第一篇：2.《服務(wù)營銷》綜合練習(xí)題(參考答案)

《服務(wù)營銷》綜合練習(xí)題（參考答案）

說明：《服務(wù)營銷》課程是工商管理?？频倪x修課程，由江蘇電大責(zé)任老師出卷。本綜合練習(xí)題是江蘇電大在線平臺上由責(zé)任老師出的復(fù)習(xí)題，很重要，期末考試的內(nèi)容涵蓋其中。名詞解釋、簡答題和案例分析題的參考答案請參見“平時(shí)作業(yè)答案”。

一、名詞解釋

服務(wù)營銷服務(wù)需求服務(wù)營銷組合 關(guān)系營銷 顧客期望 顧客忠誠 服務(wù)營銷戰(zhàn)略服務(wù)消費(fèi)行為 購買決策服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品生命周期服務(wù)品牌 服務(wù)定價(jià)服務(wù)渠道 特許經(jīng)營 服務(wù)溝通 整合服務(wù)營銷溝通服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)流程再造 服務(wù)接觸有形展示 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 有形展示管理 服務(wù)質(zhì)量顧客感知 服務(wù)承諾服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)反饋系統(tǒng)內(nèi)部營銷服務(wù)導(dǎo)向

二、單項(xiàng)選擇題

1、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管理者、院外活動人員等屬于（D）。

A、中介市場 B、供應(yīng)商市場

C、招聘市場 D、影響市場

2、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要。原因在于（A）。

A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化

B、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多

C、服務(wù)業(yè)管理難度大

D、服務(wù)在人們生活中日益重要

3、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依賴他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（B）階段。

A、新結(jié)婚B、年輕的“滿巢” C、年長的“滿巢” D、年長的“空巢”職員

4、以下哪一種屬于價(jià)值鏈活動的支持活動？（D）

A、進(jìn)貨后勤、運(yùn)營、技術(shù)開發(fā)等B、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營銷和銷售、服務(wù)

C、營銷和銷售、人力資源管理、采買D、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等15、策劃定位的目的是（A）。

A、創(chuàng)造服務(wù)差異性B、設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品組合D、增加產(chǎn)品的技術(shù)含量 C、為服務(wù)制定適宜的價(jià)格

6、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。

A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段B、某種服務(wù)的需求彈性狀況

C、服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡D、顧客和服務(wù)提供者之間的接觸點(diǎn)

7、在改變過程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級市場、銀行和建筑集團(tuán)適宜（A）。

A、增加復(fù)雜性B、減少復(fù)雜性C、增加歧義性D、減少歧義性

8、依據(jù)對顧客一生中未來潛在利潤趨勢定價(jià)的是（C）。

A、競爭性同等定價(jià)B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià) C、關(guān)系定價(jià)

9、麥金西的“3S”框圖構(gòu)成因素為（B）。

A、戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價(jià)值觀

B、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風(fēng)格、共享價(jià)值觀

C、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價(jià)值觀、競爭策略

D、公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀

10、BCG模型所基于的假設(shè)是兩個(gè)因素（B）。

A、市場增長率和市場份額B、市場增長率和相對市場份額 D、回報(bào)率定價(jià)

C、市場占有率和顧客滿足度D、市場占有率和顧客服務(wù)水平

11、下列哪類屬于任務(wù)書或“任務(wù)”的范疇？（B）

A、工作目標(biāo)、銷售額指標(biāo)等

B、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)哲學(xué)的陳述書、前景陳述書等

C、營銷策劃書、目的陳述書、市場研究報(bào)告等

D、市場研究報(bào)告、企業(yè)的價(jià)格定位、員工定額等

12、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)因素？（A）

A、性別、年齡、家庭大小等B、收入、教育程度、性格等

C、職業(yè)、家庭、購買動機(jī)等D、性別、收入、職業(yè)、購買頻率等

13、一般來說，專業(yè)服務(wù)企業(yè)（如會計(jì)和法律專業(yè)）的客戶很難分好的和出色的服務(wù)質(zhì)量；因此，判斷通常要在客戶接待的（A）基礎(chǔ)上做出。

A、主觀B、客觀C、隨意D、特意

14、以員工接觸顧客頻繁程度和參與營銷活動的程度為基礎(chǔ)。將其分為四組人：（A）

A、接觸者 改變者 影響者 隔離者B、發(fā)起者 影響者 決策者 執(zhí)行者

C、接觸者 影響者 決策者 隔離者D、接觸者 影響者 改善者 控制者

15、總產(chǎn)品是以下哪4個(gè)層次的總和？（B）

A、核心產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 名牌產(chǎn)品

B、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品

C、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 無形產(chǎn)品

D、核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 有形產(chǎn)品

16、依據(jù)對顧客一生中未來潛在利潤趨勢定價(jià)的是（C）。

A、競爭性同等定價(jià)B、價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)

C、關(guān)系定價(jià)D、回報(bào)率定價(jià)

17、購買服務(wù)的顧客是要購買（C）。

A、服務(wù)B、服務(wù)方式

C、他們需要的基本成本成分的附加值成分和質(zhì)量成分D、服務(wù)內(nèi)容

18、風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動人員等屬于（D）。

A、中介市場B、供應(yīng)商市場C、招聘市場D、影響市場

19、以下哪一下項(xiàng)全部是任務(wù)書的組成部分？（A）

A、目標(biāo)市場策略、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、價(jià)格策略等

B、產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、位置、技術(shù)、關(guān)心生存自我意識等

C、市場定位、一體化戰(zhàn)略、位置、技術(shù)、哲學(xué)、關(guān)于職工等

D、促銷策略、目標(biāo)市場營銷、顧客、技術(shù)、關(guān)心生存等

20、渠道的三種類型的參與者是（A）。

A、服務(wù)的提供者、中間商、顧客B、使用者、決策者、顧客

C、供應(yīng)者、決策者、購買者D、使用者、供應(yīng)者、決策者

21、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（A）。

A、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化B、服務(wù)業(yè)管理難度大

C、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多D、服務(wù)在人們生活中日益重要

22、卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客（C）。

A、全部成本B、部分成本C、全部價(jià)值D、部分價(jià)值

23、使用藍(lán)圖化方法需要鑒別（D）。

A、服務(wù)企業(yè)所處生命周期的階段B、某種服務(wù)的需求彈性狀況

C、服務(wù)部門將其業(yè)務(wù)限定的寬窄是否平衡D、顧客和服務(wù)提供者之間所有的接觸點(diǎn)

24、以下哪一種是說明生活方式的維數(shù)（A）。

A、工作、愛好、居住環(huán)境、購買理由、收入

售后服務(wù)

C、個(gè)性、家庭、娛樂自我、工作、團(tuán)體

度、個(gè)性

25、以下哪類是貝里和他的同事所研究處影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面（A）。

A、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證、同情心B、有形性、銷售力量、價(jià)格、補(bǔ)償、渠道

C、價(jià)格、可靠性、風(fēng)格、企業(yè)規(guī)模、保證D、可靠性、保證、溝通、渠道、差異化

三、簡答題

1、聯(lián)系實(shí)際分析我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的主要問題。

2、指出關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別。

3、什么是顧客忠誠？如何培養(yǎng)顧客忠誠度？

4、服務(wù)企業(yè)如何有效實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化營銷戰(zhàn)略？

5、什么是水平營銷？它在服務(wù)營銷戰(zhàn)略中有怎樣的應(yīng)用？

6、影響消費(fèi)者服務(wù)購買行為的內(nèi)部因素及其營銷對策有哪些？

B、成就、教育、年齡、性別、D、人口密度、氣候、顧客忠誠

7、影響消費(fèi)者服務(wù)購買行為的外部因素及其營銷對策有哪些？

8、服務(wù)產(chǎn)品在生命周期的不同階段有何特點(diǎn)？其營銷策略是什么？

9、構(gòu)成服務(wù)品牌的六大核心要素是什么？指出創(chuàng)造服務(wù)品牌應(yīng)注意的基本問題

10、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)有何區(qū)別？

11、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)與方法是什么？

12、服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？

13、電子渠道對服務(wù)分銷起到什么樣的作用？

14、怎樣拓展服務(wù)分銷渠道？

15、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新？

16、服務(wù)營銷溝通的目標(biāo)有哪些？服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)哪些因素合理地確定有效溝通的目標(biāo)？

17、服務(wù)廣告的主要任務(wù)有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)廣告有哪些方法？

18、如何有效地管理服務(wù)營銷溝通？

19、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？

20、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有哪些？設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖要遵循哪些步驟？

21、服務(wù)接觸有哪些基本方式?服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)接觸管理？

22、服務(wù)的有形展示有哪些作用？如何有效地發(fā)揮這些作用？

23、進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？

24、以你的親身經(jīng)歷為例，討論成功的服務(wù)創(chuàng)造和服務(wù)體驗(yàn)傳遞中顧客的重要性。

25、選擇一家你熟悉的服務(wù)企業(yè)，請列出影響其服務(wù)質(zhì)量高低的要素有哪些？

26、顧客對于服務(wù)失誤有哪些不同的反應(yīng)？

27、如何建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)？

28、構(gòu)建一個(gè)有效的服務(wù)反饋系統(tǒng)對于服務(wù)企業(yè)的管理有什么意義？

29、描述五種等待策略，并根據(jù)自己作為消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)分別舉例。

30、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？

四、判斷正誤

（×）

1、服務(wù)過程是服務(wù)企業(yè)與中介機(jī)構(gòu)互動的影響過程。

（×）

2、讓顧客滿意就是不惜代價(jià)地讓他們高興。

（×）

3、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)針對顧客滿意度最低的方面。

（√）

4、服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)效率的提高會增加顧客服務(wù)價(jià)值。

（×）

5、迅速奪取戰(zhàn)略屬于服務(wù)產(chǎn)品成長期的營銷戰(zhàn)略。

五、案例分析

（一）叫醒服務(wù)失誤的代價(jià)（教材P284）

1、該酒店可以就此次服務(wù)失誤采取哪些服務(wù)補(bǔ)救的措施？

2、談?wù)勀銖谋景咐械玫降膯⑹尽?/p>

（二）麗茲·卡爾頓飯店：內(nèi)部營銷為本（教材P331）

1、麗茲·卡爾頓飯店成功的訣竅在于哪些方面？

2、麗茲·卡爾頓飯店是怎樣進(jìn)行內(nèi)部營銷的？你認(rèn)為其內(nèi)部營銷是否有待改進(jìn)？

第二篇：快遞客服與營銷+綜合練習(xí)題及答案

綜合練習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題（只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的）

1、（C）是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。A．快遞資產(chǎn) B．快遞員工 C．快遞客戶 D．快遞信息技術(shù)

2、顧客金字塔四級模型中盈利能力最強(qiáng)的客戶是（A）。A．鉑金層 B．重鉛層 C．鋼鐵層 D．黃金層

3、馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（B）。A．生理需求 B．社交需求 C．安全需求 D．尊重需求

4、客戶在選擇使用哪家快遞公司時(shí)，經(jīng)過至少三家快遞公司的對比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（D）A．自尊 B．仿效 C．求名 D．求實(shí)

5、按照（B）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個(gè)性化需求。A．需求對客戶的重要程度和滿意程度 B．需求的共性和個(gè)性 C．需求持續(xù)時(shí)間的長短 D．需求的非對稱性特點(diǎn)

6．下列哪種進(jìn)行客戶調(diào)查的途徑是難度相對較大的（D）單選

A．通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會

B．通過政府報(bào)告和新聞媒體了解 C．直接咨詢部分快遞客戶企業(yè) D．通過競爭對手了解

7、具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點(diǎn)的尋找潛在客戶的方法的是（C）A．逐戶尋訪法 B．光輝效應(yīng)法 C．直接郵寄法 D．滾雪球法

8.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（C）（單選）

A．客戶直接層面的需求 B．客戶自身的需求 C．客戶深層次的需求 D．客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)需求

9． “您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（B）A．直接成交法 B．假定促成交易法 C．迂回成交法 D．迎合交易法

10.對有意向的潛在客戶，可以安排（B）來負(fù)責(zé)進(jìn)一步開發(fā)。A．電話營銷人員

B.善于同客戶溝通的銷售人員 C.客戶維護(hù)人員 D.精通業(yè)務(wù)人員

11.無差異性營銷策略是把快遞市場把（A）作為目標(biāo)市場。單選 A．整體市場 B．單個(gè)細(xì)分市場 C．兩個(gè)細(xì)分市場 D．兩個(gè)以上細(xì)分市場

12.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標(biāo)市場選擇策略屬于（B）。A．完全差異性策略 B．市場專業(yè)化策略 C．產(chǎn)品專業(yè)化策略 D．選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略

13.快遞市場定位要體現(xiàn)（C）的快遞服務(wù)模式。A．客戶為中心 B．降低客戶的經(jīng)營成本 C．伙伴式、雙贏策略 D．服務(wù)社會、服務(wù)國家

14．根據(jù)不同的客戶需求設(shè)計(jì)符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這體現(xiàn)了（D）。A．產(chǎn)品差異化 B．技術(shù)差異化 C．形象差異化 D．市場差異化

15、快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（D）A．避讓定位策略 B．迎頭定位策略 C．重新定位策略 D．創(chuàng)新定位策略

16.快遞產(chǎn)品提供的保價(jià)服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（C）A．核心產(chǎn)品 B．形式產(chǎn)品 C．附加產(chǎn)品 D．一般產(chǎn)品

17．某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個(gè)產(chǎn)品系列，其中有2個(gè)系列下面分別有3個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，另外兩個(gè)系列分別有2個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，則這個(gè)產(chǎn)品組合的深度是（C）個(gè)。A．6 B．4 C．10 D．12

