第一篇：在供電公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的報告

樹品牌強素質(zhì)上臺階努力開創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面—在公司2008年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

這次會議的主要任務(wù)是：全面總結(jié)2007年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，表彰先進，分析當前行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的形勢和任務(wù)，部署2008年工作重點，努力推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、2007年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回顧

2007年，公司在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權(quán)益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進單位”、黃岡供電公司“行風(fēng)建設(shè)先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責(zé)任體系

公司黨委高度重視，把行風(fēng)建設(shè)工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效運行機制。

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)人事變動和工作要求，適時調(diào)整了行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門機構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務(wù)要求，將行風(fēng)工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級對一級負責(zé)的組織體系。

二是明確工作職責(zé)。按照行風(fēng)建設(shè)工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責(zé)和工作要求，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀，實現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任到科室、到單位，任務(wù)到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風(fēng)建設(shè)工作的局面。

三是建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本著服務(wù)社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務(wù)架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務(wù)資源，建立了“機關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風(fēng)制度建設(shè)入手，修訂了系列制度辦法，使行風(fēng)工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設(shè)的可操作性。面對新的形勢、新的任務(wù)和新的要求，制定了行風(fēng)建設(shè)年度工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制考評標準》、《供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復(fù)電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設(shè)的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務(wù)的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務(wù)銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務(wù)水平。

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（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務(wù)理念決定員工的服務(wù)行為，公司注重以教育培訓(xùn)為導(dǎo)向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學(xué)。加強了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學(xué)習(xí)宣傳，組織了3次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務(wù)、真誠服務(wù)和主動服務(wù)意識。

二是定期培訓(xùn)。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動手冊》，舉辦了服務(wù)技能培訓(xùn)班和服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務(wù)技能。

三是以賽促學(xué)。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務(wù)人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務(wù)技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓(xùn)，促進了員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務(wù)投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發(fā)行風(fēng)《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務(wù)意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶、領(lǐng)導(dǎo)接待日、行風(fēng)熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪客戶50余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在10次領(lǐng)導(dǎo)接待日和10期行風(fēng)熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務(wù)的軟硬環(huán)境

服務(wù)手段的創(chuàng)新和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活力源泉，公司注重了服務(wù)延伸和功能拓展，行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力凸顯。

二是拓展服務(wù)，推出了新舉措。推廣了窗口服務(wù)人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過營銷數(shù)字化平臺建設(shè)和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司推出的百人服務(wù)進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務(wù)方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災(zāi)，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風(fēng)災(zāi)、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災(zāi)，公司全體干部職工眾志成城抗災(zāi)害保供電，領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風(fēng)災(zāi)和雪災(zāi)戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應(yīng)上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災(zāi)。在抗擊天災(zāi)中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務(wù)的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務(wù)事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風(fēng)問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設(shè)和監(jiān)察督導(dǎo)，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

在看到成績的同時，我們更應(yīng)清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設(shè)有待進一步規(guī)范。在幾次的行風(fēng)暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進一步增強。行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務(wù)意識不強，服務(wù)水平不高，工作方法比較簡單，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、2008年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)

2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風(fēng)建設(shè)的任務(wù)重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責(zé)”的原則，切實把行風(fēng)建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風(fēng)廉政建設(shè)、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作緊密結(jié)合起來反復(fù)抓，抓反復(fù)。

2008年行風(fēng)建設(shè)總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動八項承諾。認真履行糾風(fēng)職責(zé)，以行風(fēng)自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，大力開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

2008年行風(fēng)建設(shè)主要任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務(wù)電力客戶為中心，加強制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌打造六項措施，促進服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀單位，省公司“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進集體”榮譽稱號。

圍繞2008年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責(zé)任落實，健全機制建設(shè)，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎實開展

行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機制。各部門各單位要分解工作任務(wù)，落實工作責(zé)任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務(wù)支持前臺服務(wù)的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定、供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責(zé)，進一步規(guī)范了服務(wù)流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風(fēng)狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責(zé)任感和使命感，為搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負責(zé)人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育講座，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為，由他律變自律，自覺將確?？蛻魸M意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風(fēng)雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件平臺

