第一篇：我與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“我與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”征文獲獎作品優(yōu)秀獎

作者：武昌抄收中心杜彥

客戶至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰能把客戶作為服務(wù)的中心，誰就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰也就能占領(lǐng)市場。天然氣收費從一定意義上說是地區(qū)壟斷性服務(wù)，雖然是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過程中依舊要注重服務(wù)對象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

抄表員上門抄表雖然是件細(xì)小的事情，但卻代表天然氣公司的整體形象，它直接關(guān)系到一個地區(qū)和一個單位的形象。抄表員能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在一定程度上影響了客戶對本地區(qū)人文環(huán)境的看法。假如在抄表服務(wù)環(huán)節(jié)就給客戶留下了一個十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對整個城市的印象。作為服務(wù)行業(yè)，實現(xiàn)服務(wù)對象的滿意是我們一貫的追求目標(biāo)。然而，這種追求的實現(xiàn)道路卻似乎非?？部溃峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。

自覺地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，首先要從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把服務(wù)作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位選擇了天然氣的客戶；其次，應(yīng)該把制度承諾從墻上“請”下來，讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到居民家中，了解他們的用氣情況和困難，了解客戶所想，把服務(wù)送到客戶的心中；最后是創(chuàng)新工作，不斷提高工作效率，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

本人認(rèn)為“微笑服務(wù)”更是服務(wù)中的重中之重。“微笑是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言?！蹦敲次覀冇秩绾握_認(rèn)知理解“微笑服務(wù)”呢？“微笑”是一個人的最佳精神面貌狀態(tài)，也說明了一個人的態(tài)度。而“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是服務(wù)人員與消費者建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定消費心理，對客戶的消費情緒有著主動誘導(dǎo)的作用。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，服務(wù)人員不僅要注意自己的服務(wù)態(tài)度而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化客戶的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除客戶的某些偏見，這將有助于客戶和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)。

在整個服務(wù)過程中，“微笑服務(wù)”的積極態(tài)度是不可缺少的，它是技術(shù)價值和經(jīng)濟(jì)價值得以實現(xiàn)的前提。只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。態(tài)度一般是指人們對于事物的看法和采取的行為，它會依據(jù)每個人思想意識和認(rèn)知水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。正確的認(rèn)知“態(tài)度”，對于企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但服務(wù)行業(yè)中的人員在工作中卻只能持有一種，那就是努力的為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的積極態(tài)度。與此同時服務(wù)人員應(yīng)具備良好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動熱情地為客戶服務(wù)，能夠充分意識到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，明白不會因一個人而改變社會的發(fā)展趨勢。懂得自覺地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個人角色認(rèn)定，充分認(rèn)識到“微笑服務(wù)”對于企業(yè)發(fā)展的重要性是不容置疑的，員工的服務(wù)形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)，并且員工還需要保持深厚持久的服務(wù)情感，在日常工作中準(zhǔn)確地將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達(dá)給客戶，從而自然的習(xí)慣性的為客戶服好務(wù)。

在現(xiàn)實生活中，人們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此，服務(wù)人員要絕對杜絕帶不良心境上崗。上崗前，服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳，應(yīng)主動對不良情緒進(jìn)行自我調(diào)控。通過角色轉(zhuǎn)換與定位，達(dá)到轉(zhuǎn)換心情的效果。

總之，作為從業(yè)服務(wù)人員首先要做到善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活，才會成為快樂善于微笑的人。同時要不斷的提高自身修養(yǎng)境界，拓寬心胸，團(tuán)結(jié)同事，友愛互助、互相謙讓視企業(yè)如同一個大家庭，這樣才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。在工作中，保持積極熱情的心態(tài)，化被動為主動，在接待客戶的過程中主動微笑服務(wù)，達(dá)到讓客戶滿意。

“見微知著、一葉知秋”，在細(xì)節(jié)上作到以客為尊，客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“生命線”就一定會生生不息，源源不竭。

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作感悟：我與

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作感悟：我與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”同行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月工作感悟：我與”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”同行

