第一篇：企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度客戶服務(wù)標準

企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度客戶服務(wù)標準(試行)------------各類客服服務(wù)標準

第一章：電話咨詢服務(wù)標準

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。

2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，XX公司”

3、打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

9、負責咨詢服務(wù)的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話，應告知對方姓名、大概事項。

13、下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

第二章：廳前接待服務(wù)標準

1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好。

2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。

3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

第三章：跟單服務(wù)標準

1．接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶。

2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。

4．跟單人員應主動與客戶交流，了解客戶需求。

5．在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?/p>

6．跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7．客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。

8．對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時通知客戶。

9．跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。

10．對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷

售單上作記。

12．點貨完畢后，跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。

第四章：結(jié)算服務(wù)標準

1．結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2．在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應調(diào)換，做到問題商品不出。

3．在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應讓客戶稍等。

4．銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。

5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。

6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳。

7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點貨、包裝服務(wù)標準

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況：

A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。

B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。

E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。F.注意客戶是否買單。

G.送客戶。

2.客戶不在的情況下：

A．點貨人必須兩個人經(jīng)手。

B．點完后兩個人都必須簽字確認。

D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。

E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章：貨運服務(wù)標準

1、我們的業(yè)務(wù)人員應該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。

4、貨物發(fā)出后，應主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后，應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章：送客服務(wù)標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些？我個人提出以下建議：

1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）

2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4．在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。

5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態(tài)度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。

第八章：視頻服務(wù)標準

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。

4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。

8、告知客戶應該匯多少款（應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

1．首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。

3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。

4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等。

5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。

6．預約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。

7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。

8．網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。

第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標準

客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：

1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。

第十一章：退換貨服務(wù)標準

1、批發(fā)客戶：

（1）自己提貨的不能退換。

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。

（3）當收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章：代賣服務(wù)標準：

1．將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）

2．若客戶不在現(xiàn)場，應將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章：客情關(guān)系建立標準

1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。）

2．每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。

5．邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。

7．得知客戶生病，主動慰問。

8．及時整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。

9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。

第十四章：投訴服務(wù)標準

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

第十五章：客戶服務(wù)用語：

文明用語：

1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3請進、請坐、請講、請問 4請稍等 5謝謝 6對不起 7請原諒 8很報歉 9沒關(guān)系 10不客氣 11請您排隊等侯 12請不要著急 13很高興能為您服務(wù) 14請您先看一下須知 15您有什么愿望，請告訴我 16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我 18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情 20我會盡量幫助您 21請您按規(guī)定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請放心 26我們幫您辦 27請留下保貴意見 28您慢走 29請走好,再見 30為您服務(wù)是我應該做的！31您的需求就是我的職責 32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會兒 4少啰嗦，快點講 5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢 7不關(guān)我的事 8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來 12給你講過幾遍了，怎么還拎不清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩 17這么晚了明天來

18你問我，我問誰？ 19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。20你這人是不是有毛?。?21你這人真啰嗦。

22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領(lǐng)導。24我就這態(tài)度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第二篇：客戶服務(wù)承諾標準

——ＸＸ行業(yè)服務(wù)承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ服務(wù)行業(yè)積極提升行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，爭當全國同行業(yè)服務(wù)提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ服務(wù)行業(yè)聯(lián)合倡導通信企業(yè)誠信服務(wù)、守法經(jīng)營的行業(yè)風尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機制，以保障消費者權(quán)益。在貫徹落實2006年國家信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就服務(wù)行業(yè)向社會提出的服務(wù)承諾事項如下：

客戶服務(wù)承諾標準

秉承“快捷、專業(yè)、品質(zhì)、實力”的服務(wù)理念，誠信為本，以客為尊 實踐先進性，爭當排頭兵

大力倡導服務(wù)之風，強化服務(wù)意識和責任意識，完善服務(wù)機制和服務(wù)流程，努力服務(wù)一線、服務(wù)基層。

大力倡導創(chuàng)新之風，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設(shè)創(chuàng)新型機關(guān)、爭做創(chuàng)新型員工。

大力倡導務(wù)實之風，強化為民意識，建立責任機制，努力建設(shè)務(wù)實型機關(guān)、爭做務(wù)實型員工。

大力倡導廉潔之風，遵紀守法，廉潔自律，努力建設(shè)廉潔型機關(guān)、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務(wù)工作的三大機制

