第一篇：售后服務(wù)管理規(guī)范

速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)公司

《我是特種兵》觀后感

第一次聽(tīng)到這部電視劇的名字是在一年前，那時(shí)寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過(guò)去一瞄《我是特種兵》幾個(gè)字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太OUT了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……

一直不喜歡軍旅片，因?yàn)樗葲](méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)片的宏大場(chǎng)景，又沒(méi)有紀(jì)錄片的真實(shí)場(chǎng)面，所以當(dāng)我抱著散漫的心態(tài)去參與觀看的時(shí)候，我還沒(méi)能體會(huì)到它的價(jià)值，隨后，它富有內(nèi)涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時(shí)候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。

莊焱有個(gè)夢(mèng)想，他想見(jiàn)他在部隊(duì)的女友，為了夢(mèng)想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來(lái)到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢(mèng)想，給苗連爭(zhēng)光；莊焱還有一個(gè)夢(mèng)想…….伴隨著莊焱的夢(mèng)想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢(mèng)想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢(mèng)想走下去，一直到成功的。而所有的夢(mèng)想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強(qiáng)的信念走到成功的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，公司就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，我們?cè)谶@里拼搏、我們?cè)谶@里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。陳排從小就有一個(gè)夢(mèng)想，他想當(dāng)一名特種兵，但是他的腿患了強(qiáng)直性脊柱炎，無(wú)法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢(mèng)想，但是他堅(jiān)持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無(wú)法想象的磨難。最終他的腿站不起來(lái)了，含淚退役。但事后提起，他卻說(shuō)，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒(méi)有實(shí)現(xiàn)也無(wú)怨無(wú)悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過(guò)程比結(jié)果更美妙。好比釣魚(yú)，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚(yú)中的樂(lè)趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂(lè)趣所在。如果說(shuō)莊焱的經(jīng)歷告訴我們夢(mèng)想的重要性，那么陳排的經(jīng)歷則激勵(lì)著我們?nèi)タ恐鴪?jiān)持靠著信念去追逐自己的夢(mèng)想，屆時(shí)，成功了，你會(huì)更加興奮；失敗了，你不會(huì)那么沮喪。

鋼的團(tuán)隊(duì)、鐵的紀(jì)律，當(dāng)我看到因?yàn)榍f焱一人犯錯(cuò)，全隊(duì)受罰的時(shí)候，我想起了剛進(jìn)公司時(shí)楊部長(zhǎng)因?yàn)閹讉€(gè)人犯錯(cuò)讓我們跟著受罰，當(dāng)時(shí)還覺(jué)得苛刻，現(xiàn)在才明白那

速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)公司

是在培養(yǎng)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)啊。但是如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱(chēng)之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

夢(mèng)想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動(dòng)汽車(chē)的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)、速達(dá)夢(mèng)做出自己的貢獻(xiàn)。

銷(xiāo)售部：余航

第二篇：家具售后服務(wù),管理規(guī)范

售后服務(wù)制度

一、目的

1.1)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。

1.2)本制度包括售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等。

二、售后服務(wù)程序

接收銷(xiāo)售合同單據(jù)

2.1)每天17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷(xiāo)售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。

2.2)檢查銷(xiāo)售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開(kāi)單人名、特別要求等）2.3)查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。

2.4)收到銷(xiāo)售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。

2.5)每張銷(xiāo)售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。

2.6)導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。

三、送貨、安裝服務(wù)管理

3.1)送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品送到顧客指定地。

3.2)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。

3.3)嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。

3.4)送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)封檢查確認(rèn)后再打包送貨。

3.5)送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門(mén)過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。

3.6)送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來(lái)”。3.7)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

3.8)把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

3.9)如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

3.10)貨物擺放到位后，要立即開(kāi)封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。3.11)顧客在店面上購(gòu)買(mǎi)貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。

3.12)售后服務(wù)部門(mén)將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。

3.13)送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門(mén)給顧客安裝送貨。

3.14)在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清

理并隨手帶走。

3.15)送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。

3.16)售后服務(wù)部門(mén)就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。

四、售后維修管理

售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況：

4.1)導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理： 4.2)導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。

