第一篇：家電行業(yè)的服務(wù)規(guī)范

本文由顏雪520貢獻(xiàn)

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。家電行業(yè)的服務(wù)規(guī)范

從現(xiàn)狀來看，近年來，隨著我國家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內(nèi)形成 了一批像海爾這樣有影響力的領(lǐng)軍企業(yè)，家電服務(wù)水平得到了一定的 提升。據(jù)記者了解，2008 年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服 務(wù)型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，海爾由此開始了由產(chǎn)品制造商到服務(wù)供 應(yīng)商的轉(zhuǎn)變。不久前，在中國質(zhì)量萬里行明察暗訪行動(dòng)中，海爾 12 類 產(chǎn)品均被評(píng)定為 A 類服務(wù)，成為家電品牌服務(wù)滿意度最高的企業(yè)。售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長期 以來，我國家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等 都沒有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個(gè)家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。近日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《家用和類似用途電器售后 服務(wù)通用要求》等九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國家用電器服務(wù) 領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務(wù) 的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等 8 個(gè)品類的特殊要求。業(yè)內(nèi)專 家表示，在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一 批標(biāo)準(zhǔn)的集體出臺(tái)，將極大地規(guī)范我國家電售后服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)家電 服務(wù)整體水平的提升。據(jù)全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)家用電器服務(wù)技術(shù)委員會(huì)秘書 長王襲介紹，《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》對(duì)售后服務(wù)企 業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范。如，對(duì)從事家用電器售后服務(wù)的人員作 出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務(wù)的人員，必須獲得與其工作范圍

和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。針 對(duì)售后服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷 售代理商等處公示，同時(shí)有專人對(duì)電話進(jìn)行接收和記錄。保證用戶需 要服務(wù)時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上服務(wù)商。對(duì)服務(wù)人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務(wù)人員對(duì)用戶購買 的產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，征求用戶的意見，確定安裝方 案。對(duì)于收費(fèi)問題的規(guī)范，對(duì)超過保修范圍的維修服務(wù)必須在維修服 務(wù)前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)。對(duì)于保修期外 更換的零部件，服務(wù)方需將更換下的備件交付給用戶。為了對(duì)用戶產(chǎn)品信息及時(shí)掌握，服務(wù)方還需將用戶信息進(jìn)行明 確記錄，對(duì)用戶服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng) 泄露用戶服務(wù)信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存 3 年。服務(wù)方還應(yīng)安排人員 進(jìn)行回訪，對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。此外，特殊要求主要是根據(jù)每個(gè)部品的不同特點(diǎn)所規(guī)定的專門標(biāo) 準(zhǔn)?；景ㄊ酆蠓?wù)方的基本要求、經(jīng)營場(chǎng)所的基本要求、設(shè)備的 基本要求、服務(wù)人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務(wù) 的實(shí)施等板塊。其中售后服務(wù)的實(shí)施又分別對(duì)上門設(shè)計(jì)服務(wù)、上門安 裝服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保養(yǎng)服務(wù)等不同類型的服務(wù)列出了專門 的要求。

XY309-1 顏冬雪

第二篇：2010家電行業(yè)研究報(bào)告

2010家電行業(yè)研究報(bào)告

2011-01-14 13:26 來源：騰訊科技

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“規(guī)?！薄ⅰ八俣取?、“產(chǎn)業(yè)升級(jí)”成為2010年中國家電行業(yè)全景藍(lán)圖的“關(guān)鍵詞寫照”。回顧2010年，中國家電行業(yè)一路高歌猛進(jìn)，國內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模首破萬億元大關(guān)，全年國內(nèi)家電市場(chǎng)增速超18%，創(chuàng)下過去十年來之最，增長超乎意料，“十一五”期間“產(chǎn)業(yè)升級(jí)”深入推進(jìn)，一系列搶眼的數(shù)據(jù)為2010年中國家電行業(yè)收官寫下完美的注解。

由高端產(chǎn)品拉動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，同時(shí)帶動(dòng)行業(yè)超高速增長是完成十年創(chuàng)舉的最強(qiáng)引擎。2010年彩電行業(yè)已經(jīng)完成由平板電視替代顯像管電視的升級(jí)之路，白色家電也正處在“產(chǎn)品升級(jí)時(shí)代”，其中變頻空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、三門冰箱等高附加值產(chǎn)品年零售量增長率分別高達(dá)134%、38%和67%，成為企業(yè)的利潤“發(fā)動(dòng)機(jī)”。廚衛(wèi)、小家電產(chǎn)業(yè)中近吸式抽油煙機(jī)、直飲機(jī)、不銹鋼豆?jié){機(jī)的零售量同比增長率也分別高達(dá)104%、738%和190%。規(guī)模擴(kuò)張國內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模突破萬億元大關(guān)

提速，再提速，我國國內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模過去5年來一路飆升。中怡康時(shí)代副董事長李基祥介紹，2006年我國家電行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模首次突破7000億元關(guān)口，2007年市場(chǎng)規(guī)模又突破8000億元關(guān)口，至2010年在我國經(jīng)濟(jì)政策刺激、家電行業(yè)環(huán)境全面好轉(zhuǎn)、消費(fèi)需求爆發(fā)性增長的作用下國內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模首次突破1萬億元大關(guān)。

據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示：2010年全年國內(nèi)家電市場(chǎng)零售額規(guī)模超過10400億元。其中黑電行業(yè)1700億元以上，白電行業(yè)2500億元以上，IT、通訊產(chǎn)業(yè)4500億元以上，廚衛(wèi)、小家電1700億元以上。

