第一篇：來訪與接待的禮儀

來訪與接待的禮儀

接待或拜訪是很多企業(yè)員工的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。所以，接待來訪的禮儀歷來都受到重視。

1．對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3．認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。

4．對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

6．正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7．對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

第二篇：前臺(tái)來訪接待禮儀

前臺(tái)看似一個(gè)簡單的職位，但在中國禮儀文化中卻是一個(gè)格外重要的職位，前臺(tái)文是來客進(jìn)入單位或者其它場(chǎng)合的第一個(gè)接待人員，同時(shí)前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片前臺(tái)工作的表現(xiàn)直接影響著單位或公司的形象，所以要懂得一點(diǎn)的接待禮儀。以下是小編為大家整理好的前臺(tái)來訪接待禮儀，歡迎大家參考學(xué)習(xí)哦！

前臺(tái)接待禮儀常識(shí)【1】

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

前臺(tái)來訪接待禮儀【2】

儀容禮儀：

1．面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

2．保持身體清潔衛(wèi)生；

3．頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

4．淡妝上崗；

5．保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6．手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7．宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1．前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2．接電話中，要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。

3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

4．如果因故接遲，要向來電者說：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5．電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。

6．在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

7．當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8．鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1．前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2．如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3．如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

4．如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入。

5．有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6．如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7．客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8．請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1．當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2．客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對(duì)待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3．客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺(tái)內(nèi)部禮儀

1．離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2．嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3．閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1．開始接待：客人到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生／女士，請(qǐng)問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生／女士，我可以幫你嗎？”

2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

3．步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來訪者的后面2—3步；當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理示例：

1．凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2．認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?/p>

3．如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4．發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對(duì)方。

5．認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問題及解決負(fù)責(zé)。

2．復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說＊＊＊問題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

3．同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4．賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

第三篇：【招生】來訪家長接待禮儀與注意事項(xiàng)

幼兒園的接待來訪家長的禮儀與注意事項(xiàng)

當(dāng)招生季節(jié)來臨時(shí)，每個(gè)園所長幾乎都是絞盡腦汁費(fèi)盡心血，印制精美的招生簡章，刊登招生廣告，舉辦招生活動(dòng)，更新硬設(shè)備等等，這樣大費(fèi)周章說穿了只有一個(gè)目的....吸引家長的目光以便使他來園所參觀時(shí)留下良好印象并進(jìn)而報(bào)名注冊(cè)。

而園所長可曾想過好不容易花了大把的鈔票與功夫把家長吸引到園所時(shí)，您園所的同仁是用甚么樣態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量來接待家長？是不是園所里只有園所長知道如何接待家長，而老師因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)也沒有受過訓(xùn)練，所以應(yīng)對(duì)進(jìn)退總是無法讓人滿意甚至造成家長反感，于是園所長幾乎

不敢離開園所，如有事外出，心里也總是七上八下掛念著園所，并且用手機(jī)頻頻打回園所深怕有任何閃失，這是否

就是您此時(shí)心情的最佳寫照呢？

※園所接待禮儀訓(xùn)練綱要

工欲善其事、必先利其器，為了使接待的過程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，園所應(yīng)準(zhǔn)備一份完整的「園所簡介」以便于讓老師向來訪家長做園所介紹。制作「園所簡介」可采用資料本、幻燈片、或拍攝VCD，讓家長進(jìn)入園所的第一時(shí)間開始，就可感受園所的專業(yè)。

「園所簡介」最好能透過全體老師的集思廣益將園所的優(yōu)點(diǎn)都能納入其中，內(nèi)容應(yīng)該包含園所的立案執(zhí)照、園方及所有教職員的得獎(jiǎng)獎(jiǎng)狀影印本、園所教學(xué)特色介紹、師資陣容介紹、幼兒學(xué)習(xí)活動(dòng)與日常生活照片精彩剪輯、餐點(diǎn)表、注冊(cè)明細(xì)及幼生報(bào)名表繳費(fèi)收據(jù)等等。

