第一篇：服務(wù)意識(shí)

“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì)接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對(duì)客人，他們的言談舉止都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，這對(duì)客人用餐是否舒適，下次是否會(huì)再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個(gè)四星級(jí)涉外酒店,包括會(huì)議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項(xiàng)工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個(gè)重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問題，食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲，多年來，這個(gè)問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第二篇：服務(wù)意識(shí)

請(qǐng)問一下“服務(wù)意識(shí)”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對(duì)于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級(jí)酒店（或高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所）中，“小題大做”簡(jiǎn)直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺(tái)布不能有一個(gè)洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對(duì)每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個(gè)舒適的環(huán)境。對(duì)小事情專注投入的程度足以反映一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道?！毙☆}大做正是這門道所在。也許有人會(huì)說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會(huì)說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對(duì)“小題大做”的意識(shí)不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對(duì)待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識(shí)，就是狹義的概念？

每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識(shí)”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號(hào)之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級(jí)社會(huì)里，職業(yè)道德始終是在階級(jí)道德和社會(huì)道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級(jí)道德或社會(huì)道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個(gè)性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級(jí)道德或社會(huì)道德的要求。同樣，階級(jí)道德或社會(huì)道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時(shí)，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識(shí)和行為中，是道德意識(shí)和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實(shí)誠懇，沒有一點(diǎn)虛假。我們每個(gè)人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時(shí)把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對(duì)你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時(shí)刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時(shí)間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。真誠地對(duì)待你的客人，客人會(huì)回報(bào)你真誠的謝意。

3、真誠的對(duì)立面是---對(duì)客人的欺騙

任何一次對(duì)客人的小小欺騙都會(huì)傷害你及公司的形象，也就是對(duì)你以及公司的期盼。

所以，請(qǐng)不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對(duì)別人的幫助表示感激。因?yàn)榛钪?，所以我們?yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會(huì)發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個(gè)人要學(xué)會(huì)感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點(diǎn)改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時(shí)也不會(huì)享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)固執(zhí)己見，但往往會(huì)事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對(duì)待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。

人是三分理智、七分感情的動(dòng)物。

行為孕育行為。你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對(duì)待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點(diǎn)就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時(shí)，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事?！鞍衙恳粋€(gè)客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個(gè)對(duì)象，因?yàn)檫@一天肯定會(huì)到來?！?/p>

4、感恩的基本前提就是“不計(jì)得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會(huì)計(jì)較細(xì)微的得失嗎？還會(huì)在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識(shí)

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項(xiàng)特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)管理項(xiàng)目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個(gè)安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點(diǎn)，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，同時(shí)我們的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時(shí)我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對(duì)象是人，每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會(huì)給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動(dòng)尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時(shí)我們應(yīng)做到無微不至，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會(huì)認(rèn)為平時(shí)工作中的小事太簡(jiǎn)單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場(chǎng)當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請(qǐng)您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品?！碑?dāng)車輛駛離車場(chǎng)時(shí)向客人道一聲“再見?！币粋€(gè)微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個(gè)人贏得了更多的機(jī)會(huì)和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動(dòng)

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)做到熱情主動(dòng)。我們所說的熱情主動(dòng)是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識(shí)服務(wù)。例如當(dāng)我們?cè)趫?zhí)勤時(shí)看到有客人向我們走來，這時(shí)我們的隊(duì)員已經(jīng)主動(dòng)熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r(shí)，保安員主動(dòng)及時(shí)向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動(dòng)熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對(duì)我們的工作放心。保安服務(wù)的實(shí)施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點(diǎn)虛偽，只有實(shí)實(shí)在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實(shí)處。客戶才會(huì)放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高保安員的服務(wù)意識(shí)。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

第三篇：服務(wù)意識(shí)

學(xué)校管理的最高境界是“讓每個(gè)教職員工都感到自己重要”，從而使每個(gè)人的積極性最大限度地迸發(fā)出來。而達(dá)到這種管理境界，離不開學(xué)校的民主管理。從另一個(gè)角度說，一所充滿生機(jī)與活力的學(xué)校必定是體現(xiàn)人文情懷、實(shí)行民主管理的學(xué)校。在學(xué)校民主管理中，有8個(gè)關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