速度提升家電市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)近十來年最快增長

伴隨著國內(nèi)家電市場(chǎng)規(guī)模首次突破萬億元大關(guān)，最能形象概括中國家電行業(yè)的名詞是什么？“高歌猛進(jìn)”無疑是一個(gè)最精準(zhǔn)的表達(dá)，在全球家電產(chǎn)業(yè)低迷下盡現(xiàn)“中國力量”。2010年，中國家電行業(yè)擺脫了“寒冬”，再次煥發(fā)了“勃勃生機(jī)”，全年中國家電企業(yè)家信心指數(shù)一路飆升，從今年第一季度的122.2增長到第四季度的133.7，這一切均凸顯了家電企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營狀況、原材料需求、設(shè)備開工率、企業(yè)研發(fā)投入等方面信心大增。一個(gè)令人驚訝的數(shù)據(jù)是：2010年國內(nèi)家電市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)18%的高速增長，創(chuàng)下過去十年來之最，凸顯“速度”張力。中怡康數(shù)據(jù)顯示，黑電行業(yè)整體銷售增長成為整個(gè)家電行業(yè)的先鋒，全年銷售增長率高達(dá)20%，其中雖然彩電整體市場(chǎng)零售量規(guī)模同比增長僅為5%左右，但在LCD電視高速增長的帶領(lǐng)下，整個(gè)彩電銷售金額總規(guī)模同比增長高達(dá)21%以上；最終彩電行業(yè)實(shí)現(xiàn)整體零售量4000萬臺(tái)以上，其中LCD電視零售量3400萬臺(tái)以上，同比增長高達(dá)40%，PDP零售量規(guī)模實(shí)現(xiàn)150萬臺(tái)以上，與上年相比基本持平。

值得關(guān)注的是，廚衛(wèi)、小家電不再甘心扮演配角，顯示出強(qiáng)勁的爆發(fā)力。中怡康數(shù)據(jù)顯示：2010年廚衛(wèi)、小家電行業(yè)整體零售額達(dá)到1700億元以上，同比增長了15%。其中微波爐零售量超過1300萬臺(tái)，零售額約為73億元，同比分別增長了7%和8%；油煙機(jī)零售量近

1400萬臺(tái)，零售額約為204億元，同比分別增長了5%和15%；燃?xì)庠盍闶哿考s為1700萬臺(tái)，零售額約為130億元，同比分別增長了6%和15%；熱水器零售量超過2400萬臺(tái)，零售額約為334億元，同比分別增長了13%和18%。

蓬勃發(fā)展線上線下、全國區(qū)域渠道風(fēng)生水起

家電市場(chǎng)的空前繁榮與家電渠道的風(fēng)生水起密不可分，各類渠道商順勢(shì)而動(dòng)，充分享受著這場(chǎng)家電盛宴。2010年渠道業(yè)態(tài)也呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，一些新興渠道市場(chǎng)表現(xiàn)十分活躍，成為零售市場(chǎng)的生力軍。在線下渠道，除了蘇寧、國美這樣的全國性超級(jí)終端以外，武漢工貿(mào)、深圳順電、湖南通程、江西四平、寧夏新百東橋、華潤萬家等區(qū)域連鎖也風(fēng)頭正勁。而線上渠道則出現(xiàn)了井噴之勢(shì)，越來越深地對(duì)年輕消費(fèi)者產(chǎn)生巨大的粘黏力。2010年以來，蘇寧易購網(wǎng)上線、國美收購庫巴網(wǎng)，京東商城低價(jià)叫板“線下渠道”、淘寶網(wǎng)涉足家電分銷，無不體現(xiàn)出網(wǎng)購渠道正在不斷發(fā)展壯大，開始跨界生長。

產(chǎn)業(yè)升級(jí)消費(fèi)需求引爆產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)兩翼齊飛

仔細(xì)洞察家電產(chǎn)業(yè)“量額齊飛”的原因，“產(chǎn)業(yè)升級(jí)”帶動(dòng)中國家電產(chǎn)業(yè)科技屬性日益明顯無疑成為幕后“推手”。中怡康時(shí)代總經(jīng)理連四清表示，2010年市場(chǎng)上高技術(shù)含量的高端產(chǎn)品比重不斷上升，這些產(chǎn)品在家電行業(yè)中充當(dāng)著高贏利能力的角色，隨著高端產(chǎn)品比重不斷上升，企業(yè)逐步從比拼價(jià)格的“紅海”過渡到技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“藍(lán)?！保瑥亩岣吡似髽I(yè)的贏利能力，家電類上市公司財(cái)報(bào)顯示，海爾、海信、美的、萬家樂通過規(guī)模擴(kuò)充、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化及業(yè)務(wù)整合助推公司業(yè)績實(shí)現(xiàn)大幅增長。在產(chǎn)品升級(jí)方面，3D智能LED電視、無氟變頻空調(diào)、一級(jí)冷凝節(jié)能燃?xì)鉄崴鞯雀叨水a(chǎn)品占比快速提升,使得公司正充分享受行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來的盛宴,贏利能力持續(xù)增強(qiáng)，成為企業(yè)在資本市場(chǎng)增發(fā)擴(kuò)股的關(guān)鍵。美的電器最新發(fā)布的2010年業(yè)績預(yù)告顯示：2010年全年預(yù)增50%-100%,贏利在28億元-38億元之間。

