第一篇：物業(yè)特色服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化

物業(yè)公司的特色服務(wù)

年年順物業(yè)服務(wù)公司：

作為一家獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理服務(wù)商，擁有一流物管體系、一流專(zhuān)業(yè)人才、一流項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以“致誠(chéng)服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨為你提供全方位的服務(wù)。

年年豐廣場(chǎng)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線電話，第一時(shí)間了解并滿(mǎn)足您的需要，全力打造高效貼心服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)我們而言，您的入駐不是一個(gè)結(jié)束，而是一個(gè)開(kāi)始。

內(nèi)部管理：

（1）服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)。

服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化——加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行，全面貫徹實(shí)

施公司BI（行為識(shí)別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務(wù)行為。

服務(wù)流程便捷化——不斷優(yōu)化服務(wù)流程，使業(yè)主在享受服務(wù)時(shí)真

正實(shí)現(xiàn)便利、快捷、高效。

服務(wù)過(guò)程透明化——公開(kāi)服務(wù)承諾、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放物業(yè)業(yè)

務(wù)，推行物業(yè)開(kāi)放周活動(dòng)。

服務(wù)成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細(xì)化管理，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)

施日常維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住

成本和物業(yè)管理成本。

（2）服務(wù)的4F化

全天候服務(wù)（Full Weather）——實(shí)行全天24小時(shí)、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專(zhuān)線隨時(shí)開(kāi)通。

全過(guò)程服務(wù)（Full Process）——從項(xiàng)目的立項(xiàng)開(kāi)始，包括規(guī)劃

設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、接

管驗(yàn)收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維

護(hù)管理的角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)

程的管理。

全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）——包括小區(qū)共用部位、供電、供

氣、電梯、消防、安全、防范等

共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)與管

理。

全方位服務(wù)（Full Service）——設(shè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職的客服人員隨時(shí)為業(yè)

提供專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)，為滿(mǎn)足業(yè)主與客戶(hù)的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。

（3）服務(wù)導(dǎo)向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)；

永不說(shuō)“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶(hù)； 為業(yè)主度身打造360°全程無(wú)憂尊貴服務(wù)

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)

設(shè)臵區(qū)域貼心管家

建立客戶(hù)需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

推行“親情服務(wù)”

實(shí)施“零干擾服務(wù)”

360°全程無(wú)憂居家服務(wù)

（4）服務(wù)的人性化、個(gè)性化

根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)。

一站式便捷服務(wù)：

特有首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高客戶(hù)服務(wù)針對(duì)性和人性化。任何需要只需詢(xún)問(wèn)任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級(jí)的服務(wù)。

特色家政服務(wù)：

? 代找傭工（保姆/鐘點(diǎn)工）服務(wù)

? 訂報(bào)服務(wù)

? 代找家教服務(wù)

? 物品代購(gòu)服務(wù)

? 失物招領(lǐng)服務(wù)

? 衣(織)物洗滌服務(wù)

? 家居清潔服務(wù)

? 園林綠化養(yǎng)護(hù)

? 家庭衛(wèi)生打理

? 居家日常維修

? 空臵房委托打理

? 個(gè)性化居家安全防盜系統(tǒng)等

? 有線電視服務(wù)代辦

為了業(yè)主更快更好的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊(cè)、財(cái)經(jīng)信息、稅收政策等咨詢(xún)服務(wù)及門(mén)牌統(tǒng)一制作、室內(nèi)保潔服務(wù)、辦公家具團(tuán)購(gòu)、室內(nèi)隔斷裝潢、電話寬帶申請(qǐng)、室內(nèi)綜合布線、室內(nèi)綠化租擺等服務(wù)。

出行秘書(shū)：

? 航空票務(wù)代辦

? 火車(chē)票務(wù)代辦

? 的士代呼等 商務(wù)秘書(shū)類(lèi)：

? 中、英文書(shū)信文件打印

? 復(fù)印

? 收發(fā)傳真、E-mail

? 郵件收發(fā)

? 代辦快遞、郵寄

? 會(huì)議安排（會(huì)議室租憑、會(huì)議接待等）

鮮花送遞服務(wù)、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)顧問(wèn)服務(wù)：

提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費(fèi)價(jià)目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶(hù)自選。

綜合理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)：

與理財(cái)顧問(wèn)公司合作提供多品種理財(cái)服務(wù)建議給客戶(hù)選擇，為客戶(hù)提供理財(cái)咨詢(xún)。

汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)：

與汽車(chē)美容服務(wù)公司合作，以?xún)?yōu)惠的價(jià)格為業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)洗車(chē)、保養(yǎng)服務(wù)。業(yè)戶(hù)可致電服務(wù)中心，預(yù)約汽車(chē)清洗、美容服務(wù)時(shí)間，避免等候時(shí)間。

旅游咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)：

提供旅游咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

租務(wù)代理及租務(wù)管理服務(wù)：

受業(yè)戶(hù)委托提對(duì)其物業(yè)租賃客戶(hù)實(shí)施日常管理，包括代收租金、對(duì)租戶(hù)退租、大件物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財(cái)產(chǎn)安全。

醫(yī)學(xué)健康咨詢(xún)服務(wù)：

定期聯(lián)系知名專(zhuān)家到社區(qū)進(jìn)行健康咨詢(xún)，同時(shí)管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務(wù)，協(xié)助預(yù)約專(zhuān)家，并對(duì)其家屬作出慰問(wèn)及送上心意卡，以表達(dá)管家部的熱切關(guān)心。

搬遷服務(wù)：

提供業(yè)戶(hù)搬遷服務(wù)，預(yù)約搬運(yùn)公司，協(xié)助業(yè)戶(hù)對(duì)貴重物品、家私、家具、家電作好保護(hù)，以防物品遺留、受損或被盜。令業(yè)戶(hù)感受管家服務(wù)絕對(duì)值得信賴(lài)。

留言服務(wù)：

提供業(yè)戶(hù)留言服務(wù)（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶(hù)要求及指示將留言按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶(hù)。

殘障人士愛(ài)心服務(wù)：

對(duì)殘障人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的基準(zhǔn)，任何時(shí)間殘障人士有所要求，實(shí)時(shí)響應(yīng)及處理。業(yè)戶(hù)體驗(yàn)溫馨服務(wù)。

綜合保險(xiǎn)顧問(wèn)服務(wù)：

提供多品種保險(xiǎn)服務(wù)建議給客戶(hù)選擇，令客戶(hù)生命、財(cái)物、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險(xiǎn)人員對(duì)客戶(hù)作出保險(xiǎn)分析及保障計(jì)劃至令客戶(hù)放心、安心。

家電咨詢(xún)服務(wù)：

業(yè)戶(hù)可向管家咨詢(xún)關(guān)于家居用品的相關(guān)問(wèn)題，包括電器購(gòu)買(mǎi)及

租賃，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

慶典策劃：

與專(zhuān)業(yè)慶典活動(dòng)公司合作，為客戶(hù)提供開(kāi)業(yè)慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。

第二篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)辭

中駿柏景灣（杭州）標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)辭

整體流程：

一、前臺(tái)判客：

核心動(dòng)作：判定客戶(hù)來(lái)訪渠道，登記每組來(lái)訪信息

您好，歡迎參觀中駿柏景灣，請(qǐng)問(wèn)您今天是第一次來(lái)我們柏景灣看房嗎?

1）老客戶(hù)：

客戶(hù)：不是

判客崗:好的，煩請(qǐng)問(wèn)一下您之前登記的號(hào)碼是~~~?我們通知置業(yè)顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待（判客崗明源驗(yàn)證，若系統(tǒng)內(nèi)無(wú)客戶(hù)本人及直系親屬記錄則判定為新客戶(hù)）

2）新客戶(hù)：

客戶(hù)：是的判客崗：好的，這邊煩請(qǐng)您登記一下，我這里幫您安排專(zhuān)屬的置業(yè)顧問(wèn)

（按照自然輪排接待，由判客為客戶(hù)指定置業(yè)顧問(wèn)接待）

判客崗：您好，XX先生/小姐，這邊已為您安排了

我們專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn) XXX 給您詳細(xì)地介紹一下我們項(xiàng)目和產(chǎn)品，您這邊請(qǐng)！

特殊情況處理方式：

以上為正常輪排情況下，如相關(guān)銷(xiāo)售人員處于忙碌狀態(tài)，接待人員安排客戶(hù)休息、等候并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)，遞送項(xiàng)目資料或指引客戶(hù)先行參觀；

二、導(dǎo)入性說(shuō)辭：

核心動(dòng)作：自我介紹、寒暄并了解客戶(hù)渠道、主動(dòng)介紹看房流程

1.自我介紹：先生/女士，您好，歡迎來(lái)到柏景灣銷(xiāo)售中心。我是您的專(zhuān)屬置業(yè)顧問(wèn) XXX，這是我的名片（雙手遞名片），X 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？

（如接待過(guò)程產(chǎn)生客戶(hù)等待情況，需首先對(duì)客戶(hù)致以歉意）

2.寒暄并了解客戶(hù)渠道：X先生/X小姐，今天從哪邊過(guò)來(lái)呀？（杭州/臨安）/今天怎么過(guò)來(lái)的呀？/今天一個(gè)人過(guò)來(lái)的嗎？（是來(lái)遛彎隨便看看還是特地來(lái)看房）之前第一次是怎么了解到我們這個(gè)項(xiàng)目的呀？

3.主動(dòng)介紹看房流程：之前了解過(guò)咱們中駿的項(xiàng)目嗎？

1）客戶(hù)：了解過(guò)

銷(xiāo)售人員：好的，其實(shí)咱們中駿在2018年的發(fā)展又邁進(jìn)了一大步，我這邊一并給您介紹一下咱們的品牌、配套、產(chǎn)品、和樣板房吧

2）客戶(hù)：沒(méi)了解過(guò)

銷(xiāo)售人員：買(mǎi)房最重要的就是買(mǎi)的放心，我這邊給您詳細(xì)介紹一下咱們的品牌、配套、產(chǎn)品、和樣板房吧

三、品牌介紹

核心動(dòng)作：介紹中駿地產(chǎn)品牌實(shí)力，企業(yè)宗旨，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；中駿物業(yè)品牌實(shí)力，企業(yè)宗旨，服務(wù)優(yōu)勢(shì)等