商量

學(xué)校是大家的，因而有關(guān)制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學(xué)就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過程，引導(dǎo)教師參與學(xué)校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會(huì)商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會(huì)選舉產(chǎn)生的教職工委員會(huì)商量通過。辦公會(huì)只通過一些一般管理規(guī)章，或進(jìn)行臨時(shí)性、突發(fā)性事項(xiàng)和一般事項(xiàng)的決策。

2007至2008學(xué)年，廣文中學(xué)首屆一次教代會(huì)通過的教職工委員會(huì)，在教代會(huì)閉會(huì)期間，商量通過了11項(xiàng)重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評(píng)優(yōu)辦法、教師學(xué)分管理、教學(xué)研討月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目等制度，都是教職工委員會(huì)在調(diào)研教職員工意向的基礎(chǔ)上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護(hù)了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經(jīng)成為學(xué)校民主管理文化的重要內(nèi)涵。

計(jì)算

推優(yōu)一直是很多學(xué)校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問題的焦點(diǎn)。廣文中學(xué)堅(jiān)持“優(yōu)秀是計(jì)算出來的”，大大小小的評(píng)優(yōu)事項(xiàng)，從來不是哪一個(gè)人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會(huì)或教職工委員會(huì)研究通過的辦法，用數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，所有評(píng)優(yōu)和推優(yōu)項(xiàng)目，都要通過“計(jì)算”產(chǎn)生。

2007年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評(píng)選，在推選候選人的過程中，學(xué)校教職工委員會(huì)吸收8位參評(píng)人員參加，根據(jù)省、市推選標(biāo)準(zhǔn)，制定了翔實(shí)的評(píng)選方案和具體量化標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上計(jì)算出每個(gè)人的量化分?jǐn)?shù)。最后，趙磊老師以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)名列第一，并作為候選人由學(xué)校向市里推薦，最終不負(fù)眾望，榜上有名。在廣文中學(xué)這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學(xué)校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當(dāng)教師把個(gè)人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學(xué)校進(jìn)行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學(xué)年，學(xué)校為每位教師配備了帶有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡(luò)接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學(xué)，并在校內(nèi)專門設(shè)立“幸福小屋”，供教師子女休息和學(xué)習(xí)。同時(shí)，配備擴(kuò)音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學(xué)生和家長的聲音，是廣文中學(xué)改進(jìn)工作、強(qiáng)化措施、解決問題的一種

方法。每個(gè)學(xué)年結(jié)束，學(xué)校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時(shí)工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請(qǐng)專家作報(bào)告，也是在傾聽中確定專家和報(bào)告內(nèi)容的。傾聽學(xué)生和家長的聲音，每學(xué)期進(jìn)行2次，如調(diào)查問卷、座談會(huì)、個(gè)別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學(xué)，學(xué)生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學(xué)生之間的“成長對(duì)話”就會(huì)如約進(jìn)行，每次主題不同，參與人員不同。一個(gè)半小時(shí)的“成長對(duì)話”拉近了校長與學(xué)生的距離，成為學(xué)校民主管理一道亮麗的風(fēng)景線。而每個(gè)周三下午，校長與教師之間的“課程對(duì)話”也成為校長傾聽聲音的一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目。對(duì)話在校長與師生間不間斷地進(jìn)行，它實(shí)現(xiàn)了傾訴與傾聽，師生更加理解學(xué)校，學(xué)校更加了解師生的需求和問題，學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生的關(guān)系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實(shí)現(xiàn)交流。2006年的一天，校領(lǐng)導(dǎo)收到了初三一名同學(xué)的來信，她在信中寫道：“尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是一名中午住校的學(xué)生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會(huì)有近兩個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間，有時(shí)會(huì)做作業(yè)，但大多數(shù)時(shí)候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費(fèi)時(shí)間。不知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否考慮在中午開設(shè)閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個(gè)寧靜的港灣……”針對(duì)學(xué)生反映的情況，學(xué)校在住校生中進(jìn)行了調(diào)研。征求多數(shù)學(xué)生的意見，學(xué)校及時(shí)調(diào)整了圖書館教師的作息時(shí)間，中午時(shí)間為學(xué)生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對(duì)學(xué)校的大事小情應(yīng)該有知情權(quán)。廣文中學(xué)在學(xué)校最顯要的位置，建立了容量大、功能強(qiáng)、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關(guān)注的招生、收費(fèi)、評(píng)優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購、教師發(fā)展、學(xué)生成長、資源建設(shè)、后勤保障、辦公會(huì)議紀(jì)要等內(nèi)容，全部公示出來。學(xué)校所有重要事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了陽光操作，接受監(jiān)督。