4.3)第一時(shí)間把《售后問(wèn)題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。

4.4)售后服務(wù)部在接到《售后問(wèn)題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專(zhuān)人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門(mén)維修處理問(wèn)題事宜。4.5)售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理：

4.6)售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。

4.7)初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專(zhuān)人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門(mén)維修處理問(wèn)題事宜。

五、管理制度：

5.1)維修人員上門(mén)維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。

5.2)凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。

5.3)凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。

5.4)維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

5.5)維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

5.6)在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。5.7)每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)人。5.8)售后服務(wù)部門(mén)就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。

六、退換貨服務(wù)管理

6.1)根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來(lái)進(jìn)行操作和辦理。6.2)如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。

6.3)如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。6.4)如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

6.5)店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售部門(mén)要支持和配合售后服務(wù)部門(mén)的貨品退換貨工作。

6.6)凡在貨品退換貨過(guò)程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。

6.7)查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

6.8)每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》

七、顧客投訴管理

7.1)因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)或撥打全國(guó)服務(wù)熱線400-816-7228 進(jìn)行書(shū)面或口頭申訴時(shí)，應(yīng)按以下方式處理。

7.2）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。7.3）店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。

7.4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。7.5）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。

八、顧客意見(jiàn)調(diào)查管理

8.1)對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

九、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理

9.1)為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。

9.2)店內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。

9.3)備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類(lèi)別將所有備件、配件、分類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。

9.4)對(duì)備品、備件、配件、倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。

9.5)如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門(mén)批準(zhǔn)。

9.6)如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門(mén)，并且說(shuō)明原因。

9.7)所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

9.8)所有的補(bǔ)件單要有簽字、銷(xiāo)售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。

十、賣(mài)場(chǎng)的管理

10.1)售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣(mài)場(chǎng)的貨品。10.2)賣(mài)場(chǎng)如需調(diào)整賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服務(wù)安排。10.3)賣(mài)場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。

10.4)賣(mài)場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。10.5)所有上下樣品必須登記備案。

10.6)所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。

10.7)賣(mài)場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

十一、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理

1、總則和目的

10.1)為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。10.2)內(nèi)容

10.2.1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.2.2）整個(gè)售后人員的管理

10.3、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 10.3.1)“顧客為中心”原則 10.3.2)“全員參與”原則 10.3.3)“基于事實(shí)”原則 10.3.4)上門(mén)服務(wù)的準(zhǔn)備

10.3.5）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。10.3.6）有禮有節(jié)，勤于溝通。10.3.7）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

10.3.8)形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一個(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂(lè)意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。10.3.9)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門(mén)所需的工具。

10.3.10)心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門(mén)的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

10.3.11)按時(shí)上門(mén)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

10.3.12)見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

10.3.13)進(jìn)門(mén)后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

10.3.14)做到上門(mén)服務(wù)“三不要” 10.3.15）不要吃喝送禮

10.3.16）不要隨意觸動(dòng)顧客東西 10.3.17）不要隨意評(píng)論

10.3.18)禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢(xún)問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。10.3.19)安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。10.3.20)送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

10.3.21)如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

10.3.22)在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。

10.3.23)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。

10.3.24)對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

10.3.25)若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

10.3.26)盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門(mén)，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。

10.3.27)維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?/p>

10.3.28)將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。10.3.29)按要修認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容及簽字。

10.3.30)離開(kāi)顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢(xún)問(wèn)否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開(kāi)。

十一、整個(gè)售后人員的管理

11.1)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）11.2)不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事需經(jīng)過(guò)直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。11.3)不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。

11.4)不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。

11.5)有事請(qǐng)假需要提前36 小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外）11.6)不得無(wú)故曠工。

11.7)在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)辦公地點(diǎn)，出去游玩。11.8)統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。11.9)售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。

11.10)售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。

常見(jiàn)疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)

2012-08-30 來(lái)源：第一家具網(wǎng)

