第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我眼中的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵提升

滎陽(yáng)市婦幼保健院

禹德輝

【摘要】 目的 為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院臨床護(hù)理流程，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)整體水平，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。方法 采取多種措施加強(qiáng)整體護(hù)理，優(yōu)化護(hù)理模式。結(jié)果通過(guò)思想動(dòng)員、人員調(diào)配、逐步落實(shí)，保證了護(hù)理工作的順利進(jìn)行，最終取得了患者滿意和醫(yī)護(hù)人員滿意的效果。結(jié)論 通過(guò)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，取得了較為滿意效果。

【關(guān)鍵詞】

內(nèi)涵質(zhì)量

整體護(hù)理

護(hù)理模式

優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1、動(dòng)員組織學(xué)習(xí)

科室護(hù)理人員會(huì)議，對(duì)病房基礎(chǔ)護(hù)理如何更好地落實(shí)進(jìn)行研討，并組織學(xué)習(xí)醫(yī)院為強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理所采取的措施，根據(jù)我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，以加深護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。另外，糾正部分人員思想認(rèn)識(shí)上的偏差，使她們充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)既不是嚴(yán)格管理家屬，禁止探視并陪伴患者的表面化、膚淺化做法，也不是硬性禁止患者自聘護(hù)工的簡(jiǎn)單化、武斷化做法，而是要讓護(hù)士履行對(duì)患者的護(hù)理職責(zé)，落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理。通過(guò)為患者提供到位的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，讓家屬放心，從而扭轉(zhuǎn)依賴患者家屬或家屬自

醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)是醫(yī)療護(hù)理管理模式發(fā)展過(guò)程中形成的以管理理念為核心，凝聚、激勵(lì)醫(yī)院各級(jí)管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。主要包括醫(yī)院核心價(jià)值觀和醫(yī)院倡導(dǎo)的文化精神；圍繞“以病人為中心”,針對(duì)我院具體科室特點(diǎn)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，充滿生機(jī)而又符合醫(yī)院實(shí)際的文化理念；進(jìn)一步圍繞醫(yī)院核心制度，規(guī)范員工行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度，樹(shù)立醫(yī)院良好的形象；營(yíng)造良好的醫(yī)院視覺(jué)環(huán)境和人文環(huán)境，充分發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境及周邊環(huán)境對(duì)醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)推動(dòng)力。

1、開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和質(zhì)量提升大討論活動(dòng)，我們知道，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的核心和重要內(nèi)涵，首先優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，醫(yī)院文化建設(shè)，重點(diǎn)在技術(shù)、精神、服務(wù)幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)新突破。統(tǒng)一和規(guī)范以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理服務(wù)理念、以醫(yī)院環(huán)境建設(shè)為根本的醫(yī)院內(nèi)涵、以員工形象為核心的行為舉止工程。構(gòu)建時(shí)代特色濃、個(gè)性特色強(qiáng)、符合醫(yī)院實(shí)際情況的現(xiàn)代醫(yī)院改變。

2、采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、媒體傳播等多種宣傳方式，持續(xù)不斷對(duì)員工進(jìn)行教育熏陶，形成強(qiáng)勢(shì)醫(yī)院文化，使我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的概念有了更清晰生動(dòng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性有了更加深切的體會(huì)，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造良好醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。團(tuán)隊(duì)就是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，取決于人才互相之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)。而怎樣使一個(gè)團(tuán)隊(duì)更具效率，更具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是我們?cè)诠ぷ髦懈鼞?yīng)思考的問(wèn)題。

3、隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院要生存要發(fā)展，要以病人為中心、以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行。后勤、藥劑、醫(yī)技、臨床等科室是一個(gè)個(gè)小團(tuán)隊(duì)，是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)單元，醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)從科室這個(gè)小團(tuán)隊(duì)抓起，特別是要根據(jù)臨床科室的?？铺攸c(diǎn)、科室管理水平和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)來(lái)進(jìn)行小團(tuán)隊(duì)建設(shè)，其工作具有科學(xué)性、安全性、連續(xù)性、銜接性等等特殊性質(zhì)。要把我們醫(yī)院建設(shè)成為具有現(xiàn)代化、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的醫(yī)院，僅靠一些醫(yī)師或?qū)＜?、護(hù)士的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，全院職工必須相互團(tuán)結(jié)，相互依賴，相互支撐，共同努力，才能達(dá)到醫(yī)院和個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4、醫(yī)療行業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新療法不斷涌現(xiàn)。醫(yī)院團(tuán)隊(duì)要適應(yīng)不斷進(jìn)步的醫(yī)療技術(shù)，唯有創(chuàng)新、學(xué)習(xí)，不斷超越自我。要想團(tuán)隊(duì)成員都具有創(chuàng)新意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)。因此，創(chuàng)新型的團(tuán)隊(duì)來(lái)自學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。不管是作為醫(yī)院管理者，還是臨床醫(yī)護(hù)人員，都要不斷地學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)，才能適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。以病人為中心，打造醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品牌；維護(hù)患者的合法權(quán)益，不斷學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取，提高自身的綜合素質(zhì)。共同的目標(biāo)和利益是產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)精神的硬件。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，應(yīng)使每一位醫(yī)務(wù)人員都清楚自己在醫(yī)務(wù)工作流程中的工作位臵，自己的工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)。要達(dá)到怎樣的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、取得怎樣的病人的滿意度，要盡量使每個(gè)成員的目標(biāo)、利益與團(tuán)體的目標(biāo)、利益相一致。

