第一篇：小議我國物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新（定稿）

小議我國物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新

社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實現(xiàn)管理和經(jīng)營收益重要保障，而要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進行創(chuàng)新，改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合物業(yè)管理理論，針對我國物業(yè)管理服務(wù)存在的問題來談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義

物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運用現(xiàn)代的管理方法和先進的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1、只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢

當前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。

2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補充?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿點。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進、準確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌

隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。

二、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題

安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

1、業(yè)主對服務(wù)技師標準要求不同的問題

在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費。其實業(yè)主購買房產(chǎn)，實際上只完成住戶消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開始。這一消費是一個持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執(zhí)行的情況千差萬別。因為業(yè)主早已習慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標準也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不相符”。那么，面對消費者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當今時代，需要每個物業(yè)管理人進行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價相符”問題。

三、我國物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對策

經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實現(xiàn)從簡單的專項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實現(xiàn)從規(guī)范化到標準化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標，應該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

1、“菜單式”服務(wù)

“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基

本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：

1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；

2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；

3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。

2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標所導出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國翻開市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因為其物業(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發(fā)商當初在設(shè)計施工時就考慮不周全，設(shè)計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開發(fā)商的聲譽，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。

全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細致的市場調(diào)查基

礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標客戶的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進物業(yè)營銷；第四，要設(shè)計科學實用的組織運作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標與執(zhí)行運作體系，確保服務(wù)運作目標的實現(xiàn)。

3、知識型員工的培養(yǎng)

物業(yè)管理要創(chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進的理念和模式，培養(yǎng)知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗認為，知識型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價值取向不同。知識型員工處理解決問題的價值取向永遠是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍后再打來。并且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發(fā)生情況的時候，無論當班或下班都會主要去”行“。這不難看出他們對工作對公司的態(tài)度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的”行“還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上。比如說，面對業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說“不行“這兩個字。因為“不行”不是我們服務(wù)人員該說的話，在我們的字典，沒有“不行”這兩個字，只有“怎樣才行”。

眾多成功企業(yè)的實踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場競爭中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶受益，為業(yè)主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新之路――堅持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開拓市場的利刃，這樣才會使一個企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)不不勝。

第二篇：關(guān)于我國物業(yè)管理誠信服務(wù)的思考

【摘要】經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理在為改善居民的生活環(huán)境、維護社會秩序、促進社會穩(wěn)定發(fā)展方面具有不可磨滅的貢獻。但是隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)管理市場上諸多矛盾顯現(xiàn)。其中最主要的矛盾是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設(shè)越來越重要。因此本文在對我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題進行分析的基礎(chǔ)上，進一步探討了誠信缺失的原因，還對進一步加強我國物業(yè)管理行業(yè)誠信建設(shè)提出了對策和建議。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；誠信；問題；對策

一、物業(yè)管理發(fā)展背景分析

物業(yè)管理最早始于19世紀60年代的英國，1981年3月，我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，自此，物業(yè)管理在我國得到迅猛發(fā)展。經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前我國物業(yè)管理企業(yè)已逾200萬之多，管理物業(yè)類型涉及住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。物業(yè)管理發(fā)展如此迅速，一方面，說明了我國巨大的物業(yè)管理市場；另一方面，說明了物業(yè)管理滿足了人們的需要。那么到底該如果來理解物業(yè)管理的真正涵義呢？

根據(jù)《物業(yè)管理條例》，所謂的“物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。通過上述概念，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，包括設(shè)備設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生，而物業(yè)管理服務(wù)的對象則是業(yè)主。

