第一篇：物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)化流程

目錄

交付計劃倒排表

一、接管驗(yàn)收

1．服務(wù)中心組織架構(gòu)

服務(wù)中心設(shè)有客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、保潔部.裝修管理部

1.1招聘進(jìn)度表

根據(jù)小區(qū)規(guī)模，前期驗(yàn)房階段客服招聘人數(shù)多一點(diǎn)在12人，考慮以后各方面原因最終人數(shù)控制在7人

1.2人員定編

主任：徐延剛

副主任：岳現(xiàn)廣

客服主管：王洪梁

陳琳

裝修主管：馬林勇

工程主管：張長青

保潔主管：張蒙

秩序維護(hù)部主管：王雷

客服7人，工程7人，保潔15人，保安30人

1.3員工宿舍安排

員工寫好入住宿舍申請書統(tǒng)一交給客服主管，統(tǒng)計人數(shù)，由客服主管交給主任，向公司正式申請宿舍，1.3.1員工入住須知

總

則：為了給員工創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，把宿舍建成文明、安靜、安全的生活場所，特制訂規(guī)定。

第一條：宿舍分配。外地員工可申請住宿，由工會歸口管理并具體進(jìn)行分配。

第二條：室內(nèi)衛(wèi)生。所有入宿員工均應(yīng)按要求維持環(huán)境衛(wèi)生，具體要求如下：

（1）地面、窗臺及玻璃衛(wèi)生：每天全面清掃地面、窗臺至少一次。每周全面清理玻璃至少一次。

（2）床面、床下及物品擺放：床面僅允許擺放被褥、枕頭等。床下僅允許擺放鞋子、臉盆等。被褥折疊要整齊，并擺放在床鋪的一側(cè)；枕頭枕巾擺放在被褥的對面一側(cè)；要求所有員工的擺放方向一致。鞋子不能有異味，并擺放在床鋪的下方，正面朝外。臉盆擺放在鞋子的后方。

（3）衣柜、儲物柜及電腦等：衣龜、儲物柜應(yīng)保持外觀干凈，電腦、牙具、毛巾等物品

開元職高 地址：再行路 杭十一中 地址：大關(guān)小區(qū)

3.1.2醫(yī)院

杭州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、愛德醫(yī)院。

3.1.3娛樂

安康浴場，地址：東新路708號，85887403。

漢宮（亞洲）名流會、KTV，地址：沈家路100號。

3.1.4銀行

杭州聯(lián)合銀行，地址：沈家路66-72號。

杭州銀行，地址：香積寺東路159號。

建設(shè)銀行，地址：香積寺東路91號。工商銀行，地址：香積寺東路41號。

3.1.5公共交通

小區(qū)最近公交站臺：顏家港橋 22路，華豐-杭州大廈 316路-武林廣場

187路，北景園-吳山廣場、75路，杭鋼-翠園 812路，丁橋-錢江市場、312路，半山-焦家村

3.1.6購物

德勝東村樂購 香積寺路沃爾瑪超市

3.1.7郵政

東新園郵局，地址：香積寺東路153號

3.1.8物流

杭州觀海物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6552 勝進(jìn)運(yùn)輸

免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6551 富來特物流

免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6545 杭州利明物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6544 恒豐物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6550 杭州三邦運(yùn)輸 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6542

城北上塘營業(yè)廳 地址：上塘路499號（錢江市場斜對面）

3.3.4電力

杭州市電力局城北供電局，地址：湖墅南路11號，0571-51222026 51222031

3.3.4.1峰谷電辦理

拿當(dāng)月電費(fèi)單或電表號、身份證去各營業(yè)點(diǎn)即可辦理。需要電表擴(kuò)容的業(yè)主，可直接去各營業(yè)點(diǎn)申請辦理

3.3.4.2三相電申請 3.3.5天然氣開通

房產(chǎn)證原件（或購房合同原件）、房屋產(chǎn)權(quán)人（開戶人）身份證原件。煤氣開戶請?jiān)谘b修之前辦理。（開戶費(fèi)用1700元）

杭州市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司 地址：河?xùn)|路23號 電話：88828788 管道燃?xì)鈸屝逕峋€：85356666 燃器具維修中心地址：文三路52號 天目營業(yè)廳地址：天目山路34號 曙光供應(yīng)站地址：曙光路170號 杭州管道煤氣公司營業(yè)分公司

地址：紹興路400弄49號

3.3.6華數(shù)開通

打電話96371，上門服務(wù)開通

3.3.7落戶 3.3.8辦理三證代理

自己去市民中心辦理三證的工本費(fèi)約300元左右，憑發(fā)票多還少補(bǔ)，經(jīng)濟(jì)公司另收取三證代辦費(fèi)400元。

3.7.9裝修圖紙審批代理

3.7.10房屋置換代理 3.7.11政府職能部門 3.7.11.1街道 3.7.11.2社區(qū) 3.7.11.3城管辦 3.7.11.4房屋監(jiān)察大隊(duì)

3.2驗(yàn)收檢查記錄表 3.3驗(yàn)收共性問題匯總表 3.4整改復(fù)驗(yàn)記錄 3.5安全隱患改進(jìn)建議報告

3.6設(shè)施設(shè)備移交（配件價目表、備品移交清單）3.7成品保護(hù)方案 4．管理用房 4.1裝修方案 4.2驗(yàn)收接管記錄 4.3簽訂電話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 5．資料移交

5.1設(shè)施設(shè)備資料移交清單 5.2業(yè)主資料移交清單 6．物品移交 6.1鑰匙移交 6.2禮品移交 7.業(yè)主手冊 7.1業(yè)主手冊撰寫 7.2業(yè)主手冊定樣 7.3業(yè)主手冊印刷

二、交付 1．駐場單位

5.1交付表單印刷 5.2鑰匙核對 5.3水、電表核對 5.4鑰匙包核對、裝箱 5.5交付現(xiàn)場布置 5.6交付演練

一、目錄后的對應(yīng)內(nèi)容全部補(bǔ)充

二、每個節(jié)點(diǎn)的注意事項(xiàng)

三、涉及的工具

四、涉及的圖片，納入

第二篇：物業(yè)交付程序規(guī)定

物業(yè)交付程序規(guī)定

1.業(yè)主身份的確認(rèn)。

（1）物業(yè)管理員要求業(yè)主提供并審查開發(fā)商出具的入伙通知書、身份證及其復(fù)印件，業(yè)主是單位的，還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本。

（2）業(yè)主委托他人辦理入伙事宜的，物業(yè)管理員應(yīng)要求受托人提供其身份證及身份證復(fù)印件和業(yè)主的書面委托證明。

（3）物業(yè)管理員驗(yàn)明業(yè)主身份后，將身份證原件退還業(yè)主，復(fù)印件存檔。

2.物業(yè)管理員按業(yè)主要求的時間和業(yè)主（或委托人）一起驗(yàn)收房屋及其配套設(shè)施等，業(yè)主確認(rèn)合格后，則要求其填寫入戶聲明。

3.業(yè)主認(rèn)為存在質(zhì)量問題的，物業(yè)管理員按照業(yè)主驗(yàn)房維修工作規(guī)程及物業(yè)管理合同，與開發(fā)商聯(lián)系解決或自行解決，然后預(yù)約業(yè)主再次驗(yàn)收物業(yè)，直至業(yè)主認(rèn)為合格。

4.物業(yè)管理員認(rèn)為物業(yè)質(zhì)量問題較大、自己聯(lián)系開發(fā)商解決有困難的，可書面報告管理處主任。

5.管理處主任對物業(yè)管理員報告的問題決定處理措施。

6.業(yè)主驗(yàn)房屋后，物業(yè)管理員告訴業(yè)主持入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表向財務(wù)內(nèi)勤人員交納費(fèi)用。

7.財務(wù)內(nèi)勤人員按收費(fèi)運(yùn)作程序收繳有關(guān)費(fèi)用。

8.物業(yè)管理員見到業(yè)主出示的費(fèi)用繳訖的收據(jù)，則與業(yè)主一起抄錄其房屋的水電表原始讀數(shù)并記于供（停）水（電）申請表，然后向業(yè)主交付房屋

/ 2

鑰匙，并要求其簽收，物業(yè)即正式交付給業(yè)主。

9.物業(yè)管理員在業(yè)主簽收鑰匙時，應(yīng)同時向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理公司物業(yè)管理辦法》、業(yè)主/住戶情況登記表、供（停）水（電）申請表、裝修申請呈報表等資料，并要求業(yè)主簽訂_______小區(qū)居民精神文明公約和________小區(qū)業(yè)主公約，向業(yè)主介紹有關(guān)表格的填寫要求，介紹管理處現(xiàn)已開展的便民服務(wù)項(xiàng)目。

