第一篇：聯(lián)通分公司文明單位自查匯報材料

一直來，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營活動中自覺接受社會監(jiān)督，誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、自覺保護消費者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實可行的措施。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長抓不懈

近年來，通信企業(yè)市場競爭日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深入調(diào)查研究，達成共識，認真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績效考核、獎懲的重要指標；編發(fā)《聯(lián)通員工手冊》，規(guī)范員工行為；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。為加強管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業(yè)員考評量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問負責工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。

二、全程服務(wù)、首問負責，實施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。

（1）抓服務(wù)源頭：從營業(yè)受理上，大力實施文明窗口服務(wù)，嚴格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負責服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務(wù)。

（2）抓入戶服務(wù)：嚴格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。

（3）抓服務(wù)支撐：對于涉及到服務(wù)的訴求進行全程支撐，要求運維部門牢固存樹立“運維就是經(jīng)營，運維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。

（4）抓行管服務(wù)：堅持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務(wù)監(jiān)督電話，每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對服務(wù)工單進行實時跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。

（5）抓全員服務(wù)：全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。

（6）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來，業(yè)務(wù)營銷與整治并舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全縣百門障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

（7）抓便民服務(wù)：我公司一直堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會好評。

（8）建立社會監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機制。通過報紙和網(wǎng)站向社會公布服務(wù)標準、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開通10010免費投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補充社會監(jiān)督員隊伍，強化社會監(jiān)督機能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會的監(jiān)督之下。進一步落實承諾服務(wù)制度，實行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。

三、強化素質(zhì)、重塑形象

為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)和學習，強化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變了工作作風。

四、合法經(jīng)營公平競爭

我公司在經(jīng)營中嚴格執(zhí)行資費標準，不亂漲價、亂收費、亂降價，實行全月交費制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作，實行責任追究制度，通過大會嚴肅傳達互連互通規(guī)定，嚴格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設(shè)項目招標投標管理暫行規(guī)定》。

五、誠信治企，維護消費者的合法權(quán)益

誠信是一個企業(yè)的立足之本、興盛之道，對于服務(wù)性行業(yè)來說更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅持信譽第一，誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。在誠信服務(wù)上堅持公開原則，自覺接受社會監(jiān)督。明碼標價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的各項資費政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費，在全市各所有營業(yè)場所，張貼通信資費標準，使廣大客戶對各項通信業(yè)務(wù)的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。

六、注重溝通，敢于承責

“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔責任，要把客

戶投訴看成好事，變壓力為動力”通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認識不到的缺陷，從而改進服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境營造文明氛圍

在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，重視本單位的環(huán)境建設(shè)，堅

持開展美化、凈化工作，使單位內(nèi)外整潔，各營業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區(qū)調(diào)動住戶的積極性，搞好家屬區(qū)的美化和綠化，在社會上樹立了良好的企業(yè)形象。

今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴格按照上級部門的各項文件指示精神，不斷的加強思想政治學習和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學習，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個新臺階。

第二篇：聯(lián)通分公司文明單位的自查報告

聯(lián)通分公司文明單位的自查報告

一直來，聯(lián)通分公司全體員工以“踐行使命、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營活動中自覺接受社會監(jiān)督，誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、自覺保護消費者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實可行的措施。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長抓不懈

近年來，通信企業(yè)市場競爭日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深入調(diào)查研究，達成共識，認真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡，必須加強職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績效考核、獎懲的重要指標；編發(fā)《聯(lián)通員工手冊》，規(guī)范員工行為；結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。為加強管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了《服務(wù)質(zhì)量檢查標準》、《關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業(yè)員考評量化考核辦法》、《入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法》、《山東聯(lián)通首問負責工作制度》等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。

二、全程服務(wù)、首問負責，實施服務(wù)“全局一盤棋”的全

程全員服務(wù)體系。

（1）抓服務(wù)源頭：從營業(yè)受理上，大力實施文明窗口服務(wù)，嚴格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負責服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務(wù)。

（2）抓入戶服務(wù)：嚴格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。

（3）抓服務(wù)支撐：對于涉及到服務(wù)的訴求進行全程支撐，要求運維部門牢固存樹立“運維就是經(jīng)營，運維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。

（4）抓行管服務(wù)：堅持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務(wù)監(jiān)督電話，每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過辦公網(wǎng)和97系統(tǒng)對服務(wù)工單進行實時跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。

（5）抓全員服務(wù)：全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。

（6）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來，業(yè)務(wù)營銷與整治并舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全縣百門障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

（7）抓便民服務(wù)：我公司一直堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。并于開通了“114招領(lǐng)”業(yè)務(wù)，受到了社會好評。

（8）建立社會監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職與兼職檢查相結(jié)合、不定期暗訪與周期性檢查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機制。通過報紙和網(wǎng)站向社會公布服務(wù)標準、服務(wù)承諾，設(shè)立服務(wù)監(jiān)察室，開通10010免費投訴熱線和業(yè)務(wù)受理熱線，調(diào)整補充社會監(jiān)督員隊伍，強化社會監(jiān)督機能，形成內(nèi)外監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，將通信服務(wù)質(zhì)量置于全社會的監(jiān)督之下。進一步落實承諾服務(wù)制度，實行有諾必踐，違諾必究，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)得到了用戶的肯定。

三、強化素質(zhì)、重塑形象

為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)和學習，強化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變了工作作風。

四、合法經(jīng)營?公平競爭

我公司在經(jīng)營中嚴格執(zhí)行資費標準，不亂漲價、亂收費、亂降價，實行全月交費制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的.調(diào)查或檢查工作，實行責任追究制度，通過大會嚴肅傳達互連互通規(guī)定，嚴格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《通信建設(shè)項目招標投標管理暫行規(guī)定》。

五、誠信治企，維護消費者的合法權(quán)益

誠信是一個企業(yè)的立足之本、興盛之道，對于服務(wù)性行業(yè)來說更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅持信譽第一，誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。在誠信服務(wù)上堅持公開原則，自覺接受社會監(jiān)督。明碼標價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的各項資費政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費，在全市各所有營業(yè)場所，張貼通信資費標準，使廣大客戶對各項通信業(yè)務(wù)的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。

