第一篇：如何打造特色優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

如何打造卓越的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（作者：王運(yùn)光）

中國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)隨著中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展、中國(guó)城市化進(jìn)程快速邁進(jìn)、社區(qū)管理不斷進(jìn)步而快速發(fā)展與壯大。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員的福利待遇也隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、行業(yè)的質(zhì)量要求不斷提升、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化水平要求不斷提高、服務(wù)人員群體不斷的新陳代謝而快速提升。

不少?gòu)氖露嗄晡飿I(yè)服務(wù)行業(yè)的人評(píng)論：“中國(guó)的物業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，雖已發(fā)展了20多年，但行業(yè)的整體體系、服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)水平還處初級(jí)階段?！闭f(shuō)明中國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的空間還非常大，雖然現(xiàn)今有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)早已推行了自己的各類(lèi)特色服務(wù)，其中最廣泛的莫過(guò)于“管家”類(lèi)型的服務(wù)，但真正實(shí)施起來(lái)，卻又遇到了不少困難。

主要原因有：

1、很難實(shí)行全員參與，只有少數(shù)幾個(gè)參加了“管家”全面系統(tǒng)培訓(xùn)的人明白其理念，但其他人卻全然不知“管家服務(wù)”為何物；

2、管家服務(wù)的根基是文化為基礎(chǔ)的，在外國(guó)適用，中國(guó)可能不一定適用，首先是顧客不一定認(rèn)同和接受，造成有好的想法，但得不到業(yè)主的支持；

3、只通過(guò)一次動(dòng)員大會(huì)和幾次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就想實(shí)施好“管家服務(wù)”注定是徒勞的；

4、根據(jù)不同社區(qū)的群體，統(tǒng)一實(shí)行管家服務(wù)，不一定恰當(dāng)。

中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員在如何提升服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面其實(shí)一直在努力，其中也不泛同行業(yè)中做得比較出色的企業(yè)。

那么，如何打造一個(gè)卓越的、能得到顧客認(rèn)同、支持、信任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)呢？我個(gè)人認(rèn)為，主要是要做好以下三點(diǎn)：

一、打造一支特色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本是掌握人性的弱點(diǎn)；

三、真正將小區(qū)的管理與服務(wù)做到全員參與；

一、如何打造一支特色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？

1、對(duì)培訓(xùn)重視、重視、再重視

所謂對(duì)培訓(xùn)重視、重視、再重視，就是：（1）、無(wú)論公司大小，一定要成立培訓(xùn)部，培訓(xùn)部的經(jīng)理與其他各部經(jīng)理平級(jí)，并且不應(yīng)由人力資源部經(jīng)理兼任，必須招聘專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師擔(dān)任，培訓(xùn)專(zhuān)員也必須是培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士；（2）、各級(jí)管理人員必須認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性和好處，全力支持培訓(xùn)部工作，下到班長(zhǎng)，上到總經(jīng)理，管理者不支持和重視培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的效果微乎其微；（3）、消除對(duì)培訓(xùn)的誤區(qū)，一：培訓(xùn)是萬(wàn)能的；二：培訓(xùn)能馬上見(jiàn)效；三：以時(shí)尚主宰培訓(xùn)；四：培訓(xùn)不需要章法；五：培訓(xùn)是給別人做“嫁衣”。（4）、建立公司健全的培訓(xùn)制度，讓員工明白，培訓(xùn)不僅是一種權(quán)利，也是責(zé)任；（5）培訓(xùn)必須是：全員—全員都有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)；全程—全程是指員工從邁進(jìn)公司大門(mén)的那一天開(kāi)始，培訓(xùn)的項(xiàng)目將會(huì)貫穿職業(yè)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程；全方位—全方位是指培訓(xùn)的項(xiàng)目是多方面的，包括素質(zhì)培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)等等；針對(duì)性—針對(duì)性是指所有的培訓(xùn)項(xiàng)目，都會(huì)針對(duì)每一個(gè)員工個(gè)人的長(zhǎng)處和有待改善的地方，配合工作的需求來(lái)設(shè)計(jì)，也要考慮員工未來(lái)的職業(yè)興趣和未來(lái)工作的需要；（6）、培訓(xùn)計(jì)劃堅(jiān)持，絕不輕意改變，不允許各部門(mén)、個(gè)人以各種借口不參加培訓(xùn)；（7）、培訓(xùn)的四個(gè)評(píng)估，一個(gè)不能少。

入職不培訓(xùn)，可能會(huì)引起員工與公司文化、規(guī)章制度的沖突或不理解；專(zhuān)業(yè)技能不培訓(xùn)可能會(huì)造成工作的失誤，小則給公司聲譽(yù)受損，大則給公司利益受損；員工素質(zhì)不培訓(xùn)公司就沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不容易搞好。

