第一篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

“客戶至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是物業(yè)員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。物業(yè)員工要時(shí)時(shí)記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)企業(yè)員工的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼客戶

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答客戶的問詢

（4）為客戶解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客戶的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理客戶投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

客戶是靠感受來評(píng)價(jià)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)企業(yè)員工面對(duì)面地為客戶服務(wù)。尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)客戶的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對(duì)服務(wù)企業(yè)員工知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而物業(yè)服務(wù)要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是物業(yè)服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了物業(yè)對(duì)客戶的基本態(tài)度，也反映了物業(yè)從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是物業(yè)從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客戶的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶辦好每件事，無論事情大小，均要給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決客戶疑難問題，把解決客戶之需當(dāng)作工作中最

重要的事，按客戶要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為客戶提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人?？蛻粲幸庖姡撔穆犎?，客戶有情緒盡量解釋，決不與客戶爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客戶的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

物業(yè)服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：

（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉KTV的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉KTV的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

（2）必須熟悉KTV附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。

（3）必須熟悉KTV內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

（4）必須熟悉KTV內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話

（5）必須熟悉KTV各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉KTV的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)企業(yè)員工就不可能很好地回答客戶的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在KTV工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了KTV的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的客戶關(guān)系。

建立良好的客戶關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客戶關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)企業(yè)員工的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客戶可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)企業(yè)員工內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：KTV要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：?jiǎn)T工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的客戶關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客戶服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語(yǔ)。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

第二篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備

忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位臵、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情

----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。----做自我介紹

----使用敬語(yǔ)，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。

----等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭(zhēng)辯

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對(duì)異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。

由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜?？傊藭r(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。

概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠(chéng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣

緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為

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第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材[最終版]

酒店服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

第一節(jié)：服務(wù)意識(shí) 概念：

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

內(nèi)涵：

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)的重要性

有這樣一個(gè)笑話，一位富裕了的農(nóng)民進(jìn)城去了一家大飯店，也不知道是他識(shí)字有限還是個(gè)性隨簡(jiǎn)的緣故，他接過服務(wù)小姐遞過的萊單翻了翻就說：“上一篇兒吧？”，服務(wù)小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個(gè)熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點(diǎn)的一篇兒”是涼菜篇。農(nóng)民無奈說：“那就再點(diǎn)下一篇吧?！薄炭〔唤?，仍不免感慨?！耙槐薄ⅰ耙恢ЧP”的服務(wù)不是不需要，但這些都停留

達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動(dòng)態(tài)度，從顧客的利益出發(fā)，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

服務(wù)于人是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的根本，要樹立“服務(wù)第一”的意識(shí)就是要把握顧客的消費(fèi)心態(tài)，在顧客和社會(huì)上樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在服務(wù)區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低直接影響到顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。你這個(gè)服務(wù)區(qū)服務(wù)員態(tài)度生冷，消費(fèi)環(huán)境臟、亂、差，飯菜質(zhì)量不合格，那我可以不去你那里，我可以將行程安排錯(cuò)前或錯(cuò)后，到環(huán)境清幽，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)員笑臉相迎、歡語(yǔ)相送的服務(wù)區(qū)盡情地享受消費(fèi)的樂趣。誠(chéng)然，提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括禮貌用語(yǔ)、如何笑迎顧客，而且進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。所以，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)加上幾句所謂的問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目，譬如：夏天到了，我們應(yīng)該根據(jù)時(shí)令的要求，餐廳可以增設(shè)清涼可口的飯菜，沁人心肺的冷飲，同時(shí)提供免費(fèi)的防暑降溫綠豆湯；超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購(gòu)的廣場(chǎng)處，給顧客在夏日帶來絲絲涼意；衛(wèi)生間要及時(shí)清理整潔干凈，以免在煩悶的夏日給顧客徒增

服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的重要性：

1、通過服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，企業(yè)面對(duì)承諾的態(tài)度，通過服務(wù)可以讓客戶更好的了解企業(yè)。