六、注重溝通，敢于承責

“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔責任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動力”通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認識不到的缺陷，從而改進服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境?營造文明氛圍

在搞好公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，重視本單位的環(huán)境建設(shè)，堅持開展美化、凈化工作，使單位內(nèi)外整潔，各營業(yè)廳等服務(wù)環(huán)境優(yōu)美舒適，家屬區(qū)調(diào)動住戶的積極性，搞好家屬區(qū)的美化和綠化，在社會上樹立了良好的企業(yè)形象。

今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴格按照上級部門的各項文件指示精神，不斷的加強思想政治學習和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學習，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個新臺階。

第三篇：聯(lián)通分公司創(chuàng)建文明單位工作方案

聯(lián)通分公司創(chuàng)建文明單位工作方案

聯(lián)通分公司創(chuàng)建文明單位工作方案 聯(lián)通文明單位創(chuàng)建工作方案 為切實抓好聯(lián)通文明創(chuàng)建工作，進一步鞏固和發(fā)展公司文明單位創(chuàng)建成果，確保公司文明單位創(chuàng)建工作再上新臺階，根據(jù)省、市公司以及市政府的有關(guān)精神，結(jié)合公司實際，特制訂本方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，深入學習實踐科學發(fā)展觀，根據(jù)省、市公司以及市政府提出的的總要求，以開展創(chuàng)建省級文明單位標兵活動為載體，以建設(shè)一流的隊伍，培養(yǎng)一流的作風，創(chuàng)造一流的業(yè)績?yōu)槟繕恕Ｍㄟ^創(chuàng)建活動的深入開展，使全公司的精神面貌有一個大的改觀，工作作風有新 的改進，促進公司各項工作上水平，為通信事業(yè)發(fā)展和地域經(jīng)濟做出應(yīng)有貢獻。

二、規(guī)劃目標

按照文明單位建設(shè)標準，圍繞通信基礎(chǔ)建設(shè)和提升滿意服務(wù)以及較快的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)建高層次、高質(zhì)量、高標準文明單位。力爭省級文明單位創(chuàng)建成功，力爭公司50%的支局被命名為市級文明單位。

三、基本原則

一、深入學習貫徹鄧小平理論、“三個代表“和科學發(fā)展觀的重要思想，切實加強精神文明建設(shè)，通過學習貫徹，使廣大干部員工進一步明確開展創(chuàng)建文明單位活動是建設(shè)社會主義精神文明的需要，是提高公司干部隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀律的員工隊伍的需要，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。通過開展創(chuàng)建活動，使廣大干部員工認清國家利益、企業(yè)利益和個人利益的關(guān)系，認清自己所擔負的責任，增強

企業(yè)發(fā)展的使命感和責任感。

二、改進工作作風，強化服務(wù)質(zhì)量。一是切實轉(zhuǎn)變職能，增強服務(wù)意識，正確處理發(fā)展與服務(wù)的關(guān)系，學習與管理的關(guān)系，真正把主要精力放到生產(chǎn)經(jīng)營上，放到改善服務(wù)上，全方位地為客戶、為基層、為生產(chǎn)服務(wù)。要堅持解放思想，實事求是，以科學的態(tài)度，努力在觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、措施創(chuàng)新上下功夫，不斷探索做好通信服務(wù)工作的新路子。二是加快節(jié)奏，提高工作效率?？朔普喅镀ぃ喕k事程序，加快工作節(jié)奏，急用戶所急，幫用戶所需，為用戶辦實事，辦好事。三是要加強調(diào)查研究，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，狠剎歪風邪氣。堅決反對弄虛作假、報喜不報憂的不良習氣。堅決克服和反對工作浮于表面，以會議落實會議，以文件落實文件，應(yīng)付上級，應(yīng)付群眾的官僚主義、形式主義、不負責任，擺花架子，做表面文章的現(xiàn)象。要壓縮會議、精簡文件、減少應(yīng)酬。深入群眾，干實事，抓落實，求實效。公

司領(lǐng)導(dǎo)全年深入基層一般不少于二個月，其他干部不少于三個月。

三、提高思想道德素質(zhì)，增強文明意識。廣泛開展職業(yè)道德，社會公德和法制教育，重點搞好以理想信念為核心和以職業(yè)道德教育為重點的思想道德建設(shè)；進一步增強廣大干部員工的法制意識、發(fā)展意識、服務(wù)意識、文明意識。要把做好深入細致的思想政治工作同解決本公司和員工的實際問題結(jié)合起來，通過教育引導(dǎo)廣大員工樹立職業(yè)理想，增強職業(yè)責任，遵守職業(yè)紀律，掌握職業(yè)技能，不斷提高服務(wù)水平。各部門負責同志要率先垂范，做出表率，以實際行動營造和諧發(fā)展的好環(huán)境。廣大干部員工要立足本職，愛崗敬業(yè)，誠實守信，用心服務(wù)，奉獻社會，爭創(chuàng)佳績，為創(chuàng)建活動增光添彩。

四、以人為本加強教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。員工是企業(yè)的主人，是企業(yè)發(fā)展的動

力之源。我們要牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)“的理念，大力開展“三德三風“和“雙比雙爭“活動，塑造銳意進取、服務(wù)社會、文明進步的企業(yè)形象，積極開展內(nèi)容豐富、形式多 樣的學習培訓(xùn)，通過一系列的措施，營造出濃厚的學習氛圍，提高員工的整體素質(zhì)。

五、加強硬件建設(shè)，進一步提高社會窗口建設(shè)。根據(jù)《市聯(lián)通進一步提高社會窗口建設(shè)方案》，不斷增加便于客戶的硬件設(shè)施，營造來由迎聲、走有送聲、唱收唱付、文明用語、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)展示、業(yè)務(wù)受理一臺清、首問負責制等塑造企業(yè)新形象的企業(yè)氛圍，實行營業(yè)場所禁止吸煙，地面清潔衛(wèi)生，物品擺放有序，營業(yè)廳整潔亮麗，做到凈、齊、美。