導(dǎo)讀：在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會(huì)為家具導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購(gòu)員在不同的銷(xiāo)售情境中對(duì)答如流。下文介紹幾種常見(jiàn)的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。? 關(guān)鍵詞：家具培訓(xùn)

在家具培訓(xùn)課程中，家具培訓(xùn)師一般會(huì)為家具導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備各種各樣的話術(shù)，幫助導(dǎo)購(gòu)員在不同的銷(xiāo)售情境中對(duì)答如流。下文介紹幾種常見(jiàn)的疑難問(wèn)題通用的話術(shù)。

顧客：你們的家具怎么這么貴？怎么比**貴？

導(dǎo)購(gòu)員：開(kāi)始我和您一樣，也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過(guò)我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的品質(zhì)的產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理??（分析）再說(shuō)了家具不象衣服，衣服買(mǎi)錯(cuò)了 可以不穿，家具就不同了，買(mǎi)錯(cuò)了只能將就用。其實(shí)買(mǎi)對(duì)一套產(chǎn)品就是買(mǎi)對(duì)了一種方式，您說(shuō) 是嗎？

顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點(diǎn)？

導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好品質(zhì)的東西。但是我銷(xiāo)售家具★年了，也做過(guò)幾個(gè)大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，您說(shuō)呢？家具這東西，表面看來(lái)大同小異的其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣(mài)到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性?xún)r(jià)比啊，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們是品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓您支付更多的費(fèi)用。

顧客：***都是“中國(guó)名牌產(chǎn)品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多？

導(dǎo)購(gòu)員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國(guó)家具的大品牌，都是“十大★★★★產(chǎn)品的，國(guó)家A級(jí)產(chǎn)品”，但是您知道家具行業(yè)的差價(jià)是在哪方面體現(xiàn)的嗎？各個(gè)廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同??（分析），金屬件質(zhì)量千差萬(wàn)別??（分析），這些都有太大的區(qū)別。您看，同樣的西服（鞋子??），（★★和★★??）價(jià)格不也有區(qū)別嗎？

顧客：廣告比你們多，是不是比你們好？

導(dǎo)購(gòu)員：您真的很專(zhuān)業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒(méi)打這么多的廣告，也不會(huì)象**、**那樣去進(jìn)得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷(xiāo)量也一直很好，這是為什么？都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費(fèi)者心中的品牌”。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，像前幾年的“太陽(yáng)神”、“三株”口服液、“秦池”酒??當(dāng)年誰(shuí)不知道？但您看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢(qián)買(mǎi)知名度，拼命吆喝忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買(mǎi)單，那是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？

顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

導(dǎo)購(gòu)員：我們公司追求的是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產(chǎn)品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務(wù)還是沒(méi)有售后情質(zhì)量問(wèn)題況出現(xiàn)的好？如果真的出現(xiàn)售后方面的問(wèn)題，我們公司會(huì)按規(guī)定。

顧客：你們的面料縮水嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，所有的全棉面料都是要縮水的，區(qū)別就在于縮水率的大小問(wèn)題。我們是品 牌公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品縮水率完全在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)。而且我們?cè)谠O(shè)計(jì)生產(chǎn)時(shí)已經(jīng)預(yù)留了縮水部 分，絕對(duì)不會(huì)影響您的使用。如果誰(shuí)說(shuō)他的面料不縮水，可能是化纖的面料吧。

顧客：布藝的產(chǎn)品肯定很難洗。

導(dǎo)購(gòu)員：的確，很多布藝產(chǎn)品在清洗時(shí)很麻煩，很多都要求一定要干洗。但是我們的面料完全可以用水洗，因?yàn)槲覀円呀?jīng)完全掌握了面料的縮水率，也預(yù)留了縮水的尺寸，你手洗、機(jī)洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗的時(shí)候，還是需要深色淺色分開(kāi)的；機(jī)洗時(shí)也最好是放進(jìn)洗衣袋洗，這樣可以起到更好的保護(hù)作用。