一、簡介內(nèi)容應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1、園所簡介內(nèi)容應(yīng)分為四大主軸進(jìn)行編排，以達(dá)園所介紹與招生的效果。

（1）環(huán)境篇－園所情境動(dòng)線設(shè)計(jì)說明、功能教室、大型玩具及教具介紹。

（2）教學(xué)行政篇－園所教育理念、立案及得獎(jiǎng)事跡、師資陣容介紹、教師成長記錄、園所教學(xué)目標(biāo)、課程規(guī)劃、各種才藝教學(xué)內(nèi)容、餐點(diǎn)調(diào)配、衛(wèi)生管理等等。

（3）活動(dòng)篇－幼生作息時(shí)間安排、節(jié)慶活動(dòng)、親職活動(dòng)、戶外教學(xué)。

（4）注冊(cè)篇－新生入園需知、報(bào)名表、收費(fèi)明細(xì)、繳費(fèi)收據(jù)。再把園所相關(guān)于這四大類的資料匯整其下，配合照片說明，避免編排內(nèi)容迭床架構(gòu)，讓介紹的老師無法循序漸進(jìn)引導(dǎo)家長導(dǎo)致不能突顯園所的專業(yè)形象。

2、應(yīng)注意美編的效果，紅花還得有綠葉襯，一份能讓人賞心悅目的簡介數(shù)據(jù)，除了內(nèi)容的充實(shí)外，圖案、動(dòng)畫、色彩等都是重要的因素，所以整個(gè)園所簡介的內(nèi)容在美編設(shè)計(jì)上，最好能透過專業(yè)人員的處理，或讓園所里有這方面才能的老師來協(xié)助設(shè)計(jì)編排。

3.園所簡介必須展現(xiàn)園所的專業(yè)形象，所以只要是過時(shí)的數(shù)據(jù)或照片，一定要隨時(shí)更新并放進(jìn)最新的信息，如此才能吸引家長目光，達(dá)到宣傳與招生的效果。想要改變結(jié)果先要改變行為，想要改變行為就要先改變觀念，而學(xué)習(xí)才能改變觀念。所以當(dāng)園所長想要在短時(shí)間內(nèi)要求全體同仁都能有良好的接待禮儀，首先要從觀念去改變同仁以建立共識(shí)，讓全體同仁對(duì)于招生先有正確的觀念，再針對(duì)家長來園參觀時(shí)所需要的接待禮儀作規(guī)劃，在園務(wù)會(huì)議中讓全體同仁都能參與討論，從家長進(jìn)園到送家長離開園所的每個(gè)步驟一一條列出來，無論是順序性或標(biāo)準(zhǔn)接待動(dòng)作都要有完整的說明及記錄，再透過反復(fù)的練習(xí)，嚴(yán)格的要求之下，才能讓每一位家長到園所時(shí)都能有很特別的感受，經(jīng)由這特別感受才能吸引家長報(bào)名注冊(cè)。園所只要經(jīng)過一次的細(xì)部接待禮儀訓(xùn)練，往后每學(xué)期只須做局部修改及反復(fù)訓(xùn)練即可，并將這樣的訓(xùn)練排入園務(wù)會(huì)議的流程中，成為園所的文化，則將會(huì)對(duì)園所往后的招生有莫大的幫助。

二、接待禮儀的訓(xùn)練須注意的要點(diǎn)如下：

１.當(dāng)陌生的家長來園，接待人員應(yīng)表現(xiàn)出親切的態(tài)度，先自我介紹：「您好！我是○老師，非常歡迎您來參觀?！共⒄?qǐng)教對(duì)方大名及小朋友年齡，如果小朋友跟在家長身邊，請(qǐng)別忘了稱贊小朋友并和他打招呼再送上一份小玩具，讓小朋友能感受園所的熱情，家長也會(huì)因此感受到園所的貼心。接著請(qǐng)家長入座并供上茶水，且告知家長你要先為他做簡單的園所介紹，再帶他參觀園所的環(huán)境。

