第一篇：二手房來(lái)訪客戶(hù)接待流程及禮儀規(guī)范

二手房來(lái)訪客戶(hù)接待流程及禮儀規(guī)范

1.任何客戶(hù)來(lái)訪，用語(yǔ)：“歡迎---------地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的或請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”

2.如值班經(jīng)紀(jì)人不在前臺(tái)，秘書(shū)或在前臺(tái)其他經(jīng)紀(jì)人應(yīng)跟客戶(hù)打招呼并安排客戶(hù)就座，讓客戶(hù)稍等立即與值班經(jīng)紀(jì)人取得聯(lián)系，如值班經(jīng)紀(jì)人有事不能立即接待，下一次序經(jīng)紀(jì)人應(yīng)上前接待，不得讓客戶(hù)等待，客戶(hù)入座完畢后，經(jīng)紀(jì)人方可就座，并由店秘或經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)為來(lái)客戶(hù)到水。（水位到2/3）

3.客戶(hù)進(jìn)店必須起身打招呼。

4.接待來(lái)客戶(hù),應(yīng)(1)詢(xún)問(wèn)需求(2)登記房源、客源表（3）按統(tǒng)一要求口徑向客戶(hù)介紹。（4）向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)聯(lián)系方式，約定看房時(shí)間。（如向客戶(hù)說(shuō)明后，仍不愿留電話，不要勉強(qiáng)，經(jīng)紀(jì)人可以留下自己的名片。）

行為禮儀規(guī)范：

1、必須著正裝接待客戶(hù)，服裝要保持干凈、整潔。

2、與客戶(hù)交談時(shí)，站立應(yīng)正步，上身穩(wěn)定，微前傾，雙手安放兩側(cè)或身體前方，不要外身、被手或依靠在前臺(tái)或墻壁上。坐時(shí)姿勢(shì)要端正，身體微向前傾，并坐于椅子前部約2/3處，雙腿自然分開(kāi)，不要蹺二朗腿，也不要張開(kāi)雙膝。交談時(shí)，手勢(shì)簡(jiǎn)潔，不要手舞足蹈。接待客戶(hù)要始終面帶微笑，熱情、大方，彬彬有禮，態(tài)度積極，口氣溫和、自信、并認(rèn)真傾聽(tīng)，眼睛看著對(duì)方，不要隨意打斷客戶(hù)談話，客戶(hù)起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意。

3、尊重客戶(hù)，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，杜絕怠慢客戶(hù)的行為出現(xiàn)。

4、洽談時(shí)，嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人吸煙。

5、洽談完畢后，為客戶(hù)留下名片，雙手遞交，并將名字朝向客戶(hù)一方。做簡(jiǎn)要的自我介紹，并將客戶(hù)送到門(mén)口，為客戶(hù)拉開(kāi)大門(mén)、客源表交店處，并清理干凈洽談桌。

6、回訪：接到房源后須與48小時(shí)沒(méi)聯(lián)系勘察事宜，并確定勘察時(shí)間，若與客戶(hù)約好看房而不能去，一定要電話通知客戶(hù)。帶看房后，須與24小時(shí)內(nèi)回電給客戶(hù)，告之客戶(hù)對(duì)其房屋的認(rèn)識(shí)（賣(mài)方或租方），對(duì)客源與一周內(nèi)回復(fù)幫其尋找的結(jié)果。

第二篇：來(lái)訪客戶(hù)接待流程

來(lái)訪客戶(hù)接待流程

為了加強(qiáng)來(lái)訪客戶(hù)接待管理，規(guī)范客戶(hù)業(yè)務(wù)接待流程，特制定此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

主要流程：

接待申請(qǐng)-----確定接待級(jí)別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）接車(chē)-----安排住宿-----廠區(qū)參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)-----洽談合作事項(xiàng)------處理、確定合作事項(xiàng)------領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談------餐飲安排------機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）送車(chē)------電話回訪

1、接待申請(qǐng)：業(yè)務(wù)、市場(chǎng)部員工在了解客戶(hù)即將到訪時(shí)通知總經(jīng)辦，要求進(jìn)行客戶(hù)接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶(hù)的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車(chē)到機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站接送；