10.業(yè)主在簽收鑰匙時提出暫不入住，要求管理處代為出租的，物業(yè)管理員應(yīng)向業(yè)主提供房屋委托出租申請表要求其填寫并簽名。

11.物業(yè)的出租按便民服務(wù)工作程序進(jìn)行。

12.業(yè)主入伙后，物業(yè)管理員應(yīng)將資料交財務(wù)內(nèi)勤人員錄入計算機(jī)建立業(yè)主資料檔案。

13.記錄。

（1）入戶聲明、業(yè)主/住戶情況登記表、房屋委托出租申請表、_____小區(qū)居民精神文明建設(shè)公約、______小區(qū)業(yè)主公約，由財務(wù)內(nèi)勤人員永久保存。

（2）供（停）水（電）申請表由財務(wù)內(nèi)勤人員保存至業(yè)主/住戶入住后兩年。

/ 2

第三篇：新車交付流程

新車交付的流程

一、目的：為了使顧客對整個交車過程及銷售顧問的服務(wù)產(chǎn)生的良好印象，有效提高滿意度。

二、責(zé)任人：銷售顧問

三、交車流程：

1.銷售顧問及時上報第二天待發(fā)車輛并做好發(fā)車前的準(zhǔn)備及檢查，在交車前必須將新車清潔干凈，車內(nèi)外無泥土、灰塵等雜物及水跡，車況良好，進(jìn)入新車交付區(qū)，銷售顧問將新車扎花、系平安符、鋪紙墊等前期工作做到位。

2.陪同用戶試乘試駕，銷售顧問解釋車的特性和性能，介紹車輛的正確使用方法。并邀請售后部專職人員進(jìn)行車輛維護(hù)及日常使用方面的注意事項(xiàng)介紹并請客戶簽字確認(rèn)。

3.銷售顧問在向用戶交接文件及設(shè)施時，正確介紹設(shè)施的使用方法，用戶手冊的內(nèi)容及快速入門手冊，維修及保修期，首保、索賠的期限及內(nèi)容等，并要求客戶在快速入門手冊及常見問題解答手冊上簽字確認(rèn)。

4.銷售顧問向客戶必須介紹維修服務(wù)顧問或遞交維修服務(wù)顧問的名片以便于車輛以后的維修事宜。

5.銷售顧問必須按交車檢驗(yàn)表逐項(xiàng)向用戶介紹解釋，并請用戶簽字確認(rèn)；

6.銷售顧問必須認(rèn)真填寫客戶檔案（包括姓名、身份證、地址、電話、EMAIL、車輛用途等）。

7.銷售顧問必須將公司贈送的小禮品當(dāng)面交到客戶的手中。

8.銷售顧問交車完畢后與客戶合影留戀并在一星期內(nèi)將照片與總經(jīng)理感謝信寄至客戶處以示感謝。

9.銷售經(jīng)理、門廳經(jīng)理或門廳主管至少有一人參加交車儀式，祝賀顧客成為北京現(xiàn)代車主。

10.以上流程銷售顧問可以按顧客意愿進(jìn)行調(diào)整，但是整個流程必須執(zhí)行

四、考核

1.交車過程銷售顧問全程陪同，未全程陪同處罰50元/次（一般情況下）

2.對陪同而缺少流程的一次處罰20元/次

3.對陪同時未按要求介紹處罰20元/次

4.對銷售顧問不專心接待處罰20元/次

5.對銷售經(jīng)理、門廳經(jīng)理或門廳主管未參加交車儀式的處罰20元/次

第四篇：物業(yè)交付百問百答

XX百問百答

一、項(xiàng)目信息類

1.XX項(xiàng)目概況

答：項(xiàng)目位于北二環(huán)與東二環(huán)十字沿北辰大道路東三百米，與二環(huán)相鄰，地理得天獨(dú)厚。周邊形成三橫三縱的交通網(wǎng)絡(luò)，太華北路，北辰大道，廣運(yùn)潭大道貫穿南北，北二環(huán)的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項(xiàng)目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優(yōu)質(zhì)教育，目前成功簽約片區(qū)唯一的一所重點(diǎn)小學(xué)——浐灞一小，也是浐灞區(qū)域規(guī)模最大的省級重點(diǎn)公辦小學(xué)，項(xiàng)目東側(cè)一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學(xué)。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。

項(xiàng)目總占地135畝，分三期開發(fā)，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數(shù)約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區(qū)的園林景觀，運(yùn)用現(xiàn)代主義的構(gòu)成手法結(jié)合地域文化的特色打造一個現(xiàn)代人文的居住環(huán)境，利用低碳環(huán)保思想結(jié)合立體綠化種植加上生態(tài)技術(shù)構(gòu)造一個生態(tài)宜居的居住空間環(huán)境。2.XX的具體地址？

答：西安市浐灞生態(tài)區(qū)浐灞二路浐灞完全中學(xué)西側(cè)。3.小區(qū)周邊有那些生活配套設(shè)施？

答：具體的商業(yè)、銀行、餐飲、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等設(shè)施詳見《東庭業(yè)主生活指南》 4.XX幼兒園、小學(xué)和中學(xué)的基本情況？

答：

1)幼兒園：小區(qū)配套

2)小學(xué)：浐灞一?。ê灱s小學(xué)）3)中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué)（簽約中學(xué)）5.XX隸屬哪個派出所，哪個社區(qū)？

答：浐水西路派出所 社區(qū)： ？。6.XX周邊的主要交通線路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下車：

315：首末車時間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車時間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車時間5:50--19:00 無人售票 610路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 104路：首末車時間6:00-20:30 無人售票 2)歐亞大道【趙村站】下車:

530路：首末車時間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車時間6:30-20:00 無人售票 932路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 7.XX周邊的主要配套？

教育：幼兒園：小區(qū)配套；小學(xué)：浐灞一?。恢袑W(xué)：西大附中浐灞中學(xué) 醫(yī)院：唐都醫(yī)院:北環(huán)醫(yī)院：十里鋪骨科醫(yī)院： 西京醫(yī)院： 8.XX樓盤四至？

答：東至：浐灞完全中學(xué)； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物業(yè)服務(wù)中心地址？電話？

答：物業(yè)服務(wù)中心地點(diǎn)：XX陽光車庫南門（小區(qū)幼兒園北側(cè)）

24小時服務(wù)熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時服務(wù)電話，我們的員工會第一時間給您提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。10.小區(qū)的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區(qū)地下負(fù)一層

11.小區(qū)主要共用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)介紹：

答：包括電梯系統(tǒng)；供、配電系統(tǒng)設(shè)備；給、排水系統(tǒng)；通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備；建筑電氣照明設(shè)備；保安監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）；消防系統(tǒng)；水景系統(tǒng)；熱力系統(tǒng)（僅針對性北方供暖地區(qū)）；通信系統(tǒng)等。12.XX共有幾部電梯？

答：共16部垂直電梯，1號樓4部，2號樓4部，3號樓4部，5號樓4部。13.XX的消防設(shè)施有哪些？

答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災(zāi)自動報警器、噴淋頭、滅火器、防火門等 14.XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？

答：用地面積：8.98萬平米；總建筑面積39.6萬平方米（一期交付14.7萬）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬平米 15.XX的設(shè)計車位有多少？

答：小區(qū)設(shè)停車位共計3123個，其中地上停車位245個，地下停車位2878個。16.XX各層是否設(shè)有消防水閥？ 答：各層設(shè)有消火栓。

17.XX小區(qū)水、電、氣是怎么樣的？

答：小區(qū)水表為抄表水表，業(yè)主先用后繳費(fèi)，物業(yè)代收收費(fèi)，水表底數(shù)將在物業(yè)設(shè)備設(shè)施移交時進(jìn)行確認(rèn)。

18.XX小區(qū)水、電、氣在哪里購買？

小區(qū)無法直接購買，具體地址如下： 國家電網(wǎng)：

1)西安城北譚家供電所

2)地址：未央?yún)^(qū)歐亞大道（大明宮汽配城附近）3)電話：95598 秦華天然氣：

1)西安秦華天然氣城北客戶服務(wù)中心 2)地址：鳳城一路2號 3)電話：96777 利安電超市：（可購氣、話費(fèi)充值）地址：北辰大道泰和居?xùn)|門

二、物業(yè)收費(fèi)類

19.XX物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)？

答：

1)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：1.5元/平米/月（按產(chǎn)權(quán)建筑面積）。2)水電公攤：0.26元/平米/月（未確定）3)電梯費(fèi)：一層 0.1元/㎡/月；

二層以上 0.45元/㎡/月

4)收費(fèi)時間：按季度收取，預(yù)收3個月，支持業(yè)主預(yù)交全年物業(yè)費(fèi) 20.一次性交一年的物業(yè)費(fèi)有優(yōu)惠嗎？