完成年度行風(fēng)建設(shè)工作目標任務(wù)，推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎(chǔ)，建設(shè)堅強的配電網(wǎng)絡(luò)，提高電力供應(yīng)能力。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設(shè)，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務(wù)制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學(xué)管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，要進一步加強需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導(dǎo)客戶合理用電，努力保障電力有序供應(yīng)。要落實供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，加大服務(wù)的科技投入，應(yīng)用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應(yīng)機制，采用先進的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展力

要充分認識到“群眾關(guān)心的，就是行風(fēng)建設(shè)的重點；群眾投訴的，就是行風(fēng)建設(shè)的難點，群眾期盼的就是行風(fēng)建設(shè)的熱點”，針對服務(wù)中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務(wù)。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成3個四優(yōu)供電所、5個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設(shè)。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務(wù)，深入開展服務(wù)雙十佳評選、窗口服務(wù)明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務(wù)。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設(shè)計、施工、設(shè)備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務(wù)。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導(dǎo)客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復(fù)電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應(yīng)迅速復(fù)電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務(wù)事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，壯大行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務(wù)來吸引群眾，用品牌效應(yīng)來壯大公司科學(xué)發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設(shè)。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設(shè)導(dǎo)則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設(shè)實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導(dǎo)入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務(wù)價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系，實現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從單向服務(wù)到互動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從普遍性服務(wù)到個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌，要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務(wù)標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應(yīng)用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務(wù)隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務(wù)，探索推行各種提醒服務(wù)、免費服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

一是要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強服務(wù)意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，向他們匯報公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務(wù)舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風(fēng)熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢和供電服務(wù)措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責(zé)任追究，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任意識，促進行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風(fēng)星級評比活動，針對在供電服務(wù)中存在的個別員工思想認識不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問題，堅持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺”、增設(shè)“對標臺”，宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險抵押金制度，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

三是要落實責(zé)任追究。要以開展“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結(jié)、分析、處理和反饋，努力實現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，減少越級投訴，提高投訴處理質(zhì)量和效果。嚴格執(zhí)行供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法和供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定的人和事，按照“四不放過”的原則，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，切實糾正行業(yè)不正之風(fēng)。

同志們，行風(fēng)建設(shè)是開展市場營銷的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心價值的集中體現(xiàn)。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽光”這一服務(wù)品牌，全方位地提升我們的服務(wù)理念、服務(wù)標準和服務(wù)能力，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷開創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面，為公司科學(xué)發(fā)展作出新的貢獻！。

第二篇：在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話

在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話

文章標題：在公司2008年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話 在公司2008年行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話 同志們：

我們今天召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議，主要目的是總結(jié)2006年以來的行風(fēng)建設(shè)工作，對2008年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行全面部署和安排。

2006年，公司上下不斷增強服務(wù)意識，努力提高服務(wù)能力，使各項工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評價，同時也得到了社會各界和廣大用電客戶的好評。在去年的行風(fēng)測評中，繼續(xù)保持了全市服務(wù)類行業(yè)第一名的好成績。今年五月，公司還榮獲了“全國五一勞動獎狀”。成績來之不易，榮譽更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機遇和平臺，倍加維護公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護公司形象，堅決抵制損害公司大局和形象的言行，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為公司的未來營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。一會兒，任林舉同志還要對2006年公司行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作做全面的總結(jié)，我就不多說了。下面，我就如何進一步加強行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作講三點意見：

一、認清形勢，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，電力供應(yīng)對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要影響，電力服務(wù)關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)一直受到社會的高度關(guān)注。雖然通過近年來堅持不懈抓行風(fēng)建設(shè)工作，公司的社會公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務(wù)行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應(yīng)該主動承擔(dān)更多社會責(zé)任，我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真貫徹落實以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，支持政府重點項目建設(shè)，主動服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。對于行風(fēng)建設(shè)工作重要性的認識，我們大家都有再認識、再提高的必要。在這里，我想強調(diào)的是，做好行風(fēng)建設(shè)工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場，才能營造一個良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識的增強，客戶對電力供應(yīng)服務(wù)需求的層次和要求不斷提高。過去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務(wù)態(tài)度、便利的繳費方式和個性化的服務(wù)等等?？傊覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)工作要堅持與時俱進，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務(wù)，把“四個服務(wù)”的理念落到實處。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場、樹立公司形象，只有通過實實在在的工作，才能得到各級政府部門的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動關(guān)系，為公司經(jīng)營營造和諧的外部環(huán)境。