（1）中駿地產(chǎn)品牌

1）品牌實(shí)力

我們中駿集團(tuán)成立于1987年，起步于福建，是一家從事商業(yè)地產(chǎn)、文化旅游地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、住宅及長(zhǎng)租公寓等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及物業(yè)管理的綜合性城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，擁有國(guó)家房地產(chǎn)一級(jí)開(kāi)發(fā)資質(zhì)，并且早于2010年已經(jīng)在港交所上市。中駿集團(tuán)多年來(lái)憑借以未來(lái)決定現(xiàn)在的精準(zhǔn)戰(zhàn)略布局、積極多元化的土地儲(chǔ)備、高品質(zhì)的產(chǎn)品打造和快速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)利潤(rùn)，已經(jīng)成功將多業(yè)態(tài)化的產(chǎn)業(yè)布局全國(guó)，塑造了屬于中駿自己的品牌價(jià)值鏈。目前集團(tuán)開(kāi)發(fā)的物業(yè)已經(jīng)遍及環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈、長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈、珠三角經(jīng)濟(jì)圈、海西經(jīng)濟(jì)圈，并已成功進(jìn)駐北京、上海、天津、深圳、廈門(mén)等30個(gè)城市，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)2000萬(wàn)方，在2015-2018年，中駿集團(tuán)連續(xù)四年躋身中國(guó)房地產(chǎn)50強(qiáng)，2016-2018年連續(xù)三年榮登財(cái)富“中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)”榜單。2018年集團(tuán)年銷(xiāo)售額達(dá)500億，同比去年增長(zhǎng)62%，截至目前，我們的總土地儲(chǔ)備面積超過(guò) 2600萬(wàn)㎡，我們非常有信心未來(lái) 2 年達(dá)成千億的目標(biāo)。

2）企業(yè)宗旨及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

基于對(duì)“專(zhuān)筑您的感動(dòng)”這一品牌理念的深刻理解及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的不懈追求，中駿在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也得到了業(yè)界和客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。中駿過(guò)去 20 多年對(duì)產(chǎn)品精心營(yíng)造，對(duì)數(shù)萬(wàn)業(yè)主細(xì)心服務(wù)，逐步形成了三大產(chǎn)品系：以高端城市資源定制型住宅為特色的“天字系”，比如在廈門(mén)對(duì)望鼓浪嶼的中駿?天峰，還有北京北二環(huán)內(nèi)城德勝門(mén)旁的中駿?天宸，享有北京最權(quán)威、最優(yōu)質(zhì)的教育資源。在政府限價(jià)的背景下，最終以單價(jià) 13 萬(wàn) 5 一平，開(kāi)盤(pán)即清盤(pán)；以高端改善型居住產(chǎn)品為主的“景字系”，比如上海浦東前灘的中駿?柏景灣、天津南站高鐵板塊的中駿?雍景府、重慶副中心雙福新區(qū)的中駿?雍景灣，我們大部分景字系的項(xiàng)目，是以別墅、洋房、高層多業(yè)態(tài)結(jié)合的低密社區(qū)，這在同品質(zhì)樓盤(pán)中是比較稀缺的；以及為城市主流置業(yè)者打造的康居型“四季系”，比如深圳中駿?四季陽(yáng)光，擁有便利的交通條件及生活配套；在泉州，“四季系”產(chǎn)品打造能力已相當(dāng)成熟，擁有中駿?四季陽(yáng)光、中駿? 四季花城、中駿?四季花都、中駿?四季康城、中駿?四季麗景等多個(gè)項(xiàng)目，已成連城之勢(shì)。我們?yōu)椴煌枨蟮馁?gòu)房者提供最合適、最優(yōu)質(zhì)的居住產(chǎn)品。所以同時(shí)我們可以看到，在上海、北京、廈門(mén)、天津、濟(jì)南這些全國(guó)特級(jí)和一、二線大城市中，均有中駿的經(jīng)典作品，并且這些作品都成為所在城市、所在區(qū)域炙手可熱的代表作品。您在鏈家網(wǎng)站上可以查到，相比同區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品二手房?jī)r(jià)格要高出許多，足以見(jiàn)證我們中駿的產(chǎn)品品質(zhì)，所以您購(gòu)買(mǎi)柏景灣的房子，可以百分百的放心！

與此同時(shí)，中駿集團(tuán)的產(chǎn)品還涵蓋了商業(yè)管理，比如上海虹橋商務(wù)區(qū)內(nèi)的最大規(guī)模項(xiàng)目——中駿廣場(chǎng)，體量 42 萬(wàn)方，同時(shí)也是中駿集團(tuán)總部所在地。中駿廣場(chǎng)曾榮獲中國(guó)最佳建筑 5 星獎(jiǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)最具影響寫(xiě)字樓獎(jiǎng)等國(guó)內(nèi)大獎(jiǎng)。除高端辦公產(chǎn)品外，更有聯(lián)合辦公、長(zhǎng)租公寓等全功能生活空間，旨在營(yíng)造辦公、消費(fèi)、休閑、交通于一體的全生態(tài)生活模式。中駿商業(yè) 2018 年已實(shí)現(xiàn) 6 城 15 座的布局，商業(yè)面積約 200 萬(wàn)方，其中泉州的中駿世界城，是中駿首個(gè)大型商業(yè)綜合體項(xiàng)目。在引進(jìn)的眾多品牌中，包含 7 個(gè)福建首家，14 個(gè)泉州首進(jìn)！除商業(yè)廣場(chǎng)外，更有全市最大的海峽體育中心，是集購(gòu)物、娛樂(lè)、居住、體育、醫(yī)療、文化全方位于一體的綜合體，改寫(xiě)了泉州城東商業(yè)格局。文化旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，比如石獅黃金海岸，坐擁廈門(mén)東最美的 3.8 公里海岸線，業(yè)主足不出戶(hù)就能輕松擁有私家海岸。中駿的產(chǎn)品還包括產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理等諸多類(lèi)別，從各個(gè)領(lǐng)域參與到城市的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中，成為領(lǐng)先的城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)商！

（2）中駿物業(yè)品牌

中駿擁有自己的物業(yè)管理公司——世邦泰和物業(yè)，早在2008 年通過(guò) ISO 9001:2008 質(zhì)量體系認(rèn)證審核，2012 年就已經(jīng)取得國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，現(xiàn)為福建省物業(yè)管理企業(yè)副會(huì)長(zhǎng)單位，是全國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)?，F(xiàn)管理 60 多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)近30 萬(wàn)業(yè)主，秉持“感動(dòng)常在細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，世邦泰和服務(wù)的社區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度連續(xù)三年超過(guò) 90%，且于2015-2017 年連續(xù)三年榮獲中國(guó)物業(yè)管理品牌價(jià)值 50強(qiáng)。

相信未來(lái)的中駿給予每一位業(yè)主的不僅是一套房子，更是一個(gè)充滿(mǎn)生命、與時(shí)俱進(jìn)、與業(yè)主共同成長(zhǎng)的社區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建智慧生活，讓幸福觸手可及”的企業(yè)使命。

四、區(qū)位說(shuō)辭：

中駿柏景灣項(xiàng)目位于目前最火熱的板塊--濱湖新區(qū)，項(xiàng)目在交通、商業(yè)、教育醫(yī)療和環(huán)境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）濱湖新區(qū)

1）濱湖新區(qū)發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

杭州作為一個(gè)正在高速向國(guó)家中心城市邁進(jìn)的準(zhǔn)一線城市，2017年臨安區(qū)正式撤縣劃區(qū)成為杭州的第十區(qū)，臨安撤縣劃區(qū)使得杭州的占地面積超越南京、上海成為江浙滬轄區(qū)面積最大的城市，與此同時(shí)，臨安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作為中國(guó)大型城市的自信，因此杭州第十區(qū)--臨安區(qū)，已日益成為杭州未來(lái)發(fā)展過(guò)程中不可或缺的組成部分。

臨安作為杭州主城區(qū)唯一不限購(gòu)區(qū)域，已逐漸成為杭州邁向國(guó)際城市的強(qiáng)有力促進(jìn)能源，通過(guò)與城西科創(chuàng)大走廊、杭臨輕軌、杭州繞城西復(fù)線等一批逐步啟動(dòng)的大型項(xiàng)目相連接，臨安融杭之勢(shì)一觸即發(fā)，使得臨安城市功能不斷向東轉(zhuǎn)移，濱湖新區(qū)由此應(yīng)運(yùn)而生。

濱湖新區(qū)主要功能定位為“臨安主城的入口門(mén)戶(hù)區(qū)、青山湖畔的城市活力濱水區(qū)、主城與風(fēng)景旅游區(qū)的銜接區(qū)、周邊產(chǎn)業(yè)園區(qū)的配套服務(wù)區(qū)，在建立之初就確立了以西湖湖濱為藍(lán)本，以城市陽(yáng)臺(tái)，青山湖、環(huán)湖綠道等大型城市景觀為結(jié)合點(diǎn)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，精益求精，力求將濱湖新區(qū)打造為臨安區(qū)的城市封面，正如錢(qián)江新城之于杭州、奧體之于蕭山，以在完善城市功能的同時(shí)，塑造臨安新地標(biāo)，展現(xiàn)臨安“國(guó)際湖城典范”的對(duì)外形象。

濱湖新區(qū)整體建設(shè)計(jì)劃由“36830”工程（即36個(gè)道路交通工程、8個(gè)涉水涉河整治工程、30個(gè)公建配套工程）構(gòu)成，整體建設(shè)力求三年成型，五年成熟，形成臨湖圈、近湖圈、環(huán)湖圈等城市功能區(qū)塊，成為未來(lái)臨安政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心。

2）濱湖新區(qū)規(guī)劃及功能

濱湖新區(qū)未來(lái)主要功能將形成”一心、一軸、一帶、五片”的總體布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海華路以南，城中街兩側(cè)為單元中心，未來(lái)將承載城市形象與文化展示區(qū)功能，門(mén)戶(hù)地標(biāo)形象明顯，在功能上綜合文化展示、休閑娛樂(lè)、商業(yè)商務(wù)、度假酒店、高檔公寓等。

一軸：即發(fā)展軸，是城東濱湖新城的與西側(cè)老城區(qū)和東側(cè)跨湖后城東入城口區(qū)塊緊密聯(lián)系，功能互動(dòng)的主要軸線。

一帶：濱水綠化景觀帶：充分發(fā)揮沿青山湖的生態(tài)景觀優(yōu)勢(shì)，結(jié)合青山湖綜保工程的建設(shè)，打造沿江綠地景觀和慢行系統(tǒng)。

五片：包括綜合商務(wù)休閑區(qū)，花園生活區(qū)，國(guó)際生活服務(wù)區(qū)，旅游集散服務(wù)區(qū)，科研產(chǎn)業(yè)孵化區(qū)。