斗轉(zhuǎn)星移，寒來暑往，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在教室調(diào)度崗位上奮斗了四年，回首這1000多個日子的甜酸苦辣，雖然有困惑、有迷茫、有委屈，有挫折，但更多的是收獲，感受到最深的是喜悅是幸福。因為通過我自身的努力，在工作中得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)同，得到了師生們的理解與支持。

自從5月6日開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”以來，我們中心舉辦豐富多彩的多種創(chuàng)新性服務(wù)活動。在中心主任的帶領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工牢記以“保障教學(xué)，服務(wù)師生” 的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、朝著“一切為了師生”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

教室調(diào)度崗是重要的服務(wù)窗口，我理當(dāng)積極投入其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動之中，為中心工作添光加彩。在此我想說說我在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中的一點感悟。

首先是微笑服務(wù)，微笑是人類最美的語言，要留給師生一份好心情，迎來送去不能沒有微笑。五月各種活動頻繁，也是這學(xué)期中最緊張的時期，最多的一天里要處理約50次的申請單。在反復(fù)查對、不停交流中往往會疲倦不堪，能否保持一個好的心態(tài)很重要，要有微笑就要有好心情，這是對調(diào)度人員的基本的素質(zhì)。

微笑是一種力量，微笑服務(wù)是接待師生最好的禮遇和尊敬，也體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)體現(xiàn)。教室調(diào)度有嚴(yán)格的規(guī)章制度，也有一定的規(guī)律性，對于不知道多媒體教室的借用流程，不明白為何只能周內(nèi)借用。在教室緊張時，不能滿

足學(xué)生班會借用多媒體教室等等問題，我都會耐心解釋，得到了絕大多數(shù)師生的理解與支持。有時碰到老師或?qū)W生在借用得不到滿足時情緒比較激動，表現(xiàn)出一些過激的言行，我也能冷靜應(yīng)對，耐心說服，熱情不減，追求理解。

用心工作。由于借教室的大多是學(xué)生，學(xué)生平時課都比較多，所以下課的時間會有很多同學(xué)來借教室，對于送單的流程不懂，我特意制了張借用流程表，做到了一目了然了，節(jié)省了同學(xué)們等待的時間。表下面還有個溫馨提示請他們盡快送單，避免了同學(xué)漏單或忘記送單，影響教學(xué)活動的正常開展，使師生們直接受益。

過去，我只重視個人的工作做好做細(xì)，以不出差錯為目的，與相關(guān)同事溝通不夠密切。為了使調(diào)度工作與相關(guān)執(zhí)行崗位的同事之間做到無縫銜接，現(xiàn)在，我每周五都會擠出時間將排好的課表分別送到各中控室和樓管員手上，也爭取了與同事溝通交流的機(jī)會，從中獲益不

淺。舉個例子，以前我只將考試安排發(fā)給樓管員，因為考試不用多媒體設(shè)備，所以我就忽略了中控室。溝通中發(fā)現(xiàn)上課時設(shè)備突發(fā)故障的情況時有發(fā)生。有可能調(diào)換教室，中控室的同事將依據(jù)課表確定備用教室。如果調(diào)換的教室剛好下節(jié)有考試的話，處理不好就會“撞車”。從此以后，只要有考試安排我都會多打幾份，給中控室送發(fā)，真正做到萬無一失，也增強了服務(wù)的保障性。

調(diào)度員也是宣傳員。在借教室的過程中，碰到學(xué)生干部我都會宣傳我們的服務(wù)程序，我們部門正在進(jìn)行的工作，如創(chuàng)建文明教室活動，并請學(xué)生干部多宣傳我們后集服務(wù)集團(tuán)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；宣傳“文明教室、你我共創(chuàng)?！睂W(xué)生干部均表示積極參與，共同創(chuàng)建一個良好的教學(xué)環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開中心領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)，主任經(jīng)常教導(dǎo)我們從每一件小事做起，從細(xì)節(jié)著手。精細(xì)化服務(wù)得到了師生、同事的好評。

我將秉承“保障教學(xué)，服務(wù)師生”這一理念，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，師生對我們的滿意度一定會得到進(jìn)一步提高，我的努力是值得的，是有意義的。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化

