第一篇：優(yōu)質服務范文

優(yōu)質服務

? 詢問貴賓“您好貴賓，我們給貴賓準備了一個小節(jié)目，馬上開始”

? 進門唱“來到了陶然居就回到了家”最后一句要打開雙臂，以示熱情

? 主持人說話：您好貴賓，感謝大家對我們陶然居的支持，今天我們歡樂小天使用兩

個小節(jié)目來給各位貴賓助助興，希望大家喜歡。姐妹們準備好了嗎?；貞簳r刻準備著。

? 萬福歌：一帆風順、兩全其美、三羊開泰、四季平安、五福臨門、六六大順、七星

高照、八方來財、九九同心、十全十美、百事可樂、前途無量、萬事如意。

? 主持人“在這里，讓我們一起祝福各位貴賓，齊聲說—祝各位男士身體壯如虎，事

業(yè)正當午；祝在坐的各位女士今年20明年18后年賽過牡丹花?！?/p>

? 主持人：你好貴賓，我們陶然居的菜品個個有特色，下面有請我的姐妹們?yōu)楦魑毁F

賓做一下簡單地介紹。

? 大家好，我是蘿卜天使：冬吃蘿卜夏吃姜，不用醫(yī)生開藥方。祝各位貴賓身體健康，萬事如意。

? 大家好，我是白菜天使：百菜不如白菜香，吃白菜發(fā)百財。祝各位貴賓四季發(fā)大財。? 大家好，我是海參天使：吃海參感情深，住各位貴賓情比海深，情深似海。

? 大家好，我是油麥天使：油麥油麥，青春永在，祝在座的各位女士青春永駐美麗常

在。

? 大家好，我是魚兒天使，魚兒美魚兒香，魚兒為您送健康，祝各位貴賓身體健康萬

事如意。

? 大家好，我是西蘭花天使，吃了西蘭花，事業(yè)頂呱呱。祝各位貴賓事業(yè)頂呱呱。? 主持人：貴賓好，我們歡樂天使給大家?guī)須g樂了嗎，謝謝各位貴賓對我們陶然居的支持，今天給貴賓帶來了我們幾位小天使精心準備的步步高升酒，步步高升酒分為三層，最下面一層是蜂蜜，預祝各位領導生活甜甜蜜蜜，中間是橙汁，祝各位領導心想事成，最上面一層是西瓜汁，祝各位領導生活越過紅火。（大寫字體一起說）同時步步高升酒分為三層，祝各位領導事業(yè)連升三級，步步高升。

? 主持人：各位貴賓，希望我們?yōu)楦魑毁F賓準備的小節(jié)目能給各位領導帶來一份開心，帶來一份好心情，時間寶貴，就不耽誤各位貴賓用餐了，這是我的訂餐電話，希望各位貴賓有空常來陶然居做做，我們歡樂小天使恭候各位貴賓的再次光臨。最后祝各位貴賓心有陶然，居有自然，天天笑歡顏。（大寫字體一起說）? 一起：向右轉，“貴賓再見，不見不散”再見吧再見吧。整齊出宴會廳。

第二篇：優(yōu)質服務

藥師的優(yōu)質服務

藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務、技術與服務于一體的綜合性工作,是患者在整個醫(yī)療診治過程中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質量,要求藥師在醫(yī)療活動中不斷提高自身的服務質量與技術水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務質量。

一、醫(yī)療技術

要求藥師努力鉆研業(yè)務，嚴格執(zhí)行“四查十對”調配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發(fā)藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應現(xiàn)代化醫(yī)院藥學發(fā)展,藥師應掌握豐富的醫(yī)藥學專業(yè)知識,我們的科室及部門業(yè)務學習就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫(yī)學學術會議等。

二、服務態(tài)度

微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當患者對工作表示感謝時,應使用“不必客氣,這是我們應該做的”;

5、當患者對工作提出意見時,應使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達與溝通

良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構建和諧溫馨的醫(yī)患關系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學的專業(yè)知識,也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進行針對性的交流與溝通?！罢埬缘?，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調配比較繁瑣,接到處方時時應告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質

藥師應具備過硬的心理素質。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務內容

開展藥物咨詢窗口,開設藥學服務熱線,通過多媒體工具宣傳藥學知識,藥學通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務,提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務的動力,藥劑師調配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態(tài)度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.