六、從嚴執(zhí)紀，搞好廉政建設(shè)。嚴禁以權(quán)以職謀私，堅決抵制用公款大吃大喝，奢侈浪費，反對利用婚喪嫁娶大操大辦，趁機斂財，不準搞封建迷信活動，要自覺抵制各種不正之風。

四、主要措施

1.認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表“和科學發(fā)展觀的重要思想，深入貫徹落實黨的十七大精神，教育廣大黨員和員工逐步形成科學的世界觀，通過學習，切實把講學習、講政治、講正氣落實到各部門的工作實踐中去，加深對黨的路線、方針、政策的認識和理解，提高貫徹落實的自覺性，增強加快企業(yè)發(fā)展、深化企業(yè)改革、改善服務(wù)的責任感和緊迫感，促進公司兩個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。2.深入貫徹落實《公民道德建設(shè)實施綱要》,認真實踐“用戶至上，服務(wù)發(fā)展“的服務(wù)理念。把公民道德教育、職業(yè)道德、職業(yè)紀律和職業(yè)技能教育融為一體，貫穿于通信生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)實踐活動的全過程。通過有效的活動載體，營造出愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德建設(shè)氛圍。同時要建立完善各工種、崗位的職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)標準、激勵約束機制，努

力解決企業(yè)發(fā)展、改革、經(jīng)營、服務(wù)、管理中的熱點、難點問題，自覺履行職業(yè)責任和對社會的承諾，增強員工愛崗敬業(yè)精神，營造文明服務(wù)的氛圍，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場和效益。3.結(jié)合企業(yè)實際，學習和發(fā)揚優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的優(yōu)秀品質(zhì)，克服通信建設(shè)中遇到的困難和問題，培養(yǎng)電信員工愛崗敬業(yè)、堅韌不拔、勇于競爭、敢于實踐的精神，不斷增強企業(yè)的內(nèi)部活力。

4.加大企業(yè)精神文明的建設(shè)力度，廣泛開展文明單位建設(shè)活動。各部門要認真總結(jié)文明單位建設(shè)經(jīng)驗，鞏固建設(shè)成果，講質(zhì)量、升等級、上水平，認真開展“文明部室、班組“、“青年文明號“、“巾幗示范崗“等評選活動，使文明單位建設(shè)向縱深發(fā)展。要認真做好向省、市公司和地方政府的認定、推薦工作。要將文明單位建設(shè)規(guī)劃納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)目標管理。要把文明單位建設(shè)寓教于群眾性的精神文明建設(shè)實踐活動之中，在增強實效上下功夫，不斷提高員工素質(zhì)和

企業(yè)整體素質(zhì)，努力塑造企業(yè)的良好形象。

5.極推進具有行業(yè)特色和企業(yè)個性的企業(yè)文化建設(shè)。研究和探索進一步加強和改進企業(yè)思想政治工作的新思路，把企業(yè)文化建設(shè)作為實現(xiàn)思想政治工作的有效途徑，在繼承和發(fā)揚企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)具有時代特征和鮮明個性的企業(yè)精神，并以企業(yè)精神教育激勵員工。各部門要加大企業(yè)文化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。要結(jié)合實際組織開展企業(yè)文化建設(shè)的研討、交流活動，不斷總結(jié)經(jīng)驗，推廣研究成果，以點帶面，爭取企業(yè)文化建設(shè)取得新成績，再上新水平。6.切實做好宣傳工作。企業(yè)宣傳工作要緊緊圍繞“服務(wù)和發(fā)展“為中心，堅持引導(dǎo)、鼓勁、溝通、服務(wù)的基本方針。要建立與現(xiàn)代通信企業(yè)相適應(yīng)的文化宣傳陣地與隊伍，要時刻注意運用新聞宣傳手段和多種宣傳形式,弘揚先進，以先進典型激勵人。繼續(xù)開展學習勞模和先進事跡的活動，尋找員工身邊的“閃光點“。

不斷發(fā)掘、培養(yǎng)有感召力的新典型。激發(fā)廣大員工學先進、趕先進的積極性，切實營造比、學、趕、幫、超的企業(yè)氛圍。

7.要進一步加強黨風廉政建設(shè)。各部門、班組和支局要切實落實反腐倡廉工作機制，以黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管，相關(guān)部門組織協(xié)調(diào)，各部門各負其責，依靠群眾支持和參與的反腐敗工作機制和領(lǐng)導(dǎo)機制的要求。認真組織黨員、干部學習鄧小平理論、“三個代表“和科學發(fā)展觀等重要思想，認真開展黨性、黨風、黨紀教育，切實抓好理想、信念、黨的宗旨、黨風廉政教育、正反典型的示范警示教育，引導(dǎo)廣大黨員、干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強拒腐防變的自覺性。要加大查辦案件的力度，進一步規(guī)范黨員、干部的行為，把反腐敗和黨風廉政建設(shè)工作做得更扎實、更深入、更有效。創(chuàng)造廉潔奉公、遵紀守法、文明向上的企業(yè)環(huán)境。8.要加強社會主義文明與法制建設(shè)。各

部門要對員工進行系統(tǒng)的社會主義文明與法制教育，增強員工的文明、法制、紀律觀念。把學法與執(zhí)法結(jié)合起來，善于運用法律搞好企業(yè)的管理和經(jīng)營。全體員工要在各自的崗位上，結(jié)合日常工作提高執(zhí)行《電信條例》等法規(guī)的自覺性，做到：在企業(yè)做一個遵紀的好員工，在社會上做一個守法的好公民。要認真推行安全保衛(wèi)責任制。堅持“預(yù)防為主“的方針，加強內(nèi)部治安綜合治理，確保內(nèi)部穩(wěn)定、安全。對外依法打擊盜竊、破壞通信設(shè)施等違法犯罪活動，保證企業(yè)通信的安全暢通。

9.要建立精神文明建設(shè)的激勵機制。最大限度地吸引廣大員工積極參與精神文明建設(shè)。要把精神文明建設(shè)的實績列入對部門、班組和支局考核的重點內(nèi)容。公司適時要對精神文明建設(shè)先進單位和個人進行表彰和獎勵。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立創(chuàng)建“文明單位“活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：毛光杰