顧客：怎么衣柜隔板這么少（結(jié)構(gòu)太簡(jiǎn)單）? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，以前的衣柜隔板確實(shí)比現(xiàn)在多。不過(guò)早在3年前，我們衣柜內(nèi)部的設(shè)計(jì)就開(kāi)始改進(jìn)了。你看，以前大家的衣服多數(shù)就是折好放的，現(xiàn)在大家的生活水平都提高了，象您平時(shí)買(mǎi)的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的，對(duì)吧？我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板還可以隨意調(diào)整高度，非常人性化。

顧客：你們促銷(xiāo)款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，是不是促銷(xiāo)款質(zhì)量不好（是不是正價(jià)款都是都是暴利？）導(dǎo)購(gòu)員：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷(xiāo)活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷(xiāo)款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是：我們促銷(xiāo)款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，相應(yīng)的銷(xiāo)售價(jià)格也低一些。（不過(guò)有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡(jiǎn)約造型的家具呢?。┢鋵?shí)，我們促銷(xiāo)款是虧本在銷(xiāo)售的。因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的全部作為促銷(xiāo)產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。此外，公司為了保證專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)成本攤薄，需要我們走銷(xiāo)量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷(xiāo)款才能這么實(shí)惠。

顧客：你們“的尺寸怎么比”、“的家具長(zhǎng)（或短）? 導(dǎo)購(gòu)員：您真細(xì)心！很多顧客都不象您這么細(xì)致。其實(shí)家具的各種產(chǎn)品都有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的尺寸范圍，超過(guò)或者達(dá)不到這個(gè)尺寸都會(huì)讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如.“、★★、+??的標(biāo)準(zhǔn)尺寸是★★、★、★★??，我們產(chǎn)品的尺寸是★、★、★★??非常人性化。我們公司有多名家具行業(yè)公認(rèn)的資深設(shè)計(jì)師，全是國(guó)內(nèi)一線的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請(qǐng)問(wèn)你家是什么戶(hù)型（客廳、臥房有多大??）?

顧客：你們的家具怎么有昧道？

導(dǎo)購(gòu)員：您味覺(jué)真靈敏！其實(shí)只要是新的、剛打開(kāi)包裝的產(chǎn)品都會(huì)有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對(duì)吧？家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開(kāi)包不久，所以有一些味道是正常的，沒(méi)有味道反而有問(wèn)題了。國(guó)家規(guī)定的甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克／100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。不過(guò)我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會(huì)保證您住房的空氣質(zhì)量了。

家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

做家具銷(xiāo)售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對(duì)過(guò)來(lái)看家具的顧客，如何問(wèn)問(wèn)題才能了解更多他的想

法？在與顧客溝通的過(guò)程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)？這些問(wèn)題是家具導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到的，遇到

這些問(wèn)題，該如何解決？這正是世界工廠網(wǎng)小編為大家分享本文所要解答的問(wèn)題，廢話不多說(shuō)，最全的家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)分享如下：

首先，家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦 的。為什么呢? 因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人 愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是

“為人民服務(wù)”?！?/p>

其次，做家具銷(xiāo)售，一定會(huì)用到的家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)！

一、迅速的建立信任： ?看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。?注意基本的商業(yè)禮儀。?顧客見(jiàn)證

顧客來(lái)信、名單、留言 ?名人見(jiàn)證

報(bào)刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體 ?權(quán)威見(jiàn)證 榮譽(yù)證書(shū) ?問(wèn)話 請(qǐng)教 ?有效聆聽(tīng)十大技巧： ①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記

在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話不易看到 ③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔

在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷 ⑤不要發(fā)出聲音 只點(diǎn)頭、微笑便可 ⑥重新確認(rèn)

在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單 ⑦不明白追問(wèn)

聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn) ⑧不要組織語(yǔ)言

不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶 ⑨停頓3～5秒 在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。⑩點(diǎn)頭微笑

在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑 ?贊美

是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法 ①真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心 ②閃光點(diǎn)