在如此完善的規(guī)劃以及高強(qiáng)度的建設(shè)下，濱湖新區(qū)的面貌已日新月異，隨著錢(qián)錦大橋的建設(shè)和通車(chē)，新區(qū)內(nèi)02省道、徽杭高速橫穿該區(qū)域，使得區(qū)內(nèi)城市道路網(wǎng)四通八達(dá)，交通極為便捷。濱湖新區(qū)距離老余杭僅20分鐘車(chē)程，成交均價(jià)約僅為老余杭板塊的2/3，距離未來(lái)科技城車(chē)程約40分鐘左右車(chē)程，成交均價(jià)約為未來(lái)科技城板塊的1/2，區(qū)位優(yōu)勢(shì)非常明顯，故濱江新區(qū)成功塑造了臨安全新的城市板塊格局，使得臨安不僅成為融杭發(fā)展“橋頭堡”，同時(shí)也成為名副其實(shí)的價(jià)格洼地。

（2）項(xiàng)目配套

中駿柏景灣位于濱湖新區(qū)核心位置，如果說(shuō)濱湖新區(qū)是臨安的門(mén)戶(hù)，那么柏景灣可以說(shuō)是濱湖的封面。

1）項(xiàng)目交通配套:

項(xiàng)目的交通環(huán)境極為優(yōu)越，未來(lái)您居住在柏景灣，無(wú)論是乘坐公共交通還是自駕都非常便利。

如果您平時(shí)傾向于自駕，項(xiàng)目門(mén)口南側(cè)即是G56杭瑞高速，規(guī)劃G25臨金高速（預(yù)計(jì)2020年通車(chē)），家門(mén)口的錢(qián)王大道，作為連接臨安城區(qū)方向的主干道與102省道連接天目山路，將山水環(huán)境與繁華相通；北側(cè)一條科技大道連接文一西路直通未來(lái)科技城，未來(lái)還有杭州繞城2環(huán)和石祥快速路延伸段，盡享濱湖新區(qū)便捷交通。

如果您平時(shí)習(xí)慣乘坐公共交通，東側(cè)100米即是城標(biāo)公交車(chē)站，涵蓋了6條公交車(chē)路線，通往臨安城東、城西、城南、城北；西側(cè)700米是臨安汽車(chē)東站，K598A/B/C公交車(chē)可至杭州城西或城東，以及各路省內(nèi)客運(yùn)大巴抵達(dá)上海、溫州、金華等城市，項(xiàng)目北面1.5公里即是杭臨輕軌農(nóng)林大學(xué)站，未來(lái)可以無(wú)縫換乘地鐵三號(hào)線和五號(hào)線，五號(hào)線被譽(yù)為換乘之王，她基本上交叉了所有可以換乘 的地鐵。可以方便到達(dá)杭州火車(chē)西站，城西機(jī)場(chǎng)，城站火車(chē)站，甚至到濱江和蕭山腹地，和杭州無(wú)縫銜接。

2）項(xiàng)目生活及商業(yè)配套：

對(duì)于未來(lái)生活及購(gòu)物需求，未來(lái)您也是不必多慮的，項(xiàng)目距離臨安目前人流量較大的商圈都比較近，西向1.5KM即是國(guó)瑞中心，3.3KM即是萬(wàn)華廣場(chǎng)購(gòu)物中心，乘坐項(xiàng)目門(mén)口的公交車(chē)僅需3-4站，且項(xiàng)目北側(cè)300米即是濱湖新區(qū)目前在建商業(yè)綜合體，該商業(yè)綜合體總投資約33億，占地8萬(wàn)方，總體量約48萬(wàn)方，北區(qū)以辦公為主，將建成1幢27層甲級(jí)辦公北塔、1幢13層SOHO辦公樓、1幢12層酒店和1幢20層總部辦公樓。南區(qū)以商業(yè)為主，項(xiàng)目實(shí)施后將建成1幢31層甲級(jí)辦公南塔、1幢5層購(gòu)物中心、1幢20層LOFT辦公樓和1條青山里商業(yè)街（包括12幢2層商鋪）。囊括了辦公，星級(jí)酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐飲、影院、創(chuàng)意辦公等多重商業(yè)功能。日后這些這些配套在步行5分鐘左右都是可以到達(dá)，讓您在享受商業(yè)帶來(lái)的休閑生活的同時(shí)，更不會(huì)對(duì)你的家宅帶來(lái)喧囂和吵鬧，給您的帶來(lái)寧?kù)o舒適的雅致生活。

3）項(xiàng)目教育及醫(yī)療配套：

項(xiàng)目2KM范圍內(nèi)包含3家幼兒園、2家小學(xué)、一家初中、一家三乙醫(yī)院、一家二甲級(jí)醫(yī)院。

城東小學(xué)、城南小學(xué)：南側(cè)石鏡街約500米

錦城第一初級(jí)中學(xué)：南側(cè)石鏡街約400米

金太陽(yáng)幼兒園：西側(cè)勝利路約600米

紅纓幼兒園：西側(cè)勝利路約600米

貝多芬幼兒園：東側(cè)錢(qián)王街約900米

臨安中醫(yī)院：北側(cè)城中街約1KM

臨安人民醫(yī)院：北側(cè)衣錦街2KM

4）項(xiàng)目環(huán)境配套：

在這里要特別為您介紹一下，柏景灣占據(jù)杭州極度稀缺且不可復(fù)制的自然景觀資源。我們是臨安唯一個(gè)東南雙公園、雙水系的項(xiàng)目，涵蓋兩大公園兩大公園，（望湖公園、功臣山山頂公園），東側(cè)即是青山湖，南側(cè)直面錦溪，是杭州少有的生態(tài)區(qū)塊，空氣清爽宜人，環(huán)境秀麗、山水樂(lè)章交相呼應(yīng)，日后無(wú)論您是想飯后與家人休閑散步還是想進(jìn)行戶(hù)外運(yùn)動(dòng)，都近在咫尺，不必為出行感到懊惱。

項(xiàng)目東側(cè)的望湖公園是青山湖環(huán)湖綠道的起始點(diǎn)，全長(zhǎng)43公里的環(huán)湖綠道是濱湖新區(qū)“還湖于民”的核心工程，2016年年底綠道一期落成以來(lái)，這里已經(jīng)成為臨安市民運(yùn)動(dòng)健身、休閑漫步的熱門(mén)之地，以及外地游客爭(zhēng)相前往的旅游景點(diǎn)，且目前環(huán)湖綠道二期（17公里）已基本建成。

與此同時(shí)，環(huán)湖綠道環(huán)青山湖而建，臨安青山湖是積天目之水而成，水質(zhì)清冽，水域?qū)掗?，是杭州市區(qū)最大的人工湖泊，水色瀲滟，山色空濛，青山湖地區(qū)每立方厘米就能產(chǎn)生6000萬(wàn)個(gè)負(fù)氧離子，是杭州市區(qū)的6倍，空氣環(huán)境指數(shù)及其良好，不僅是名副其實(shí)的杭州后花園，同時(shí)您住在柏景灣居住的同時(shí)也相當(dāng)于已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)天然氧吧之中，身心得以放松，同時(shí)從未來(lái)房屋的增值角度出發(fā)，一線湖景與山景的資源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，這些都是未來(lái)無(wú)可代替的價(jià)值。

五、項(xiàng)目介紹

（1）方位及參數(shù)：

您現(xiàn)在所處的位置是這個(gè)位置，這里目前是我們的售樓處的位置，（激光筆點(diǎn)下售樓部）。售樓處日后會(huì)拆掉，這個(gè)空間未來(lái)將會(huì)是為業(yè)主服務(wù)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。

您現(xiàn)在所處的方位是上北下南左西右東的一個(gè)方位，這邊是北邊的規(guī)劃支路（就是濱湖天地那個(gè)方向），這邊就是錢(qián)王大街，這邊是西側(cè)的海華路，這邊就是望湖路，隔壁就是望湖公園和青山湖畔，對(duì)面是寶塔山、功臣山。

（項(xiàng)目總占地約4.2萬(wàn)方、總建面約16.1萬(wàn)方，地上建面約11.7萬(wàn)方，其中住宅部分約8.4萬(wàn)方，地下建面約4.4萬(wàn)方，容積率2.8）。小區(qū)一共12棟樓，由7棟洋房、4棟高層以及1棟規(guī)劃商業(yè)組成，住宅戶(hù)數(shù)共770戶(hù)。

（2）園林景觀設(shè)計(jì)

景字系的產(chǎn)品在項(xiàng)目建設(shè)初期就會(huì)啟動(dòng)了苗木的選材工作，并且會(huì)考慮到未來(lái)五年、十年甚至更遠(yuǎn)之后的景觀面，不僅考慮現(xiàn)在的景致，還有考慮未來(lái)幾年、幾十年，景觀塑造的美觀度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截頭”，不“截腰”，入住即可以讓業(yè)主享受到成樹(shù)社區(qū)，這樣小區(qū)綠化存活率非常高，也可以維持相對(duì)穩(wěn)定的生態(tài)平衡，讓業(yè)主真正感受到景觀“時(shí)間越久，風(fēng)景越美”的生活品質(zhì)。

柏景灣的景觀設(shè)計(jì)從生態(tài)性、親人性、景觀性出發(fā)，依據(jù)群落生態(tài)學(xué)原理進(jìn)行植物種類(lèi)的選擇，打造層次錯(cuò)落有致的多樣性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩與周邊建筑相協(xié)調(diào)，并通過(guò)高中低三層次景觀設(shè)計(jì)，使得綠植高低錯(cuò)落，紋理感更強(qiáng)，形成和諧的人居環(huán)境。在社區(qū)人流聚集處和休閑空間均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及對(duì)人體產(chǎn)生危害的植物品種，打造全維度、全季節(jié)的景觀層次系統(tǒng)，全面打造植物造景的舒適性和藝術(shù)性，結(jié)合景點(diǎn)立意、四季變換，營(yíng)造景觀空間的序列以及生活文化氣息。

（3）社區(qū)設(shè)施

在景字系的社區(qū)中，柏景灣追求讓業(yè)主在社區(qū)的鄰里關(guān)系，找到最珍貴的歸屬感，所以在社區(qū)內(nèi)不同的板塊賦予了不同的功能，以滿(mǎn)足個(gè)人與鄰里社交的不同需求。通過(guò)針對(duì)不同人群打造了“一環(huán)兩軸五園”的主題空間，讓社區(qū)充滿(mǎn)蓬勃健康的生命力。

一環(huán)：480米健康慢跑塑膠道；特別加入了防滑排水設(shè)計(jì)，雨天也可健康而動(dòng)