1、建立自下而上的服務(wù)工作推動機制

2、建立服務(wù)責任追究制度

3、建立營銷服務(wù)協(xié)同機制

二．全面提升服務(wù)途徑

1．為保障客戶的權(quán)益，本著對客戶負責的態(tài)度，我公司對客戶比提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在售后服務(wù)方面，有專業(yè)的客服人員負責對我公司承辦的各類業(yè)務(wù)進行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務(wù)。

2、為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，并合理安排布點及服務(wù)時間，方便客戶進行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢。

三．強化內(nèi)部管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，強化執(zhí)行《服務(wù)人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，進一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，配合專業(yè)的培訓及相關(guān)的考試制度來不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上積極改善，完善

監(jiān)管、投訴途徑。

第三篇：汽修廠客戶休息室服務(wù)標準

客戶休息室服務(wù)指導

一、硬件設(shè)施 影音服務(wù)

電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當。播放影音應及時更換，不能重復只放一部影片。

上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)

配置可使用的上網(wǎng)電腦，電腦處于開機狀態(tài)，保持電腦網(wǎng)路暢通且無故障。休息室明顯部位張貼無線網(wǎng)絡(luò)密碼，客戶休息時應主動告知無線密碼。報紙書刊

休息室需要提供3種以上的報紙，5種以上的雜志。必須使用報夾放置報紙。報紙出現(xiàn)缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。飲料供應

休息室需向客戶提供3種以上的免費飲料及免費糖果、小吃。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有隆豐LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生的，應加以有效防護，避免蚊蠅。裝飾布置

休息室可用綠色植物進行裝飾布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)，如收費飲料價格、WIFI密碼等。便利性提示的目的是通過提示設(shè)置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。

二、人員配置

休息室需配置一位專職的休息室禮賓接待（不同于保潔人員）。休息室禮賓接待需衣著潔凈，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。休息室禮賓接待需具備接待禮儀知識。休息室禮賓接待需具備休息室所有設(shè)施的操作和使用能力。

三、了解并關(guān)注客戶的需求心理 客戶進入休息室的需求心理

1、整潔干凈的心理：

客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、舒適心理：

服務(wù)人員主動問好，熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受設(shè)施的使用價值及標準服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感?？腿瞬粌H渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。

四、服務(wù)標準話術(shù) 提供茶水：

“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、綠茶” “張先生，這是您的綠茶/咖啡/橙汁/。” 設(shè)施介紹：

“順便為您介紹一下這里的設(shè)施?！?/p>

“后邊靠門是上網(wǎng)區(qū)，可以上網(wǎng)看新聞、看電影等” “那邊是吸煙區(qū)”

“衛(wèi)生間在出門正對大廳一直走” 禮貌制止：

“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。里面的吸煙區(qū)是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？?/p>

五、服務(wù)流程

1、引導

服務(wù)顧問引導客戶走入客戶休息區(qū)

有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向； 有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”

2、主動示座

服務(wù)顧問引導客戶入座，客戶入座后，服務(wù)顧問應告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱； 有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，單手指向座椅方向請客戶入座； 有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；

3、主動問好

客戶走入客戶休息區(qū)，需要第一時間微笑問好 有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂； 有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！

4、詢問需求

客戶就坐，需要立刻上前問候并詢問需求。

有形化：禮貌走向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑，雙手手指相握自然下垂，說話時候欠身；有數(shù)位客人時，從距離自己最近的人開始順序詢問； 有聲化：“張先生您好！我們這里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝點什么？”

5、提供飲料

有形化：使用杯托端茶水到客戶身旁，雙手拿住紙杯下邊，放在客戶桌上； 有聲化：“張先生您好！這是您的咖啡，請慢用?！?/p>

6、介紹設(shè)施

有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設(shè)施，手指并攏。有聲化：“那邊是上網(wǎng)區(qū)，旁邊是吸煙區(qū)，墻角旁位置有汽車用品。出門正對大廳有洗手間”。

7、續(xù)杯

客戶在等待中，需要不止一次的續(xù)杯；需要關(guān)注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。

天氣微熱或干燥氣候時，給客戶的第一杯水可稍滿，但隨著續(xù)杯次數(shù)增加，每次應以6－7分為宜；續(xù)杯時候應屏息緩加，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。有聲化：“張先生，再給您添些茶水嗎？”