2、客戶會(huì)通過服務(wù)人員來更深入地了解企業(yè)，了解企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)今后產(chǎn)品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務(wù)人員通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條情報(bào)來源。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供

從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉

煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位臵、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語(yǔ)。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

1人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

3（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因

5去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個(gè)方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜?？傊藭r(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓

7在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠(chéng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的

9甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄。第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多樣的，是受到習(xí)慣舉、興趣、愛好、情緒（經(jīng)歷、背景、性別、文化程序）的影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此人為因素較大。

5、季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是因期性變化的。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店商品的銷售。就全國(guó)大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國(guó)南方地區(qū)，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區(qū)由于與北方的季節(jié)處于僑鄉(xiāng)，除旅游觀光活動(dòng)外，華僑和港澳臺(tái)同胞歸鄉(xiāng)探親人數(shù)較多，所以港澳臺(tái)地區(qū)的節(jié)假日，學(xué)生假期、春節(jié)期間以及秋冬的大部分時(shí)間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店商品具有與其它商品沒的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。例如：某個(gè)顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，決定顧客是否前來酒店消費(fèi)的主因素，是顧客對(duì)酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來反面影響，而最終使酒店的生意受到損害。

三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容

酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來自世

3員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部分都扎入褲內(nèi)。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋隨時(shí)保持光亮。酒店員工注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。

2、服務(wù)言談

所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“你吃飯了沒有？”不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題，可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體、簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字？有幾個(gè)人？”，應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您？你們有幾位？”如賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)

5站立，示意請(qǐng)賓客先走，然后再行。上電梯、進(jìn)房門，要先行，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、唱小調(diào)。走路腳步要輕，動(dòng)作輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入：賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是的打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。

（6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談

7可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”，如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。

5、服務(wù)稱呼

所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中間向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方的要求和規(guī)范。

對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長(zhǎng)）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。

稱呼雖是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

第三節(jié)：客人意識(shí)

一、客人的概念

顧客：接受產(chǎn)品的組織與個(gè)人（內(nèi)部的、外部的）（現(xiàn)有的、潛在的）

從字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。

1、住店客人

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾

9象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。

二、客人就是上帝

進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字、一項(xiàng)無趣的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人。酒店一張，來者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全休員工的高度重視。因?yàn)樗忸櫫宋覀兊木频?，租用了我們的餐廳、房間及享受其它設(shè)施，為我們提從經(jīng)營(yíng)開支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)）。也可以說客人是我們的衣食父母。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活區(qū)生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于我們。酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對(duì)我們酒店的信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服務(wù)不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。

1的，只是我們?cè)诜?wù)過程中假定客人總是對(duì)的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方向是錯(cuò)的，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。我們知道客人來酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)诤芏鄷r(shí)間都是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員的殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)陠T工都在兢兢業(yè)業(yè)的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付諸東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。顯然被“侍奉”者當(dāng)然是顯得是高貴，但是否服務(wù)員或“侍奉”者就一定是低賤呢？其實(shí)不然，用一個(gè)最簡(jiǎn)單的比喻就可以說明這一個(gè)問題：

我們經(jīng)?？磻騽　⒖措娪?。銀幕或戲劇舞臺(tái)上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個(gè)真正的人物，但卻要把劇中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是為了讓人們“信以為真”，讓人們通過劇中的角色來體會(huì)戲劇中反映的某種社會(huì)現(xiàn)象。我們常說現(xiàn)在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會(huì)中的社會(huì)”，就是說酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)。酒店是一個(gè)大的舞臺(tái)，如同戲劇舞臺(tái)一樣，酒店各崗的員工只是充當(dāng)了其中一個(gè)角色，當(dāng)你作為服務(wù)員面對(duì)客人的時(shí)候，你所充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)服務(wù)員的角色，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也就在“得理讓人”，把“對(duì)”讓給他，來?yè)Q取他們對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)你下班回到家中，他又充當(dāng)了家庭中一員的角色，如父親、母親或兒女。當(dāng)你與朋友逛商店的時(shí)候，你又充當(dāng)該商店客人的

