第一篇：櫻花售后服務(wù)-客戶服務(wù)制度

櫻花售后服務(wù)-客戶服務(wù)制度和服務(wù)標準

一.服務(wù)時效

1.櫻花建立了24小時服務(wù)熱線。

2.櫻花建立了網(wǎng)上反饋平臺，每日將會有專人處理消費者服務(wù)需求。

3.櫻花公司在落實24小時服務(wù)時效基礎(chǔ)上，積極推動精耕區(qū)域12小時服務(wù)時效，及結(jié)合特殊服務(wù)案件立即安排上門等措施，以滿足用戶時效。

4.用戶來信、來函、傳真、媒體投訴均制定處理流程，建立專人處理、追蹤制度，以使用戶的需求第一時間得到滿足。

5.建立分公司和特約服務(wù)中心零件系統(tǒng)，確保零件供給充足，避免出現(xiàn)常用零件出現(xiàn)欠料狀況，影響服務(wù)時效。

二.服務(wù)禮儀

1.制訂了日常禮儀服務(wù)規(guī)范、電話接聽報修及投訴禮儀規(guī)范、上門服務(wù)維修禮儀規(guī)范、上門服務(wù)安裝禮儀規(guī)范，對用戶電話接聽、用戶投訴處理、服務(wù)員上門著裝、言談、舉止等作出明確的規(guī)定。

2.所有從事服務(wù)相關(guān)人員均需經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，尤其是新進人員和特約服務(wù)中心人員的培訓(xùn)。

3.不斷總結(jié)用戶投訴處理經(jīng)驗并作傳承。

4.建立了分公司回訪和總公司稽查雙重檢核制度，對檢核出的缺失及時作出針對性改善，以使服務(wù)禮儀規(guī)范能執(zhí)行到位

三.維修技術(shù)

1.每個售后服務(wù)網(wǎng)點及服務(wù)員除了需經(jīng)過公司最嚴格的專業(yè)維修技術(shù)培訓(xùn)，取得上崗證外，還獲得了國家相關(guān)單位頒發(fā)的《電熱水器安裝資格證》、《職業(yè)技能崗位證書》等證書。

2.公司定期對每個服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)員進行新技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)考核，以滿足產(chǎn)品技術(shù)升級需求及傳承新技術(shù)需求，進而保障用戶基本利益。

3.分公司建立服務(wù)人員維修技術(shù)培訓(xùn)、考核、提升完整體系，總公司設(shè)立技術(shù)輔導(dǎo)專職檢查分公司體系運轉(zhuǎn)狀況。

四．服務(wù)收費

1.所有服務(wù)收費標準和項目均建立全國統(tǒng)一標準

2.對服務(wù)收費異常建立嚴格的管控措施

第二篇：客戶售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是對商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動所進行的管理。其中包括對顧客消費信息的記錄與統(tǒng)計，售后服務(wù)管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個無規(guī)律的市場波動行業(yè)，但通過對客戶的需求數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計進而解決解決供需差距過大問題。針對這種餐飲消費，公司有必要建立自己的信息數(shù)據(jù)庫，進而通過對消費者消費行為的統(tǒng)計分析，對需求進行相應(yīng)的預(yù)測。餐飲部可以針對新舊客戶進行劃分，對那些忠實的客戶進行重點的關(guān)注，相應(yīng)的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務(wù)卡，并且與公司的數(shù)據(jù)庫進行相應(yīng)的聯(lián)系，就像淘寶網(wǎng)一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費歸宿感與區(qū)別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯(lián)系方式，因為通過這張VIP，亦如進入淘寶自己的主頁，可以看見自己的消費記錄，與明細賬，無疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠度，甚至可以在消費完成以后，消費者進行相應(yīng)的評價，公司依據(jù)此信息的反饋進行相應(yīng)的改正，不斷提高服務(wù)的水平。正是這么一張卡與數(shù)據(jù)庫的存在，公司很容易收集到顧客的消費記錄進而了解消費者的消費習(xí)性，公司亦可以建立自己的后臺服務(wù)（公司服務(wù)網(wǎng)站），進行在線的服務(wù)。將手機與公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫綁定，當有新增業(yè)務(wù)時，可以通過短信或是網(wǎng)絡(luò)通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過網(wǎng)絡(luò)、短信、手機通訊的方式進行消費的預(yù)約，通過此種方式公司不僅節(jié)約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據(jù)預(yù)約相應(yīng)的把握需求，制定合理的生產(chǎn)計劃，提高公司的生產(chǎn)效率，減少生產(chǎn)成本。

提供實時的服務(wù)產(chǎn)品，只是公司價值一方面的體現(xiàn)，要想獲得顧客的好評與品牌歸屬感，更要對消費者進行價值增值活動，合理規(guī)劃消費者在本公司的消費時序，棋牌活動、KTV活動、餐飲活動，在這些活動中可以針對客戶的個性化需求相應(yīng)的改變，將三者的活動有機的結(jié)合在一起，在娛樂的同時也能保證飲食的科學(xué)。而這些，都是公司提供服務(wù)價值增值的體現(xiàn)。

第三篇：客戶售后服務(wù)管理制度

客戶售后服務(wù)管理制度

第一條：各區(qū)域市場銷售員在做好該市場產(chǎn)品銷售工作的同時，并負責(zé)自己銷售網(wǎng)絡(luò)中的客戶服務(wù)工作。

第二條：客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量管理、價格管理、交付管理及售前、售中、售后服務(wù)管理，積極主動熱情服務(wù)，維護公司信譽和產(chǎn)品形象。