２.園所簡介說明過程中須簡明扼要，在每一段落中觀察家長的反應(yīng)及適度發(fā)問讓家長響應(yīng)，從家長的回應(yīng)中去發(fā)掘他的需求，如果觀察不出來亦可詢問家長是否還有不清楚的地方，再做重點(diǎn)說明，這樣比較能抓住重點(diǎn)并滿足家長的需求，否則接待人員只顧著介紹卻沒留意家長的反應(yīng)，這樣的介紹將得不到效率。

３.引導(dǎo)家長參觀園所時(shí)，除了園所的共同區(qū)域外（如游戲區(qū)、圖書室、視聽室等），可視小朋友就讀的年齡班別作為參觀重點(diǎn)，如果是小班年齡就參觀小班教室，并在介紹過程中著重于環(huán)境的安全設(shè)計(jì)及同儕互動(dòng)的重要性，讓家長能清楚的了解小朋友在我們園所里可以得到安全的照顧及學(xué)習(xí)到很多知識(shí)。中、大班也是用同樣的方式進(jìn)行。整個(gè)參觀時(shí)間最好能在20分鐘以內(nèi)結(jié)束，以便把重點(diǎn)放在家長的報(bào)名注冊(cè)上。

４.與家長談話中要詢問對(duì)方是透過哪一種渠道認(rèn)識(shí)我們園所，是招生簡章、廣告招牌、或其它宣傳品（透過統(tǒng)計(jì)可讓園方在下次要做宣傳品時(shí)有參考值）。更要在對(duì)談中適時(shí)的宣傳園所的優(yōu)點(diǎn)、特色以增強(qiáng)家長對(duì)園所的認(rèn)同。

５.最后一定要詢問家長何時(shí)讓小朋友來試讀或直接入園就讀，并在說明注冊(cè)及繳費(fèi)明細(xì)時(shí)，準(zhǔn)備收取訂金或?qū)W費(fèi)，所有的步驟要一氣呵成。顧客的消費(fèi)行為是須要引導(dǎo)的，所以當(dāng)接待人員有條有理的引導(dǎo)著家長了解園所，并感受到園所的專業(yè)與特色，將有助家長提早決定報(bào)名注冊(cè)，如此才能達(dá)到招生的目的。

６.如果經(jīng)過一番介紹后，家長并沒有馬上報(bào)名繳費(fèi)，而是說再考慮看看，此時(shí)接待人員的風(fēng)度就非常重要，千萬不要顯露出不耐、不悅的表情或語氣。漂亮的結(jié)束是為下一次的接觸留下好的前奏，所以還是要用很熱忱的口吻告訴家長很高興能讓你有服務(wù)的機(jī)會(huì)，但是很可惜自己可能解說并不好，所以不能讓家長下決定（讓家長有愧疚感），最后將準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)袋送給他，并告訴他隔天再打電話給他以了解他的決定，別忘了隔天就一定要打電話追蹤。

第四篇：來訪接待工作總結(jié)

來訪接待工作總結(jié)

來訪接待工作在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和具體指導(dǎo)下，在班子成員和兄弟科室的關(guān)心支持下，深入貫徹市委市政府關(guān)于信訪工作的一系列安排部署，務(wù)實(shí)重干，開拓創(chuàng)新，加班加點(diǎn)，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將今年以來的工作情況總結(jié)如下：

一、主要上訪情況

今年以來，我市共發(fā)生赴京集體上訪登記63批316人，與去年同期49批363人相比，批數(shù)上升28.6%，人數(shù)下降12.9%；赴京個(gè)訪登記694批772人，與去年同期444批490人相比，批數(shù)上升56.3%，人數(shù)上升57.6%；到省集訪登記169批1930人，與去年同期140批1802人相比，批數(shù)上升20.7%，人數(shù)上升7.1%；到省個(gè)訪登記1027批1308人，與去年同期908批1216人相比，批數(shù)上升13.1%，人數(shù)上升7.6%。；來市集訪149批3902人，與去年同期171批3780人相比，批數(shù)下降12.9%，人數(shù)上升3.2%；來市個(gè)訪736批1049人，與去年同687批903人相比，批數(shù)上升7.1%，人數(shù)上升16.2%。