副組長：張際云、邵英軍、李新江、劉國榮、耿冰

成員：賈可心、陳曉東、孫長陸、孫永發(fā)、黃克國、趙忠鵬、陳業(yè)軍、李公文、張立志、趙杰、朱文斌

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 主任：張際云

成員：安晶、陳吉云、王曉星

六、主要工作任務(wù)、進一步加強公司黨委中心組學習，扎實推進黨員、干部和員工的理論學習。繼續(xù)完善校黨委中心組理論學習制度、黨支部學習制度、員工業(yè)務(wù)知識學習制度。進一步規(guī)范中心組和黨員、干部和員工的學習活動。加強員工思想政治教育隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮思想政治教育的主渠道作用，充分發(fā)揮公司黨團和工會的重要作用。努力增強思想政治工作的針對性和實效性。

2、進一步加強領(lǐng)導(dǎo)班子的思想理論建設(shè)。堅持用最新的思想武裝黨員干部頭

腦，提高執(zhí)政能力和水平。切實加強公司領(lǐng)導(dǎo)班子思想、組織、作風建設(shè)，建設(shè)學習型領(lǐng)導(dǎo)班子。進一步提高領(lǐng)導(dǎo)干部理論和實踐能力、謀劃發(fā)展能力、貫徹民主集中制能力、凝聚人心能力、執(zhí)行力能力。

3、繼續(xù)深入開展“黨員先鋒工程“活動。廣大黨員要積極投身到“五爭當“活動中，爭當發(fā)展能手、技術(shù)骨干、生產(chǎn)標兵、服務(wù)表率、學習模范，充分發(fā)揮黨員隊伍的先鋒模范作用和基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。

4、進一步加強服務(wù)工作。深入貫徹省、市公司精神，堅持服務(wù)發(fā)展的宗旨，以提高領(lǐng)導(dǎo)干部和員工的服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變工作作風為重點，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，努力建設(shè)學習型、服務(wù)型、創(chuàng)新型部門和政治素質(zhì)強、業(yè)務(wù)精、作風硬的干部隊伍。

5、加強員工隊伍建設(shè)。大力開展員工職業(yè)道德建設(shè)活動，積極深入開展“五個一“活動，開展豐富多彩的實踐活動，把

營造寬松、濃厚的氛圍作為重要職責抓好、抓實。

6、開展以社會主義核心價值體系為主要內(nèi)容的系列教育活動。充分利用重大節(jié)慶日和紀念日開展活動，營造濃厚氛圍。通過豐富多彩的主題系列活動，以征文、演講、攝影、歌詠、書畫大賽等形式，大力弘揚以愛國主義為核心的民族精神、以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，進一步提升員工的思想道德素質(zhì)。

7、加強法制宣傳教育。深化“五五普法“工作，增強員工的法律意識和法治觀念，加大依法治校的力度，維護企業(yè)的穩(wěn)定，創(chuàng)建平安、和諧企業(yè)。

8、進一步落實黨風廉政建設(shè)責任制，深入開展反腐倡廉專題理論學習。

公司主要負責人帶頭作反腐倡廉專題報告；

以改革創(chuàng)新的精神推進公司反腐倡廉制度體系建設(shè)，充分發(fā)揮制度建設(shè)在懲治和預(yù)防腐敗中的重要作用；

組織開展黨風廉政建設(shè)宣傳教育活動。

通過加強正反兩個方面的典型教育，召開廉政教育報告會等多種形式，加強干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的警示教育，確保黨風廉政建設(shè)人人皆知，入腦入心。

在企業(yè)發(fā)展中努力實現(xiàn)年初的既定目標

七、具體要求

1.要采取多種形式。各部門要共同協(xié)作，采取座談會、討論會、報告會、黑板報等多種形式，開展學習討論，使活動有聲勢、有廣度、有深度、有力度、有實效，切實把“創(chuàng)建工作活動“組織好，開展好。

2.要聯(lián)系實際，邊整邊改。各部門一定要緊密聯(lián)系企業(yè)和個人的思想、工作實際，從自身做起，認真查找在思想觀念上，為社會為基層服務(wù)上，工作效率和工作質(zhì)量上存在的突出問題，提出切實可行的整改措施。要堅持邊整邊改、注重實效，凡是能夠馬上糾正的問題，要立即糾正，暫不具備條件的要訂出計劃，限期整改。

3.要在“深“上做文章，在“廣“上用氣力，在“實“上下功夫。即在“深“上，要注意研究新情況，拿出新辦法，采取硬措施，求得新成效。在“廣“上，要善于學習好的經(jīng)驗，善于選用先進經(jīng)驗推動工作，使一枝獨秀的“盆景“變成“萬紫千紅春滿園“。在“實“上，要結(jié)合本單位的實際，認真抓好創(chuàng)建目標的落實，高標準、高質(zhì)量地抓好文明單位創(chuàng)建工作。4.各部門負責人為第一責任人。各部門要按照文明單位創(chuàng)建工作方案的要求，認真組織實施、嚴防搞形式、走過場，并注意總結(jié)經(jīng)驗。務(wù)必使整個活動開展得既轟轟烈烈又扎扎實實，富有成效。5.要充分發(fā)揮先進典型的示范帶動作用。注意運用典型，指導(dǎo)面上的工作，通過典型引路，達到以點成線，由線到面，整體推進，促進創(chuàng)建活動的經(jīng)常化、制度化。

第四篇：聯(lián)通分公司行風評議匯報材料

聯(lián)通分公司行風評議匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表：

首先，我代表聯(lián)通分公司，熱忱歡迎行評代表團的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。

民主評議行風，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，聯(lián)通分

公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，認真對照行風建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位,認真進行自查自糾，深入有序的開展行風建設(shè)活動。下面，我將

聯(lián)通分公司的行風建設(shè)工作匯報如下。

一、聯(lián)通分公司的基本情況

中國聯(lián)通于1999年底落戶，位于市沙市區(qū)江津東路153號，全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團員44人，大專以上學歷75人，人均年齡為31歲。內(nèi)部機構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、運行監(jiān)督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團客戶營銷中心等十個部門，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個縣市設(shè)有分公司，城區(qū)設(shè)有自辦營業(yè)廳3處，6個縣市各設(shè)有自辦營業(yè)廳一處。中國聯(lián)通分公司在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進行市場開發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時間，公司初具規(guī)模，在通信市場占有了一定份額，為的兩個文明建設(shè)作出了一定的貢獻。