二、強化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平

優(yōu)良的行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須以完善的措施、先進的

手段的和科學(xué)的管理制度做支撐。我們要進一步加強管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

一是加強電網(wǎng)建設(shè)，努力提高保證電力供應(yīng)的能力和水平。近年來，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設(shè)和老舊設(shè)備改造任務(wù)十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點工程的開工建設(shè)和縣級電網(wǎng)改造都將對完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進度，不斷提高電網(wǎng)運行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。二是加強供電服務(wù)硬件建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平;要加快營銷服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，完善服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平;要配備裝備齊全、設(shè)備先進的搶修隊伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時間;要建設(shè)和運行好“95598”電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務(wù)的要求對營業(yè)窗口進行精心設(shè)計，精心布置，完善營業(yè)和服務(wù)的功能，營業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標準化;要高度重視和加強配網(wǎng)建設(shè)和計劃檢修的管理，合理安排電網(wǎng)運行方式和設(shè)備檢修計劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時間，努力減少設(shè)備計劃檢修對客戶的影響。

三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要針對客戶關(guān)心的重點、難點和熱點問題，認真制定整改措施，完善服務(wù)承諾的動態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務(wù)承諾也就應(yīng)該體現(xiàn)個性化和差異化，努力為客戶提供以個性化、人性化和周到化為特征的供電服務(wù)。要結(jié)合電力供需形勢的變化改進服務(wù)方法，努力實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴格的內(nèi)部保障體系，嚴密的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務(wù)”。

四是加強培訓(xùn)，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀律嚴，適應(yīng)新形勢、新任務(wù)要求的營銷服務(wù)隊伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學(xué)習(xí)教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務(wù)意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。

五是要樹立和增強服務(wù)意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務(wù)的。加強電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng) 電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強化行風(fēng)建設(shè)的同時，必須堅決糾正各種不正之風(fēng)。

一是要加強制度建設(shè)。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務(wù)投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。三是堅決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風(fēng)，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責(zé)任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！

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四是加強培訓(xùn)，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀律嚴，適應(yīng)新形勢、新任務(wù)要求的營銷服務(wù)隊伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學(xué)習(xí)教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務(wù)意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。

五是要樹立和增強服務(wù)意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務(wù)的。加強電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng) 電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強化行風(fēng)建設(shè)的同時，必須堅決糾正各種不正之風(fēng)。

一是要加強制度建設(shè)。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務(wù)投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。

三是堅決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風(fēng)，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責(zé)任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！

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第三篇：在公司2007年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話

文章標題：在公司2007年行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話

在公司2007年行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的講話

同志們：

我們今天召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議，主要目的是總結(jié)2006年以來的行風(fēng)建設(shè)工作，對2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行全面部署和安排。

2006年，公司上下不斷增強服務(wù)意識，努力提高服務(wù)能力，使各項工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評價，同時也得到了社會各界和廣大用電客戶的好評。在去年的行風(fēng)測評中，繼續(xù)保持了全市服務(wù)類行業(yè)第一名的好成績。今年五月，公司還榮獲了“全國五一勞動獎狀”。成績來之不易，榮譽更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機遇和平臺，倍加維護公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護公司形象，堅決抵制損害公司大局和形象的言行，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為公司的未來營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。一會兒，任林舉同志還要對2006年公司行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作做全面的總結(jié)，我就不多說了。下面，我就如何進一步加強行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作講三點意見：

一、認清形勢，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，電力供應(yīng)對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要影響，電力服務(wù)關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)一直受到社會的高度關(guān)注。雖然通過近年來堅持不懈抓行風(fēng)建設(shè)工作，公司的社會公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務(wù)行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應(yīng)該主動承擔(dān)更多社會責(zé)任，我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真貫徹落實以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，支持政府重點項目建設(shè)，主動服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。對于行風(fēng)建設(shè)工作重要性的認識，我們大家都有再認識、再提高的必要。在這里，我想強調(diào)的是，做好行風(fēng)建設(shè)工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場，才能營造一個良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識的增強，客戶對電力供應(yīng)服務(wù)需求的層次和要求不斷提高。過去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務(wù)態(tài)度、便利的繳費方式和個性化的服務(wù)等等?？傊覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)工作要堅持與時俱進，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務(wù)，把“四個服務(wù)”的理念落到實處。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場、樹立公司形象，只有通過實實在在的工作，才能得到各級政府部門的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動關(guān)系，為公司經(jīng)營營造和諧的外部環(huán)境。