近幾年，我們西安銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識、服務(wù)理念不斷提升，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境也不斷的改善，贏得了廣大客戶好評。然而要在競爭激烈的銀行業(yè)有更大的發(fā)展空間，僅優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，還必須提高營銷意識及豐富企業(yè)文化，才能樹立更好的形象。為此，我行開展服務(wù)與營銷的平臺導(dǎo)入，正是企業(yè)文化在經(jīng)營理念、經(jīng)營形象等方面的體現(xiàn)，也是提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)的有效解決方式。

銀行作為金融服務(wù)性行業(yè)，最能直接反映企業(yè)形象就是其服務(wù)水平。員工的一舉一動，一言一行都是員工素質(zhì)形象和行貌形象的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，也是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們按照行內(nèi)制度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和管理。在服務(wù)態(tài)度上，做到微笑服務(wù)、主動熱情，舉手示意；在服務(wù)態(tài)度上，做到使用文明用語、“三聲服務(wù)”；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方，堅持“雙手遞單”；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷、準(zhǔn)確、安全高效。我們不但要安以上的標(biāo)準(zhǔn)要個要求外，還要從內(nèi)心深處表達(dá)自己對客戶的關(guān)心和幫助，讓客戶不但享受優(yōu)質(zhì)快捷高效的便利，還要讓客戶

體會到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的快樂。對于客戶來說，有時服務(wù)態(tài)度等軟件因素要比環(huán)境設(shè)備等硬件因素更為重要。在此次導(dǎo)入活動中，有一天突然大雨傾盆，等候區(qū)有位客戶焦急的神情不時向外張望，大堂經(jīng)理主動上前咨詢并了解到客戶沒帶雨傘，又著急趕向公司參加一場重要會議，大唐經(jīng)理不假思索的將自己的雨傘遞到客戶的手中，與此同時，她贏得這位客戶的心。因此，只有從客戶的角度去理解、品讀，小小的舉動就能真正走進(jìn)客戶內(nèi)心，從而贏得客戶的心，將客戶留在西安銀行。

全員營銷企業(yè)文化是一種高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的競爭業(yè)務(wù)的手段。此次營銷與服務(wù)平臺導(dǎo)入，也將營銷作為主要內(nèi)容、強化培訓(xùn)。我們支行的各個崗位員工在培訓(xùn)老師的指導(dǎo)下開始新的營銷模式，對每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶遞送我行最新的服務(wù)折頁，推薦適合客戶的產(chǎn)品，這樣新的營銷模式帶來很好的效果，僅6月17日當(dāng)天就成功辦理個人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)8筆，個人網(wǎng)銀5筆，成功認(rèn)購理財50萬元，基金25萬，在給客戶帶來增值服務(wù)的同時也給我行帶來了更多的價值和利益。

之前，行里評價員工的好壞往往看重業(yè)績。如今，我行已經(jīng)逐漸開始對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營銷技巧進(jìn)行監(jiān)督和考核，這不能不說是西安銀行

重視服務(wù)、推動企業(yè)文化建設(shè)邁出的重大一步。“西安銀行、成您所想”，對于處于競爭日益激烈的金融服務(wù)型行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、健康的企業(yè)文化能提高品牌的含金量，增加我行服務(wù)產(chǎn)品的價值。

第四篇：公正執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并行

公正執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并行

尚波

湖北省勞動保障監(jiān)察系統(tǒng)一直堅持“在執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中推進(jìn)執(zhí)法”的工作理念和工作原則，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，既保證了勞動保障監(jiān)察法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行，維護(hù)了勞資雙方的權(quán)益，又為服務(wù)地方發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

柔性執(zhí)法 以批評教育為主

勞動保障監(jiān)察執(zhí)法是各級勞動監(jiān)察機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在，為了“服務(wù)發(fā)展”而不敢執(zhí)法，有失職之嫌，既不能很好地維護(hù)勞動者的合法權(quán)益，在用人單位面前也會失去威信；另一方面，若執(zhí)法理念不正確，執(zhí)法過多過濫，就會破壞發(fā)展環(huán)境、影響企業(yè)發(fā)展。如何平衡執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，是勞動保障監(jiān)察工作面對的一道難題。