二、聯(lián)通分公司行風建設(shè)的工作情況

聯(lián)通分公司從2006年7月以來，積極響應(yīng)省通信管理局、省糾風辦、市委、市政府關(guān)于電信行業(yè)民主評議行風活動的號召，嚴格按照國辦發(fā)[2006]75號文《關(guān)于進一步加強電信市場監(jiān)管工作的意見》、信部政[2006]453號文《關(guān)于加強依法治理電信市場的若干規(guī)定》及省市糾風辦的總體部署和要求，將行評工作長抓不懈，主要做了以下工作：

（一）統(tǒng)一行評思想，加強行評領(lǐng)導(dǎo)

1、從2006年7月貫徹落實國辦法[2006]75號文件及信部政[2006]453號文件以來，我公司共組織召開行風評議全員動員大會6次，傳達行風評議的會議精神，布署行評工作，切實把行風評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，實施行風評議“一把手”工程，實行黨、政、工、團齊抓共管的工作機制，全面啟動行評工作。

3、設(shè)立行風評議辦公室，負責行風評議日常工作，下設(shè)宣傳教育、通信質(zhì)量保障、服務(wù)投訴處理三個小組，并實行職責分工。各縣市分公司成立工作專班，在當?shù)攸h委、政府和行評辦的領(lǐng)導(dǎo)下負責當?shù)氐男性u工作，確保行評工作落到實處。

（二）推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程 1、2006年，針對客戶需求，在以“三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、普通話服務(wù)”為基本要求的同時，我公司在市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務(wù)”活動。

一是省事便捷服務(wù)。我們根據(jù)用戶的反映，有些業(yè)務(wù)單式明目繁多、專業(yè)性太強，不便填寫，為此我們實行了為客戶代填各項業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù)，讓客戶到聯(lián)通的營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)時“動口不動手”，享受“君子式”的服務(wù)。

二是專職導(dǎo)購服務(wù)。我們在每個營業(yè)廳安排了兩名流動的專職導(dǎo)購員，隨

時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)引導(dǎo)，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，并隨時根據(jù)客戶的需求情況，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費，為客戶通信消費提供了“專家式”服務(wù)。

三是vip綠色通道服務(wù)。我們在營業(yè)廳推出了vip客戶服務(wù)專柜和vip大客戶室，為vip客戶來到我們的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證vip客戶優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項業(yè)務(wù)，為vip客戶提供“貴賓式”的服務(wù)。

四是明明白白消費服務(wù)。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標準、資費標準進行公示，并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受“水晶式”的服務(wù)。

五是客戶回訪服務(wù)。我們對聯(lián)通移動新入網(wǎng)客戶，實行關(guān)懷回訪制度，用戶選擇了我們聯(lián)通133cdma業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新

用戶盡快的正確使用我們的各項新業(yè)務(wù)，使客戶享受“保姆式”的服務(wù)。

六是快捷專線服務(wù)。我們對互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、網(wǎng)吧用戶、寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標準的快速響應(yīng)安裝、維護時限，接到客戶障礙報告，要求維護人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，普通障礙最長2小時內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。

七是投訴限時處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標準，出臺了客戶投訴管理辦法，對外承諾24小時的投訴處理時限，保障客12全文查看

第五篇：聯(lián)通分公司行風評議匯報材料

蓮山 課件 w ww.5 Y

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M 4 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表：

首先，我代表聯(lián)通分公司，熱忱歡迎行評代表團的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。

民主評議行風，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，聯(lián)通分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，認真對照行風建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位,認真進行自查自糾，深入有序的開展行風建設(shè)活動。下面，我將聯(lián)通分公司的行風建設(shè)工作匯報如下。

一、聯(lián)通分公司的基本情況

中國聯(lián)通于1999年底落戶，位于市沙市區(qū)江津東路153號，全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團員44人，大專以上學歷75人，人均年齡為31歲。內(nèi)部機構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、運行監(jiān)督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團客戶營銷中心等十個部門，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個縣市設(shè)有分公司，城區(qū)設(shè)有自辦營業(yè)廳3處，6個縣市各設(shè)有自辦營業(yè)廳一處。中國聯(lián)通分公司在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進行市場開發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時間，公司初具規(guī)模，在通信市場占有了一定份額，為的兩個文明建設(shè)作出了一定的貢獻。

二、聯(lián)通分公司行風建設(shè)的工作情況

聯(lián)通分公司從2006年7月以來，積極響應(yīng)省通信管理局、省糾風辦、市委、市政府關(guān)于電信行業(yè)民主評議行風活動的號召，嚴格按照國辦發(fā)[2006]75號文《關(guān)于進一步加強電信市場監(jiān)管工作的意見》、信部政[2006]453號文《關(guān)于加強依法治理電信市場的若干規(guī)定》及省市糾風辦的總體部署和要求，將行評工作長抓不懈，主要做了以下工作：

（一）統(tǒng)一行評思想，加強行評領(lǐng)導(dǎo)

1、從2006年7月貫徹落實國辦法[2006]75號文件及信部政[2006]453號文件以來，我公司共組織召開行風評議全員動員大會6次，傳達行風評議的會議精神，布署行評工作，切實把行風評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，實施行風評議“一把手”工程，實行黨、政、工、團齊抓共管的工作機制，全面啟動行評工作。

3、設(shè)立行風評議辦公室，負責行風評議日常工作，下設(shè)宣傳教育、通信質(zhì)量保障、服務(wù)投訴處理三個小組，并實行職責分工。各縣市分公司成立工作專班，在當?shù)攸h委、政府和行評辦的領(lǐng)導(dǎo)下負責當?shù)氐男性u工作，確保行評工作落到實處。

（二）推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程 1、2006年，針對客戶需求，在以“三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、普通話服務(wù)”為基本要求的同時，我公司在市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務(wù)”活動。