2、確定接待級(jí)別：總經(jīng)辦根據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別不同，按公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定安排接待。

3、聯(lián)系接待單位：總經(jīng)辦根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶(hù)到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車(chē)、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

4、安排接待人員：營(yíng)銷(xiāo)公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，負(fù)責(zé)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意更改，并根據(jù)客戶(hù)需求提前通知公司需參加會(huì)談人員。

5、機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)（班車(chē)）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車(chē)次），來(lái)訪人員的姓名、特征。用車(chē)，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車(chē)輛的應(yīng)通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式。接到來(lái)訪人后，接待人員幫忙提行李上車(chē)，根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來(lái)訪人員提行李上房間，留下自己的聯(lián)系電話。

7、廠區(qū)參觀：營(yíng)銷(xiāo)公司負(fù)責(zé)客戶(hù)的介紹工作，突出的重點(diǎn)在于：廠區(qū)廠房介紹、新產(chǎn)品的講解、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪人員見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來(lái)訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。

9、洽談合作事項(xiàng)：領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)結(jié)束后，接待人員將客戶(hù)請(qǐng)至?xí)蛷d，參會(huì)人員根據(jù)公司開(kāi)展工作的實(shí)際情況和部門(mén)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢(xún)來(lái)訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

10、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來(lái)訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見(jiàn)，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

11、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。

12、餐飲安排：總經(jīng)辦可知會(huì)相關(guān)部門(mén)后進(jìn)行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或市場(chǎng)部員工一起進(jìn)行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來(lái)訪人員就餐。

13、機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）送車(chē)： 來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車(chē)，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪人員提醒例外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送車(chē)時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)自己的視線范圍以后，才能離開(kāi)。

14、電話回訪：接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)（車(chē)次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢(xún)接待工作的情況，了解客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。

無(wú)論來(lái)訪者以何種目的來(lái)訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶(hù)對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來(lái)訪者留下一個(gè)良好的形象。

第三篇：外貿(mào)公司客戶(hù)來(lái)訪接待流程

外貿(mào)公司客戶(hù)來(lái)訪接待流程

為樹(shù)立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，加強(qiáng)來(lái)訪客戶(hù)接待管理，規(guī)范客戶(hù)業(yè)務(wù)接待流程，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待”的原則，公司來(lái)訪客戶(hù)接待流程如下：

一、接待原則

公司接待客戶(hù)的宗旨、原則和目的。

宗旨：讓客戶(hù)有賓至如歸，親切，舒服的感覺(jué)； 原則：注重細(xì)節(jié)，相互尊重，共同發(fā)展；

目的：提高公司來(lái)訪客戶(hù)下單（當(dāng)場(chǎng)下單以及訪后下單）率，發(fā)展來(lái)訪客戶(hù)為公司忠誠(chéng)客戶(hù)。

二、接待準(zhǔn)備

1、業(yè)務(wù)部門(mén)：

（1）當(dāng)接到客戶(hù)來(lái)訪信息時(shí)，應(yīng)落實(shí)來(lái)賓基本情況：來(lái)賓國(guó)家、來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留時(shí)間、目的和要求等。

（2）落實(shí)客戶(hù)的行程安排或行程單（包括是否旅游），弄清客戶(hù)到訪時(shí)間、航班、酒店住宿要求、是否需要接機(jī)、是來(lái)公司還是要參觀工廠等信息，并提前3-5天告知操作人員，以便安排相應(yīng)接待。

（3）在客人到來(lái)之前打電話跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位置，主動(dòng)和司機(jī)溝通。（4）布置展廳：提前五天通知行政部門(mén)，告知展廳布置要求，協(xié)調(diào)相關(guān)樣品、海報(bào)、物料、國(guó)旗、鮮花等相關(guān)準(zhǔn)備工作。

（5）提前一天準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單和產(chǎn)品目錄，易于攜帶的小樣品；色板、計(jì)算器、尺、筆記本、訂書(shū)機(jī)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。

（6）負(fù)責(zé)跟各個(gè)部門(mén)溝通，傳達(dá)相關(guān)信息。

2、行政部門(mén)