二、采取的主要措施

（一）認(rèn)真接待群眾來訪。為樹立好信訪部門的窗口形象，切實(shí)維護(hù)好人民群眾的根本利益，我們充分發(fā)揮黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，熱情接待來訪群眾，真心把來訪群眾當(dāng)“家人”，通過面對(duì)面接談，心貼心交流，與來訪群眾拉近距離、增進(jìn)感情，協(xié)調(diào)解決了大量來訪群眾反映的合理訴求。今年以來，我們共接待群眾來市集訪149批3902人、來市個(gè)訪736批1049人，接待后的大部分群眾來訪被化解在了基層，訴求得到了有效解決。

（二）積極協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)接訪。為推動(dòng)疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)案結(jié)事了，我們把協(xié)調(diào)市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪工作放在重中之重。在每周四市領(lǐng)導(dǎo)日常接訪的基礎(chǔ)上，“一帶一路”和黨的十九大期間加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)接訪工作。全年，市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)共接待群眾來訪260批（起）676人。其中，侯書記在“一帶一路”期間接待66批（起）177人、十九大期間接待12批（起）27人，主要涉及企業(yè)改制、房屋征收、民生保障等領(lǐng)域問題，并研判了非法集資、問題樓盤等部分重要信訪事項(xiàng)。通過領(lǐng)導(dǎo)接訪，一大批疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)息訴息訪，在一帶一路”和黨的十九大兩個(gè)重要政治活動(dòng)期間，我市沒有發(fā)生一起影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的信訪事件，維護(hù)了社會(huì)大局持續(xù)和諧穩(wěn)定。

（三）扎實(shí)開展聯(lián)合接訪。為貫徹落實(shí)中央和省委、省政府改善聯(lián)合接訪運(yùn)行方式，實(shí)行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的要求，我們切實(shí)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐聯(lián)合接訪大廳市直部門的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)來訪群眾反映問題涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上部門，以及存在爭議的信訪事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)駐廳部門值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合接訪，現(xiàn)場(chǎng)研究處理方案，明確牽頭單位和配合單位，建立了聯(lián)合接訪工作新常態(tài)，實(shí)現(xiàn)了真正意義的接訪。一年來，共聯(lián)合接待群眾來訪123批（起），90%的來訪事項(xiàng)在接訪大廳得到協(xié)調(diào)解決，彰顯了新的聯(lián)合接訪大廳“接待受理、直接調(diào)處、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督查處”為一體的特色，進(jìn)一步提高了工作效率，推動(dòng)了我市聯(lián)合接訪工作深入開展。

（四）著力提升業(yè)務(wù)規(guī)范化。今年4月份，省信訪局《河南省信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)范（試行）》出臺(tái)后，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)、反復(fù)研討，于2017年6月9日、6月20日、7月26日、8月11日舉辦了四次來訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)班，由各縣區(qū)來訪工作人員和市直有關(guān)部門信訪業(yè)務(wù)骨干參加，著力提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和水平，完善了查詢、登記、錄入、轉(zhuǎn)送或交辦等工作程序。