8、道別

有形化：面向客戶微笑，欠身道別； 有聲化：“張先生慢走！”

客戶離開休息室時，其紙杯應及時撤走丟棄，若返回再加以詢問并續(xù)杯。

第四篇：電力公司客戶服務(wù)中心工作標準

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負責所轄客戶的抄表、核算、收費和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。

第三條

電力營銷要適應社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴格執(zhí)行電價政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費

第四條

嚴格執(zhí)行國家的電價政策，不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）和農(nóng)村用電一戶一表，增強電費電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進行實抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計量表實抄率要達到100%。

第七條

加強電量、電費、電價的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費臺帳，確保電量、電價、電費正確無誤。積極推廣應用計算核算。

第八條

電費回收應合理設(shè)置收費點。并積極推廣農(nóng)村金融機構(gòu)代收電費、電費儲蓄和預付電費等先進的電費管理辦法。確保電費回收率100%。

第九條

加強電費的票據(jù)管理，所有電費票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴格領(lǐng)用和使用程序，電費票據(jù)應反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費等內(nèi)容，全面推行計算機開票到戶。

第十條

公司財務(wù)部門要加強對供電所電價、電費的管理，定期開展專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，要加強內(nèi)部考核，嚴格控制電費電價差錯率。

第三章

業(yè)擴管理

第十一條

供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)由供電所負責辦理；高壓客戶、業(yè)擴增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處，按審批權(quán)限辦理。

第十二條

公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責管理。第十三條

要嚴格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費用。收取費用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費用應定期上交供電公司，供電公司財務(wù)部門應專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計量方式和電費結(jié)算方式及電費方式等。供用電合同應由生技部門負責審核批準，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條 電能計量中心要加強計量管理，供電所應設(shè)立專（兼）職計量管理員，負責計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實行統(tǒng)一管理，建立電能臺帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計計量的準確性。

第十七條

對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當采用集抄電能表系統(tǒng)。

第十八條

加強計量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報裝容量、負荷性質(zhì)和負荷變化情況，科學地配置計量裝置，以提高計量準確性。農(nóng)村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準后執(zhí)行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應同時檢查計量裝置運行 狀況，計量管理人員應定期對計量裝置進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第五章

營銷業(yè)務(wù)管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機制。從用電申請的受理、批復、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié)，要有人負責、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機營業(yè)。

第二十二條

加強供電所經(jīng)營指標的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標，包括平均電價、電費回收、售電量等各項指標，并將指標納入經(jīng)濟責任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定

為加強供電所行風建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。

第一條

建設(shè)文明整潔的工作場所

1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標志，服務(wù)場所和工作處所標示齊全。

2、劃定衛(wèi)生責任區(qū)、明確衛(wèi)生責任人、建立衛(wèi)生責任制。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。

第二條

倡導文明禮貌的服務(wù)行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務(wù)，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風俗和習慣。

4、遵守勞動紀律，禁止酒后工作。第三條

有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應懸掛電價及各項收費的標準和原電力部頒發(fā)的“嚴禁以電謀私的若干規(guī)定”等。

2、應向客戶公開業(yè)擴報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條

加強電費管理，嚴格執(zhí)行電價政策

1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費收繳制度，對電費管理嚴格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴禁截留、挪用電費。

2、電費票據(jù)應統(tǒng)一印制并推行微機開票，票據(jù)內(nèi)容應明確反映出電量、電價、電費。

4、做到電量、電價、電費公開，公開率達到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報修電話。

2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現(xiàn)場，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應立即組織檢修、處理。

4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災、風霧災害等要有處置預案，提高防災減災能力。

5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標。

6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時應做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務(wù)承諾制度

1、實行供電社會服務(wù)承諾制，強化行風建設(shè)工作。

2、向社會公開承諾的內(nèi)容、標準，并做到切實可行、有諾必踐。

3、承諾的內(nèi)容要不斷充實，把供電社會服務(wù)承諾同加強內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎懲機制。

第七條

建立健全監(jiān)督機制

1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報、投訴電話，并設(shè)立舉報箱，在村或配電臺明顯標示。