18.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個(gè)階段是（C）A．投入期 B．成熟期 C．成長期 D．衰退期

19．市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個(gè)階段(B)A．投入期 B．成熟期 C．成長期 D．衰退期

20．在新產(chǎn)品開發(fā)中，快遞企業(yè)暫時(shí)放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤的經(jīng)營策略屬于（B）。

A．領(lǐng)先策略 B．超越自我策略 C．補(bǔ)缺策略 D．緊跟策略

21．左側(cè)的圖標(biāo)是哪家快遞公司的標(biāo)識？（C）

A．美國優(yōu)比速 B．荷蘭天地運(yùn) C．美國聯(lián)邦快遞 D．德國敦豪

22、郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請問，這屬于哪一種品牌策略？（C）A．統(tǒng)一品牌策略 B．多品牌策略 C．品牌延伸策略 D．個(gè)別品牌策略

23、對待快遞的大客戶，他們在使用業(yè)務(wù)時(shí)，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（B）。

A．功能折扣 B．?dāng)?shù)量折扣 C．季節(jié)折扣 D．現(xiàn)金折扣

24、營業(yè)推廣中最有效但相對費(fèi)用成本高的方式是（C）單選 A．折價(jià)劵 B．包裝促銷 C．贈送或試用 D．會議促銷

25、美國聯(lián)邦快遞公司向中國民航大學(xué)贈送波音727客機(jī)，這個(gè)事件是（B）公關(guān)活動。

A．服務(wù)型 B．社會活動型 C．征詢型 D．交際型

26、開發(fā)一位新客戶的成本一般是維護(hù)一位老客戶成本的（B）倍。單選 A．3 B．5 C．1/2 D.4

27、service理論中的“r”指的是（B）。（單選）A．微笑 B．準(zhǔn)備好 C．邀請 D．出色

28.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（B）。（單選）A．11185 B．11183 C．10086 D．10010

29、客戶因?yàn)殚L期拖欠郵費(fèi)而被終止合同，這屬于（C）（單選）A．自然流失 B．競爭流失

C．惡意流失 D．過失流失

30、溝通的各要素中哪一項(xiàng)占比最大（B）（單選）

A．溝通的內(nèi)容 B．溝通的動作 C．溝通的方法 D．溝通的成效

31.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（B）。

A．限定詢問法 B．?dāng)U大詢問法 C．封閉問題式 D．綜合詢問法

32.（A）的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。（單選）A．發(fā)泄心理 B．尊重心理 C．抑郁心理 D．補(bǔ)救心理

33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。A．控制你的情緒 B．傾聽客戶訴說 C．建立與客戶共鳴的局面 D．對客戶的情形表示歉意

34．快遞服務(wù)禮儀活動的對象是（D）A．各級各類行政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位 B．各種團(tuán)體 C．廣大人民群眾

D．與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶

35．工作時(shí)的坐姿，坐椅子時(shí)一般正確的做法是（C）。A．坐滿椅子的1/3 B．坐滿椅子的1/2 C．坐滿椅子的2/3

D．坐滿靠住椅背

36．對那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（B）。單選 A．網(wǎng)點(diǎn)接待 B．銷售接待 C．社交接待 D．投訴接待

37.在電梯引導(dǎo)客戶時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（B）。單選 A．先進(jìn)先出 B．先進(jìn)后出 C．后進(jìn)先出 D．后進(jìn)后出

38．與客戶談話時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。對熟悉的客戶在（B）.A．50-60CM B.70-80cm C.80-90CM D.60-70cm

39、一般情況下，直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)提供（C）、啞語服務(wù)。A．法語 B．日語 C．英語 D．韓語

40、下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（B）。單選 A．女士介紹給男士 B．年輕者介紹給年長者 C．客人介紹給主人 D．已婚者介紹給未婚者

41．博士這種稱呼屬于（B）。單選 A．行政職務(wù)稱呼 B．技術(shù)稱呼 C．行業(yè)稱呼 D．時(shí)尚稱呼

42．“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（B）。單選

A．交易法 B．激將法 C．平等法 D．謙恭法

43.拜訪客戶的時(shí)間最長不要超過（D）。單選 A． 15分鐘 B． 30分鐘 C． 1個(gè)小時(shí) D． 2個(gè)小時(shí)

44、如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時(shí)間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)？（B）單選 A．競爭性 B．協(xié)同性 C．個(gè)性化 D．長尾效應(yīng)

45.下列哪一項(xiàng)查詢服務(wù)是電子商務(wù)速遞客戶專門享有的？（C）單選 A．短信5185 B．EMS官方網(wǎng)站 C．淘寶網(wǎng)EMS專區(qū) D．營業(yè)窗口

46.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（B）的乘積。單選 A．所有人的網(wǎng)站停留時(shí)間 B．每人在網(wǎng)站停留時(shí)間 C．每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù) D．網(wǎng)站每天流量

47、中國郵政速遞在下列（C）方面在國內(nèi)具有絕對的優(yōu)勢？單選 A.運(yùn)送費(fèi)用 B.服務(wù)價(jià)格 C.網(wǎng)絡(luò)支撐 D.服務(wù)人員素質(zhì)

48.下列哪家民營快遞企業(yè)實(shí)行了全直營模式管理？（C）單選 A． 申通

B． 圓通 C． 順豐 D． 韻達(dá)

二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上的答案是正確的，多選、少選均不給分）

1、快遞客戶一般具有（ABCD）的特點(diǎn)。A．注重時(shí)效 B．注重便捷服務(wù) C．注重快遞產(chǎn)品的安全 D．首輪效應(yīng)心理

2、制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾

個(gè)方面（ABCD）（多選）

A．調(diào)查客戶群體特征 B．調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C．調(diào)查客戶的消費(fèi)特征

D．了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度

3．快遞客戶開發(fā)的特點(diǎn)包括（ACD）多選 A．目的性 B．周期性 C．主導(dǎo)性 D．效率性

4.確定開發(fā)的快遞客戶類別時(shí)，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（ABCD）因素。（多選）A．快遞客戶的具體需求 B．本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀 C．競爭對手狀況 D．行業(yè)發(fā)展趨勢

5．制定快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的原則包括（ABD）A．適用性原則 B．實(shí)用性原則 C．時(shí)效性原則

D．創(chuàng)新性原則

6． 問卷調(diào)查法主要包括（ABC）。多選 A．報(bào)刊問卷 B．郵寄問卷 C．發(fā)送問卷 D．委托第三方調(diào)查

7． 下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計(jì)階段？（BD）A．制訂工作目標(biāo) B．工作準(zhǔn)備 C．資料匯總 D．關(guān)鍵點(diǎn)控制

8．對客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（ABD）。A．客戶需求的分布區(qū)域 B．對運(yùn)費(fèi)的承受能力 C．對快遞企業(yè)的信任度 D．對安全性的要求

9． 下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（BCD）。（多選）A．上門派送 B．短信提醒 C．代收貨款 D．網(wǎng)絡(luò)主動查詢

10．隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（BC）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。（多選）A．標(biāo)準(zhǔn)快件

B．電子商務(wù)快遞 C．代收貨款業(yè)務(wù) D．禮儀業(yè)務(wù)

11． 下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（ABD）多選 A．有使用快遞服務(wù)的需求 B．有良好的快遞使用信譽(yù)

C．客戶過往的快遞使用記錄不在考慮范圍 D．還未使用過本企業(yè)快遞服務(wù)的客戶 12.市場咨詢法的優(yōu)點(diǎn)是（AB）多選

A．比較節(jié)省時(shí)間 B．信息客觀準(zhǔn)確 C．費(fèi)用較低 D．適用地域范圍廣

13、下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是（ACD）多選 A．登門拜訪前盡可能掌握客戶信息

B．接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作 C．開發(fā)人員對業(yè)務(wù)充分了解

D．快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系

14.開發(fā)潛在客戶對競爭對手關(guān)注哪些方面（ABCD）多選題 A．競爭對手的企業(yè)情況 B．競爭對手的主營業(yè)務(wù) C．競爭對手的弱點(diǎn) D．競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)

15．無差異性營銷策略的描述正確的是（AB）多選 A．有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費(fèi)用

B．適用于那些適應(yīng)性強(qiáng)、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù) C．競爭不是非常積累

D．可以滿足不同購買者的需求

16、快遞企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)要保證和（ABC）協(xié)調(diào)一致。多選

A．目標(biāo)市場的消費(fèi)習(xí)慣 B．目標(biāo)市場的消費(fèi)方式 C．目標(biāo)市場的消費(fèi)觀念 D．復(fù)雜的使用方法

17、影響快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要因素包括（ABCD）多選

A．企業(yè)營銷目標(biāo) B．成本因素 C．競爭因素 D．需求因素

18、顧客導(dǎo)向定價(jià)法包括（ABD）。A．理解價(jià)值定價(jià)法 B．需求差異定價(jià)法

C．目標(biāo)收益定價(jià)法 D．逆向定價(jià)法

19、快遞促銷組合由（ABCD）組成。

A．人員推銷 B．廣告宣傳 C．公共關(guān)系 D．營業(yè)推廣

20、EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（CD）。A．優(yōu)秀、領(lǐng)先

B．充分展示中國郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品 C．服務(wù)的差異化

D.對“時(shí)限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化

21、下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項(xiàng)目（ABC）多選 A．電話營銷 B．鮮花禮儀 C．飛機(jī)票訂購 D．普通業(yè)務(wù)受理

22、對于呼入電話描述正確的是（BD）

單選 A．電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話

B．接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個(gè)部分 C．對于投訴類電話無需向客戶重復(fù) D．讓客戶先掛斷電話

23.客戶的哪些信息在整個(gè)快遞企業(yè)內(nèi)是可以公開共享的？（AD）多選 A．客戶通過客戶服務(wù)中心反饋的問題 B．客戶的住址 C．客戶收入水平D．售后服務(wù)的記錄

24、下列哪些情況屬于客戶的自然流失（ABC）。多選 A．客戶搬遷 B．客戶死亡 C．客戶企業(yè)倒閉 D．客戶轉(zhuǎn)向競爭對手

34、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括（ABCD）。多選 A．投訴內(nèi)容 B．處理過程 C．處理結(jié)果 D．顧客滿意程度

25、快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（AB）。多選 A．“讓您不方便，對不起。” B．“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

C．“對于你快件的破損我很抱歉，但是確實(shí)是太忙了” D.“這都是我犯的錯(cuò)，請您原諒”

26、下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（A C）（多選）A．專注

B．以自我為中心 C．謹(jǐn)慎 D．自我保護(hù)

27、下列對于傾聽的注意事項(xiàng)描述正確的是（AD）。多選 A．盡可能地讓客戶多說話 B．不要對客戶的話做回應(yīng) C．客戶的要點(diǎn)要全部記下來 D．對待有情緒的話不要過分敏感

28．對于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（AC）。A．禮儀是道德的表現(xiàn)形式 B．禮儀是道德的基礎(chǔ) C．道德是禮儀的基礎(chǔ) D．道德是禮儀的表現(xiàn)形式

29.著裝的TPO原則分別是指（ABC）。A．時(shí)間 B．地點(diǎn) C．場合 D．人物

30、客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（AD A．“我會……”）。多選

B．“我盡可能……” C．“你必須……” D．“我理解……”

31、快遞服務(wù)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)做到（ABCD）。多選 A．語氣謙和 B．語音清晰 C．語速適中 D．音量適度

32.物品類郵件的持有方式正確的是（AD）。多選 A．用手夾在腰間 B．單手拿

C．過大時(shí)可頂在頭上 D．雙手捧在手心

33.每天攬投員出班前要做哪些準(zhǔn)備工作？（ABCD）多選 A．準(zhǔn)時(shí)簽到 B．更換工作服 C．準(zhǔn)時(shí)參加班前會 D．檢查物料和車輛情況

34．下列對于遞送名片的描述正確的是（AC）。多選 A．要把名片正面正方向朝對方遞送 B．互換名片時(shí)直接放入口袋 C．次序是由下級或訪問方先遞名片 D．介紹時(shí)，應(yīng)由后被介紹的一方遞名片

35、對于拜訪的言行方面描述正確的是（ABD）。多選 A．一定要主動向?qū)Ψ絾柡?/p>

B．可以先向地位、身份最高的人問候 C.主人開門后可以自行進(jìn)入 D．就座時(shí)要同主人一起就座

36、中餐的桌次排位依據(jù)的是（ABC）的原則。

A．以右為上 B．以遠(yuǎn)為上 C．居中為上

D．以近為上

37、電子商務(wù)對快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（ABD）

A．時(shí)效性

B．盡可能低的破損率、丟失率 C．兩日內(nèi)送達(dá) D．增值服務(wù)

38.下列對于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（AC）。多選 A．業(yè)務(wù)開辦于2007年 B．價(jià)格執(zhí)行普通EMS價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)

C．享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同 D．空運(yùn)中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”

39、針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（AD）業(yè)務(wù)。A．中美經(jīng)濟(jì)快遞 B．中日經(jīng)濟(jì)快遞 C．中俄經(jīng)濟(jì)快遞 D．中英經(jīng)濟(jì)快遞

40、電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（ABCD）的個(gè)性化貼身服務(wù)。A．現(xiàn)場包裝 B．現(xiàn)場收寄 C．現(xiàn)場處理 D．跟蹤查詢

41.廣泛開展電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的宣傳主要有哪些途徑？（ACD）

A． 通過淘寶大學(xué)、淘寶商盟開展合作，利用網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行廣告宣傳 B． 統(tǒng)一全省營銷攬收服務(wù)形象 C． 開展階段性促銷及用郵體驗(yàn)活動 D.積極組織、參加各類網(wǎng)商活動