兩軸：東西向形象走廊和休閑走廊，形象走廊貫穿功能場(chǎng)地形成多彩展示空間軸線，休閑走廊是貫穿南北及次入口的生態(tài)休閑走廊；

五園：幻影流光園、花舞沐風(fēng)園、幻彩四季園、夕暉風(fēng)林園、朝陽(yáng)樂(lè)聽(tīng)園

（待設(shè)計(jì)確認(rèn)）

（4）物業(yè)

1）品牌實(shí)力世邦泰和物業(yè)管理有限公司是中駿置業(yè)全資子公司，擁有國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，采用“安心管家模式”為業(yè)主提供一對(duì)一服務(wù)，為業(yè)主的生活保駕護(hù)航，現(xiàn)已管理中駿旗下60多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，面積近700萬(wàn)方，并開(kāi)始外接項(xiàng)目，預(yù)計(jì)未來(lái)三年，公司管理規(guī)模將超過(guò)1000萬(wàn)方。中駿景字系社區(qū)里的安防設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以“安全無(wú)憂為核心”，在景字系中有100多條全項(xiàng)目都必須恪守的安全營(yíng)造準(zhǔn)則。全社區(qū)覆蓋的智能安保體系成為了“安全無(wú)憂”的第二道保險(xiǎn)。社區(qū)中設(shè)置了多重門(mén)禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外部人員在社區(qū)內(nèi)的活動(dòng)，并在主要活動(dòng)場(chǎng)所均設(shè)有安防監(jiān)控，同時(shí)在社區(qū)多處設(shè)置有報(bào)警樁，確保突發(fā)意外情況也能及時(shí)做出處理。未來(lái)入住可以非常的安心。

2）細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)：

安全是居住的第一要素，我們小區(qū)一共有2個(gè)出入口，西面為主入口、北面為次入口，實(shí)現(xiàn)完全人車(chē)分流，地面無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，對(duì)于小孩、老人、寵物來(lái)說(shuō)非常安全，同時(shí)也將外來(lái)人群嚴(yán)格把控，您和家人可以放心、盡情置身園中享受；

（滅蚊燈、智能安保系統(tǒng)、報(bào)警樁有待確認(rèn)）

六、產(chǎn)品介紹：

由于這個(gè)項(xiàng)目得天獨(dú)厚的地理位置優(yōu)勢(shì)，中駿特地選擇了景系列的高端改善產(chǎn)品來(lái)回饋杭州客戶(hù)。作為中駿置業(yè)住宅板塊中三大產(chǎn)品系的核心產(chǎn)品---景字系列，此系列是專(zhuān)門(mén)為城市精英精心打造、以低居住密度、綠色為特色的舒適健康安全領(lǐng)先的品質(zhì)社區(qū)，在產(chǎn)品方面深度遵循客戶(hù)至上、品質(zhì)至上、設(shè)計(jì)至上的原則，在產(chǎn)品品質(zhì)、居住舒適度、整體美觀性、小區(qū)配套和安全管理的標(biāo)準(zhǔn)選擇上都尤為嚴(yán)格，力求為客戶(hù)打造優(yōu)雅的居住環(huán)境。

對(duì)于住戶(hù)而言，產(chǎn)品本身的舒適性更是買(mǎi)房置業(yè)關(guān)注的重中之重，這就要求整個(gè)小區(qū)各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)非常高。對(duì)于許多中駿的粉絲而言，或許有一個(gè)細(xì)節(jié)他們從未知曉——所有中駿景字系和其他產(chǎn)品的戶(hù)型方案，都需要經(jīng)過(guò)中駿集團(tuán)的“掌門(mén)人”黃朝陽(yáng)主席的親自參與和最終確認(rèn)。大到每個(gè)房型的得房率、戶(hù)型配置，小到每一個(gè)房間尺度上的取舍忖度，或許只有在中駿——在這家出身于制造業(yè)，并在創(chuàng)始之初就和世界500強(qiáng)的日本企業(yè)長(zhǎng)期合作的企業(yè)，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)有著如此精細(xì)化、如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)著。

整個(gè)項(xiàng)目主要分為兩大塊，這邊是商業(yè)區(qū)域，這邊是住宅區(qū)域，我們將兩塊地進(jìn)行了軟隔離，未來(lái)兩者既相互獨(dú)立又密不可分。

小區(qū)樓體形態(tài)從建筑排布上看，我們住宅坐北朝南，南低北高，戶(hù)戶(hù)均能享受充足采光；中間整片區(qū)域?yàn)檠蠓?，兩?cè)高層半包圍洋房呈“眾星拱月”之勢(shì)，分區(qū)明確減少居住干擾；并且整體排布遵循科學(xué)合理的日照關(guān)系，加上我們所處于三眼橋轉(zhuǎn)盤(pán)位置，小區(qū)整體非常寬敞，光線充足，未來(lái)您進(jìn)入小區(qū)之后一定會(huì)感覺(jué)非常的放松閑適。

整個(gè)小區(qū)外立面采用新亞洲建筑風(fēng)格，材質(zhì)采用真石漆搭配局部石材，立面精細(xì)；中駿認(rèn)為，外墻就像建筑的皮膚，為了讓這層“皮膚”既精致又抗衰老，多年來(lái)中駿一直在研究這個(gè)課題。對(duì)于購(gòu)房的客戶(hù)而言，或許無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)到景字系的產(chǎn)品在漫長(zhǎng)的時(shí)光中展現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)，但如果可以去廈門(mén)，便不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，中駿二手房的價(jià)格會(huì)比同區(qū)域同級(jí)別的產(chǎn)品高10%~20%。二手房的價(jià)格，能夠從一個(gè)側(cè)面反映出中駿產(chǎn)品的保值與增值性，只有歷經(jīng)時(shí)光打磨，依然能夠煥發(fā)出如同初見(jiàn)時(shí)的品質(zhì)，才能夠在贏得購(gòu)房者和市場(chǎng)行情的青睞。這一現(xiàn)象，不僅僅只發(fā)生在廈門(mén)，在中駿項(xiàng)目所在的大部分城市，都能印證這一規(guī)律。為了做到這一點(diǎn)，中駿景字系的設(shè)計(jì)和工程團(tuán)隊(duì)付出了數(shù)倍的籌備和工時(shí)。在建筑外窗上選用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保溫、夏天隔熱：在滿(mǎn)足通風(fēng)要求的前提下，寬屏視野，減少視線遮擋，立面更加美觀，使得建筑更加挺拔、更具品質(zhì)感；為了避免外墻管線會(huì)影響外立面的美觀，中駿專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)“零管線研究小組”，跟設(shè)計(jì)院一起研發(fā)外墻管線的隱蔽方案，所以在中駿打造的建筑外立面上，均是統(tǒng)一通過(guò)材質(zhì)隱藏，保持外觀整潔，看不到管線，使得外立面線條流暢、造型自然。對(duì)于住戶(hù)歸家動(dòng)線中接觸最平凡的入戶(hù)大堂，中駿采用了星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的精裝大堂和電梯廳，并在入戶(hù)大堂配備了中央空調(diào)，汲取星級(jí)酒店精裝設(shè)計(jì)精髓，從下車(chē)的一刻起即歸家。中駿柏景灣不僅秉承景字系立面的傳統(tǒng)，也特意融合了多種的細(xì)節(jié)優(yōu)化方案與景觀保持一致，在崇尚美學(xué)的同時(shí)，盡享尊貴感。讓產(chǎn)品無(wú)懈可擊，確保社區(qū)的恒久價(jià)值。

目前我們主要銷(xiāo)售的產(chǎn)品是兩種：

第一種是洋房，共7棟，1號(hào)樓是六層，35679都是7層，11號(hào)是10層。全部都是帶電梯，一梯兩戶(hù)的，戶(hù)型方面，13567號(hào)樓為131平四房?jī)蓮d兩衛(wèi)的戶(hù)型，9號(hào)11號(hào)樓為128平的戶(hù)型，層高都是3.1米。

第二種是高層，共4棟，2號(hào)12號(hào)10號(hào)樓都是33層的，8號(hào)樓是32層的，均為兩梯四戶(hù)，2號(hào)樓8號(hào)樓中間套為89平的戶(hù)型、東西邊套為108的戶(hù)型，10號(hào)樓12號(hào)樓中間套為89平的戶(hù)型，東西邊套為118平的戶(hù)型，層高高達(dá)3米。

請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自己??？這邊幫您詳細(xì)介紹下戶(hù)型結(jié)構(gòu)（引導(dǎo)至模型處或樣板房）。

1）88平：

這個(gè)是我們高層中間套的戶(hù)型，它位于高層的中間套，整體戶(hù)型非常方正，它整體的是一個(gè)三室兩廳兩衛(wèi)的設(shè)計(jì)，功能性非常強(qiáng)，兩個(gè)臥室加上客廳均全部朝南，光線明朗、南北通透；客廳面寬達(dá)3.7米，空間充足；主臥采用套房設(shè)計(jì)，私密性俱佳，整體動(dòng)線完全遵照動(dòng)靜分離的設(shè)計(jì)，精心別致，且總價(jià)約145萬(wàn)左右，結(jié)合濱湖新區(qū)未來(lái)發(fā)展?jié)摿?、建議您無(wú)論是投資還是自住都可以重點(diǎn)考慮！

2）110平：

這個(gè)是我們高層2號(hào)樓和8號(hào)樓東西邊套套的戶(hù)型，它整體的是一個(gè)三室兩廳兩衛(wèi)的設(shè)計(jì)，這個(gè)戶(hù)型最大的優(yōu)勢(shì)就是它可以實(shí)現(xiàn)三面采光（南北東或南北西），整體270度視野，一覽濱湖風(fēng)華；各功能區(qū)面積分布均衡，無(wú)比例失調(diào)，空間寬闊，餐客廳進(jìn)深高達(dá)8米，整體面積超30平，最小臥室面寬仍達(dá)3米2；功能區(qū)環(huán)形分布，整體利用率高，無(wú)浪費(fèi)，如果您考慮100平左右的面積段，建議您千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)我們這款產(chǎn)品！

七、樣板房帶看

俗話說(shuō)百聞不如一見(jiàn)，咱們柏景灣的房子不僅在戶(hù)型設(shè)計(jì)上別出心裁，在作品的呈現(xiàn)度上我們的品質(zhì)也是同樣當(dāng)仁不讓的，我?guī)ンw驗(yàn)下我們的樣板房吧！