中怡康零售監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2010年受消費(fèi)品質(zhì)提升需求影響，我國家電產(chǎn)業(yè)整體呈現(xiàn)產(chǎn)品全面升級(jí)跡象。平板電視曾經(jīng)是彩電行業(yè)的高端產(chǎn)品，隨著顯示技術(shù)的不斷推陳出新，逐步成為市場(chǎng)的普及型產(chǎn)品。LED電視出現(xiàn)了前所未有的爆發(fā)式增長，全年產(chǎn)品平均價(jià)格同比下降了56%，零售量同比卻激增了3200%。從零售量排名來看，海信、創(chuàng)維、康佳位居三甲，市場(chǎng)份額分別超過22%、17%、11%，全年零售量同比增長均超過2000%。2010年同樣被稱為3D電視元年，今年索尼、松下、長虹、TCL等十余家彩電品牌集中搶灘市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)爆發(fā)性增長，3D電視僅上市僅9個(gè)月即占據(jù)全部彩電市場(chǎng)零售量的0.4%左右。

在洗衣機(jī)市場(chǎng)上，滾筒洗衣機(jī)充當(dāng)了今年高端洗衣機(jī)發(fā)力的主角。中怡康數(shù)據(jù)顯示：隨著滾筒洗衣機(jī)價(jià)格的下移，市場(chǎng)啟動(dòng)跡象非常明顯，2010年滾筒洗衣機(jī)零售量同比增長高達(dá)38%。中怡康研究總監(jiān)彭煜指出，2010年在北京和上海等大中型城市，滾筒洗衣機(jī)的零售額市場(chǎng)份額已經(jīng)超過50%占據(jù)半壁江山，預(yù)示著中國其它市場(chǎng)的增長前景可觀。同時(shí)，2010年國內(nèi)洗衣機(jī)市場(chǎng)向著“大容量滾筒”發(fā)展的趨勢(shì)非常明顯，7公斤以上的超大容量滾筒產(chǎn)品的零售量份額已經(jīng)達(dá)到25%左右，同比增加了5個(gè)百分點(diǎn)以上，大有不可阻擋之勢(shì)。在空調(diào)市場(chǎng)，變頻空調(diào)開始掙脫“叫好不叫座”的窘境，進(jìn)入普及元年。中怡康數(shù)據(jù)顯示：變頻空調(diào)目前在全國主要大中城市的零售量市場(chǎng)份額已達(dá)到35%，零售量同比去年增長

130%以上。從市場(chǎng)格局來看，美的領(lǐng)跑，海爾、海信、格力緊隨其后，“變頻蛋糕”已然形成龍頭企業(yè)分食態(tài)勢(shì)。

城市市場(chǎng)正在成為高端冰箱的天下，海爾的卡薩帝、容聲的艾弗爾、美的的凡帝羅、新飛的天尊紛紛與西門子、LG、三星上演對(duì)攻之戰(zhàn)。2010年三門冰箱、對(duì)開門冰箱零售額占比進(jìn)一步提升，分別達(dá)到了29%和17%，零售額同比均增長40%以上。

從廚衛(wèi)、小家電產(chǎn)品方面來看，高端精品型小家電零售額占比進(jìn)一步提升，電腦型電飯煲全年零售額占比升至56%，電風(fēng)扇中的空調(diào)扇零售額占比提升至38%，不銹鋼式電熱水壺零售額占比提升至88%，智能型電壓力鍋零售額占比提升至69%。“2010年消費(fèi)者在購買小家電產(chǎn)品選擇時(shí)，價(jià)格開始不再成為主導(dǎo)影響因素，消費(fèi)者開始更多地考慮健康、安全、美觀、方便實(shí)用等因素，這種消費(fèi)需求的變化使得精品小家電正在成為提高生活品質(zhì)的必備品?！边B四清說。

告別輝煌2010 2011年產(chǎn)業(yè)發(fā)展回歸常態(tài)

從宏觀層面來看，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展從投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，消費(fèi)者信心回升和政策刺激更是推動(dòng)行業(yè)增長的宏觀驅(qū)動(dòng)力。在外部環(huán)境穩(wěn)定的前提下，2011年家電行業(yè)“大盤”穩(wěn)健增長趨勢(shì)將得以持續(xù)。

由于2010年全行業(yè)增幅達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的18%和我國居民家庭家電保有率持續(xù)提高，使得我國居民消費(fèi)對(duì)普及型家電產(chǎn)品的需求不再呈現(xiàn)爆發(fā)式成長，市場(chǎng)增速將出現(xiàn)回落。此外，從政策環(huán)境來看，受中國經(jīng)濟(jì)“V”型反轉(zhuǎn)已然完成、人民幣升值帶來的通脹壓力增大、房地產(chǎn)市場(chǎng)增長萎靡、各類旨在擴(kuò)大內(nèi)需的“家電政策市”等因素影響。中怡康預(yù)計(jì)，2010年全行業(yè)高速增長的局面將不會(huì)重現(xiàn)，2011年中國家電市場(chǎng)增長將回歸常態(tài)，全年行業(yè)增速將在8%-10%左右。

從行業(yè)大盤走勢(shì)來看，2011年整個(gè)家電行業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)將呈現(xiàn)“前低后高”之勢(shì)。預(yù)計(jì)上半年受政策緊縮防通脹壓力及去年上半年銷售火爆等一系列因素影響，整體家電行業(yè)銷售將呈“低迷”狀態(tài)；下半年銷售增長態(tài)勢(shì)將有所恢復(fù)，行業(yè)將回復(fù)到正常態(tài)勢(shì)。