42、制定有針對性的的電子商務(wù)專項(xiàng)營銷方案，可以為快遞企業(yè)明確（ABCD）。A．詳細(xì)的營銷技巧 B．推進(jìn)措施、C．資費(fèi)規(guī)范 D．考核辦法

43、快遞企業(yè)提供的網(wǎng)上售后服務(wù)有以下特點(diǎn)（ABCD）。多選

A.便捷性 B.靈活性 C.低廉性 D．直接性

44.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（ACD）的功能。多選 A．信息公告 B．定期面授 C．課件培訓(xùn) D.在線討論和指導(dǎo)

45.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（A.一種創(chuàng)新的營銷行為 B.網(wǎng)絡(luò)營銷的效率最高 C.營銷缺少精準(zhǔn)定位 D.網(wǎng)絡(luò)營銷成本高

46、快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（ABCD）。A.互動性 B.主動傳播性 C.傳播速度快 D.成本低廉

47.在我國，民營快遞企業(yè)在（ABC）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢。A．快遞同城業(yè)務(wù) B．區(qū)域范圍業(yè)務(wù) C．特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù) D．國際快件業(yè)務(wù)

48.下列對于快遞直營模式的特點(diǎn)描述正確的是（AD）。A.利益一體化 B.利益多元化 C.服務(wù)品質(zhì)低 D.服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定）。AB

三、名詞解釋 1.快遞客戶

答：快遞客戶指的是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)對象，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤之源，更是快遞企業(yè)所有工作的中心。2.問卷調(diào)查法

答：問卷調(diào)查法也稱填表法，是通過向調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單，請其填寫對有關(guān)問題的意見和建議來獲得信息的一種方法。3．客戶調(diào)查資料的歸檔

答：是指經(jīng)過調(diào)查研究后，將有關(guān)的調(diào)查表、客戶信息等經(jīng)過分析和匯總后，以文本或電子檔案的形式予以歸類，并制作成封皮和目錄予以保存的一種手段。4.快遞市場細(xì)分

答：快遞市場細(xì)分，是指快遞企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將快遞市場上的客戶劃分為若干個(gè)客戶群，形成不同的細(xì)分市場?？爝f企業(yè)可針對每個(gè)細(xì)分市場，制訂有針對性地市場營銷策略組合，使快遞企業(yè)營銷的產(chǎn)品更符合不同特點(diǎn)客戶的需要，從而擴(kuò)大市場占有率，提高產(chǎn)品的競爭能力。

5、快遞目標(biāo)市場的選擇過程

答：快遞目標(biāo)市場的選擇過程，就是指快遞企業(yè)從按各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場細(xì)分開始，直到確定目標(biāo)市場的全過程。在這個(gè)過程中，要運(yùn)用SWOT分析法對各個(gè)細(xì)分市場的發(fā)展?jié)摿?、增長率、競爭狀況以及企業(yè)所擁有的資源能力、競爭優(yōu)勢等進(jìn)行評估，選擇的過程就是評估的過程。

6、促銷

答：促銷是指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目標(biāo)顧客，說服目標(biāo)顧客作出購買行為而進(jìn)行的市場營銷活動。7． 客戶滿意

答：客戶滿意是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。8.客戶關(guān)系管理

答：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。9.客戶溝通

答：溝通是指在一定的社會環(huán)境下，人們借助共同的符號系統(tǒng),如語言、文字、圖像、記號及手勢等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點(diǎn)、思想、知識、愛好、情感、愿望等各種各樣信息的過程。

10、快遞服務(wù)禮儀

答：快遞服務(wù)禮儀是快遞公司員工在服務(wù)活動中，用以維護(hù)快遞服務(wù)的良好形象，對客戶表示尊敬與友好的規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞業(yè)務(wù)中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)。

11、網(wǎng)點(diǎn)接待

答：網(wǎng)點(diǎn)接待是指對那些直接送貨到快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶接待。接待的主體可能是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)人員、也可能是快遞收派員（郵政速遞稱攬投員）。12.電子商務(wù)快遞服務(wù)

答：電子商務(wù)快遞服務(wù)指通過是電子商務(wù)網(wǎng)站完成交易后產(chǎn)生的快件，同時(shí)快遞公司的全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的專業(yè)的網(wǎng)購快件服務(wù)。

13、郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)

答：郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)是中國郵政依靠中國郵政速遞優(yōu)異的物流服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)電子商務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)，結(jié)合自身資源和發(fā)展方向，特別為從事電子商務(wù)交易的個(gè)人和企業(yè)量身定做的速遞服務(wù)，包括一款新產(chǎn)品――“e郵寶”（EMS電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)快遞）業(yè)務(wù)以及整合推出網(wǎng)上ems――“e-EMS”業(yè)務(wù)。14.E－Learning 答：簡單地說，就是在線學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)，即在教育培訓(xùn)領(lǐng)域建立互聯(lián)網(wǎng)平臺，學(xué)員通過PC上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種全新的學(xué)習(xí)方式。15.網(wǎng)絡(luò)營銷

答：網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念，通過一系列魅力網(wǎng)絡(luò)營銷策劃，制定和實(shí)施營銷活動，更有效的促成個(gè)人和組織交易活動實(shí)現(xiàn)的新型營銷模式。它是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體或者部分經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。

四、簡答題

1.簡答快遞客戶的消費(fèi)心理有哪幾種？

答：（1）求實(shí)心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。（6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑慮心理。（10）安全心理。（11）隱秘心理。

2.快遞客戶需求的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）各層次的顧客有可識別的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)。

（2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價(jià)格（3）不同層次顧客對開發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對企業(yè)的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購買量。

（4）不同驅(qū)動因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量，企業(yè)可通過對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。3.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗(yàn)貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？

答：需要政府和社會的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個(gè)部門合作對電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)快遞行業(yè)必須出臺相關(guān)的規(guī)范。

4、簡答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。

答：快遞客戶調(diào)查一般是先調(diào)查快遞客戶所在行業(yè)的特點(diǎn)，然后確定區(qū)域，最后再確定客戶，大致有四種途徑。

（1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對客戶進(jìn)行了解。（2）通過政府報(bào)告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。

（3）直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)。這是一種比較常用的快遞客戶調(diào)查途徑，其主要優(yōu)點(diǎn)是能直接了當(dāng)?shù)孬@取快遞客戶的信息。

（4）通過競爭對手了解快遞客戶信息。

5、客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？ 答：制訂工作目標(biāo)；

工作準(zhǔn)備； 關(guān)鍵點(diǎn)控制； 細(xì)化執(zhí)行； 形成報(bào)告； 形成調(diào)查流程表。

6.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。答：（1）客戶所在行業(yè)類

包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。（2）中高端客戶類

包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運(yùn)費(fèi)的要求、對速度的要求、對快件的價(jià)值大小的要求等。

（3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個(gè)人）

包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運(yùn)費(fèi)的要求、對速度的要求、對快件的價(jià)值大小的要求等。

7、開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時(shí)快遞企業(yè)需要具備哪些條件？

答：除了有在價(jià)格、安全、時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強(qiáng)化自己的國際運(yùn)送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。8.簡述符合成為本快遞企業(yè)的潛在客戶需要滿足的兩個(gè)條件。

答：判斷潛在客戶有兩個(gè)條件：一是暫時(shí)還未使用過本企業(yè)的快遞服務(wù)；二是有使用快遞服務(wù)的需求。同時(shí)符合這兩個(gè)條件的，就可以認(rèn)為是本企業(yè)的潛在客戶。9.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解？

答：比如，派專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負(fù)責(zé)；對有意向的客戶，則安排善于同客戶面對面溝通的“跑外”銷售人員來負(fù)責(zé)；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時(shí)，派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)并做出進(jìn)一步溝通，合同談下來后，交由負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的專人進(jìn)行客戶維護(hù)；還要建立科學(xué)的制度與流暢的信息化模式，使各個(gè)環(huán)節(jié)“無縫”銜接。10．EMS的“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)產(chǎn)品是按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場細(xì)分的? 答：主要是按照客戶利益進(jìn)行細(xì)分的，因?yàn)榇纬窟_(dá)業(yè)務(wù)主要是在對在速度的時(shí)限要求上比較嚴(yán)格的客戶開發(fā)出來的產(chǎn)品。

另外，EMS的次晨達(dá)主要是限定一些有限的區(qū)域進(jìn)行，所以也是按照地理位置進(jìn)行細(xì)分的。

11.簡答麥肯錫的市場細(xì)分程序七步法。

答：選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求；

抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；

根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個(gè)群體或子市場一定的名稱；

進(jìn)一步分析每個(gè)細(xì)分市場的需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細(xì)分市場進(jìn)行合并，或作出進(jìn)一步細(xì)分；

估計(jì)每一細(xì)分市場的規(guī)模。

12、快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場時(shí)需要依據(jù)哪些基本條件？

答：要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿?；要有足夠的吸引力；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)力。

13、常見的差異性營銷策略有哪幾種？ 答：完全差異性策略

市場專業(yè)化策略 產(chǎn)品專業(yè)化策略 選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略

14．簡答一個(gè)完整的新產(chǎn)品開發(fā)過程包括的八個(gè)階段。

答：新產(chǎn)品構(gòu)思、篩選創(chuàng)意、形成新產(chǎn)品、制訂營銷策略、商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品的市場試銷和批量上市等八個(gè)階段。

15．一般來說，快遞產(chǎn)品的定價(jià)程序分為哪幾個(gè)步驟？ 答：選擇快遞產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)；

估算快遞產(chǎn)品成本； 測定需求狀況；

了解國家的有關(guān)物價(jià)的政策法規(guī)； 分析競爭對手的價(jià)格； 制訂具體的價(jià)格。

16.簡答快遞人員推銷的過程。

答：尋找和識別潛在目標(biāo)客戶；前期準(zhǔn)備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時(shí)促成；有效跟進(jìn)。

17.簡答客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。

答：客戶滿意度強(qiáng)調(diào)的是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是一種感覺狀態(tài)；而客戶忠誠度注重的是客戶連續(xù)購買的行為，是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)?？上攵蛻魸M意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)，而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高；顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度不是顧客忠誠的重要條件。

客戶滿意度的衡量指標(biāo)主要是客戶的總體滿意程度，再次購買率，推薦率等等；而客戶忠誠度就更深層考慮，包括客戶重復(fù)購買的次數(shù)，客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比列，客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。18.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個(gè)方面？

（1）市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。

（2）銷售過程

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。

（3）客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。19 ．CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？

答：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃；建立CRM員工隊(duì)伍；評估銷售、服務(wù)過程；明確實(shí)際需求；選擇供應(yīng)商；開發(fā)與部署。

20、簡答快遞客戶流失的原因。

答：公司人員流動導(dǎo)致客戶流失；競爭對手奪走客戶；市場波動導(dǎo)致失去客戶；

細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去；誠信問題讓客戶失去；企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去；客戶自然流失。

21、簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。答：面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：

① 進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢

主動發(fā)起攻勢，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢。說得通俗一點(diǎn)，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。

② 防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。

③ 撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。

22．與快遞客戶溝通的目的是什么？

答：（1）真實(shí)的了解客戶的信息與客戶的真實(shí)想法

（2）進(jìn)一步了解客戶目前面臨的問題（3）進(jìn)一步了解客戶需求（4）排除實(shí)力較弱的競爭者

（5）相對于較強(qiáng)的競爭者，取得競爭優(yōu)勢。

23、電話溝通的一般流程分為那五個(gè)步驟？

答：禮貌問候；自我介紹；詢問了解；解決問題；承諾感謝。

24、簡述客戶憤怒清空法的主要步驟。答：C-控制你的情緒（Control）L-傾聽客戶訴說（Listen）

E-建立與客戶共鳴的局面（Establish）A-對客戶的情形表示歉意（Apologize）

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

25、在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？ 答： ①保持視線接觸，不東張西望。②身體前傾，表情自然。③耐心聆聽客戶把話講完。④真正做到全神貫注。⑤不要只做樣子、心思分散。⑥表示對客戶意見感興趣。⑦重點(diǎn)問題用筆記錄下來。

⑧插話時(shí)請求客戶允許，使用禮貌用語。

26、簡述站姿的要領(lǐng)。

答：站姿的要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。27.簡述坐姿的注意事項(xiàng)。答：（1）不能翹起“二郎腿”。

（2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣，腦袋要放正，不要東張西望或者耷拉腦袋的。

（3）雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上，不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。

（4）坐久了，需要挪動時(shí)動作要小，不要很夸張，或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。

28、與客戶交談時(shí)應(yīng)避免哪些方面的語言？

答：粗魯侮辱性的語言、諷刺挖苦性的語言、不耐煩催促的語言、具有人身攻擊性的語言和宗教民俗、禁忌性語言等。

泄露內(nèi)部商業(yè)機(jī)密的語言、泄露黨和國家機(jī)密的語言、損害快遞公司或領(lǐng)導(dǎo)的語言、重傷競爭對手的語言。

29、簡述快遞服務(wù)人員道別客戶的行為規(guī)范。

答：道別時(shí)應(yīng)先退兩步伸右手做出“再見”手勢，再轉(zhuǎn)身離開。

當(dāng)客戶要送你離開時(shí)要表示謝意并示意留步。出門的時(shí)候要輕輕的帶上門，將門關(guān)好。

來時(shí)若有人代為引見的（或是門衛(wèi)或是文員），出門時(shí)要向代為引見的客戶道別并表示感謝。

30、簡答接受名片的要求。答： 必須起身接受名片

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸埥?，以免鬧笑話。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上

31、拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？

答：了解拜訪對象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。

32、電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是什么？

答：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5).個(gè)性化；（6).長尾效應(yīng)。