一是省事便捷服務(wù)。我們根據(jù)用戶的反映，有些業(yè)務(wù)單式明目繁多、專業(yè)性太強，不便填寫，為此我們實行了為客戶代填各項業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù)，讓客戶到聯(lián)通的營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)時“動口不動手”，享受“君子式”的服務(wù)。

二是專職導(dǎo)購服務(wù)。我們在每個營業(yè)廳安排了兩名流動的專職導(dǎo)購員，隨時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)引導(dǎo)，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，并隨時根據(jù)客戶的需求情況，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費，為客戶通信消費提供了“專家式”服務(wù)。

三是VIp綠色通道服務(wù)。我們在營業(yè)廳推出了VIp客戶服務(wù)專柜和VIp大客戶室，為VIp客戶來到我們的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證VIp客戶優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項業(yè)務(wù)，為VIp客戶提供“貴賓式”的服務(wù)。

四是明明白白消費服務(wù)。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標準、資費標準進行公示，并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受“水晶式”的服務(wù)。

五是客戶回訪服務(wù)。我們對聯(lián)通移動新入網(wǎng)客戶，實行關(guān)懷回訪制度，用戶選擇了我們聯(lián)通133CDMA業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項新業(yè)務(wù)，使客戶享受“保姆式”的服務(wù)。

六是快捷專線服務(wù)。我們對互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、網(wǎng)吧用戶、寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標準的快速響應(yīng)安裝、維護時限，接到客戶障礙報告，要求維護人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，普通障礙最長2小時內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。

七是投訴限時處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標準，出臺了客戶投訴管理辦法，對外承諾24小時的投訴處理時限，保障客戶利益。

通過陽光承諾服務(wù)，我們面向市場、面向客戶，從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手，認真接受社會和客戶監(jiān)督，硬件與軟件標本兼治，有力地推動了我公司服務(wù)水平的提高。

2、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評征詢函2萬份，聘請社會上不同層次的30名客戶擔任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員，召開8次客戶座談會，及時溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。

3、把行評工作與日常工作有機結(jié)合。一是與經(jīng)營活動相結(jié)合，每月的經(jīng)營活動分析會上，一并分析行評工作；二是與運維質(zhì)量相結(jié)合，每月的運維質(zhì)量分析會上，一并分析行評工作；三是與每周的經(jīng)營工作相結(jié)合，每周的經(jīng)營調(diào)度會上，一并安排和協(xié)調(diào)行評工作；四是與每月的KpI績效考核相結(jié)合，將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鉤考核。

（三）開展“滿意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動，將行評工作推向深入

1、開展營業(yè)窗口靚化工程，提高硬件服務(wù)水平。

從2006年以來，根據(jù)時代的發(fā)展及用戶的需求，為改善營業(yè)廳環(huán)境，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，我公司先后投入近千萬元對全市營業(yè)廳進行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無間隔矮柜臺、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機、多媒體查詢機、設(shè)置了值班經(jīng)理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并設(shè)置了客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)，免費供應(yīng)報刊、茶水，讓客戶享受星級服務(wù)，樹立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。

2、加強規(guī)范服務(wù)管理，提升軟件服務(wù)水平。

（1）統(tǒng)一服務(wù)行為標準。開展了營業(yè)廳、10010客服中心標準服務(wù)的專項治理工作。對營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及“三聲服務(wù)”的落實情況進行明查暗訪，對10010客服代表的話務(wù)服務(wù)進行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了《外勤人員、電話營銷人員服務(wù)規(guī)范》，并按規(guī)范進行檢查，從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營業(yè)、話務(wù)之外的其他服務(wù)崗位，保障了分公司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。

（2）開展綜合培訓(xùn)，增強服務(wù)能力。為了提升公司窗口人員服務(wù)素質(zhì)，我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓(xùn)協(xié)議，先后聘請中國成功學會創(chuàng)始人藍濟華教授、中國禮儀學會理事、被譽為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專家學者來公司進行了12期專業(yè)服務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團隊精神、自我激勵等全方位的專業(yè)知識講座，使公司員工的素質(zhì)得到整體提升，窗口人員的專業(yè)水平明顯提高。我們在進行專業(yè)理論知識培訓(xùn)的同時，日常培訓(xùn)常年不斷，幾年來，我們針對窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問題和客戶提出的新的要求，制定培訓(xùn)計劃，定期進行培訓(xùn)，使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時俱進，長期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。2006年以來，聯(lián)通分公司客戶滿意度在全省暗訪檢查中，連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。

（3）加強服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機制。公司建立起服務(wù)“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指營業(yè)廳日查、部門周查（營業(yè)廳主管單位）、客戶服務(wù)部月查；三級考核是指營業(yè)廳基層部門的考核、部門內(nèi)部考核、客戶服務(wù)部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強員工服務(wù)意識，提高公司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式，加強俱樂部建設(shè)。

為了給大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、尊貴的服務(wù)，公司加強了大客戶俱樂部建設(shè)，先后在市奧林匹克體育場建立了聯(lián)通網(wǎng)球中心、乒乓球中心、健身中心。通過為大客戶提供客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、10010VIp專席和營業(yè)廳大客戶室等三種服務(wù)相結(jié)合的方式，建立了為大客戶提供多重服務(wù)的保障體系，使大客戶享受到了無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、創(chuàng)新服務(wù)功能,突現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢。

聯(lián)通分公司在全省聯(lián)通率先建立“1001空中營業(yè)廳”，通過電話受理業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，增加了新的服務(wù)渠道。同時開通了網(wǎng)上客服中心、總經(jīng)理熱線，并有專人值守、處理。實現(xiàn)了與客戶語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時反饋。公司還自主開發(fā)了1無線話費代收系統(tǒng)，將服務(wù)平臺延伸至全市100多家分銷網(wǎng)點（代理商），并實行規(guī)范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務(wù)變更等服務(wù)項目，極大方便了居住偏遠地區(qū)客戶的需求。