答：無物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠，對于一次繳納一年物業(yè)費(fèi)的客戶，物業(yè)會根據(jù)情況發(fā)放禮品。21.XX裝修相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1)裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/平米（未包含墻體砸除清運(yùn)費(fèi)用）

3)砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)：80元/平米(按照實(shí)際拆除面積核算，不拆除不繳納)4)裝修人員出入證：押金20元/張；工本費(fèi)5元/張 22.XX車輛停放服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動車: 1)地下停放服務(wù)費(fèi)150元/月/輛 2)地上停車服務(wù)費(fèi)80 元/月/輛

非機(jī)動車:按物價局審批備案價格為準(zhǔn)。23.業(yè)主每次繳納的物管費(fèi)用包括哪些？

答：每次繳納的費(fèi)用為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)用、公攤水電費(fèi)用、生活垃圾處理費(fèi)（水費(fèi)如需代收可告知）。24.物管費(fèi)繳納的時間規(guī)定？

答：按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定物管費(fèi)繳納時間為每季度首月的10日之前繳納當(dāng)季度的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)是預(yù)交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計收取違約金。25.對于業(yè)主繳納物管費(fèi)，可采取的收費(fèi)方式有哪些？ 答：業(yè)主繳納物管費(fèi)可選擇的方式有：

1、現(xiàn)金或劃卡；

2、支票；

3、匯款。

26.過了集中收房期，是否還有物業(yè)服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠？

答：不存在物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的說法，對于房屋物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的政策小區(qū)是嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第二十條：經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長期不使用的空置房，從驗(yàn)收或業(yè)主報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)即日起，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按物業(yè)服務(wù)合同約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納。

特別提示：業(yè)主申請空置需辦理完收房手續(xù)并填寫《空置房申請表》后方可執(zhí)行70%的物業(yè)費(fèi)。27.不收房是否就可以不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開始介入了。在房屋達(dá)到合同交付條件后，不管業(yè)主是否接房，物業(yè)對園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開始了，因此需要業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享受園區(qū)環(huán)境和享受物業(yè)服務(wù)。根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定：因買受人原因未能按期辦理XX入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。

28.物業(yè)管理費(fèi)為什么在季度首月10日后收有滯納金而預(yù)付卻沒有利息？

答：首先物業(yè)費(fèi)是我們各種支出的主要來源，其收取時間是我們和業(yè)主在之前共同約定的，因此本著對其它業(yè)主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預(yù)付只是我們?yōu)闃I(yè)主提供的一種繳納方式，業(yè)主也可自行選擇其它方式進(jìn)行繳納。

29.物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么來的？

答：物管費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)取決于園區(qū)參數(shù)（容積率、設(shè)施設(shè)備配置，平面規(guī)劃等）及當(dāng)時的物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)公司在房屋進(jìn)行銷售時，也會根據(jù)相關(guān)法規(guī)依據(jù)完成物業(yè)管理費(fèi)的測算在物價局備案。

三、工程知識類

30.入戶防盜門的尺寸？是否子母門？品牌？

答：800（寬）*1900（高），否，步陽 31.自備發(fā)電機(jī)滿足住戶供電嗎？

答：小區(qū)備用發(fā)電設(shè)備只滿足停電時公共照明與電梯供電及消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。32.每戶設(shè)計負(fù)荷利用電容量是多少？

答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。（未確定）33.一層是否是單獨(dú)排水設(shè)置？

答：獨(dú)立排水。34.外墻有無外保溫層？

答：有。

35.我們小區(qū)的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測一次？

答：是二次供水

照相關(guān)規(guī)定，管理處配置有專職的二次供水管理員每日對生活水箱進(jìn)行檢查；每年委托有資質(zhì)的二次供水設(shè)施清洗消毒的單位對生活水箱進(jìn)行徹底清洗、消毒兩次，衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)清洗效果的監(jiān)測。同時從事二次供水設(shè)施直接管理和清洗的人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證，并經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格，才能上崗。

36.為什么小區(qū)電梯怎么經(jīng)常壞？

答：業(yè)戶看到的電梯停機(jī)有兩種情況：1）電梯屬于技術(shù)很成熟的機(jī)電設(shè)備，但也會出現(xiàn)因易損件損壞而臨時停梯維修；2）根據(jù)國家相關(guān)規(guī)范要求，為了保障設(shè)備的安全運(yùn)行，由被委托的專業(yè)的電梯維保公司每月對電梯進(jìn)行計劃性維護(hù)保養(yǎng)，每年由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行年檢，這些工作都需要臨時停梯。因此給業(yè)戶造成了電梯經(jīng)常故障的錯覺。前一種情況在新入伙項(xiàng)目因設(shè)備處在磨合期而會較頻繁，一年以后此問題會逐漸減少。對于保養(yǎng)而臨時停梯，我們會及時在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行溫馨提示。37.業(yè)主反映可視對講機(jī)無圖像，其余正常？

答：有可能是業(yè)主把可視話機(jī)電源關(guān)了，業(yè)主打開即可，如若不行，錄入標(biāo)準(zhǔn)報事，由工程部上門檢查。

四、安全管理類

38.哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？

答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。1)保安帶客戶看轉(zhuǎn)讓房或給業(yè)主開門，可借用轉(zhuǎn)讓房鑰匙；

2)物業(yè)工作人員借用業(yè)主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內(nèi)檢查、整改或清潔；

3)業(yè)主留有鑰匙在管理處但需臨時開門又不領(lǐng)走時，可讓保安隊(duì)員借用為其開門后再由保安隊(duì)員歸還回

管理處。

4)戶內(nèi)有維修的，施工單位會在物業(yè)工程人員陪同下借用鑰匙進(jìn)行維修。39.已交房區(qū)域和施工區(qū)如何管理？

答：已對施工區(qū)進(jìn)行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報警裝置。安防管控是物業(yè)非常重視的一部分，目前物業(yè)公司提供了5級安防措施：

1）物防：園區(qū)圍墻的設(shè)計不易攀爬，且有足夠的照明系統(tǒng)； 2）技防：圍墻紅外對射、園區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子打點(diǎn)器等技術(shù)防范 3）人防：24小時人防巡邏、人員均憑卡進(jìn)入等人力防范 4）戶內(nèi)設(shè)防、報警按鈕等的應(yīng)急機(jī)制報警 5）施工人員不準(zhǔn)園區(qū)留宿，清場確保安全 40.為什么安管人員換得很勤？（流失率高）答：

1)職業(yè)特性決定隊(duì)伍年青化，穩(wěn)定性差；

2)職業(yè)環(huán)境差和社會地位低也是人員流失的原因之一； 3)公司管理要求嚴(yán)格致使部分人員無法適應(yīng)。4)內(nèi)部調(diào)動和升遷原因

最后希望廣大業(yè)戶積極倡議和宣傳，為安管人員營造一個良好的外部工作氛圍。

41.拿東西出小區(qū)總是要開出門條，很不方便，經(jīng)常為了開出門條電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，也很麻煩，否能有更方便的操作？

答：開具出門條是為了保護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)安全。業(yè)主可指定家中其他成員為第一聯(lián)系人，用于開具出門條的聯(lián)系確認(rèn)；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區(qū)，由搬離物品人員在搬離當(dāng)日直接前來開具出門條。

五、裝修知識類

42.在哪里辦理裝修手續(xù)；辦理裝修手續(xù)的流程

答：業(yè)主需辦理裝修手續(xù)，到客服中心裝修辦公室辦理。業(yè)主向客服服務(wù)中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復(fù)印件和1寸照片2張（辦理出入證時需要提供）。然后再簽訂各項(xiàng)裝修的申請和協(xié)議。在業(yè)主辦理裝修的過程中，業(yè)主和裝修單位各向物業(yè)公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請裝修臨時出入證。

43.物業(yè)查看業(yè)主提交的裝修方案依據(jù)及基本原則是什么？ 答：依據(jù)：建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。

非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。第十四條 申報登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；

（二）申請人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明

44.裝修過程中的變更手續(xù)如何辦理？（包括裝修設(shè)計、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人、裝修工人等）

答：業(yè)主在裝修過程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人等變化，均需要到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行變更登記。

1)裝修設(shè)計：調(diào)整部分需重新報裝修圖紙，待物業(yè)審批通過再辦理手續(xù)。

2)裝修期限：通常是延長裝修期，業(yè)主或是裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺辦理延期手續(xù)，檔案資料更改時間，最要重要的是裝修許可證和需要進(jìn)入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負(fù)責(zé)人辦理，裝修工人本人不能辦理。

3)裝修負(fù)責(zé)人：通常是更改或增加，業(yè)主通過電話或者直接到客戶中心前臺辦理手續(xù)，新的負(fù)責(zé)人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時登記負(fù)責(zé)人的電話，便于后期聯(lián)系。

