第一篇：如何提高售票員服務(wù)質(zhì)量

一 售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評(píng)選。每月根據(jù)考核排序評(píng)比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級(jí)1張“笑臉”標(biāo)識(shí)，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識(shí)的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會(huì)到了親人般的關(guān)懷。“微笑服務(wù)法”的推行讓售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟與旅客交流的心靈之門。二 “待旅客如親人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)職工的高素質(zhì)和良好形象。首先就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；其次就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來；然后就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢；最后就是在整個(gè)過程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對(duì)。售票員全面開展規(guī)范行為、提倡文明用語、樹立良好形象、落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。車站制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。三 做好旅客滿意度測(cè)評(píng)工作。車站改變傳統(tǒng)的內(nèi)部評(píng)價(jià)說了算的考評(píng)機(jī)制，給售票窗口加裝“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器”，分設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)評(píng)價(jià)按鈕，旅客可以對(duì)售票員的服務(wù)作出即時(shí)評(píng)價(jià)，車站將此作為考核售票員工作的重要指標(biāo)。動(dòng)態(tài)地反映車站不同時(shí)段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握變化情況。

四 業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)??全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。售票員堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。

五 嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，但是要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。

第二篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量

售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務(wù)的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評(píng)選。每月根據(jù)考核排序評(píng)比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級(jí)1張“笑臉”標(biāo)識(shí)，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識(shí)的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑?！彼脑挼莱隽松畈卦诿總€(gè)售票員心靈深處的動(dòng)力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會(huì)到了親人般的關(guān)懷?！拔⑿Ψ?wù)法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門?！澳銈兊奈⑿φ婷??！边@是旅客在武威火車站最多的感嘆。

“待旅客如親人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)職工的高素質(zhì)和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語、樹立良好形象、落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。車站統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時(shí)跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動(dòng)，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實(shí)踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯(cuò)的記錄。她堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。

為做好旅客滿意度測(cè)評(píng)工作，車站改變傳統(tǒng)的內(nèi)部評(píng)價(jià)說了算的考評(píng)機(jī)制，專門給5號(hào)售票窗口加裝“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器”，分設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)評(píng)價(jià)按鈕，旅客可以對(duì)售票員的服務(wù)作出即時(shí)評(píng)價(jià)，車站將此作為考核售票員工作的重要指標(biāo)。動(dòng)態(tài)地反映車站不同時(shí)段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務(wù)溫馨，我看到了鐵路服務(wù)水平的進(jìn)步，感到非常欣慰?！?/p>

近日，鄭州鐵路局從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高售票窗口服務(wù)質(zhì)量。

這個(gè)局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實(shí)行微笑服務(wù)，讓旅客開開心心買到票。針對(duì)往年旅客投訴的問題，這個(gè)局建立了售票崗位問題庫，組織售票人員召開專題分析會(huì)，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局強(qiáng)化售票人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)知識(shí)考核和技能對(duì)抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)圖后車次到發(fā)及?？啃畔ⅲ托慕獯鹇每蛦栐?，準(zhǔn)確提供出行參考。這個(gè)局組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動(dòng)、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購票。

這個(gè)局對(duì)照售票崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務(wù)干部采取定期與不定期相結(jié)合的方式對(duì)各售票崗位進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)用語不規(guī)范、語言態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)技能不熟練等問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正處理，加大獎(jiǎng)懲力度，督促售票人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結(jié)果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對(duì)方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個(gè)三歲小孩似的”控制情緒波動(dòng)。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗(yàn)鈔機(jī)”?！俺粘丁辈粌H僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數(shù)。找款過驗(yàn)鈔機(jī)，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時(shí)是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。

業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)……沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，哪一項(xiàng)出紕漏都是賠錢的事情。

一是“緩”，就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡”，就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個(gè)過程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對(duì)；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場(chǎng)體系逐步建立的新形勢(shì)下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：領(lǐng)隊(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號(hào):

08110304059

班 級(jí):