二、強化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平

優(yōu)良的行風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須以完善的措施、先進的手段的和科學(xué)的管理制度做支撐。我們要進一步加強管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

一是加強電網(wǎng)建設(shè)，努力提高保證電力供應(yīng)的能力和水平。近年來，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設(shè)和老舊設(shè)備改造任務(wù)十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點工程的開工建設(shè)和縣級電網(wǎng)改造都將對完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進度，不斷提高電網(wǎng)運行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。

二是加強供電服務(wù)硬件建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平;要加快營銷服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，完善服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平;要配備裝備齊全、設(shè)備先進的搶修隊伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時間;要建設(shè)和運行好“95598”電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務(wù)的要求對營業(yè)窗口進行精心設(shè)計，精心布置，完善營業(yè)和服務(wù)的功能，營業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標準化;要高度重視和加強配網(wǎng)建設(shè)和計劃檢修的管理，合理安排電網(wǎng)運行方式和設(shè)備檢修計劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時間，努力減少設(shè)備計劃檢修對客戶的影響。

三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要針對客戶關(guān)心的重點、難點和熱點問題，認真制定整改措施，完善服務(wù)承諾的動態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務(wù)承諾也就應(yīng)該體現(xiàn)個性化和差異化，努力為客戶提供以個性化、人性化和周到化為特征的供電服務(wù)。要結(jié)合電力供需形勢的變化改進服務(wù)方法，努力實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴格的內(nèi)部保障體系，嚴密的考核措施，確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務(wù)”。

四是加強培訓(xùn)，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，必須建設(shè)一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、作風(fēng)紀律嚴，適應(yīng)新形勢、新任務(wù)要求的營銷服務(wù)隊伍。各供電分公司要加大培訓(xùn)力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓(xùn)，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學(xué)習(xí)教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務(wù)意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務(wù)水平和能力。

五是要樹立和增強服務(wù)意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持和服務(wù)。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務(wù)的。加強電網(wǎng)建設(shè)是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應(yīng)。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風(fēng)

電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風(fēng)，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)與強化行風(fēng)建設(shè)的同時，必須堅決糾正各種不正之風(fēng)。

一是要加強制度建設(shè)。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責(zé)任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風(fēng)的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務(wù)投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風(fēng)建設(shè)工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風(fēng)，從源頭上把好行風(fēng)建設(shè)關(guān)。

三是堅決查處不正之風(fēng)案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風(fēng)，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風(fēng)問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。

同志們，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責(zé)任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力開創(chuàng)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面！

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第四篇：00 在供電公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的報告

在供電公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的報告

樹品牌強素質(zhì)上臺階努力開創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面

—在公司2008年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

這次會議的主要任務(wù)是：全面總結(jié)2007年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，表彰先進，分析當前行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的形勢和任務(wù)，部署2008年工作重點，努力推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、2007年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回顧

2007年，公司在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權(quán)益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進單位”、黃岡供電公司“行風(fēng)建設(shè)先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責(zé)任體系 公司黨委高度重視，把行風(fēng)建設(shè)工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效運行機制。

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)人事變動和工作要求，適時調(diào)整了行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門機構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務(wù)要求，將行風(fēng)工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級對一級負責(zé)的組織體系。

二是明確工作職責(zé)。按照行風(fēng)建設(shè)工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責(zé)和工作要求，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀，實現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任到科室、到單位，任務(wù)到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風(fēng)建設(shè)工作的局面。

三是建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本著服務(wù)社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務(wù)架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務(wù)資源，建立了“機關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）完善了制度管理體系 制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風(fēng)制度建設(shè)入手，修訂了系列制度辦法，使行風(fēng)工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設(shè)的可操作性。面對新的形勢、新的任務(wù)和新的要求，制定了行風(fēng)建設(shè)工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制考評標準》、《供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復(fù)電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設(shè)的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務(wù)的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務(wù)銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務(wù)水平。