2、對(duì)員工組織、組織、再組織

團(tuán)隊(duì)為王，一個(gè)沒(méi)有組織的十條龍不如有組織的十條蟲(chóng)。所謂組織，就是：（1）、讓員工成為主角。充分聽(tīng)取并及時(shí)采納全體員工的意見(jiàn)，讓管理人員與員工相互交流，共同改善公司日常的經(jīng)營(yíng)。分權(quán)給一線員工，鼓勵(lì)員工個(gè)人構(gòu)想，為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)心力。一定要讓員工發(fā)揮自己的一持之長(zhǎng)；（2）、明細(xì)分工與緊密配合。能化整為零的工作一定要化整為零；一定要明白小組才具備真下的力量，每個(gè)小組不應(yīng)超過(guò)10人；管理者一定要扮演好表率角色，團(tuán)隊(duì)的組織者對(duì)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要；專(zhuān)題任務(wù)設(shè)立工作組；（3）、效率是團(tuán)隊(duì)的第一要?jiǎng)t。部分與整體。根據(jù)工作需要，靈活地組合和拆分，一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能有極強(qiáng)的生命力，小團(tuán)隊(duì)是大團(tuán)隊(duì)的一部分，不可能完全脫離大團(tuán)隊(duì)而存在，小團(tuán)隊(duì)只有將自己的目標(biāo)與大團(tuán)隊(duì)的大目標(biāo)相一致，小團(tuán)隊(duì)的努力才可能取得明顯效果；（4）、設(shè)立共同的目標(biāo)，并讓全員一起參與討論重大問(wèn)題的解決方法，使組織成員都明白建立團(tuán)隊(duì)觀念的重要性，在公平的基礎(chǔ)下分派任務(wù)，分配報(bào)酬、有功勞大伙共享，有罰、有責(zé)一人獨(dú)當(dāng)；（5）、描繪一片美麗的愿景，啟動(dòng)遠(yuǎn)景規(guī)劃，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力；（6）、增強(qiáng)員工的歸屬感。員工的歸屬感首先來(lái)自于待遇，但不單單是為了自己的工資待遇，他們更注重自己在企業(yè)中的位置與個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)，以及自己未來(lái)價(jià)值的提升和發(fā)展，要注重員工的個(gè)人興趣；建立合理的規(guī)章制度，無(wú)論是什么人，在規(guī)章制度上人人平等。（7）、一定要做良性競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。多進(jìn)行一些以小團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的競(jìng)賽，及時(shí)公布員工的工作成績(jī)、定期評(píng)選先進(jìn)班組或個(gè)人。

3、對(duì)選人嚴(yán)格、嚴(yán)格、再?lài)?yán)格

好員工是培訓(xùn)出來(lái)的，但人才一定是選出來(lái)的。公司的競(jìng)爭(zhēng)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)的根本，是企業(yè)最寶貴的資源。因此，如何選擇優(yōu)秀的人才為公司工作，已經(jīng)成為公司生存與發(fā)展的決定因素。換言之，從業(yè)人員素質(zhì)的高低，極大地影響著企業(yè)的成敗。所以，企業(yè)在招人、用人方面一定要做好嚴(yán)格的選人制度。筆試、面試、考察、試用、評(píng)估、錄用一環(huán)不可少。

選拔標(biāo)準(zhǔn)：

（1）、成就；（2）、體格、行為和能力；（3）、特長(zhǎng)；（4）興趣；（5）氣質(zhì)；（6）、環(huán)境；（7）、人際溝通與交際能力；（8）、對(duì)工作的渴求與動(dòng)機(jī)。

4、分享與擔(dān)當(dāng)

分享：要讓全員分享財(cái)富、榮譽(yù)、成就、收獲；擔(dān)當(dāng)：風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、失誤領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)。

二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)根本是掌握人性的弱點(diǎn)

所有服務(wù)性行業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)，其百變不離其中的，就是滿足于人性的弱點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要能全員掌握、了解、理解、深知了人性的弱點(diǎn)，不管是什么層次、性格特征、宗教、民族、性別、年齡、文化素養(yǎng)的群體，一定會(huì)大受歡迎。

戴爾-卡內(nèi)基先生的名著《人性的弱點(diǎn)》，可以講是一本現(xiàn)代版的《圣經(jīng)》，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)莫過(guò)于讓培訓(xùn)部將《人性的弱點(diǎn)》反復(fù)的給員工培訓(xùn)和灌輸《人性的弱點(diǎn)》之精華，可以將此書(shū)當(dāng)成基督教徒一樣，每周學(xué)習(xí)兩次以上，深入到每個(gè)員工的心中，只需持續(xù)3個(gè)月，保證你的團(tuán)隊(duì)完全不一樣了，你團(tuán)隊(duì)的服務(wù)也完全不同了。

以下是《人性的弱點(diǎn)》摘要：

1、不要批評(píng)別人，我們?cè)谙嗤那樾蜗?，也?huì)像他們一樣；

2、尖銳的批評(píng)、斥責(zé)、永遠(yuǎn)不會(huì)有效果的；

3、批評(píng)是危險(xiǎn)的導(dǎo)火線---一種能使自尊的火藥庫(kù)爆炸的導(dǎo)火線，這種爆炸，有時(shí)會(huì)置人于死地；

4、不要批評(píng)、責(zé)怪和抱怨；

5、我能叫你去做任何事情的唯一方法，那就是把你所需要的給你；

6、人類(lèi)天性中最深切的沖動(dòng)，那是“成為重要人物的欲望”；

7、發(fā)掘每一個(gè)人的才能的方法，是用贊賞和鼓勵(lì)；

8、世界上唯一能影響對(duì)方的方法，就是談?wù)撍?，而且還要告訴他，如何才能得到它；

9、永遠(yuǎn)站在別人的立場(chǎng)去打算、設(shè)想，并由對(duì)方的觀點(diǎn)，去觀察事物的趨向。

10、“表現(xiàn)自己，那是人性最主要的需要”；

11、要?jiǎng)e人對(duì)我們發(fā)生興趣時(shí)，我們要對(duì)別人發(fā)生興趣；

12、一個(gè)人的行動(dòng)，比他所說(shuō)的話，更有表現(xiàn)力，而人們臉上的微笑，就有這樣的表示：“我喜歡你，你使我快樂(lè)，我非常高興見(jiàn)到你！”