（1）制作接機(jī)牌（如果需要）：應(yīng)包含來(lái)賓的名字，具體樣式：

（2）成套茶具或者咖啡杯，提升公司檔次和品位，咖啡杯最好是純白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯。

（3）飲品及水果：業(yè)務(wù)部門(mén)在客人到來(lái)一天前要告知，給客人準(zhǔn)備什么樣的飲品：茶、咖啡、飲料等，并準(zhǔn)備當(dāng)季新鮮水果。

（4）紀(jì)念品：業(yè)務(wù)部門(mén)提前3天告知行政是否需要準(zhǔn)備紀(jì)念品，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，行政負(fù)責(zé)采購(gòu)并提前一天交給業(yè)務(wù)部門(mén)。

（5）工具箱：包括插線板、剪刀、訂書(shū)機(jī)、視頻轉(zhuǎn)接頭、插頭轉(zhuǎn)換器等，專(zhuān)門(mén)用來(lái)接待客人用。

（6）環(huán)境布置：客戶(hù)到來(lái)一小時(shí)之前先打開(kāi)展廳的空調(diào)，由業(yè)務(wù)部門(mén)通知時(shí)間。再次檢查辦公環(huán)境以及洗手間的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備。

（7）歡迎牌：寫(xiě)上客戶(hù)的國(guó)家、公司名、客戶(hù)姓名，在公司前臺(tái)顯示屏上播放。

（8）攝影：由專(zhuān)人（必要時(shí)可以請(qǐng)攝影師）拍攝客戶(hù)來(lái)訪過(guò)程照片，紀(jì)錄精彩瞬間，合影留念。

3、工廠

（1）工廠提前一至兩天對(duì)辦公室、展廳、車(chē)間、衛(wèi)生間、食堂、庭院等處做徹底的清掃，并在清掃結(jié)束后按照客戶(hù)參觀路線走一遍，確保沒(méi)有遺漏的死角。

（2）參觀和談判可能用到的物品：數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的工廠產(chǎn)品視頻、產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹（包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等）。

（3）工廠門(mén)前歡迎客戶(hù)來(lái)訪的接待牌或橫幅，讓客人感覺(jué)其受到重視。

（4）會(huì)議室的安排，會(huì)談資料的準(zhǔn)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及客戶(hù)相關(guān)需要展示的文件資料，公司的實(shí)力資料等。

（5）準(zhǔn)備好茶水及食品糖果。（6）必要時(shí)打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)工廠。檢查分區(qū)標(biāo)志、設(shè)備操作規(guī)范、員工個(gè)人防護(hù)等是否完整規(guī)范。

三、接待期間

接待人員在由機(jī)場(chǎng)至公司，或公司至工廠的路上，和客戶(hù)進(jìn)行有禮貌的寒暄，可以介紹一下城市的情況、風(fēng)土人情、景點(diǎn)等內(nèi)容。

1、公司接待：

（1）接到會(huì)議室后，讓客人先進(jìn)入，并且向客人禮貌問(wèn)候微笑著說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”及伸手示意方向。請(qǐng)客人進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門(mén)，跟隨進(jìn)屋。

（2）介紹時(shí)，先介紹公司接待領(lǐng)導(dǎo)，客人有先知情權(quán)，先紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長(zhǎng)輩，先介紹位低再位高者。

（3）請(qǐng)客人落座時(shí)，最好讓他們坐在一起，而不要分開(kāi)。

（4）客人落座后，首先應(yīng)端上茶水/咖啡/飲料(依客戶(hù)所需），如果是盛夏，也可以送上清涼飲品。

（5）客人如果需要會(huì)議室或者多媒體，需要在客戶(hù)來(lái)之前提前安置好（提前準(zhǔn)備公司宣傳片及自制的PPT)。

（6）進(jìn)入展廳：建議不僅僅談工作，可以詢(xún)問(wèn)客人行程，對(duì)中國(guó)印象等等話題，拉近與客人之間的關(guān)系，緩和氣氛，如果客人時(shí)間充足，可以帶客人在公司逛一下，介紹公司企業(yè)文化（包括公司的機(jī)構(gòu)，部門(mén)，照片墻，可告知客戶(hù)我們公司愿景規(guī)劃等）。（7）客人如果遇午、晚餐時(shí)間，需要請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提前預(yù)訂何種檔次的酒店。