2010年7月14日，10余名農(nóng)民工強行扣押了湖北省隨州市某公司經(jīng)理陳某的轎車，雙方言辭激烈，場面一觸即發(fā)，勞動保障監(jiān)察人員迅速趕到現(xiàn)場。原來該公司承包了某工程，雇傭了這10余名農(nóng)民工，工程兩個月前已完工，但卻拖欠農(nóng)民工工資12萬余元未付。農(nóng)民工們幾度索要未果，眼看辛苦勞動所得將付諸東流，恰逢很少來工地的公司經(jīng)理陳某，便圍堵了他的轎車。了解情況后，勞動保障監(jiān)察人員耐心安撫農(nóng)民工情緒，主持召開協(xié)調(diào)會，明晰勞資雇傭關(guān)系，核對工資具體數(shù)額，對陳某進(jìn)行批評教育，使其認(rèn)識到了錯誤，答應(yīng)次日支付所拖欠農(nóng)民工工資。第二天，農(nóng)民工們終于如愿拿到了工資。這就是湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)實行的“柔性執(zhí)法”，以糾正違法、化解矛盾為目的，對違法者以批評教育為主，慎用少用處罰權(quán)?！疤幜P只是手段。勞動保障監(jiān)察執(zhí)法的目的是為了保證有關(guān)法律的貫徹執(zhí)行，維護(hù)勞動者的合法權(quán)益，教育用人單位和有關(guān)人員自覺守法同樣可以達(dá)到這些目的。”湖北省勞動保障監(jiān)察局局長王金林說，“經(jīng)過批評教育，只要違法單位改正錯誤，就不再予以處罰。勞動保障監(jiān)察要在服務(wù)地方發(fā)展上做出貢獻(xiàn)?！?/p>

除了查處案件中的宣傳教育，湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)還通過解答咨詢、發(fā)放法制宣傳資料、召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會議、在電視臺開辟專欄、通報典型違法案例等形式，宣傳法律政策、教育用人單位遵守勞動法律，保障勞動者的合法權(quán)益。

關(guān)口前移 變事后處理為事前預(yù)防

湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)通過日常巡查、書面審查和專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)違法隱患和苗頭性的問題，對用人單位及時予以善意的提醒和警誡，督促用人單位加強管理、履行責(zé)任。同時，突出日常巡查的重點，對于那些存在問題較多、投訴舉報較多的用人單位加大巡查的力度和頻率，重點跟蹤和監(jiān)管，力爭使其及早改正錯誤。而對于那些管理規(guī)范、投訴舉報較少、守法意識較強的用人單位則減少巡查的頻率，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。

建設(shè)施工領(lǐng)域是拖欠農(nóng)民工工資高發(fā)區(qū)。湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)變欠薪后的被動處理為欠薪前的主動預(yù)防，積極構(gòu)建防欠機(jī)制。近年來，逐步建立起工資保證金制度、應(yīng)急準(zhǔn)備金制度、總承包商負(fù)責(zé)制、行政司法聯(lián)動機(jī)制、隱患摸排制度、重點跟蹤監(jiān)控制度、違法隱患企業(yè)約談制等一整套防欠制度。同時，會同有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)文，明確規(guī)定工程建設(shè)總承包單位對所承包的項目負(fù)有清償拖欠農(nóng)民工工資的連帶責(zé)任。這一制度實施后，工程總承包企業(yè)紛紛采取措施，在項目內(nèi)建立健全農(nóng)民工工資支付監(jiān)控機(jī)制，避免了長時間、大規(guī)模拖欠農(nóng)民工工資案件的發(fā)生，有效遏制了企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資的多發(fā)態(tài)勢，維護(hù)了社會的和諧穩(wěn)定和發(fā)展環(huán)境。

2009年，湖北省建立起解決農(nóng)民工工資拖欠問題的部門監(jiān)管責(zé)任制度，明確規(guī)定建設(shè)、交通、水利和鐵路等行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)落實工資支付保障金，監(jiān)督工程分包，及時制止和糾正違法分包、轉(zhuǎn)包，監(jiān)督業(yè)主和總包單位按工程進(jìn)度支付工程款，監(jiān)督總包單位履行職工工資支付監(jiān)管責(zé)任，督促辦理工程結(jié)算。發(fā)改委負(fù)責(zé)審查各類政府投資建設(shè)工程立項的資金籌措情況，對資金準(zhǔn)備不足的不予立項等。并且規(guī)定，因非法轉(zhuǎn)包、工程款支付不到位造成的農(nóng)民工工資拖欠，由建設(shè)、交通等監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)牽頭解決。