贊美顧客閃光點(diǎn) ③具體

不能大范圍，要具體到一點(diǎn) ④間接

間接贊美效果會(huì)更大 ⑤第三者

通過(guò)贊美小孩、衣服等 ⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您 上級(jí)對(duì)下級(jí)

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問(wèn)問(wèn)題的方

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具? 什么風(fēng)格? ②對(duì)那套家具滿意嗎? 買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間? ③在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解? ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方? ⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎? ⑥如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友? ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它? 問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱(chēng)呼? 您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好)②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚? ③有到其它的店看過(guò)嗎? 路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎? 我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放 ⑥您是看沙發(fā)還是看床。? ⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問(wèn)問(wèn)題的步驟

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答 ②問(wèn) YES 的問(wèn)題

③問(wèn)二選一的問(wèn)題 ④事先想好答案

⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)②家具的功能

③服務(wù)(售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng))④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。⑤支持(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))⑥保證及保障。

請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比 ?根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要

告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服

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四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈ 我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈ 我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。反問(wèn)技巧練習(xí)： 這套家具多少錢(qián)啊? 反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢? 這套沙發(fā)打幾折啊? 反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎? 有深色的嗎? 反問(wèn)：您喜歡深色的嗎? 服務(wù)有保障嗎? 反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)? 多快能到貨? 反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適? ?回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法 ①多少錢(qián)? 多少錢(qián)并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎? 如果這款家具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎? 您有聽(tīng)說(shuō)

過(guò)綠色通道嗎?

所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎? 放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎? 我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ②太貴 a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎? d.塑造價(jià)值 e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)h.大數(shù)小算法。③產(chǎn)品本身貴： a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴 b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎? c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧? 為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。d.以?xún)r(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。④一般面對(duì)貴，常用的方法： a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎? b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎? c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低? 還是更重視品質(zhì)與服務(wù)? d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面? 如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。

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五、肯定認(rèn)同的技巧： ①您說(shuō)的很有道理。②我理解您的心情。③我了解您的意思。④感謝您的建議。⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。⑦我知道您這樣做是為 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用

六、成交的語(yǔ)言信號(hào)： a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他

產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢(xún)問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。b.詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注

意善用贈(zèng)品，促成交易。c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品 e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào) a.這種家具銷(xiāo)量怎么樣? b.你們的最低折扣是多少? c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)? d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎? 有贈(zèng)品嗎? e.還有更詳細(xì)的資料嗎? f.訂貨什么時(shí)候可以送貨? g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)? ⑤成交的行為信號(hào)： a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色 想學(xué)更多銷(xiāo)售技巧和話術(shù)？來(lái)世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。⑥成交的方法和技巧： a.大膽成交(反正不會(huì)死)b.問(wèn)成交 c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

第三篇：售后服務(wù)管理規(guī)范v1

售后服務(wù)管理規(guī)范

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)我公司對(duì)用戶(hù)的一貫承諾，我們將對(duì)用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內(nèi)容： ? 軟件安裝和初驗(yàn)階段

? 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段 ? 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi) ? 免費(fèi)維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于軟件技術(shù)、功能及其它相關(guān)問(wèn)題。

2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供完整的解決方案：對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行全系統(tǒng)分析并為用戶(hù)提供最詳盡、合適、性?xún)r(jià)比最高的設(shè)計(jì)方案，使客戶(hù)能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握項(xiàng)目預(yù)算。令用戶(hù)的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

3、試運(yùn)行完成后，派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶(hù)確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。售后服務(wù)：

1、在免費(fèi)保障期間，一切由于軟件原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)費(fèi)用酌情收取。

2、為用戶(hù)免費(fèi)提供軟件的升級(jí)更新服務(wù)。

3、對(duì)用戶(hù)提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶(hù)提出維修申請(qǐng)后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修。

4、回 訪： 我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

5、巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

6、二次開(kāi)發(fā)：根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7、產(chǎn)品補(bǔ)丁：不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶(hù)可以 根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

8、建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

9、系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

10、提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

協(xié)助用戶(hù)建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。為客戶(hù)提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