4)裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺辦理工人增加的手續(xù)，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復(fù)印件，并繳納20元/個的押金（可退還），及5元/個的工本費(fèi)。

45.物業(yè)對業(yè)主的裝修時間段是否有要求？

答：交房時的《裝修管理規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)手冊》對裝修時間段的要求;1)交房時間起3個月內(nèi)為集中裝修期：8:00-19:30 2)集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允許加班，不允許有噪音施工）3)節(jié)假日: 不允許任何施工

XX業(yè)服務(wù)中心有權(quán)阻止在此期間的任何擾民施工并根據(jù)相鄰的業(yè)主（使用人）入住情況對相關(guān)裝修時間做出調(diào)整。

46.什么是裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，怎么收取？包含什么內(nèi)容？

答：XX裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定為：3元平方米。按建筑平米收取。對于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)，此費(fèi)用僅針對有墻體拆改且拆改垃圾需運(yùn)至小區(qū)垃圾臺進(jìn)行統(tǒng)一清運(yùn)的拆墻垃圾。

47.裝修押金是多少錢？可以刷卡嗎？怎么退？

答：小區(qū)裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業(yè)主，這筆費(fèi)用由裝修公司給付，這是對業(yè)主裝修質(zhì)量的一種保證，也是對裝修公司的一種規(guī)范，也便于我們的管理，是對業(yè)主的負(fù)責(zé)。繳納此項(xiàng)費(fèi)用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業(yè)主手續(xù)費(fèi)）。退押金手續(xù)：

裝修結(jié)束告知物業(yè)，物業(yè)會安排工作人員進(jìn)行裝修驗(yàn)收。業(yè)主再聯(lián)系物業(yè)做裝修驗(yàn)收結(jié)束三個月后業(yè)主可攜帶繳納押金的票據(jù)和本人身份證原件前往客服中心辦理退費(fèi)手續(xù)，為保證一次辦理完畢，業(yè)主退費(fèi)前需提前致電客服中心83229898詢問是否備有現(xiàn)金方便退取。

48.交房后將陸續(xù)有業(yè)主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區(qū)的清凈與安寧？

答：周邊后續(xù)的工程施工，我們是嚴(yán)格按照國家的各項(xiàng)要求來做的，對業(yè)主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統(tǒng)一的時間段內(nèi)，是從早上8點(diǎn)到12點(diǎn)，下午2點(diǎn)到6點(diǎn)，這個時間基本上考慮到了這個問題，同時節(jié)假日都要求靜音施工。當(dāng)然，對于各種施工對您帶來的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專業(yè)的人員，在工作時間段內(nèi)，從事不間斷的清潔維護(hù)工作，也希望業(yè)主能主動配合我們完成這項(xiàng)工作。

49.裝修現(xiàn)場為什么要配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為？

答：裝修現(xiàn)場有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現(xiàn)場必須配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為：每五十平米配備一個（2公斤ABC干粉滅火器），單個防火區(qū)域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。50.裝修過程中需要動火電焊，需要提前辦理什么手續(xù)嗎？

答：業(yè)主（使用人）應(yīng)監(jiān)督施工隊(duì)注意安全，不得擅自動用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。如確有需要應(yīng)由業(yè)主本人或業(yè)主委托人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《動火申請》手續(xù)，并按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，以保證作業(yè)人員和周圍房屋財產(chǎn)的安全。51.裝修材料進(jìn)場有何規(guī)定？比如沙子、水泥等。

答：所有裝修材料的臨時轉(zhuǎn)運(yùn)必須在物業(yè)指定的場所進(jìn)行，并做好對地面的保護(hù)。

如果使用電梯，重量有限制，包括清運(yùn)裝修垃圾和運(yùn)輸大件材料應(yīng)避開電梯使用的高峰期。所有材料必須

袋裝，若有撒漏，需及時清理。材料均只能臨時放在室外公共區(qū)域，應(yīng)及時搬運(yùn)至戶內(nèi)，不能在戶外過夜。52.哪些人需辦理小區(qū)出入證？

答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費(fèi)。

1）使用范圍：為業(yè)主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人來不了可出具書面的委托請工人自已來辦理

2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業(yè)主押金由進(jìn)出人員自行繳納）。53.裝修工人為什么不能留宿園區(qū)？

答：業(yè)主交房后裝修時間不統(tǒng)一，一部分業(yè)主會先裝修還有一部分業(yè)主會晚一些裝修，這樣一些業(yè)主入住后，還會有一些正在裝修，假如這時裝修工人在園區(qū)內(nèi)留宿的話，對入住的業(yè)主在生活上造成很大的影響，也會給你生活帶來一些不便。54.冷熱水管正常試壓后水管暴裂？

答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務(wù)，而且只是對封墻的時候冷熱水管是否有問題做個檢驗(yàn)，是針對這個階段的，并不能保證后期情況。55.業(yè)主希望物業(yè)推薦一個裝修公司？

答：我們只向業(yè)主透漏園區(qū)的裝修信息和告知業(yè)主已知的不正規(guī)不負(fù)責(zé)的裝修公司，具體的選擇要由業(yè)主作判斷。

56.外保溫（聚苯板）如何保護(hù)?是否可拆除？

答：提醒業(yè)主：所有外墻都加裝有外保溫層，業(yè)主裝修時，注意對外墻保溫層做好保護(hù)。不要拆除保溫層，拆除保溫層會導(dǎo)致戶內(nèi)保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業(yè)主慎重考慮。57.能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？

答：業(yè)主收房后可到物業(yè)客戶中心前臺索取平面紙，強(qiáng)弱電、水路圖紙無法提供。

業(yè)主裝修時，物業(yè)也可以安排專業(yè)工程師到業(yè)主戶內(nèi)提供現(xiàn)場的咨詢和幫助。要明確物業(yè)公司只對維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業(yè)主裝修是用不到這個圖紙的。法律上我們也是沒有義務(wù)向業(yè)主提供的。

58.戶內(nèi)對講機(jī)尚未安裝。

答：對講機(jī)現(xiàn)在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機(jī)器的正常使用，我們建議業(yè)主裝修完成后安裝，59.關(guān)于業(yè)主咨詢戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施的問題

答：在業(yè)主裝修進(jìn)場時，物業(yè)工程人員會就業(yè)主戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場測試和交底。包括：室內(nèi)排水管的通水、通球測試，空調(diào)開機(jī)測試，中央吸塵開機(jī)測試等。關(guān)于地采暖打壓問題：在管道敷設(shè)完畢后，已進(jìn)行過一次打壓測試，合格后再進(jìn)行地面的施工。施工完畢后又進(jìn)行了一次打壓?，F(xiàn)所有地暖管道內(nèi)已充滿水，提醒業(yè)主的裝修公司在施工過程中對地面進(jìn)行保護(hù)。

60.裝修工人與業(yè)主一起踩了小區(qū)的草坪，物業(yè)公司沒收裝修工人出入證而未對業(yè)主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋？

答：

1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區(qū)有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司沒收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說明：a、裝修工人在小區(qū)必須是在施工許可范圍內(nèi)活動，不得進(jìn)入其它地方； b、裝修工人要愛護(hù)小區(qū)環(huán)境，不得踐踏草坪等。違者均沒收出入證。

2、業(yè)主向物業(yè)公司繳納物管費(fèi)即是對小區(qū)公共環(huán)境進(jìn)行管理，業(yè)主有維護(hù)小區(qū)環(huán)境的義務(wù)，且物業(yè)公司不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，對業(yè)主不愛護(hù)環(huán)境的行為沒有權(quán)利做任何罰款的處理。但物業(yè)公司會教育和培養(yǎng)業(yè)主加強(qiáng)環(huán)保的義務(wù)。業(yè)主嚴(yán)重破壞小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、環(huán)境等造成損失的，物業(yè)公司會同樣要求業(yè)主賠償。

61.第二次裝修需辦理什么手續(xù)？

答：同第一次裝修一樣。

62.為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？

答：業(yè)主辦理入伙手續(xù)進(jìn)行驗(yàn)房時，如提出了整改問題，業(yè)主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯(lián)系施工方的工作人員到戶內(nèi)進(jìn)行處理。整改工作完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，建議業(yè)主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長時間未領(lǐng)取該鑰匙，物業(yè)服務(wù)中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對該鑰匙進(jìn)行處理。當(dāng)業(yè)主在裝修完畢入住時啟動正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會立刻作廢。

63.業(yè)戶裝修時可以自己改煤氣管道嗎？

答：不能。根據(jù)建設(shè)部110號文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項(xiàng)規(guī)定“拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施”“應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)?！币虼耍簹飧墓茼毾蛉?xì)夤具M(jìn)行申 報，并由燃?xì)夤窘y(tǒng)一安排進(jìn)行。如擅自拆改，燃?xì)夤緦⒉挥枰蚤_通燃?xì)狻?4.裝修后的房屋為什么不留鑰匙？