二、我國物業(yè)管理誠信存在的問題及原因分析

（一）我國物業(yè)管理誠信現(xiàn)存的問題

1、因物業(yè)管理體制轉(zhuǎn)換而帶來的相關(guān)問題。我國物業(yè)管理行業(yè)在體制轉(zhuǎn)換的過程中或多或少出現(xiàn)了一些問題。首先，物業(yè)管理市場介入不規(guī)范。目前我國物業(yè)管理市場的介入方式主要有接管、談判和招投標。在實際操作中，物業(yè)管理的介入多是接管形式，也就是從開發(fā)商、政府手中接管，從而缺乏競爭。即便是采用招投標方式，也不乏暗箱操作行為。這樣就妨礙了物業(yè)管理市場的正常秩序，競爭機制難以形成。物業(yè)管理公司定位不清、服務(wù)意識單薄、無競爭壓力、服務(wù)質(zhì)量較低。其次，一旦出現(xiàn)糾紛，開發(fā)商與物業(yè)管理公司互相推卸責任。隨著城市住房制度改革的深化，物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化、貨幣化，我國物業(yè)管理由以前的政府分管分離出來。目前許多物業(yè)管理企業(yè)附屬于開發(fā)商，從而致使一些項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段缺乏專業(yè)的物業(yè)管理介入。對一些具體問題，物業(yè)公司和開發(fā)商通常采取相互推諉的策略，最終使得業(yè)主只能不了了之，自身權(quán)益得不到有效維護。

2、我國物業(yè)管理法律制度建設(shè)滯后。物業(yè)管理服務(wù)涉及到很多主體以及多重權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括銷售商品房的開發(fā)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)相互之間多方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。而我國物業(yè)管理法律制度建設(shè)尚不完善。物業(yè)管理相關(guān)配套的法律法規(guī)仍不健全，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合中國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)框架體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)張的當務(wù)之急。雖然國家和地方也出臺了一系列規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)和政策，但缺乏全國性、全面性的行業(yè)法律，使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到合法解決，日益增多的物業(yè)管理案例也因缺乏法律依據(jù)而難以及時處理。沒有相應的法規(guī)約束，物業(yè)管理違規(guī)成本低，物業(yè)管理相關(guān)主體誠信缺失現(xiàn)象嚴重。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身的不實承諾。我國物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)尚不完善，物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)范圍有待進一步明確規(guī)定。但也有些物業(yè)管理公司不注重自身形象的維護，作出自身做不到的承諾。有些企業(yè)為了爭市場份額，接管項目之前，不顧自身實力，作出不發(fā)生汽車丟失、不發(fā)生重大刑事案件保證人身安全等承諾。而一旦發(fā)生事情，公司又無法或不愿負責，這就導致業(yè)主們與物業(yè)

管理公司之間關(guān)系惡化。

4、業(yè)主的權(quán)利義務(wù)意識淡薄。我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展起步較晚，人們對物業(yè)管理的了解不全面不深入。業(yè)主在接受“管理”時，對自身在接受物業(yè)管理服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)并不十分清楚。也有一些業(yè)主過于強調(diào)維護自身的權(quán)利而忽略履行應有的義務(wù)。這就導致亂扔垃圾、占用公共物業(yè)、不交物業(yè)管理費等現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）我國物業(yè)管理誠信缺失的原因分析

1、物業(yè)管理行業(yè)市場化程度低

我國物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)時由于體制上的限制，許多物業(yè)管理公司都依附于房地產(chǎn)開發(fā)商。據(jù)統(tǒng)計，全國超過兩萬家的物業(yè)管理公司中80%從屬于開發(fā)商，15%由原房管所和大型企事業(yè)單位的后勤部門轉(zhuǎn)制而來，只有5%屬于產(chǎn)權(quán)自主，從屬于開放商以及轉(zhuǎn)制而來的物業(yè)管理企業(yè)沒有獨立產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)上的不獨立決定了其經(jīng)濟上的不獨立。1財務(wù)、人事上與建設(shè)單位相依附、受制于建設(shè)單位，從而導致為建設(shè)單位服務(wù)，損害業(yè)主利益，違反誠信的行為屢見不鮮。而占市場總量5%的擁有獨立產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)，為了在市場競爭中謀求生存，往往也會違反誠信，討好建設(shè)單位，犧牲業(yè)主利益，結(jié)果只能導致誠信缺失。

