第一篇：服裝售后服務(wù)工作流程

一、售后服務(wù)工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識(shí)別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個(gè)星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時(shí)反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對(duì)接）確認(rèn)后，直接對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場(chǎng)處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。

1．2現(xiàn)場(chǎng)處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及

鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給

所屬管轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。

1．4專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對(duì)于退換下來(lái)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次

質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時(shí)間在15天之內(nèi)）

1．5 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修

產(chǎn)品

1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報(bào)廢品，報(bào)廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)

用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進(jìn)給供應(yīng)商及專賣店簽收?qǐng)?bào)損單。每月因其它問題造成的報(bào)費(fèi)品由售

后服務(wù)部提交相應(yīng)實(shí)物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)副總審批進(jìn)行報(bào)費(fèi)，每月報(bào)費(fèi)品由總倉(cāng)安排人員進(jìn)行銷毀、行政監(jiān)督。

1．6系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報(bào)費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費(fèi)用及

相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報(bào)財(cái)務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。

2.整款退貨的：

2．1發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個(gè)顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)

及時(shí)做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時(shí)報(bào)至售后服務(wù)部。

2．2 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)該款進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告，并收集其它專賣店的信息同時(shí)報(bào)QA管理部。

2．3 QA管理部問題的處理：對(duì)存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行分析、鑒定，并通知業(yè)

務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由QA部 在OA上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實(shí)相關(guān)的退貨方式、時(shí)間及處理方案。

2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發(fā)出OA的通知，將貨品在指定的時(shí)間

內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。

2．5 售后服務(wù)部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實(shí)退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄

到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進(jìn)返修情況并將

已返修好的貨品及時(shí)寄回售后服務(wù)部，同時(shí)需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費(fèi)用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無(wú)法返修、屬外加工廠原因的，費(fèi)用由

各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報(bào)財(cái)務(wù)對(duì)該加工廠進(jìn)行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

第二篇：服裝售后服務(wù)工作流程

一、售后服務(wù)工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識(shí)別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個(gè)星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時(shí)反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對(duì)接）確認(rèn)后，直接對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場(chǎng)處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。

1．2現(xiàn)場(chǎng)處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給所屬管轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。

1．4專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對(duì)于退換下來(lái)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費(fèi)用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時(shí)間在15天之內(nèi)）

1．5 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修產(chǎn)品

1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報(bào)廢品，報(bào)廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進(jìn)給供應(yīng)商及專賣店簽收?qǐng)?bào)損單。每月因其它問題造成的報(bào)費(fèi)品由售后服務(wù)部提交相應(yīng)實(shí)物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)副總審批進(jìn)行報(bào)費(fèi)，每月報(bào)費(fèi)品由總倉(cāng)安排人員進(jìn)行銷毀、行政監(jiān)督。

1．6系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報(bào)費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費(fèi)用及相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報(bào)財(cái)務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。2.整款退貨的：

2．1發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個(gè)顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時(shí)報(bào)至售后服務(wù)部。

2．2 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)該款進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告，并收集其它專賣店的信息同時(shí)報(bào)QA管理部。2．3 QA管理部問題的處理：對(duì)存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行分析、鑒定，并通知業(yè)務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由QA部 在OA上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實(shí)相關(guān)的退貨方式、時(shí)間及處理方案。2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發(fā)出OA的通知，將貨品在指定的時(shí)間內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。2．5 售后服務(wù)部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實(shí)退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進(jìn)返修情況并將已返修好的貨品及時(shí)寄回售后服務(wù)部，同時(shí)需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費(fèi)用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無(wú)法返修、屬外加工廠原因的，費(fèi)用由各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報(bào)財(cái)務(wù)對(duì)該加工廠進(jìn)行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

第三篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的

實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

第四篇：售后服務(wù)工作流程（范文）

長(zhǎng)沙市金山建材商行CSJSJC

售后服務(wù)部工作流程

第一步：客戶送貨當(dāng)日，售后部短信問候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國(guó)最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國(guó)馳名商標(biāo)品牌---能強(qiáng)陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請(qǐng)及時(shí)與我司聯(lián)系，售后服務(wù)專線：84761883 服務(wù)專員電話：王經(jīng)理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約好上門量房的日期和具體時(shí)間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請(qǐng)單做好記錄；

第三步：鋪貼指導(dǎo)；

送貨后，專賣店提供詳細(xì)的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了泥工師傅已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)開始施工，售后服務(wù)專員則上門進(jìn)行鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項(xiàng)，例如泡水、留縫、錯(cuò)縫鋪貼等等，避免施工不當(dāng)出現(xiàn)問題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員回訪的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第四步：質(zhì)量投訴處理

專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時(shí)，先了解好情況，再填寫金山建材售后質(zhì)量投訴報(bào)告?zhèn)髦潦酆蟛?，售后部第一時(shí)間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時(shí)間。售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員處理的結(jié)果做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第五篇：售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的及適用范圍

為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設(shè)備時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對(duì)本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作。

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)工程合同或者采購(gòu)合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或設(shè)備損壞，無(wú)償為業(yè)主維修或更換相應(yīng)零配件。對(duì)質(zhì)保期外的設(shè)備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)需要檢修的設(shè)備進(jìn)行初步檢查及判斷，列出詳細(xì)維修內(nèi)容及需要更換的設(shè)備清單，由售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），由業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后，盡快組織需要更換的設(shè)備和零配件，第一時(shí)間排除故障，讓業(yè)主滿意。

對(duì)合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)的，售后服務(wù)工程師上報(bào)售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)，費(fèi)用業(yè)主確認(rèn)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)。分時(shí)分段組織售后服務(wù)工程師對(duì)不同區(qū)域業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或電話回訪，了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解業(yè)主在設(shè)備的設(shè)計(jì)、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見，并對(duì)合理的建議上報(bào)公司相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。

宣傳本公司的設(shè)備及專用配件，進(jìn)行銷售。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和業(yè)主保持良好的關(guān)系。

接到業(yè)主售后服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理意見，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速解決所出現(xiàn)的故障。

決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)單”，并讓業(yè)主對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于外購(gòu)設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由供應(yīng)家解決，售后服務(wù)人員要及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，及時(shí)反饋公司有關(guān)部門予以解決。建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

11每個(gè)季度匯總當(dāng)季度的維修內(nèi)容，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過多或問題影響重大的問題上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行分析討論，以避免后期設(shè)備再出現(xiàn)同類型問題。