2、聘請社會監(jiān)督員，定期召開行風建設(shè)座談會。多方面聽取意見和建議，實行民主評議行風。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機制，對客戶的來信、來訪和投訴等應在規(guī)定的期限內(nèi)答復、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強培訓，提高人員素質(zhì)

1、加強對供電所人員的技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。

2、有條件的地方，逐步推行遠程抄表、抄表器抄表等先進方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設(shè)備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實施動態(tài)管理，對負荷的需求與預測、線損的分析與管理等實行計算機管理。

第九條

開展便民服務(wù)活動

1、設(shè)立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題。

2、根據(jù)用電的特點，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學校等加強宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標準

1范圍

本標準規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則。總攬于阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責范圍等內(nèi)容。本標準適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護供用電雙方合法權(quán)益，保護供電企業(yè)經(jīng)濟效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項主要工作，用電檢查工作必須以事實為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標準為準則，對客戶的電力使用進行檢查。為了加強營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標準。3職責

用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負責對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。

4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容

依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進行考核。

負責全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計劃安排。

（2）組織安排指導各供電所營業(yè)普查工作。

（3）結(jié)合全年重點，有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴、變更用電、電價電費、電能計量工作及其他收費項目和收費標準執(zhí)行情況的專項稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。

6、工作質(zhì)量和要求

用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項管理規(guī)定（辦法）以及上級部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。

7、記錄和報告 對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級領(lǐng)導出具正式的書面的報告或調(diào)查結(jié)果。報裝工作管理標準

1總則

為了開拓電力市場，更好地實現(xiàn)增供擴銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，規(guī)范報裝業(yè)務(wù)流程，加快報裝速度，根據(jù)我公司的實際情況，特制定本標準。2職責與要求

2．1報裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。

2．2報裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復方案快、業(yè)擴施工快、檢查驗收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報裝用電實行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責負責，負責全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實施單位。3職責與主要業(yè)務(wù)范圍

3．1用電專責：負責受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負責受理所有客戶的減容、暫停、恢復、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標準：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責受理。并進行業(yè)務(wù) 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴格按規(guī)定時間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責受理并制定供電方案后，當日報用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個工作日內(nèi)批復客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責拿出工程預算和設(shè)計圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進行安裝施工。

3．3檢查驗收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗收。

3．4簽定合同：由用電專責簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負責所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責應在2個工作日內(nèi)向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個工作日內(nèi)完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責按照所負責的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負責居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時間。

3．6．1．3接到用電專責裝表通知書后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗收送電時，裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：

3．6．2．1負責審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。

3．6．2．2負責審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：

4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應加強對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準確、無誤的上報用電安監(jiān)科，以便匯總。

4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟責任制有產(chǎn)條例進行考核。電費管理工作標準

1總則

為加強電費工作的管理，明確各級人員的責任，嚴格執(zhí)行電費程序，及時正確的抄算和回收電費，明確經(jīng)濟責任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費逐步進行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復核工作，特制定本考核標準。2適應范圍

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心 3要求

3．1電費專責

3.1.1電費專責監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，負責審核電費發(fā)票的金額、電度，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.1.2負責電費賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.1.3電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.1.4電費工作中有關(guān)結(jié)算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費專責統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應經(jīng)用電專責審核后辦理。

3.1.5負責收費專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責

3.2.1用電專責負責監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費員在電價和電費管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應收審核、實收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費工作報表。

3.2.2負責審核各供電所當月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

3.2.3根據(jù)報裝管理工作標準，負責全公司的用電報裝工作 3.2.4電費卡片的審核應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改，如有改動，應加蓋名章。

3.2.5負責全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時間應嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場，大工業(yè)、機關(guān)、團體、學校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復抄。零點抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

3.3.2抄最大需量表時，應會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應及時填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

3.3.2.3抄表人員應保證抄錄電度表數(shù)字準確無誤，計算時應對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。

3.4應收審核工作

3.4.1負責審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數(shù)、增減電量、電費、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點有無點錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并 責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3.5實收賬務(wù)工作

3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費日記。

3.5.3審核員、收費員和銀行賬務(wù)交來的實收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應交收費員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

3.5.4經(jīng)常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務(wù)。認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費

3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時，應對發(fā)行的收據(jù)金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當在點清，然后在收據(jù)上加蓋收費員章交客戶。