11、故障處理：根據(jù)故障對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：

? 一級(jí)故障：主要指軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

? 二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。? 三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

? 四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

我們對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 售后服務(wù)方式

1、電話支持：我們接到用戶(hù)的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題。

2、遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶(hù)授權(quán)后，可通過(guò)遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶(hù)的系統(tǒng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。可遠(yuǎn)程連接到客戶(hù)的系統(tǒng)在客戶(hù)的系統(tǒng)上做調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶(hù)產(chǎn)生最大的效益。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶(hù)授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶(hù)的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題；如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問(wèn)題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

4、定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶(hù)，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)。

5、應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶(hù)自行解決；在用戶(hù)無(wú)法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題（見(jiàn)故障等級(jí)處理機(jī)制）。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我們將對(duì)用戶(hù)提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

1、電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為 8:30—22:00，用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

2、現(xiàn)場(chǎng)支持： 如果電話無(wú)法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以?xún)?nèi)。

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制： 如果用戶(hù)對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部，總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問(wèn)題。

三、售后服務(wù)流程 1.技術(shù)支持及故障響應(yīng)

2.客戶(hù)回訪

3.售后統(tǒng)計(jì)

工單登記：我的工單、待跟蹤的工單、暫停的工單、已關(guān)閉的工單。周期統(tǒng)計(jì)：處理數(shù)量、處理時(shí)長(zhǎng)、解決率、客戶(hù)滿意度。口徑整理：工單類(lèi)型、問(wèn)題、解決辦法。

四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。

2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告技術(shù)部協(xié)助解決。

3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。4.接到用戶(hù)反饋，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決用戶(hù)問(wèn)題。如果需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。5.客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)解決。

6.建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)體系，對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決方案詳細(xì)記錄。7.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄。

五、考核辦法

用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)售后服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次：

1.和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)

2.對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 3.因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的 4.因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)維護(hù)的 5.因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的

6.售后人員早上8：30到22：00必須開(kāi)機(jī)，無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話

第四篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范：

一、總則

1.以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心，為市場(chǎng)和客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

2.履行公司的各項(xiàng)承諾，維護(hù)客戶(hù)的合法利益，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶(hù)

滿意，以建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立公司的良好形象。

3.技術(shù)服務(wù)部是公司市場(chǎng)服務(wù)工作的管理部門(mén)，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場(chǎng)服務(wù)規(guī)章

制度，對(duì)全公司各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。

4.公司所有業(yè)務(wù)、工程技術(shù)人員都是市場(chǎng)服務(wù)人員，必須為自己的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服

務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

1.公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)精神。

1）公司的服務(wù)宗旨：客戶(hù)的滿意是我們的目的；

2）公司的服務(wù)精神：實(shí)在、熱情、快捷。

2.服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)

我們每個(gè)人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛(ài)心和無(wú)私的奉獻(xiàn)。

3.服務(wù)是員工的基本職責(zé)。

公司每位員工都必須是為客戶(hù)提供服務(wù)的人員，銷(xiāo)售人員直接面對(duì)客戶(hù)，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷(xiāo)售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識(shí)型企業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銷(xiāo)售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷(xiāo)售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)度到以客戶(hù)為中心，不斷提供滿足客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念。

4.服務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰發(fā)展的根本保證。

客戶(hù)是我們的衣食父母，是企業(yè)的資源和財(cái)富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場(chǎng)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的最佳方法。

5.服務(wù)要有全局觀仿和長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念。

公司要?jiǎng)?chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶(hù)有口皆碑，就必須克服只顧個(gè)人或小團(tuán)體局部利益，面無(wú)集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個(gè)人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的思想和行為；必須做到開(kāi)發(fā)一片市場(chǎng)、培育一片市場(chǎng)、穩(wěn)定一片市場(chǎng)、挖掘一片市場(chǎng)。

6.服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的最終目的。

作為一家分銷(xiāo)的IT企業(yè)，就是通過(guò)不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿足市場(chǎng)變化的需要，不斷提高社會(huì)的物質(zhì)文和精神文?？蛻?hù)的需求不僅滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會(huì)服務(wù)。