2、物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全

我國物業(yè)管理法律制度不健全，使得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在很多方面無法可依。我國物業(yè)管理法制不完善具體表現(xiàn)在兩個方面：一是立法層次低。物業(yè)管理全國性法規(guī)只有《物業(yè)管理條例》，除此之外，主要由建設(shè)部辦法的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》等一系列規(guī)章。二是地方立法體系不協(xié)調(diào)。全國有廣東、上海、四川等超過20個省市相繼出臺了46個地方性物業(yè)管理條例或辦法，大部分已突破全國性立法范圍，各地對物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)等重要問題規(guī)定不一。雖然《物業(yè)管理條例》的出臺結(jié)束了我國物業(yè)管理行業(yè)沒有國家行政法規(guī)的歷史，對規(guī)范、推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用。但是《物業(yè)管理條例》也存在這很多不足之處，并不能解決當前物業(yè)管理所面臨的所有問題。

3、物業(yè)管理企業(yè)目標定位不準確

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其核心是為業(yè)主服務(wù)，只有明確了這一點，物業(yè)管理企業(yè)才能找準自己的位置，更好地位業(yè)主服務(wù)。但是仍有很多的物業(yè)管理公司不肯承認自己在當今商業(yè)社會的“管家”角色，仍然以管理者的身份對待業(yè)主，違背了物業(yè)管理以服務(wù)為主的原則。由于物業(yè)管理企業(yè)的定位不明確，使得很多物業(yè)管理公司只有收費標準而沒有明確的服務(wù)標準。一些物業(yè)管理公司沒有給業(yè)主參與管理的權(quán)利，從決策到管理，業(yè)主都無權(quán)過問。在服務(wù)態(tài)度上，很多員工對工作不負責任，簡單生硬。物業(yè)管理企業(yè)習慣于以主人自居，對業(yè)主發(fā)號施令，業(yè)主應有的權(quán)力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低

我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理行業(yè)人才缺乏，尤其是中高級管理人才嚴重不足，企業(yè)中高層管理人才，大多為其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的新人，企業(yè)基層員工素質(zhì)也普遍不高，員工流動性極大。由于一方面，物業(yè)管理行業(yè)利潤率低，員工的報酬比起相關(guān)的房地產(chǎn)行業(yè)相差很多。另一方面，人們觀念上始終認為物業(yè)管理是“伺候人”的行業(yè)的觀念，這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)吸引高層次的人才。物1 任東斌.物業(yè)管理誠信建設(shè)相關(guān)問題探究[J].經(jīng)濟師論壇，2006（8）

業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)的不高，導致了物業(yè)管理行業(yè)誠信的缺失。

三、建立我國物業(yè)管理誠信服務(wù)的途徑

（一）物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化和市場化

1、物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)魚龍混雜的時代已經(jīng)一去不復返了，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭日益激烈的市場中生存并發(fā)展，就必須追求專業(yè)化，做出自己的特色來，以專業(yè)化打動消費者，以專業(yè)化做到誠信服務(wù)。所謂專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是指符合現(xiàn)代企業(yè)制度而專門從事物業(yè)管理工作的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化，首先是指物業(yè)管理企業(yè)本身的專業(yè)化，包括企業(yè)經(jīng)營、規(guī)章制度和物業(yè)服務(wù)等等；其次物業(yè)管理企業(yè)必須具有專業(yè)的人員配備，專門的管理工具和設(shè)備，有一整套的工作程序，運用現(xiàn)代化的管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)等等。

2、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化

對物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有規(guī)范就沒有管理。物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中要做到有章可循、有法可依、要求物業(yè)管理企業(yè)的每一位員工做到規(guī)范化服務(wù)、規(guī)范化管理，以確保工作質(zhì)量、提高工作效率、確保業(yè)主的權(quán)益。首先，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化要嚴格遵守國家政府制定的相應法規(guī)與服務(wù)，以及收費標準；其次，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)業(yè)態(tài)需要，制定符合實際的規(guī)章制度，并要求自己的員工熟知規(guī)章制度并嚴格按照這些規(guī)章制度執(zhí)行。規(guī)范管理是一件比較細致的工作。對每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都要進行規(guī)范，如客戶服務(wù)人員、工程人員、保安、保潔人員等等都要有行為規(guī)范。

