第一篇：銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的做法和體會(huì)（最終版）

銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的做法和體會(huì)

堅(jiān)持“以客戶為中心”傾心打造精品銀行

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

我們建行甘肅省分行營(yíng)業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上，機(jī)構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個(gè)職能部門。近年來，我們認(rèn)真按照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》規(guī)定的評(píng)比內(nèi)容，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所的綜合整治，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，注重同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時(shí)點(diǎn)余額為54.25億元，人均存款4306萬元。貸款時(shí)點(diǎn)余額36.5億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元，上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級(jí)、省級(jí)文明單位，被甘肅省評(píng)為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體，被中央文明委授予全國(guó)文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點(diǎn)”之一。，又被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會(huì)是：

一、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力

通過抓組織領(lǐng)導(dǎo)，在加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力上，我們主要做了兩點(diǎn)：一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。調(diào)整充實(shí)了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強(qiáng)了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升對(duì)文明規(guī)范服務(wù)的認(rèn)知程度。在硬件和軟件建設(shè)上，我們對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅(jiān)持不斷更新自助設(shè)備，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊(duì)”這對(duì)矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對(duì)近年來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊(cè)和企業(yè)文化知識(shí)手冊(cè)；辦公區(qū)域掛上了標(biāo)語，裝修了榮譽(yù)室，通過圖片、文字、圖標(biāo)等綜合形式，使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時(shí)，還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實(shí)際，有針對(duì)性地開展理想信念、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)；印發(fā)問卷調(diào)查，召開座談會(huì)，有意識(shí)的培養(yǎng)全員的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標(biāo)。在管理目標(biāo)上，提出要將班子建設(shè)成為堅(jiān)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊(duì)伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上，將管理目標(biāo)逐級(jí)分解，不斷細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每位員工。并計(jì)劃用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)員工意識(shí)、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)主題和一個(gè)亮點(diǎn)，一年一個(gè)臺(tái)階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點(diǎn)放在抓好網(wǎng)點(diǎn)文化的建設(shè)上，確定了儲(chǔ)蓄專柜為我部的網(wǎng)點(diǎn)品牌，利用裝修后網(wǎng)點(diǎn)的新面貌，通過實(shí)施“小盧理財(cái)”等品牌服務(wù)，以點(diǎn)帶面，用示范帶動(dòng)的激勵(lì)作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時(shí)，對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真查找網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運(yùn)行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細(xì)節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場(chǎng)的變化，不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，強(qiáng)化市場(chǎng)對(duì)資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對(duì)如何把資源配置到經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)最快的客戶，如何把有限的費(fèi)用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價(jià)值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財(cái)政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點(diǎn)投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個(gè)價(jià)值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了品牌的延伸。

二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)

近年來，我們營(yíng)業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識(shí)到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的，但文化可以時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對(duì)提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。由于我部只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)半徑短，在競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)，因此，為了把“短腿”拉長(zhǎng)，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財(cái)政、社保、國(guó)土資源等資金雄厚、風(fēng)險(xiǎn)小的重點(diǎn)客戶，廣泛建立了一批牽動(dòng)全局的項(xiàng)目資金系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了代理“一個(gè)系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財(cái)政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個(gè)網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動(dòng)通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險(xiǎn)社會(huì)代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動(dòng)作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點(diǎn)，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施方案》、《省分行營(yíng)業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《省分行營(yíng)業(yè)部客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評(píng)比活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認(rèn)真實(shí)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國(guó)文明單位稱號(hào)。

三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺(tái)