第三篇：優(yōu)質服務

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質服務是什么.........................................2

三、酒店實施優(yōu)質服務的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質服務對酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質服務對酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質服務對酒店服務質量的要求................................5

五、總結優(yōu)質服務的五要素........................................5

1、靈活服務.......................................................6

2、癖好服務.......................................................6

3、用心服務.......................................................7

4、超前服務.......................................................7

5、忍讓服務.......................................................7

六、結束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質服務 前言

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源。現(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質的服務，因此對優(yōu)質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優(yōu)質服務是什么

優(yōu)質服務，簡稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規(guī)與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優(yōu)質與否的主要參考項。優(yōu)質服務不但體現(xiàn)在業(yè)務經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習俗等。

二、酒店實施優(yōu)質服務的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業(yè)，它向消費者提供的是無形產(chǎn)品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟

條件和競爭激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質服務，誰就能興旺發(fā)達；反之必然會被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質服務已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環(huán)境達不到標準等原因使得酒店無法做到優(yōu)質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環(huán)境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經(jīng)營和發(fā)展，所以實施優(yōu)質服務對于現(xiàn)代酒店經(jīng)營十分必要。

三、優(yōu)質服務對酒店的要求

優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。

（1）優(yōu)質服務對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經(jīng)營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質的服務。為了提供優(yōu)質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務態(tài)度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優(yōu)質服務對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質服務對酒店服務質量的要求

優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。

優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強 調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對酒店的優(yōu)質服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象 有著非常多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

四、總結優(yōu)質服務的五要素(一)靈活服務

這是最基本的服務，即不管是否有相應的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領班就趕緊派一名服務員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應的酒店規(guī)范要求服務員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應該以靈活的服務方式來向顧客提供優(yōu)質的服務。(二)癖好服務

這是比較有針對性的優(yōu)質服務。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時的靈活服務予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營中，關注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習慣和要求，以便在下次的服務中做得更好，提高服務效率和服務質量。

（三）用心服務。

飯店的服務質量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務需要的心里動機，就是把員工的服務和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會產(chǎn)生高度的正面精神，服務才會表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務，用腦去想服務，用心用情去服務，用心服務應該體現(xiàn)在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調溫度調高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應該將空調關上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務

在服務中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務，做到事前服務，服務于客人開口之前，設身處地為賓客著想，用心服務，用行動去干。超前服務因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務的質量和效率，使優(yōu)質服務在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們三樓貴賓房的常客李老板，因為他經(jīng)常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務準備，提供超前服務，很大提高了服務的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務員都已經(jīng)把一切準備好了，服務既快又好。

（五）忍讓服務

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經(jīng)過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優(yōu)質，才能實現(xiàn)優(yōu)質服務的目標。

五、結束語

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優(yōu)質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優(yōu)質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優(yōu)質服務。

六、參考文獻 http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務禮貌禮節(jié)》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第四篇：優(yōu)質服務

精神科封閉病房開展優(yōu)質護理服務的做法

2012年02月06日 來源：醫(yī)政司

為貫徹落實開展優(yōu)質護理服務的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級甲等精神?？漆t(yī)院，2011年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎上，全面推廣優(yōu)質護理服務。

一、轉變服務觀念，奠定正確的思想基礎

醫(yī)院組織全體護理人員學習有關“推廣優(yōu)質護理服務”的相關文件，領會其精神，選派多名護士長參加優(yōu)質護理服務管理培訓班，并外出參觀學習，以一名患者家屬的身份親自體驗護理服務，真正體會到護士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響，使護士在服務理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質服務理念，從而去感知病人主動為病人服務。

二、開展“三基三嚴”培訓，掌握護理技能，保障優(yōu)質護理工作順利開展

針對精神科護理特點對全院護理人員進行理論培訓和技能操作培訓，使其掌握精神科臨床常用的十項基礎護理操作，嚴格執(zhí)行護理流程。讓護士自己去充當病人，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓練，并安排責任組長以定期授課和查房的形式對低年資護士進行精神科常見疾病特點、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進行講解，提高護士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質護理服務提供了有利的技術保證。