答：已開始裝修的房屋戶內(nèi)可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對業(yè)主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對業(yè)主的信任我們表示感謝

65.裝修管理過程中包括那些步驟？每個步驟應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？

1)裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關(guān)系到房屋的結(jié)構(gòu)、立面、外觀、相鄰權(quán)益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關(guān)鍵，是實(shí)施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項(xiàng)須業(yè)主確認(rèn)

2)裝修前交驗(yàn): 主要是做好裝修前房屋的衛(wèi)生間防水測試，供水供熱供暖管理壓力測試，地漏下水管走水，滲漏查驗(yàn)、隱蔽事項(xiàng)交待，須業(yè)主、裝修單位簽字確認(rèn);3)裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業(yè)，消除安全隱患的關(guān)鍵，因

此裝修期間的定時定期定節(jié)點(diǎn)的過程檢查是物業(yè)實(shí)施裝修管理的重點(diǎn)工作，是消除違規(guī)的最佳時機(jī)，必須嚴(yán)格按要求堅(jiān)持執(zhí)行。

4)施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時出入證開始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗(yàn)、有無違章施工作業(yè)、動用明火是否辦理手續(xù)，是否有違規(guī)行為，違規(guī)制止、人員清場等，同時還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設(shè)備設(shè)施等工作。

5)竣工驗(yàn)收: 主要是做好違章違規(guī)通報，找出可能存在的問題，并就衛(wèi)生間防水、戶內(nèi)管道滲漏、插座通電、網(wǎng)絡(luò)信號等進(jìn)行測試，以滿足和保障使用，完畢后須業(yè)主、施工單位簽字確認(rèn) 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的門外嗎？

答：不可以，因?yàn)樽叩缹儆诠矆鏊?，將鞋架放在走道上的話，一來影響樓道外觀，二來影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業(yè)主或許有意見，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。67.陽臺可以放洗衣機(jī)嗎？

答:可以，但要在陽臺做閉水測試并在貼磚前做地漏的通水測試 68.房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。69.物業(yè)公司的工具能否借用？

答：可以借用（不對外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進(jìn)行辦理手續(xù)：首先在物業(yè)前臺繳納押金（根據(jù)物業(yè)押金類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取押金）。業(yè)主交完押金后拿收據(jù)到庫房換取所需物品。使用完畢后到庫房歸還物品并換回收據(jù)后到物業(yè)前臺退押金。

70.業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)，否則出現(xiàn)物品丟失，物業(yè)公司負(fù)責(zé)嗎？

答：業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)的原因一定是對小區(qū)安全有所顧慮和擔(dān)心。其實(shí)，最根本是沒了解我們小區(qū)的安全系統(tǒng)。整個對于安全已經(jīng)做了技術(shù)防范和人力防范（技術(shù)防范是指：周界紅外報警，室內(nèi)安防；人力防范是指：小區(qū)大門崗，巡邏崗），有先進(jìn)的技防和科學(xué)的人防，業(yè)主的擔(dān)憂不多慮。再說，在室外安裝防盜網(wǎng)對整個小區(qū)的外觀是一種破壞，相信每一位業(yè)主都愿意生活在一個環(huán)境優(yōu)美而非雜亂無章的地方，這也是物業(yè)公司一再強(qiáng)調(diào)外觀的原因。（當(dāng)然，業(yè)主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網(wǎng)安裝在室內(nèi)也是可以的）若出現(xiàn)物品丟失，根據(jù)公安機(jī)關(guān)鑒定，屬物業(yè)公司肯定會承擔(dān)物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

對正在安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主：

首先應(yīng)設(shè)法讓其停止工作；通報客戶中心發(fā)違章通知；然后再采取一類業(yè)主的方法：對已經(jīng)安裝的防盜網(wǎng)拆除，可請業(yè)主屋內(nèi)的裝修工人或我們?yōu)槠涮峁┨丶s服務(wù)，實(shí)在不行我們可以免費(fèi)為其拆除。

六、房屋交付類

71.過了交房通知的集中收房期，是否隨時過來都可以收房？

答：XX集中交房期以業(yè)主所收到的《交付通知書》為準(zhǔn)，集中交房期現(xiàn)場可以繳納收房相關(guān)費(fèi)用，并且我們也為業(yè)主準(zhǔn)備了精美禮品。集中交房期后無禮品，業(yè)主來收房前請先與客服中心聯(lián)系，并帶齊《交房通知書》內(nèi)注明的收房所需資料。

72.聯(lián)名購房的業(yè)主其中之一能否辦理入伙手續(xù)？

答：可以，但須由不能到場的業(yè)主親筆簽署委托書并提供其身份證原件；辦證資料需由業(yè)主親自簽名，否則須出具授權(quán)委托書。

73.交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時間？ 答：業(yè)主繳納的維修資金的標(biāo)準(zhǔn)：145元/平米

；

首套房面積在144㎡以下且單價在購房當(dāng)年市商品房均價1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價在購房當(dāng)年市商品房均價1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。74.維修資金的用途和收取的時間？

答：維修資金是用于小區(qū)重要的公共設(shè)施、設(shè)備的大修或更換，比如：小區(qū)配電房的變壓器、發(fā)電機(jī)、安防系統(tǒng)等設(shè)備，園區(qū)環(huán)境等在出現(xiàn)問題，需要進(jìn)行檢修或更換而要支付的費(fèi)用。收取時間是在合同上約定交房時即由開發(fā)商先代房地產(chǎn)主管部門收取，具體費(fèi)用按國家政策執(zhí)行。75.為什么廚房未設(shè)地漏？

答：廚房不設(shè)地漏，主要是基于衛(wèi)生角度來考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒有象衛(wèi)生間淋浴用水會大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會散發(fā)異味，滋生蚊蟲。符合《建筑給排水設(shè)計規(guī)范》4.5.7要求。76.為什么新入伙項(xiàng)目的通訊信號如此不好？

答：因在房屋修建過程中，中國電信、中國移動公司和聯(lián)通公司不能進(jìn)入施工現(xiàn)場安裝信號覆蓋器，因此在項(xiàng)目交付初期會出現(xiàn)手機(jī)信號差的情況。項(xiàng)目交付后，管理處會盡快聯(lián)系相關(guān)營運(yùn)商到小區(qū)逐步進(jìn)行信號覆蓋，以解決手機(jī)信號差問題。

另一方面：移動、聯(lián)通等營運(yùn)商是按照安裝計劃在進(jìn)行信號覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網(wǎng)絡(luò)的推出后，各營運(yùn)商更樂意3/4G信號覆蓋器的安裝，對2G通話信號器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業(yè)戶共同努力向相關(guān)營運(yùn)商進(jìn)行反應(yīng)。77.XX業(yè)主如何辦理戶口遷移？

答：

78.小數(shù)字電視開通如何辦理？

答：廣電網(wǎng)絡(luò)電話：96766

七、投訴建議類

79.我的問題這么久你們都沒處理好，我要求賠償。

答：（業(yè)主如果有賠償要求，情緒一般都不會好，所以首先要安撫業(yè)主情緒，然后針對業(yè)主反映的問題，了解清楚事情的原委，目前沒有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業(yè)跟進(jìn)的不及時？還是屬于疑難問題？其實(shí)業(yè)主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業(yè)主的問題才是業(yè)主最想要的。）首先對沒有及時完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問題，需多方協(xié)調(diào)，在此希望能得到您的理解。您戶內(nèi)的處理情況，我會請負(fù)責(zé)跟蹤您這戶問題同事與您聯(lián)系。

（若業(yè)主堅(jiān)持要賠償）對于您提出的需求，我會通報公司負(fù)責(zé)人，在3個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。再次向您表示歉意！

80.老是接到裝修公司電話，質(zhì)問是否透露了業(yè)主的資料？

答：每位業(yè)主資料都是有專人保管，并且針對業(yè)主資料的保密公司是對員工有制度要求的。

業(yè)主資料不僅有，我們在幫業(yè)主辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時，包括銀行、房管部門、水電氣等部門都需要提供您的相應(yīng)資料才能辦理。

當(dāng)然，如果公司發(fā)現(xiàn)有員工違反公司規(guī)定進(jìn)行操作，那公司將會立即辭退該員工。

同時，業(yè)主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對業(yè)主資料保密。81.為什么小區(qū)的手推車(平板車)這么少？

答：原因：

1）部分業(yè)主使用后未及時歸還； 2）手推車使用不當(dāng)，部分損壞無法使用； 措施：

1）計劃近期增加手推車（僅針對有此計劃的項(xiàng)目）； 2）增加對使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車的回收； 3）加強(qiáng)日常維護(hù)，提高使用壽命；