2011年，面對國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變等各種不利局面，湖北勞動監(jiān)察局及時研判，作出了農(nóng)民工工資清欠形勢嚴(yán)峻的判斷。在農(nóng)民工年底討薪高潮來臨之前，及時向省政府報告有關(guān)情況，提出應(yīng)對建議，引起省領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為省政府提前謀劃、做好應(yīng)急預(yù)案發(fā)揮了應(yīng)有的作用。王金林指出：“湖北勞動監(jiān)察以實現(xiàn)勞動者滿意、用人單位滿意、地方政府滿意為目標(biāo)，立足本職，服務(wù)大局，統(tǒng)籌兼顧，既堅決履行維權(quán)維穩(wěn)職責(zé)，又為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造環(huán)境，勞動保障監(jiān)察執(zhí)法工作實現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一、當(dāng)前效果與長遠(yuǎn)效果的統(tǒng)一?！?/p>

主動服務(wù) 寓服務(wù)于執(zhí)法之中

2011年6月，湖北省孝感市孝南區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊接到當(dāng)?shù)啬称髽I(yè)拖欠工人工資的投訴。勞動保障監(jiān)察人員迅速調(diào)查了解情況。原來，受國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，該企業(yè)因訂單減少，利潤下滑，生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境，資金周轉(zhuǎn)不靈，無法按時足額發(fā)放工資。了解情況后，勞動保障監(jiān)察人員想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，積極幫助企業(yè)聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)解決資金困難。熟悉稅務(wù)工作的勞動保障監(jiān)察辦案人員同時了解到，該企業(yè)工資結(jié)構(gòu)不甚合理，無形中增加了企業(yè)的稅負(fù)。于是主動聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，提出調(diào)整工資結(jié)構(gòu)、合理避稅的建議。該企業(yè)負(fù)責(zé)人虛心采納了建議，企業(yè)為此每年減少開支數(shù)十萬元。該企業(yè)負(fù)責(zé)人對勞動保障監(jiān)察人員的人性化執(zhí)法十分感動，對其熱情服務(wù)由衷感謝，及時補發(fā)了工人工資，并表示今后無論遇到什么困難，都會自覺守法，支持勞動保障監(jiān)察工作。

“湖北是中部省份，經(jīng)濟(jì)相對落后。與東部、沿海省市比起來，發(fā)展的任務(wù)更重。服務(wù)發(fā)展，勞動監(jiān)察責(zé)無旁貸。”王金林說，“勞動監(jiān)察要處理好維權(quán)維穩(wěn)與維護(hù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，立足本職工作，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，主動為企業(yè)提供服務(wù)?！?/p>

企業(yè)參與招投標(biāo)，需要人社部門出具的守法誠信證明。湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)從大局出發(fā)、從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展著想，只要沒有重大違法行為，都會及時為企業(yè)出具證明。勞動保障監(jiān)察人員還經(jīng)常深入用人單位，幫助完善內(nèi)部勞動保障規(guī)章制度，督促簽訂合同、繳納社會保險費，幫助穩(wěn)定職工隊伍，構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。

為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公正文明執(zhí)法，湖北省勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為，先后出臺了《湖北省勞動保障監(jiān)察辦案規(guī)程》、《湖北省勞動保障監(jiān)察案卷管理辦法》、《湖北省勞動保障監(jiān)察行政處罰自由裁量適用規(guī)則》、《關(guān)于涉嫌勞動保障犯罪案件移送的規(guī)定》等規(guī)章制度，把優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、服務(wù)用人單位和職工的公開承諾措施變成固定規(guī)章制度。在服務(wù)或檢查過程中，主動接受社會監(jiān)督，對用人單位提出的意見和建議虛心接受和認(rèn)真整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