08旅本7班

領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對(duì)我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動(dòng)的重要組成部分。所以對(duì)我們領(lǐng)隊(duì)的要求也有了提高。作為一個(gè)合格的領(lǐng)隊(duì)，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護(hù)國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊(duì)除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊(duì)的工作重點(diǎn)。那領(lǐng)隊(duì)怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊(duì)個(gè)人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊(duì)？2《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》第三條，對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊(duì)證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報(bào)名，交將符合報(bào)考條件的人員上報(bào)各地旅游局；

4、各地旅游局審查報(bào)名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。我國的領(lǐng)隊(duì)證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊(duì)的學(xué)歷，以及個(gè)人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊(duì)的要求。提高了我國領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個(gè)出境旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。領(lǐng)隊(duì)要全方位的了解這個(gè)團(tuán)信息、資料。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計(jì)劃，領(lǐng)隊(duì)是處境旅游團(tuán)的 12 來自《領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會(huì)有一個(gè)愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會(huì)了，在做行前說明會(huì)的時(shí)候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會(huì)上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟(jì)水平提高，人民的整體消費(fèi)水平也都提高了，所以出境旅游團(tuán)里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說明會(huì)上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊(duì)還有一個(gè)很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時(shí)做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實(shí)上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實(shí)現(xiàn)并完成這項(xiàng)美好的項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊(duì)和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會(huì)遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊(duì)處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會(huì)有游客參加了一次旅游團(tuán)知道，會(huì)說：“我再也不會(huì)出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊(duì)有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊(duì)直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會(huì)拒絕接受的。所以領(lǐng)隊(duì)在這里是一個(gè)和好的橋梁，所以領(lǐng)隊(duì)在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊(duì)工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊(duì)沒有太大關(guān)系，但是事實(shí)卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個(gè)陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點(diǎn)建筑是需要領(lǐng)隊(duì)來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊(duì)多看書、多積累經(jīng)驗(yàn)，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識(shí)，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)好的旅游產(chǎn)品的實(shí)踐者、檢驗(yàn)員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在旅游過程中能親身體會(huì)到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來以后會(huì)反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊(duì)提出的對(duì)線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會(huì)是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實(shí)現(xiàn)超越。這對(duì)旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對(duì)是無害處的。領(lǐng)隊(duì)也要主動(dòng)承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對(duì)我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊(duì)要對(duì)各方面知識(shí)都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個(gè)大概，比如在法律上的知識(shí)，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊(duì)自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因?yàn)榄h(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。還有歷史文化知識(shí)，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個(gè)地方的歷史我們都要略知一二。還有保險(xiǎn)的知識(shí)，要了解各種人生意外保險(xiǎn)的情況，以免在最重要的時(shí)候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對(duì)一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時(shí)間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會(huì)許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊(duì)的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實(shí)現(xiàn)不花錢游走世界的夢(mèng)想；再者，領(lǐng)隊(duì)也可以說是一個(gè)旅游團(tuán)的小“官”，管理一個(gè)旅游團(tuán)同樣會(huì)體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊(duì)帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊(duì)所要面對(duì)的事有多少，也許會(huì)受到游客的抱怨，會(huì)面對(duì)到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項(xiàng)工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的崗位可以說風(fēng)險(xiǎn)最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)時(shí)，無論是生病、身體不適等都不能棄團(tuán)而去。常年在外出差，個(gè)人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時(shí)，領(lǐng)隊(duì)最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對(duì)象。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)的家人總會(huì)掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊(duì)要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對(duì)一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會(huì)在你工作的時(shí)候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時(shí)候表露出來你的心情，因?yàn)橛慰褪腔ㄥX買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊(duì)卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對(duì)一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時(shí)準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實(shí)從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊(duì)一個(gè)人就能解決的問題，這需要一 4 個(gè)整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計(jì)旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個(gè)參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價(jià)比高的景點(diǎn)、餐、住宿、用車等等，游客在報(bào)名的時(shí)候也要自覺抵制一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的行程，領(lǐng)對(duì)在帶團(tuán)時(shí)做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個(gè)滿意并且愉快的旅行，這才是整體實(shí)現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊(duì)服務(wù)在這一活動(dòng)中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊(duì)在完成這一旅游活動(dòng)。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會(huì)到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個(gè)滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

第五篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

摘要: 1．引言 對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動(dòng)化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對(duì)顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。（2）D一實(shí)施階段

這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。