3務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性，服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括在酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒有國(guó)能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。

2、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3、時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

4、舒適性

賓客住進(jìn)酒店，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和秩

5中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。

3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個(gè)方面即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和名知度，它是酒店無形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語(yǔ)。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差，這是被無數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。

4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展

同世界上其它事物一樣，酒店也是一個(gè)生存和發(fā)展的過程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；

7應(yīng)，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

2、完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用于接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物質(zhì)逐漸向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、種類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證第一線的需要。

3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提從食、住、行、游、購(gòu)、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的反映。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目?jī)深?。凡是在服?wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目，如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報(bào)、代縫紐扣、代找親友、代租車

9就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不例外，無論是客房服務(wù)還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)際證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

7、快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)候概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)候價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝?，因此酒店的服?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這一意義上來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。第五節(jié)：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

一 由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，僅將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客之上的思想就容易落實(shí)在員工的行

1勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過，對(duì)員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制定正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制定反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司每年只接到六次要求重新修理的電話。六 授權(quán)員工自行解決問題

顧客通常從兩個(gè)角度來評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：

（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；

（2）發(fā)生問題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)只作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！?/p>

上面我講了閱讀死書，閱讀活書，那種閱讀都沒有什么互動(dòng)性。下面我講講閱讀人，什么是互動(dòng)性最強(qiáng)的閱讀呢？我選擇愛情這個(gè)話題。

我當(dāng)過五年的民間（朋友間）的“愛情顧問”，以前也

3就越多，你判斷的次數(shù)就越多，那么你的直覺就得到鍛煉。為什么有的人學(xué)英語(yǔ)有語(yǔ)感，也是這個(gè)道理。

我常常很佩服女孩子的坎價(jià)能力。我就不行，因?yàn)槲乙贿M(jìn)大賣場(chǎng)就很想馬上出來，所以跟人坎價(jià)時(shí)，別人一贊美我，我一受不了就買了；要不別人就用激將法，說小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又買了。女孩子的優(yōu)勢(shì)就在于她很耐心，東逛西逛，把市場(chǎng)都摸清楚了，然后再跟你坎價(jià)，其實(shí)在成交之前，她已經(jīng)做過很多次的判斷，所以買東西時(shí)她的直覺就會(huì)告訴她該出多少錢。

那么愛情也似乎是一場(chǎng)討價(jià)還價(jià)的游戲。如果你買一件衣服，你說：“50塊?！苯Y(jié)果老板很爽快地說：“成交。”你會(huì)怎么想，肯定想：“完了，被宰了?！彼?，我經(jīng)?？吹街車芏嗟暮煤孟壬蝗司芙^，就是這個(gè)道理。我表妹跟我說：“我始終覺得有一個(gè)野蠻的男朋友比有一個(gè)千依百順的要好很多?！薄澳腥瞬粔呐瞬粣邸笔鞘裁葱睦?，我不太清楚。臺(tái)灣有一個(gè)“情侶去死去死團(tuán)”，就是一群?jiǎn)紊淼呐笥呀M織起來的，他們每個(gè)人都有一張“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他們被拒絕時(shí)對(duì)方總會(huì)說：“你是個(gè)好人，但我們不適合做情侶。”