湖北省勞動保障監(jiān)察局把本職工作與當(dāng)前湖北省直機(jī)關(guān)正在開展的“三抓一促”（抓作風(fēng)、抓環(huán)境、抓落實、促跨越）活動緊密結(jié)合起來，加強勞動保障監(jiān)察隊伍建設(shè)，整頓紀(jì)律作風(fēng)，端正執(zhí)法理念，規(guī)范執(zhí)法行為，不斷增強大局意識、服務(wù)意識、法治意識、責(zé)任意識。

《中國人力資源社會保障》2012年第5期（總第27期）

第五篇：淺談電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談如何處理電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

摘要：電費回收管理一項系統(tǒng)工作,存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,提出了措施,切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費回收。

關(guān)鍵詞：電費回收 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 措施

電費回收管理工作的好與壞,直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營成果。然而,電費管理工作是一項系統(tǒng)工作,直接面對千家萬戶,要想100%回收電費,的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費停電等強硬措施,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業(yè)營銷人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念,開拓工作思路, 正確處理好電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系?？蛻魧η焚M停電的反應(yīng)

電費回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題,客戶不能如期繳納電費,換位思考,卻也往往存在很多實際的問題,歸納起來有以下幾種情況:

1.1 通知不到位

有客戶反映,由于工作繁忙,確實經(jīng)常忘記繳納電費,而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī),或者是未將手機(jī)號碼告之供電部門,因此未能得到及時通知,放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催費(或停電)通知書也未留意去看,導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費而被停電,而此時供電部門所有的收費廳均已下班,只有打一個晚上的“摸黑”。

1.2 不實抄，電費忽高忽低

有客戶反映,抄表員有時一個月抄一次表,有時二個月甚至更長時間抄一次表,使他們不知什么時候應(yīng)交電費,導(dǎo)致欠費。銀行代收電費窗口數(shù)據(jù)有時中斷,有時繳納不了電費?；蛘呤菐ど嫌绣X,銀行不及時代扣導(dǎo)致逾期欠費。

1.3 停電容易，復(fù)電難

也有客戶反映,供電部門欠費停電快,但結(jié)清了欠費后復(fù)電慢,得求爺爺告奶奶?？傮w而言,非惡意欠費客戶普遍認(rèn)為:供電企業(yè)工作方式方法簡單,加上欠費停電這一措施又太過強硬,傷害客戶感情。欠費管理存在問題

客戶的反映不是沒有道理,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問題:

2.1 不考慮客戶感受，不分析客戶信譽

考慮非惡意欠費客戶的感受,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來看,當(dāng)欠費發(fā)生時,供電企業(yè)應(yīng)首先分析客戶欠費原因,并考慮客戶信譽度等級,視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施。對那些惡意拖欠電費的客戶,則應(yīng)該采取停電措施,確保電費回收,必要時甚至可訴諸法律,讓客戶養(yǎng)成按時交納電費的習(xí)慣。

2.2 管理不到位

業(yè)擴(kuò)報裝把關(guān)不嚴(yán),錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業(yè)的一些欠費客戶,有很大一部分是一些新開發(fā)、入住率很低的居民住宅小區(qū)。他們或是裝修后暫未入住,或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無聯(lián)系電話,甚至無詳細(xì)地址,導(dǎo)致電費出現(xiàn)扯皮或一時難以追繳現(xiàn)象,若時間拖得太長,客戶死活不承認(rèn)的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.3工作不細(xì)心，無責(zé)任心

客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯,或裝表接電及抄表、核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,使客戶拒交電費。如:

表號及互感器倍率錄入錯誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時導(dǎo)致電費結(jié)算有誤等。加上裝表接電差錯和工作傳單傳遞不及時現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.4 服務(wù)意識不強，客戶反感

催費人員催費方式簡單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前,供電企業(yè)的部分抄表催費人員沒有憂患意識,缺乏服務(wù)觀念,催費時不講技巧,不講策略,自認(rèn)為高人一等,頤指意氣,態(tài)度粗暴;停電時不按規(guī)定程序停電,客戶交費后,也不及時送電,引發(fā)了客戶的對立情緒,有意拖欠電費。改進(jìn)管理的措施建議