3.5.6.3收費后，填寫實收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實收交款單連同電費收所存根、未收收據(jù)、收費日記交實收賬務(wù)員審核。

3.5.6.4收費工作應當日事當日畢，現(xiàn)金必須當日5點種交銀行賬 務(wù)，不得在外過夜。4權(quán)限要求

4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認可后，由主管公司經(jīng)理批準。

4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應向所長匯報逐級解決。收費員崗位工作標準 范圍

1.1本規(guī)定規(guī)定了收費人員的職責、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

1.2本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費人員。2職責

2.1負責轄區(qū)客戶電費的收取和按時上解。

2.2負責每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負責因客戶欠電費應加收的電費違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題，應熱情、耐心。2.5負責本所微機打印電費票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責提供欠費詳細清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責任心、在工作中能堅持原則、嚴肅認真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責。

3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求

4.1認真學習電力法規(guī)和各種營業(yè)電費管理制度，熟悉各種國家 電價政策，了解各用戶的詳細情況。

4.2收費員在收費時應詳細檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象，如正確無誤，即可收費，否則應改正后收費。

4.3收費員在收費時除蓋收費專用章外，應加蓋收費員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費時，收費員應注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項是否正確以免造成返工。

4.5收費人員應嚴格遵守財務(wù)制度，不得挪用電費或拖延現(xiàn)金進帳時間，每日收費終了應及時結(jié)帳，發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導報告并按財務(wù)規(guī)定予以處理。

4.6電費現(xiàn)金不準在辦公室或職工處存放或過夜，當日不能向銀行進帳的現(xiàn)金，應存入保險柜，以防發(fā)生問題。

4.7收費員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時要及時向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費足額及時上解。

4.8按規(guī)范要求做好各項工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標準

范圍

1.1本標準規(guī)定了抄表核算崗位的職責、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。

1.2 本標準適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2 職責

2.1 負責對各類用戶的抄表工作，嚴格把關(guān)，防止差錯，一絲不茍。

2.2負責微機打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費核算的質(zhì)量。

2.3負責按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費通知單。2.4負責欠費戶的催交電費工作。

2.5 對于欠費必須采取限電措施的用戶負責停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費問題的來訪和咨詢，認真作出答復。3上崗條件

3.1具有強烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責任心，在工作中能夠堅持原則，嚴格認真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實施細則》。4工作內(nèi)容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。

4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。

4.5抄表時應在現(xiàn)場計算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應立即向客戶了解原因。如表計故障，應及時處理。

4.6抄表時發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時，應立即在記錄本上進行詳細記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補電量。

4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時把抄表卡交回審核員進行審核，然后由微機人員上機操作，打印用戶電費清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費金額。如有問題，立即通知電費專責，上機查明原因，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理，如抄見數(shù)有問題，應立即到現(xiàn)場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費催收工作，如需停電，必須按法定程序 進行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟責任制考核辦法》進行檢查與考核。電費管理考核細則

適應范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心 要求：

客戶服務(wù)中心主任負責電價政策的正確執(zhí)行、和電費管理工作制度的貫徹落實，組織電費回收、欠費催收、電費上交和業(yè)務(wù)培訓工作。參與電費事故調(diào)查，了解電價、電費工作中存在的各種問題，并及時向領(lǐng)導反映解決。督促應收審核、實收賬務(wù)及時正確地向各部門報送各種電費工作報表?？己耍?/p>

電費回收未完成規(guī)定指標，出現(xiàn)電費事故，未向上級反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現(xiàn)錯誤一次扣本部門獎金300元，電費回收率指標按照管理目標責任書規(guī)定，每一個季度考核一次，未完成電費回收率指標，每降低5%扣除當事人工資300元。賬卡管理：

收費工作

1、票據(jù)、審核、收費工作應由兩人以上進行，開票和收費必須分開的原則。電費賬、卡、據(jù)必須電費專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

2、電費賬卡應保持清潔，按格式認真填寫，不得任意涂改。如有改動，應加蓋名章。

3、電費工作中有關(guān)結(jié)算電費的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應經(jīng)審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實抄，不得估抄。抄表時間應嚴格按照規(guī)定的時間。抄表時應核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實抄電量。零點抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

2、用電專責抄110KV變表計時，應會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費負責人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應及時上報用電專責，填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應先了解情況，查找原因，并及時向領(lǐng)導匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時，應會同值班員進行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