（1）118平：

您好，歡迎參觀高層118平樣板房，這邊請(qǐng)坐，勞煩您換下鞋套。

您現(xiàn)在所參觀的是我們高層118平的戶(hù)型，這個(gè)戶(hù)型分別位于小區(qū)的 10號(hào)樓、12號(hào)樓的東邊套和西邊套，10號(hào)12號(hào)樓均為33層且在標(biāo)準(zhǔn)層里面都是兩梯四戶(hù)的，現(xiàn)在我們看到的這套是模擬西邊套的結(jié)構(gòu)的。此戶(hù)型交付時(shí)為毛坯交付，現(xiàn)在您所參觀的裝修建議方案是三室兩廳兩衛(wèi)的，現(xiàn)在這個(gè)方位是上北下南左西右東的（肢體示意）。

1）玄關(guān)：首先這邊您可以我們?yōu)檫@個(gè)戶(hù)型特別設(shè)計(jì)了1.4米×1.9米的入戶(hù)玄關(guān)，未來(lái)您和家人回家或出行可以在這邊更換鞋履、外套，擺放包包、鑰匙，創(chuàng)造了大尺度收納空間的同時(shí)，充分保護(hù)了業(yè)主隱私。

2）廚房：交付時(shí)廚房部分墻體較少，您自主設(shè)計(jì)的靈活性非常高，如果您喜歡中西廚合璧，您可以考慮在南側(cè)拉伸出一個(gè)操作臺(tái)，將烹炒和洗切分離；如果您喜歡獨(dú)立的操作空間，您可以這邊做個(gè)移門(mén)，結(jié)合我們廚房的U型操作臺(tái)和大尺寸明川，給您一個(gè)完美烹飪時(shí)光

3）餐客廳：這個(gè)戶(hù)型采用的是餐客廳一體的設(shè)計(jì)，使用空間高達(dá)34平，整體空間非常工整寬敞，讓您居住在室內(nèi)也盡享自由自在的活動(dòng)空間

4）次臥：次臥包含工作陽(yáng)臺(tái)，多角度保障業(yè)主隱私，避免了陽(yáng)臺(tái)做在客廳形成的二次遮光、同時(shí)也避免了家庭聚會(huì)時(shí)晾曬私人物品的尷尬

5）公衛(wèi)：公衛(wèi)進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)3米2，且未干濕分離的設(shè)計(jì)，衛(wèi)生間為明窗，通風(fēng)順暢，整潔衛(wèi)生，提供高品質(zhì)生活環(huán)境

6）主臥：主臥采用套房設(shè)計(jì)包含了一個(gè)全明衛(wèi)生間，起居部分進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)5.9米，對(duì)于愛(ài)美的女士可以自主設(shè)計(jì)走入式衣柜、連接梳妝臺(tái)，將名品和包包做擺放式收納，享受品質(zhì)生活

7）整體：我們的高層戶(hù)型為3米層高（這個(gè)在高層中非常少見(jiàn) 一般高層層高是2.8-2.9米）空間實(shí)用性更高可搭配中央空調(diào)、地暖設(shè)計(jì)；三開(kāi)間朝南，光線充足；結(jié)構(gòu)上南北通透，通風(fēng)性俱佳，非常適合您的需求

（2）128平：

您現(xiàn)在參觀的是我們128平的洋房實(shí)體樣板房，在整個(gè)臨安市場(chǎng)上相比其他樓盤(pán)的同面積段的產(chǎn)品，我們是非常有自信的，因?yàn)樗粌H擁有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面寬，以及其他樓盤(pán)望塵莫及的3.1米層高。

1）玄關(guān)及次臥：首先一進(jìn)門(mén)您可以看到我們左手邊是玄關(guān)，右手邊是次臥，但是交付時(shí)此段墻體是沒(méi)有的，交付時(shí)您可以自由搭配設(shè)計(jì)空間尺寸，不需要像其他戶(hù)型一樣在裝修時(shí)受到設(shè)計(jì)的制約，2）廚房：廚房我們采用的是3.3米×2.1米的超大空間設(shè)計(jì)，充分解決了日常廚房收納的大困擾，同時(shí)和餐廳相連，使得烹飪家務(wù)備享輕松

3）餐廳：餐廳尺寸采用的是3.05米×3.3米的設(shè)計(jì)，這個(gè)面積基本上已經(jīng)達(dá)到了一般餐廳私人包廂的尺寸，最難得的是我們的餐廳依然是配備了明窗，未來(lái)無(wú)論您是喜歡擺放優(yōu)雅的西餐長(zhǎng)桌還是喜歡熱鬧的中式圓桌，都可以給您的日常生活和家庭聚會(huì)所提供遠(yuǎn)超商業(yè)餐廳的舒適就餐環(huán)境

4）客廳：客廳包含3.9米超大陽(yáng)臺(tái)，磅礴大氣，盡顯奢華，交付后可以改造囊括進(jìn)入客廳，加大空間利用率

5）公衛(wèi)：公衛(wèi)進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)3米3，且未干濕分離的設(shè)計(jì)，將如廁和梳洗部分清晰分離，遠(yuǎn)離臥室位置，避免聚會(huì)時(shí)，造成主人隱私困擾

6）主臥：該戶(hù)型主臥結(jié)合市面上主流的豪宅主臥元素設(shè)計(jì)，整體面積超35平，兼具了私人書(shū)房、私人衣帽間、超大面寬陽(yáng)臺(tái)、以及包含了淋浴房、浴缸和雙洗漱臺(tái)的明窗衛(wèi)生間，夫妻間居住在這個(gè)臥室里面，女士可以盡情享受獨(dú)立的裝扮空間，男士不必?fù)?dān)心商務(wù)辦公影響家庭生活，盡享奢華的同時(shí)，增添生活儀式感，讓幸福觸手可及

7）整體：我們的洋房的戶(hù)型為3.1米層高，空間實(shí)用性更高可搭配中央空調(diào)、地暖設(shè)計(jì)；大平層設(shè)計(jì)，得房率高；四開(kāi)間朝南，光線充足；所有功能區(qū)均為明窗，南北通透，空氣流暢，主臥豪華設(shè)計(jì)，在繁華之中，盡享愜意園林生活。

第三篇：物業(yè)特色服務(wù)方案

世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案

第一部分、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專(zhuān)注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：

首先圍繞著業(yè)主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業(yè)主的出行、生活起居，根據(jù)項(xiàng)目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點(diǎn)打造對(duì)象，1、周末提供有償“無(wú)水洗車(chē)”服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)跟類(lèi)似向“車(chē)潔士”“汽車(chē)人家”這類(lèi)連鎖店合作，只要業(yè)主一個(gè)電話提前跟物業(yè)預(yù)約時(shí)間，物業(yè)會(huì)專(zhuān)人陪同安排汽車(chē)人員到家服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照雙方簽訂的協(xié)議提前公示業(yè)主可供選擇（具體收費(fèi)會(huì)低于奉化市場(chǎng)價(jià)10%左右），考慮到洗車(chē)的量不穩(wěn)定，時(shí)間有限制（該項(xiàng)服務(wù)可能會(huì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼問(wèn)題，具體根據(jù)小區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定，補(bǔ)貼按照每年一次）

租車(chē)接送業(yè)務(wù)：為小區(qū)住戶(hù)量身定制外出車(chē)輛接送，主要由物業(yè)尋求第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，約定車(chē)輛派發(fā)細(xì)節(jié)，只要業(yè)主有需要提前預(yù)定，物業(yè)會(huì)安排車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)接送，（原則：機(jī)場(chǎng)、車(chē)站需要提前一天預(yù)定，其它臨時(shí)性叫車(chē)需要提前2個(gè)小時(shí)預(yù)定），具體收費(fèi)細(xì)則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項(xiàng)由于量目前只能預(yù)估，可能還會(huì)涉及開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼，具體已實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定）

3、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生活，拉近物業(yè)人員與業(yè)主之間的距離,營(yíng)造和諧人際關(guān)系以及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿(mǎn)意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開(kāi)發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）

4、有機(jī)蔬菜引進(jìn)：根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會(huì)引進(jìn)有機(jī)蔬菜配送，在園區(qū)劃分指定區(qū)域，每周至少確保兩天，明碼標(biāo)價(jià)，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會(huì)安排一次班車(chē)采購(gòu)，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤(rùn)發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華等）

5、酒店引進(jìn)：對(duì)于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時(shí)會(huì)尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂、用餐預(yù)訂、商務(wù)會(huì)議預(yù)訂為主，同時(shí)會(huì)跟奉化當(dāng)?shù)刂频旰献?，主要以高端的（初步意向合作單?奉化華信國(guó)際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣(mài)（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來(lái)必堡等），只要業(yè)主輕松一個(gè)電話，即可滿(mǎn)足業(yè)主飲食一切所需，目前由于奉化地理環(huán)境因素，這一塊內(nèi)容相對(duì)資源缺乏，目前只能確保出來(lái)吃，針對(duì)廚師到家進(jìn)行自制、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。

以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考，具體營(yíng)銷(xiāo)可以點(diǎn)單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)出具詳細(xì)實(shí)施方案：

特色

一、“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) 無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù) 無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) 無(wú)時(shí)限維修服務(wù) 無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活咨詢(xún)服務(wù) 特色

二、“一站式”服務(wù)

通過(guò)“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶(hù)，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門(mén)服務(wù)。特色

三、貼心“1對(duì)1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶(hù)訴求。

我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)專(zhuān)屬的“大管家”配備固定的移動(dòng)電話號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶(hù)的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。

由客服管家牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢(xún)，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章裝修。

特色

五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍

加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護(hù)人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶(hù)在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務(wù)

配備一定比率的女性保安員，在為女住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶(hù)對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶(hù)的良好溝通。特色

七、引進(jìn)“園藝師”概念（有償服務(wù)）

為住戶(hù)提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶(hù)提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢(xún)、園藝知識(shí)講座等專(zhuān)業(yè)綠化服務(wù)。特色

八、空置物業(yè)代管服務(wù)

為已裝修入住客戶(hù)提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶(hù)遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專(zhuān)屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色

九、完善的代購(gòu)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)

考慮到奉化世茂桃園項(xiàng)目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會(huì)提供健全的代購(gòu)服務(wù)（主要代購(gòu)為：代定車(chē)票、機(jī)票，生活用品、日用品、有機(jī)蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時(shí)會(huì)將引進(jìn)單商品位進(jìn)行價(jià)目公示，菜單式選擇）特色

十、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專(zhuān)用通道監(jiān)控

◎ 保姆隨行的外來(lái)人員及物品確認(rèn)并適時(shí)監(jiān)控 ◎ 定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程 ◎ 此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與，屬于無(wú)償服務(wù) 特色