（8）洽談結(jié)束，可以根據(jù)情況準(zhǔn)備公司小禮品贈(zèng)與重要客戶(hù)；每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送對(duì)方。

（9）如客戶(hù)需要訂返程機(jī)（車(chē)）票的，可聯(lián)系行政部門(mén)（廖聃寧）提前網(wǎng)上預(yù)定。

（10）根據(jù)情況送客戶(hù)至寫(xiě)字樓外、酒店或是飛機(jī)場(chǎng)。如有送機(jī)，需要陪同客戶(hù)一起辦理好登機(jī)牌再道別?？梢栽诳蛻?hù)離境前，打電話道別。

2、工廠接待：

工廠接待經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，公司的工廠由人力資源部（施紅霞）負(fù)責(zé)銜接，并及時(shí)通知工廠做好接待的準(zhǔn)備工作，并告知陪同領(lǐng)導(dǎo)。合作工廠由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)銜接。具體接待工作包括：

（1）向人力資源部遞交來(lái)訪客戶(hù)信息及人數(shù)，安排接待牌（支持英文）。

（2）是否需要公司派車(chē)。（3）是否需要招待。

（4）是否需要會(huì)議室及投影設(shè)備。

（5）是否需要準(zhǔn)備禮品，及特殊禮品的采購(gòu)。（6）如需安排住宿和用餐，需提前聯(lián)系并預(yù)訂酒店。（7）在客戶(hù)即將到公司之前，至少需提前提前一天電話確認(rèn)客戶(hù)抵達(dá)時(shí)間和迎接地點(diǎn)，并通知司機(jī)準(zhǔn)備車(chē)輛提前在指定地點(diǎn)接客戶(hù)上車(chē)。

（8）負(fù)責(zé)接待人員陪同客戶(hù)在公司的各項(xiàng)活動(dòng)安排。

四、接待反饋

按照行程安排，送走客戶(hù)后，及時(shí)發(fā)郵件給客戶(hù)，一是問(wèn)候，二是將本次訪問(wèn)雙方的會(huì)談紀(jì)要和照片發(fā)給客戶(hù)，并提醒客戶(hù)查收，如有遺漏及時(shí)補(bǔ)齊。

五、接待過(guò)程中注意事項(xiàng)

1、對(duì)于客戶(hù)的飲食習(xí)慣要了解，是否是穆斯林，是否有忌口等。

2、如在接待過(guò)程中需要請(qǐng)相關(guān)部門(mén)人員協(xié)助或出席時(shí)，需提前通知相關(guān)人員。

3、當(dāng)確定來(lái)訪客戶(hù)職位級(jí)別較高或影響力較大時(shí)，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席。

4、接待人員在接客戶(hù)來(lái)公司時(shí)，出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提前做好接待準(zhǔn)備。

5、公司人員在給來(lái)訪客戶(hù)做講解時(shí)，接待人員要盡可能全程跟進(jìn)，或定時(shí)去會(huì)議室了解來(lái)訪客戶(hù)的各項(xiàng)需求和疑問(wèn)，并及時(shí)給予協(xié)調(diào)或解決。

6、如果來(lái)訪人員較多時(shí)，可依情況聯(lián)系旅行社安排行程，包含食宿。

六、總結(jié)事項(xiàng)

針對(duì)來(lái)訪客戶(hù)，行政部門(mén)需建立客戶(hù)檔案，按照來(lái)訪時(shí)間，詳細(xì)記錄每位來(lái)訪客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的喜好等），以便查詢(xún)及后續(xù)工作的開(kāi)展。

第四篇：接待客戶(hù)流程和禮儀

客戶(hù)接待流程和禮儀（草稿）

客戶(hù)接待流程

客戶(hù)接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶(hù)溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實(shí)力，更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行，促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順利展開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項(xiàng)目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶(hù)接待活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售工作推進(jìn)起著舉足輕重的作用。