同時(shí)，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動(dòng)系統(tǒng)，大力開展網(wǎng)上點(diǎn)題互動(dòng)交流活動(dòng)。在網(wǎng)上，校領(lǐng)導(dǎo)和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務(wù)公開實(shí)現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡(luò)公示兩線并行，構(gòu)建起民主管理、公開監(jiān)督的立體網(wǎng)絡(luò)，滿足了廣大教職工的知情權(quán)。

監(jiān)督

公開實(shí)現(xiàn)了對(duì)結(jié)果的監(jiān)督，但最重要的應(yīng)該是監(jiān)督過程。在實(shí)現(xiàn)文本公開、網(wǎng)絡(luò)公開的同時(shí)，學(xué)校教職工委員會(huì)代表教職員工對(duì)所有重要制度、政策的出臺(tái)，教職工工資職稱的變動(dòng)，各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)及時(shí)足額繳納，財(cái)務(wù)支出、招投標(biāo)項(xiàng)目等實(shí)施過程監(jiān)督。例如，校園超市招標(biāo)、餐廳招標(biāo)、作業(yè)本印制及采購、電腦配置、交換機(jī)更換等大宗財(cái)務(wù)開支，都是在教職工委員會(huì)監(jiān)督下進(jìn)行的。一個(gè)學(xué)年下來，累計(jì)參與達(dá)60多項(xiàng)。

在廣文中學(xué)，理財(cái)也是大家參與的。學(xué)校推行陽光招標(biāo)和陽光采購制度，凡價(jià)值超過1000元或量大集中的物資均實(shí)行陽光招標(biāo)；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會(huì)上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財(cái)委員會(huì)參與陽光招標(biāo)和陽光采購工作，教職工真正參與了學(xué)校的財(cái)務(wù)管理。

服務(wù)

廣文中學(xué)始終堅(jiān)持為學(xué)生和家長服務(wù)的宗旨。圍繞這一宗旨，學(xué)校提出了“我們的崗位是服務(wù)對(duì)象提供的”工作理念，啟動(dòng)了“尋找提高服務(wù)滿意度的金鑰匙”行動(dòng)。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務(wù)對(duì)象，傾聽服務(wù)對(duì)象的聲音，努力從服務(wù)對(duì)象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，確立工作的重點(diǎn)。一線教師為學(xué)生和家長服務(wù)，職員教師為一線教師服務(wù)的意識(shí)深入人心。

過去的總務(wù)處都是學(xué)校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”?，F(xiàn)在，他們及時(shí)轉(zhuǎn)變工作觀念，不僅當(dāng)管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時(shí)做用好家產(chǎn)的服務(wù)員。他們確立了“提前、主動(dòng)、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約”的服務(wù)目標(biāo)，而且設(shè)立服務(wù)熱線110，推行一站式服務(wù)。需要維修設(shè)備，只需撥通一個(gè)電話；需要添置設(shè)備，也只需撥通這一個(gè)電話。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務(wù)，已經(jīng)成為廣文中學(xué)的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評(píng)教職工工作的一個(gè)重要指標(biāo)。在考核工作中，服務(wù)對(duì)象的滿意度是教職員工考核分?jǐn)?shù)的重要組成部分?？己宿k法教代會(huì)通過，實(shí)行量化計(jì)分，根據(jù)每個(gè)教職工所得分?jǐn)?shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強(qiáng)了教職員工的服務(wù)意識(shí)，恪盡職守、精益求精、雷厲風(fēng)行、有所作為的工作作風(fēng)逐步形成。

教學(xué)資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學(xué)資源在流動(dòng)中發(fā)揮最大效能。他們征求各學(xué)科組的意見，配齊了多個(gè)版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學(xué)年訂閱2本雜志；教師外出學(xué)習(xí)或考察，可以購買自己喜歡的業(yè)務(wù)書籍等。尤其是為方便教學(xué)建成的教學(xué)資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學(xué)校長 趙桂霞）

