力

⑥為客人應(yīng)做到五聲：客來(lái)有歡迎聲；與客人相遇有稱(chēng)呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有道歉聲；客人離店有歡送聲。

第二節(jié) 樓面服務(wù)流程

一、傳統(tǒng)收銀模式：

迎客引座→遞送菜單→開(kāi)單、分單→上菜→巡臺(tái)→買(mǎi)單→送客→收臺(tái)

1、迎客引座：

面帶微笑、熱情主動(dòng)的迎接每一位客人，目光注視客人，使用禮貌用語(yǔ)，例：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)”，并配合手勢(shì)（伸手示意“請(qǐng)進(jìn)”），快速、準(zhǔn)確的將客人安排在適當(dāng)位置。

2、遞送菜單：

當(dāng)把客人引座后立即遞上菜單，請(qǐng)客人先看菜單，同時(shí)向茶水臺(tái)打出手勢(shì)，示意茶水臺(tái)服務(wù)員送茶水。

茶水位：站在茶水臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)注意廳面客源進(jìn)入情況，注意茶的濃度和溫度，將每杯茶水

倒八分滿(mǎn)，手托杯下部，從客人的兩側(cè)上茶，并使用服務(wù)用語(yǔ)，例如“請(qǐng)用茶”。

3、開(kāi)單、分單：

寫(xiě)單：準(zhǔn)確向客人介紹菜式，適時(shí)向客人介紹“旺閣”特色菜，或本店的促銷(xiāo)菜，開(kāi)單字跡清楚，寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、菜名（克用簡(jiǎn)寫(xiě)，但需其他同事明白其意，例:回鍋肉飯可寫(xiě)：回飯）、份數(shù)、單價(jià)、總價(jià)、時(shí)間，寫(xiě)完后向客人復(fù)述一遍菜名和份數(shù)，然后立即分置各部。注：第一聯(lián)白單給出品部，第二聯(lián)紅單給收銀，第三聯(lián)黃單留置客人餐桌。

4、上菜：

傳菜：出菜口經(jīng)理或服務(wù)員核準(zhǔn)出品質(zhì)量后，根據(jù)所報(bào)臺(tái)號(hào)，用托盤(pán)準(zhǔn)確、迅速的從客人兩側(cè)送至客人餐桌上（注：嚴(yán)禁從客人頭頂上部上菜）。并根據(jù)桌上黃單菜名與出品相核對(duì)，核實(shí)后向顧客報(bào)上菜名送上菜（將黃單上的菜名打“√”）表示此菜已送上，如遇小孩應(yīng)先用手遮擋，以防湯噴灑在客人身上，并用服務(wù)敬語(yǔ)例如：“先生/小姐您的××菜已經(jīng)上，請(qǐng)慢用。”

5、巡臺(tái)：

A、觀(guān)察客人的動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。

1）當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，應(yīng)在黃單上注明所轉(zhuǎn)至的臺(tái)號(hào)并立即告知收銀臺(tái)和出品部。2）當(dāng)客人需要改單或取消菜品時(shí)，應(yīng)將三聯(lián)單同時(shí)更改或取消，并注明原因請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理簽字（如核單內(nèi)容全部取消，必須將三聯(lián)單同時(shí)收回），不得將三聯(lián)單作廢。3）當(dāng)客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需求“催單”是應(yīng)及時(shí)將臺(tái)號(hào)及菜名告知出品部。

4）客人據(jù)點(diǎn)為菜式已上完的應(yīng)告知客人，并根據(jù)情況詢(xún)問(wèn)其是否需要增加菜品。B、及時(shí)清理臺(tái)面，保持用餐桌面清潔。

1）及時(shí)補(bǔ)充或更換桌面的客人用品（例：煙灰缸），并視情況給客人補(bǔ)充茶水。

2）提高警惕性，杜絕其他事情的發(fā)生，例：客人物品未放好應(yīng)及時(shí)提醒客人，以免出現(xiàn)失竊現(xiàn)象，或當(dāng)客人在打電話(huà)或做其他事時(shí)，應(yīng)注意是否出現(xiàn)“走單”現(xiàn)象等。

