第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備“六有”

隨著農(nóng)電體制改革的不斷深入，農(nóng)村供電所作為供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，其努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好地服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)和諧社會構(gòu)建，是農(nóng)電管理一項(xiàng)迫切需求，也是全面貫徹國網(wǎng)公司“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”服務(wù)理念的著力點(diǎn)。農(nóng)村供電所服務(wù)水平的優(yōu)劣，直接衡量著農(nóng)電管理水平的高低，一個(gè)供電所的隊(duì)伍建設(shè)、安全管理、營銷管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等工作都能從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到充分的體現(xiàn)。

農(nóng)村供電所主要工作是由機(jī)構(gòu)和人員管理、安全生產(chǎn)與設(shè)備管理、營銷管理、技術(shù)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、基礎(chǔ)資料管理以及組織與廉政建設(shè)等七大塊構(gòu)成。由于客戶市場是供電企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的前提，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的地位和作用是顯而易見的，是其他各項(xiàng)管理工作的延續(xù)和深化，也是其他工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，甚至可以說是本企業(yè)的“生命線”。那么如何開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民日益增長的物質(zhì)文化生活需要，本人結(jié)合幾年的工作實(shí)踐，帶著農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備“六有”問題與各位同仁共同探討。

一、農(nóng)村供電所員工要有服務(wù)意識

思想意識是指引行動的動力源泉，農(nóng)村供電所作為一個(gè)基層窗口單位，面向的用電客戶汲及千家萬戶、各個(gè)層面，如何擦亮窗口、扮靚窗口，提升農(nóng)電管理水平，是擺在我們面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。毋庸置疑，要想開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須解決人員的思想問題。要讓農(nóng)電員工充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，從思想上想服務(wù)，進(jìn)而在行動上重服務(wù)。

如何提高農(nóng)電人員的服務(wù)意識，應(yīng)從三方面加以宣傳引導(dǎo)。第一，要充分利用班組長例會、全體職工大會等途徑宣講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，讓農(nóng)電員工切實(shí)了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)村供電所自身發(fā)展的需要，更是農(nóng)電管理逐步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的需要。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平日益提高，廣大用電客戶對多層面、全方位的電力服務(wù)有了更高要求，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是順應(yīng)了客戶意愿，讓客戶在“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)中認(rèn)同農(nóng)電管理工作，從而更能促進(jìn)安全管理、營銷管理。第二，要將上級公司的文件、政策，以及服務(wù)理念及時(shí)宣貫，讓農(nóng)電員工認(rèn)識到所處工作具有自身發(fā)展與社會發(fā)展的雙重性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)其目的是促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展則帶來供電量增長，又促進(jìn)了農(nóng)電事業(yè)的發(fā)展，兩者相互依存，互為聯(lián)系。第三，要在平時(shí)工作中引導(dǎo)農(nóng)電員工樹立大局服務(wù)意識，一個(gè)供電所是一個(gè)整體，然而每一名農(nóng)電員工都是服務(wù)“窗口”，只有顧全大局，才能形成合力，營造濃厚的服務(wù)氛圍。

二、農(nóng)村供電所員工要有服務(wù)本領(lǐng)

有服務(wù)意識沒有服務(wù)本領(lǐng)只能是“紙上談兵”，農(nóng)電員工只有具備一定的業(yè)務(wù)知識、崗位技能，才能打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“主動仗”。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”說通了就是“好的服務(wù)態(tài)度”加“過硬的服務(wù)本領(lǐng)”產(chǎn)生“好的服務(wù)質(zhì)量”，這當(dāng)中，服務(wù)態(tài)度、意識是一個(gè)潛在的動機(jī)，而“過硬的服務(wù)本領(lǐng)”是農(nóng)電員工通過行動展現(xiàn)服務(wù)成果，用電客戶會從農(nóng)電員工的服務(wù)本領(lǐng)中感受服務(wù)質(zhì)量。