33、郵政電子商務(wù)速遞的優(yōu)勢是什么？

答：全過程信息化；主動服務(wù)；安全認(rèn)證；適應(yīng)不同需求；高品質(zhì)服務(wù)；廣域服務(wù)。34.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。

答：網(wǎng)站首頁選擇；店鋪篩選；選擇商家分類；確定目標(biāo)；主動出擊聯(lián)絡(luò)客戶。35.推行電子商務(wù)速遞客戶會員制主要采取哪些做法？

答：?率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當(dāng)?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費(fèi)兌換積分禮品活動，提高客戶粘度；

?建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會員手機(jī)信息，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。

?加強(qiáng)與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會員淘寶知識培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。

36．虛擬社區(qū)對快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？ 答：加強(qiáng)了快遞企業(yè)與客戶的溝通。

營銷服務(wù)的拓展 有助于客戶資料的積累 贏得客戶忠誠

增加快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量

促進(jìn)快遞企業(yè)拓展新客戶和挖掘老客戶需求量 37.主要介紹了哪幾種快遞企業(yè)可以采用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法？

答：網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)址導(dǎo)航、病毒營銷、信息發(fā)布、媒體宣傳、視頻營銷、博客營銷等等。

38.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢在哪里？他們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)是什么？

答：國際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無可比擬的巨大優(yōu)勢，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、管理嚴(yán)格規(guī)范等等。國際快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于國際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強(qiáng)大實(shí)力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及國際快遞市場的固有優(yōu)勢，在我國迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場。

五、論述題

1.請闡述快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的基本要求。

答：（1）快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要有明確的目的與目標(biāo)。在整個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃中，目標(biāo)是一切客戶開發(fā)活動的根本。

快遞客戶的開發(fā)目標(biāo)要與企業(yè)現(xiàn)階段經(jīng)營目標(biāo)相一致，準(zhǔn)確客觀地制訂快遞客戶開發(fā)目標(biāo)是客戶開

發(fā)計(jì)劃的一個(gè)最基本的要求。

（2）快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要清晰反映客戶的特性?？蛻舻倪x擇是客戶開發(fā)計(jì)劃中的關(guān)鍵所在?？蛻魪钠渥陨斫嵌瘸霭l(fā)選擇快遞服務(wù)，而企業(yè)也會遇到不同的競爭對手。正是客戶的不同選擇構(gòu)成了快遞的產(chǎn)品體系、價(jià)格體系和格局。同時(shí)，由于快遞客戶需求的不斷變化，推動快遞的產(chǎn)品體系、價(jià)格體系、競爭格局也都發(fā)生變化。一般情況下，對快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下幾個(gè)方面：

首先，調(diào)查客戶群體特征，了解客戶的所占比例、文化程度、年齡結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)能力和水平；其次，調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特色、居民消費(fèi)水平、為后期確定客戶目標(biāo)提供依據(jù)；再次，調(diào)查客戶的消費(fèi)特征，了解消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)、特點(diǎn)等相關(guān)指標(biāo)；最后，要了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度，即所需寄遞的快件量。

通過這樣的調(diào)查，對客戶有個(gè)清晰的認(rèn)識，再通過分析總結(jié)出擬開發(fā)客戶的特性，從而找到后期的工作的突破點(diǎn)和捷徑。

（3）快遞客戶開發(fā)計(jì)劃要明確競爭對手和自身的態(tài)勢。首先是明確競爭對手。

其次，在選定了競爭對手后，需要通過調(diào)查研究，對競爭對手有一個(gè)清晰的認(rèn)識，了解競爭對手的快遞服務(wù)產(chǎn)品類型、運(yùn)輸速度、安全程價(jià)格體系等，了解競爭對手的劣勢和優(yōu)勢，給本企業(yè)帶來的機(jī)會與威脅等。

2、影響中高端客戶購買行為的主要因素有哪些？結(jié)合實(shí)際詳細(xì)說明。

答： 1.所選的快遞企業(yè)往往有較高的品牌影響力、資質(zhì)和服務(wù)水平，有能滿足客戶需要的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，要求服務(wù)人員有較高的素質(zhì)和良好的形象，能體現(xiàn)客戶自身價(jià)值。

2.所寄快件一般屬于商務(wù)往來，其考慮的是用最少投入獲取最大回報(bào)，所選擇的快遞企業(yè)要能滿足在運(yùn)遞時(shí)限和運(yùn)輸安全方面的要求，一旦發(fā)生意外有理賠保障。

3.中高端客戶購買快遞服務(wù)比較理性，所選的快遞企業(yè)相對比較固定，與快遞企業(yè)合作周期較長。

4.注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Γ粌H僅是看其靜態(tài)實(shí)力和體制的安全性，看重快遞服務(wù)的使用價(jià)值。

5.中高端客戶更容易接受并嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品和新的增值服務(wù)。6.對快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強(qiáng)。3.論述快遞市場細(xì)分有哪些作用。答：快遞市場細(xì)分有如下作用：

（1）有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略。

市場細(xì)分后的子市場比較具體，比較容易了解消費(fèi)者的需求，快遞企業(yè)可以根據(jù)自己經(jīng)營思想、方針及生產(chǎn)技術(shù)和營銷力量，確定自己的服務(wù)對象，即目標(biāo)市場。針對著較小的目標(biāo)市場，便于制定特殊的營銷策略。同時(shí)，在細(xì)分的市場上，信息容易了解和反饋，一旦消費(fèi)者的需求發(fā)生變化，企業(yè)可迅速改變營銷策略，制定相應(yīng)的對策，以適應(yīng)市場需求的變化，提高快遞企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力。

（2）有利于發(fā)掘市場機(jī)會，開拓新市場。

通過市場細(xì)分，快遞企業(yè)可以對每一個(gè)細(xì)分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進(jìn)行分析對比，探索出有利于本企業(yè)的市場機(jī)會，使企業(yè)開拓新市場，以更好適應(yīng)市場的需要。

（3）有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場。

任何一個(gè)快遞企業(yè)的資源、人力、物力、資金都是有限的。通過細(xì)分市場，選擇了適合自己的目標(biāo)市場，企業(yè)可以集中人、財(cái)、物及資源，去爭取局部市場上的優(yōu)勢，然后再占領(lǐng)自己的目標(biāo)市場。

（4）有利于快遞企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。

前面三個(gè)方面的作用都能使快遞企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，企業(yè)通過市場細(xì)分后，企業(yè)可以面對自己的目標(biāo)市場，開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，既能滿足市場需要，又可增加企業(yè)的收入全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4、分別談?wù)劗a(chǎn)品生命周期四個(gè)階段的市場策略。答：

生命周期的四個(gè)階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點(diǎn)來制定和實(shí)施。

1．投入期：此時(shí)營銷突出一個(gè)“短”字，就是盡量縮短投入期的時(shí)間、迅速打開市場，加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價(jià)格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產(chǎn)品各方面性能與形象等。

2．成長期：性能那個(gè)基本穩(wěn)定，銷售量不斷增長，競爭者不斷進(jìn)入，市場競爭加劇。此時(shí)營銷策略的核心是盡可能地延長產(chǎn)品的成長期，重在突出一個(gè)“穩(wěn)”字，比如進(jìn)行廣告宣傳、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)增值服務(wù)、開發(fā)新客戶等。

3．成熟期：企業(yè)只要保持市場占有率，就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤，但企業(yè)要解決好運(yùn)營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個(gè)“改”字，采取積極的對策，做到有效的改革，比如，重新細(xì)分市場，開拓新的市場、改進(jìn)產(chǎn)品，吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。

4．衰退期：在這個(gè)時(shí)期，利潤和銷量都下降，大量競爭者退出，客戶消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)變等情況。此時(shí)，企業(yè)營銷策略要突出一個(gè)“轉(zhuǎn)”字，決定采取什么策略，比如，繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細(xì)分市場上，或者也可以主動收縮放棄。

5、請說明呼叫中心對提高客戶服務(wù)水平上有哪些作用？ 答：

1.提高了客戶滿意度和忠誠度:

實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，讓企業(yè)客戶服務(wù)變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使快遞公司和客戶更進(jìn)一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度;2.整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護(hù)成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了多種的增值服務(wù)功能，這樣不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

3.增強(qiáng)了現(xiàn)有的市場渠道

客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進(jìn)入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶信息，同時(shí)客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。

4.提高了服務(wù)人員的工作效率

座席代表(Agent)是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時(shí)通過呼叫中心提供的全面的運(yùn)營管理功能(全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢)，進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。

5.提供了對快遞企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)

呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具，用戶可以將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到一定的促進(jìn)作用。這是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標(biāo)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

6、詳細(xì)說明基于CRM系統(tǒng)平臺下的客戶管理的主要內(nèi)容。答：1.客戶信息管理

CRM系統(tǒng)平臺的客戶信息管理的內(nèi)容包括：客戶名稱、所屬行業(yè)及組織機(jī)構(gòu)；各種形式的通信方式及其他聯(lián)系方式；客戶的業(yè)務(wù)記錄中存在的問題、保持的優(yōu)勢、信用狀況等；客戶的結(jié)算方式等。

2.業(yè)務(wù)跟蹤和控制管理

客戶最近的快遞使用情況包括：使用的時(shí)間間隔和使用的業(yè)務(wù)記錄；與其他快遞企業(yè)業(yè)務(wù)往來的情況；與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度。

3.內(nèi)部客戶管理

內(nèi)部客戶的信息，如姓名、住址、電話、愛好、文化程度、畢業(yè)院校、所學(xué)專業(yè)、進(jìn)入本公司的時(shí)間及工作履歷、工作部門、培訓(xùn)記錄、業(yè)績考核、工作計(jì)劃、總結(jié)與建議。

4.客戶保持管理

客戶保持管理的內(nèi)容包括：每次客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)與成效等記錄；客戶交接情況的詳細(xì)記錄（包括內(nèi)部客戶及外部客戶的交接情況錄入）；客戶投訴記錄；客戶流失預(yù)警、處理及跟蹤；黑名單客戶的管理。

5.客戶理賠管理

客戶理賠管理內(nèi)容包括：理賠的客戶名稱與單號、事故緣由記錄、保險(xiǎn)情況、理賠交接、理賠統(tǒng)計(jì)等。

6.企業(yè)決策分析

企業(yè)決策分析主要包括：數(shù)據(jù)分析與處理，計(jì)算客戶開發(fā)和維護(hù)的成本與利潤，為企業(yè)的下一步?jīng)Q策作數(shù)據(jù)支撐。

7.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？ 答：（1）為客戶送上慰問信。

主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時(shí)限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進(jìn)行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇。客戶有了心理準(zhǔn)備，遇到問題時(shí)也會較易接受。

（2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。

客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)限的郵件，客服人員應(yīng)第一時(shí)間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)收件人。因?yàn)檫@一時(shí)間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時(shí)能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗(yàn)，進(jìn)一步緩和此前積累的情緒。

（3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴(kuò)大。

信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負(fù)責(zé)搜集負(fù)面信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。快遞公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報(bào)道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。客戶投訴一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭取廣大客戶的諒解。

8.在快遞攬投服務(wù)中的停車規(guī)范有哪些？

答：（1）公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。

攬收時(shí)如果客戶攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。投遞時(shí)如客戶要求直接送到倉庫等地的，要根據(jù)收件人的指揮停好。如果沒有得到其他允許的，要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。對大宗的投遞最好是在派送車中配備推車來完成，沒有配備的可以向該公司借用推車等辦法。

（2）街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。摩托車等交通工具要停在離取件地或投遞地點(diǎn)最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴重物品在車上的時(shí)候。

9、請列舉攬收快件時(shí)面見客戶的具體行為規(guī)范要求。答：提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知；

重點(diǎn)檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價(jià)業(yè)務(wù)； 核對郵政編碼與寄達(dá)地址是否一致。

驗(yàn)視、封裝郵件時(shí)，應(yīng)做到當(dāng)面驗(yàn)視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗(yàn)視規(guī)定；

在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認(rèn)真仔細(xì)、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗(yàn)內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品：

發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知公安部門；

發(fā)現(xiàn)限寄物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核驗(yàn)相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求；

查驗(yàn)內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)；

驗(yàn)視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目。應(yīng)了解客戶的需求以及對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。10.闡述當(dāng)前郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的客戶開發(fā)措施。答：

（一）基于電子商務(wù)平臺深化客戶開發(fā)

1、戰(zhàn)略性啟動B2C客戶市場

（1）以淘寶網(wǎng)淘寶商城、電器商城等B2C平臺為突破口，搶占消費(fèi)類客戶資源，推進(jìn)平臺式電子商務(wù)B2C客戶的集中開發(fā)。

（2）加快 “自主式”B2C客戶開發(fā)。

一是各公司要加大對“自主式”B2C客戶的挖掘，實(shí)行項(xiàng)目管理。重點(diǎn)關(guān)注基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)（通信、銀行）積分兌換平臺、大型流通企業(yè)（商場、超市等）銷售平臺、各類中小生產(chǎn)企業(yè)（IT、服裝、診所等）銷售平臺，尋找潛在客戶；

二是引入倉管、理貨、配送一體化信息系統(tǒng)，建立與各類B2C客戶銷售信息的有效接口，基于信息技術(shù)整合郵政速遞物流資源，提高郵政速遞物流對此類客戶的服務(wù)能力。

2、繼續(xù)深入開發(fā)C2C客戶市場

（1）立足淘寶規(guī)模C2C客戶開發(fā)。以淘寶網(wǎng)信用級別較高的客戶為核心開發(fā)對象，建立客戶開發(fā)信息庫，客戶簽約率要達(dá)到100%。