6、買(mǎi)單：

當(dāng)客人需要買(mǎi)單時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，勿拖延買(mǎi)單和找錢(qián)時(shí)間。A、據(jù)單上金額（每座賬單張數(shù)不一，必須收齊給客人過(guò)目），請(qǐng)客人付賬重復(fù)核對(duì)賬款及所收錢(qián)數(shù)并致謝（例：先生收您多少錢(qián)，謝謝?。髮㈠X(qián)及黃單交收銀臺(tái)。B、需找零錢(qián)或開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等？（例：請(qǐng)稍等），收銀員核單找錢(qián)或開(kāi)發(fā)票后，用收銀盤(pán)講錢(qián)或發(fā)票準(zhǔn)確、快速送至客人臺(tái)位，從客人兩側(cè)雙手拖住收銀盤(pán)想客人（例：先生/小姐找您多少錢(qián)，并致謝），待客人確定錢(qián)金額方可離開(kāi)，不得將錢(qián)直接倒入客人面前，默不作聲。

7、送客：

1）面帶微笑、熱情送別。

2）使用禮貌用語(yǔ)、目光注視顧客。3）若在門(mén)旁要替顧客拉門(mén)。

8、收臺(tái)：

1）收臺(tái)前先征求顧客意見(jiàn)。

2）收臺(tái)時(shí)注意對(duì)餐具輕拿輕放。

3）擦臺(tái)必須擦拭干凈，臺(tái)面不得留雜物和污跡。、4）擦臺(tái)的毛巾嚴(yán)禁擦拭凳椅。

9、協(xié)調(diào)：

工作期間所有服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。同時(shí)與各部門(mén)隨時(shí)保持分工合作、與同事保持友好；必須要注意以下幾個(gè)方面：

①說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。例如：凡對(duì)餐廳所有的員工說(shuō)話(huà)，都應(yīng)用尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)你幫我××”“謝謝”“辛苦您啦！”等用語(yǔ)。

②與同事交談時(shí)要文雅、簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話(huà)要說(shuō)清楚，明確是要交代清楚，使人一聽(tīng)就懂。

③與同事說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬，態(tài)度要熱情。

④與同事多用稱(chēng)呼用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ)，例如：“××同事早上好！”

10、促銷(xiāo)目的、意義：

1）讓顧客了解；2）增加營(yíng)業(yè)額；3）杜絕浪費(fèi)。

①為什么要促銷(xiāo)？ ②促銷(xiāo)有什么作用？

要做到促銷(xiāo)，首先要熟悉餐牌知識(shí)，了解菜的配料、口味。適合顧客口味，進(jìn)行建議性促銷(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)面帶微笑、熱情的為客人介紹旺閣特色菜式。語(yǔ)氣要柔和，不能生硬、表情要自然大方。

促銷(xiāo)方式有：

（1）選擇法。例如：先生/小姐請(qǐng)問(wèn)喜歡吃××還是××？

（2）語(yǔ)言加法。例如：這道菜不僅味道好，營(yíng)養(yǎng)豐富，而且還有對(duì)虛火等有輔助療效。（3）語(yǔ)言除法。將一份價(jià)格高的菜價(jià)分成若干份，使其看起來(lái)實(shí)惠。

（4）借人之口法。例如：“很多客人都反映我們這里××××菜做的不錯(cuò)，您愿意來(lái)一

份嗎？”（5）贊揚(yáng)法。例如：“這道××××菜是我們這里的招牌菜、拿手菜式之一，您不妨試試?！?/p>

（6）親近法。例如：“您是我們的老顧客啦，今天我介紹一味好菜式給您，這是最近才推出來(lái)的······”

特別注意：①不能同一時(shí)間向同一位顧客促銷(xiāo)兩次同樣的菜。

②不能向小孩促銷(xiāo)。

二、POS機(jī)收銀模式：

迎客→引客點(diǎn)餐→輸單→買(mǎi)單→引座上茶→上餐→巡臺(tái)→送客→收臺(tái)

1、招呼顧客：

①三米內(nèi)必須招呼顧客，目光注視客人（在門(mén)口時(shí)，須為客人拉門(mén)）②面帶微笑、熱情主動(dòng)

③使用禮貌用語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)到收銀臺(tái)點(diǎn)單，或請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，（并做手勢(shì)）

2、引座上茶：

①倒茶前先檢查茶的濃度、溫度 ②每杯茶水八分滿(mǎn)

③手握茶杯的下半部，從顧客的兩側(cè)上茶

④上茶時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：“您好，先生/小姐！請(qǐng)用茶！”

3、上餐：

①使用托盤(pán) ②使用禮貌用語(yǔ)