第四篇：服務(wù)意識(shí)

大家常說：“齒唇相依，裙帶相 連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個(gè)道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個(gè)事物的存 在，總是與身邊的另一個(gè)事物相聯(lián)系，相支撐，從而創(chuàng)造了一種“和諧”，求得發(fā)展。由此，我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系，不也是這種關(guān)系嗎？

說白了一點(diǎn)，二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，企業(yè)離不開員工，員工也離不開企業(yè)。因此，這里不得不把“服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù)，讓企業(yè)員工樹立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀。

“服務(wù)”二字，對(duì)企業(yè)自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業(yè)與企業(yè)之間，相互提供服務(wù)和支持，求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧，使之良性運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標(biāo)客戶的信任和支持，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

既然“服務(wù)”對(duì)企業(yè)如此重要，那么，我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)企業(yè)的“服務(wù)”呢？

其實(shí)，從企業(yè)內(nèi)外講，分為兩種服務(wù)：

一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財(cái)、物、信息等資源的支持和共享，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的和諧和運(yùn)轉(zhuǎn)。這里要強(qiáng)調(diào) 的一點(diǎn)是：“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務(wù)，如飲食、住宿、保安等。因此，在當(dāng)前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識(shí)，養(yǎng)成 “我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識(shí)；同時(shí)在生產(chǎn)運(yùn)營的這根鏈條上，每個(gè)部門、每個(gè)員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)意識(shí)，從而在企業(yè)內(nèi) 部形成市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)鏈，不斷對(duì)下道工序、下個(gè)部門輸出滿意，提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時(shí)，決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務(wù)。

二是企業(yè)外部服務(wù)，諸如產(chǎn)品的采購、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對(duì)外的禮儀、項(xiàng)目推進(jìn)等。這里強(qiáng)調(diào)一下：外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時(shí)性、完美性、持久性等等。

“服務(wù)”是企業(yè)對(duì)外交往和宣傳的窗口，服務(wù)的好不好，到位不到位，直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購買和消費(fèi)，甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。

因此，對(duì)外服務(wù)首先要講究及時(shí)性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對(duì)外服務(wù)，要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時(shí)，但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會(huì)失去客戶對(duì)企業(yè)的信任和支持。另外，對(duì)外服務(wù)要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時(shí)熱”，這樣才能維持和擴(kuò)展客戶對(duì)企業(yè)的信任和支 持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。

既然，我們對(duì)“服務(wù)”有了一定認(rèn)識(shí)，那么，我們就要“全員”行動(dòng)起來，共同養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。

從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識(shí)。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務(wù)觀。

從企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為，促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行。

總之，“服務(wù)”是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展的催化劑，是企業(yè)對(duì)外樹立品牌，吸引和促進(jìn)目標(biāo)顧客重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

因此，企業(yè)的全體員工必須養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)形成“我為人人服務(wù)，大家相互服務(wù)”的服務(wù)觀，從而促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展和效益的增加。

第五篇：服務(wù)意識(shí)

1、什么服務(wù)意識(shí)

2、為什么需要服務(wù)意識(shí)

3、樹立服務(wù)意識(shí)

4、如何提升服務(wù)意識(shí)

5、總結(jié)

服務(wù)意識(shí)的含義

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).良好的服務(wù)意識(shí)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

１.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。

“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”

2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生 硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。樹立服務(wù)意識(shí)

思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著客戶的面應(yīng)該怎樣使用火柴？正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫榭蛻舴?wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為客戶提供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給客戶，將危險(xiǎn)留給自己。

酒店服務(wù)意識(shí)，就是他人意識(shí)，即客戶在我心中,心中裝有他人。啟示：

1.不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶。2.客戶選擇我們，是給我們提供了一次機(jī) 會(huì)，而不是期望我們照顧他。3.客戶不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰也不能在與客戶的爭(zhēng)斗中取勝。我們的工作就是通過滿足客戶的需求使賓客和我們共同受益,實(shí)現(xiàn)雙贏。

如何提升服務(wù)意識(shí)

微笑的態(tài)度

微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離

沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性需求有層次劃分

服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者

主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---超越客戶的期望