3、物業(yè)管理企業(yè)的市場化

隨著經(jīng)濟體制改革和住房制度改革的不斷深化，隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，消費者個人花錢購房，花錢買服務(wù)、花錢買時間的觀念已逐步被廣大消費者接受。物業(yè)管理企業(yè)作為獨立經(jīng)營、自負盈虧的服務(wù)業(yè)，其收費實行“提供多少服務(wù)，收取多少費用”，“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則。

（二）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

1、提高自身素質(zhì)

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員要處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，而是處理好與業(yè)主之間的關(guān)系就必須先提高自身的素質(zhì)，包括過硬的專業(yè)知識和良好的素質(zhì)修養(yǎng)。當物業(yè)的使用過程中出現(xiàn)技術(shù)上的問題時，物業(yè)管理人員能第一個沖在前面利用嫻熟的技能和過硬的專業(yè)知識解決業(yè)主的難題；其次，在與業(yè)主的接觸過程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作態(tài)度的大方、得體、在業(yè)主面前展現(xiàn)出較高的綜合素質(zhì)，贏得業(yè)主的肯定。

2、了解業(yè)主的潛在需求

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員在處理好與業(yè)主之間關(guān)系的同時，挖掘業(yè)主深層次的需求，做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，讓業(yè)主真正體會到物業(yè)管理人員所能給他們帶來的便利。例如，如果所負責的物業(yè)小區(qū)兒童較多，物業(yè)管理公司可以主動提出接送孩子以解決大人上班與接送孩子時間上的沖突；如果社區(qū)老年人較多，就要考慮是否有必要成立老年人活動站，讓老年朋友們有

自己得活動空間。這樣物業(yè)管理人員無形中就拉近了與業(yè)主之間的距離，方便了工作的進一步開展。

3、營造社區(qū)文化氛圍，締造安全、舒適的歸屬感

隨著通訊技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，可以說社會的發(fā)展無形中拉開了人與人之間的距離，但這并不代表人們之間沒有這種溝通的欲望，只是被過多的工作和繁雜的事物纏身，無形中減少了人與人之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)應該主動營造良好的社區(qū)文化和人文氛圍，利用節(jié)假日或雙休日的時間組織一些社區(qū)文化活動，促進鄰里的溝通，讓彼此陌生的面孔熟悉起來，營造一種大家庭的溫暖和溫馨，讓業(yè)主真正體會到那種回到小區(qū)就回到家溫馨舒適的感覺。

4、充分調(diào)動員工的積極性

物業(yè)管理企業(yè)員工處在工作中的第一線，直接與業(yè)主接觸，最了解業(yè)主的真正需求，他們也是物業(yè)管理產(chǎn)品服務(wù)的真正執(zhí)行者。物業(yè)管理企業(yè)應該充分調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準的服務(wù)。

四、結(jié)束語

隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，“誠信”服務(wù)將是物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。誠信服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)雄厚的資金實力，過硬的專業(yè)知識，專業(yè)技能，專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的管理模式上，更重要的體現(xiàn)在“以人為本”的服務(wù)理念上。“以人為本”的服務(wù)理念是物業(yè)管理企業(yè)樹立誠信服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。

參考文獻：

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[3] 任東斌.物業(yè)管理誠信建設(shè)相關(guān)問題探究[J].經(jīng)濟師論壇，2006（8）

[4] 徐金明.誠信服務(wù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)所在[J].上海萬科物業(yè)管理有限公司，2005(9)

[5] 周秋榮.淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好物業(yè)管理服務(wù)[J].消費導刊，2009(2)

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標準

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務(wù)忌語。

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時限按《省標》五級執(zhí)行。

五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關(guān)部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標》五級執(zhí)行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關(guān)靈活；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。

5、排水設(shè)施按《省標》四級執(zhí)行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內(nèi)避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；

每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行。

操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理； 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；

工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護；

分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、個監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執(zhí)行。