③上餐前一定要核對(duì)電腦單

④想顧客報(bào)菜名：“您好！這是您點(diǎn)的××××，請(qǐng)慢用”，配合手勢(shì)“謝謝” ⑤在電腦單相對(duì)用的品名打上“√”

4、巡臺(tái)：

①走動(dòng)式巡臺(tái)

②巡臺(tái)時(shí)手中拿托盤(pán)和毛巾

③巡臺(tái)時(shí)觀(guān)察顧客舉動(dòng)，隨時(shí)為顧客服務(wù)（如：加茶水、收臺(tái)、催單等）④及時(shí)撤走顧客臺(tái)上需要的餐具及其他雜物，撤走前需先征得顧客同意

5、送客：

①面帶微笑、目光注視顧客熱情送別 ②使用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走” ③或在門(mén)口應(yīng)替客人開(kāi)門(mén)

6、收臺(tái)：

①收臺(tái)前需要先征顧客同意

②收臺(tái)時(shí)注意對(duì)餐具輕拿輕放

③使用托盤(pán)，并按照“外低內(nèi)高，外輕內(nèi)重”的原則擺放餐具 ④擦臺(tái)必須擦拭干凈，臺(tái)面不的留雜物和污跡 ⑤擦臺(tái)的毛巾嚴(yán)禁擦拭凳椅

第三節(jié) 收銀服務(wù)流程

一、傳統(tǒng)收銀模式：

（一）上班前準(zhǔn)備：

1.檢查備用和點(diǎn)菜單是否充足。

2.準(zhǔn)備好收銀工具：計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等。3.了解當(dāng)日例湯、新品推薦及沽清品種。4.做好收銀臺(tái)內(nèi)的清潔工作。

（二）收銀服務(wù)流程： 1.接收訂餐：

1）在電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫(xiě)單時(shí)要寫(xiě)清餐名、數(shù)量、金額、電話(huà)、顧客姓名、地址、時(shí)間等內(nèi)容。3）復(fù)述訂餐的內(nèi)容，經(jīng)顧客確認(rèn)后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見(jiàn)” 4）迅速將寫(xiě)好的單送至相關(guān)出品部門(mén)。

2.收銀：

1）買(mǎi)單時(shí)核實(shí)紅單和黃單中的品種、數(shù)量、金額是否一致。2）核實(shí)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)算。3）注意辨別真假幣。

4）收取現(xiàn)金或餐劵后，應(yīng)在紅黃單上蓋“現(xiàn)金收訖”印章。

5）在黃單上注明找回的余額，然后將黃單和余額一起放入收銀盤(pán)內(nèi)，并告知服務(wù)員找給顧客。

6）將黃單收回。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據(jù)分類(lèi)擺放，并按單號(hào)編排成冊(cè)。2.填寫(xiě)當(dāng)日的《酒水營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》和《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

3.將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、紅單、黃單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、酒水報(bào)表等移交當(dāng)班經(jīng)理。4.將餐券、簽單卡和已使用點(diǎn)菜單分類(lèi)儲(chǔ)存。5.將未使用的點(diǎn)菜單移交下一班次收銀員。

二、POS機(jī)收銀模式：

（一）上班前準(zhǔn)備

1.檢查備用金和點(diǎn)菜單是否充足，收銀機(jī)運(yùn)作是否正常。2.準(zhǔn)備好散錢(qián)。

3.準(zhǔn)備好收銀工具：驗(yàn)鈔機(jī)等。

4.了解當(dāng)日例湯、新品推介及沽清品種。5.做好收銀臺(tái)內(nèi)的清潔工作。

（二）收銀服務(wù)流程

1.接收訂餐；

1）在電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)：“您好，旺閣餐廳！”。

2）寫(xiě)單時(shí)要寫(xiě)清餐名、數(shù)量、金額、電話(huà)、顧客姓名、地址、時(shí)間等內(nèi)容。3）復(fù)述訂餐的內(nèi)容，經(jīng)顧客確認(rèn)后向顧客致謝：“謝謝，稍后為您送到！再見(jiàn)” 4）迅速將寫(xiě)好的單送至相關(guān)出品部門(mén)。