三、拓展服務內涵，創(chuàng)建病區(qū)護理文化，引領護理發(fā)展方向

“真誠關愛到永遠”是醫(yī)院精神科的護理服務理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點。在此基礎上，開展“五心六一”活動來約束護士的言行，引導護士的工作。真正做到對病人“細心，愛心，耐心，同情心，責任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個清潔的住院環(huán)境；一個詳細的入院介紹；一個完整的健康宣教”。

在病區(qū)醒目位置上，公示護理服務項目及精神科分級護理指導原則，并遵照落實。嚴格按照護理級別進行護理服務，使探視家屬一目了然，對護理服務起到督促作用。在患者家屬探視室設有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當病人入院時，責任護士認真填寫入院探視告知卡；出院時，填寫愛心聯(lián)絡卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點，獨具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設有病人心愿板塊，病人可以隨時地表達心聲和愿望。

四、豐富健康教育的形式，促進病人康復

護理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據(jù)每個病人的需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結合的方式對病人進行健康宣教?？苾人膫€責任制護理組長分別擔任心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導師、康復護理指導師、用藥護理指導師，負責墻壁健康教育板塊的設計，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點及用藥方面的知識，積極的配合治療，降低精神疾病復發(fā)率。

五、轉變護理服務模式，提供無縫隙的優(yōu)質護理服務

由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂龋虼俗o士包干病人比較難以實施。為此醫(yī)院轉變了護理工作模式，實行崗位責任制與護理責任制相結合的工作模式；責任護士與崗位護士相結合，即每個責任護士分管6-8名患者，負責病人的全面護理，晚間夜班護士16小時全面負責，責任護士休息時由崗位護士負責，即每一個病人均有一個固定的責任護士負責，還有一個崗位護士對其負責，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質護理服務。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護士長來分配病人；使責任護士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護士。這種模式既保證了崗位責任制的落實，又保證了每個病人都有責任護士分管。這樣，病人有了安全感，護士有了責任感，護士和病人之間互動增加了，交流密切了。

六、簡化護理文件書寫

根據(jù)精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。一級病人護理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內容，護理記錄不再重復，即護理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)療記錄相重復；二級、三級病人護理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時在護理記錄中用文字描述。簡化護理文件書寫后，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。

七、建立并完善科學的績效考核制度

每個科室根據(jù)本科情況制定科學的績效考核制度，遵循多勞多得的原則，根據(jù)護士工作的數(shù)量，質量，服務態(tài)度，病人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績四個方面對護士進行績效考核，進行獎金分配。同時與職稱晉升，學習進修，獎勵評比相結合，這樣充分調動了護士的工作積極性

我院創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，根據(jù)衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，結合我院實際，制定本實施方案。

一、指導思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉變服務理念，切實落實基礎護理，發(fā)展?？谱o理，升華整體護理，進一步規(guī)范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質量。

二、工作主題：夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。

三、實施目標：遵循整體護理理念，從科學化和專業(yè)化護理著手，落實基礎護理責任，立足?？谱o理發(fā)展，切實改進臨床護理質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。2010年11月確定我院“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病區(qū)，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在2011年，50 %以上的病區(qū)達到“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”的要求。

四、組織機構：

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動領導小組。組 長： 肖壯偉 副組長： 林宜生

成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜

領導小組下設辦公室 辦公室：設在護理部

辦公室主任：汪淼

成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜顧志莉章映麗

林可珊

五、重點工作內容

（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。

1、創(chuàng)建優(yōu)質護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務忌語》，優(yōu)化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關系，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作，特別是對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

3、進一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術規(guī)范》（基礎篇）、《臨床護理文書規(guī)范》（?？破?，根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質量評價指南》和“臨床護理質量指標”，發(fā)展以專業(yè)能力和?？浦R為支撐的基礎護理，在切實落實基礎護理服務的同時，豐富護理?？频膬群?/p>

4、繼續(xù)做好病人安全質量管理。按照廣東省《關于印發(fā)2009靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衛(wèi)函[2009]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監(jiān)護（NICU）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產(chǎn)?？谱o理、急診護理、成人/綜合ICU護理、手術室護理11個?？谱o理的安全質量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。

5、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)衛(wèi)生部和廣東省《臨床護理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