二、存在的主要問題

（一）工作中存在的主要問題

經(jīng)梳理排查，我們?cè)趤碓L接待和駐廳部門工作中主要存在以下問題：

1、來訪接待。一是系統(tǒng)錄入不夠及時(shí)。因大廳事物太繁瑣、雜亂，個(gè)別來市上訪事項(xiàng)沒有及時(shí)錄入全國信訪信息系統(tǒng)。二是案件把關(guān)不夠嚴(yán)格。當(dāng)前我市的信訪事項(xiàng)辦理工作中，不同程度地存在著“處理不到位、意見不落實(shí)、程序不規(guī)范、手續(xù)不完善”等問題，我們對(duì)相關(guān)責(zé)任單位報(bào)送的信訪事項(xiàng)沒有按照規(guī)定的辦理標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。三是軟件建設(shè)不夠規(guī)范。工作臺(tái)賬、文件備檔、檔案管理、整卷歸宗等業(yè)務(wù)工作不夠規(guī)范，需要進(jìn)一步規(guī)范整理，留檔備查。四是人員緊缺。接訪大廳的各項(xiàng)工作系統(tǒng)性較以往明顯增強(qiáng)，各項(xiàng)工作需要逐步細(xì)化、量化、科學(xué)化，工作質(zhì)量在不斷提高，工作量也較以往明顯增大，急需增加人員分解相應(yīng)工作。

2、駐廳部門。從工作開展的情況看，駐廳部門值班的同志能夠相互支持、密切配合、服從管理，工作有條不紊，高效快捷，但統(tǒng)籌起來看，仍存在幾個(gè)不容忽視的問題。一是駐廳部門接待受理不規(guī)范。個(gè)別駐廳人員對(duì)在接訪大廳開展聯(lián)合接訪工作認(rèn)識(shí)不到位，接訪中存在態(tài)度生硬、敷衍推脫現(xiàn)象，不能理順群眾情緒，第一時(shí)間做化解工作，沒有按照《開封市接待受理群眾來訪工作規(guī)范》接待受理群眾來訪，工作臺(tái)賬不規(guī)范，習(xí)慣于口頭答復(fù)來訪群眾，沒有及時(shí)引導(dǎo)來訪群眾填寫訴求單，“一單式”工作法不能體現(xiàn)在接訪工作中，相關(guān)要求沒有得到落實(shí)。二是個(gè)別部門帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員存在脫崗現(xiàn)象。大部分駐廳單位帶班領(lǐng)導(dǎo)能夠按要求到大廳帶班接訪，值班人員按時(shí)到崗，但仍有部分單位帶班領(lǐng)導(dǎo)以開會(huì)、有事等理由不到崗，值班人員存在遲到、早退現(xiàn)象，造成空崗。三是個(gè)別駐廳部門之間工作配合不夠好。拖欠農(nóng)民工工資、企業(yè)改制遺留問題等需要兩個(gè)以上單位聯(lián)合接訪，共同解決問題，但相互間溝通不夠，甚至相互推脫，沒有形成工作合力，個(gè)別案件造成了群眾重復(fù)來訪。

（二）群眾走訪中存在的主要問題

一是到省規(guī)模訪較多。一年來我市共發(fā)生到省委、省政府、省信訪局規(guī)模訪10批475人。二是回流訪較多。如：以張慧娟等人為代表的我市2000年師范畢業(yè)生上半年先后于1月16日5人、3月14日5人赴京，2月20日30人、2月27日45人、4月11日80人、4月17日28人到省集體上訪。由于這部分畢業(yè)生的訴求政策不予支持，各地的化解措施主要是穩(wěn)控教育。尉氏縣莊頭鄉(xiāng)孫莊村劉長順等人先后于1月9日7人、3月23日5人、4月14日5人三次到省集體上訪，反映開港大道補(bǔ)償款沒有發(fā)放給群眾等問題；祥符區(qū)八里灣閆樓村張啟才先后于4月10日8人、4月10日15人、4月13日19人三次到省集體上訪，反映他們所在的民營麒麟公交公司被區(qū)政府831萬元收購，要求補(bǔ)償4年半運(yùn)營權(quán)問題。三是非法集資不斷串聯(lián)聚集。今年以來，非法集資赴京、到省上訪的有鼓樓區(qū)的亞圣、宏信，示范區(qū)的大漢傳媒、安順等，所涉及縣區(qū)的化解措施主要是預(yù)防為先、穩(wěn)控靠前、部門結(jié)合、政法并舉，加強(qiáng)屬地重點(diǎn)人和異常行為的排查、控制，有效緩解京、省工作壓力。四是熱點(diǎn)問題相對(duì)集中。一年來，我市發(fā)生的赴京集體上訪中，城鄉(xiāng)建設(shè)類15批75人，占比23.8%；勞動(dòng)保障類13批65人，占比20.6%；國土資源類6批30人，占比9.5%。我市發(fā)生的到省集體上訪中，城鄉(xiāng)建設(shè)類56批652人，占比33.1%；勞動(dòng)保障類43批479人，占比25.4%；國土資源類13批113人，占比7.7%；農(nóng)業(yè)農(nóng)村類12批122人，占比7.1%；組織人事類11批129人，占比6.5%。