2.收銀：

1）打開(kāi)收銀機(jī)系統(tǒng) 操作。

2）輸入顧客所點(diǎn)餐的品種、數(shù)量等信息。

3）收取現(xiàn)金或餐劵，將小票和余額一起放入盤(pán)內(nèi)，并告知服務(wù)員。

（三）飯市后及下班前工作

1.將各種物品及單據(jù)分類(lèi)擺放，并按單號(hào)編排成冊(cè)。2.填寫(xiě)當(dāng)日的《酒水營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》和《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《系統(tǒng)報(bào)表》、《收銀員系統(tǒng)報(bào)表》、《Void報(bào)表》。

3.將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、紅單、黃單、營(yíng)業(yè)報(bào)表、酒水報(bào)表等移交當(dāng)班經(jīng)理。4.將餐劵、簽單卡和已使用點(diǎn)菜單分類(lèi)儲(chǔ)存。

5將未使用的點(diǎn)菜單移交下一班次收銀員。

第 四 節(jié)

接聽(tīng)電話(huà)：

1）電話(huà)在三響之內(nèi)必須禮貌接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)先講：“您好，旺閣快餐，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您！”不得顛倒次序。

2）下單時(shí)一定要寫(xiě)清楚菜名、份數(shù)、送餐地址、零錢(qián)、發(fā)票，以及顧客電話(huà)。寫(xiě)完單之后向顧客復(fù)述一遍客人所訂的餐。

3）緊接將白單給出品制作部，紅單交給收銀臺(tái)黃單放置裝包臺(tái)面。打包

1）已出品的快餐飯盒，應(yīng)立即按照黃單上的菜品、分?jǐn)?shù)裝包，不得漏裝、少裝、多裝，飯盒上如有湯漬、飯粒，必須用干凈的毛巾擦干凈。

2）然后配齊相應(yīng)的餐具（例：筷子、湯匙）及調(diào)料一同包裝。

3）再把黃單放置飯盒上，裝包完畢，將其擺放在送餐臺(tái)立即外送。

送餐(前準(zhǔn)備)：

1）看清楚單上的送餐地址，及客人需求帶零錢(qián)、發(fā)票應(yīng)到收銀臺(tái)按量領(lǐng)取，并在黃單上簽名。

2）然后立即在《送餐登記簿》進(jìn)行登記，登記時(shí)注意填寫(xiě)本人姓名、送餐地址、送餐金額、所帶領(lǐng)錢(qián)、去回時(shí)間等，如實(shí)登記不得弄虛作假。

送餐（服務(wù)）

1）送餐員遵循先單先送，催單先送的原則。同時(shí)送餐時(shí)要講究效率，同一區(qū)域、路線(xiàn)的餐應(yīng)一同送。

2）送餐的路上一定要遵守交通規(guī)定，注意安全，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)之事。3）餐送到顧客住處時(shí)：A、應(yīng)先按門(mén)鈴或輕聲敲門(mén)。B、當(dāng)個(gè)可開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)講：“先生（女士）您好，我是XXXX的送餐員，這是您訂的XXXX快餐”。C、請(qǐng)顧客核準(zhǔn)后，收取訂餐款項(xiàng)并致謝：“歡迎下次訂餐?！?送餐（返回）：

送餐回店時(shí)途中不得打私人電話(huà)，吃東西或無(wú)故逗留等，應(yīng)立即返回餐廳在《送餐登記簿》登記返回時(shí)間，然后將送餐現(xiàn)金交至收銀員核準(zhǔn)買(mǎi)單。送餐過(guò)程中常見(jiàn)的錯(cuò)誤：

1）送餐需帶零錢(qián)、發(fā)票、顧客電話(huà)、外賣(mài)單等。2）送餐員不熟悉送餐地址。

3）在與顧客交談，言語(yǔ)不禮貌或與顧客頂撞。4）在送餐過(guò)程中做與無(wú)關(guān)之事。

注：送餐途中如地址不清楚，應(yīng)禮貌地向附近行人詢(xún)問(wèn)，或打顧客電話(huà)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)地址；單上寫(xiě)錯(cuò)地址，送不到餐時(shí)，應(yīng)打電話(huà)到餐廳問(wèn)清楚地址。如遇到以上兩種情況仍無(wú)法交餐到顧客手中，應(yīng)馬上返回餐廳做相應(yīng)處理。

第五節(jié) 崗位職責(zé)

一、服務(wù)員： 上級(jí)：領(lǐng)班

工作職責(zé)：

1、做好每日班組的樓面衛(wèi)生清潔、物品準(zhǔn)備、對(duì)客服務(wù)等工作。

2、按照公司服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好飯市中的對(duì)客服務(wù)及快速清潔工作。