（2）啟動百度有啊、騰訊拍拍擴(kuò)展C2C客戶。加強(qiáng)有啊、拍拍等平臺網(wǎng)站客戶搜索方式在全省推廣，組織收集建立有啊、拍拍客戶信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行針對性開發(fā)。

（3）針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣中美、中英經(jīng)濟(jì)快遞，拓展國際電子商務(wù)市場。

（4）針對c2c類客戶，各公司要繼續(xù)開展網(wǎng)上搜索，對于當(dāng)?shù)氐娜@以上客戶的信息建立信息庫，省公司將對各公司客戶信息進(jìn)行會審，組織全省性的集中客戶搜索工作。

（二）加大對重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域市場的開發(fā)

針對電子商務(wù)客戶夜間發(fā)件、區(qū)域分布集中的特點(diǎn)，以攬投平臺建設(shè)和同城網(wǎng)優(yōu)化為契機(jī)，有步驟針對重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域市場進(jìn)行開發(fā)。

（1）在重點(diǎn)城市推行晚班收寄頻次，加大對18：00后客戶交寄電子商務(wù)速遞郵件的服務(wù)。

（2）強(qiáng)化同城電子商務(wù)速遞市場開發(fā)。要以同城網(wǎng)建設(shè)為基礎(chǔ)，建立同城處理中心，加快同城郵件交換，針對同城電子商務(wù)速遞的市場特點(diǎn)，制定競爭性政策，啟動同城電子商務(wù)速遞市場。

第三篇：營業(yè)稅綜合練習(xí)題及答案

營業(yè)稅綜合練習(xí)題及答案

一、單項(xiàng)選擇題

1．下列屬于營業(yè)稅征稅范圍的是（）。

A、商品批發(fā) B．商品零售 C、修理修配勞務(wù) D．銷售不動產(chǎn)

2、營業(yè)稅的征稅對象是指屬于營業(yè)稅征稅范圍的（）。A、營業(yè)收入 B．應(yīng)稅勞務(wù) C、營業(yè)行為D．營業(yè)單位 3．下列各項(xiàng)中，可以作為營業(yè)稅計(jì)稅依據(jù)的是（）。

A．廣告代理企業(yè)向委托方收取的全部價(jià)款 B．融資租賃業(yè)務(wù)中的租賃費(fèi) C．無形資產(chǎn)投資入股時(shí)的評估價(jià)值 D．保險(xiǎn)業(yè)的全部保費(fèi)收入 4．轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)所有權(quán)或使用權(quán)的行為，應(yīng)征收（）。A、增值稅 B．消費(fèi)稅 C．營業(yè)稅 D．證券交易稅

5、營業(yè)稅按（）劃分設(shè)置稅目。

A、納稅人 B．計(jì)稅依據(jù) C、應(yīng)稅產(chǎn)品 D．行業(yè)

6、對賓館、飯店?duì)I業(yè)收入計(jì)征營業(yè)稅時(shí)，按（）的稅率征收。A3％ B．5％ C．8％ D．10％

7、單位或個(gè)人自己新建建筑物后銷售的，其自建行為（）。A．視同銷售不動產(chǎn)征收營業(yè)稅 B、視同提供應(yīng)稅勞務(wù)征收營業(yè)稅 C．征收增值稅 D、不征稅 8

．某旅游公司將下屬的獨(dú)立核算的賓館承包給個(gè)體戶黃某經(jīng)營，則該賓館的營業(yè)稅納稅人為（）。

A、旅游公司 B．賓館 C．黃某 D．旅游公司與黃某 9．銀行的再貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)取得的收入（）。

A．以取得收入的金額計(jì)征營業(yè)稅 B、以取得收入的差額計(jì)征營業(yè)稅 C．暫不征收營業(yè)稅 D．征收增值稅

10．徐某為茶劇場舉辦文藝演出聯(lián)系歌星張某演唱，其應(yīng)納的營業(yè)稅以（）為扣繳義務(wù)人。A、徐某 B．劇場 C．張某 D．徐某與劇場 11．裝卸搬運(yùn)業(yè)務(wù)適用的營業(yè)稅稅率為（）。A3％ B．5％ C．6％ D．8％

12、納稅人從事建筑、修繕、裝飾工程作業(yè)，若采用“包工不包料”方式給付工程勞務(wù)價(jià)款，其計(jì)稅依據(jù)應(yīng)為（）。

A．勞務(wù)價(jià)款總收入額 B，工程總造價(jià)

C．工程總造價(jià)扣除勞務(wù)價(jià)款后的余額 D．工程總造價(jià)扣除所用原材料后的余額 13．對外匯、有價(jià)證券、期貨買賣業(yè)務(wù)以（）為計(jì)稅依據(jù)計(jì)反營業(yè)稅。A賣出價(jià) B．買入價(jià)

C．賣出價(jià)減買入價(jià)后的余額 D．賣出價(jià)加有關(guān)費(fèi)用后的總額

14．納稅人跨省、自治區(qū)、直轄市承包工程的，應(yīng)向（）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅。A、機(jī)構(gòu)所在地匕勞務(wù)發(fā)生地 C．營業(yè)收入結(jié)算地D．納稅人居住地

15、營業(yè)稅中適用5％～20％稅率的是（）。

A、建筑業(yè)

B、娛樂業(yè)

C．郵電通信業(yè)一D．金融保險(xiǎn)業(yè)

答案：

1．D2．A3．D4．C5．D 6．B 7。B 8．C 9．C 10．B 11．A 12．B 13．C 14．A 15．B

二、多項(xiàng)選擇題

1．下列項(xiàng)目應(yīng)繳納營業(yè)稅的有（）。

A．某歌星委托演出公司為其主辦的個(gè)人專場演唱會的純收入 B、某體操明星參加體育比賽取得的出場費(fèi)

C．經(jīng)營娛樂業(yè)取得的飲料銷售收入 D．非金融機(jī)構(gòu)買賣外匯的收入 2，營業(yè)額是納稅人向?qū)Ψ绞杖〉娜績r(jià)款和在價(jià)款之外取得的一切費(fèi)用，如（）。A、手續(xù)費(fèi)B．服務(wù)費(fèi) C．基金D．集資費(fèi) 3．下列營業(yè)行為屬于在我國境內(nèi)的有（）。

A．在境內(nèi)組織游客出境旅游 B、境內(nèi)運(yùn)載旅客或貨物出境

C．境內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為出口貨物提供的保險(xiǎn) D．境內(nèi)單位轉(zhuǎn)讓的無形資產(chǎn)在境外使用的

4、下列行為視同銷售不動產(chǎn)，按銷售不動產(chǎn)征收營業(yè)稅（）。A．以轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)有限產(chǎn)權(quán)方式銷售建筑物的 B．以轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)永久使用權(quán)方式銷售建筑物的

C．單位將不動產(chǎn)無償贈與他人的 D．單位將不動產(chǎn)租給他人使用的

5、下列哪些行為不征營業(yè)稅（）。

A、以不動產(chǎn)入股，參與接受投資方的利潤分配，共同承擔(dān)

投資風(fēng)險(xiǎn)的行為

B．政府出讓土地使用權(quán)收取的出讓金 C．金融機(jī)構(gòu)往來業(yè)務(wù) D．單位聘用的員工，為本單位提供應(yīng)稅勞務(wù)取得的收入

6、營業(yè)稅是對在我國境內(nèi)（）的單位和個(gè)人，就其營業(yè)收入征收的一種稅。A．提供應(yīng)稅勞務(wù) B．轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn) C．銷售不動產(chǎn) D．進(jìn)口貨物

7、下列經(jīng)營項(xiàng)目免征營業(yè)稅（入

A．幼兒園的育養(yǎng)服務(wù) B、醫(yī)院的病房住宿及伙食業(yè)務(wù) C．農(nóng)牧業(yè)保險(xiǎn) D．個(gè)人轉(zhuǎn)讓著作權(quán) 8．營業(yè)稅的特點(diǎn)有（）。A、稅負(fù)低 B、征稅范圍廣泛

C．對稅方法上有從價(jià)計(jì)征又有從量計(jì)征 D．按不同的經(jīng)營行業(yè)設(shè)置稅目、稅率

9、下列各項(xiàng)符合營業(yè)稅有關(guān)納稅地點(diǎn)規(guī)定的有（）。

A．納稅人轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)，應(yīng)當(dāng)向其機(jī)構(gòu)所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅 B、納稅人從事運(yùn)輸業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向其機(jī)構(gòu)所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅 C．納稅人銷售不動產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)向其機(jī)構(gòu)所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅 D．納稅人跨省承包工程的，應(yīng)向其機(jī)構(gòu)所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅 10．下列營業(yè)項(xiàng)目營業(yè)稅的扣繳義務(wù)人是（）。

A．中國人民銀行委托金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款，以受托發(fā)放貸款的金融機(jī)構(gòu)為扣繳義務(wù)人 B．企業(yè)從事長途貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)，以貨物接收單位為扣繳義務(wù)人 C．建筑、安裝業(yè)務(wù)實(shí)行分包或轉(zhuǎn)包的，以總承包人為扣繳義務(wù)人 D．單位或個(gè)人進(jìn)行演出由他人售票的，以售票者為扣繳義務(wù)人 答案：

1．ABC 2．ABCD 3．AB

4、ABC5．ABCD 6．ABC

7、ABCD8．ABD9． BD10

．

ACD

三、判斷題 1．納稅人兼營應(yīng)稅勞務(wù)與銷售貨物，其取得的應(yīng)稅勞務(wù)營業(yè)額與銷售貨物的銷售額可合并計(jì)算，并繳納營業(yè)稅。（）

2．銷售不動產(chǎn)是指銷售建筑物或構(gòu)筑物，不包括其他土地附著物。（）3．金融機(jī)構(gòu)的再貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)取得的收入，暫不征收營業(yè)稅。（）

4．中央鐵路運(yùn)營業(yè)務(wù)的納稅人為鐵道部，而地方鐵路運(yùn)營業(yè)務(wù)的納稅人為地方鐵路管理機(jī)構(gòu)。（）

5．個(gè)人轉(zhuǎn)讓除土地使用權(quán)以外的無形資產(chǎn)的，以受讓者為扣繳義務(wù)人。（）

6．納稅人兼有不同稅目應(yīng)稅行為的，應(yīng)分別換算不同稅目的營業(yè)額、轉(zhuǎn)讓額、銷售額，不分別核算的，從高適用稅率。（）

7．保險(xiǎn)業(yè)按外匯結(jié)算營業(yè)額的，應(yīng)以其收到外匯的當(dāng)天或當(dāng)月月末中國人民銀行公布的基準(zhǔn)匯率折合營業(yè)額，計(jì)算應(yīng)納稅額。（）

8．運(yùn)輸企業(yè)從事聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)的，以其實(shí)際取得營業(yè)額為計(jì)稅依據(jù)。（）

9．納稅人從事安裝工程作業(yè)，凡所安裝的設(shè)備的價(jià)值作為安裝工程產(chǎn)值的，其計(jì)稅營業(yè)額包括設(shè)備的價(jià)款在內(nèi)。（）

10．醫(yī)院、診所和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，免征營業(yè)稅。（）

11、從事融資租賃業(yè)務(wù)的納稅人，均按租賃費(fèi)減去設(shè)備價(jià)款 后的余額為計(jì)稅營業(yè)額，計(jì)征營業(yè)稅。（）

12．演出單位或個(gè)人進(jìn)行演出由他人售票的，其應(yīng)納的營業(yè) 稅由演出單位或個(gè)人向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅。（）

13．共體育中心將所屬的體育館租給某主辦單位用于舉辦舉重比賽，則對該體育中心所取得的收入以文化體育業(yè)所適用的稅率征稅。（）

14．營業(yè)稅的起征點(diǎn)只適用個(gè)人。（）

15．金融機(jī)構(gòu)吸收單位或者個(gè)人的存款貸與他人使用的，以貸款利息減去存款利息后的余額為計(jì)稅營業(yè)額。（）

答案：

1．×

2、×3．√4．√5．√ 6．√7√8√ 9√10．√ 11．×12．× 13．× 14．√ 15．×

四、計(jì)算題

1．某賓館在3月份取得下列營業(yè)收入：客房收入15萬元，餐飲部收入12

萬元，小賣部零售銷售額5萬元，代客服務(wù)收取代辦手續(xù)費(fèi)05萬元。請計(jì)算該賓館應(yīng)納的營業(yè)稅稅額（該賓館小賣部為小規(guī)模納稅人）。

解：（1）應(yīng)納營業(yè)稅=（l＋12＋0．5）×5％=1．375（萬元）

2．某建筑工程公司1998年3月份取得工程收入200萬元，出租吊車取得租賃收入2萬元，轉(zhuǎn)讓一項(xiàng)無形資產(chǎn)取得收入5萬元。訪計(jì)算該公司當(dāng)月應(yīng)納營業(yè)稅。

解：應(yīng)納營業(yè)稅一=200 3％＋ 2 5％＋ 5 5％ ＝6＋）1＋）25=6．35（萬元）

3．某旅游公司在某月取得旅游費(fèi)收入20萬元，其中代游客支付賓館住宿費(fèi)3萬元，支付交通費(fèi)25萬元，支付游覽場所門票8 000元，支付途中餐費(fèi)2．5萬元。請計(jì)算該旅游公司應(yīng)納的營業(yè)稅。

解：應(yīng)納營業(yè)稅=（20 3－2．5）× 5％=0 725（萬元）4．某歌星舉辦專場演唱會，租用體育館作為演唱場所，租金協(xié)定為每場50 000元，并由體育館代其售票，該歌星共演唱三場，取得票價(jià)收入80萬元，其經(jīng)紀(jì)人劉某按票價(jià)收入的2％抽取傭金。請問如何繳納營業(yè)稅稅額是多少？