其實(shí)這印證了中國(guó)思維的一個(gè)基本觀點(diǎn)：錯(cuò)不可以，對(duì)沒有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中國(guó)人都在實(shí)踐著中庸之道，就是這個(gè)道理，中庸之道就是尋求最合理的時(shí)空結(jié)合點(diǎn)。中國(guó)人很喜歡用拿捏這個(gè)詞，就是說你要小心翼翼、5外國(guó)人要了解中國(guó)，最好的方式就是娶一個(gè)中國(guó)老婆，因?yàn)橹袊?guó)女人更具有中國(guó)性。如果男生想了解女生，那么通過了解我們這個(gè)民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不會(huì)太直接拒絕男生，她會(huì)用一種很委婉的不傷害對(duì)方的方式去解決這個(gè)問題，導(dǎo)致男生往往會(huì)認(rèn)為女生很曖昧，就是這個(gè)道理；而男生直接拒絕女生，會(huì)認(rèn)為這種一刀兩斷的方式會(huì)使女生免收折磨，卻不知道女生最怕這種猛烈的方式。這是兩種不同的思維方式，需要我們用心去發(fā)現(xiàn)這些差別，然后去寬容、理解。

最后我們來閱讀人世間。人世間是一個(gè)大游戲場(chǎng)，維特根斯坦告訴我們，多學(xué)幾種玩法，多熟悉幾種游戲規(guī)則。前些日子中國(guó)很流行一個(gè)詞叫“潛規(guī)則”，那么如何去發(fā)現(xiàn)這些潛規(guī)則呢？就是要培養(yǎng)自己對(duì)人的高度敏感。

我想問問大家，當(dāng)你遇到一個(gè)陌生人并跟他說話時(shí)，第二次見面你會(huì)跟他打招呼嗎？只有少部分人會(huì)這么做，另外一小部分人是比較自閉或者覺得沒有必要打招呼，大多數(shù)人是忘記了。如果你要從事管理工作，或者將來要當(dāng)干部、當(dāng)老板的話，這種記人能力就非常重要了。羅斯福總統(tǒng)就是這方面的天才，有一次他遇到一個(gè)非洲外交官，他竟然跟對(duì)方聊起10幾年前兩人之間的話題，而且是關(guān)于對(duì)方家庭的話題，讓這個(gè)非洲人感動(dòng)不已。這也是一種內(nèi)功，我們專業(yè)的同學(xué)這方面就比較強(qiáng)，其實(shí)大家也可以提高自己這方面的能力，就是走路的時(shí)候多觀察人，不要讓腦子閑著。

7公司面試的時(shí)候，人家就會(huì)注意你的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)不是人家說，“服務(wù)員，過來！”你就過去那種，而是人家正想起要叫“服務(wù)員”時(shí)，你已經(jīng)提前一步到位了。

我再給大家講講一個(gè)身邊的故事，可能有些人去過圖書館，你會(huì)發(fā)現(xiàn)借書臺(tái)有一位老師態(tài)度特別熱情，服務(wù)意識(shí)特別強(qiáng)。那個(gè)老師是我的好朋友，他以前只是一個(gè)保安，正是因?yàn)樗藷崆?，有服?wù)意識(shí)，所以一次偶然的機(jī)會(huì)被圖書館的老師發(fā)現(xiàn)，調(diào)進(jìn)圖書館工作。其實(shí)我們?cè)谑罆?huì)遇到很多達(dá)官貴人，他們幫助你并不是為了實(shí)現(xiàn)什么目的，因?yàn)槟阃鶝]有那個(gè)能力幫助他，他只是喜歡你而已，喜歡你哪點(diǎn)？就是你是否上進(jìn)，是否愿意對(duì)人好一點(diǎn)而已。

如何提高自己的服務(wù)意識(shí)，可以參與社團(tuán)、學(xué)生會(huì)，做班干部，服務(wù)大家，并在這過程中培養(yǎng)對(duì)人的敏感。我有一個(gè)朋友說她的室友那么溫柔，那么體貼，為何就沒有男生來追呢？我說：“千里馬也需要伯樂來發(fā)現(xiàn)啊。你看過整天待在宿舍里的千里馬被伯樂發(fā)現(xiàn)嗎？”所以，不要老呆在宿舍里，僅僅認(rèn)識(shí)班上幾個(gè)人，陳景潤(rùn)式的人物能成功的畢竟很少。

最后總結(jié)一下，什么叫閱讀，就是用懷疑的精神去發(fā)現(xiàn)盡可能多的細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而培養(yǎng)自己靈魂觀看世界的能力，這就是直覺。