13、如果希望人們都喜歡你，第一項(xiàng)規(guī)則是：“微笑”；

14、如果你要人們喜歡你，你要記住你所接觸過(guò)每一個(gè)人的姓名；

15、跟你說(shuō)話的人，對(duì)他自己來(lái)講，他的需要、他的問(wèn)題，比我們的問(wèn)題要重要上百倍；

16、你如果要?jiǎng)e人喜歡你，就做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约海?/p>

17、深入別人心里的最佳途徑，就是對(duì)那人講他知道得最多的事物；

18、如果你要?jiǎng)e人喜歡你，就他的興趣談?wù)摚?/p>

19、你希望別人怎樣待你，你就該怎樣去對(duì)待別人； 20、使別人感到他的重要，必須真誠(chéng)的這樣做；

21、在辯論中，獲得最大利益的唯一方法，就是避免辯論；

22、尊重別人的意見(jiàn)，永遠(yuǎn)別指責(zé)對(duì)方是錯(cuò)的；

23、一個(gè)能承認(rèn)自己錯(cuò)誤的人，可使他出類(lèi)拔萃，給人一種尊貴、高尚的感覺(jué)；

24、如果有一個(gè)人，他心中對(duì)你有成見(jiàn)、惡感，你就是找出所有的邏輯、理由來(lái)，也不能使他接受你的意見(jiàn)。如果用強(qiáng)迫的手段，更不能使他接受你的意見(jiàn)，向你屈服，但是我們?nèi)绻煤蜕频挠颜x，溫和的言語(yǔ)，我們可以引導(dǎo)他同意。

25、如果要獲得人們對(duì)你的同意，使對(duì)方很快的回答“是，是！”

26、處理一個(gè)抱怨者的安全手法是：讓對(duì)方把話完全說(shuō)完。

27、別讓自己表現(xiàn)在大多的成就來(lái)，我們要虛懷若谷、處處謙虛，那樣會(huì)永遠(yuǎn)使人喜歡你，誰(shuí)都愿意跟你接近；

28、盡量讓對(duì)方有多說(shuō)話的機(jī)會(huì)；

29、為什么這個(gè)人有那樣的思想和行動(dòng)，一定有他的理由。我們探求出那個(gè)隱藏著的理由來(lái)，對(duì)他的行動(dòng)、人格，就可以很清楚地了解了； 30、處處為別人著想；

31、徹底的同情對(duì)方的意念和欲望；

32、激發(fā)別人更高尚的動(dòng)機(jī)；

33、爭(zhēng)勝的欲望加上挑戰(zhàn)的心理，對(duì)一個(gè)血?dú)獾娜藖?lái)說(shuō)，是一種最有效的激勵(lì)；

34、要批評(píng)，先用稱(chēng)贊和真誠(chéng)的欣賞作開(kāi)始；

35、間接的提出他人的過(guò)錯(cuò)；

36、如果要批評(píng)人，先謙虛地承認(rèn)自己也不是十全十美的、無(wú)可指責(zé)的，然后再指出人們的錯(cuò)誤，這樣就比較容易讓人接受了；

37、在批評(píng)對(duì)方前，不妨先談?wù)勛约旱腻e(cuò)誤；

38、發(fā)問(wèn)時(shí)，別用直接的命令；

39、顧全對(duì)方的面子；

40、稱(chēng)贊最細(xì)微的進(jìn)步，而且稱(chēng)贊每一個(gè)進(jìn)步；

41、包括富人、窮人、乞丐、盜賊，每一個(gè)人都愿意竭盡其所能，保持別人贈(zèng)予他的“誠(chéng)實(shí)”的美譽(yù)；

42、你要影響一個(gè)人的行為，而不引起他的反感，那就給人一個(gè)美名讓他去保全；

43、多給人們一些鼓勵(lì)，把事情看成很簡(jiǎn)單，使對(duì)方知道，你對(duì)他有信心，他有尚未發(fā)展出的才干，那他就會(huì)付出最大的努力，爭(zhēng)取到這個(gè)勝利；

三、如何真正將小區(qū)的服務(wù)與管理做到全員參與

1、組建“義工志愿團(tuán)”。

組建志愿組織，可以讓業(yè)主有：做好人好事的機(jī)會(huì)、獲得自重感的機(jī)會(huì)、理解并同情物業(yè)服務(wù)人員工作的勞動(dòng)成果、以顧客的名義宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)、增加與物業(yè)服務(wù)人員的溝通與交流。志愿者年齡可以不限，即使是一個(gè)4歲小孩來(lái)報(bào)名志愿者，我們也要熱烈歡迎。

志愿者的工作分配有很多：大掃除、植樹(shù)、修剪園林、做家訪、滿意度調(diào)查、上崗值班體驗(yàn)、組織對(duì)有需要的人群捐款捐物等等活動(dòng)。

2、成立以業(yè)主為中心的物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)