（二）進一步加強醫(yī)院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1、建立職責明確、權責統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。

2、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。

1、逐步改善護士工作條件。根據(jù)優(yōu)質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。

1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)《護士條例》標準和廣東省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數(shù)。

2、以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立?？谱o士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發(fā)揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢。

2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質量指標》進行科學統(tǒng)計分析，建立本底數(shù)據(jù)，進行高危目標監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預措施，保證護理工作安全和質量。

3、建立質控前移的臨床三級質控體系。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質控中的作用，不斷完善?？谱o理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓練，形成護理質量持續(xù)改進的長效機制。

4、按層次、專科、崗位需要對臨床護士進行培訓，建立?？谱o理人才隊伍，以適應護理學科的發(fā)展。

六、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2010年11月至2010年12月上旬）。

1、宣傳動員：2010年 11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”。

2、組織學習：學習廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術服務規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內容。

3、確定試點病區(qū)，將我院創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案下發(fā)到各科室，并掛醫(yī)院網(wǎng)站、上墻宣傳。

（二）組織實施階段（2010年12月中旬至2011年6月）

1、各試點病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案，根據(jù)實施方案認真貫徹落實，注重實效。

2、護理部制定“優(yōu)質護理服務示范工程”病區(qū)質量評價標準，并及時跟蹤、指導試點科室創(chuàng)優(yōu)活動開展情況。

3、醫(yī)院各部門全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動順利開展。

4、試點病區(qū)在實施過程中發(fā)現(xiàn)的典型事跡、先進個人，要及時總結、上報，并在院刊、院報報道，在實踐中不斷總結經(jīng)驗，推出典型。

（三）總結階段（2011年7月）

2011年7月對試點病區(qū)進行階段性總結，組織經(jīng)驗交流和現(xiàn)場交流會，對優(yōu)質服務示范工程活動中出現(xiàn)的先進科室和先進個人給予表彰獎勵，并在全院推廣試點病區(qū)的工作經(jīng)驗，力爭在2011年全院50%以上的科室加入到“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中。

第五篇：優(yōu)質服務

經(jīng)濟要發(fā)展，電力應先行”，供電公司承擔著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務的基本使命。加強行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展”的水平。

做好優(yōu)質服務工作，應從以下方面入手 1.樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念 客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用電高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎盏膶ο?，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務意識，以微笑服務拉近彼此距離 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近彼此距離。

3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份 責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取別人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考.什么是優(yōu)質服務？就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。那么，如何才能搞好優(yōu)質服務？我想我們供電企業(yè)的服務理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對優(yōu)質服務的最好詮釋。它既是我們服務客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務質量同時，進一步加強“精”，“氣”，“神”的建設，從而在規(guī)范供電服務行為中，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

供電企業(yè)的優(yōu)質服務，是一個系統(tǒng)工程，需要公司各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意識，在建設社會主義新農(nóng)村、新電力以及構建和諧社會、和諧電力活動中為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質服務。

國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”

１．不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

２．不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

３．不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

４．不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

５．不準為親友用電謀取私利。

６．不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

７．不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

８．不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

９．不準工作時間飲酒。

１０．不準利用工作之便謀取其它不正當利益

國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”

１．城市地區(qū)：供電可靠率不低于９９．９０％，居民客戶端電壓合格率不低于９６％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。

２．供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

３．供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過１５個工作日，高壓雙電源客戶不超過３０個工作日。

４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內送電。

５．非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內送電。

６．當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

７．供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。

８．提供２４小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農(nóng)村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠地區(qū)２小時。

９．客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。１０．電力服務熱線“９５５９８”２４小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

國家電網(wǎng)公司“三公”調度“十項措施”

１．堅持依法公開、公平、公正調度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關電力監(jiān)管機構報告“三公”調度工作情況。

３．頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調度管理。

４．嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調度協(xié)議，科學合理安排運行方式。５．統(tǒng)一規(guī)范調度信息發(fā)布內容、形式和周期，每月１０日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

６．建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在１０個工作日內予以答復。

７．完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。８．聘請“三公”調度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

９．建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調度作為評價調度機構工作的重要內容。

１０．嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調度機構工作人員“五不準”規(guī)定》。

(注：“公開、公平、公正”調度簡稱“三公”調度）

經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標。