第三篇：家電行業(yè)分析

1、二元化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)造成供給相對(duì)過剩

我國農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò) 大的趨勢(shì)，這在客觀上造成了中國市場(chǎng)特有的二元化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。一方面城市市場(chǎng)主 要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保 有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長期得不到提高。在農(nóng)民購買力嚴(yán)重不足的條件制 約下，家電生產(chǎn)企業(yè)只能將精力集中于競(jìng)爭已非常激烈的城市市場(chǎng)，結(jié)果便造成了 城市市場(chǎng)供給相對(duì)過剩的現(xiàn)象，價(jià)格大戰(zhàn)、概念炒作、囤積居奇等現(xiàn)象成了家電行 業(yè)特有的風(fēng)景。

從家電產(chǎn)品的保有水平來看，我國家電行業(yè)未來的主戰(zhàn)場(chǎng)毫無疑問在農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)村市場(chǎng)蘊(yùn)含的巨大潛力足以使家電行業(yè)再獲得一次高速成長的機(jī)會(huì)。但基于農(nóng) 民收入在短期內(nèi)仍無法迅速提升的現(xiàn)實(shí)，預(yù)計(jì)今后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)我國家電市 場(chǎng)仍將維持已有的二元化市場(chǎng)格局，品牌競(jìng)爭也有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì)。

2、家電生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況出現(xiàn)明顯分化

在家電業(yè)蓬勃發(fā)展的20世紀(jì)80年代中后期和20世紀(jì)90年代前期，家電

企業(yè)幾乎都在巨額利潤的推動(dòng)下迅速實(shí)現(xiàn)了規(guī)模擴(kuò)張。但從20世紀(jì)90年代中后 期開始，由于城市市場(chǎng)趨于飽和，家電產(chǎn)品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近幾年，隨著家電市場(chǎng)競(jìng)爭日趨白熱化，多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格都有較大幅度的下降，企業(yè)利潤水平也逐年降低，最終導(dǎo)致家電生產(chǎn)企業(yè)利潤持續(xù)下滑，有的甚至已經(jīng)出 現(xiàn)了巨額虧損。

事實(shí)上，家電業(yè)從1998年開始就出現(xiàn)了行業(yè)萎縮的現(xiàn)象。而到了2000

年，則更有廈華、廈新等一大批虧損企業(yè)浮出水面。在行業(yè)整體不景氣的同時(shí)，我 們也注意到還有一批企業(yè)仍在實(shí)現(xiàn)著發(fā)展，海爾、美的便是其中的代表。海爾依靠 其多元化產(chǎn)品組合、國際化營銷思路和完善的售后服務(wù)體系在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏 得了主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績穩(wěn)步增長、規(guī)模不斷擴(kuò)大的目標(biāo)，在不太景氣的家電行業(yè)中 成為了一個(gè)醒目的亮點(diǎn)。美的則憑借其先進(jìn)的管理模式和卓越的管理團(tuán)隊(duì)以及不斷 豐富的產(chǎn)品組合，一舉在白色家電和小家電領(lǐng)域取得了巨大的成功，成為了家電行 業(yè)內(nèi)最具發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)之一。

筆者認(rèn)為，家電企業(yè)目前面臨的困難只是暫時(shí)的，如果能夠及早進(jìn)行有力的兼 并重組并加大產(chǎn)品開發(fā)的力度，家電行業(yè)仍是一個(gè)非常有希望的行業(yè)。

3、家電銷售渠道和價(jià)格決定機(jī)制發(fā)生了根本變化

伴隨著生產(chǎn)廠家間的激烈競(jìng)爭，家電銷售網(wǎng)絡(luò)也在迅速發(fā)生著變化，家電銷售 網(wǎng)絡(luò)中傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)數(shù)量逐漸減少，家電專賣和超級(jí)市場(chǎng)則異軍突起。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，目前家電專賣店在全部家電銷售網(wǎng)點(diǎn)中所占比例高達(dá)65％，在數(shù)量上已經(jīng)成為了家電經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的絕對(duì)主體。家電專賣店發(fā)展如此迅速，許多業(yè) 內(nèi)人士也頗感震驚。在家電專賣店迅速擴(kuò)張的同時(shí)，企業(yè)的銷售分公司和超級(jí)市場(chǎng) 也獲得了較快的發(fā)展，而作為傳統(tǒng)家電經(jīng)銷主力的百貨商場(chǎng)數(shù)量比例卻在不斷縮減，有的百貨商場(chǎng)甚至已經(jīng)放棄了家電經(jīng)營。調(diào)研數(shù)據(jù)還表明，目前多數(shù)家電經(jīng)銷網(wǎng) 點(diǎn)經(jīng)營狀況平平，能維持正常經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)只占到總數(shù)的七成左右，原因是近幾年來 家電銷售的利潤率不斷降低，特別是經(jīng)營彩電、影碟機(jī)等價(jià)格競(jìng)爭較激烈的品種的 銷售網(wǎng)點(diǎn)，基本上處在薄利經(jīng)營的境況中。