可采用廣告報(bào)名、意向邀請(qǐng)等形式進(jìn)行顧問(wèn)招募。每逢節(jié)假日，可以茶話會(huì)的形式邀請(qǐng)顧問(wèn)們多提建議和意見(jiàn)，顧問(wèn)團(tuán)成員一定要是關(guān)心小區(qū)建設(shè)、管理的業(yè)主，物業(yè)服和公司應(yīng)該給予他們的足夠自重感，并用正式的文件下聘書(shū)，但不主張給顧問(wèn)費(fèi)。顧問(wèn)團(tuán)最好能有一兩名小朋友做代表，1、能明顯分出顧問(wèn)團(tuán)不是業(yè)主委員會(huì)代表；

2、小區(qū)內(nèi)的小孩有時(shí)能看到成年人不能發(fā)現(xiàn)的好與壞；

3、他們做為一個(gè)群體，也有他們的需要；

4、說(shuō)明物業(yè)公司是一個(gè)包容性很強(qiáng)的企業(yè)。

以上觀點(diǎn)是個(gè)人的一點(diǎn)愚見(jiàn)，還望各位同行多多指教與商討。

2012-04-21

第二篇：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌

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加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌 作者：呂英杰

來(lái)源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2012年第02期

第三篇：推行優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)

推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)

隨著社會(huì)發(fā)展潮流酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了能留住客人，開(kāi)拓更廣泛的客源，使酒店處于昂然熬首龍頭之位，本部推行一系列的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)。

針對(duì)日韓客人

1、要求服務(wù)員熱情主動(dòng)的向客人了解其生活習(xí)慣，了解客人在店期間食、住、行等如有難處向上級(jí)反映，盡力為其解決。

2、細(xì)心的為客人清理房間，并多留意其住宿生活習(xí)慣，以便于提供更好、更周到的服務(wù)。

3、酒店以及部門(mén)多組織及重視日語(yǔ)、韓語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)，以便于員工更好的與客人流利溝通交流，讓客人有親切感，并解除與客人之間語(yǔ)言上的障礙。

4、平時(shí)見(jiàn)到日、韓客人以鞠躬方式以及用客人的語(yǔ)言熱情的打招呼。

5、如方便，酒店盡量在日、韓客人的房間提供其國(guó)家當(dāng)?shù)氐氖称放c飲料，以方便客人。

6、客房多增加一些日、韓的電視節(jié)目、電視頻道以及報(bào)紙、雜志等。

7、多方面了解日、韓節(jié)假日的風(fēng)俗，酒店方面應(yīng)主動(dòng)利用日、韓節(jié)假日向客人推銷(xiāo)一些具有意義性、代表性的物品，讓客人覺(jué)得雖身在異鄉(xiāng)，卻倍感溫馨。

針對(duì)歐美客人

1、服務(wù)員主動(dòng)、熱情的了解客人的生活習(xí)慣，盡力滿足客人的需求。

2、提供細(xì)心、周到的客房清潔服務(wù)，觀察客人的日常生活小習(xí)慣，想客人所想，提前為客人準(zhǔn)備或提供服務(wù)，讓客人感覺(jué)雖遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，但不致于孤獨(dú)。

3、對(duì)待每位客人都是VIP級(jí)的服務(wù)接待。

4、員工努力學(xué)習(xí)客人的語(yǔ)言，更好的與客人溝通交流。

5、了解并尊重客人的風(fēng)俗及風(fēng)土人情。

6、多提供一些像HBO、BBS一樣的電視節(jié)目頻道。

7、如條件許可，建立專(zhuān)人的管家服務(wù)。

針對(duì)長(zhǎng)住客人

1、細(xì)心、周到的為客人提供房間清潔服務(wù)。

2、長(zhǎng)住客人如需要，酒店針對(duì)性的為其提供一些電器以及其它的設(shè)備；比如：電飯煲、電磁爐、微波爐、洗衣機(jī)、飲水機(jī)、辦公桌、餐桌等等。

3、常贈(zèng)送一些小禮品、小食物。

4、細(xì)心的觀察客人的生活住宿習(xí)慣，并提供方便客人的日常小服務(wù)，比如：發(fā)現(xiàn)客人放在清洗籃而需清洗的衣服時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其送洗。

5、客人生日時(shí)，酒店免費(fèi)贈(zèng)送紅酒、蛋糕、鮮花祝福。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高員工的綜合素質(zhì)

1、培訓(xùn)員工日、韓、英口語(yǔ)，以便為客服務(wù)。

2、時(shí)刻提醒員工的職業(yè)道德，服務(wù)必須心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。

3、培養(yǎng)員工的服務(wù)感知、端正員工的對(duì)客情緒和情感，要求將客人當(dāng)作自己的親人朋友來(lái)照顧。

4、要求員工熟悉掌握酒店其它營(yíng)業(yè)部門(mén)所推廣的產(chǎn)品。

5、推行明確的獎(jiǎng)罰制度，提高員工的士氣，更積極的為客服務(wù)。

第四篇：打造特色服務(wù)酒店

打造特色服務(wù)酒店

近年來(lái)，中國(guó)一些高星級(jí)酒店推出了各自的服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，讓人感到耳目一新并精神一振：開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)所屬的7家連鎖飯店將公開(kāi)推行“服務(wù)承諾活動(dòng)”，就服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)的主要因素向賓客和全社會(huì)作出承諾。第一條承諾是：在酒店的任何一處，您都將看到儀表整潔、面帶微笑、期待為您服務(wù)的員工。