十一、歸家即住服務(wù)

◎ 按業(yè)主的要求，提前預(yù)約家政服務(wù)

◎ 提供特定條件下的綠植養(yǎng)護(hù)、寵物代聯(lián)看管服務(wù) ◎ 業(yè)主離家前可對(duì)無(wú)貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項(xiàng)服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù)。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù) 內(nèi)容、責(zé)任、費(fèi)用

特色

十二、房屋代租代售服務(wù)

◎ 提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會(huì)服務(wù)資源代辦服務(wù)

◎ 自營(yíng)性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國(guó)家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會(huì)服務(wù)資源需進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為

◎ 當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時(shí)，可委托專(zhuān)屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶(hù)，相關(guān) 手續(xù)按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成，并收取一定服務(wù)費(fèi)用 特色

十三、訪客過(guò)濾服務(wù)來(lái)訪確認(rèn)后引領(lǐng) ◎ 業(yè)主提前知會(huì)其專(zhuān)屬管家或單元門(mén)僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)禮貌地將不速之客拒之單元門(mén)外

◎ 非業(yè)主家人或朋友來(lái)訪，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)上前詢(xún)問(wèn)其是否已預(yù)約并通過(guò)智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn)，方可讓其進(jìn)入大樓

◎ 對(duì)于業(yè)主短暫離開(kāi)期間，好友來(lái)訪時(shí)，管家或門(mén)僮會(huì)單元大堂內(nèi)在代為接待 特色

十四、提供醫(yī)療咨詢(xún)和緊急醫(yī)療救助

提供醫(yī)療咨詢(xún)、測(cè)量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等），后期物業(yè)會(huì)在奉化找一家資質(zhì)較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談簽約，主要可以讓業(yè)主免除排隊(duì)掛號(hào)之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到社區(qū)）特色

十五、裝修服務(wù)

以“關(guān)愛(ài)居住環(huán)境，共建綠色家園”為主題，優(yōu)化選擇具有資質(zhì)和知名度高的裝修公司、符合國(guó)家環(huán)保要求的裝飾材料供應(yīng)商和環(huán)境監(jiān)測(cè)、檢測(cè)單位為業(yè)主房屋裝修提供便利，開(kāi)展裝修服務(wù)活動(dòng)。

特色

十六、社區(qū)文體活動(dòng)

根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類(lèi)、球類(lèi)比賽、音樂(lè)（晚）會(huì)等文體活動(dòng)，開(kāi)展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。

日常特色增值服務(wù)項(xiàng)目

一、免費(fèi)特色服務(wù)項(xiàng)目如下：

1、叫醒服務(wù)

2、發(fā)布重要新聞信息

3、飛機(jī)航班鐵路客運(yùn)信息查詢(xún)

4、各種便民查詢(xún)

5、天氣預(yù)報(bào)

6、代收發(fā)快遞信件

7、代訂各類(lèi)報(bào)紙雜志

8、代繳水電煤

9、代訂火車(chē)、汽車(chē)、機(jī)票

10、代訂酒店客房

11、代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)

12、上門(mén)收、送服裝干洗

13、小件物品寄存

14、電話訂餐

15、行李短駁

二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1、園藝培訓(xùn)

2、租車(chē)服務(wù)

3、搬家服務(wù)

4、鮮花服務(wù)

5、代請(qǐng)保姆

6、鐘點(diǎn)工服務(wù)

7、郵政服務(wù)

8、打字、復(fù)印

9、代收發(fā)傳真

三、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1、蚊蟲(chóng)消殺

2、地板打蠟

3、家具保養(yǎng)

4、地毯清洗

5、廚具清洗

6、空調(diào)清潔

7、開(kāi)荒清潔服務(wù)

8、石材養(yǎng)護(hù)

9、晶面養(yǎng)護(hù)

四、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)）

1、抽油煙機(jī)安裝

2、電話線移位

3、電視插座移位

4、更換插座面板

5、燈具安裝

6、水管更換維修

7、閥門(mén)更換

8、更換室內(nèi)玻璃

9、維修浴缸、更換配件

10、更換燈泡燈管

11、維修面盤(pán)、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家電安裝

14、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16、墻面粉刷

17、電路改造、移位

18、家防系統(tǒng)移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù)

為了給世茂集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅項(xiàng)目提供最有力的服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的目的，不斷完善和提升樓盤(pán)形象品牌，針對(duì)奉化世茂桃園項(xiàng)目“純別墅”特點(diǎn)，物業(yè)公司結(jié)合集團(tuán)制定的“白金式服務(wù)方案”“歐洲宮廷式服務(wù)方案”的實(shí)際運(yùn)作，本次整合五星級(jí)與白金式管家服務(wù)的精髓，服務(wù)主要針對(duì)高端樓盤(pán)項(xiàng)目（此方案主要針對(duì)大于2萬(wàn)每平米），桃園項(xiàng)目具備“客戶(hù)管家”服務(wù)實(shí)施的客戶(hù)基礎(chǔ)和硬件環(huán)境。當(dāng)前，世茂桃園即將步入銷(xiāo)售配合服務(wù)期，距離首期交付還有相當(dāng)一段時(shí)間，在此期間如何讓客戶(hù)感受“客戶(hù)管家”服務(wù)帶來(lái)的切身體會(huì)，提升樓盤(pán)品質(zhì)，為銷(xiāo)售提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間的顯著區(qū)別，展現(xiàn)“客戶(hù)管家”服務(wù)的與眾不同。

(一)服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶(hù)管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、高貴典雅，在奉化桃園項(xiàng)目上顯得人員的形象和氣質(zhì)尤其重要。在管家人員配備上將對(duì)所有員工從身高、相貌、體型、學(xué)歷等諸多方面進(jìn)行篩選，引進(jìn)條件更為優(yōu)秀的人員加入。如：“客戶(hù)管家”的身高要求應(yīng)達(dá)到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對(duì)外貌要求應(yīng)達(dá)到體態(tài)勻稱(chēng)，相貌清秀，語(yǔ)言表達(dá)流暢，大專(zhuān)學(xué)歷以上，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流能力。

(二)服務(wù)細(xì)節(jié)的深化

最能打動(dòng)客戶(hù)的是細(xì)節(jié)，通過(guò)服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)展示我們的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺(tái)工作人員用放大鏡檢查擦拭過(guò)的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢(shì)取代傳統(tǒng)的軍禮、為看房客戶(hù)的愛(ài)車(chē)提供車(chē)罩彰顯私密性等。通過(guò)諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)深化，無(wú)處不在的體現(xiàn)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的區(qū)別，留給客戶(hù)深刻的服務(wù)印象，無(wú)形中體現(xiàn)了項(xiàng)目的高端定位，為營(yíng)銷(xiāo)加分。

(三)服務(wù)維度的多元

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù)，“客戶(hù)管家”服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間 提供的服務(wù)將更加多元，例如：結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)將虛擬高爾夫引入銷(xiāo)售中心、增加咖啡和紅酒文化現(xiàn)場(chǎng)品鑒等。通過(guò)多元的服務(wù)維度構(gòu)建，體現(xiàn)客戶(hù)管家服務(wù)的細(xì)微入至和展現(xiàn)管家的多才多能。

二、“客戶(hù)管家”服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間的價(jià)值和意義

銷(xiāo)售配合期間為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，客戶(hù)并未收房入住，在此期間難以體現(xiàn)管家服務(wù)的全面和深 入。但是，為了讓客戶(hù)切身感受到管家服務(wù)的精髓，我們經(jīng)過(guò)慎重的思考推出了具有管家服務(wù)特征的銷(xiāo)售配合服務(wù)，其價(jià)值和意義如下：

（一）為營(yíng)銷(xiāo)加分；

（二）體現(xiàn)項(xiàng)目的高端；

（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；

（四）提升項(xiàng)目的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

三、銷(xiāo)售配合服務(wù)內(nèi)容

銷(xiāo)售配合服務(wù)是指在房屋銷(xiāo)售期間，為銷(xiāo)售大廳、樣板區(qū)和其它銷(xiāo)售區(qū)域提供的服務(wù)，“鉑金管家”提供的銷(xiāo)售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類(lèi)似，主要的服務(wù)內(nèi)容有：

（一）24小時(shí)全天候安全服務(wù)

（二）“鉑金管家”深度客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)（詳見(jiàn)第四章節(jié)）

（三）五星級(jí)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護(hù)）

（四）應(yīng)急性工程維修服務(wù)

（五）其他服務(wù)

四、銷(xiāo)售配合期間“客戶(hù)管家”深度客戶(hù)服務(wù)的展示亮點(diǎn)

能夠來(lái)到奉化現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶(hù)基本上屬于時(shí)間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)條件。針對(duì)這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶(hù)在我們的銷(xiāo)售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗(yàn)并接受我們的服務(wù)和文化，同時(shí)在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細(xì)細(xì)體會(huì)世茂桃園的尊榮典雅，營(yíng)銷(xiāo)人員伺機(jī)介紹和銷(xiāo)售別墅，我們稱(chēng)之為“享受型營(yíng)銷(xiāo)”。(一)尊貴陪護(hù)

1.營(yíng)銷(xiāo)中心入口處設(shè)立高保接待，指引車(chē)輛至停車(chē)場(chǎng)；

2.1名“客戶(hù)管家”等候在車(chē)場(chǎng)，風(fēng)雨無(wú)阻，手拿遮陽(yáng)傘迎客下車(chē)，引領(lǐng)客人至銷(xiāo)售中心。

(二)愛(ài)車(chē)照料

客戶(hù)車(chē)子停穩(wěn)之后，由2名安全管家快速檢查車(chē)輛，手拿車(chē)罩以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)將車(chē)輛罩起來(lái)，夏日遮陽(yáng)、冬日擋雨雪，并用車(chē)牌罩將前后車(chē)牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明，現(xiàn)代人越來(lái)越依賴(lài)于科技型的手機(jī)、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書(shū)寫(xiě)信函字里行間表達(dá)的親情、愛(ài)情和友情。我們讓客戶(hù)在銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)挑選寫(xiě)有溫馨祝福的世茂集團(tuán)明信片并親手寫(xiě)上收信人姓名和地址及祝福話語(yǔ)，客戶(hù)管家將明信片代客寄送。(四)客戶(hù)管家展示區(qū)

大廳一角開(kāi)辟個(gè)獨(dú)立區(qū)域，向前來(lái)看房的客戶(hù)介紹“客戶(hù)大管家”的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，并發(fā)放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場(chǎng)（或體感游戲區(qū)）