安裝、維護、保養(yǎng)人員和電梯司機均持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準后，方可自行維護保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署前側(cè)報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調(diào)試驗；負荷校調(diào)實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關(guān)行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應包括：《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施按《省標》執(zhí)行。

加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執(zhí)行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛(wèi)生間保潔按《省標》四級執(zhí)行。四級： 每日早、晚對公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執(zhí)行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執(zhí)行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執(zhí)行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔按《省標》四級執(zhí)行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔按《省標》四級執(zhí)行。四級：

門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執(zhí)行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執(zhí)行。

三級：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標》四級執(zhí)行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養(yǎng)護與管理

1、草坪按《省標》四級執(zhí)行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執(zhí)行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執(zhí)行。

四級：

花勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執(zhí)行。

五級：

專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好； 接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻獙π^(qū)護衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；

當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)按《省標》五級執(zhí)行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執(zhí)行。

三級：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標》執(zhí)行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標志并有防護措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準并經(jīng)過公安交通部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；

每日檢測一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標準、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第四篇：淺析我國物業(yè)管理問題

淺析我國物業(yè)管理問題

黃 瑩

內(nèi)容摘要：我國住房制度改革日漸深入，物業(yè)管理越來越受到人們的關(guān)注。理順物業(yè)管理活動中各方主體的法律關(guān)系，明確各主體的法律責任，有利于解決我國物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題，建立和諧統(tǒng)一的物業(yè)管理關(guān)系。

關(guān) 鍵 詞：物業(yè)管理 現(xiàn)狀 完善

隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的逐步深入，物業(yè)管理日益成為社會各界和老百姓關(guān)注的焦點之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)在消費領(lǐng)域的延續(xù)。隨著全國各地房地產(chǎn)的熱銷，將意味著會有更多的家庭和個人的生活與物業(yè)管理密不可分。然而我國的物業(yè)管理起步較晚，仍屬于新興行業(yè)，在它的成長壯大的過程中不可避免的會出現(xiàn)諸多問題。因此，正視我國物業(yè)管理現(xiàn)階段存在的問題是十分必要的。本文從法律的角度談?wù)劰P者的認識，以期待完善物業(yè)管理的各項制度，規(guī)范物業(yè)管理的運作，提高物業(yè)管理的水平、建立和諧統(tǒng)一的物業(yè)管理關(guān)系。

一、物業(yè)管理的涵義

由于在此之前國內(nèi)沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理的立法，各物業(yè)管理公司只能依照各地方政府的法規(guī)經(jīng)營。然而各地方法規(guī)對物業(yè)管理的理解和界定也不一致，這就造成了在全國范圍內(nèi)物業(yè)管理公司沒有統(tǒng)一的經(jīng)營標準，給物業(yè)管理的規(guī)范經(jīng)營、管理水平的提高帶來了很大的困難。在理論上，業(yè)內(nèi)外的學者對物業(yè)管理的認識也各不相同。有的學者認為，所謂的物業(yè)管理是指專業(yè)機構(gòu)和專業(yè)人員受物業(yè)所有人的委托依照國家法律法規(guī)和合同，運用現(xiàn)代管理科學和先進的技術(shù)，對已經(jīng)投入使用的物業(yè)以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理，并對物業(yè)周圍的環(huán)境，清潔綠化，安全保衛(wèi)、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化的管理，向業(yè)主或住戶提供全方位的服務(wù)。還有的學者認為，物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托運用現(xiàn)代的管理科學和先進的維修、養(yǎng)護技術(shù)，對物業(yè)進行修繕、養(yǎng)護、經(jīng)營并為使用人提供多方位服務(wù)的行為。

針對立法不健全，使得全國范圍內(nèi)的物業(yè)管理標準難以統(tǒng)一這一問題，2002年國務(wù)院出臺了《物業(yè)管理條例（草案）》，這一條例的頒布，對物業(yè)管理工作的開展提供了立法上的指導作用?！稐l例》第二條明確規(guī)定：“本條例所稱的物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動?！痹撘?guī)定對“物業(yè)管理”這個概念作了較權(quán)威的闡述。