三、明年工作打算

2018年，來訪接待工作著力點(diǎn)主要有四個(gè)方面：一是遏制赴京到省上訪量，尤其是赴京到省集體上訪、重復(fù)上訪。二是落實(shí)《開封市依法分類處理信訪訴求工作規(guī)定》。三是落實(shí)《開封市依法逐級(jí)走訪工作制度》。四是持續(xù)規(guī)范信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作。下一步，我們打算采取以下幾項(xiàng)工作措施：

（一）抓源頭，大力開展赴京到省上訪專項(xiàng)治理活動(dòng)。責(zé)任不落實(shí)、工作不到位是造成當(dāng)前我市赴京到省上訪量居高不下的主要原因，必須痛下決心，狠抓責(zé)任落實(shí)。接訪工作中，我們將從四個(gè)方面抓落實(shí)。一抓越級(jí)訪化解。針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的赴京到省上訪，在市委群工部周研判會(huì)上集中交辦，要求責(zé)任單位嚴(yán)格落實(shí)“三到位一處理”工作標(biāo)準(zhǔn)，逐件認(rèn)真辦理，壓實(shí)屬地黨委政府或職能部門工作責(zé)任，推動(dòng)群眾合理訴求及時(shí)就地解決。二抓信訪苗頭化解。進(jìn)一步完善越級(jí)訪苗頭隱患排查化解工作，建立縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分包信訪苗頭隱患工作機(jī)制，包案領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)“四包”責(zé)任制，即：包掌握情況、包思想教育、包解決問題、包息訴息訪。三抓重點(diǎn)穩(wěn)控。針對(duì)信訪老戶或重點(diǎn)信訪人員，建議實(shí)行縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)包保，因人施策落實(shí)穩(wěn)控措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，防止發(fā)生赴京到省上訪。四抓責(zé)任落實(shí)。對(duì)今后發(fā)生的重復(fù)赴京訪或到省訪，提請(qǐng)各督查組進(jìn)行責(zé)任倒查，圍繞問題查原因，圍繞原因追責(zé)任。

（二）減存量，著力強(qiáng)化依法分類處理信訪訴求工作。我們將把依法分類處理信訪訴求工作作為日常接待工作中的常態(tài)化工作，認(rèn)真聽取群眾訴求，視情況作出如下處理。一是導(dǎo)入法定途徑。屬于已經(jīng)、正在或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的訴求，我們明確告知信訪人不予受理，并告知信訪人向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。二是及時(shí)轉(zhuǎn)送交辦。屬于分類處理范圍的信訪訴求，我們?cè)谡鐒e后及時(shí)將信訪訴求轉(zhuǎn)送或交辦到縣區(qū)或市直職能部門，提交縣區(qū)或職能部門解決群眾合理訴求，并向信訪人反饋處理結(jié)果。要求有權(quán)處理機(jī)關(guān)嚴(yán)格落實(shí)“三到位一處理”工作標(biāo)準(zhǔn)，并在1個(gè)月內(nèi)上報(bào)辦理結(jié)果，情況復(fù)雜的延期不超過1個(gè)月。三是嚴(yán)格督查督辦。對(duì)應(yīng)受理而未受理、應(yīng)適用信訪程序以外其他法定途徑辦理而未適用、未按規(guī)定的期限處理、未及時(shí)在國家信訪信息系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息和材料、未按規(guī)定反饋交辦事項(xiàng)相關(guān)情況等問題的，我們將進(jìn)行督查督辦，違反《河南省信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》的，及時(shí)提出問責(zé)建議，嚴(yán)防發(fā)生信訪回流。