第六節(jié)：酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)

第四篇：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材 [推薦]

四達(dá)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材(1)

一、歡迎辭

大家好！歡迎來到四達(dá)電力設(shè)備有限公司，大家都是四達(dá)的一員，四達(dá)公司的發(fā)展有賴于各位的辛勤努力。

我是質(zhì)量部的 陳永亮，很高興認(rèn)識(shí)大家，很高興和大家一起學(xué)習(xí)。

二、質(zhì)量意識(shí)：

一些常見錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

?品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的錯(cuò)。品質(zhì)是生產(chǎn)出來的,而不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由作業(yè)人員一個(gè)一個(gè)的做出來的，他們對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。?品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握

錯(cuò)。品質(zhì)隨時(shí)隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。就產(chǎn)品來說，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測(cè)手段進(jìn)行管制。但有的特性，比如外觀，很直觀，淺而易見，作業(yè)人員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過培訓(xùn),經(jīng)過一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。所以說品質(zhì)就在我們的身邊，質(zhì)量就在我們的手中.生活當(dāng)中，工作當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面都能得到體現(xiàn)，在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里面都能得到體現(xiàn)。?這一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的錯(cuò)。比如說，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點(diǎn)小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。

所以，小問題不容忽視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。絕不忽略和拖延，自己解決不了的告訴你們的主管或者經(jīng)理。如果我們所做的每一件事都能做好，我們所生產(chǎn)的每一只產(chǎn)品都能保證合格,每個(gè)小問題都能夠得以消除，那么就不會(huì)產(chǎn)生什么大問題和長(zhǎng)期問題，我們的工作、我們的產(chǎn)品就能做好,我們的市場(chǎng)就能穩(wěn)定,我們的公司就能發(fā)展和壯大。

三、ISO9000一些基本知識(shí)的概念和對(duì)我們一線員工的要求：

?什么是品質(zhì)？

品質(zhì)就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內(nèi)部顧客之分。質(zhì)量意識(shí)的發(fā)展過程：質(zhì)量是檢出來的→質(zhì)量是做出來的→質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的→質(zhì)量是習(xí)慣出來的(全員參與)。

?ISO9000的精神

該說的要說到（工作中發(fā)現(xiàn)問題一定要及時(shí)暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責(zé)任。作業(yè)指導(dǎo)書就是大家日常執(zhí)行的方案），說到的要做到（提出的方案一經(jīng)批準(zhǔn),一定要嚴(yán)格執(zhí)行，操作嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行），做到的要有記錄（作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù)，便于追溯）。

?怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品

零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）。

三不原則：不接收不合格的來料，不生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品不向下道工序流轉(zhuǎn)。執(zhí)行方法：準(zhǔn)備生產(chǎn)時(shí)先檢查來料，生產(chǎn)操作過程要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）。

?生產(chǎn)操作依據(jù)的文件

作業(yè)指導(dǎo)書（包括設(shè)備使用維護(hù)規(guī)定）、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范。要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。?品質(zhì)控制

可分為來料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程控制、半成品入庫(kù)檢驗(yàn)及出貨檢驗(yàn)幾部分。常用的檢驗(yàn)手段：過程中的首檢、巡檢，目的是確認(rèn)生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定；工序轉(zhuǎn)交和半成品及出貨的抽檢，目的是確認(rèn)產(chǎn)品是否批量合格，批合格是批產(chǎn)品中不合格品的數(shù)目或比例在可接受的范圍內(nèi)。生產(chǎn)人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。

?生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理

生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時(shí)向有關(guān)人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)品質(zhì)人員確認(rèn)后方可判定為次品或廢品，對(duì)于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)理主管或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，并且保留記錄。?產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性