首先，該規(guī)定指出了物業(yè)管理公司是按照物業(yè)服務(wù)合同來提供服務(wù)的，說明物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是一種契約關(guān)系。這種契約關(guān)系決定了雙方的法律地位是平等的，雙方的權(quán)利義務(wù)是對等的。物業(yè)管理公司給業(yè)主提供的是一種有償?shù)墓芾砗头?wù)，對業(yè)主來說，要想享受舒適的管理和服務(wù)，必須支付一定的費用，這就是說業(yè)主要花錢買服務(wù)；而物業(yè)管理公司得到物業(yè)管理費后，必須提供質(zhì)價相符的服務(wù)。在這里，享受服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，但繳納物業(yè)管理費是其義務(wù)；與之相對應，物業(yè)管理公司有權(quán)收取物業(yè)管理費，但必須提供優(yōu)越的管理和服務(wù)。

其次，明確了物業(yè)管理公司的工作范圍，即房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。這就是說，小區(qū)內(nèi)的房屋、綠地、娛樂設(shè)施、供水、供電、供氣等設(shè)備以及其他居住條件不可缺少的設(shè)施都由物業(yè)管理公司負責管理。這樣就避免了業(yè)主和物業(yè)管理公司對物業(yè)管理范圍劃分的不同理解，而造成業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾。

再次，強調(diào)物業(yè)管理公司要以向業(yè)主提供服務(wù)為中心開展工作。因此物業(yè)管理公司就要改變過去那種以領(lǐng)導者身份自居去管理別人的管理理念，注重服務(wù)觀念和服務(wù)意識的培養(yǎng)，通過對小區(qū)的物業(yè)進行專業(yè)性的維修、養(yǎng)護和管理，以及搞好小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主營造一個舒適的生活環(huán)境。

二、目前我國物業(yè)管理中存在的問題和成因

物業(yè)管理最初起源于經(jīng)濟發(fā)達國家，60年代初，香港從英國引入了物業(yè)管理這一概念。80年代初，深圳、廣州等地受香港地區(qū)影響，在我國率先開創(chuàng)了適合我國市場經(jīng)濟的專業(yè)化物業(yè)管理模式。此后，物業(yè)管理公司在全國各地紛紛涌現(xiàn)，但由于物業(yè)管理是一個新生事物，從它現(xiàn)身之日起，紛爭從未停止過。據(jù)調(diào)查反映，2001年關(guān)于物業(yè)管理的投訴大量增加，而在2002年中央電視臺“3.15”消費者調(diào)查問卷結(jié)果顯示，物業(yè)管理名列消費者不滿意行業(yè)的第五位。近幾年來，物業(yè)糾紛事件頻頻見于報端，這樣一個曾經(jīng)令市場振奮，革新居住觀念的新生事物究竟存在哪些問題，筆者對此談?wù)勛约旱恼J識。

（一）、概念不清

近些年由于商品房的熱買，我們經(jīng)常能聽到或看到“物業(yè)管理”一詞，究竟什么是物業(yè)管理？怎樣進行物業(yè)管理？許多開發(fā)商和物業(yè)管理公司對此認識很模糊。一些開發(fā)商和物業(yè)管理公司或者是為了盈利，或者是為了追趕時尚，或者是為了吸引更多消費者而成立物業(yè)管理公司，由于概念上認識不清，有的物業(yè)管理公司則以當然的主人身份來管理廣大業(yè)主。一些業(yè)主對物業(yè)管理也沒有足夠的認識和充分的理解，認為物業(yè)管理公司就相當于居委會，管理生活小區(qū)的閑雜瑣碎之事。正是因為開發(fā)商或物業(yè)管理公司以及業(yè)主對物業(yè)管理的認識不正確，導致了物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾頻頻發(fā)生。