在世界大都會(huì)的香港，伊頓酒店宣布了一系列“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，如該酒店宣布，如果一個(gè)客人在服務(wù)臺(tái)3分鐘不能辦好登記手續(xù)的話，飯店將免費(fèi)提供住宿一個(gè)晚上。酒店還承諾“8分鐘內(nèi)將客人行李交到房間”、“保證清潔”和注重服務(wù)細(xì)節(jié)等。伊頓酒店表示這些標(biāo)準(zhǔn)都將成為客人檢驗(yàn)飯店服務(wù)的重要依據(jù)。

在豪華酒店林立的北京，貴賓樓飯店近期推出了非均一服務(wù)。非均一服務(wù)是指滿足客人的不同需求，小到詢(xún)問(wèn)一個(gè)單位的電話號(hào)碼、尋找老朋友，大到當(dāng)導(dǎo)游陪同游玩、購(gòu)物，都是非均一服務(wù)的內(nèi)容。酒店推出這一舉措的目的，主要是通過(guò)打造富有個(gè)性化的服務(wù)品牌來(lái)吸引更多的客人。

盡管這些服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容不同，形式各異，但其實(shí)質(zhì)是一致的，那就是致力于打造特色服務(wù)酒店。其主要的運(yùn)作理念，可概括為以下三點(diǎn)：

一、對(duì)特色服務(wù)的大膽探索和熱情追求

無(wú)論開(kāi)元旅業(yè)的服務(wù)承諾書(shū)，伊頓酒店的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，還是貴賓樓飯店“非均一服務(wù)”的提法，都是中國(guó)飯店業(yè)的新鮮事物，在飯店業(yè)具有很強(qiáng)的啟迪意義。這對(duì)于飯店業(yè)內(nèi)司空見(jiàn)慣的“微笑服務(wù)月”、“禮貌服務(wù)周”等服務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，是一次有力的突破。

二、把服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)的手段

酒店都把這些服務(wù)活動(dòng)，像產(chǎn)品一樣進(jìn)行了推銷(xiāo)，盡可能地展示給客人，為服務(wù)活動(dòng)大做廣告，賓客的感知性和參與性都得到了空前提高。如開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)把服務(wù)承諾書(shū)在酒店的所有客房和大堂進(jìn)行公布，接受賓客的監(jiān)督，并在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)做了廣告宣傳。而酒店服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)的傳統(tǒng)做法，往往是一次“培訓(xùn)+檢查+整改”為主要模式的內(nèi)部整風(fēng)運(yùn)動(dòng)，與賓客交流的主要形式，也往往是評(píng)選“微笑使者”或“服務(wù)明星”。

三、把服務(wù)活動(dòng)作為營(yíng)造獨(dú)特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措

這些服務(wù)活動(dòng)都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”，而是酒店的長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略，它將堅(jiān)持不懈，持續(xù)改進(jìn)，形成操作規(guī)范和管理體系，直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現(xiàn)在酒店業(yè)更多的做法，是“刮風(fēng)式”，本月推行這個(gè)，下月宣揚(yáng)那個(gè)，而最終都是一陣風(fēng)，刮過(guò)之后什么也沒(méi)留下，除了一些模糊不清、混雜一起的概念。真正起到作用的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)該是“造房子式”，做好整體規(guī)劃，打好地基，夯實(shí)泥土，再一塊磚一塊磚地砌墻，一層一層往上蓋。

這些服務(wù)主題活動(dòng)能否取得巨大成功，現(xiàn)在尚言之過(guò)早。但是其中所體現(xiàn)出來(lái)的精神和理念，對(duì)酒店業(yè)必然會(huì)有啟迪和貢獻(xiàn)。它們將為酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)的開(kāi)展提供新的模式和方向。堅(jiān)持“殷勤好客亞洲情”服務(wù)戰(zhàn)略的香格里拉集團(tuán)，以“IBM就是最佳服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨的IBM公司，和無(wú)數(shù)成功的酒店與企業(yè)，都是從業(yè)者的史鑒、路標(biāo)與榜樣

第五篇：物業(yè)特色服務(wù)方案

世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案

第一部分、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專(zhuān)注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：

首先圍繞著業(yè)主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業(yè)主的出行、生活起居，根據(jù)項(xiàng)目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點(diǎn)打造對(duì)象，1、周末提供有償“無(wú)水洗車(chē)”服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)跟類(lèi)似向“車(chē)潔士”“汽車(chē)人家”這類(lèi)連鎖店合作，只要業(yè)主一個(gè)電話提前跟物業(yè)預(yù)約時(shí)間，物業(yè)會(huì)專(zhuān)人陪同安排汽車(chē)人員到家服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照雙方簽訂的協(xié)議提前公示業(yè)主可供選擇（具體收費(fèi)會(huì)低于奉化市場(chǎng)價(jià)10%左右），考慮到洗車(chē)的量不穩(wěn)定，時(shí)間有限制（該項(xiàng)服務(wù)可能會(huì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼問(wèn)題，具體根據(jù)小區(qū)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定，補(bǔ)貼按照每年一次）