（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務(wù)理念決定員工的服務(wù)行為，公司注重以教育培訓(xùn)為導(dǎo)向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學(xué)。加強了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學(xué)習(xí)宣傳，組織了3次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務(wù)、真誠服務(wù)和主動服務(wù)意識。

二是定期培訓(xùn)。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動手冊》，舉辦了服務(wù)技能培訓(xùn)班和服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務(wù)技能。

三是以賽促學(xué)。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務(wù)人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務(wù)技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓(xùn)，促進了員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務(wù)投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁，公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動為載體，注重宣傳陣地建設(shè)，多渠道收集客戶意見和建議，營造了良好的供用電服務(wù)環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發(fā)行風(fēng)《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務(wù)意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小巷懸掛宣傳橫幅200余條，接受客戶咨詢200余人次，上門報裝80余戶，現(xiàn)場解決客戶提出的實際問題；重新制作了20余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌、繳費模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌，投放在城區(qū)各營業(yè)廳和居民小區(qū)；制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費小卡片12000份及各類宣傳資料2萬余份投放在各營業(yè)窗口。同時，在《黃岡日報》、《鄂東晚報》、《楚天聲頻報》等新聞媒體上稿36篇，及時報道公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作舉措及動態(tài)，擴大了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的社會影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶、領(lǐng)導(dǎo)接待日、行風(fēng)熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪客戶50余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在10次領(lǐng)導(dǎo)接待日和10期行風(fēng)熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務(wù)的軟硬環(huán)境

服務(wù)手段的創(chuàng)新和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活力源泉，公司注重了服務(wù)延伸和功能拓展，行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。2007年來，公司在配網(wǎng)建設(shè)上投入2千余萬元，先后完成了5條10kv線路改造，新增了21臺變壓器布點，改造了60個“三高一低”供電臺區(qū)，努力消除供電線路、臺區(qū)卡口問題，圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會”、“十七大”、市二運會、“全國基礎(chǔ)教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時期和重要活動的保供電任務(wù)。

二是拓展服務(wù)，推出了新舉措。推廣了窗口服務(wù)人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過營銷數(shù)字化平臺建設(shè)和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司推出的百人服務(wù)進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務(wù)方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災(zāi)，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風(fēng)災(zāi)、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災(zāi)，公司全體干部職工眾志成城抗災(zāi)害保供電，領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風(fēng)災(zāi)和雪災(zāi)戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應(yīng)上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災(zāi)。在抗擊天災(zāi)中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務(wù)的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務(wù)事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風(fēng)問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設(shè)和監(jiān)察督導(dǎo)，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅持內(nèi)外兼修。對內(nèi)，加大了明察暗訪工作力度，堅持一月一查一通報，公司領(lǐng)導(dǎo)全年帶隊明查暗訪15次，印發(fā)通報4次，通報存在的突出問題，宣傳正面典型。對外，開展了行評回頭看工作，適時召開了“供電服務(wù)、請您說話”為主題的社會監(jiān)督員及大客戶座談會，虛心聽取客戶意見，對征集的29條意見和建議進行了閉環(huán)處理和回訪，樹立了公司誠信負責(zé)的企業(yè)形象。

二是加強投訴管理。堅持了投訴處理督辦反饋制度，及時通報各單位投訴及處理情況，去年組織調(diào)查處理一般供電服務(wù)投訴80件次，工商12315投訴2件次，信訪投訴4件次，均以文字材料形式進行了回復(fù)說明，并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對客戶進行了回訪。新建立了服務(wù)投訴案例庫，對每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果，進行了認真剖析，進一步規(guī)范了服務(wù)監(jiān)督防錯機制。

三是嚴格考核獎懲。嚴格落實責(zé)任追究，做到明察暗訪、客戶投訴、責(zé)任追究三位一體，對行風(fēng)檢查和各級明察暗訪查出的問題，在公司例會和局域網(wǎng)上進行通報，對行風(fēng)工作中涌現(xiàn)出的先進人和事進行表彰，對違反供電服務(wù)規(guī)定的責(zé)任班組和責(zé)任人進行處罰，去年共表揚表彰了20余人次，處罰23人，辭退1人，調(diào)離“窗口”2人，通報批評23人次，達到了弘揚先進、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績的同時，我們更應(yīng)清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設(shè)有待進一步規(guī)范。在幾次的行風(fēng)暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進一步增強。行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務(wù)意識不強，服務(wù)水平不高，工作方法比較簡單，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、2008年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)