（二）、權(quán)責不明

由于法制不健全，再加上物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的合同不規(guī)范，物業(yè)管理公司和業(yè)主并不清楚各自的權(quán)責利益。一些業(yè)主認為自己的權(quán)利至高無上，只要交了管理費，小區(qū)里的任何事情物業(yè)管理公司都得管，而且還要管好。當現(xiàn)實的情況達不到要求時，雙方難免發(fā)生矛盾與糾紛。有的甚至對簿公堂。例如：現(xiàn)在許多小區(qū)存在的大到人身傷亡、汽車被盜，小到水浸地板，人被狗咬、卡拉ok擾民等等問題都可能成為業(yè)主索賠和拒絕繳納管理費的理由。

（三）、運作不規(guī)范

物業(yè)管理是住宅小區(qū)建設(shè)完成投入使用后開展的小區(qū)管理工作，但是在發(fā)展初期大多數(shù)的物業(yè)管理都是由開發(fā)商自己組建一個物業(yè)管理公司來進行管理，這種管理模式至今仍然存在。這樣使得物業(yè)管理長期依附于房地產(chǎn)開發(fā)，沒有能夠形成一個獨立的行業(yè)，沒有能夠建立一套規(guī)范的運作機制。

此外，物業(yè)管理公司本身運作也不規(guī)范。一些物業(yè)管理公司僅聘幾名保安在大門口站崗，其他的工作都不做，然后向業(yè)主收取高額的管理費。這種只收費不服務(wù)，或者是多收費少服務(wù)的做法自然會引起業(yè)主的反感，因而引發(fā)物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾。

（四）、觀念落后

住房制度的改革使老百姓的住房消費觀念發(fā)生了深刻的變革，但是業(yè)主的物業(yè)管理消費觀念和消費意識還沒有完全樹立起來。一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理服務(wù)，但是只愿意付非常少的管理費用，這樣物業(yè)管理的收費和物業(yè)管理的質(zhì)價不等，給物業(yè)管理帶來了經(jīng)濟上的困難，也容易引起業(yè)主對物業(yè)管理的不滿意，進而引發(fā)糾紛。

三、完善我國物業(yè)管理問題的思考

物業(yè)管理是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，我國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展也日趨成熟和完善。建立和諧統(tǒng)一的物業(yè)管理關(guān)系是業(yè)內(nèi)外人士的共同目標。要想搞好物業(yè)管理關(guān)系需要業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司及其他相關(guān)部門的配合，然而其中最重要的是所有參與物業(yè)管理的部門和人員都應當認真學習物業(yè)管理法規(guī)，都要清楚什么是物業(yè)管理以及物業(yè)管理中的法律關(guān)系。只有明確各方主體在物業(yè)管理活動中的地位和責任，之后出現(xiàn)的一系列問

題才能迎刃而解，物業(yè)管理工作才能做好。因此，筆者認為應理順以下幾方面的關(guān)系：

(一)、明確物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是平等的合同關(guān)系

在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間之所以出現(xiàn)諸多的糾紛，究其原因主要是雙方的法律關(guān)系不明確。一些物業(yè)管理公司或業(yè)主錯誤地理解了自己在物業(yè)管理中的法律地位。

其實，物業(yè)管理是物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供的一種服務(wù)。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共同出錢，選聘一個物業(yè)管理公司代自己對物業(yè)小區(qū)進行管理，物業(yè)管理公司不是業(yè)主的管家或仆人，也不是業(yè)主的代理人，它和業(yè)主都是物業(yè)服務(wù)合同的主體，雙方都應該按照合同的約定來規(guī)范自己的行為。雙方的法律地位是平等的，二者的關(guān)系是平等的合同關(guān)系，而不是主人與仆人的關(guān)系，也不是主人與管家的關(guān)系，更不是管理者與被管理者的關(guān)系。“業(yè)主大會有權(quán)選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)”，“業(yè)主通過業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。” 由此可見，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間是一種聘用與被聘用的合同關(guān)系。所謂“合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。” 在法律上，合同雙方的法律地位是平等的，不存在誰高誰低，或誰強誰弱的問題。物業(yè)管理公司為業(yè)主提供良好的管理和服務(wù)，而業(yè)主須繳納物業(yè)管理費以作為物業(yè)管理公司為其提供管理和服務(wù)的對價。雙方都應該按合同認真地行使權(quán)利和履行義務(wù)，若業(yè)主借故拖欠管理費或物業(yè)管理公司沒有履行服務(wù)和管理的職責，都可能因沒有履行合同約定的義務(wù)而將承擔違約責任。