解：（）由體育館代扣代繳歌星和其經(jīng)紀(jì)人的營業(yè)稅。（2）體育館出租場地按服務(wù)業(yè)適用稅率計(jì)稅： 應(yīng)納營業(yè)稅=3 50 000 5％=7 500（元）（3）體育館代扣代繳營業(yè)稅：

①代扣歌星應(yīng)納營業(yè)稅=（800 000－ 50 000 3一 800 000

2％）×3％=19 020（元）

②代扣經(jīng)紀(jì)人劉某應(yīng)納營業(yè)稅一800 000X2％×5％ =800（元）

5．某運(yùn)輸公司1998年5月取得如下收入：（l）客運(yùn)收入20萬元，貨運(yùn)收入25萬元；（2）裝卸搬運(yùn)收入3萬元；（3）從事對外汽車維修取得收入4萬元，銷售汽車配件收入1．2萬元；（4）附設(shè)的旅館收入3．6萬元，餐廳收入5萬元。請計(jì)算該公司本月應(yīng)納營業(yè)稅。

解：（1）應(yīng)納營業(yè)稅=（20＋25＋3）× 3％＋（3．6＋5）× 5％ =1．44＋0．425=1．865（萬元）

五、綜合題

某建筑安裝工程公司，本月份承包安裝大型鍋爐一臺，安裝工程產(chǎn)值56萬元，包括由使用單位自行選購鍋爐價(jià)款35萬元。本月份另承包一裝飾工程，以包工包料方式取得承包工程總收入50萬元，其中購進(jìn)裝飾材料20萬元，含進(jìn)項(xiàng)稅款2萬元。另外該公司本月還出租用車獲租金收入6萬元，支付吊車司機(jī)工資3 000元，油料費(fèi) 15 000元。

月底該公司自行申報(bào)納稅核算如下：

應(yīng)納營業(yè)稅2=56－35）×3％＋（50－20）×3％

一2＋（6－l．8）×5％

＝0.63＋0.9－2十0.21=一0.26（萬元）該公司核算結(jié)論為：本月不納營業(yè)稅。

請按稅法有關(guān)規(guī)定分析該公司自行核算是否正確？清說明理,并進(jìn)行正確的計(jì)算。解：該公司的核算和結(jié)論均不正確。

(1）從事安裝工程作業(yè)，凡安裝設(shè)備作為安裝工程產(chǎn)值的，其計(jì)稅依據(jù)均應(yīng)包括所安裝的設(shè)備價(jià)款在內(nèi)。

（2）該公司為營業(yè)稅納稅人，其發(fā)生的混合銷售行為應(yīng)繳納營業(yè)稅，所購材料所含進(jìn)項(xiàng)稅款（即便是符合增值稅進(jìn)項(xiàng)稅金扣除條件），不能扣除。

（3）租賃收入不能扣除任何費(fèi)用，應(yīng)以取得的租金收入全額為營業(yè)稅的計(jì)稅依據(jù)。正確計(jì)算如下：

應(yīng)納營業(yè)稅=56 3%＋50 3％＋6 5％ =1．68＋1．5＋0．3=3．48（萬元）

第四篇：個(gè)人所得稅綜合練習(xí)題及答案

個(gè)人所得稅綜合練習(xí)題及答案

一、單項(xiàng)選擇題

1．中華人民共和國個(gè)人所得稅法規(guī)定工資、薪金所得，一般以每月收入額定額減（）費(fèi)用后的余額，為應(yīng)納稅所得額。

A．3 200 B．800 C． 20 ％ D． 30 ％ 2．個(gè)人所得稅采用的是（）征收制。

A總額 B、全額 C．分項(xiàng) D．單項(xiàng)

3．個(gè)人由于擔(dān)任董事職務(wù)所取得的董事費(fèi)收入，應(yīng)劃歸到（）所得項(xiàng)目中征收個(gè)人所得稅。A．工資、薪金 B．承包承租經(jīng)營 C．勞務(wù)報(bào)酬 D．利息、股息、紅利 4．具有具體內(nèi)容的征稅對象，在個(gè)人所得稅中列舉了（）項(xiàng)目。A、大項(xiàng)B．8大項(xiàng) C．10大項(xiàng) D．12大項(xiàng) 5．翻譯和審稿的收入應(yīng)劃歸到（）項(xiàng)目中，計(jì)征個(gè)人所得稅。

A、工資、薪金所得 B勞務(wù)報(bào)酬所得 C、稿酬所得 D．特許權(quán)使用費(fèi)所得

6、人取得的儲蓄存款利息應(yīng)當(dāng)（）。

A．計(jì)入利息、股息、紅利所得征稅 B．計(jì)入工資、薪金所得征稅 C．計(jì)入財(cái)產(chǎn)租賃所得征稅 D．免予征稅

7、生產(chǎn)勞動獎(jiǎng)、超產(chǎn)獎(jiǎng)，應(yīng)當(dāng)（）。

A．并入工資、薪金所得征稅 B．并入偶然所得征稅 C．免予征稅

D．減半征稅

8．勞務(wù)報(bào)酬、稿酬、特許權(quán)使用費(fèi)、財(cái)產(chǎn)租賃等項(xiàng)所得，在費(fèi)用減除上采用（）的方法。A、定額減除 B．定率減除 C．定額和定率相結(jié)合減除 D．不減除費(fèi)用 9．個(gè)人將其所得通過國家機(jī)關(guān)等有關(guān)部門向社會公益事業(yè)的捐贈，捐贈額未超過納稅人申報(bào)的應(yīng)納稅所得額（）的部分，可以從其應(yīng)納稅所得額中扣除。

A3％ B．5％ C．20％ D．30％

10．李陽將自有房屋出租給某公司便用，母月取得稅負(fù)貿(mào)用2000元，則其應(yīng)繳個(gè)人所得稅（）。

A 120元 B． 240元 C． 320元 D． 400元 11．個(gè)人所得稅法中所說的臨時(shí)離境，是指在一個(gè)納稅產(chǎn)一次不超過（）目的離境。A、60日 B、50日 C．30日 D．90日

12．某出版社出版某作家的一本書，該出版社支付作者稿酬2萬元，繳納個(gè)人所得稅時(shí)應(yīng)減征應(yīng)納稅額的（）。

A 20 ％ B 30 ％ C．50％ D．10％

13．（）行業(yè)的工資薪金所得可以實(shí)行按年計(jì)算、分月預(yù)繳，終了匯算清繳，多退少補(bǔ)。A、高空行業(yè) B<> >、高溫作業(yè)

C．采掘業(yè)

D．保險(xiǎn)業(yè)

14．某稅務(wù)代理公司為客戶計(jì)算出某月應(yīng)扣繳個(gè)人所得稅款后，應(yīng)在（）繳入國庫。A、當(dāng)月7日內(nèi) B．次月7日內(nèi) C．次月10日內(nèi) D．次月15日內(nèi) 15下列納稅人所得應(yīng)按次征稅的是（）。

A、工資、薪金所得 B．個(gè)體工商戶的生產(chǎn)經(jīng)營所得 C．稿酬所得 D．承包承租經(jīng)營所得

16、個(gè)人所得稅稅法規(guī)定，工資、薪金所得適用的稅率為（）。A．5％一35％超額累進(jìn)稅率 B5％～45％超額累進(jìn)稅率 C·10％～40％超額累進(jìn)稅率 D·20％比例稅率

17．某公司職員某月取得稿酬所得 4 200元，計(jì)算申報(bào)個(gè)人所得稅，應(yīng)減除的費(fèi)用額為（）。A 400元 B． 800元 C．20％ D．10％

18．某納稅人為一個(gè)企業(yè)的董事會成員，1997年12月份工資為1000元，獎(jiǎng)金500元，又取得董事費(fèi)收入1000元，則其應(yīng)納個(gè)人所得稅額（）。

A 170元 B、45元 C

． 85元

D． 145元

19．勞務(wù)報(bào)酬應(yīng)納稅所得額一次超過2萬元至5萬元的部分，按稅法規(guī)定計(jì)算稅額應(yīng)（）。A、加征五成 B、加征三成 C．加征十成 D·不予加征

20．某外籍專家應(yīng)聘在中國境內(nèi)企業(yè)工作，某月取得工資薪金所得5 100元，則其適用稅率為（）。

A． 20 ％ B． 15 ％ C．5％ D．10％ 答案：

1．B2C3．C4．C5．B 6．A 7A 8．C 9．D 10．B 11．C 12．B 13．C 14．B 15．C 16．B 17．C 18C 19．A 20．D

二、多項(xiàng)選擇題

1．我國個(gè)人所得稅征收采用了（）兩種稅率。

A比例稅率 B．定額稅率 C．超額累進(jìn)稅率 D．加成征收 E．減稅免稅 F．幅度稅率

2．下列各項(xiàng)收入中征收個(gè)人所得稅的有（）。A、勞動分紅

B．離、退休工資

C．轉(zhuǎn)讓股權(quán)取得的收入 D．儲蓄存款利息收入 E．有獎(jiǎng)銷售中獎(jiǎng)收入 F．稿酬收入 3．個(gè)人所得稅在計(jì)稅時(shí)間上規(guī)定了（）等多種方式。

A、按日征 B．按次征 C．按月征 D．按季征 E．按年征 F．按旬征 4．個(gè)人所得稅的納稅人包括下列情況的個(gè)人（）。A．個(gè)體工商業(yè)戶 B、我國公民個(gè)人

C．在華的外籍人員 D．不在我國居住但取得來自我國境內(nèi)所得者

E．在我國居住的無戶籍的中國公民 F．從我國境內(nèi)取得收入的港、澳、臺同胞 5．對個(gè)人所得征收個(gè)人所得稅時(shí)，以每次收入額為應(yīng)納稅所得額的有（）。A、利息、股息、紅利所得 B．稿酬所得 C．財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓所得 D．偶然所得 E．工資、薪金所得 F．財(cái)產(chǎn)租賃所得

6、下列個(gè)人所得，適用20％比例稅率的有（）。A．財(cái)產(chǎn)租賃所得 B．財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓所得 C．對企事業(yè)單位的承包經(jīng)營、承租經(jīng)營所得 D．稿酬所得 E．勞務(wù)報(bào)酬所得 F．個(gè)體工商戶的生產(chǎn)、經(jīng)營所得

7、職工的（）不應(yīng)當(dāng)計(jì)入工資薪金所得項(xiàng)目征稅。A、職工的加班費(fèi)補(bǔ)貼 B．獨(dú)生子女費(fèi)補(bǔ)貼 C、托地補(bǔ)貼 D．科學(xué)院院土津貼

E、外籍人員的探親費(fèi) F．年終加薪

8、下列人員中，工資、薪金所得在計(jì)稅時(shí)適用附加減除費(fèi)用的是（）。A、中方雇員 B．外籍個(gè)人 C．派駐國外的中方人員 D．在國外取得居住權(quán)的由外方派回國的中方人員 E．港、澳、臺同胞 F．我國聘請的外籍專家 9．下列征收個(gè)人所得稅的獎(jiǎng)項(xiàng)有（）。A、電臺有獎(jiǎng)競猜中獎(jiǎng) B、體育獎(jiǎng)券中獎(jiǎng) C．福利獎(jiǎng)券中獎(jiǎng) D．商場抽獎(jiǎng)中獎(jiǎng) E．有獎(jiǎng)儲蓄中獎(jiǎng) F．省政府頒發(fā)的體育比賽獎(jiǎng) 10．某個(gè)人出租私有房屋，其應(yīng)當(dāng)繳納的稅種有（）。

A、消費(fèi)稅 B．營業(yè)稅 C個(gè)人所得稅 D．城市維護(hù)建設(shè)稅 E．房產(chǎn)稅 F．印花稅 答案：

1． AC 2． ACDEF 3． BCE 4． ABCDEF 5．AD6、ABDE7．BCDE8、BCEF 9．ABCDE 10． BCDE

三、判斷題

1．納稅人所有的個(gè)人收入都應(yīng)繳納個(gè)人所得稅。（）

2、在我國境內(nèi)無住所，而在我國境內(nèi)居住又不滿90天的個(gè)人，其來源于我國的所得免征個(gè)人所得稅。（）

3．凡在中國境內(nèi)有住所，或者無住所而在中國境內(nèi)居住滿一年的個(gè)人，從中國境內(nèi)和境外取得的所得應(yīng)納個(gè)人所得稅。（）

4．在我國無住所且在境內(nèi)臨時(shí)居住不滿一年者，為納稅意義上的非居民。非居民不承擔(dān)納稅義務(wù)。（）

5．居民承擔(dān)無限納稅責(zé)任，從國外取得的個(gè)人收入也要向我國政府繳納個(gè)人所得稅。（）6．退休工資也屬于工資、薪金所得也應(yīng)繳納個(gè)人所得稅。（）

7、承包人按月領(lǐng)取的工資應(yīng)并入承包所得中計(jì)稅。（）

8．所得稅是對納稅人純收入征稅的，因此應(yīng)從納稅人的總收入中減除一定的費(fèi)用，我國采用分項(xiàng)減除費(fèi)用的辦法。（）

9．在我國境內(nèi)的外資企業(yè)中工作的外籍人員及港、澳、臺僑胞的工資、薪金所得，在計(jì)稅時(shí)每月扣除費(fèi)用金額應(yīng)為4 000元。（）

10．再版同一作品而取得再版稿酬，不應(yīng)再扣減費(fèi)用，而應(yīng)全額征稅。（）

11．兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同取得同一項(xiàng)收入的，要對每個(gè)人取得的收入分別按規(guī)定減除費(fèi)用后計(jì)稅。（）