（三）控增量，深入開展依法逐級(jí)走訪工作。一是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，我們將在接訪工作中，向來訪群眾宣傳依法逐級(jí)走訪工作流程，即：信訪人提出訴求→村（社區(qū)）進(jìn)行調(diào)解→鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、職能部門進(jìn)行答復(fù)→信訪人不服，提出復(fù)查申請(qǐng)→人民政府復(fù)查機(jī)構(gòu)提出復(fù)查意見→信訪人不服，提出復(fù)核申請(qǐng)→人民政府復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)提出復(fù)核意見，在來訪群眾中牢固樹立依法逐級(jí)走訪的導(dǎo)向，營造良好的社會(huì)輿論氛圍。二是突出初訪辦理。高度重視群眾初訪問題，推動(dòng)初訪一步處理到位，在轉(zhuǎn)送交辦的同時(shí)，要求縣區(qū)或部門切實(shí)提高實(shí)體辦理質(zhì)量，提高及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率和群眾滿意率，努力把問題解決在基層，把群眾穩(wěn)定在當(dāng)?shù)?。三是?guī)范“兩個(gè)行為”，建議各級(jí)黨委政府：一方面，規(guī)范信訪人的信訪行為，依法打擊堵門堵路、滯留訪、纏訪鬧訪等非正常上訪人員；另一方面，規(guī)范各級(jí)干部工作行為，著力解決工作應(yīng)付當(dāng)差，推推動(dòng)動(dòng)、不推不動(dòng)，不作為、慢作為等不良現(xiàn)象，避免人為制造越級(jí)訪。

（四）激能量，持續(xù)規(guī)范信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作。一是適時(shí)開展培訓(xùn)。我們將在全市范圍持續(xù)開展信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，務(wù)求到達(dá)每一級(jí)、每個(gè)部門的信訪業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)登記錄入、受理、辦理、信息上傳等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都能熟練掌握，避免基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象。二是定期進(jìn)行檢查。每周對(duì)各縣區(qū)、市直部門的信訪信息登記錄入、數(shù)據(jù)上傳等工作進(jìn)行抽查，督促業(yè)務(wù)不規(guī)范、工作不到位的部門及時(shí)整改到位，確?；A(chǔ)業(yè)務(wù)工作持續(xù)規(guī)范。三是抓好整改提高。針對(duì)當(dāng)前全市基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作中存在的問題，我們督促縣區(qū)或部門努力在信息錄入、內(nèi)容登記、程序性和實(shí)體性受理、辦理和答復(fù)等問題上補(bǔ)短板，規(guī)范工作流程，不斷提高信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作。

第五篇：來訪接待制度

來訪接待制度

為保障廠內(nèi)正常的工作秩序，防止外來人員擅自進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)，保障我廠生產(chǎn)安全、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。

1．外來人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入廠區(qū)；

2．因聯(lián)系業(yè)務(wù)來訪人員，登記后聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，經(jīng)同意后，方可進(jìn)入廠內(nèi)（辦公區(qū)）；未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域；

3．生產(chǎn)車間員工不得在崗接待外來人員，來訪人員應(yīng)在登記后聯(lián)系被訪人員到值班室接待；

4．上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門檢查工作時(shí)，值班人應(yīng)及時(shí)登記并通知廠內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)；

5．值班人員需詳細(xì)登記來訪人員的姓名、工作單位、來訪目的等信息。對(duì)于購買、領(lǐng)用我廠產(chǎn)品后離開廠區(qū)的人員，門衛(wèi)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)“出門條”，與實(shí)物一致方可放行；

6．接待人員應(yīng)衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹、文明禮貌接待，因疏忽造成的財(cái)產(chǎn)等損失按相關(guān)制度處理。

二零一三年五月