5、醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，規(guī)范了各項(xiàng)診療常規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，是全體成員應(yīng)共同遵守的行為指南和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定每位成員在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該做什么和如何去做，使大家工作有章可循。這樣既能調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，也能提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員之間的情感直接影響團(tuán)體情感。醫(yī)院可經(jīng)常組織開(kāi)展豐富多彩的集體活動(dòng)，融洽醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系和情感，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員通過(guò)各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)。讓他們?cè)诩w活動(dòng)中，感受醫(yī)院團(tuán)隊(duì)，明確醫(yī)療護(hù)理服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理印象管理。使醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院團(tuán)隊(duì)而驕傲，對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展充滿信心。這樣，有利于激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性、主人翁意識(shí)和對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸屬感、責(zé)任感、自豪感，使醫(yī)療服務(wù)水平、責(zé)任心均得到了明顯提高。

6、有效的溝通特別重要，在理順關(guān)系的前提下，有效的溝通能形成團(tuán)隊(duì)合力，醫(yī)院只有理順內(nèi)部關(guān)系才能做到分工明確，職責(zé)分明，能使全院團(tuán)隊(duì)成員在理解組織目標(biāo)的基礎(chǔ)上，盡個(gè)人的最大努力履行自己的崗位職責(zé)，完成分內(nèi)工作任務(wù)。理順內(nèi)部關(guān)系可以消除內(nèi)耗，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。在團(tuán)隊(duì)中如果內(nèi)部出現(xiàn)摩擦與沖突，必然造成團(tuán)隊(duì)的分崩離析，致使組織目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)?？剖业膬?nèi)部溝通尤為重要。臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及科室成員之間的有效溝通，能促使主任、護(hù)士長(zhǎng)及科室成員對(duì)外一個(gè)聲音，促進(jìn)科室的團(tuán)結(jié)，提升主任、護(hù)士長(zhǎng)的凝聚力，能使全科室成員齊心協(xié)力、一心一意、毫無(wú)顧慮的投身到臨床工作中，為患者提供最好的服務(wù)，內(nèi)部的有效溝通能增加科室成員之間的相互配合，相互支持，相互補(bǔ)臺(tái)，能降低甚至杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

7、良好的對(duì)外溝通能力是團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的保障，具有良好的對(duì)外溝通能力的醫(yī)院，必定有著良好的外部形象，能幫助醫(yī)院獲得社會(huì)和集團(tuán)各方面的支持和理解。具有良好的對(duì)外溝通能力的臨床科室，是醫(yī)院對(duì)外溝通的主要渠道，可以提高臨床科室的凝聚力和向心力。能使醫(yī)院各支持、服務(wù)、保障系統(tǒng)與臨床科室形成利益共同體，極力配合臨床科室開(kāi)展各項(xiàng)診療業(yè)務(wù)，使科室的工作能順利開(kāi)展業(yè)務(wù)，能獲得患者及患者家屬的信任和積極配合治療，有效提高診療效果，能降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，能樹(shù)立醫(yī)院良好的外部形象。

8、以解決科室實(shí)際困難，查找質(zhì)量安全隱患，討論解決醫(yī)院運(yùn)行中的各種質(zhì)量問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，并為醫(yī)院科學(xué)決策提供了有力依據(jù)。降低藥占比，切實(shí)減輕群眾看病負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的診療行為，做到合理檢查、治療、用藥，有效降低病人住院費(fèi)用；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)聯(lián)體簽約，參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、影像結(jié)果互認(rèn)，合理有效利用衛(wèi)生資源，減少患者不必要的檢查，有效降低了患者醫(yī)療費(fèi)用的支出。