3、積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，接受技能培訓(xùn)，不斷提升工作能力。

4、保持開(kāi)朗的性格和積極的心態(tài)，主動(dòng)與各崗位同事配合。

5、在工作中遇到困難，積極與上級(jí)溝通，尋求幫助。

6、接受領(lǐng)班安排的其他工作。

（二）服務(wù)生：

上級(jí)：領(lǐng)班

工作概述：認(rèn)真快速做好送餐及樓面清潔工作。工作職責(zé)：

1、按照外賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)快速準(zhǔn)確完成送餐任務(wù)。

2、手機(jī)外賣(mài)信息，并及時(shí)向外賣(mài)領(lǐng)班反映。

3、積極主動(dòng)的做好店面清潔劑設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作

4、認(rèn)真做好哦外賣(mài)單車(chē)的自檢維修工作。

5、積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，接受技能培訓(xùn)，不斷提升工作能力。

6、保持積極心態(tài)，養(yǎng)成觀(guān)察與思考的習(xí)慣，不斷提升表達(dá)能力。

（三）收銀員 上級(jí)：樓面部長(zhǎng)

工作概述：負(fù)責(zé)分店的現(xiàn)金往來(lái)及基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析。工作職責(zé)：

1、按照《收銀工作管理規(guī)定》做好分店各項(xiàng)現(xiàn)金的收、支與保管工作。

2、按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定辦理現(xiàn)金、支票領(lǐng)用手續(xù)，并監(jiān)督各項(xiàng)餐單的簽單標(biāo)準(zhǔn)。

3、熟練掌握收銀工作技能，準(zhǔn)確快速的找付顧客款項(xiàng)。

4、禮貌接聽(tīng)外賣(mài)電話(huà)，按照訂餐規(guī)定準(zhǔn)確記錄外賣(mài)顧客的要求。

5、負(fù)責(zé)三單的改單規(guī)范，規(guī)范擺放各類(lèi)物品并保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

6、積極主動(dòng)的與部長(zhǎng)溝通并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

7、做好部長(zhǎng)安排的其他工作。

（四）水吧員 上級(jí)：樓面部長(zhǎng)

工作概述：負(fù)責(zé)水吧出品、協(xié)助做好外賣(mài)打包的工作。工作職責(zé)：

1、按照《水吧出品制作標(biāo)準(zhǔn)》和衛(wèi)生要求認(rèn)真做好水吧出品工作。

2、做好水吧用品的保潔及維護(hù)工作。

3、做好水吧報(bào)單、銷(xiāo)售登記、用品儲(chǔ)存、物品盤(pán)點(diǎn)工作。

4、配合收銀員接聽(tīng)外賣(mài)電話(huà)工作。

5、準(zhǔn)確迅速的核對(duì)外賣(mài)黃單做好外賣(mài)分裝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。

6、做好部長(zhǎng)分配的其他工作。

第六節(jié) 安全生產(chǎn)

（一）樓面安全

1、按照消費(fèi)規(guī)定配備一定數(shù)量的消防設(shè)施及器材。

2、每月必須對(duì)樓面煙霧感應(yīng)器、報(bào)警器進(jìn)行一次測(cè)試，以確定處于正常狀態(tài)。

3、確定樓面滅火器的擺放位置，不可隨意挪動(dòng)，定期每月檢查一次。

4、定期檢查樓面電源線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)、燈管有無(wú)漏電及短路現(xiàn)象、溫度過(guò)高、線(xiàn)路老化等現(xiàn)象。

5、定期檢查樓面點(diǎn)心車(chē)所使用的煤氣膠管有無(wú)發(fā)軟或漏氣現(xiàn)象。

（二）送餐安全

1、上班前檢查單車(chē)是否有損壞，剎車(chē)是否完好，車(chē)鎖是否正常，如有損壞應(yīng)及時(shí)修理。

2、每次送餐不可將太多快餐掛在車(chē)把上，以免車(chē)把失靈。

3、送餐途中需遵守交通規(guī)則，走斑馬線(xiàn)時(shí)應(yīng)下車(chē)推車(chē)行，不可騎車(chē)通過(guò)。

4、騎車(chē)或不行送餐是須走自行車(chē)道或人行道，并靠右行走，轉(zhuǎn)彎時(shí)須左右觀(guān)看，確保安全再通過(guò)。

5.途中盡量不要跟陌生人講話(huà)，謹(jǐn)防被騙。6.送餐時(shí)車(chē)應(yīng)停放在指定停車(chē)點(diǎn)，不得亂停亂放。7.離開(kāi)單車(chē)送餐時(shí)必須確保單車(chē)已鎖好。8.送餐完畢須盡快返回，不可在外逗留。