近年來，我們營(yíng)業(yè)部一方面注重在市場(chǎng)營(yíng)銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動(dòng)中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營(yíng)銷力度、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價(jià)值的意見建議。同時(shí)，對(duì)交通、財(cái)政等重點(diǎn)客戶設(shè)立的8個(gè)結(jié)算點(diǎn)，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點(diǎn)”，引導(dǎo)員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點(diǎn)”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動(dòng)競(jìng)賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動(dòng)競(jìng)賽和營(yíng)銷活動(dòng)，通過相關(guān)的激勵(lì)約束機(jī)制，使勞動(dòng)競(jìng)賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)和積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，充分利用各個(gè)節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動(dòng)活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時(shí)開展體育活動(dòng)，有意識(shí)地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、排球隊(duì)、足球隊(duì)、羽毛球隊(duì)，經(jīng)過訓(xùn)練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績(jī)。我們還實(shí)行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時(shí)聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點(diǎn)。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求和意見建議，主動(dòng)尋找客戶的不滿意點(diǎn)并逐步改進(jìn)。對(duì)客戶意見簿上的意見認(rèn)真調(diào)查處理，及時(shí)反饋客戶，并責(zé)成服務(wù)主管部門對(duì)客戶意見簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實(shí)、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時(shí)建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制，目前客戶投訴實(shí)現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測(cè)評(píng)中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶認(rèn)知度不斷提高。

四、抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中，我們把起跑線定位在提升服務(wù)上，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，利用網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，引進(jìn)服務(wù)咨詢公司，推行服務(wù)標(biāo)桿管理，對(duì)存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時(shí)間長(zhǎng)等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。一是加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊(duì)伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實(shí)行a、b角，對(duì)大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度。要求分管領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)金部經(jīng)理每日對(duì)大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，堅(jiān)持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會(huì)。二是實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調(diào)度人力資源，充實(shí)前臺(tái)，在低柜區(qū)開設(shè)終端，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設(shè)置營(yíng)業(yè)柜臺(tái)數(shù)量，并對(duì)業(yè)務(wù)分類，讓普通柜員和高級(jí)柜員辦理不同類別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時(shí)間。三是提高叫號(hào)管理系統(tǒng)的使用效率，對(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行功能升級(jí)，按照高低柜、普通柜員與高級(jí)柜員分別叫號(hào)，分類管理。四是根據(jù)不同時(shí)段客戶流量的大小，制定彈性排班機(jī)制，確保在客戶流量大的時(shí)段，滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)，在客戶流量相對(duì)小的時(shí)段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護(hù)員工利益；五是提高對(duì)vip客戶的識(shí)別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工從事理財(cái)及vip客戶的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對(duì)vip客戶識(shí)別和疏導(dǎo)能力。六是改進(jìn)績(jī)效考核分配機(jī)制，提高員工的綜合素質(zhì)。對(duì)柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實(shí)施計(jì)件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。

五、抓培訓(xùn)教育，提高員工的凝聚力和向心力

在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個(gè)員工內(nèi)心深處，使員工說話辦事、一舉一動(dòng)，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技能，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行各類培訓(xùn)，先后舉辦了By 77250.com 會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)應(yīng)用、金融法規(guī)、綜合柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并組織靈活多樣的崗位練兵活動(dòng)，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時(shí)，制定了三年培訓(xùn)規(guī)劃，積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面，分層次進(jìn)行：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部層，著重對(duì)政策、形勢(shì)分析、管理藝術(shù)、國(guó)際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念等方面進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握主流趨勢(shì)；對(duì)于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營(yíng)銷學(xué)、投資理財(cái)、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識(shí)等；對(duì)普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來的發(fā)展方向、須努力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控，財(cái)務(wù)報(bào)表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，我部作為全省建行的“窗口”，在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，雖然有了良好的開端，但與同業(yè)兄弟行相比，還存在一些不足，在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)程序等方面還需要持續(xù)下功夫，在打造真正意義上的優(yōu)秀服務(wù)文化的道路上任重而道遠(yuǎn)。今后，我們將朝著建設(shè)現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行的要求，不斷推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，盡心竭力，勤奮工作，努力為廣大客戶提供最好、最優(yōu)的金融服務(wù)，真正成為當(dāng)?shù)匾涣鞯木枫y行，充分展示中國(guó)建設(shè)銀行的嶄新形象。