產(chǎn)品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理），產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫(kù)都應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，至少應(yīng)標(biāo)清型號(hào)、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期，必要時(shí)要標(biāo)清生產(chǎn)人員及檢驗(yàn)人員，常用的工具有流程卡、隨轉(zhuǎn)單、標(biāo)簽等。同時(shí)包裝箱及標(biāo)簽的顏色也應(yīng)有所區(qū)別，統(tǒng)一規(guī)定合格品用藍(lán)色表示，不合格品用紅色表示，以方便區(qū)分。生產(chǎn)及質(zhì)量部門每天都應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天生產(chǎn)情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當(dāng)調(diào)整參數(shù)、維修設(shè)備、更改工藝或有其它異常變化時(shí)特別要詳細(xì)記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。

四、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供方—組織—顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系；組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。

①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

公司依賴于客戶，沒有了客戶的業(yè)務(wù)，我們就沒事做，也不會(huì)有我們公司。因此，公司應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求和期望，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。

②領(lǐng)導(dǎo)作用：

公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。并且他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，包括資源、信息、管理等。

③全員參與：

各部門各級(jí)人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能使大家的才干為公司帶來效益。無論是任何一個(gè)人，他在公司都有他的職責(zé)，都有他的作用，公司的運(yùn)作中他是其中一分子。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。

④過程方法：

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。識(shí)別和管理過程的活動(dòng)包括四個(gè)環(huán)節(jié)：1確定過程；2明確職責(zé)，控制過程；3程序的實(shí)施與保持；4評(píng)價(jià)過程是否有效。

⑤管理的系統(tǒng)方法：

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。過程方法是平面性質(zhì)的，是局部的、部分的。而管理的系統(tǒng)方法是立體的，就是把相關(guān)的過程有機(jī)結(jié)合起來，令其系統(tǒng)性的運(yùn)作。

⑥ 持續(xù)改進(jìn)：

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。壓力（顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求；標(biāo)準(zhǔn)化客觀規(guī)律等）。不管做什么事，都沒有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

⑦ 基于事實(shí)的決策方法：

有效的決策是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

⑧ 與供方互利的關(guān)系：

客戶和公司，公司和供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

五、工作中的6S要求

5Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

① 整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉； ② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標(biāo)識(shí)；

③ 清掃：將工作場(chǎng)所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方；

④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果； ⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。⑥ 安全：除了安全生產(chǎn)外，還要全面強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管。加大全方位全過程質(zhì)量監(jiān)管力度，是加強(qiáng)質(zhì)量工作的關(guān)鍵。

六、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)故事?制度就是讓人來遵守的！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！

德國(guó)人的刻板

有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有

到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上三天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。

?把產(chǎn)品當(dāng)做為自己生產(chǎn)的自己建造的房子

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！?他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?/p>

七、結(jié)束語(yǔ)

以上為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。大家在今后的工作中，不管是在任何部門，任何職位，任何崗位，希望大家都能夠愛崗敬業(yè)，做出高品質(zhì)的工作，做出高品質(zhì)的產(chǎn)品！只要質(zhì)量在我們心中，產(chǎn)品質(zhì)量就這我們手中。

編制于四達(dá)公司2013年7月29日陳永亮 謝謝大家！

第五篇：?jiǎn)T工保安意識(shí)培訓(xùn)教材

康偉手袋有限公司

員工保安意識(shí)培訓(xùn)教材

一、目的通過員工保安意識(shí)之培訓(xùn)，提高全員安全意識(shí)，保證工廠財(cái)產(chǎn)安全和員工人身及財(cái)產(chǎn)安全。