銷(xiāo)售中心開(kāi)辟一塊區(qū)域，搭建一個(gè)小型室內(nèi)/室外（依現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)決定實(shí)際擺放位置）高爾夫練習(xí)場(chǎng)，讓平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)打高爾夫球的客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高爾夫的樂(lè)趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)的管家，在售樓中心進(jìn)行咖啡/紅酒歷史、文化、種類(lèi)和品嘗方式的講解。

(七)室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護(hù)

客戶(hù)管家通過(guò)栽種和修剪室內(nèi)植物，向客戶(hù)介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八)吧臺(tái)展示

鉑金管家在吧臺(tái)內(nèi)，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙或客戶(hù)使用杯具之前，以專(zhuān)業(yè)的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亞洲風(fēng)格文化展示 配合會(huì)所及樣板房新亞洲設(shè)計(jì)風(fēng)格，在銷(xiāo)售中心開(kāi)辟個(gè)展區(qū)，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風(fēng)土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術(shù)、旅游資源、美食、服裝、名車(chē)等。(十)VIP客戶(hù)身份確立

在客戶(hù)正式簽訂合同后，由置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)至“客戶(hù)管家”簽約處，與客戶(hù)簽署“世茂桃園”服務(wù)協(xié)議，確立“vip客戶(hù)”身份和服務(wù)關(guān)系，向客戶(hù)贈(zèng)送精致高貴的“管家”服務(wù)手冊(cè)以及鍍金服務(wù)卡，用精美禮盒包裝。

以上方案待最終領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)后實(shí)施，配合銷(xiāo)售物業(yè)人員目前都處于剛?cè)肼氹A段，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)仍不嫻熟，短期內(nèi)物業(yè)堅(jiān)持夯實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于銷(xiāo)售案場(chǎng)特色定制服務(wù)仍有待開(kāi)發(fā)，目前物業(yè)仍主要沿用世茂現(xiàn)有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，待前期開(kāi)放內(nèi)部客戶(hù)這段期間我們會(huì)收集大量來(lái)訪客戶(hù)喜好、習(xí)慣等最終形成物業(yè)定制形服務(wù)，在得到營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)可后可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如人員增減、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、技師招聘、硬件設(shè)施配備）費(fèi)用另行商談！

第四篇：寫(xiě)字樓物業(yè)特色服務(wù)

寫(xiě)字樓物業(yè)特色服務(wù)

篇一：高品質(zhì)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

高品質(zhì)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶(hù)的眼球，高素質(zhì)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶(hù)的心。為使楷林國(guó)際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我根據(jù)既往的工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)大廈商務(wù)消費(fèi)群體的需求，從以下幾個(gè)方面設(shè)計(jì)楷林大廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：

一、服務(wù)原則

1.權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會(huì)，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)予明確。

2.業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù)；

3.統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保物業(yè)的保值與增值；

4.經(jīng)濟(jì)合理原則：物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理制定，既考慮主管部門(mén)的行業(yè)管理要求，又要兼顧物業(yè)運(yùn)行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進(jìn)行；

5.專(zhuān)業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。

6.超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶(hù)之前，不能默守陳規(guī)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.共性服務(wù)：

從寫(xiě)字樓的物業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，為全體業(yè)主/租戶(hù)及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)

1)總臺(tái)服務(wù)

商務(wù)公司的客戶(hù)量較大?？偱_(tái)服務(wù)能夠在第一時(shí)間滿(mǎn)足來(lái)訪客戶(hù)的咨詢(xún)、引導(dǎo)、查找、問(wèn)訊、投訴等需求，縮短尋訪時(shí)間。同時(shí)還可針客戶(hù)的需要，提供包裝繩、簡(jiǎn)單打包、便箋、針線包、小型運(yùn)貨平板車(chē)、急救包、送水等服務(wù)。

2)禮儀服務(wù)

商務(wù)公司客戶(hù)的素養(yǎng)相對(duì)較高，他們對(duì)大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高。由保安員提供的酒店門(mén)僮式服務(wù)，如：開(kāi)/關(guān)車(chē)門(mén)、記錄出租車(chē)車(chē)牌號(hào)、搬運(yùn)箱包、代叫出租車(chē)、雨、雪天撐傘護(hù)送客人上、下車(chē)等，在為客戶(hù)提供方便，博得其好感的同時(shí)，也控制了部分影響商務(wù)辦公的人群的進(jìn)入。

特色服務(wù)

1，每日雍尚服務(wù)

每天早上8點(diǎn)由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊(duì)歡迎業(yè)主客戶(hù)的到來(lái)。

2，VIP服務(wù)

針對(duì)重點(diǎn)業(yè)主租戶(hù)建立VIP團(tuán)隊(duì)服務(wù)（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來(lái)訪等，做好迎接服務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。

3，互動(dòng)服務(wù)

經(jīng)常組織和業(yè)主租戶(hù)之間的互動(dòng)活動(dòng)增加感情，如舉辦聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、球賽、爬樓活動(dòng)等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶(hù)贈(zèng)送小禮物加強(qiáng)感情交流。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺(tái)人員送上鮮花，表達(dá)心意。

4，超值服務(wù)

管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會(huì)所、健身俱樂(lè)部、洗衣房等簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議，業(yè)主租戶(hù)憑客戶(hù)證可享受最大折扣優(yōu)惠。

5，設(shè)立專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)及人員，打造大廈形象。

標(biāo)示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對(duì)標(biāo)示系

統(tǒng)進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì)，特別是細(xì)節(jié)，如前臺(tái)、衛(wèi)生間、機(jī)房?jī)?nèi)服務(wù)人員照片上墻，電梯、各機(jī)房?jī)?nèi)標(biāo)識(shí)牌等的設(shè)立。再有對(duì)于大堂的設(shè)計(jì)，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié)假日的布置，前臺(tái)人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案，體現(xiàn)出變化和別具一格，增加亮點(diǎn)。

3)安全服務(wù)

大廈的安全防衛(wèi)工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)等業(yè)/租戶(hù)的財(cái)產(chǎn)與個(gè)人生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)密。寫(xiě)字樓在辦公時(shí)間通常都是開(kāi)放的，致使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴(yán)格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶(hù)檔案，增加巡邏頻次，二十四小時(shí)安全監(jiān)控，惡劣氣候?qū)Υ髲B門(mén)窗進(jìn)行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強(qiáng)安全管理力度。

4)消防服務(wù)

楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風(fēng)力大，易受雷擊，所以火災(zāi)隱患多。消防服務(wù)，以預(yù)防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù)公司簽定消防責(zé)任書(shū)，明確消防安全責(zé)任人，積極宣傳消防基本知識(shí)，幫助客戶(hù)掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進(jìn)行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進(jìn)行大廈消防聯(lián)合演練（要求所有業(yè)/租戶(hù)參加），人防與機(jī)防有效結(jié)合，確保大廈的安全使用。

5)清潔服務(wù)

清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必須對(duì)質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化養(yǎng)護(hù)，對(duì)樓體外檐進(jìn)行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶(hù)及訪客隨時(shí)感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。

6)綠化服務(wù)

商務(wù)寫(xiě)字樓通常較為封閉，環(huán)境相對(duì)較為沉悶。恰當(dāng)?shù)木G植品種選擇，合理有序的布置擺放，能夠增加大廈的生機(jī)，美化辦公環(huán)境，滿(mǎn)足成功人士的心理需求（吉祥、順利、發(fā)財(cái)、興隆等）。特別是在節(jié)日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。7)運(yùn)輸服務(wù)

對(duì)于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)按照客戶(hù)入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū)，降低能耗及使用高效率。

電梯司機(jī)的友善禮貌，是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口。統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)、清晰報(bào)站提示、合理的停靠組合，既樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，又提高了電梯運(yùn)行效率和安全性，同時(shí)還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過(guò)程中的損壞機(jī)率，控制客、貨運(yùn)輸分流。

8)工程設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維保服務(wù)

楷林大廈設(shè)備設(shè)施復(fù)雜，技術(shù)含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、車(chē)輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)行，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶(hù)辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶(hù)群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場(chǎng)定位。因此，設(shè)備、設(shè)施的安全、正常運(yùn)行是大廈物業(yè)管理運(yùn)作的核心和重點(diǎn)。

在大廈物業(yè)管理中，一定要建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，運(yùn)用高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求對(duì)楷林大廈進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、長(zhǎng)期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修計(jì)劃外，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理預(yù)案，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對(duì)所有公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行二十四小時(shí)不間斷的監(jiān)控。降低設(shè)備運(yùn)行故障率，保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證。

9)客務(wù)服務(wù)

寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征。為方便客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，為業(yè)/租戶(hù)提供一系列服務(wù)包括，遷入/遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、提供客戶(hù)手冊(cè)（辦公環(huán)境及物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、娛樂(lè)、休閑、健身、購(gòu)物、行政服務(wù)、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容）、提供裝修手冊(cè)（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務(wù)（投訴、報(bào)修、咨詢(xún)等）、意見(jiàn)征集、問(wèn)題處理信息反饋服務(wù)、組織聯(lián)誼、競(jìng)技比賽活動(dòng)、專(zhuān)題沙龍或講座、協(xié)助客戶(hù)在大廈內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10)節(jié)能控制

公共設(shè)施設(shè)備的能耗費(fèi)用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降耗上開(kāi)動(dòng)腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運(yùn)行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將互相協(xié)作，根據(jù)大廈開(kāi)放及關(guān)閉時(shí)間規(guī)定，在滿(mǎn)足業(yè)/租戶(hù)加班需求的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制照明系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)及運(yùn)輸系統(tǒng)的分區(qū)使用，把設(shè)備運(yùn)行成本降至最低。

11)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

完善、清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，能增強(qiáng)指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、功能區(qū)指示標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)、物業(yè)管理用房標(biāo)識(shí)、警示及提示標(biāo)識(shí)、水牌、方向指引標(biāo)識(shí)、消防疏散標(biāo)識(shí)等多方面進(jìn)行周密的考慮和要求。除去開(kāi)發(fā)商配備的標(biāo)示外，物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標(biāo)示。

12）二裝服務(wù)

建立二裝服務(wù)部，指定專(zhuān)門(mén)人員配合及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修過(guò)程。

2.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)（功能布局）

寫(xiě)字樓的客人多為商務(wù)客人，因此在大廈的功能布局上，應(yīng)從商務(wù)工作的需求出發(fā)，滿(mǎn)足這一特定人群的需要。

1)員工餐廳

考慮多數(shù)公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫(xiě)字樓，其所容納的職員數(shù)量眾多，午休時(shí)間較短，急需解決就餐問(wèn)題。（建議在8月31日開(kāi)業(yè)前員工餐廳要開(kāi)啟，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦）。