2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風(fēng)建設(shè)的任務(wù)重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責(zé)”的原則，切實把行風(fēng)建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風(fēng)廉政建設(shè)、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作緊密結(jié)合起來反復(fù)抓，抓反復(fù)。

2008年行風(fēng)建設(shè)總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動八項承諾。認真履行糾風(fēng)職責(zé)，以行風(fēng)自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，大力開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

2008年行風(fēng)建設(shè)主要任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務(wù)電力客戶為中心，加強制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌打造六項措施，促進服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀單位，省公司“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進集體”榮譽稱號。

圍繞2008年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責(zé)任落實，健全機制建設(shè)，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎實開展 行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機制。各部門各單位要分解工作任務(wù)，落實工作責(zé)任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務(wù)支持前臺服務(wù)的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定、供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責(zé)，進一步規(guī)范了服務(wù)流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風(fēng)狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責(zé)任感和使命感，為搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負責(zé)人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育講座，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為，由他律變自律，自覺將確保客戶滿意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風(fēng)雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

二是要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，是加強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保證。公司將結(jié)合“感恩·責(zé)任·奉獻”、“每個員工都是企業(yè)形象”等主題教育，舉辦1-2期服務(wù)技能培訓(xùn)班，采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。各單位也要結(jié)合學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建，組織開展好自己的有針對性的培訓(xùn)工作，結(jié)合員工各自的崗位學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度辦法，開展好師帶徒、黨員結(jié)對子幫扶活動，精心培養(yǎng)供電服務(wù)“能手”和“專家”。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力，推進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件平臺 完成行風(fēng)建設(shè)工作目標任務(wù)，推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎(chǔ)，建設(shè)堅強的配電網(wǎng)絡(luò)，提高電力供應(yīng)能力。

一是要建設(shè)堅強電網(wǎng)供好電。今年，公司將投資大量改造資金，全面啟動城區(qū)配網(wǎng)改造，重點解決黃50、寶

18、寶

21、路62等線路改造，部份臺區(qū)在用電高峰時期卡口，存在安全隱患問題，提高供電可靠率和電壓質(zhì)量，向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實搞好農(nóng)村供電服務(wù)，加強農(nóng)電管理，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設(shè)，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務(wù)制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學(xué)管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，要進一步加強需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導(dǎo)客戶合理用電，努力保障電力有序供應(yīng)。要落實供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，加大服務(wù)的科技投入，應(yīng)用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應(yīng)機制，采用先進的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展力 要充分認識到“群眾關(guān)心的，就是行風(fēng)建設(shè)的重點；群眾投訴的，就是行風(fēng)建設(shè)的難點，群眾期盼的就是行風(fēng)建設(shè)的熱點”，針對服務(wù)中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務(wù)。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成3個四優(yōu)供電所、5個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設(shè)。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務(wù)，深入開展服務(wù)雙十佳評選、窗口服務(wù)明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務(wù)。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設(shè)計、施工、設(shè)備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務(wù)。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導(dǎo)客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復(fù)電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應(yīng)迅速復(fù)電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務(wù)事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，壯大行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務(wù)來吸引群眾，用品牌效應(yīng)來壯大公司科學(xué)發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設(shè)。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設(shè)導(dǎo)則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設(shè)實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導(dǎo)入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務(wù)價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系，實現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從單向服務(wù)到互動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從普遍性服務(wù)到個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌，要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務(wù)標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應(yīng)用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務(wù)隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務(wù)，探索推行各種提醒服務(wù)、免費服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

一是要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強服務(wù)意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，向他們匯報公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務(wù)舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風(fēng)熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢和供電服務(wù)措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責(zé)任追究，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任意識，促進行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風(fēng)星級評比活動，針對在供電服務(wù)中存在的個別員工思想認識不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問題，堅持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺”、增設(shè)“對標臺”，宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險抵押金制度，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

三是要落實責(zé)任追究。要以開展“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結(jié)、分析、處理和反饋，努力實現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，減少越級投訴，提高投訴處理質(zhì)量和效果。嚴格執(zhí)行供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法和供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定的人和事，按照“四不放過”的原則，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，切實糾正行業(yè)不正之風(fēng)。