（二）服務(wù)行為規(guī)范

1.服務(wù)人員是公司形象的代表，客戶(hù)服務(wù)不得含有任何個(gè)人偏見(jiàn)，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和

面貌。

2.服務(wù)人員要有良好的修養(yǎng)。

1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；

2）熱情周到，踏實(shí)誠(chéng)懇，做事實(shí)在；

3）永遠(yuǎn)不能與客戶(hù)頂嘴。

3.服務(wù)人員要能與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊

揚(yáng)，讓客戶(hù)心悅誠(chéng)服，真正滿意。

1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)便應(yīng)誠(chéng)心向客戶(hù)道歉；

2）耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和報(bào)怨；

3）滿足客戶(hù)的合理要求；

4）能為客戶(hù)多做些什么。

4.服務(wù)人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)，客戶(hù)知識(shí)，局域網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，能正確分析和處理常見(jiàn)的產(chǎn)

品故障，具有解決問(wèn)題的綜合能力。

5.工作必須有原則

1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶(hù)的需要；

2）維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶(hù)的不合理要求。

6.服務(wù)必須完整地履行工作程序。

1）對(duì)客戶(hù)來(lái)電的處理：

A.及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽(tīng)；

B.接電話首先是問(wèn)候語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，不要過(guò)火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；

C.要問(wèn)明客戶(hù)：什么事情？什么原因？購(gòu)買(mǎi)日期？在何處購(gòu)買(mǎi)？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)

系地址。

D.能立即處理的事絕對(duì)不許拖延，不能立即解決的問(wèn)題要約定時(shí)間，即時(shí)答復(fù)；

E.讓對(duì)方先掛斷電話。

2）對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的接待

A.禮貌用語(yǔ)：熱情、大方；

B.在問(wèn)明對(duì)方來(lái)意后，要準(zhǔn)確填寫(xiě)“售后服務(wù)登記表”；

C.即時(shí)解決問(wèn)題。不能立即解決的問(wèn)題要向客戶(hù)講明原因，約定時(shí)間或作換貨處理。（依

照備用件使用規(guī)定）

D.對(duì)處理后的問(wèn)題，要有電話跟蹤調(diào)查；

3）關(guān)于退換商品的處理

A.問(wèn)明原因：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；

B.商品確認(rèn)：是否是由我公司售出的商品；

C.明確退換方法和時(shí)間：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進(jìn)行處理；

D.對(duì)例外事項(xiàng)的處理：應(yīng)以維護(hù)公司的整體利益出了，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)自

己負(fù)責(zé)，主動(dòng)、熱情、細(xì)心的解決問(wèn)題。

第五篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)理念：

我們所做一切工作是為用戶(hù)服務(wù)的?！坝脩?hù)滿意是我們的宗旨”。

二、服務(wù)原則：

為用戶(hù)著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶(hù)的滿意就是我們的成功。

四、服務(wù)電話：

0351-4117453

五、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)：

1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)在沒(méi)有解決措施，我也沒(méi)有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢(qián)一分貨”、“絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問(wèn)題嗎”。

六、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠(chéng)敬業(yè)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂(lè)于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹(shù)立處處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。

2、服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可到用戶(hù)服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過(guò)程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。

3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說(shuō)明書(shū)和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對(duì)設(shè)備的操作和維護(hù)、常見(jiàn)故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶(hù)對(duì)山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)《服務(wù)意見(jiàn)反饋表》

簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議。

七、服務(wù)處理原則：

對(duì)用戶(hù)提出的服務(wù)要求

1、能立即解決的應(yīng)立即解決。

2、不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)或上級(jí)反映，以取得支持，與用戶(hù)及時(shí)溝通。

3、用戶(hù)提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶(hù)解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶(hù)的理 解。

2008.8.14

八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序

1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶(hù)具體地址、聯(lián)系人和電話號(hào)碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問(wèn)題

見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹車(chē)輛故障具體情況