4）將在地下車庫放置手推車（僅針對有此計劃的項(xiàng)目）；

5）請業(yè)主自覺愛護(hù)，不違規(guī)使用，如載小孩玩耍和超負(fù)荷裝載過重的物品，使用后將手推車歸還原處或放置在電梯轎箱內(nèi)（而非樓道中）。

八、質(zhì)量維修類

82.返修后會不會再出現(xiàn)這個問題，出現(xiàn)了該怎么辦？

答：這次處理過程中，我們采取了非常嚴(yán)格的工藝，相信不會出類似的問題。再說，即便出現(xiàn)了問題，我

們也會積極配合處理，這個您不用擔(dān)心。

83.因整改期間未達(dá)到交付條件，業(yè)主拒絕交付整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

答：如果確因工程質(zhì)量問題給業(yè)主造成的損失，視具體情況物業(yè)會協(xié)助業(yè)主向地產(chǎn)反映。不過，物管費(fèi)仍然要繳納。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)的支出主要是公共區(qū)域的保潔、綠化、保安、工程服務(wù)的成本和費(fèi)用。84.因?yàn)閼魞?nèi)返修整改問題，業(yè)主認(rèn)為會耽誤自己進(jìn)場裝修的時間和進(jìn)度。

答：對業(yè)主提出的整改問題，我們要協(xié)同地產(chǎn)工程部進(jìn)行分析，這些問題對您戶內(nèi)裝修影響的程度會如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時我們物業(yè)會盡所能積極配合和跟進(jìn)整改進(jìn)度，縮小對業(yè)主裝修的影響。85.業(yè)主提出返修整改效果與自己的期望差距大。

答：了解業(yè)主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業(yè)主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補(bǔ)“缺陷”的角度給業(yè)主分析一下。86.入住后需維修找誰處理？有何費(fèi)用？

答：需維修可直接前往物業(yè)客服中心報修，或致物業(yè)電服務(wù)中心電話029-88829337 提出問題、；房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備均按《住宅質(zhì)量保證書》、各廠家使用說明書、保證書內(nèi)的保修范圍進(jìn)行保修，如需產(chǎn)生費(fèi)用，物業(yè)公司會提前告知。

九、突發(fā)/日常事件類

87.發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)生水浸事件，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：

1)檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續(xù)漏水，關(guān)閉水閥，若不能第一時間處理應(yīng)及時告知功臣人員尋求支援。

a)觀察滲水是否對周邊設(shè)備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應(yīng)及時通知工程人員對設(shè)備進(jìn)行緊急處理

2)對已滲水部位的水進(jìn)行清掃，避免造成更大損失

3)如公區(qū)滲水可能造成業(yè)主戶內(nèi)損害的，應(yīng)第一時間電話通知業(yè)主前來查看并保存通知記錄。88.由于是高層建筑，如果出現(xiàn)停電現(xiàn)象，那么樓上的業(yè)主如何下來？

答：本小區(qū)配有柴油發(fā)電機(jī)，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時內(nèi)的正常運(yùn)行。89.燃?xì)饴庠趺崔k？

答：如遇業(yè)主家燃?xì)饴?，此類情況應(yīng)直接聯(lián)系燃?xì)夤?6777上門勘察，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)提示業(yè)主關(guān)閉天然氣閥門，將戶內(nèi)門窗全部開啟，避免撥打電話、使用明火及電。90.業(yè)主贈送小禮品或小費(fèi)時，該怎么辦？

答：業(yè)主贈送小禮品或小費(fèi)時，服務(wù)人員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統(tǒng)一交客服中心

進(jìn)行處理，如收取到的現(xiàn)金可預(yù)存至業(yè)主物業(yè)賬戶內(nèi)并告知業(yè)主。91.業(yè)主突發(fā)急病需救治時，該怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時, 應(yīng)立即報告領(lǐng)班主管聯(lián)系業(yè)主家人，同時撥打120急救電話，無急救常識人員不得擅自進(jìn)行救治，同時將外圍車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證120救護(hù)順利通行 92.巡查時發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門未關(guān)閉，該怎么辦？

答：巡查時發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門為關(guān)閉時，如業(yè)主戶內(nèi)無人，應(yīng)立即通報主管上級，必須同時二人進(jìn)行外圍檢查，確信無異常時，設(shè)法聯(lián)系業(yè)主，并做好聯(lián)系記錄留存；如戶內(nèi)有人應(yīng)提醒業(yè)主管好門，注意安全防范。93.在小區(qū)里可以允許發(fā)宣傳資料嗎？

答：不允許。是從小區(qū)的環(huán)境整潔和業(yè)主生活不被打擾來考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯(lián)系，采用在前臺放資料或在小區(qū)報欄張貼的方式。94.有人想到小區(qū)參觀行嗎？

答：任何想到小區(qū)參觀的團(tuán)體均需先與物業(yè)公司行政部或地產(chǎn)公司行政部聯(lián)系獲得許可后方可。（但前期因配合銷售，所以營銷部員工可以帶客戶參觀XX區(qū)域各項(xiàng)目，但需事先與客戶中心聯(lián)系，在園區(qū)內(nèi)不能進(jìn)行拍照）

95.有記者或媒體人士想就某個問題采訪一下客戶中心,行嗎？

答：整個公司只有一位新聞發(fā)言人，即只有新聞發(fā)言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問題或發(fā)言。如果碰到采訪的人員請立即通知直接上級。96.業(yè)主想讓工程人員幫忙處理非園區(qū)內(nèi)的維修問題可以嗎？

答：不行。因?yàn)槲飿I(yè)公司工程人員只負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的特約服務(wù)，其它物業(yè)不在我們的工作范圍之內(nèi)，但我們愿為業(yè)主提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。97.業(yè)主可以使用前臺電話嗎？

答：原則上不可以，因?yàn)槲覀兊姆?wù)電話是對外的，外撥號碼將影響到其他業(yè)主的來電。若業(yè)主確實(shí)因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業(yè)主盡快，因我們的電話是對外服務(wù)的熱線。98.業(yè)主有急事，想在物業(yè)公司暫放物品可以嗎？

答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應(yīng)登記（業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、物品名稱等）。保安崗位上是一定不能存放業(yè)主的物品。99.有人在小區(qū)內(nèi)拾到物品，交來前臺，如何處理？

答：在XX前臺資料欄內(nèi)找出“失物登記表”，詳細(xì)進(jìn)行登記，并打印“失物招領(lǐng)”貼于小區(qū)公告欄內(nèi)。如有人來認(rèn)領(lǐng)，則核實(shí)來人身份后，請其說出失物特征核對無誤后，在《失物登記表》上簽字領(lǐng)走。100.業(yè)主的入戶門鑰匙丟失的一把，怎么辦？

答：XX入戶門的鑰匙可以單獨(dú)配制，丟失后存在安全隱患，建議業(yè)主更換鎖心，物業(yè)可代為聯(lián)系廠

家，業(yè)主支付更換鎖芯費(fèi)用。101.公檢法來訪的注意事項(xiàng)？

答：首先核實(shí)身份，看是否有介紹信、工作證、同時對其身份證進(jìn)行復(fù)印留底。與其進(jìn)行的配合以保護(hù)業(yè)主利益為底線。102.業(yè)主對其水表讀數(shù)發(fā)生疑問時，如何處理？

答：（1）查看是否出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯誤；（2）與當(dāng)時抄表的工程人員核實(shí)抄表時是否數(shù)據(jù)寫錯；（3）與工程人員一起到業(yè)戶內(nèi)查看室內(nèi)和水表有無滲水的現(xiàn)象；（4）向業(yè)主咨詢近期有無其他大量用水的現(xiàn)象，如戶內(nèi)花園水池?fù)Q水、坐式馬桶閥門關(guān)閉不嚴(yán)導(dǎo)致的長期滲水（此情況較為常見，在我們管理的數(shù)個小區(qū)均出現(xiàn)過此情況）等；（5）如無任何問題，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；（6）業(yè)主如不滿意處理結(jié)果，可申請校表，如校表正常，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；如校表出現(xiàn)異常，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。103.住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？

答：住戶卡是業(yè)戶進(jìn)出小區(qū)的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區(qū)業(yè)戶撿到，其就可以直接刷卡進(jìn)入小區(qū)，存在極大的安全隱患。因此建議業(yè)戶丟失住戶卡后及時到客戶服務(wù)中心進(jìn)行卡片掛失處理。104.業(yè)主說鑰匙忘在家里了，希望保安隊(duì)員幫忙翻窗戶進(jìn)去開門，或者借物業(yè)公司的梯子自己翻窗，可以嗎？