9送餐中能識(shí)別真、假幣，如不能確認(rèn)，可委婉的要求客人予以更換。

（三）消防安全：

一、發(fā)生火災(zāi)要做到四會(huì)：

1、會(huì)報(bào)警（火警電話(huà)119）。

2、會(huì)撲滅初期火災(zāi)。

3、會(huì)疏散人群。

4、會(huì)使用正確逃生方法逃生。

二、電器線(xiàn)路發(fā)生火災(zāi)的幾個(gè)原因；

短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、違反電器操作規(guī)程、操作流程。a)干粉滅火器的使用方法： 1.使用前先檢查壓力是否正常。

2.將滅火器上下顛倒幾次，使干粉松動(dòng)。

3.拔去安全銷(xiāo)，一手握噴嘴、一手握提把，站在上風(fēng)口，用力下壓，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右掃射。

4.由近及遠(yuǎn)，快速推進(jìn)，不留殘火。

三、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生方法：

1.發(fā)生火災(zāi)時(shí)要冷靜，看清逃生方向，向濃煙逆風(fēng)方向逃生。

2.人流逃生，沿著逃生人流逃生，嚴(yán)禁反方向逃生，以免被踩傷、踩死，造成場(chǎng)面混亂。3.濃煙太大時(shí)用濕布，濕毛巾或防毒面具包住嘴巴、鼻孔，以免吸入有毒濃煙造成暈倒。4.煙過(guò)大、又沒(méi)濕布、又看不清楚方向時(shí)可爬行前進(jìn)，盡量少吸入有毒氣體。

5.樓層較高時(shí)可順著排水管，或用房間內(nèi)材料自制逃生繩，或者往下丟東西引人注意。不要無(wú)目的的往下跳，以免摔傷、摔死。

第 七 節(jié)

清 潔 衛(wèi) 生

一、桌椅清潔 1.清潔工具：毛巾

2.清潔方法：用毛巾擦拭

注：a.桌椅清潔毛巾須分開(kāi)，嚴(yán)禁混用。B.清潔用毛巾須及時(shí)清洗、消毒 3.桌椅清潔標(biāo)準(zhǔn)；去水跡，油跡。

二、樓面清潔：

1.清潔工具：毛巾、掃把、拖把、拖桶 2.清潔方法：

1）掃：雙手上下交握掃把，由內(nèi)至外、注意死角、向前進(jìn)掃。2）拖：彎腰、雙手上下交握拖把，橫向拖地、向后退拖。

3）抹：將毛巾折3折成長(zhǎng)方形，一面臟了可用另一面抹，抹電器設(shè)備時(shí)必須用干毛巾。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1）地面無(wú)雜物、水跡、污跡。2）樓面設(shè)備干凈無(wú)灰塵。3）衛(wèi)生無(wú)死角。

4.如須拖地，則拖完后放置“小心地滑”告示牌。

三、洗手間清潔：

1.清潔工具：毛巾、拖把、掃把、拖桶。

2.清潔方法；

1）將地面雜物清掃至洗手間垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋系緊袋口丟至指定位置。

2）用濕拖把將地面拖干凈，再用較干的拖把將地面的水跡拖干。

3）然后清理洗手臺(tái)、面鏡，補(bǔ)充洗手液。

4）清理完畢洗手間如仍有異味則噴適量空氣清新劑。

5）按要求填寫(xiě)《洗手間清潔表》。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)：

1）洗手臺(tái)、面鏡、地面無(wú)雜物、水跡。

2）垃圾桶及時(shí)清倒、洗手液充足、空氣中無(wú)異味。

3）《洗手間清潔表》按要求填寫(xiě)，檢查。4.拖完后放置“小心地滑”告示牌。

第四篇：3、展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、目的

在產(chǎn)品差異化不斷縮小的今天，服務(wù)的差異化在客戶(hù)的心中占據(jù)了越來(lái)越重的分量。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)展廳或者維修站時(shí)，他對(duì)這個(gè)品牌服務(wù)質(zhì)量的期望，在一瞬間便轉(zhuǎn)移到了他的銷(xiāo)售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)身上。因此，我們要為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)精致的購(gòu)車(chē)環(huán)境和舒適的修車(chē)環(huán)境，讓客戶(hù)體會(huì)到輕松與尊重。