另一方面，隨著國美、蘇寧、三聯(lián)等為代表的家電零售巨頭的崛起，家電產(chǎn)品的價(jià)格決定機(jī)制也隨之發(fā)生了深刻的變化。在家電零售商銷貨能力日益增大并具備 了一定壟斷實(shí)力的情況下，產(chǎn)品價(jià)格已不再由制造商自己說了算了，在零售商規(guī)模 普遍較大的中心城市，家電產(chǎn)品的價(jià)格決定機(jī)制已經(jīng)開始由制造商單獨(dú)制定向制造 商和銷售商協(xié)議制定轉(zhuǎn)變。而且可以預(yù)見，隨著網(wǎng)上銷售、會(huì)員直銷等先進(jìn)銷售方 式的逐步開展，家電產(chǎn)品的價(jià)格決定機(jī)制仍將不斷改變。

4、來自國際品牌的壓力不斷增大

在家電行業(yè)大舉擴(kuò)張的時(shí)期，國產(chǎn)品牌以價(jià)格和營銷為武器，曾經(jīng)一度把洋品 牌逼到了市場(chǎng)一隅，彩電、冰箱、洗衣機(jī)等主要家電產(chǎn)品國產(chǎn)品牌市場(chǎng)份額長期保 持在85％以上的較高水平，國內(nèi)家電企業(yè)一度幾乎可以不用考慮來自國際品牌的 威脅。

然而從1999年末開始，這一趨勢(shì)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化。伴隨著家電產(chǎn)品升級(jí)

換代步伐的加快，洋品牌憑借其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，悄無聲息地展開了對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的反撲。2000年中，在價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏的彩電市場(chǎng)上，平均零售價(jià)格幾乎是國產(chǎn)同型彩 電一倍的索尼彩電其零售額份額連續(xù)數(shù)月位居國內(nèi)市場(chǎng)首位，其中索尼純平彩電在 最初上市的幾個(gè)月中市場(chǎng)份額一度占了純平彩電全部市場(chǎng)份額的80％以上，難怪 業(yè)內(nèi)人士急呼狼來了。

彩電市場(chǎng)如此，其他家電產(chǎn)品市場(chǎng)也如此。2000年中，伊萊克斯在冰箱市

場(chǎng)的月度零售份額一度位居三甲，惠而浦在洗衣機(jī)市場(chǎng)的排名也迅速提升，LG、三星在微波爐市場(chǎng)也逐漸崛起，這些事實(shí)都向我們明確無誤地表明了國際品牌已經(jīng) 開始大舉反撲的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，我國家電行業(yè)所面臨的來自國際品牌的壓力正在不斷增 大。

小家電聯(lián)合促銷活動(dòng)策劃案

策劃背景：

2005年中國市場(chǎng)開啟了平板電視（lcd液晶、pdp等離子）元年。面對(duì)價(jià)格一輪又一輪的降低，“價(jià)格戰(zhàn)”再次在國產(chǎn)彩電領(lǐng)域內(nèi)打響。去年年底 sony終于也按捺不住中國平板市場(chǎng)的誘惑，在洋品牌陣營中率先降價(jià)，高調(diào)迎接中國本土品牌群的挑戰(zhàn)。在一片降價(jià)狂潮中，如何實(shí)現(xiàn)突圍價(jià)格戰(zhàn)的桎梏，成為 該階段眾品牌思考的核心問題。

2006年中國預(yù)計(jì)500萬臺(tái)平板電視的銷售，液晶將實(shí)現(xiàn)400萬臺(tái)的銷售，可謂中國真正進(jìn)入平板銷售爆增年。2006年5月1日，是中國平板成為家電新寵以來上演的又一場(chǎng)大戲，也是眾品牌啟動(dòng)2006年全年規(guī)劃的關(guān)鍵期，能否實(shí)現(xiàn)品牌賦予五一促銷的戰(zhàn)略意義？能 否實(shí)現(xiàn)品牌傳播突圍？成為檢驗(yàn)各平板全年規(guī)劃啟動(dòng)成敗的關(guān)鍵。

康佳彩電，27年的精心經(jīng)營，品牌已經(jīng)在中國家喻戶曉，2005年品牌資產(chǎn)達(dá) 150.12億元（成為深圳最有價(jià)值品牌）、連續(xù)五年中國最有價(jià)值品牌前10名，連續(xù)4年位居中國電子百強(qiáng)企業(yè)第4位。康佳平板彩電延承crt（顯像管電 視）時(shí)代的“高清戰(zhàn)略”，在平板品類中提出“速度決定清晰度”的高清觀點(diǎn)，自推出平板電視以來，成績傲然。

面臨的問題：

家電行業(yè)的終端爭奪日益激烈；終端廣告、終端包裝、終端促銷…….在終端推廣費(fèi)用激增，效果卻在不斷打折，有時(shí)甚至被無情地淹沒；五一黃金周，眾多商家矚目的促銷戰(zhàn)機(jī)，即將硝煙四起！

康佳面對(duì)國內(nèi)彩電新興品牌的成長和具備一定實(shí)力的國產(chǎn)老品牌的競(jìng)爭，以及洋品牌的應(yīng)戰(zhàn)三重壓力下，康佳如何備戰(zhàn)五一促銷大戰(zhàn)，面臨如下問題：