如何提高農(nóng)電員工服務(wù)本領(lǐng)，農(nóng)村供電所應(yīng)從崗位培訓(xùn)、技能練兵、專業(yè)競賽，同業(yè)對標(biāo)等方面加以貫之。一個(gè)農(nóng)村供電所有多種崗位，每個(gè)崗位都有著特定的作用，在培訓(xùn)過

程中，應(yīng)做到集中培訓(xùn)與自由培訓(xùn)相結(jié)合，也可利用局域網(wǎng)，開辟第三課堂等形式深化培訓(xùn)，讓供電所每名員工了解自身崗位重要性，明白所處崗位應(yīng)具備哪些專業(yè)技能；還應(yīng)通過定期不定期地開展技能練兵、同業(yè)對標(biāo)等活動，讓農(nóng)電工員在平時(shí)的工作中不放松學(xué)習(xí)，不放松充電，不斷充實(shí)知識，增強(qiáng)本領(lǐng)，更好地勝任工作。

此外，供電所各崗位人員應(yīng)注重工作的連貫性，閉環(huán)性，在服務(wù)過程中要一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，把握主方向，始終讓供電所處于一個(gè)服務(wù)整體的地位，橫向縱向地提高各級人員的服務(wù)能力，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好做實(shí)。

三、農(nóng)村供電所員工要有服務(wù)行動

意識、技能是內(nèi)在因素，只有付諸行動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作才能動態(tài)進(jìn)行，發(fā)揮作用。首先，農(nóng)村供電所所長要以身作則，率先垂范，當(dāng)好表率。供電所所長處在基層，既是指揮員，又是戰(zhàn)斗員，在與用電客戶打交道過程中，所長的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情、服務(wù)技能，都很大程度上反映一個(gè)供電所的整體服務(wù)質(zhì)量，作為所長要勇于壓擔(dān)子，敢于拍板子，善于做樣子，以自身的一言一行帶動員工積極參與到優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中。其次，農(nóng)電員工要有行動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能口頭上喊起來重要，實(shí)際動起來次要。農(nóng)電員工身在基層，更要深入基層，切實(shí)了解群眾對電力服務(wù)的需要，將精力與時(shí)間用在解決客戶問題上，主動地去做事、干事。此外，農(nóng)村供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施中要有行動，結(jié)合供電所實(shí)際，多開展一些富有特色的服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)如流水般地落實(shí)到員工的行動上。

四、農(nóng)村供電所員工要有服務(wù)方式

農(nóng)村供電所的工作面向基層，服務(wù)于形形色色的用電客戶，不同類別的客戶對電力服務(wù)有著不同需求。這就需要我們在服務(wù)方式上謀求差別化，注重錯(cuò)位化。在農(nóng)村，用電客戶大體可分為工業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶、商業(yè)用戶、居民用戶，這當(dāng)中又可分為專變用戶、綜合變用戶等。在與這些客戶發(fā)生關(guān)系時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要找準(zhǔn)定位，突出重點(diǎn)，講究方式，注重實(shí)效。如對待工、農(nóng)業(yè)用戶，其對供電可靠性、電壓質(zhì)量、功率因素等要求較高，必須通過加強(qiáng)電網(wǎng)改造，加裝無功裝置來解決；對待商業(yè)用戶、居民用戶，其對供電報(bào)修服務(wù)要求較高，必須通過接戶線整改、提高報(bào)修質(zhì)量等來解決；對待五保戶、軍烈戶、傷殘人等弱勢群體，必須通過便民服務(wù)、上門服務(wù)來解決。

此外，農(nóng)村供電所營業(yè)廳人員更應(yīng)注重服務(wù)方式，對待不同性格，不同身份的用電客戶應(yīng)采取不同的服務(wù)方法，以誠待客，出語文明，舉止大方，始終將自身致力于供電所整體當(dāng)中，時(shí)時(shí)處處保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)，切實(shí)樹立供電企業(yè)形象。