答：不行，翻窗戶開門是相當(dāng)危險的，誰都不能保證隊(duì)員的安全，也不鼓勵業(yè)主自己翻，以免造成傷害及對小區(qū)其它業(yè)主產(chǎn)生不良觀感。（當(dāng)然物業(yè)公司的梯子也不能借給業(yè)主，出現(xiàn)損壞或遺失責(zé)任無法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問題，但需2人以上的工作人員。也可請業(yè)主找開鎖人員開鎖，或致電119求助。105.有來訪者要求在前臺的便民資料架上放置資料，或在小區(qū)報欄張貼宣傳海報，可以嗎？

答：可以，但放置資料及張貼海報由客戶中心主管或管理處主任對其版式的審核后方可，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。106.房屋裝修入住后發(fā)現(xiàn)房屋漏水，如何處理？

答：如發(fā)現(xiàn)此類問題，請您及時通知管理處，我們會安排工程人員到現(xiàn)場確認(rèn)漏水事實(shí)，及對漏水原因進(jìn)行初步分析。因?yàn)榉课菀呀?jīng)裝修入住，因此需要業(yè)主聯(lián)系裝修公司的人員前來現(xiàn)場查明漏水原因，物業(yè)工程人員可以從旁協(xié)助。確認(rèn)漏水原因后，若責(zé)任方明確，則由責(zé)任方全權(quán)處理，并就業(yè)主的損失進(jìn)行協(xié)商處理；若責(zé)任方不明確，物業(yè)公司會協(xié)調(diào)施工方及裝修公司現(xiàn)場查看，以確認(rèn)問題應(yīng)由誰處理，給業(yè)主造成的損失也由其協(xié)商解決。物業(yè)在整個過程中主要起居中協(xié)調(diào)的作用。107.業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續(xù)嗎？

答：需要，如果業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，業(yè)主打電話或到前臺進(jìn)行告知即可，之后物管會對該業(yè)主信息進(jìn)行更換。

108.物業(yè)對小區(qū)寵物進(jìn)行管理的依據(jù)？

答：物業(yè)將根據(jù)《西安市限制養(yǎng)犬條例》之相關(guān)規(guī)定對小區(qū)寵物實(shí)施管理。同時物業(yè)在管理服務(wù)的過程中將不定期地進(jìn)行文明養(yǎng)寵的宣傳，創(chuàng)造整潔、寧靜的園區(qū)生活環(huán)境。

業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動物不得違反有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)遵守以下約定：

1、按照《西安市限制養(yǎng)犬條例》辦理政府規(guī)定的飼養(yǎng)手續(xù) ；

2、遵守《西安市限制養(yǎng)犬條例》中關(guān)于養(yǎng)犬、遛犬的其它規(guī)定。

◆如果您飼養(yǎng)有寵物，請遵守法律法規(guī)和政府相關(guān)部門規(guī)定，飼養(yǎng)犬只需持有政府主管部門頒發(fā)的有效牌照，并請持牌照的原件及復(fù)印件到物業(yè)服務(wù)中心前臺備案。

◆請避開高峰期（上下班或上下學(xué)）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入?！粽埼鹱寣櫸镌趫@區(qū)內(nèi)四處游蕩，攜帶寵物處出時，請其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出?！粽埼鹱寣櫸锓徒?、騷擾或襲擊他人或動物。

◆請勿將寵物帶進(jìn)兒童娛樂區(qū)或其他公共場所，以免令他人感到不安。

◆請勿在公共場所喂食寵物，請勿讓寵物在公共場所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請妥善清理?！粽埼鹪诠矆鏊屇膶櫸镞M(jìn)行交配活動。

◆請定期為寵物進(jìn)行清洗和防蚤，以免寵物滋生細(xì)菌，如寵物遇傷病時，請攜帶它及早就醫(yī)?！粽埗ㄆ跒閷櫸镒⑸漕A(yù)防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。

109.業(yè)主稱家里的電話/寬帶/有線電視出現(xiàn)故障，如何處理？

首先仔細(xì)詢問業(yè)主故障的情況，看能否直接可在電話當(dāng)中為業(yè)主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門進(jìn)行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯(lián)系相關(guān)部門來處理，電信故障：10000 廣電網(wǎng)絡(luò)故障：96766 110.業(yè)主可以到物業(yè)公司代辦電話及寬帶嗎？

答：目前不可以，如后期可以代辦物業(yè)客服中心將告知廣大業(yè)主。

十、法律法規(guī)類

111.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容？

答：按照發(fā)展改革委和建設(shè)部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》之規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其

它費(fèi)用。112.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。113.什么是業(yè)主大會？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。114.什么是前期物業(yè)管理？

答：在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同，此階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》實(shí)施的管理為前期物業(yè)管理。115.什么是《管理規(guī)約》？

答：《管理規(guī)約》的制定和修改應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。116.什么是《臨時管理規(guī)約》？

答：建設(shè)單位在銷售物業(yè)之前，制定臨時管理規(guī)約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應(yīng)當(dāng)對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。117.物業(yè)服務(wù)提供的公共服務(wù)事項(xiàng)有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定建筑區(qū)劃內(nèi)的以下物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)：（1）建筑物共有部位及設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；（2）公共綠化的維護(hù)；（3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；（4）公共區(qū)域的秩序維護(hù)；（5）物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務(wù)；（6）物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；（7）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；（8）其他物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。119.裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有哪些行為？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》之規(guī)定?裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。其中第（1）項(xiàng)、第（2）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)；第（3）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（4）項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。120.業(yè)主裝修前為什么需要到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十三條之規(guī)定?裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記，因此業(yè)主裝修前需到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)。121.業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交什么資料？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規(guī)定，業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交如下資料：

（1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝飾裝修方案；

（4）變動建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案；

（5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計方案或者施工方案；

（6）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。122.《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？

答：根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規(guī)定，建設(shè)單位有責(zé)任制定臨時管理規(guī)約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應(yīng)當(dāng)對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。上述所提文件是根據(jù)國家建設(shè)部頒發(fā)的示范文本修訂的，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)備案的，如需修改可經(jīng)業(yè)主大會討論通過后有效實(shí)施。

由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性和不可分割性的特點(diǎn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對入住的每個業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個業(yè)主

約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。123.業(yè)主以沒有入住或不需要物業(yè)提供服務(wù)為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可以嗎？

答：不可以。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》法釋 [2009]8號文第六條規(guī)定?物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。?

第五篇：17.竣工物業(yè)交付程序

17.竣工物業(yè)交付程序目的和范圍：明確公司與物業(yè)公司之間以及物業(yè)公司與客戶之間接管驗(yàn)收、交付竣工物業(yè)的職責(zé)與流程，確保公司依法履約順利向客戶交付物業(yè)。適用于公司新開發(fā)的住宅、車位、商場及公共配套等竣工物業(yè)。

2職責(zé)

2.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)委托物業(yè)管理公司或負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)

進(jìn)行管理，簽訂物業(yè)管理合同，并委托其接管竣工物業(yè)。

2.2 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)確定根據(jù)《商品房買賣合同》中約定的交付日期確定已竣

工物業(yè)接管驗(yàn)收及與客戶之間的交付日期，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.3 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織竣工物業(yè)交付工作，工程材料部負(fù)責(zé)具體的交付工作，必要時由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)召開專題會議討論解決竣工物業(yè)交付過程中存在的諸項(xiàng)問題。

2.4 總經(jīng)理室法律事務(wù)中心負(fù)責(zé)對交付過程中出現(xiàn)的需訴諸法律的糾紛提供

法律援助。

2.5 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)業(yè)資料移交給物業(yè)公司、公司檔案

室及經(jīng)營銷售部。

2.6 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理公司、施工單位等將已竣工物業(yè)向物業(yè)公司移交。

2.7 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)理公司和施工單位對有質(zhì)量問題的事

項(xiàng)進(jìn)行整改，并組織復(fù)驗(yàn)。

2.8 工程材料部（項(xiàng)目部）和設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)對驗(yàn)收過程中的質(zhì)量問題進(jìn)行

總結(jié)、分析，并提出改進(jìn)意見，并通過項(xiàng)目部和監(jiān)理公司督促施工單位及時進(jìn)行整改。

2.9 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)交付入伙通知書，制作兩書，培訓(xùn)本部門員工，配合物業(yè)公司辦理客戶接樓相關(guān)手續(xù)及引導(dǎo)工作；經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)提供客戶名單給物業(yè)公司及對外聯(lián)絡(luò)部。

2.10 對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)申辦煤氣、水、電、寬帶、閉路電視的開通手續(xù)。

2.11 財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)代收等；負(fù)責(zé)與

物業(yè)公司商談空置物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)及其支付方式，協(xié)調(diào)客戶交納物業(yè)管理費(fèi)的起始時間等

2.12 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計研發(fā)部和工程材料部等相關(guān)部門解決交付過程