（四）建立精品網(wǎng)絡(luò)，強化互聯(lián)互通工作

我們根據(jù)客戶的反映及我公司實地調(diào)查結(jié)果，一方面向省分公司申請建設(shè)投資計劃，逐年進行基站補點工作，經(jīng)過爭取，3年來，我們共新增基站359個。同時我們成立了專門的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組，抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，聘請廠商技術(shù)專家，配備專門網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化用車，進行了一系列的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及調(diào)整，使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日漸好轉(zhuǎn)，獲得了用戶的一致好評。另一方面，我們嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，營造五個通信網(wǎng)絡(luò)之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環(huán)境，為經(jīng)濟的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務(wù)。2006年我公司與移動增開互聯(lián)中繼36個2M，與電信公司增開互聯(lián)中繼10個2M，目前聯(lián)通到移動、電信、網(wǎng)通、鐵通的網(wǎng)間通信暢通，網(wǎng)路接通率分別達到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。聯(lián)通呼叫110、119、120、122四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

（五）維護市場秩序，遵循公平競爭

1、消除霸王合同、維護客戶權(quán)益

聯(lián)通一直以客戶利益為服務(wù)的出發(fā)點，始終把客戶利益放在第一位，積極維護客戶權(quán)益，隨時根據(jù)客戶需求進行業(yè)務(wù)調(diào)整，我們主動對20多種服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)單式的服務(wù)條款進行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業(yè)務(wù)明碼標價，做到市場公平誠信。

2、加強市場競合、構(gòu)建和諧競爭環(huán)境

聯(lián)通一方面嚴格執(zhí)行國家電信資費標準，杜絕價格競爭等不正當市場行為，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，多次召開運營商聯(lián)誼會，主動規(guī)范市場，制定競合協(xié)議，共同維護市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面規(guī)范代理渠道的管理，加強對代理商的資質(zhì)審核，完善修訂委托代理合同，加強業(yè)務(wù)稽核，加強對代理商資料、亂收費行為的監(jiān)督力度，約束代理商違規(guī)行為，使得聯(lián)通代理市場及電信市場環(huán)境得到了凈化。

（六）服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作初見成效

3年來，聯(lián)通在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，也非常注重精神文明建設(shè)，并把精神文明建設(shè)與行風評議及滿意在聯(lián)通活動有機地結(jié)合起來，通過服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)，聯(lián)通服務(wù)工作取得了一定的成績，先后有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業(yè)廳被授予“省級青年文明號”、10010客戶服務(wù)中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予“市級青年文明號”光榮稱號，分公司被市文明委評為市級文明單位，被總部和省分公司評為2006先進單位，2006客戶服務(wù)先進單位；分公司、松滋公公司被評為2006湖北省消費者滿意單位；并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同志這樣的“全省十佳營業(yè)員”和“客戶滿意服務(wù)之星”等。

三、行評自查自糾情況。

（一）短信服務(wù)不規(guī)范造成資費爭議。

一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務(wù)的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務(wù)，交用戶試用3個月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進行注銷，則視為定制；二是短信信息服務(wù)商和信息內(nèi)容提供商（Sp/Cp）向客戶宣傳業(yè)務(wù)時，語言模糊、手續(xù)簡單，引誘用戶使用，產(chǎn)生話費爭議。此類行為涉嫌“短信陷阱”，同時給客戶造成了一定的經(jīng)濟損失。

（二）邊界漫游造成資費爭議。

邊界漫游一是省際邊界漫游，由于沿長江分布，地理環(huán)境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽、常德交界，使得部分客戶在使用移動電話時，容易收到湖南基站信號。二是省內(nèi)邊界漫游，由于我市地理環(huán)境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號，造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單，由此產(chǎn)生漫游和長途費用。

（三）客戶資料錄入引起爭議。

一是由于聯(lián)通代理商的營業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，受理過程中出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致客戶檔案資料輸入錯誤、客戶申請資費套餐輸入錯誤等一系列問題，甚至出現(xiàn)用假身份證進行開戶。二是由于代理商為用戶開機過程中，往往采用電話通知方式，容易出現(xiàn)錯聽、錯寫等現(xiàn)象。同時，由于我公司每天移動業(yè)務(wù)放號較多，開機人員工作量較大，出現(xiàn)開機不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，這都造成我公司在處理用戶維系、欠費追繳、用戶話單查詢、用戶業(yè)務(wù)變更等方面出現(xiàn)投訴。

（四）個別地段G網(wǎng)信號較弱，通話質(zhì)量不高引起投訴。

由于聯(lián)通公司同時經(jīng)營兩個移動網(wǎng)絡(luò)，G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正在完善建設(shè)之中，造成個別地段，尤其是偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號較弱，引發(fā)客戶投訴。

（五）營業(yè)窗口存在的服務(wù)問題。

雖然我們下了很大功夫?qū)Υ翱诜?wù)進行了培訓(xùn)和整頓，但依然有個別窗口人員服務(wù)意識淡薄，主動服務(wù)意識不強，為客戶解決問題的能力不高導(dǎo)致客戶投訴。同時，由于窗口工作的特殊性，服務(wù)人員流動性較強，也往往造成新老員工銜接不上，新員工服務(wù)質(zhì)量提高緩慢。

（六）客戶服務(wù)管理存在的問題。

一是面對客戶投訴，受理部門不顧流程處理時限，片面強調(diào)職能權(quán)限，造成流程管理的弱化，影響到服務(wù)效率的提高。二是注重自身業(yè)務(wù)流程管理的方便，不從客戶角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程，考慮更多的是方便后臺管理，而不是前臺的受理，從而影響客戶辦理業(yè)務(wù)的速度。三是由此新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)推出后，由于業(yè)務(wù)流程沒有同步制訂，出現(xiàn)了一線人員無章可循的現(xiàn)象。四是系統(tǒng)支撐能力不強，影響客戶投訴處理的響應(yīng)速度。隨著支撐網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和職責的不斷變化與調(diào)整，員工的服務(wù)意識沒有前移，相應(yīng)流程不同步、不到位，造成設(shè)訴得不到及時處理。五是客戶服務(wù)界面不清晰，在職能的側(cè)重點和深度的劃分上，界線不清，工作中有重復(fù)和遺漏的現(xiàn)象發(fā)生。有些客戶受到多重服務(wù)的干擾。而有些應(yīng)服務(wù)的項目反而出現(xiàn)真空，直接影響了客戶滿意度。六是服務(wù)授權(quán)嚴重不足，導(dǎo)致工作效率低下，有些簡單問題需用復(fù)雜化的處理程序，往往是可以及時解決的予盾，經(jīng)過層層請示才能夠得到解決。