同志們，行風(fēng)建設(shè)是開展市場營銷的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心價值的集中體現(xiàn)。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽光”這一服務(wù)品牌，全方位地提升我們的服務(wù)理念、服務(wù)標準和服務(wù)能力，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷開創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新局面，為公司科學(xué)發(fā)展作出新的貢獻！。

第五篇：公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)相關(guān)情況的報告

四川岷江水利電力股份有限公司 關(guān)于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)相關(guān)情況的報告

汶川縣。。：

2011年9月9日上午，四川岷江水利電力股份有限公司（下稱：岷電公司）召開了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作會議，會議總結(jié)了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作，傳達了2011年9月7日汶川縣公共服務(wù)部門行業(yè)會議精神，安排部署岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作。會議由岷電公司分管優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的副總經(jīng)理朱科清主持。岷電公司總經(jīng)理蘇旭燕、紀委書記陶潤林、紀委副書記廖成偉，電力調(diào)度中心、電費回收中心、安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、電力營銷部、都江堰供電所、百花供電所、威州供電所、電力檢修中心部門負責(zé)人以及岷電公司行風(fēng)監(jiān)督員，共計20人參加了會議?，F(xiàn)將岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作相關(guān)情況報告如下：

一、近年來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作回顧

近年來，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作在岷電公司黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為切入點，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公 司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，近年來，沒有出現(xiàn)對用電客戶 “吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象，沒有發(fā)生重大或嚴重違規(guī)違紀問題和新聞媒體曝光事件。岷電公司的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，尤其是“5.12”地震后，岷電公司在自身遭受重創(chuàng)的情況下，積極履行社會責(zé)任，不僅及時恢復(fù)了下莊電廠發(fā)電，而且出資完成了銀杏鄉(xiāng)的線路架設(shè)，保證了災(zāi)區(qū)供電，而且在恢復(fù)重建期間，克服重重困難，在電網(wǎng)孤網(wǎng)運行的情況下，加大了保電工作力度，為援建單位提供了良好的電能，且多次完成了縣委縣政府重大活動的保電工作，得到了汶川縣人民政府和社會各界的充分肯定。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任

成立了以岷電公司總經(jīng)理為組長，黨委書記和紀委書記為副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確了職責(zé)。岷電公司根據(jù)機構(gòu)調(diào)整、人事變動和工作要求，適時調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

（二）廣泛宣傳、營造氛圍

開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳安全用電知識，電力政策等，讓客戶了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境；對外通過保電宣傳車、汶川電視臺、阿壩日報、書面文件形式等積極宣傳安全用電 的基本知識和保護電力設(shè)施的法律法規(guī)，積極宣傳公司克服困難履行的社會責(zé)任；加強員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作必要性的認識，形成人人都重視，人人都參與的局面；搞好上門宣傳工作，主動與用電客戶溝通，解釋收費相關(guān)政策，認真解答他們提出的各種問題，向他們宣傳收費工作的職能、主要工作情況，得到了用電客戶的廣泛支持。

（三）加強學(xué)習(xí)，提高認識

岷電公司窗口服務(wù)單位加強員工對國家電網(wǎng)公司《 “三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》、“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”、“十個不準”、“五項禁令”、公司各項規(guī)章制度和相關(guān)的法律法規(guī)等規(guī)定的學(xué)習(xí)和落實，通過學(xué)習(xí)增強服務(wù)意識、強化職業(yè)道德、提高職業(yè)能力、嚴肅營銷、收費、調(diào)度紀律。

（四）開門納諫、查找問題

為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，岷電公司始終堅持把行風(fēng)建設(shè)工作的落腳點放在虛心接受用電客戶的評議和監(jiān)督上，深入查找在行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。開通投訴電話，接受客戶咨詢和投訴；走訪客戶聽取他們的意見、建議；當面征求意見，近年來，發(fā)放征求意見表200余份，收回征求意見表200余份，滿意率達98%；近年來，共計受理電話業(yè)務(wù)500多起，辦結(jié)率均為100 %；開展暗訪重點對收費員的服務(wù)態(tài)度、文明用語、行為規(guī)范等進行暗查。通過開展暗訪促進公司軟環(huán)境和行風(fēng)建設(shè)工作的深入開展，為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行 風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