中出現(xiàn)的問題。

2.13 人力資源部參與交付過程中可移動資產(chǎn)的驗(yàn)收與移交。

2.14 物業(yè)公司負(fù)責(zé)代收煤氣費(fèi)、電費(fèi)預(yù)存金、閉路電視初裝費(fèi)等；負(fù)責(zé)向客

戶交付竣工物業(yè)。

2.15 受公司委托管理與運(yùn)作商業(yè)物業(yè)的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該類物業(yè)的接管與驗(yàn)

收。工作程序

3.1 物業(yè)公司的接管驗(yàn)收

3.1.1 物業(yè)公司的接管驗(yàn)收，是在相關(guān)政府部門竣工驗(yàn)收合格以后，公司

相關(guān)部門協(xié)同物業(yè)管理公司與施工單位分口逐項(xiàng)進(jìn)行的物業(yè)接管驗(yàn)收，在公司已制定企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)而且該標(biāo)準(zhǔn)在公司與承包商的合同中已明確約定的情況下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；否則，以國家規(guī)定的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

3.1.2 經(jīng)營銷售部向物業(yè)公司提供項(xiàng)目已售物業(yè)的客戶名單。

3.1.3 工程材料部（項(xiàng)目部）在物業(yè)公司接管驗(yàn)收之前向物業(yè)公司提交：

竣工驗(yàn)收證明書、主要建筑材料質(zhì)量保證書、設(shè)備臺賬、設(shè)備單體資料、設(shè)備清單、系統(tǒng)設(shè)備主機(jī)使用說明書、竣工圖。

3.1.4 工程材料部（項(xiàng)目部）在設(shè)備運(yùn)行正常后向物業(yè)公司提交設(shè)備設(shè)施

資料。

3.1.5 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)確定根據(jù)《商品房買賣合同》中約定的交付日期確定

已竣工物業(yè)接管驗(yàn)收及與客戶之間的交付日期，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1.6 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織竣工物業(yè)的交付工作，工程材料部經(jīng)理具體組織

項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、施工單位等共同組成接管驗(yàn)收小組，召開竣工樓盤交接籌備會，進(jìn)一步明確參加驗(yàn)收的部門、人員、日程安排、職責(zé)分工、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法等。必要時由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)召開專題會議討論解決竣工物業(yè)交付過程中存在的諸項(xiàng)問題。

3.1.7 物業(yè)公司負(fù)責(zé)制作《驗(yàn)收房屋交接清單》并逐項(xiàng)填寫檢查驗(yàn)收記錄，記錄須經(jīng)參與驗(yàn)收的部門、單位簽字確認(rèn)。

3.1.8 接管驗(yàn)收的具體程序

3.1.8.1 對于驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，物業(yè)公司與項(xiàng)目部填寫《物業(yè)接管移

交清單》，由交接物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位

四方代表簽字并加蓋公章后，完成正式接管。

3.1.8.2 對于驗(yàn)收中質(zhì)量有問題的項(xiàng)目，填寫物業(yè)接管驗(yàn)收報告，并

在報告上寫明問題的具體內(nèi)容和處理辦法。對于需要進(jìn)行整

改的質(zhì)量問題項(xiàng)必須寫明整改的意見和完工的期限以及負(fù)責(zé)

人，由接管驗(yàn)收小組簽字認(rèn)可，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)理公司、施工單位給予整改。

3.1.8.3 有質(zhì)量問題的項(xiàng)目整改完工后，項(xiàng)目部監(jiān)督監(jiān)理公司協(xié)同物

業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)合格的，辦理程序同上述3.1.8.1條款。

仍存在質(zhì)量問題的辦理程序同上述3.1.8.2條款。

3.1.9 如由于客觀原因無法在限定的接管驗(yàn)收日程內(nèi)將質(zhì)量問題整改完

畢，物業(yè)公司必須先予接管以保證與客戶之間的如期交付，由項(xiàng)目繼續(xù)協(xié)同監(jiān)理公司督促施工單位完成整改，并組織復(fù)驗(yàn)。

3.1.10 必要時，由總經(jīng)理室組織相關(guān)部門召開物業(yè)交接專題會議，討論

解決解決物業(yè)交接過程中存在的諸項(xiàng)問題。

3.1.11 財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)與物業(yè)公司商談確定空置物業(yè)的管理費(fèi)用及支付

方式，協(xié)調(diào)客戶交納物業(yè)管理費(fèi)的起始時間等，報總經(jīng)理室審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

3.1.12 項(xiàng)目部與物業(yè)公司在移交日雙方確定公用水電計量表讀數(shù)，劃分

交接雙方應(yīng)負(fù)責(zé)的水電費(fèi)用。

3.1.13 對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)在物業(yè)驗(yàn)收接管后，與物業(yè)公司共同配合辦理接

管樓盤的公共水電的托收手續(xù)。

3.1.14 如物業(yè)交接過程中涉及產(chǎn)權(quán)屬于公司的可移動資產(chǎn)，工程材料部

應(yīng)通知人力資源部根據(jù)經(jīng)審核的施工單位提供的資產(chǎn)清單參與驗(yàn)收、造冊登記。今后移交給資產(chǎn)使用單位時，由人力資源部負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù)。

3.1.15 公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織同物業(yè)管理公司簽署物業(yè)管理委托合同。

3.1.16 配套房產(chǎn)（產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主委員會的房產(chǎn)）向物業(yè)公司交付的過程

參照上述程序執(zhí)行。在業(yè)主委員會正式成立后，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主委員會移交。

3.2 與客戶的交付

3.2.1 與客戶之間的交付，是在與物業(yè)公司接管驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，我司委托物業(yè)公司辦理與客戶之間的交付手續(xù)。

3.2.2 物業(yè)公司于《商品房買賣合同》約定交付日前30日以書面形式告知

地產(chǎn)公司物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及接樓流程。

3.2.3 經(jīng)營銷售部組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)交付前的培訓(xùn)，執(zhí)行《培訓(xùn)管理

程序》。

3.2.4 經(jīng)營銷售部提供客戶名單給對外聯(lián)絡(luò)部，對外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)申辦煤氣、水、電、寬帶、閉路電視的開通手續(xù)。

3.2.5 經(jīng)營銷售部發(fā)入伙通知書通知客戶接樓，入伙通知書內(nèi)容應(yīng)包括：

辦理入伙日期、辦理地點(diǎn)、需攜帶文件、應(yīng)付費(fèi)用、匯款指示、簡要的接樓流程等。

3.2.6 工程材料部須于《商品房買賣合同》約定交付日前30日向經(jīng)營銷售

部提供建施圖竣工圖2份，水、電管線平面圖1份（復(fù)印件）。

3.2.7 經(jīng)營銷售部根據(jù)工程材料部提供的圖紙資料制作《住宅質(zhì)量保證

書》、《住宅使用說明書》。

3.2.8 客戶至公司辦理結(jié)樓手續(xù)后各部門主要須辦事宜如下：

3.2.8.1 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)為開具接樓通知單，并引導(dǎo)辦理相關(guān)手續(xù)。

3.2.8.2 財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)代收等。

3.2.8.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)代收煤氣費(fèi)、電費(fèi)預(yù)存金、閉路電視初裝費(fèi)等，并辦理相關(guān)接樓手續(xù)。

3.2.9 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決交付過程中出現(xiàn)的問題，執(zhí)行《客

戶服務(wù)程序》；總經(jīng)理室法律事務(wù)中心負(fù)責(zé)對交付過程中出現(xiàn)的需訴諸法律的糾紛提供法律援助；設(shè)計研發(fā)部、工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)設(shè)計、建筑質(zhì)量等引發(fā)的投訴難題的研討解決。

3.3 商業(yè)物業(yè)的交付

3.3.1

3.3.2 商業(yè)物業(yè)指公司新開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，出于戰(zhàn)略角度考慮暫不出售，而由公司通過招商、租賃方式運(yùn)作的商場及其相關(guān)配套等商業(yè)物業(yè)。商業(yè)物業(yè)的運(yùn)作與管理由公司下屬的分支機(jī)構(gòu)（目前為元洪購物廣場

有限公司和融僑新天地休閑購物有限公司）負(fù)責(zé)，交付過程在公司各相關(guān)部門和公司委托的商業(yè)物業(yè)運(yùn)作與管理者之間進(jìn)行，具體程序參照上述3.1條款進(jìn)行。

公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)交接過程中出現(xiàn)問題的解決，必要時通過專題會議或其他方式進(jìn)行。

公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織同負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)簽署委托管理合同。3.3.3 3.3.4相關(guān)文件

4.1 《施工管理程序》

4.2 《銷售過程管理程序》

4.3 《客戶服務(wù)程序》相關(guān)表單、記錄

5.1 驗(yàn)收房屋交接清單

5.2 物業(yè)接管移交清單

5.3 入伙通知書

5.4 物業(yè)管理合同