二、展廳接待規(guī)范

2.1.銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待臺(tái)旁迎接，應(yīng)準(zhǔn)備好工具包，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2.2.當(dāng)展廳大門(mén)關(guān)閉時(shí)有客戶(hù)來(lái)店，值班銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即走向門(mén)口為客戶(hù)開(kāi)啟大門(mén)，并問(wèn)候“歡迎光臨”。當(dāng)展廳門(mén)口暫時(shí)沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要在30秒內(nèi)注意到客戶(hù)，問(wèn)候“歡迎光臨”并上前接待。

2.3.當(dāng)客戶(hù)希望自己參觀(guān)展車(chē)時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“X先生/女士，您請(qǐng)隨意參觀(guān)，有什么需要隨時(shí)示意我，我會(huì)看到”，然后站在客戶(hù)視線(xiàn)所及的范圍內(nèi)，當(dāng)客戶(hù)示意有問(wèn)題時(shí)，立刻點(diǎn)頭示意表示看到，并立刻上前，步伐平穩(wěn)，面帶微笑。

2.4.引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，位于客戶(hù)右側(cè)前方2-3步，要讓出客戶(hù)前進(jìn)的方向，避免背對(duì)客戶(hù)，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶(hù)的速度行進(jìn)，為客戶(hù)指引方向時(shí)使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其他四指自然并攏，手臂略彎。走到座位旁時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)拉開(kāi)座椅，伸手示意客戶(hù)及其同行的其他客戶(hù)就坐，保持面帶微笑。當(dāng)客戶(hù)全部就坐后，銷(xiāo)售顧問(wèn)再就坐于客戶(hù)右側(cè)。

2.4.客戶(hù)入座后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡哪一種飲料，并示意前臺(tái)接待準(zhǔn)備飲料。為客戶(hù)遞水時(shí)，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（雙手遠(yuǎn)離杯口），從客戶(hù)的側(cè)面把水遞上，同時(shí)告知客戶(hù)“您請(qǐng)用茶”或“這是您的茶，請(qǐng)慢用”。

2.5.送別客戶(hù)時(shí)，位于與客戶(hù)平行的位置，送客戶(hù)至展廳門(mén)外，感謝客戶(hù)惠顧，熱情歡迎再次來(lái)店、微笑、目送客戶(hù)離去（至少5秒鐘時(shí)間）。

三、服務(wù)接待規(guī)范

3.1.服務(wù)顧問(wèn)拿三件套和接車(chē)檢查單等工具主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)，等客戶(hù)下車(chē)后感謝客戶(hù)光臨，并做自我介紹。

3.2.當(dāng)客戶(hù)需要等待車(chē)輛維修時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)去休息區(qū)，邊走邊聊天。3.3.休息區(qū)服務(wù)員快速為客戶(hù)提供飲料，及時(shí)給客戶(hù)提供他所需要的娛樂(lè)設(shè)施，煙灰缸內(nèi)2根煙頭時(shí)應(yīng)更換，及時(shí)（客戶(hù)起身2分鐘內(nèi)）清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯）。

3.4.送行時(shí)對(duì)客戶(hù)來(lái)店表示感謝，目送客戶(hù)離站。

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀(guān)努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話(huà)是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話(huà)真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏(yíng)得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘痢?/p>

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀(guān)團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車(chē)、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪(fǎng)者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。

如果來(lái)訪(fǎng)者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話(huà)。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷(xiāo)售人員

店面銷(xiāo)售在一線(xiàn)的是銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷(xiāo)售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷(xiāo)售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，下次再來(lái)。

銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷(xiāo)售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷(xiāo)售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀(guān)、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車(chē)等銷(xiāo)售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷(xiāo)售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷(xiāo)售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷(xiāo)售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷(xiāo)售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專(zhuān)心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷(xiāo)售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話(huà)，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷(xiāo)售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷(xiāo)售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以?xún)?nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷(xiāo)售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏(yíng)得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿(mǎn)載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。

在和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話(huà)特別是私人電話(huà)。即使有非接不可的電話(huà)，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話(huà)粥、在電話(huà)里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。