9、改善就醫(yī)環(huán)境，落實(shí)便民措施也是廣外醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療質(zhì)量的另一重要舉措。醫(yī)院把為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為打造品牌工程的重要抓手，緊緊圍繞以病人為中心，從改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程入手，為來(lái)院就診患者提供了人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)，患者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)三種形式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，根據(jù)自己的情況合理安排來(lái)院就診時(shí)間；二是無(wú)節(jié)假日門診，極大地方便了醫(yī)院周邊上班族家長(zhǎng)帶“小患者”來(lái)院就診的需求；三是在醫(yī)院新增了收費(fèi)窗口，為病人提供收費(fèi)服務(wù)，免去了上下樓反復(fù)奔走交費(fèi)之苦；四是完善綠色通道就診流程，使危重病人及時(shí)得到搶救，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。五是職能科室人員下基層，為臨床科室解決實(shí)際問(wèn)題，并自主采集和聽(tīng)取就診患者反映的合理訴求，以讓患者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，切實(shí)做好為民服務(wù)工作。

醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè) 禹德輝 醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)是醫(yī)療護(hù)理管理模式發(fā)展過(guò)程中形成的以管理理念為核心，凝聚、激勵(lì)醫(yī)院各級(jí)管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。主要包括醫(yī)院核心價(jià)值觀和醫(yī)院倡導(dǎo)的文化精神；圍繞“以病人為中心”,針對(duì)我院具體科室特點(diǎn)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，充滿生機(jī)而又符合醫(yī)院實(shí)際的文化理念；進(jìn)一步圍繞醫(yī)院核心制度，規(guī)范員工行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度，樹(shù)立醫(yī)院良好的形象；營(yíng)造良好的醫(yī)院視覺(jué)環(huán)境和人文環(huán)境，充分發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境及周邊環(huán)境對(duì)醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)推動(dòng)力。

1、開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和質(zhì)量提升大討論活動(dòng)，我們知道，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的核心和重要內(nèi)涵，首先優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，醫(yī)院文化建設(shè)，重點(diǎn)在技術(shù)、精神、服務(wù)幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)新突破。統(tǒng)一和規(guī)范以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理服務(wù)理念、以醫(yī)院環(huán)境建設(shè)為根本的醫(yī)院內(nèi)涵、以員工形象為核心的行為舉止工程。構(gòu)建時(shí)代特色濃、個(gè)性特色強(qiáng)、符合醫(yī)院實(shí)際情況的現(xiàn)代醫(yī)院改變。

2、采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、媒體傳播等多種宣傳方式，持續(xù)不斷對(duì)員工進(jìn)行教育熏陶，形成強(qiáng)勢(shì)醫(yī)院文化，使我們對(duì)團(tuán)隊(duì)的概念有了更清晰生動(dòng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性有了更加深切的體會(huì)，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造良好醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。團(tuán)隊(duì)就是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，取決于人才互相之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)。而怎樣使一個(gè)團(tuán)隊(duì)更具效率，更具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是我們?cè)诠ぷ髦懈鼞?yīng)思考的問(wèn)題。

3、隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院要生存要發(fā)展，要以病人為中心、以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行。后勤、藥劑、醫(yī)技、臨床等科室是一個(gè)個(gè)小團(tuán)隊(duì)，是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)單元，醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)從科室這個(gè)小團(tuán)隊(duì)抓起，特別是要根據(jù)臨床科室的專科特點(diǎn)、科室管理水平和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)來(lái)進(jìn)行小團(tuán)隊(duì)建設(shè)，其工作具有科學(xué)性、安全性、連續(xù)性、銜接性等等特殊性質(zhì)。要把我們醫(yī)院建設(shè)成為具有現(xiàn)代化、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的醫(yī)院，僅靠一些醫(yī)師或?qū)＜摇⒆o(hù)士的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，全院職工必須相互團(tuán)結(jié)，相互依賴，相互支撐，共同努力，才能達(dá)到醫(yī)院和個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.2 人員調(diào)配和排班方式的改變