二、培訓(xùn)提綱、內(nèi)容

1.向所有員工說明進(jìn)出大門及在廠區(qū)內(nèi)都必須佩戴有效廠證的重要性，旨在有效控制非準(zhǔn)許人員進(jìn)入本公司。

2.所有進(jìn)出廠區(qū)人員所攜帶物品都必須接受保安人員的安全檢查，禁止危險(xiǎn)品、違禁品等非準(zhǔn)許物品的進(jìn)入，同時(shí)有效避免公司財(cái)產(chǎn)的流失。3.培訓(xùn)員工識(shí)別內(nèi)部陰謀，如密謀盜取公司的物料或成品；故意將成品調(diào)包；不按規(guī)定進(jìn)行包裝；惡意偷放違禁物品進(jìn)行成品包裝箱等。通過培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到日常工作中保持貨物完整性及檢查貨物有無許可進(jìn)入的重要性；教育員工非經(jīng)準(zhǔn)許，不得亂竄車間，更不得擅自進(jìn)入重要敏感區(qū)域：成品倉(cāng)庫(kù)、包裝區(qū)域、貨物裝卸區(qū)、配電室 4.、化學(xué)品貯存區(qū)以及標(biāo)有“危險(xiǎn)”和“不準(zhǔn)進(jìn)入”等警告標(biāo)示之區(qū)域。5.培訓(xùn)本廠員工對(duì)公司常用的化學(xué)品物質(zhì)的特性，派發(fā)化學(xué)品安全資料的學(xué)習(xí)和有關(guān)使用、貯存及傷害處理程序，強(qiáng)調(diào)使用前應(yīng)看清相關(guān)的警告標(biāo)簽，避免非法接觸。

6.倉(cāng)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)員要對(duì)本車間的貴重物品加以保護(hù)，放在指定的柜子內(nèi)，上好鎖，定期檢查和做好相關(guān)記錄。

7.倉(cāng)管員要對(duì)本車間物料做到進(jìn)出、儲(chǔ)存賬目數(shù)量一致，并定期盤點(diǎn)清

楚，如發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、毀損、剩余要及時(shí)向單位主管報(bào)告。

8.教育有關(guān)人員提高安全意識(shí)，全員參與安全控制。廠區(qū)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)沒

戴廠證且面孔陌生或形跡可疑的，有攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入的可疑現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向單位主管報(bào)告。如有意識(shí)到安全隱患或危險(xiǎn)性活動(dòng)（如帶火種至易燃危險(xiǎn)物附近工作活動(dòng)、抽煙、公報(bào)私仇、聚眾打架、從事陰謀活動(dòng)）的事情時(shí)，應(yīng)積極制止或報(bào)告給值班保安，保安人員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)報(bào)行政經(jīng)理，保安班長(zhǎng)對(duì)事情加以控制，避免意外之發(fā)生。

加強(qiáng)培養(yǎng)員工產(chǎn)品安全意識(shí)，對(duì)產(chǎn)品包裝線干部實(shí)時(shí)察看及教導(dǎo)員工正確操作，包裝時(shí)首要確認(rèn)產(chǎn)品完好無破損，包裝盒/箱內(nèi)不可有刀片等利器或其它身體有傷害之物存在，并防止包裝與本產(chǎn)品無關(guān)之物品，線上品檢員應(yīng)及時(shí)對(duì)所包裝產(chǎn)品進(jìn)行抽驗(yàn)，以保包裝產(chǎn)品正確無誤。

1.對(duì)貨物裝卸區(qū)，貨物之工作人員進(jìn)行安全教育，未經(jīng)許可人員一律不

準(zhǔn)進(jìn)入，保安人員對(duì)上述區(qū)域也應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)巡查。

2.禁止員工與外人翻越工廠圍墻及員工向外拋物現(xiàn)象，做好防盜、防

破損工作。

3.禁止無公事的車輛進(jìn)入，如送貨、取貨的車輛進(jìn)入時(shí)，一定要檢查

外來車輛要有本廠物品放行條，且經(jīng)登記核實(shí)后方可放行。

4.教育保安及倉(cāng)管員，提高其安全意識(shí)，必須不定時(shí)的巡查倉(cāng)庫(kù)周邊

安全情況，做好對(duì)門、窗、水、電、氣等相關(guān)安全自查工作。

5.鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)員工進(jìn)行防恐安全舉報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)查處理異常行為和

可疑對(duì)象，對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行保密，保護(hù)舉報(bào)人。

2010年5月