第三條：對客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應(yīng)，能夠處理的在現(xiàn)場給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報公司，由公司調(diào)查客戶投訴的內(nèi)容及原因，提出解決的辦法，爭取使客戶得到滿意的處理結(jié)果。

第四條：對客戶投訴問題及案件不主動解決，不主動上報，引發(fā)客戶繼續(xù)向上投訴，銷售公司查實后對相應(yīng)的責(zé)任人及區(qū)域市場負責(zé)人做出必要的處罰。

第五條：對質(zhì)量管理方面的客戶投訴，對有出現(xiàn)質(zhì)量問題及內(nèi)在質(zhì)量疑議的產(chǎn)品，負責(zé)該銷售網(wǎng)絡(luò)的銷售員確認該產(chǎn)品屬于換貨或調(diào)貨產(chǎn)品規(guī)定條件，應(yīng)積極主動按銷售公司規(guī)定的手續(xù)，辦理換貨手續(xù)，使客戶滿意。

第六條：對客戶提出的一些質(zhì)量問題及服務(wù)方面的相關(guān)要求或建議，銷售員應(yīng)以書面內(nèi)容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報送總經(jīng)理。

第七條：在客戶服務(wù)中涉及一些銷售公司自身不能解決的問題及投訴案件，由銷售公司辦公室負責(zé)與公司相關(guān)部門溝通，督促相關(guān)部門提出整改和改進意見。

第八條：在客戶服務(wù)中，對滿足規(guī)定條件的調(diào)貨或換貨產(chǎn)品，由銷售員負責(zé)填寫產(chǎn)品換貨單，按換貨單規(guī)定內(nèi)容填寫和詳細注明換貨原因。區(qū)域市場負責(zé)人簽字，交兌換的產(chǎn)品由辦公室核查及確認后加注意見，呈送總經(jīng)理指示，換貨產(chǎn)品必須隨同換貨單一起送交倉儲部統(tǒng)一存管，銷售公司建立換貨登記臺賬，經(jīng)辦人簽字確認。

第九條：在售后服務(wù)過程中，凡客戶提到的意見、建議及有關(guān)投訴內(nèi)容按售后服務(wù)記錄規(guī)定的內(nèi)容銷售公司逐一登記，并由市場督查部追溯解決結(jié)果。

第四篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

為加強本部門的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，特制定內(nèi)部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內(nèi)容

1.售后服務(wù)部應(yīng)保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務(wù)人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉(zhuǎn)交給維修技術(shù)人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現(xiàn)場。

4.維修技術(shù)人員到達現(xiàn)場，應(yīng)主動與報修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術(shù)人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務(wù)記錄表交回售后服務(wù)部，接件員應(yīng)做好考勤記錄并及時與報修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應(yīng)的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質(zhì)保、維保合同服務(wù)期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應(yīng)準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產(chǎn)生的材料費，人工費應(yīng)及時做好登記，做好明細賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關(guān)公務(wù)或與有關(guān)單位往來聯(lián)絡(luò)時，必須告知經(jīng)理，以便及時聯(lián)系。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應(yīng)做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應(yīng)及時與公司聯(lián)系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責(zé)任由個人承擔。

5、外出時間應(yīng)嚴格按本部門規(guī)定的時間執(zhí)行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。

6、外出時應(yīng)注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經(jīng)理匯報一次工作情況，每周給部門經(jīng)理上交一份工作總結(jié)。

8、外出返回時應(yīng)及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經(jīng)理匯報工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報銷，應(yīng)參照公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務(wù)出納工作之順利，嚴格財務(wù)紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內(nèi)容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務(wù)辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經(jīng)采購部經(jīng)理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發(fā)生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務(wù)部申領(lǐng)報銷單，逐欄認真填寫，把發(fā)票、單據(jù)等附在報銷單上，并注明事由、日期，經(jīng)手人簽字；

4.填寫妥當?shù)膱箐N單，需經(jīng)本部門經(jīng)理審查后簽字，財務(wù)審核,再經(jīng)總經(jīng)理批示后方可到財務(wù)部報銷；

5.凡有多人經(jīng)手同一事情者，每一經(jīng)手人都應(yīng)在報銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應(yīng)按財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財務(wù)部有權(quán)拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現(xiàn)場維修。

(2).維護服務(wù)記錄表上應(yīng)有報修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理的簽字，財務(wù)部方可確認做出補貼。

第五篇：售后服務(wù)制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對顧客和社會造成的損傷和影響。對質(zhì)量投訴及時進行調(diào)查、處理和報告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據(jù)：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定

2、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內(nèi)容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營業(yè)場所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收

應(yīng)在營業(yè)場所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。

質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負責(zé)處理質(zhì)量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理

質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動，針對記錄的投訴內(nèi)容，對相關(guān)人員及事件進行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動提供各項質(zhì)量記錄。

質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)

質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負責(zé)對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質(zhì)量投訴處理過程中，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應(yīng)當按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應(yīng)當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴重質(zhì)量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。

5、應(yīng)當積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營過程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險。品質(zhì)擔保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業(yè)設(shè)置及認證實施細則(暫行)>>等國家有關(guān)藥品經(jīng)營法律法規(guī)規(guī)定，嚴格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標準，公司嚴格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對公司經(jīng)營的藥品承擔質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。