第二篇：服務(wù)規(guī)范銀行學(xué)習(xí)心得體會(huì)

典型服務(wù)規(guī)范銀行學(xué)習(xí)心得體會(huì)

今天我有幸去典型服務(wù)規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀摩學(xué)習(xí)。以前一直覺得工行的服務(wù)差，可是通過考察學(xué)習(xí)，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開闊了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，拓展了思路，對(duì)照自身機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)看到了問題和差距。通過學(xué)習(xí)使我樹立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機(jī)感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

我一進(jìn)入大廳，因?yàn)闆]有客戶在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺(tái)，當(dāng)柜員詢問我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報(bào)的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說明了一下填寫注意的事項(xiàng)。當(dāng)我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細(xì)地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來到了柜臺(tái)，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認(rèn)、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。

辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強(qiáng)大，而且很便利，網(wǎng)上理財(cái)基金和貴金屬都是不錯(cuò)的功能全面，支付能力強(qiáng)。理財(cái)金賬戶對(duì)大客戶提供相當(dāng)多的優(yōu)惠。

另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機(jī)交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。

服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì)于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。

我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗(yàn)，使我認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺得面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢(shì)，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門一進(jìn)給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自己，才能更好的與別人競(jìng)爭(zhēng)。

通惠支行

姜超

2012年11月29日

第三篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾

為積極響應(yīng)淮安市創(chuàng)建全國(guó)文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務(wù)水平，充分展示我行良好地社會(huì)服務(wù)形象，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度。

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到?？蛻舻絹?，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率。

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放置；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)辦理堅(jiān)持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

4、不準(zhǔn)壓?jiǎn)巍浩?；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

5、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。

6、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化環(huán)境整潔。

1、營(yíng)業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時(shí)清掃業(yè)務(wù)辦理過程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶理解。

3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀(jì)檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號(hào)）

第四篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載

中國(guó)工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項(xiàng)規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到?？蛻暨M(jìn)門，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無

誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提

前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)

間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按

應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；

不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿

時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交

接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常

營(yíng)業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任

何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；

不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)

間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)

不起，請(qǐng)稍等”。

4、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不

準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活

動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。

5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日

歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。

ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶

理解。

3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投

訴。

4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解

決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜

臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)

督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264411、7261403、7300378。

接待部門：支行辦公室，地點(diǎn)：支行大樓三樓

中國(guó)工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第五篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載

中國(guó)工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書

為認(rèn)真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項(xiàng)規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：

一、強(qiáng)化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度

1、使用文明用語，堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。

3、接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到。客戶進(jìn)門，要主動(dòng)起立與客戶打招呼“您好”或“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行微笑服務(wù)。

4、客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。

6、遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強(qiáng)化服務(wù)效率

1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點(diǎn)無誤、定格放臵；提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機(jī)簽到，保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合，達(dá)到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務(wù)傳遞要定線，先外后內(nèi)，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。

4、保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，不推遲開門營(yíng)業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間；按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間提供滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。必須在公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。

3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)； 不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

4、不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。

5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時(shí)間正確，利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。

ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。因故障停機(jī)，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。

五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

1、在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)；為不會(huì)使用自助機(jī)具的客戶提供操作指導(dǎo)；柜臺(tái)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)，做好解釋，爭(zhēng)取客戶理解。

3、處理好柜臺(tái)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對(duì)客戶提出的需求和建議，及時(shí)處理，以便得到妥善解決和改進(jìn)。

5、便民設(shè)施（老花鏡、驗(yàn)鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺(tái)內(nèi)柜員自用的驗(yàn)鈔機(jī)替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264411、7261403、7300378。接待部門：支行辦公室，地點(diǎn)：支行大樓三樓

中國(guó)工商銀行句容市支行

二00七年四月六日