根據(jù)科室護(hù)士人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)行老中青相結(jié)合、?？茖W(xué)歷和本科學(xué)歷相結(jié)合的排班模式。在原有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，根據(jù)病房病床數(shù)建立兩個(gè)責(zé)任小組和一個(gè)行政小組，每個(gè)護(hù)理責(zé)任小組負(fù)責(zé)20名患者的護(hù)理，每個(gè)責(zé)任小組有4名護(hù)士組成，其中以年資高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、組織能力強(qiáng)的護(hù)士為責(zé)任小組組長(zhǎng)。每位組長(zhǎng)負(fù)責(zé)2名患者，其余每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6名患者，護(hù)理組長(zhǎng)固定每半年輪換一次，由主管護(hù)師或高年資護(hù)士擔(dān)任，每組護(hù)理人員長(zhǎng)期為一組患者服務(wù)。當(dāng)責(zé)任護(hù)士不在崗時(shí)，由所在組的責(zé)任組長(zhǎng)或其他責(zé)任護(hù)士代管。責(zé)任護(hù)士在工作中落實(shí)整體護(hù)理，把生活護(hù)理、病情觀察、對(duì)患者的治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)融為一體，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任組長(zhǎng)除擔(dān)任一般責(zé)任護(hù)士工作之外，還負(fù)責(zé)所在組的護(hù)理質(zhì)量檢查和對(duì)年輕護(hù)士工作的指導(dǎo)。在對(duì)責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、主班護(hù)士、辦公室護(hù)士確定職責(zé)后，在兼顧患者的需要和大多數(shù)護(hù)士意愿的基礎(chǔ)上，調(diào)整護(hù)士排班模式，但總體原則是根據(jù)各時(shí)段護(hù)理工作量的不同合理進(jìn)行人員配置，2.3 責(zé)任護(hù)士提供全程、連續(xù)、無(wú)縫隙的滿意護(hù)理

患者入院后，有責(zé)任護(hù)士作為首次接診護(hù)士迎接患者入住本科室，并向患者介紹自己及其的管床醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、住院制度，在5 min之內(nèi)通知管床醫(yī)生，待醫(yī)生作出診療計(jì)劃后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑。對(duì)飲食、用藥、檢查、術(shù)前、術(shù)后、出院等，病房制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃，應(yīng)有責(zé)任護(hù)士一一完?；颊咦≡浩陂g由責(zé)任護(hù)士認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，出院時(shí)責(zé)任護(hù)士講解患者回家后注意事項(xiàng)，給每位患者發(fā)放一張“愛(ài)心卡”，便于患者出院后隨時(shí)咨

2.4 注重人文關(guān)懷，創(chuàng)造溫馨病房

試點(diǎn)病區(qū)注重人文關(guān)懷，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們科購(gòu)置了供患者進(jìn)行功能鍛煉的康復(fù)器材，并在康復(fù)室安裝了電視，便于為患者提供生動(dòng)形象的健康教育。我們病區(qū)還為患者配置了電磁爐，方便患者加熱飯菜；另外還為術(shù)后患者提供一頓免費(fèi)早餐；為腦癱患兒送玩具；每月召開(kāi)一

3.1 提高了思想認(rèn)識(shí)，不斷推進(jìn)護(hù)理工作

大家普遍加深了對(duì)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識(shí)，逐步理解了開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是從管理方式到服務(wù)模式與內(nèi)涵的改革，是“以患

3.2 護(hù)士?jī)r(jià)值得到了體現(xiàn)，提高了護(hù)士滿意度 過(guò)去護(hù)士只是打針、輸液、發(fā)藥，機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使得護(hù)士的專業(yè)價(jià)值沒(méi)有得到體現(xiàn)，護(hù)士自身也沒(méi)有成就感和滿足感。自從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)以后，基礎(chǔ)護(hù)理工作得到了加強(qiáng)，并根據(jù)工作質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，按勞分配，多勞多酬，同時(shí)護(hù)士能與患者進(jìn)行積極有效的溝通，患者的生活質(zhì)量得到了很大的提高，護(hù)士的社會(huì)地位和社會(huì)價(jià)值、勞動(dòng)價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。另外護(hù)士排班模式滿足了護(hù)士的意愿，護(hù)士心情舒暢，滿意度得到了很大的提

3.3 患者及家屬滿意度有了大幅度提高 我們病房自從開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以后，改變了原來(lái)傳統(tǒng)的功能制護(hù)理工作模式，實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干，使臨床護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供全程、全面和規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，保證了責(zé)任到人、工作到位，達(dá)到了改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，患者的需求得到了滿足，使患者對(duì)護(hù)理工作更為放心，同時(shí)感受到護(hù)士就在身邊，體會(huì)到護(hù)士人員的辛苦，肯定了護(hù)士的工作。患者及家屬紛紛通過(guò)各種形