五、農(nóng)村供電所要有服務(wù)長效機(jī)制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，長期工作，它需要相應(yīng)的制度為保證，多方的監(jiān)督作支撐，有效的考核來推進(jìn)，使之不斷遞進(jìn)，謀求更高，從而使“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念落到實(shí)處。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為農(nóng)電管理中不可缺少的一項(xiàng)工作，應(yīng)制定一系列可操作的制度來保證其規(guī)范運(yùn)行，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依。在制度保證的前提下，還應(yīng)通過相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制來提升制度的執(zhí)行力。實(shí)際操作中，一方面，每年向社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員，定期不定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，接受社會各方監(jiān)督，傾聽用電客戶呼聲，真誠采納建議與意見。另一方面，每月或每季發(fā)放《征求用電客戶意見表》、《客戶服務(wù)滿意度反饋表》

等，及時(shí)了解客戶對電力服務(wù)的滿意度以及意見，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的薄弱點(diǎn)、失控點(diǎn)盡早制訂措施，落實(shí)整改。同時(shí)，還可以通過“周一所長接待日”，敞開大門，廣聽客戶建議與意見。

與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還應(yīng)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核措施，并跟蹤考核，對一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做的好的員工實(shí)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，或每季開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比，激發(fā)他們工作潛能；對一些客戶反映服務(wù)質(zhì)量差的員工可采取扣發(fā)考核工資，通報(bào)批評等措施，以激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，共促提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

六、農(nóng)村供電所要有服務(wù)品牌

劉平的“親情服務(wù)法”已成為一個(gè)特定品牌，在全國供電系統(tǒng)閃光一路。創(chuàng)造“服務(wù)品牌”是供電企業(yè)立足社會，順應(yīng)社會發(fā)展的主流，由于每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地理環(huán)境、風(fēng)土人情、區(qū)域經(jīng)濟(jì)不盡相同，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)達(dá)，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)殖業(yè)發(fā)達(dá)等等，各個(gè)農(nóng)村供電所只有因地制宜，結(jié)合地方實(shí)際，在開展普遍服務(wù)的同時(shí)，要力創(chuàng)“服務(wù)品牌”，放大效益，形成特色。

打造“服務(wù)品牌”不是一朝一夕，各供電所需要在平時(shí)的服務(wù)過程中注重經(jīng)驗(yàn)積累，不斷推陳出新，講究服務(wù)細(xì)節(jié)，竭力將每一項(xiàng)小服務(wù)做好做優(yōu)，讓用電客戶從每一項(xiàng)服務(wù)中都能領(lǐng)略到供電所的作風(fēng)、行風(fēng)，供電所員工也能從中體現(xiàn)自身價(jià)值。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，它是供電企業(yè)安身立命，賴以生存的法寶，更是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，構(gòu)建和諧企業(yè)的根本，離開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，農(nóng)電管理可謂“無水之魚”、“無本之木”。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號，這是我們南網(wǎng)人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個(gè)方面認(rèn)識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭，感動的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問題。或許這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來了寧靜鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠信。誠信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內(nèi)涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動力和方向。華潤文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現(xiàn)在開始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有停鹘切偷默F(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動為主動服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時(shí)下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時(shí)送物上門，在和科室交換物品時(shí)，態(tài)度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵(lì)工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時(shí)經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無菌包的內(nèi)容物。主動了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時(shí)供應(yīng)，保證了無菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)

條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會因?yàn)閱T工服務(wù)意識差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長遠(yuǎn)經(jīng)營和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯埳饣锇椋钠渲幸晃豢腿颂岬绞癁车拿拙坪艹雒?，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務(wù)員這里有沒有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過程中“投其所好”，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個(gè)人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃铀蜕吓?，看到客人在打噴嚏，?yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑?，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习?，因?yàn)樗?jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺很舒心，每次來到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場所，來這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時(shí)候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來領(lǐng)班來幫忙點(diǎn)菜，他又說這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來擴(kuò)大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”調(diào)配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識,我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時(shí),問候“您好”;

2、接到處方時(shí)說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當(dāng)患者對工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對工作提出意見時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識,也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對性的交流與溝通。“請您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過多媒體工具宣傳藥學(xué)知識,藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.