租車(chē)接送業(yè)務(wù)：為小區(qū)住戶量身定制外出車(chē)輛接送，主要由物業(yè)尋求第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，約定車(chē)輛派發(fā)細(xì)節(jié)，只要業(yè)主有需要提前預(yù)定，物業(yè)會(huì)安排車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)接送，（原則：機(jī)場(chǎng)、車(chē)站需要提前一天預(yù)定，其它臨時(shí)性叫車(chē)需要提前2個(gè)小時(shí)預(yù)定），具體收費(fèi)細(xì)則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項(xiàng)由于量目前只能預(yù)估，可能還會(huì)涉及開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼，具體已實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)定）

3、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生活，拉近物業(yè)人員與業(yè)主之間的距離,營(yíng)造和諧人際關(guān)系以及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實(shí)施想法（設(shè)備由開(kāi)發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放，視屏來(lái)源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費(fèi)用支出）

4、有機(jī)蔬菜引進(jìn)：根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會(huì)引進(jìn)有機(jī)蔬菜配送，在園區(qū)劃分指定區(qū)域，每周至少確保兩天，明碼標(biāo)價(jià)，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會(huì)安排一次班車(chē)采購(gòu)，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤(rùn)發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華等）

5、酒店引進(jìn)：對(duì)于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時(shí)會(huì)尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂、用餐預(yù)訂、商務(wù)會(huì)議預(yù)訂為主，同時(shí)會(huì)跟奉化當(dāng)?shù)刂频旰献鳎饕愿叨说模ǔ醪揭庀蚝献鲉挝?奉化華信國(guó)際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣(mài)（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來(lái)必堡等），只要業(yè)主輕松一個(gè)電話，即可滿足業(yè)主飲食一切所需，目前由于奉化地理環(huán)境因素，這一塊內(nèi)容相對(duì)資源缺乏，目前只能確保出來(lái)吃，針對(duì)廚師到家進(jìn)行自制、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。

以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考，具體營(yíng)銷(xiāo)可以點(diǎn)單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時(shí)物業(yè)會(huì)出具詳細(xì)實(shí)施方案：

特色

一、“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) 無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù) 無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) 無(wú)時(shí)限維修服務(wù) 無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù)

無(wú)時(shí)限生活咨詢(xún)服務(wù) 特色

二、“一站式”服務(wù)

通過(guò)“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門(mén)服務(wù)。特色

三、貼心“1對(duì)1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。

我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專(zhuān)屬的“大管家”配備固定的移動(dòng)電話號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。

由客服管家牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢(xún)，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章裝修。

特色

五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍

加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護(hù)人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務(wù)

配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進(jìn)“園藝師”概念（有償服務(wù)）

為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢(xún)、園藝知識(shí)講座等專(zhuān)業(yè)綠化服務(wù)。特色

八、空置物業(yè)代管服務(wù)

為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專(zhuān)屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色

九、完善的代購(gòu)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)

考慮到奉化世茂桃園項(xiàng)目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會(huì)提供健全的代購(gòu)服務(wù)（主要代購(gòu)為：代定車(chē)票、機(jī)票，生活用品、日用品、有機(jī)蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時(shí)會(huì)將引進(jìn)單商品位進(jìn)行價(jià)目公示，菜單式選擇）特色

十、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專(zhuān)用通道監(jiān)控

◎ 保姆隨行的外來(lái)人員及物品確認(rèn)并適時(shí)監(jiān)控 ◎ 定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程 ◎ 此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與，屬于無(wú)償服務(wù) 特色

十一、歸家即住服務(wù)

◎ 按業(yè)主的要求，提前預(yù)約家政服務(wù)

◎ 提供特定條件下的綠植養(yǎng)護(hù)、寵物代聯(lián)看管服務(wù) ◎ 業(yè)主離家前可對(duì)無(wú)貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項(xiàng)服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù)。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù) 內(nèi)容、責(zé)任、費(fèi)用

特色

十二、房屋代租代售服務(wù)

◎ 提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會(huì)服務(wù)資源代辦服務(wù)

◎ 自營(yíng)性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國(guó)家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會(huì)服務(wù)資源需進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為

◎ 當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時(shí)，可委托專(zhuān)屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶，相關(guān) 手續(xù)按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成，并收取一定服務(wù)費(fèi)用 特色

十三、訪客過(guò)濾服務(wù)來(lái)訪確認(rèn)后引領(lǐng) ◎ 業(yè)主提前知會(huì)其專(zhuān)屬管家或單元門(mén)僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)禮貌地將不速之客拒之單元門(mén)外

◎ 非業(yè)主家人或朋友來(lái)訪，管家或門(mén)衛(wèi)會(huì)上前詢(xún)問(wèn)其是否已預(yù)約并通過(guò)智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn)，方可讓其進(jìn)入大樓

◎ 對(duì)于業(yè)主短暫離開(kāi)期間，好友來(lái)訪時(shí)，管家或門(mén)僮會(huì)單元大堂內(nèi)在代為接待 特色

十四、提供醫(yī)療咨詢(xún)和緊急醫(yī)療救助

提供醫(yī)療咨詢(xún)、測(cè)量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等），后期物業(yè)會(huì)在奉化找一家資質(zhì)較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行商談簽約，主要可以讓業(yè)主免除排隊(duì)掛號(hào)之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到社區(qū)）特色

十五、裝修服務(wù)