3.4 實(shí)行責(zé)任制，落實(shí)整體護(hù)理，提高了醫(yī)生的滿意度 醫(yī)生對(duì)護(hù)士是否滿意主要表現(xiàn)在護(hù)士是能否及時(shí)的地發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；能否及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑；能否與他們緊密合作等。由于實(shí)行了責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對(duì)其所負(fù)責(zé)的患者的所有護(hù)理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等)心中有數(shù)。對(duì)患者而言：在住院期間有一名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，對(duì)其的病情變化、合理需求及時(shí)的向管床醫(yī)生告知；當(dāng)醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑、更改醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士及時(shí)執(zhí)行，保證了患者治療的落實(shí)。醫(yī)生的滿意不僅是停留在口頭上，還表現(xiàn)在以實(shí)際行動(dòng)支持護(hù)理工作。如我們科的醫(yī)生在看到護(hù)理人員由于忙于工作而無(wú)暇顧及去吃飯時(shí)他們就主動(dòng)幫護(hù)士把飯買回來(lái)，為護(hù)理人員節(jié)省了時(shí)間及體力，使得護(hù)理工作能夠

做好基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當(dāng)前醫(yī)療體制改革深入開(kāi)展的主要任務(wù)。改變護(hù)理模式，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、參 考 文

［1］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)［2010］13號(hào),2010,122.［2］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知 衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā) 本論文轉(zhuǎn)載于論文天下：http://004km.cn/product.free.10047456.1/

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來(lái)自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來(lái)理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號(hào)，這是我們南網(wǎng)人對(duì)每一位客戶的承諾、是“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問(wèn)候，營(yíng)業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無(wú)阻。

本人作為新入企員工，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭(zhēng)，感動(dòng)的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動(dòng)說(shuō)明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過(guò)新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無(wú)數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡(jiǎn)單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無(wú)論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無(wú)聲的落下，沒(méi)有人說(shuō)累沒(méi)有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬(wàn)家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng)，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問(wèn)題。或許這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來(lái)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來(lái)了寧?kù)o鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來(lái)了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬(wàn)家燈火，聽(tīng)到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠(chéng)信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信，便守住了一方亮麗的天空！我想說(shuō)的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí)，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來(lái)，從根本上說(shuō)醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動(dòng)力和方向。華潤(rùn)文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識(shí)到，改變必須從現(xiàn)在開(kāi)始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開(kāi)展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動(dòng)型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時(shí)下收下送，主動(dòng)打電話詢問(wèn)有無(wú)物品更換，對(duì)患者較多科室，對(duì)有特殊需要及時(shí)送物上門，在和科室交換物品時(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，爭(zhēng)取科室配合，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無(wú)菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過(guò)程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無(wú)菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵(lì)工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時(shí)經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見(jiàn)，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽(tīng)取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無(wú)菌包的內(nèi)容物。主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無(wú)菌物品的及時(shí)供應(yīng)，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語(yǔ)....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識(shí)和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

條件和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會(huì)被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無(wú)法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的酒店來(lái)說(shuō)，是很大的劣勢(shì)，如果這種狀況長(zhǎng)期不能得到改善，就會(huì)因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求

隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來(lái)越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識(shí)；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求

對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ?們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對(duì)的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯?qǐng)生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問(wèn)我們服務(wù)員這里有沒(méi)有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒(méi)有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說(shuō)明本酒店沒(méi)有此酒，但提出會(huì)幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒(méi)有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問(wèn)題，但作為五星級(jí)酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來(lái)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過(guò)程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說(shuō)分析過(guò)，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對(duì)這一方面，酒店對(duì)于VIP客戶，都會(huì)有客史檔案記錄，在客史檔案中會(huì)記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺(jué)性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽(tīng)八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開(kāi)水，簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下等。都會(huì)讓客人感覺(jué)你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺(jué)。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動(dòng)去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑?，往往?huì)給賓客帶來(lái)不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习?，因?yàn)樗?jīng)常來(lái)這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問(wèn)他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問(wèn)飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開(kāi)水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過(guò)藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來(lái)結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說(shuō)他喜歡來(lái)這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺(jué)很舒心，每次來(lái)到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來(lái)這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來(lái)。

例如，有一天，我們房間來(lái)了一位生客王先生，剛開(kāi)始，茶藝在問(wèn)茶的時(shí)候，王生說(shuō)這里的茶葉太貴，說(shuō)酒店坑人，可經(jīng)過(guò)茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過(guò)程中，王生又挑剔說(shuō)上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來(lái)使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來(lái)越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過(guò)程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語(yǔ)：

1、患者來(lái)取藥時(shí),問(wèn)候“您好”;

2、接到處方時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥;

4、當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對(duì)工作提出意見(jiàn)時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問(wèn)題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通?！罢?qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xx--xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過(guò)硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開(kāi)展藥物咨詢窗口,開(kāi)設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過(guò)多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過(guò)這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.