如何利用五一黃金周啟動(dòng)全年的推廣策略？

如何用優(yōu)化的方案實(shí)現(xiàn)五一黃金周的銷售推廣任務(wù)？

如何達(dá)到以較小的付出，得到促銷最大的回報(bào)？

如何實(shí)現(xiàn)在終端各式各樣的促銷活動(dòng)中突圍？

策略實(shí)施：

對(duì)于任何一個(gè)平板品牌來說，這個(gè)五一并不輕松。平板品牌要實(shí)現(xiàn)在2006年全年的推廣成功，必須攻克五一戰(zhàn)役。一方面推出新的技術(shù)支撐新品上市來搶占眼球，另一方面推出有實(shí)效促銷方案來刺激消費(fèi)者的消費(fèi)。

第一步：破解平板的傳播密碼

為了使整個(gè)五一期間的傳播運(yùn)動(dòng)更具實(shí)效溝通功能，先創(chuàng)策略中心就著手研究康佳競(jìng)爭對(duì)手2005年全年的傳播規(guī)律，總結(jié)、歸納、預(yù)測(cè)眾品牌的傳播戰(zhàn)略內(nèi)容和走勢(shì)，為康佳五一傳播戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)策略基礎(chǔ)。

經(jīng)過對(duì)所有平板品牌傳播內(nèi)容和形式的分析，我們確定“科技、設(shè)計(jì)、服務(wù)”是構(gòu)成平板品牌傳播dna的核心三片段：

科技：平板是家電中科技含量較高的一類產(chǎn)品，液晶面板和芯片以及內(nèi)部提升畫質(zhì)和音質(zhì)的提升電路都成為眾商家傳播截取點(diǎn)的主要來源?？萍嫉男麄饕矠槠桨鍟r(shí) 尚家電的品類定位增添了消費(fèi)的魅力。平板新品的推出，大部分品牌均采用了技術(shù)作為支撐，其他賣點(diǎn)作為輔助的方式來進(jìn)行，可見科技在平板傳播中的地位。

設(shè)計(jì)：在平板領(lǐng)域，技術(shù)出現(xiàn)同質(zhì)的現(xiàn)象屢見不鮮，所以設(shè)計(jì)成為品牌突圍同質(zhì)競(jìng)爭的一個(gè)賣點(diǎn)。當(dāng)下，隨著lg手機(jī)推出的巧克力系列、三星mp3推出的 520（我愛你）系列，標(biāo)志著高檔電器產(chǎn)品的“情感營銷”時(shí)代已經(jīng)到來。時(shí)尚、超前、簡約、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格成為平板設(shè)計(jì)的主流，標(biāo)榜名家設(shè)計(jì)、獲得某某設(shè) 計(jì)大獎(jiǎng)成為兩大主要傳播的形式。

服務(wù)：售前、售后服務(wù)體系的建設(shè)，成為高檔家電品牌競(jìng)爭力的又一個(gè)關(guān)鍵體現(xiàn)。因?yàn)槠桨咫娨暎绕涫且壕щ娨?，面板占?jù)70%的造價(jià)成本，安裝、維護(hù)和保養(yǎng)成為平板的又一個(gè)重要消費(fèi)環(huán)節(jié)，服務(wù)成為眾品牌構(gòu)建品牌核心價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)。

第二步：促銷有新意，實(shí)效更重要

實(shí)效傳播的基礎(chǔ)并非完全建立在研究競(jìng)爭對(duì)手的身上，其中一部分是建立在深刻洞察目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)特征、生活形態(tài)上。促銷活動(dòng)策劃的功力，更多的是考察策略團(tuán)隊(duì)對(duì)消費(fèi)者研究和理解，簡單一句話：就是對(duì)人性的把握。

經(jīng)過長時(shí)間對(duì)平板市場(chǎng)消費(fèi)者消費(fèi)形態(tài)的跟蹤式研究，以及對(duì)平板市場(chǎng)的消費(fèi)行為具有的鮮明觀點(diǎn)和認(rèn)知。再因五一前，液晶面板的供應(yīng)商再次下調(diào)價(jià)格，消費(fèi)層次的“下移式擴(kuò)張”——成為策略發(fā)想的重要起點(diǎn)。

我們?cè)诓呗园l(fā)想中興奮地發(fā)現(xiàn)：2006年全年有兩個(gè)立春并且出現(xiàn)閏七月，就是說有兩個(gè)春天和兩個(gè)七月，在中國傳統(tǒng)中稱這樣年為“雙春兼閏月”，并有一句 古話“雙春兼閏月，結(jié)

婚好時(shí)年”。根據(jù)中國人的婚俗習(xí)慣，預(yù)計(jì)五一將出現(xiàn)結(jié)婚狂潮。新婚人群中又絕大多數(shù)屬于新居人群，新婚、新居是家電消費(fèi)的核心目標(biāo)消 費(fèi)群，消費(fèi)層次的下移式擴(kuò)張，使更多的新婚、新居者選擇平板。針對(duì)新婚人群做促銷，五一黃金周是個(gè)難得的契機(jī)。

五一過后，相關(guān)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)時(shí)我們鎖定的目標(biāo)促銷對(duì)象的是正確的。今年黃金周結(jié)婚人數(shù)是往常黃金周的5倍；就連黃金周過后的5月20日，也被賦予“我愛你”的意義，出現(xiàn)大量結(jié)婚人群。

第三步：策略的執(zhí)行

經(jīng)過策略的分析，五一期間，必須在主題上呼應(yīng)康佳的高清戰(zhàn)略，在技術(shù)上推出新的科技概念來搶占注意，在促銷形式上要有足夠力量的消費(fèi)誘因。