針對上述工作中存在問題,筆者建議供電企業(yè)的電費回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強管理:

3.1 加快管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費收繳工作規(guī)范化和制度化。

加強對欠費客戶信息的收集,及時了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況。改進(jìn)電費結(jié)算手段,加速電費資金回籠,對經(jīng)營狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費結(jié)算周期,增加收費次數(shù);對臨時用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時約定收取預(yù)收電費,或辦理擔(dān)保以防止客戶逃避電費。

3.2 加強業(yè)擴(kuò)報裝管理。

為避免欠費的產(chǎn)生,或欠費后能順利聯(lián)系到客戶,業(yè)務(wù)人員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號碼、房產(chǎn)證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等。對暫未銷售的商品房,與開發(fā)商簽訂電費擔(dān)保協(xié)議,商品房一旦出售,開發(fā)商就應(yīng)督促房主到供電企業(yè)營業(yè)廳辦理過戶手續(xù),確定有無舊欠電費,以避免電費扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 加強內(nèi)部管理。

建立績效考核管理機(jī)制,落實電費回收責(zé)任制,將電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實,責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。

3.4 建立合理催費、停電、復(fù)電制度

固定抄表時間和結(jié)算電費時間,對當(dāng)月電費,每月結(jié)算后由95598進(jìn)行一次電話(或短信)催收;結(jié)算后第5天進(jìn)行第二次電話(或短信)催收;結(jié)算后第10天,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門催收，同時對上月欠費的客戶下發(fā)欠費停電通知書,要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對客戶實施了欠費停電,應(yīng)有責(zé)任人進(jìn)行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費,應(yīng)該當(dāng)日予以復(fù)電,特殊情況不能按時復(fù)電的,應(yīng)向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

3.5 建立一支高素質(zhì)的營銷隊伍。

“人”,是營銷活動中最核心、最活躍的因素,其他的經(jīng)營要素都是通過“人”的活動去推動、去實踐。因此,必須高度重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā),選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強,思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識強的人員充實到營銷一線中去,以鼓勵、帶動現(xiàn)有營銷人員,并加強營銷人員的崗位培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識和責(zé)任心的問題。避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯抄、誤算、停錯電、隨意停電、不及時復(fù)電,錯裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚“三千”(千方百計、千辛萬苦、千言萬語)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心,把服務(wù)工作做細(xì)做實,把真情服務(wù)送到千家萬戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊,與客戶建立良好的公共關(guān)系,為電費回收工作提供有利條件。

3.6 利用科技手段，為客戶提供多樣化服務(wù)

要進(jìn)一步加強與各銀行的協(xié)調(diào)、溝通,完善銀行實時聯(lián)網(wǎng)的程序處理機(jī)制,提高數(shù)據(jù)并發(fā)處理的效率和可靠性,拓展聯(lián)網(wǎng)收費形式,為客戶提供更為多樣化的服務(wù)手段;制訂銀行聯(lián)網(wǎng)

結(jié)算電費業(yè)務(wù)規(guī)范,并在方便客戶繳納電費,加快電費實收信息的獲取,實現(xiàn)電費帳務(wù)的閉環(huán)管理,促使電費回收日結(jié)日清等方面得以改進(jìn)。與銀行建立良好的合作關(guān)系,加強電費代收業(yè)務(wù)的宣傳,同時利用商業(yè)銀行之間的競爭,促進(jìn)銀行方面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7 加快創(chuàng)新管理。

隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會的重要能源,必將向市場化、信息化發(fā)展。要進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng),加強維護(hù)管理,并不斷提高系統(tǒng)實用化程度,使之與用電營銷管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,實現(xiàn)由95598工作人員24小時實施停送電,完善集中抄表系統(tǒng)的遠(yuǎn)方停、送電功能,逐步實現(xiàn)欠費自動停電及交清電費后系統(tǒng)自動復(fù)電功能,有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，供電企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的綜合反映是電費回收，是企業(yè)效益最終體現(xiàn)的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益的提高、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得客戶的理解與支持，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與催收電費工作緊密結(jié)合起來，動之以情，曉之以理，努力做到 “欠費不欠服務(wù)”，切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費回收,方能做到電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。