12．在個(gè)人所得稅中，“境內(nèi)居住滿一年”是指在中國境內(nèi)居住滿365日。在計(jì)算居住天數(shù)時(shí)，對臨時(shí)離境應(yīng)視同在華居住。（）

13．利息、股息、紅利所得，以支付利息、股息、紅利的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織的所在地，作為所得來源地，這是判斷所得來源地應(yīng)遵循的方法之一。（）

14．達(dá)到離休、退休年齡，但確因工作需要適當(dāng)延長離休、退休年齡的高級專家，在延長離休、退休期間的工資、薪金所得要繳納個(gè)人所得稅。（）

15、同一作品在報(bào)刊上連載取得收入的，以連載一個(gè)月內(nèi)取得的收入為一次，計(jì)征個(gè)人所得稅。（）

16．國內(nèi)某作家將其小說委托國內(nèi)一位翻譯譯成英文后送交國外出版商出版發(fā)行。作家與翻譯就翻譯費(fèi)達(dá)成協(xié)議如下：小說出版后作者署名，譯者不署名；作家分兩次向該翻譯支付翻譯費(fèi)，一次是譯稿完成后支付1萬元人民幣，另一次是小說在國外出版后將稿酬所得的10％支付給譯者。該翻譯繳納個(gè)人所得稅時(shí)應(yīng)將兩筆所得中的第一筆申報(bào)為勞務(wù)報(bào)酬所得，第二筆申報(bào)為稿酬所得。（）

答案：

1．× 2．×3．√ 4 5√

6、× 7√

8、√ 9．√

10、× 11．√12 13．√ 14．× 15 16．×

四、計(jì)算題

1．某公民個(gè)人本月取得工資收入600元，稿酬收入2 800元，投資分紅收入500元。請計(jì)算本月份該公民應(yīng)納的個(gè)人所得稅。

解：工資收入600元小于基本生活費(fèi)用扣除額，費(fèi)用減除后，無應(yīng)納稅所得額，不再計(jì)征。

稿酬應(yīng)納稅所得額= 2 800 800 =2 000（元）

稿酬應(yīng)納稅額=2 000 20％X（1 30％=一280（元）

投資分紅應(yīng)納稅=500 20％=100（元）

該公民本月合計(jì)應(yīng)納個(gè)人所得稅=280＋100＝380（元）

2．某工程師，三月份工資收入1200元，同時(shí)在本月取得第一季度獎(jiǎng)金2 400元。計(jì)算該工程師本年3月份應(yīng)納的個(gè)人所得稅稅額。

解：一次取得數(shù)月獎(jiǎng)金，可單獨(dú)作為一個(gè)月的工資、薪金所得計(jì)算納稅。本月工薪收入應(yīng)納稅額=（1200－800）5％= 20（元）第一季度獎(jiǎng)金收入應(yīng)納稅額=2 400X15％－75 =285（元）

本月應(yīng)納稅額合計(jì)=20＋285=305（元）

3．某退休工程師為某企業(yè)承包一設(shè)計(jì)制圖工作，取得制圖所得7萬元。訪計(jì)算該工程師應(yīng)納的個(gè)人所得稅。

解：應(yīng)稅所得額=7o0000 ×（1－20％）=56 000（元）按稅法規(guī)定應(yīng)加成征收，加成計(jì)征如下（分步計(jì)算）； 56 000＝20 000＋30 000＋6 000 20 000 20 ％一=4 000（元）000 20％ ×（l＋ 50％）= 9 000（元）6 000 20％×（1

＋100％）=2 400（元）

應(yīng)納稅額=4 000＋9 000＋2 400=15 400（元）

4．一外籍專家來華居住已達(dá)7年，1996年5月取得美國一家公司凈支付的薪金所得20 000元（人民幣，下同），已被扣繳所得稅1200元。同月，還從加拿大取得凈股息8 500元（已被扣繳所得稅2 500元后的凈收入），經(jīng)檢查，境外完稅憑證，數(shù)字無誤。請計(jì)算納

稅人在華應(yīng)納稅額。

解：（l）來自美國收入，按我國稅法計(jì)算的應(yīng)納稅額（即抵扣限 額）=[（20 000＋1200）－4 000] 20％－375 =3 065（元）

（2）來自于加拿大收入，按我國稅法計(jì)算的抵扣限額 =（8 500＋2 500）20％－375=1825（元）

（3）來自美國收入已被扣繳稅額1200元低于該國的扣除限額，須補(bǔ)繳差額部分的稅款為： 3 065 1200=1865（元）

來自加拿大的收入已被扣繳稅額2 500元超過該國的扣除限額，不須補(bǔ)稅。其超出抵扣限額475元（2 500－1825），不能在本扣除，但可在以后5個(gè)納稅內(nèi)該國扣除

限額的余額中抵扣。

5．甲、乙兩人共同承包一家招待所，合同規(guī)定承包經(jīng)營期一年，實(shí)現(xiàn)凈利潤（稅后利潤）50％上交發(fā)包單位，另外50％歸承包人個(gè)人所有，按照規(guī)定甲得60％，乙得40％的比例分配。另外，敖包人還要按月領(lǐng)取每月1000元工資（未扣稅）。已知承包期間全年實(shí)現(xiàn)稅后利潤20萬元。請計(jì)算甲、乙兩承包人應(yīng)申報(bào)繳納的個(gè)人所得稅。

解：稅后凈利潤總額=20（萬元）上交利潤數(shù)額

=20 50％＝10（萬元）

承包人留歸分配利潤，即承包經(jīng)營所得=10（萬元）

甲某應(yīng)分得： 10萬元 60％一 6（萬元），乙某應(yīng)分得 4萬元 甲應(yīng)納稅所得額260 000＋12 I 000一12 800 =62 400（元）

甲應(yīng)納個(gè)人所得稅=62 400 35％－6 750=15 090（元）同理，乙應(yīng)納稅額=（40 000＋12 000－9 600）×30％ 一4 250=8 470（元）

6．某企業(yè)2月份聘請一名教授講授電腦知識專業(yè)課4次，講課酬金分兩次支付，分別是1000元和1200元，問怎樣計(jì)算稅額？

解：勞務(wù)報(bào)酬所得屬于同一項(xiàng)目連續(xù)性收入的，以一個(gè)月內(nèi)取得的收入為一次。應(yīng)納稅所得額=1000＋1200－800=1400（元）應(yīng)納稅額一=1400 20％= 280（元）

7．外語學(xué)院劉教授應(yīng)邀到法國講學(xué)半年，每月薪金20 000元人民幣，本扣繳稅款；原單位月薪金1500元，原單位每月按規(guī)定扣繳個(gè)人所得稅45元。劉教授回國后向稅務(wù)局咨詢他的境外所得應(yīng)繳納多少個(gè)人所得稅。

解：個(gè)人同時(shí)取得境內(nèi)和境外收入應(yīng)分別計(jì)算稅款。境外每月應(yīng)納稅所得=20 000－800 3 200＝16000（元）境外每月應(yīng)納稅額=16 000 20％一375＝2 825（元）境外所得應(yīng)納稅額=2 825 6＝16950（元）

8、某作家的作品由一家出版社發(fā)表，作品出版前該社曾預(yù)付稿酬4 000元，作品正式出版后，付稿酬8 000元。由于此作品很暢銷又加印 500冊，付稿酬2 000元，均未扣繳稅款，該作家一并應(yīng)繳個(gè)人所得稅多少元？

解：應(yīng)納稅所得額=（4000＋8000＋2000）×（1 20％）= 11 200（元）

應(yīng)納稅額211 200 20％×（l 30％）=1568（元）

9．某股份制企業(yè)的職工李某，1998年2月從本公司取得1997年紅股2 000股（面值 2元），問怎樣計(jì)算個(gè)人所得稅。

解：應(yīng)納稅所得額= 2 2 000= 4 000（元）應(yīng)納稅額=4000 20％＝800（元）

10．某歌星1995年1月參加一場演出，取得出場費(fèi)10 000元，他將此出場費(fèi)中的4 000元捐贈給“希望工程”，計(jì)算該歌星應(yīng)納多少個(gè)人所得稅？

解：（1）應(yīng)納稅所得額二=0 000×（l－20％）一8 000（元）（2）捐贈扣除限額=8 000 30％=2 400（元）（3）捐贈扣除后的應(yīng)納稅所得額一8 000－2 400 一= 600（元）（4）應(yīng)納稅額=5 600 20％=1120（元）

11．一外籍個(gè)人擔(dān)任我國境內(nèi)一家外商投資企業(yè)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，每月工資由該企業(yè)支付8 000元，由外方公司支付5 000美元（折合人民幣41 250元），該個(gè)人1994在我國境內(nèi)實(shí)際工作340天，有25天出差在境外履行職務(wù)。其在境外履行職務(wù)期間，外方公司支付工薪收入2 500美元（折合人民幣20 625元）；我國境內(nèi)企業(yè)仍照發(fā)工資。計(jì)算其全年應(yīng)納個(gè)人所得稅。

解：（l）月應(yīng)納稅所得額=（8 000＋41 250）－4 000 =45250（元）

（2）340天應(yīng)納稅額=（45 250 30％－3 315）×12 340 365 =114 016（元）

（3）25天應(yīng)納稅額=［（8 000－4 000）×15％－125] 25 30 =395．8（元）

（4）年應(yīng)納稅額=114016＋395．8=114 411．8（元）

12．太原市某企業(yè)高級工程師張海，1997年某月在其本廠取得工資收入750元，上班津貼收入200元，取得國務(wù)院發(fā)的政府特殊津貼500元，取得省政府獎(jiǎng)給他的科技開發(fā)獎(jiǎng)10 000元；當(dāng)月張海還在某大學(xué)連續(xù)進(jìn)行 10次技術(shù)講座，每次取得收入3 000元（大學(xué)未扣稅）；當(dāng)月他的一部專著出版，取得稿酬收入4 500元（出版社未扣稅）。計(jì)算張海當(dāng)月應(yīng)納的個(gè)人所得稅。

解：（l）工薪所得應(yīng)納稅=（750十200－800）× 5

％=7．5（元）

（2）勞務(wù)報(bào)酬所得應(yīng)納稅=3 000X10X（1－20％）30％－2 000 =5 200（元）

（3）稿酬所得應(yīng)納稅一4 500×（l－20％）20％×（l－30％）=504（元）

13．李某退休后于1997年1月起承包了一家飯店，承包期為一年。按規(guī)定李某一年取得承包收入50 000元，此外，李某還按月領(lǐng)取退休工資，每月600元；作為飯店承包人，李某還按規(guī)定履行個(gè)人所得稅代扣代繳義務(wù)，一年來取得扣繳手續(xù)費(fèi)1000元。計(jì)算李某一年應(yīng)納多少個(gè)人所得稅。

解：（1）對企業(yè)單位的承包承租經(jīng)營所得應(yīng)納稅額：（50 000－12 800）×30％－4 250=7 870（元）（2）退休工資免稅。

（3）個(gè)人代理代扣代繳手續(xù)，按規(guī)定取得的扣繳手續(xù)費(fèi)免稅。則李某全年應(yīng)納稅額為7 870元。

14．李某將自有房屋從1997年1月開始出租，月租金收入為2 000元，每月繳納有關(guān)稅費(fèi) 300元，在出租的第三個(gè)月發(fā)生修繕費(fèi)用2 000元，由李某承擔(dān)。除此之外，李某還因購買國家發(fā)行的金融債券而獲得利息3 000元，并且從 1997年1月起，李某因企業(yè)效益較差而被退職的原因，按月領(lǐng)取了按國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的退職費(fèi)180元，那么1997年李某應(yīng)納個(gè)人所得稅為多少？

解：第3個(gè)月應(yīng)納稅額：（000 300 800－800）×20％一20（元）

第4個(gè)月應(yīng)納稅額：

（2 000－300－800 800）×20％=20（元）第5個(gè)月應(yīng)納稅額：

（2 000－300－400 800）×20％=100（元）其余9個(gè)月應(yīng)納稅額：

（2 000－300－800）×20％×= 1620（元）國家發(fā)行的金融債券利息免稅。退職費(fèi)免稅。

1997年全年應(yīng)納稅額=20＋20＋100＋1620=1760（元）

15．李某為某～企業(yè)承包人，1997年按承包合同規(guī)定兩次取得承包經(jīng)營利潤，6月份為20 000元，12月份為22 000元，此外李某每月還從企業(yè)領(lǐng)取 400元工資。計(jì)算李某應(yīng)預(yù)繳稅額及 12月份應(yīng)納稅額。

解：李某6月份應(yīng)預(yù)繳稅額：

（20 000＋6 400 6X800）×30％－2 125=3 155（元）李某12月份累計(jì)應(yīng)納稅所得額：（20 000

＋6 X 400 6

800）＋（22 000＋6

400－6

800）=37 200（元）12月份應(yīng)納稅額：

200 30％一4250 3 155=3 755（元）

五、綜合題

1．某個(gè)體工商業(yè)戶從事商品零售活動，萊納稅，全年實(shí)現(xiàn)銷售額24萬元（不含增值稅），實(shí)際繳納增值稅額1．44萬元，繳納城市維護(hù)建設(shè)稅5 000元，繳納教育費(fèi)附加 1000元，當(dāng)中預(yù)繳所得稅累計(jì)12 000元；進(jìn)貨成本 12萬元，進(jìn)貨費(fèi)用及水電費(fèi)合計(jì)8 000元；業(yè)主工資每月 1000元，雇工兩人每人月工資 500元；經(jīng)營中發(fā)生火災(zāi)損失25 000元，取得保險(xiǎn)賠款18 000元，響應(yīng)政府號召為希望工程捐款2 000元。根據(jù)當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)規(guī)定，個(gè)體戶業(yè)主工資每月計(jì)稅標(biāo)準(zhǔn)工資為600元，雇工工資計(jì)稅工資標(biāo)準(zhǔn)400元。請依照稅法規(guī)定，審核該個(gè)體戶全年應(yīng)納稅額及年終匯算應(yīng)退補(bǔ)數(shù)額，并對錯(cuò)誤做出糾正及說明。