以“關(guān)愛(ài)居住環(huán)境，共建綠色家園”為主題，優(yōu)化選擇具有資質(zhì)和知名度高的裝修公司、符合國(guó)家環(huán)保要求的裝飾材料供應(yīng)商和環(huán)境監(jiān)測(cè)、檢測(cè)單位為業(yè)主房屋裝修提供便利，開(kāi)展裝修服務(wù)活動(dòng)。

特色

十六、社區(qū)文體活動(dòng)

根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類(lèi)、球類(lèi)比賽、音樂(lè)（晚）會(huì)等文體活動(dòng)，開(kāi)展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。

日常特色增值服務(wù)項(xiàng)目

一、免費(fèi)特色服務(wù)項(xiàng)目如下：

1、叫醒服務(wù)

2、發(fā)布重要新聞信息

3、飛機(jī)航班鐵路客運(yùn)信息查詢(xún)

4、各種便民查詢(xún)

5、天氣預(yù)報(bào)

6、代收發(fā)快遞信件

7、代訂各類(lèi)報(bào)紙雜志

8、代繳水電煤

9、代訂火車(chē)、汽車(chē)、機(jī)票

10、代訂酒店客房

11、代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi)

12、上門(mén)收、送服裝干洗

13、小件物品寄存

14、電話訂餐

15、行李短駁

二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1、園藝培訓(xùn)

2、租車(chē)服務(wù)

3、搬家服務(wù)

4、鮮花服務(wù)

5、代請(qǐng)保姆

6、鐘點(diǎn)工服務(wù)

7、郵政服務(wù)

8、打字、復(fù)印

9、代收發(fā)傳真

三、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目）

1、蚊蟲(chóng)消殺

2、地板打蠟

3、家具保養(yǎng)

4、地毯清洗

5、廚具清洗

6、空調(diào)清潔

7、開(kāi)荒清潔服務(wù)

8、石材養(yǎng)護(hù)

9、晶面養(yǎng)護(hù)

四、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費(fèi)）

1、抽油煙機(jī)安裝

2、電話線移位

3、電視插座移位

4、更換插座面板

5、燈具安裝

6、水管更換維修

7、閥門(mén)更換

8、更換室內(nèi)玻璃

9、維修浴缸、更換配件

10、更換燈泡燈管

11、維修面盤(pán)、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家電安裝

14、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16、墻面粉刷

17、電路改造、移位

18、家防系統(tǒng)移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù)

為了給世茂集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅項(xiàng)目提供最有力的服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的目的，不斷完善和提升樓盤(pán)形象品牌，針對(duì)奉化世茂桃園項(xiàng)目“純別墅”特點(diǎn)，物業(yè)公司結(jié)合集團(tuán)制定的“白金式服務(wù)方案”“歐洲宮廷式服務(wù)方案”的實(shí)際運(yùn)作，本次整合五星級(jí)與白金式管家服務(wù)的精髓，服務(wù)主要針對(duì)高端樓盤(pán)項(xiàng)目（此方案主要針對(duì)大于2萬(wàn)每平米），桃園項(xiàng)目具備“客戶管家”服務(wù)實(shí)施的客戶基礎(chǔ)和硬件環(huán)境。當(dāng)前，世茂桃園即將步入銷(xiāo)售配合服務(wù)期，距離首期交付還有相當(dāng)一段時(shí)間，在此期間如何讓客戶感受“客戶管家”服務(wù)帶來(lái)的切身體會(huì)，提升樓盤(pán)品質(zhì)，為銷(xiāo)售提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間的顯著區(qū)別，展現(xiàn)“客戶管家”服務(wù)的與眾不同。

(一)服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、高貴典雅，在奉化桃園項(xiàng)目上顯得人員的形象和氣質(zhì)尤其重要。在管家人員配備上將對(duì)所有員工從身高、相貌、體型、學(xué)歷等諸多方面進(jìn)行篩選，引進(jìn)條件更為優(yōu)秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應(yīng)達(dá)到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對(duì)外貌要求應(yīng)達(dá)到體態(tài)勻稱(chēng)，相貌清秀，語(yǔ)言表達(dá)流暢，大專(zhuān)學(xué)歷以上，具備簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流能力。

(二)服務(wù)細(xì)節(jié)的深化

最能打動(dòng)客戶的是細(xì)節(jié)，通過(guò)服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)展示我們的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺(tái)工作人員用放大鏡檢查擦拭過(guò)的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢(shì)取代傳統(tǒng)的軍禮、為看房客戶的愛(ài)車(chē)提供車(chē)罩彰顯私密性等。通過(guò)諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)深化，無(wú)處不在的體現(xiàn)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的區(qū)別，留給客戶深刻的服務(wù)印象，無(wú)形中體現(xiàn)了項(xiàng)目的高端定位，為營(yíng)銷(xiāo)加分。

(三)服務(wù)維度的多元

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù)，“客戶管家”服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間 提供的服務(wù)將更加多元，例如：結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)將虛擬高爾夫引入銷(xiāo)售中心、增加咖啡和紅酒文化現(xiàn)場(chǎng)品鑒等。通過(guò)多元的服務(wù)維度構(gòu)建，體現(xiàn)客戶管家服務(wù)的細(xì)微入至和展現(xiàn)管家的多才多能。