（1）技術(shù)突圍：雙倍高清，加倍精彩

正當(dāng)我們?cè)趯ひ捜绾卧谕|(zhì)技術(shù)上實(shí)現(xiàn)區(qū)隔的時(shí)候，4月國家信息產(chǎn)業(yè)部公布了國家高清標(biāo)準(zhǔn)，720線成為高清平板的重要指標(biāo)，而康佳部分產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了1920×1080的物理分辨率顯示，是國家高清標(biāo)準(zhǔn)的2倍！

“雙倍高清”——國標(biāo)高清的2倍，就成為最契合五一推廣的技術(shù)概念：一方面繼續(xù)延承康佳的高清戰(zhàn)略，另一方面搶占先機(jī)，占領(lǐng)行業(yè)至高點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)在顯示技術(shù) 方面的突圍。由于清晰度的加倍提升，給消費(fèi)者帶來的功能利益就是享受更多的高清的娛樂，享受更多精彩的視聽內(nèi)容，“雙倍高清，加倍精彩”成為了五一推廣主 題。

在產(chǎn)品選擇方面，選擇了具備1920×1080顯示的19系列作為主題畫面，力推這款泛歐洲氣質(zhì)的經(jīng)典機(jī)型。

（2）促銷突圍：牽手美的，聯(lián)合促銷

返現(xiàn)、買贈(zèng)是家電促銷的傳統(tǒng)形式，因?yàn)楸娖放贫紩?huì)采取這樣的促銷行為，并且消費(fèi)者已經(jīng)被眾商家培養(yǎng)成為“促銷消費(fèi)”習(xí)慣，沒有促銷不消費(fèi)，有促銷比禮品的價(jià)值。

最終，消費(fèi)者比的就是哪家返的多，哪家送的值。

關(guān)于討論是否在五一就有必要引進(jìn)世界杯的內(nèi)容時(shí)，策略團(tuán)隊(duì)就預(yù)感到世界杯必將成為眾品牌五一關(guān)注的焦點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)傳播的差異化，首先在內(nèi)容上必須有所區(qū) 隔，策劃本次活動(dòng)前，就放棄世界杯的傳播噱頭，目的就是為了避免和眾品牌在傳播內(nèi)容上相似。當(dāng)五一過后，審視各品牌傳播策略時(shí)，發(fā)現(xiàn)康佳推出的促銷在終端 的獨(dú)特性，使之脫穎而出，并且抵抗了其他品牌在進(jìn)行電視細(xì)分品類占有力。同時(shí)也證明，康佳此次將五一和世界杯的促銷分開的做法是明智的。

那么，如何實(shí)現(xiàn)促銷的新意，我們方法就是對(duì)2006年即將出現(xiàn)的結(jié)婚狂潮中，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的生活形態(tài)和消費(fèi)心理進(jìn)行深入洞察，從而找到促銷突圍的策略點(diǎn)。

新婚，乃至新居人群是什么樣的一群人呢？他們具備什么樣的消費(fèi)形態(tài)呢？什么形式的促銷刺激是最有效的呢？新婚紀(jì)念品、集體婚禮roadshow、蜜月 游、婚慶宴、婚紗照、家庭影院……“買贈(zèng)”和互動(dòng)參與性質(zhì)的活動(dòng)成為頭腦風(fēng)暴的兩個(gè)方向。當(dāng)時(shí)，因?yàn)榭紤]到康佳渠道在全國范圍廣泛，鋪展的面積太大，不太 適合統(tǒng)一做互動(dòng)參與性質(zhì)的促銷活動(dòng)，最后將形式聚焦在“買贈(zèng)為主，活動(dòng)為輔”上。

新婚、新居人群的買贈(zèng)禮品選擇首先要主推小家電，因?yàn)樾〖译?實(shí)在且是目標(biāo)消費(fèi)者急需的物品。但，之前很多平板品牌贈(zèng)送過電磁爐、dvd影碟機(jī)、電飯煲、家庭影院等等。我們認(rèn)為這樣簡單的將禮品以買贈(zèng)的形式在終端出 現(xiàn)，很難跳脫傳統(tǒng)的促銷形式，必須以另一種思維解決這個(gè)問題——簡單的買贈(zèng)怎么送出“心”意？怎么花最少的錢做最大效果？怎樣擴(kuò)大促銷的影響力，形成傳播 噱頭呢？這時(shí)，聯(lián)合促銷走進(jìn)了我們的視野，“黑白配”成為了最終的選擇。

在思考到黑家電從沒有和小家電實(shí)現(xiàn)過聯(lián)合促銷的時(shí)候，就更肯定“黑白配”能成為傳播噱頭、并突出促銷的重圍，康佳適合牽哪個(gè)品牌的手呢？第一個(gè)浮現(xiàn)的品牌是：美的——同樣的行業(yè)地位、互不重合的業(yè)務(wù)范圍、平板和小家電日趨重合的消費(fèi)群體成為此次戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。

非延伸性品牌的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，可以鞏固品牌定位。康佳在家電領(lǐng)域側(cè)重視聽領(lǐng)域，美的在家電領(lǐng)域側(cè)重制冷裝備和小家電的發(fā)展，兩個(gè)類別不相沖突，聯(lián)合促銷可以 鞏固各自的品牌專業(yè)形象的定位。另外，可以降低促銷成本。這是聯(lián)合促銷最直接可見的優(yōu)點(diǎn)。無論一次促銷活動(dòng)的大小，企業(yè)總要為此付出相應(yīng)的成本。而聯(lián)合促 銷的費(fèi)用一般是由雙方共同投入,相當(dāng)于雙方為對(duì)方進(jìn)行一定程度的免費(fèi)促銷，企業(yè)影響擴(kuò)大了，銷量增加了，促銷費(fèi)用減少了，營銷成本降低了。也可以獲得規(guī)模 效應(yīng)。聯(lián)合促銷可以取得單獨(dú)促銷無法獲得規(guī)?；瘺_擊的效果。