（七）CDMA手機售后問題。

C網(wǎng)手機售后是困擾聯(lián)通公司及C網(wǎng)用戶的一大難題，由于C網(wǎng)手機市場相對較小，配件國產(chǎn)化程度不高，導(dǎo)致國內(nèi)C網(wǎng)手機生產(chǎn)大多數(shù)靠貼牌生產(chǎn)，因而整個產(chǎn)業(yè)鏈很不通暢。各種C網(wǎng)手機的生產(chǎn)廠家在地市一級極少設(shè)置售后點，既使設(shè)有售后點的，配件很少且配件價格很高，很難被客戶接受。

（八）用戶手機話費預(yù)警問題。

由于聯(lián)通移動用戶大多數(shù)是后付費用戶，交換機采用的也不是智能網(wǎng)平臺，因而不能及時對用戶的話費使用情況進行話費預(yù)警，往往在客戶不知曉話費的情況下，將用戶手機欠費停機。

四、行風評議整改情況

（一）認真落實客戶服務(wù)承諾制度，提升服務(wù)質(zhì)量。

在行評過程中，我們各項工作的開展都“以客戶為中心”作為出發(fā)點。2006年，聯(lián)通分公司推出了“陽光服務(wù)承諾”。2006年，我們按照省分公司要求推出“十項服務(wù)承諾”。2006年，又針對Sp商推出了“七項服務(wù)承諾”。并配套出臺了《聯(lián)通服務(wù)補償辦法》，服務(wù)補償辦法的出臺使發(fā)生的每起投訴均得到了妥善的處理，投訴率也大大減少。

（二）加強了Cp/Sp規(guī)范管理、杜絕惡意捆綁消費。

一方面，抽調(diào)專人組成Cp/Sp投訴處理專班，專門負責客戶Sp投訴處理，負責為客戶進行查詢、退訂等服務(wù)。另一方面，積極與Sp商加強聯(lián)系、協(xié)調(diào)，要求他們規(guī)范經(jīng)營。同時，省公司也在營銷系統(tǒng)上采取了訂制確認程序，該程序在4月份已經(jīng)全面上線使用，有效地控制短信未經(jīng)確認默認收費的現(xiàn)象發(fā)生。第三，對信息服務(wù)商因違規(guī)操作造成客戶未主動定制、主動點播產(chǎn)生的錯收信息費，或?qū)嶋H收費高于明示標準的錯收信息費，我公司實行“雙倍返還，先行賠付”堅決制止消費陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的監(jiān)督配合下，對3家Sp商進行了罰款，累計罰款金額達到5萬元。同時我公司聯(lián)合Sp商，向社會進行‘話費誤差、雙倍返還’不強行捆綁消費、突出資費及退定辦法等7項承諾，我公司還負責制了5萬份宣傳單，在市有關(guān)新聞媒體上分8次對Sp信息定制進行宣傳，告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱，如何訂制和取消各種收費短信，公布相關(guān)業(yè)務(wù)的費用多少等，讓用戶能明明白白消費。同時我公司對客戶投訴Sp，采取先行賠付的方式，要求各Sp商在我公司交納一定的押金，以加強對他們的監(jiān)管。

（三）加強交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機制。

一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng)，由計費系統(tǒng)進行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下，由專人進行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從2006年1月至2006年2月我公司已為61740位客戶進行了人工或自動減免，減免費用達64.4萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。

（四）加強代理商稽核、實施“服務(wù)延伸”制度。

針對代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強對代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現(xiàn)開機不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，我們實施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔的開機服務(wù)延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機速度，又減少了用戶等待時間，同時也節(jié)約了代理商的電話費開支，深受代理商和廣大用戶好評。

（五）加速基站補點建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。

針對客戶投訴的G網(wǎng)信號不好的地段，我們一方面通過補點的措施來加強信號，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號。2006年，我們計劃基站補點37個，調(diào)整和增加載頻170個，截止目前，我們已補點基站24個，剩余13個基站將于6月份完成。

（六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍。

為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時客戶的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。

（七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機制。

投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動機制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責任界面，并建立了相應(yīng)的責任追究機制，有效地提高了全公司員工的服務(wù)責任心。

（八）構(gòu)建CDMA手機售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題。

C網(wǎng)手機售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司C網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸，根據(jù)C網(wǎng)手機售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會力量，開展C網(wǎng)售后服務(wù)，由我們免費提供營業(yè)場地，提供維修設(shè)備，給予一定的工資支持和備機支持，目前我們每月對社會售后人員支付的工資扶持達到6000元/月，提供備機達350臺，提供維修設(shè)備達6套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系，幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán)，目前，我公司扶持的社會售后商維修授權(quán)品牌已基本涵蓋所有C網(wǎng)手機品牌。第三方面，為解決有授權(quán)無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件，組建了C網(wǎng)手機配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了6萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面，為防止手機售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機維修價格。

（九）加強用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費預(yù)警問題。

一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費預(yù)警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對一的方式電話通知，對大客戶進行話費預(yù)警，提醒用戶及時繳費。另一方面，我們對大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信平臺發(fā)布話費余額信息，通知用戶及時繳費，避免客戶因手機繳費不及時停機造成的各種損失。

尊敬的各位行評代表，通過這次民主評議行風活動，各位代表的指導(dǎo)，將對我公司進一步完善服務(wù)，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風是一個巨大的推動和鼓舞?！靶酗L評議是階段性的，但行風建設(shè)是長期的”。聯(lián)通必將進一步鞏固行風評議成果，將行風建設(shè)深入持久地開展下去，以“想用戶之所想，急用戶之所急”、“一切為了客戶滿意”的經(jīng)營服務(wù)理念，向社會各界和廣大用戶交上一份滿意的答卷。

謝謝大家！

蓮山 課件 w ww.5 Y

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