5、抄表人員應保證抄錄電度表數(shù)字準確無誤，計算時應對新客 戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。

6、滯納金的收取和欠費停電嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當事人工資200元，（包括數(shù)字差錯、表與戶名不符、參數(shù)差錯、計算差錯等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當事人工資500元；違反無功電費的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當事人工資1000元；抄表、收費人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標準及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負責審核賬卡的計算參數(shù)，增減電量，電費倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點有無點錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項登記，并責成責任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據(jù)必須用電專責管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。

4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題，查出一次扣罰當事人200元。

實收賬務(wù)工作：

1、電費專責應核對交來的收據(jù)、憑證與收費日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費日記。

3、審核員、收費員和銀行賬務(wù)交來的實收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應交收費員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

4、經(jīng)常核對實收與銀行賬、應收賬是否相符，對不符的應及時查明原因，予以更正。

5、考核：實收與銀行賬、應收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當事人200元。銀行賬務(wù)：

認真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。收費員：

1、領(lǐng)取收據(jù)時，應對發(fā)行的收據(jù)金額與收費日記進行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

2、收費，應核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當面點清，然后在收據(jù)上加蓋收費員章交客戶。

3、收費后，填寫實收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實收交款單連同電費收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費日記交實收賬務(wù)員審核。

4、收費工作應當日事當日畢，現(xiàn)金必須當日交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。

5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工 資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當事人工資100元。

權(quán)限要求

停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認可后，由主管經(jīng)理批準。

對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費差錯應及時向所長反映處理，對無法解決的問題應向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標準

1范圍

本標準規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。

本標準總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責范圍等內(nèi)容。

本標準適用于阿克塞供電公司所屬的機關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，特制定本標準。3職責

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門，負責全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所 涉及到本部門工作的各項工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實施者，并有責任向用電專責反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

全公司機關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司 4．2管理內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價體系的相關(guān)精神執(zhí)行。

4．3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。

由用電安監(jiān)科全面負責全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關(guān)單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負責組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進行回訪。緊急重大的投訴舉報應及時向主管領(lǐng)導匯報。

接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實事求是、準確及時，按公司制定的處理單進行填報處理，全部工作按規(guī)定限時完成。

4．4供電服務(wù)承諾管理

由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門參與，共同負責制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監(jiān)科負責組織各科室、供電所實施，用電安監(jiān)科負責監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負責制定違反承諾的處罰辦法并組織實施。

4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。

第五篇：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責標準

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責標準范文

1、業(yè)務(wù)主管職位，獨立負責工作小組，給下級成員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?

2、推動實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度;

3、適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

4、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析;

5、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(二)

1、負責建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項制度，售后服務(wù)管理制度，客戶資料管理制度等;

2、組織，監(jiān)督客戶服務(wù)的各項制度的實施，并對相關(guān)人員的考核;

3、保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶服務(wù)項目作出計劃和分析;

4、指定銷售、市場和售后部門工作程序及項目，提高企業(yè)形象，保證客戶的忠誠度;

5、培訓和支持客戶關(guān)系專員，指導下屬工作并實施考核;

6、處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件，指定并組織實施客戶提案處理制度;

7、完成領(lǐng)導臨時交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(三)

1、負責新客戶和業(yè)主的開發(fā);

2、負責客戶與業(yè)主的接待與咨詢，提供顧問式的咨詢服務(wù);

3、負責公寓、別墅、寫字樓租賃的全過程，包括識別需求、帶看、收意向、談判、簽約及過戶和老客戶經(jīng)營等，促成業(yè)務(wù)成交;

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(四)

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(五)

1、結(jié)合客戶需求、內(nèi)部資源，服務(wù)計劃制定和落實客戶的服務(wù)方案;協(xié)助售后協(xié)議評審，服務(wù)報價。

2、負責項目DFS評審并跟進落實;合理安排客戶端售前技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助確保項目順利。

3、合理安排客戶端售后技術(shù)支持、提供售后資料和培訓服務(wù)，確?？蛻羰酆蠊ぷ黜樌_展。

4、收集產(chǎn)品售后故障率及客訴情況、組織售后首返分析，及時發(fā)現(xiàn)有效的改善點，協(xié)助和共同推動公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶服務(wù)能力提升。