當(dāng)確定聯(lián)合促銷作為本次促銷的主要形式時(shí)，也確定了美的為戰(zhàn)略合作伙伴，“高清看康佳，生活更美的”的促銷標(biāo)題也自然天成，標(biāo)題聯(lián)系兩個(gè)品牌的品牌主張，擁有康佳平板、美的電器的生活，“原來生活可以更美的”。

當(dāng)康佳總部負(fù)責(zé)推廣工作的人員向美的提出本套策劃方案時(shí)，發(fā)現(xiàn)同樣面臨促銷困境的美的，也在尋找五一促銷活動(dòng)的突圍，在聯(lián)合促銷方案上，康佳和美的不謀而合。

在確定具體推廣內(nèi)容和促銷形式后，就面臨具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)。本次促銷采用賣康佳彩電送美的小家電、買美的小家電有機(jī)會(huì)贏得康佳雙倍高清液晶的形式進(jìn)行，活動(dòng)中還穿插康佳和美的全國分公司經(jīng)理的聯(lián)合簽名售機(jī)。

本次活動(dòng)從4月底在深圳的美的、康佳聯(lián)合促銷新聞發(fā)布會(huì)會(huì)的召開作為啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)全國30多個(gè)城市的終端宣傳?；顒?dòng)城市包括：北京、上海、廣州、深圳、福州、杭州、南京、西安、成都、武漢、長沙、重慶、天津、鄭州、蘭州、沈陽等。

促銷的效果

開創(chuàng)黑家電和小家電的首次聯(lián)姻：

康佳彩電，中國彩電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌；美的小家電，同樣是行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)品牌，五一強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷，為顧客提供國際品質(zhì)的彩電和小家電——成為本次五一家電促 銷的一大看點(diǎn)。相比競(jìng)爭對(duì)手的賣贈(zèng)，無論是對(duì)品牌建設(shè)方面、品牌宣傳暴光指數(shù)方面，還是對(duì)實(shí)際促進(jìn)銷售方面都取得了理想的效果。

實(shí)際銷售效果：

五一促銷過后，經(jīng)過對(duì)各地經(jīng)銷商的效果回訪，了解到康佳部分區(qū)域在五一期間的銷售實(shí)現(xiàn)了同期增長兩位數(shù)的好成績，尤其是主推機(jī)型19系列竟然多次出現(xiàn)斷貨，單是預(yù)定就實(shí)現(xiàn)了幾千臺(tái)的最好成績。

第四篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題?！?。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。

第五篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項(xiàng)服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn) ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強(qiáng)、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護(hù)人員，國家級(jí)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時(shí)不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國家級(jí)應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護(hù) 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位對(duì)已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可劃定休閑活動(dòng)區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護(hù)

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護(hù)區(qū)，保護(hù)區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位等級(jí)批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實(shí)施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護(hù)，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識(shí)一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實(shí)館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位宜充實(shí)、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行不同風(fēng)格講解；外出宣講時(shí)能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4.1.7 對(duì)年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊(cè)。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時(shí)間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會(huì)風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽(yù)（無榮譽(yù)的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識(shí)。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項(xiàng)服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動(dòng)安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動(dòng)禮儀程序組織集體單位進(jìn)行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動(dòng)需求：----紀(jì)念場(chǎng)所；

----會(huì)標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對(duì)外省區(qū)來當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時(shí)宣傳報(bào)道。5.1.8 對(duì)清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)應(yīng)適時(shí)做出總結(jié)。5.2 專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場(chǎng)地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為活動(dòng)單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動(dòng)儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動(dòng)登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時(shí)期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報(bào)刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時(shí)期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對(duì)于捐贈(zèng)的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈(zèng)文物檔案；

----對(duì)捐贈(zèng)文物的單位和個(gè)人給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護(hù)工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開發(fā)利用館藏文物，為單位或個(gè)人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚(yáng)英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)

7.1 推行服務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進(jìn)行一次自查自評(píng)。重點(diǎn)檢查堅(jiān)守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實(shí)等工作情況

7.3 通過設(shè)立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動(dòng)單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時(shí)解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進(jìn)方案，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場(chǎng)

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠(yuǎn)的位置。

主持人：×××單位為×××（活動(dòng)主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時(shí)，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊(duì)員禮兵行隊(duì)禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢(shì)。主持人：向革命先烈敬獻(xiàn)花圈。（或：向?yàn)橹袊嗣窠夥攀聵I(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們敬獻(xiàn)花圈。）根據(jù)活動(dòng)規(guī)模，事先將×個(gè)花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時(shí)由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級(jí)別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級(jí)而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ?、中、右的排位與接過花圈時(shí)的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向?yàn)橹袊嗣窠夥攀聵I(yè)和共和國建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們默哀。）默哀時(shí)間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請(qǐng)學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻(xiàn)花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開始走上臺(tái)階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺(tái)階走下，在臺(tái)階下按逆時(shí)針方向環(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚(yáng)革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國，熱愛人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻(xiàn)一切，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個(gè)地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。