終了，納稅人自行申報(bào)所得稅如下： 應(yīng)稅所得額=240 000－14 400一5 000－1000 －120 000 8 000 12 XI 000 －12 2 500－25 000－2 000 =40 600（元）

應(yīng)納稅額=40 600 30％一4 250=7930（元）年終應(yīng)退稅=12 000 7 930=4 070（元）解；該個(gè)體戶的申報(bào)核算有錯(cuò)誤。

（l）工資支出應(yīng)按稅法規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，計(jì)稅工資總額 =12×（60O＋2 400）=16 800（元）調(diào)整增加應(yīng)納稅所得=（12I 000＋12

500）一 16 800 ＝（12 000＋12 000）－16 800 =7 200（元）

（2）火災(zāi)損失有賠償?shù)牟糠植粦?yīng)扣除，應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

（3）捐贈部分支出按規(guī)定只允許在稅前列支納稅人年應(yīng)納稅所得額的30％，應(yīng)扣減數(shù)額待審核后確定。

（4）增值稅是價(jià)外稅，在計(jì)算所得額（利潤川J，不能扣減增值稅。正確計(jì)算調(diào)整如下：

應(yīng)納稅所得額=40 600＋7 200＋18 000 ＋2 000＋14 400

=67 800＋14 400=82 200（元）

捐贈支出準(zhǔn)許扣除限額=82 200 30％=24 660（元）經(jīng)核算捐贈支出2 000元小于準(zhǔn)許扣除限額，可以全部列支。全年應(yīng)納稅所得額=82 200－2 000=80 200（元）全年應(yīng)納所得稅額=80 200 35％=6 750（元）

2．某演員 1997年2月10日取得演出費(fèi)5 000元，支付單位扣款個(gè)人所得稅800元；2月 20日取得演出費(fèi)1000元，支付單位扣款稅款40元。問該演員如何進(jìn)行納稅申報(bào)，應(yīng)納多少個(gè)人所得稅？

解：（1）計(jì)算：應(yīng)納稅所得額=（5 000+1000）×（1 －20％）

=4 800（元）

應(yīng)納稅額=4 800 20％=960（元）應(yīng)補(bǔ)稅額=960 800 40=120（元）（2）申報(bào)：

納稅人應(yīng)在3月7日前，攜帶已納稅款的完稅憑證，到演員工作單位所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅申報(bào)手續(xù)，補(bǔ)繳稅款。

3．1997年初，某稅務(wù)機(jī)關(guān)對一中國歌星1996年的納稅情況進(jìn)行檢查，查實(shí)該歌星1996年1～12月份的個(gè)人所得情況如下：

（l）每月取得工資收入800元，l～12月份共計(jì)9 600元。（2）1～10月份由經(jīng)紀(jì)人安排每月演出一次，每次收入30 000元。11～12月份參加所在文工團(tuán)組織的活動，每月演出一次，每次收入2 000元（3）5月份取得銀行儲蓄存款利息和借給某演出公司的借款利息各50 000元。（4）7月份取得作曲稿酬3 000元。

在上述各項(xiàng)所得中，該歌星除11～12月份參加所在文工團(tuán)組織活動取得的收入已由文工團(tuán)扣繳稅款納稅之外，其余均未向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅，有關(guān)單位也未代扣代繳。

請正確計(jì)算該歌星1996年全年應(yīng)補(bǔ)繳的個(gè)人所得稅稅款，并依據(jù)稅收征收管理法等法律規(guī)定分析指出該歌星的行為底什么行為？應(yīng)該如何處理？

解：（1）計(jì)算應(yīng)補(bǔ)繳的個(gè)人所得稅款： ①每月工資收入800元，不用繳納個(gè)人所得稅。②1 ～10月份勞務(wù)報(bào)酬所得的個(gè)人所得稅款：

[30 000 ×（l 20％）× 30％一2 000］ 10 =52 000（元）③5月份取得的銀行存款利息，免納個(gè)人所得稅（注：現(xiàn)已征稅）④5月份取得的借給某演出公司的借款利息應(yīng)繳個(gè)人所得稅： 50000 20％=10 000（元）

⑤7月份取得的作曲稿酬應(yīng)納個(gè)人所得稅：（3 000 800）20％ X（l－30％）=308（元）③應(yīng)補(bǔ)繳個(gè)人所得稅款：

000＋10 000＋308=62 308（元）（2）該歌星的行為屬于偷稅行為。（3）應(yīng)按稅收征收管理法等規(guī)定進(jìn)行處理。

①已納稅款（11～12月份勞務(wù)報(bào)酬所得的個(gè)人所得稅）為：（2000 800）×20％×2=480（元）②偷稅數(shù)額為 62 308元。

③應(yīng)納稅額為：已納稅額十偷稅數(shù)額=480＋62 308 =62 788（元）

④偷稅數(shù)額占應(yīng)納稅額的比例為： 62308 62788=99． 2 ％

⑤除由稅務(wù)機(jī)關(guān)追繳其所偷稅款62 308元外，還應(yīng)對該歌星處3

年以下有期徒刑或拘役，并處偷稅數(shù)額5倍以下的罰金。

4．稅務(wù)機(jī)關(guān)對某客戶全年代扣代繳個(gè)人所得稅情況進(jìn)行審查。發(fā)現(xiàn)該企業(yè)1997年1～12月每月工資計(jì)提時(shí)均作如下分錄： 借：生產(chǎn)成本 120 000 制造費(fèi)用 36 0D0 管理費(fèi)用 45 000 應(yīng)付福利費(fèi) 3000 在建工程 6 000 貸：應(yīng)付工資＿210 000

實(shí)發(fā)工資時(shí)，借：應(yīng)付工資” 210000 貸：現(xiàn)金 210 000

假定企業(yè)每月工資計(jì)提發(fā)放數(shù)額均相等，經(jīng)查每月工資分配情況表，發(fā)現(xiàn)實(shí)際簽收數(shù)分別為：廠長960元／月，書記960元／月，車間主任 900元／月，供銷科長 900元／月，行政科長 850元／月，財(cái)務(wù)科長850元／月，其余74名職工月工資獎(jiǎng)金均達(dá)不到計(jì)征個(gè)人

所得稅標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)每月代扣個(gè)人所得稅時(shí)

借：營業(yè)外支出——代扣個(gè)人所得稅31 貸：應(yīng)交稅金——代扣應(yīng)繳個(gè)人所得稅31 附：個(gè)人所得稅計(jì)算表： 廠長（960 800）5％＝8（元）書記（960－800）× 5％一8（元）車間主任（900 800）× 5％一5（元）供銷科長（900－800）5％一 5

（元）

行政科長（850 800）× 5％一又5（元）財(cái)務(wù)科長（850一800）×5％＝2．5（元）要求：（l）請扼要指出存在問題。（2）正確計(jì)算應(yīng)代扣代繳個(gè)人所得稅數(shù)額。

（3）計(jì)算應(yīng)補(bǔ)個(gè)人所得稅數(shù)額，假定企業(yè)1997年利潤額為200 000元，已按33％計(jì)算繳納了企業(yè)所得稅。（除題目所涉及相關(guān)事項(xiàng)，無其他納稅調(diào)整項(xiàng)目），判斷該企業(yè)

是否還要補(bǔ)交企業(yè)所得稅，若補(bǔ)交，數(shù)額為多少？ 解：（l）存在問題如下：

企業(yè)名為職工個(gè)人代扣個(gè)人所得稅，實(shí)為替職工個(gè)人繳納個(gè)人所得稅，未按個(gè)人所得稅法規(guī)定、切實(shí)履行代扣代繳義務(wù)，且扣繳稅款計(jì)算分錄錯(cuò)誤，多列營業(yè)外支 出，減少利潤額，影響所得稅。

（2）正確計(jì)算如下：

每月：廠長、書記分別應(yīng)納個(gè)人所得稅（960 800－0）÷（l～5％）×5％=8．4（元）

車間主任、供銷科長應(yīng)納個(gè)人所得稅（900－800 0）＋（1－5％）×5％=5．26（元）

行政科長、財(cái)務(wù)科長應(yīng)納個(gè)人所得稅（850－800－0）＋（l 5 ％）5％= 2 63（元）每月合計(jì)應(yīng)代扣代繳個(gè)人所得稅

=2X8．4＋2 526＋2 263=32．62（兀）全年合計(jì)應(yīng)代扣代繳個(gè)人所得稅=12 32．62 =391·44（元）（3）應(yīng)補(bǔ)個(gè)人所得稅 391．44一12 31=19．44（元）

（4）計(jì)稅工資限額=80 550 12=528 000（元）實(shí)際工資=2萬 12=2 520 000（元）多列工資=2 520 000－528 000 1992 000（元）應(yīng)調(diào)增應(yīng)納稅所得額一1992 000＋3lX12 ＝1992 372（兀）

應(yīng)補(bǔ)企業(yè)所得稅=1992372 33％=657 482．75（元）

第五篇：《稅法》綜合練習(xí)題之一答案

《稅法》綜合練習(xí)題之一

一、單項(xiàng)選擇題

1.A2.B 3.A4.A 5.D6.B 7.A8.B 9.A10.C11.B 12.A 13.B

14.B15.B16.B17.D18.D19.B 20.D21.A 22.B23.C24.A 25.C

二、多項(xiàng)選項(xiàng)選擇題

1.ACD 2.ABCD3.BC4.ABCD5.AB6.ACD7.BC8.BD9.ABCD10.ABCD

三、判斷題

1.√ 2.√ 3.√4.√5.× 6.×7.×8.×93√10.×

四、綜合計(jì)算題（共55分，題目答案請答題者寫在答題卡中，步驟清晰，否則答案無效。）

1.答案

（1）企業(yè)銷項(xiàng)稅額的計(jì)算：

①銷售貨物的銷項(xiàng)稅額為：銷項(xiàng)稅額＝150×17%＝25.5（萬元）(2分)②將新試制的一批新產(chǎn)品發(fā)給職工作福利，視同銷售，需繳納增值稅，并且無同類產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)按組成計(jì)稅價(jià)格確定銷售額。其銷項(xiàng)稅額為：

銷項(xiàng)稅額＝12×（1＋10%）×17%＝2.244（萬元）（2分）③沒收的包裝物押金是含稅價(jià)格，需要先計(jì)算出不含稅銷售額，然后再計(jì)算應(yīng)納稅額。其銷項(xiàng)稅額為： 銷項(xiàng)稅額＝3.5÷(1＋17%)×17%＝0.509（萬元）（2分）④該企業(yè)2月銷項(xiàng)稅額合計(jì)為：

銷項(xiàng)稅額＝25.5＋2.244＋0.509＝28.253（萬元）（1分）

（2）企業(yè)進(jìn)項(xiàng)稅額的計(jì)算：

向小規(guī)模納稅人購進(jìn)糧食，準(zhǔn)予按照買價(jià)和13%的扣除率計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額，從當(dāng)期銷項(xiàng)稅額中扣除。其進(jìn)項(xiàng)稅額為：進(jìn)項(xiàng)稅額＝30×13%＝3.9（萬元）（2分）

（3）企業(yè)當(dāng)期的應(yīng)納稅額為:

應(yīng)納稅額＝28.253－3.9＝24.353(萬元)（1分）

2.答案

由于該公司當(dāng)月未銷售過同類住房，所以按組成計(jì)稅價(jià)格確定計(jì)稅營業(yè)額。

組成計(jì)稅價(jià)格＝3 000×1 425×（1＋5%）÷（1－5%）＝4 725 000（元）（6分）應(yīng)納營業(yè)稅＝4 725 000×5%＝236 250（元）（4分）

3.答案

（1）鞭炮的適用稅率15%

（2）組成計(jì)稅價(jià)格＝（30+4）÷（1-15%）＝40（萬元）（6分）

（3）應(yīng)代收代繳的消費(fèi)稅=40×15%=6（萬元）（4分）

4.答案

（1）企業(yè)利潤總額=1000-540-80-120-40-70-14=136（萬元）（2分）

（2）廣告費(fèi)扣除限額=1000×15%=150（萬元）（2分）

實(shí)際發(fā)生的廣告費(fèi)用25萬未超過標(biāo)準(zhǔn)

（3）業(yè)務(wù)招待費(fèi)扣除限額=1000×5/1000=5（萬元）（2分）

實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用的60%=10×60%=6（萬元）

超標(biāo)業(yè)務(wù)招待費(fèi)=10-5=5（萬元）

（4）向非金融機(jī)構(gòu)借款發(fā)生利息扣除限額=20÷5.5%×5%=18.18（萬元）

實(shí)際發(fā)生的向非金融機(jī)構(gòu)借款發(fā)生利息為20萬

超標(biāo)的借款利息=20-18.18=1.82（萬元）（2分）

（5）公益性捐贈扣除限額=136×12%=16.32（萬元）

實(shí)際發(fā)生的公益性捐贈扣為8萬未超標(biāo)；直接想某小學(xué)捐款的2萬不符合公益性捐贈要求，不得扣除（2分）

（6）繳納稅收滯納金4萬不得在稅前扣除（1分）

（7）應(yīng)納稅所得額=136+5+1.82+2+4=148.82（萬元）（2分）

(8)應(yīng)納企業(yè)所得稅=148.82×25%=37.205（萬元）（2分