（五）增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來，岷電公司為保證重大活動期間和重要場所的電力供應(yīng)，完成了多次重大保電工作，在保電期間，加強調(diào)度值班紀律，時刻掌握電網(wǎng)運行情況，并安排人員到重點保電區(qū)域進行現(xiàn)場值班調(diào)度，圓滿完成了多次的重大保電任務(wù)，贏得了政府部門和相關(guān)單位的肯定。2010年，岷電公司在抓好保電服務(wù)工作和保電工作督查督辦的同時，推出了領(lǐng)導(dǎo)定點聯(lián)系用戶企業(yè)的制度，這項工作使岷電公司的服務(wù)水平和對外服務(wù)形象得到了很大提高，得到用電客戶的一致好評。2011年，岷電公司通過內(nèi)控制度完善優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡化業(yè)擴報裝程序，通過上門服務(wù)真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。

二、存在的問題

岷電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面雖然做了大量的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了大幅提升，但目前還存在以下問題：

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想還未牢固樹立，仍需大力宣傳和教育，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿于日常工作中。

（二）窗口服務(wù)單位的員工“問不煩”的心理素質(zhì)和“問不倒”的業(yè)務(wù)能力尚待進一步提高，需加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

（三）目前電網(wǎng)結(jié)構(gòu)仍不盡合理，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，“T”接點多，抗風(fēng)險能力較弱，特別是南北網(wǎng)分網(wǎng)運行，北網(wǎng)僅 靠110KV草平線支撐，一旦草平線故障，北網(wǎng)將孤網(wǎng)運行，容易導(dǎo)致垮網(wǎng)，造成大面積停電，需加快電網(wǎng)建設(shè)，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。

（四）目前并網(wǎng)電廠和用戶設(shè)備和線路健康水平和運行維護管理水平較低，事故率較高，由其引發(fā)的電網(wǎng)事故占80%以上，需加強對并網(wǎng)電廠和用戶設(shè)備運行維護管理的監(jiān)督管理，降低電網(wǎng)事故頻率，提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行水平。

（五）目前調(diào)度值班室在事故停電或停電檢修工作越多越忙的情況下，接聽咨詢供、用電業(yè)務(wù)的電話越多，調(diào)度員往往無暇接聽此類電話，可能給客戶造成服務(wù)態(tài)度很差的印象，因此建議公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)電話，以解答客戶的咨詢，提高客戶的滿意度。

三、下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)主要工作任務(wù) 今后，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)主要工作任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務(wù)用電客戶為中心，加強制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌（共產(chǎn)黨員服務(wù)隊）打造六項措施，促進服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”（行風(fēng)零投訴，服務(wù)零 5 事故）創(chuàng)建目標。圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責(zé)任落實，健全機制建設(shè)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作扎實開展

1.要嚴格落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機制。各部門要分解工作任務(wù)，落實工作責(zé)任，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作扎實有效開展。

2.要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。建立健全規(guī)章制度、完善客戶檔案資料，重新明確各部門、各崗位的工作職責(zé)，進一步規(guī)范服務(wù)流程，加大考核力度。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照相關(guān)規(guī)定嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的驅(qū)動力

1.要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。岷電公司各部門要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認真貫 徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，岷電公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育等活動，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為。今后岷電公司將通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”等評選活動，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2.要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，是加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的根本保證。公司將采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力，推進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的硬件平臺

1.做好電網(wǎng)運行管理工作。隨時掌握電網(wǎng)運行情況，做好危險點預(yù)防工作，及時調(diào)整電網(wǎng)運行方式和控制負荷，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，進一步提高電壓、頻率合格率和供電可靠率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能。

2.要嚴格科學(xué)管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，落實供 電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，采用先進的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障并做好迎峰渡夏、防汛及電網(wǎng)事故的預(yù)防和應(yīng)急處理工作，避免和減少電網(wǎng)大面積停電事故的發(fā)生。

（四）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

1.要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，通過岷電公司網(wǎng)站及宣傳欄等加大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強服務(wù)意識，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為岷電公司營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

2.要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，向他們匯報岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務(wù)舉措，聽取用電客戶意見，接受用電客戶咨詢，幫助用電客戶排憂解難；通過開 展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動，定期接待用電客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開行風(fēng)監(jiān)督員和用電客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢和供電服務(wù)措施，征求意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。