二、“客戶管家”服務(wù)在銷(xiāo)售配合期間的價(jià)值和意義

銷(xiāo)售配合期間為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，客戶并未收房入住，在此期間難以體現(xiàn)管家服務(wù)的全面和深 入。但是，為了讓客戶切身感受到管家服務(wù)的精髓，我們經(jīng)過(guò)慎重的思考推出了具有管家服務(wù)特征的銷(xiāo)售配合服務(wù)，其價(jià)值和意義如下：

（一）為營(yíng)銷(xiāo)加分；

（二）體現(xiàn)項(xiàng)目的高端；

（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；

（四）提升項(xiàng)目的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

三、銷(xiāo)售配合服務(wù)內(nèi)容

銷(xiāo)售配合服務(wù)是指在房屋銷(xiāo)售期間，為銷(xiāo)售大廳、樣板區(qū)和其它銷(xiāo)售區(qū)域提供的服務(wù)，“鉑金管家”提供的銷(xiāo)售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類(lèi)似，主要的服務(wù)內(nèi)容有：

（一）24小時(shí)全天候安全服務(wù)

（二）“鉑金管家”深度客戶服務(wù)體驗(yàn)（詳見(jiàn)第四章節(jié)）

（三）五星級(jí)環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護(hù)）

（四）應(yīng)急性工程維修服務(wù)

（五）其他服務(wù)

四、銷(xiāo)售配合期間“客戶管家”深度客戶服務(wù)的展示亮點(diǎn)

能夠來(lái)到奉化現(xiàn)場(chǎng)看房的客戶基本上屬于時(shí)間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)條件。針對(duì)這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶在我們的銷(xiāo)售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗(yàn)并接受我們的服務(wù)和文化，同時(shí)在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細(xì)細(xì)體會(huì)世茂桃園的尊榮典雅，營(yíng)銷(xiāo)人員伺機(jī)介紹和銷(xiāo)售別墅，我們稱(chēng)之為“享受型營(yíng)銷(xiāo)”。(一)尊貴陪護(hù)

1.營(yíng)銷(xiāo)中心入口處設(shè)立高保接待，指引車(chē)輛至停車(chē)場(chǎng)；

2.1名“客戶管家”等候在車(chē)場(chǎng)，風(fēng)雨無(wú)阻，手拿遮陽(yáng)傘迎客下車(chē)，引領(lǐng)客人至銷(xiāo)售中心。

(二)愛(ài)車(chē)照料

客戶車(chē)子停穩(wěn)之后，由2名安全管家快速檢查車(chē)輛，手拿車(chē)罩以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)將車(chē)輛罩起來(lái)，夏日遮陽(yáng)、冬日擋雨雪，并用車(chē)牌罩將前后車(chē)牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明，現(xiàn)代人越來(lái)越依賴(lài)于科技型的手機(jī)、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書(shū)寫(xiě)信函字里行間表達(dá)的親情、愛(ài)情和友情。我們讓客戶在銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)挑選寫(xiě)有溫馨祝福的世茂集團(tuán)明信片并親手寫(xiě)上收信人姓名和地址及祝福話語(yǔ)，客戶管家將明信片代客寄送。(四)客戶管家展示區(qū)

大廳一角開(kāi)辟個(gè)獨(dú)立區(qū)域，向前來(lái)看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，并發(fā)放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場(chǎng)（或體感游戲區(qū)）

銷(xiāo)售中心開(kāi)辟一塊區(qū)域，搭建一個(gè)小型室內(nèi)/室外（依現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)決定實(shí)際擺放位置）高爾夫練習(xí)場(chǎng)，讓平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)打高爾夫球的客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高爾夫的樂(lè)趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)的管家，在售樓中心進(jìn)行咖啡/紅酒歷史、文化、種類(lèi)和品嘗方式的講解。

(七)室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護(hù)

客戶管家通過(guò)栽種和修剪室內(nèi)植物，向客戶介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八)吧臺(tái)展示

鉑金管家在吧臺(tái)內(nèi)，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙或客戶使用杯具之前，以專(zhuān)業(yè)的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亞洲風(fēng)格文化展示 配合會(huì)所及樣板房新亞洲設(shè)計(jì)風(fēng)格，在銷(xiāo)售中心開(kāi)辟個(gè)展區(qū)，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風(fēng)土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術(shù)、旅游資源、美食、服裝、名車(chē)等。(十)VIP客戶身份確立

在客戶正式簽訂合同后，由置業(yè)顧問(wèn)帶客戶至“客戶管家”簽約處，與客戶簽署“世茂桃園”服務(wù)協(xié)議，確立“vip客戶”身份和服務(wù)關(guān)系，向客戶贈(zèng)送精致高貴的“管家”服務(wù)手冊(cè)以及鍍金服務(wù)卡，用精美禮盒包裝。

以上方案待最終領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)后實(shí)施，配合銷(xiāo)售物業(yè)人員目前都處于剛?cè)肼氹A段，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)仍不嫻熟，短期內(nèi)物業(yè)堅(jiān)持夯實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于銷(xiāo)售案場(chǎng)特色定制服務(wù)仍有待開(kāi)發(fā)，目前物業(yè)仍主要沿用世茂現(xiàn)有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，待前期開(kāi)放內(nèi)部客戶這段期間我們會(huì)收集大量來(lái)訪客戶喜好、習(xí)慣等最終形成物業(yè)定制形服務(wù)，在得到營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)可后可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如人員增減、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、技師招聘、硬件設(shè)施配備）費(fèi)用另行商談！