因此，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的法律關(guān)系有助于物業(yè)管理公司與業(yè)主正確認識自己在物業(yè)管理活動中的位置，扮演好自己的角色。在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應當在合同中明確約定各自的權(quán)利義務(wù)以及承擔違約責任的具體辦法。由于目前物業(yè)服務(wù)合同多是物業(yè)管理公司事先擬定好的格式合同，這樣業(yè)主委員會代表業(yè)主在簽訂合同時，一定要注意雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責任的約定，以避免物業(yè)管理公司規(guī)避法律，減輕自己的責任而加重業(yè)主的負擔。

（二）、明確開發(fā)商在前期物業(yè)管理活動中的法律地位

開發(fā)商開發(fā)一個物業(yè)小區(qū)，將物業(yè)建成經(jīng)政府有關(guān)主管部門驗收合格后，通過商品房的銷售，所建的商品房逐漸部分地或全部地出售給了購房人，即業(yè)主。這樣開發(fā)商的法律地位逐漸從原來開發(fā)項目的所有者，到把商品房售完，逐步轉(zhuǎn)移而不再擁有已售出部分商品房的所有權(quán)。由于開發(fā)商開發(fā)一個項目一般需要幾年的時間，在這段時間里，開發(fā)商對未售出的商品房仍擁有所有權(quán)。但當該項目完成了商品房銷售后，房屋的所有權(quán)就發(fā)生了轉(zhuǎn)移。由于發(fā)生了房產(chǎn)交易行為，這里的

第五篇：方案物業(yè)管理創(chuàng)新

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認為,創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用,相互促進的結(jié)果,是指不斷應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術(shù),將過時落后的東西取而代之,以達到更高目標的一系列創(chuàng)造活動。就物業(yè)管理創(chuàng)新而言,大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,它們之間既相互對立,又水乳交融。

觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對物業(yè)管理沒有全新的認識,對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是政府行為,其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。

經(jīng)營創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的,又是企業(yè)的社會使命 —— 推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為,在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會,主動開拓新的市場;二是在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律,預見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導業(yè)主消費;三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī),真正的物業(yè)管理者應該是一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應該僅是對物的管理、對人的服務(wù),而是將二者有機結(jié)合在一起所進行的一系列創(chuàng)造性活動,其實質(zhì)應該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,來創(chuàng)造一個人物結(jié)合的環(huán)境,達到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素,不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進環(huán)境的優(yōu)化。

總之,創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中,企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創(chuàng)造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè),才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。21 世紀是創(chuàng)新的世紀,創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。

所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。

許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：

2.1 建立業(yè)主投訴體系

2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。

所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門為責任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

2.1.2 建立“24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。

2.2 紅、黃、藍牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。

當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。

2.3 買單式物業(yè)管理

所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應繳物業(yè)管理費。

2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標準，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。

人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

3.1 激勵機制（1）目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

（3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學習和培訓，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。

3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

本受業(yè)主投訴最多者；

本業(yè)績或效益完成最差者； 本造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發(fā)生火災者； 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者；

斗毆或威脅，傷害他人者； 利用職務(wù)之便收受不正當財物，中飽私囊者；

利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者； 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；

盜竊公司，同事財務(wù)者； 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

泄漏公司重要機密者； 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；

其它被公司認定為嚴重違紀行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；

（2）工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；

（3）報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

3.3 企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊戰(zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動（2）組織節(jié)假日的旅游活動

（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動（4）知識技能比武活動

（5）開展學習先進企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊 服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”

1個目標——服務(wù)滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設(shè)備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

經(jīng)營創(chuàng)新

不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導業(yè)主消費。

除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細節(jié)中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江?！?，一點一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風風雨雨近二十年，物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創(chuàng)新的世紀，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)管理必須順應這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。