2)中、西餐廳

商務(wù)客人來(lái)訪，各公司皆需盡地主之宜。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份，要求就餐環(huán)境優(yōu)雅，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來(lái)訪商務(wù)客人的就餐問(wèn)題。（二、三樓可考慮應(yīng)盡快招租)。

篇二：高級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

高級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，區(qū)域環(huán)境的日趨成熟，在目前一直以硬件設(shè)施著稱(chēng)的商務(wù)辦公寫(xiě)字樓成為一種標(biāo)識(shí)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來(lái)。

在昆明本地物業(yè)管理企業(yè)中，大潮物業(yè)所管理的“三合商利”寫(xiě)字樓一直以其獨(dú)特的管理模式吸引了眾多商家的云集，現(xiàn)已成為東風(fēng)西路上一道風(fēng)景線。大潮物業(yè)開(kāi)辟了寫(xiě)字樓先進(jìn)管理模式的先河，根據(jù)大潮物業(yè)多年成功的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個(gè)方面：

第一：安全問(wèn)題至關(guān)重要

安全問(wèn)題在物業(yè)中永遠(yuǎn)占據(jù)著核心的地位。安全防范應(yīng)當(dāng)遵循人技兩防原則，在保證設(shè)備到位的同時(shí)，物業(yè)管理人員的安全意識(shí)也尤為重要。有很強(qiáng)的責(zé)任心，居安思危的意識(shí)，安防人員強(qiáng)烈的責(zé)任心是安全防范的重中之重。

第二：質(zhì)量認(rèn)證帶來(lái)服務(wù)保障 在業(yè)主(客戶(hù))接受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)引入第三方專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，定期進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，業(yè)主(客戶(hù))就能清楚及時(shí)地知曉目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平，提高業(yè)主忠誠(chéng)度的同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)度。

第三：認(rèn)真做好“管家婆”

顧名思義，物業(yè)公司在管理中應(yīng)該做到面面俱到。硬件管理是基礎(chǔ)，軟件的管理才是根本。物業(yè)公司在滿(mǎn)足業(yè)主現(xiàn)有需求的同時(shí)應(yīng)不斷改 進(jìn)和預(yù)見(jiàn)業(yè)主(客戶(hù))的潛在服務(wù)需求。通過(guò)調(diào)查和走訪主動(dòng)做好“管家婆”的組織宣傳工作，如搭建信息平臺(tái)、企業(yè)人才沙龍、上門(mén)送餐、搬運(yùn)服務(wù)、信息查詢(xún)、商務(wù)等服務(wù)，以細(xì)微周到、持續(xù)永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建設(shè)并賦予樓宇文化生命力

在建設(shè)樓宇文化之前，我們應(yīng)先明白建設(shè)的目的及過(guò)程中的難點(diǎn)是什么。首先，物業(yè)公司做好樓宇文化建設(shè)旨在創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適、整潔、和諧的辦公環(huán)境，使每一個(gè)企業(yè)之間增進(jìn)了解，互助互愛(ài)，從而營(yíng)造良好的辦公氣氛。其次在過(guò)程實(shí)施中應(yīng)注意，每棟樓宇自身的業(yè)主(客戶(hù))和服務(wù)需求是多樣性的，因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時(shí)應(yīng)避重就輕，探索并找到業(yè)主(客戶(hù))共性的事物和需求予以開(kāi)展實(shí)施，并保證過(guò)程的控制，這樣的樓宇文化建設(shè)才會(huì)得以持續(xù)，才擁有生命力。

如今大潮物業(yè)憑借其規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)和先進(jìn)科學(xué)管理理念已經(jīng)躋升全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理行列，所管理的純商務(wù)辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫(xiě)字樓成功管理模式”等多項(xiàng)榮譽(yù)，現(xiàn)已成為昆明寫(xiě)字樓管理的典范。

淺析寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

核心提示：寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高，它不同于住宅小區(qū)，雖然安全問(wèn)題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)，要針對(duì)寫(xiě)字

樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。

(一)寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

寫(xiě)字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所。寫(xiě)字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車(chē)輛指揮管理工作量大。

(2)物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理的要求也較高。

(3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。

(4)物業(yè)使用人相對(duì)不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點(diǎn)。

(5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，社交活動(dòng)頻繁，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。

(6)業(yè)主、非業(yè)主使用人來(lái)自社會(huì)各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶(hù)，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重。

(7)公共場(chǎng)所人流量大，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責(zé)任大。

(8)因?yàn)槭寝k公場(chǎng)所，單個(gè)物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財(cái)產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點(diǎn)區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。

(二)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

1.寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí)，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無(wú)論是個(gè)人形象，還是內(nèi)在氣質(zhì)，都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2.寫(xiě)字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然安全問(wèn)題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念，不能一味求嚴(yán)、求穩(wěn)，一定要在員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個(gè)更高層次，從而滿(mǎn)足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。

3.針對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。在制定寫(xiě)字樓管理服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)寫(xiě)字樓租金水平和市場(chǎng)價(jià)值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。一個(gè)窗明幾凈、井井有條的寫(xiě)字樓環(huán)境，對(duì)承租人和潛在承租人都會(huì)產(chǎn)生極大的影響力。

淺析寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)

寫(xiě)字樓物業(yè)是相對(duì)住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類(lèi)型而言的，是商業(yè)物 業(yè)的主要類(lèi)型。寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)既要遵循物業(yè)管理的一般規(guī)律，又具有鮮明的獨(dú)特性，決定了寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)與其它類(lèi)型的物業(yè)服務(wù)有著明顯的區(qū)別。

在集團(tuán)開(kāi)發(fā)的本地物業(yè)中，寫(xiě)字樓物業(yè)有國(guó)貿(mào)大廈、商業(yè)大廈、商住大廈、皇城廣場(chǎng)、天安大廈等，在集團(tuán)物業(yè)管理業(yè)務(wù)中占據(jù)十分重要的地位，做好寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)意義深遠(yuǎn)。

一、寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，但與住宅等物業(yè)相比，寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象明顯不同。首先，寫(xiě)字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人以法人為主，且以營(yíng)利性法人居多，以國(guó)貿(mào)商業(yè)大廈為例，共有140位用戶(hù)，全部為法人用戶(hù)或其分支機(jī)構(gòu)，而小區(qū)則以自然人為主；其次，業(yè)主與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角色區(qū)別較大，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán)，而使用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶(hù)，即物業(yè)使用人，如商業(yè)大廈140位用戶(hù)中，業(yè)主使用物業(yè)的只有24位，比率僅為17%；另外，在對(duì)物業(yè)的使用上，法人將物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與住宅用戶(hù)將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不同。

法人用戶(hù)是一種團(tuán)體性組織，即物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象不是固定的個(gè)人，而是一個(gè)群體。一般情況下，與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶(hù)的前臺(tái)、后勤（總務(wù)）、財(cái)務(wù)人員，其他人員則主要通過(guò)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象，而用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)所有人員對(duì)物業(yè)公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶(hù)的所有人員都滿(mǎn)意，用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿(mǎn)意的。由于用戶(hù)的人員是流動(dòng)的，加上用戶(hù)本身的流動(dòng)，物業(yè)公司的服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

二、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)對(duì)象的需求

法人用戶(hù)為各種各樣的商業(yè)組織（公司），不同的公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。如有的用戶(hù)希望看到物業(yè)公司員工每天的工作，篇三：如何做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問(wèn)題。我公司長(zhǎng)期從事寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，總結(jié)出做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶(hù)不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。

一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，寫(xiě)字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。? 公司在實(shí)施寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。

此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時(shí)對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶(hù)的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來(lái)，編成服務(wù)管理手冊(cè)，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)。

做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門(mén)內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開(kāi)展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

二、服務(wù)工作

把寫(xiě)字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲(wèi)客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，不過(guò)是讓寫(xiě)字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的各類(lèi)建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來(lái)延緩寫(xiě)字樓內(nèi)各類(lèi)建材的磨損和自然老化，從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口，爲(wèi)做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫(xiě)字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫(xiě)字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類(lèi)公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶(hù)的生命和財(cái)産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫(xiě)字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來(lái)了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門(mén)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專(zhuān)門(mén)保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的保安及交通指揮，防止人爲(wèi)破壞治安秩序，杜絕各類(lèi)可能發(fā)生的事故；同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫(xiě)字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫(xiě)字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿(mǎn)意；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶(hù)按一定比例進(jìn)行電話回訪，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。通過(guò)回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶(hù)做好維修工作。

以客戶(hù)爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶(hù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫(xiě)字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。? 目前，我國(guó)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶(hù)的具體需求情況來(lái)制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶(hù)的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶(hù)自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫(xiě)字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶(hù)對(duì)此提出意見(jiàn)，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見(jiàn)，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫(xiě)字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫(huà)，隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)對(duì)漫畫(huà)的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫(huà)，了解到這些需求后，公司組織人員去市場(chǎng)尋找購(gòu)買(mǎi)了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫(huà)書(shū)籍回來(lái)，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫(huà)全部更換，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫(huà)更換時(shí)間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫(huà)。

注重細(xì)節(jié)

寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶(hù)提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于很多在寫(xiě)字樓內(nèi)工作的人來(lái)說(shuō)，除了門(mén)口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過(guò)多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫(xiě)字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來(lái)臨之前，公司都會(huì)提醒客戶(hù)關(guān)好門(mén)窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會(huì)在寫(xiě)字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶(hù)休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門(mén)窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶(hù)在來(lái)上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶(hù)行走。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶(hù)才能贏得客戶(hù)，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶(hù)的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就一定可以做好寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)寴I(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿(mǎn)，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿(mǎn)意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)

幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿(mǎn)意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿(mǎn)意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿(mǎn)意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。

10、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

《寫(xiě)字樓物業(yè)特色服務(wù)》

第五篇：對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》歷經(jīng)省人大常委會(huì)3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過(guò)，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。近日，我們組織進(jìn)行了學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理闡述一下自己的幾點(diǎn)理解。

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無(wú)形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說(shuō)到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化要求越來(lái)越高。而專(zhuān)業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢(shì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原始的搶占市場(chǎng)份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。

一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)由專(zhuān)業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來(lái)形成的穩(wěn)定和超前的專(zhuān)業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場(chǎng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場(chǎng)得以生存發(fā)展的要求。

通過(guò)幾年來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，不同程度地自覺(jué)開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國(guó)家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。

理解掌握它們之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，更快地推動(dòng)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。

作者：山東文惠物業(yè)管理有限公司

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