第一篇：郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

本文作者：XHJW 好范文原創(chuàng)投稿

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿

意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分？郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)（或產(chǎn)品）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì) “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超；責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事；硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程；亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用；投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)；講話要輕聲細(xì)語(yǔ)；語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn)；語(yǔ)氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；動(dòng)作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

第二篇：如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新…… 服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?

服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì) “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)?/p>

你的服務(wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ);講話要輕聲細(xì)語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn);語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

第三篇：如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

郵政作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競(jìng)爭(zhēng)的局面，如報(bào)刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，如郵政包裹、郵政儲(chǔ)蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率；第三，社會(huì)輿論對(duì)郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來(lái)越強(qiáng)烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進(jìn)一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個(gè)性化”為導(dǎo)向，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨(dú)特的社會(huì)形象和服務(wù)品牌，實(shí)行有差別、個(gè)性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來(lái)，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，即體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比。體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會(huì)溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強(qiáng)弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長(zhǎng)期以來(lái)，社會(huì)對(duì)郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，人們對(duì)郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來(lái)越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時(shí)，低限度的承諾比不切實(shí)際的高承諾要好得多。郵電分營(yíng)后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會(huì)公眾對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)同感，實(shí)際上，因?yàn)樽陨聿荒苈男谐兄Z的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對(duì)郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進(jìn)，由低到高，實(shí)踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量包括有形體驗(yàn)和無(wú)形體驗(yàn)。有形體驗(yàn)是指客戶可見的服務(wù)體驗(yàn)，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無(wú)形的服務(wù)體驗(yàn)是指精神的、不可見的服務(wù)體驗(yàn)如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡，使員工對(duì)用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

提高服務(wù)意識(shí)

由于郵政服務(wù)的無(wú)形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點(diǎn)，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實(shí)抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的防范措施進(jìn)而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時(shí)要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會(huì)產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員無(wú)能為力的情況。

３、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！安灰酪?guī)矩，不成方圓”，制定嚴(yán)格的、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要遵循一個(gè)由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，給予一定的激勵(lì)；低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對(duì)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對(duì)各個(gè)支局所、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，對(duì)服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評(píng)的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制。

２、事后考核：評(píng)比激勵(lì)。實(shí)施星級(jí)營(yíng)業(yè)員考核辦法。每個(gè)營(yíng)業(yè)員在考核前都評(píng)為“一星級(jí)營(yíng)業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表?yè)P(yáng)一次加１０分，積分達(dá)到２００分時(shí)升為“二星級(jí)營(yíng)業(yè)員”。客戶投訴一次扣２０分，１００分以下即不為星級(jí)營(yíng)業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎(jiǎng)金時(shí)和得分掛鉤，如“二星級(jí)營(yíng)業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎(jiǎng)；８０分得０．８?jìng)€(gè)基礎(chǔ)獎(jiǎng)。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

政作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競(jìng)爭(zhēng)的局面，如報(bào)刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，如郵政包裹、郵政儲(chǔ)蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率；第三，社會(huì)輿論對(duì)郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來(lái)越強(qiáng)烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進(jìn)一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個(gè)性化”為導(dǎo)向，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨(dú)特的社會(huì)形象和服務(wù)品牌，實(shí)行有差別、個(gè)性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來(lái)，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，即體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比。體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會(huì)溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強(qiáng)弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長(zhǎng)期以來(lái)，社會(huì)對(duì)郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，人們對(duì)郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來(lái)越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時(shí)，低限度的承諾比不切實(shí)際的高承諾要好得多。郵電分營(yíng)后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會(huì)公眾對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)同感，實(shí)際上，因?yàn)樽陨聿荒苈男谐兄Z的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對(duì)郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進(jìn)，由低到高，實(shí)踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量包括有形體驗(yàn)和無(wú)形體驗(yàn)。有形體驗(yàn)是指客戶可見的服務(wù)體驗(yàn)，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無(wú)形的服務(wù)體驗(yàn)是指精神的、不可見的服務(wù)體驗(yàn)如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡，使員工對(duì)用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

提高服務(wù)意識(shí)

由于郵政服務(wù)的無(wú)形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點(diǎn)，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實(shí)抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的防范措施進(jìn)而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時(shí)要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會(huì)產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員無(wú)能為力的情況。

３、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！安灰酪?guī)矩，不成方圓”，制定嚴(yán)格的、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要遵循一個(gè)由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，給予一定的激勵(lì)；低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對(duì)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對(duì)各個(gè)支局所、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，對(duì)服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評(píng)的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制。

２、事后考核：評(píng)比激勵(lì)。實(shí)施星級(jí)營(yíng)業(yè)員考核辦法。每個(gè)營(yíng)業(yè)員在考核前都評(píng)為“一星級(jí)營(yíng)業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表?yè)P(yáng)一次加１０分，積分達(dá)到２００分時(shí)升為“二星級(jí)營(yíng)業(yè)員”?？蛻敉对V一次扣２０分，１００分以下即不為星級(jí)營(yíng)業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎(jiǎng)金時(shí)和得分掛鉤，如“二星級(jí)營(yíng)業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎(jiǎng)；８０分得０．８?jìng)€(gè)基礎(chǔ)獎(jiǎng)。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：2016郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

2016郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

郵政也可算是服務(wù)行業(yè)，要利于不敗之地，就要為集體服務(wù)為大家而服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，給大眾的好感也會(huì)逐漸增強(qiáng)，下面是這篇郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì) 郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新......服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì)“服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ);講話要輕聲細(xì)語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn);語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

第五篇：提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

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提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。筆者本著學(xué)習(xí)、交流的目的，將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。

1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)，建立完善的組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。

2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓，在搞好人才引進(jìn)的同時(shí)，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進(jìn)行考核，鼓勵(lì)撰寫學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)，不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，還要加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)、運(yùn)用，努力提高管理水平，充分發(fā)揮本級(jí)質(zhì)量管理的作用。

3、鼓勵(lì)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，提升了醫(yī)院的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

4加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，堅(jiān)持“以病人為中心”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，推行“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷”的服務(wù)模式，堅(jiān)決制止醫(yī)療活動(dòng)過程中的不良行為，降低了醫(yī)療成本，減輕了病人負(fù)擔(dān)，提高了病人滿意率。

5、重視門、急診工作門、急診是醫(yī)療工作的最前線，也是醫(yī)院的對(duì)外窗口，是醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的多發(fā)地。為提高門、急診工作質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)力量配備，安排主治醫(yī)師以上人員出診，提高疑難重癥的首診確診率，減少了病人復(fù)診次數(shù)和不必要的費(fèi)用。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、專科會(huì)診制，防止跨專業(yè)收治。

6、抓好疑難、危重病人診治疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)積極加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開展病例

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討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑難病例均應(yīng)由醫(yī)務(wù)科組織全院專家會(huì)診或請(qǐng)外院專家教授指導(dǎo)，相關(guān)科室人員密切配合，有效地提高疑難病診治質(zhì)量，防止了醫(yī)療事故的發(fā)生。

總之，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項(xiàng)不間斷的工作，只有不斷地加強(qiáng)管理、提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實(shí)力，才能“適應(yīng)市場(chǎng)謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

資料來(lái)源：http://004km.cn/data/xdth/