一、客戶(hù)來(lái)訪的一般目的:

在我們業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中，客戶(hù)很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn)，同時(shí)，我司業(yè)務(wù)人員也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)我司考察訪問(wèn)，以加深雙方的溝通和了解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。

二、客戶(hù)來(lái)訪之前的準(zhǔn)備工作

一旦確認(rèn)客戶(hù)來(lái)訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，針對(duì)客戶(hù)來(lái)訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對(duì)性地做好安排：

1、了解客戶(hù)

對(duì)于老客戶(hù)來(lái)訪，我們不需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深層次的了解。但對(duì)于新客戶(hù)來(lái)訪，我們必須慎重，必須詳細(xì)了解清楚客戶(hù)的實(shí)際狀況和來(lái)訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)，我們必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶(hù)來(lái)訪。因此，客戶(hù)調(diào)查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)、客戶(hù)溝通等方式進(jìn)行。

2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境手續(xù)

在客戶(hù)確定來(lái)訪后，業(yè)務(wù)人員必須和客戶(hù)詳細(xì)溝通，了解客戶(hù)是否需要我司制作來(lái)訪邀請(qǐng)函，以便客戶(hù)順利辦理VISA卡。有的國(guó)家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國(guó)政府部門(mén)需要審核對(duì)方的資信情況身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶(hù)確定來(lái)訪前協(xié)助辦理，以便客戶(hù)順利入境。

3、客戶(hù)的行程安排

在確認(rèn)客戶(hù)來(lái)訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶(hù)此次來(lái)訪的行程安排，客戶(hù)通常情況下不會(huì)只是因?yàn)榘菰L我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商，或者是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶(hù)溝通確認(rèn)好。

4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)

客戶(hù)確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會(huì)告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時(shí)，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，盡量讓客戶(hù)直飛濟(jì)南。

航班信息確認(rèn)完畢后，要同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并協(xié)助客戶(hù)預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的級(jí)別來(lái)確定酒店的檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等），客戶(hù)來(lái)訪前應(yīng)該通過(guò)EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價(jià)位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶(hù)確認(rèn)。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)提前了解客戶(hù)的飲食習(xí)慣和禁忌，并把相關(guān)情況及時(shí)反映給酒店。預(yù)定酒店時(shí)，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時(shí)間，不讓客戶(hù)久等，應(yīng)避免客戶(hù)禁忌的房間號(hào)。

客戶(hù)來(lái)訪前，還應(yīng)該告知客戶(hù)來(lái)濟(jì)南時(shí)的天氣狀況，并提醒客戶(hù)來(lái)訪時(shí)應(yīng)該注意的地方，比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶(hù)來(lái)訪前給客戶(hù)點(diǎn)有一份電子版的中國(guó)地圖，地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達(dá)濟(jì)南的路線以及航班信息；提前安排好客戶(hù)的行程計(jì)劃、擬定客戶(hù)行程時(shí)間表并EMAIL給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后客戶(hù)來(lái)訪時(shí)就按這個(gè)行程執(zhí)行即可；確定客戶(hù)是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時(shí)與工廠相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時(shí)間；告知客戶(hù)濟(jì)南及周邊的旅游景點(diǎn)、名勝古跡和濟(jì)南市區(qū)大型購(gòu)物中心的詳細(xì)情況，并EMAIL給客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)是否-1-

有旅游、購(gòu)物計(jì)劃；讓客戶(hù)消除語(yǔ)言溝通方面的顧慮，告知客戶(hù)我司由各個(gè)語(yǔ)種的人員，可以為客戶(hù)做全程陪護(hù)和翻譯，讓客戶(hù)放心前行。

客戶(hù)來(lái)訪前一天，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門(mén)成員召開(kāi)接待預(yù)備會(huì)議，討論接待和同客戶(hù)洽談時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)和問(wèn)題、擬定接待計(jì)劃表和安排客戶(hù)行程，本部門(mén)應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會(huì)談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門(mén)人員的參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。

5、參與接待人員對(duì)接

根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶(hù)此次來(lái)訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時(shí)，應(yīng)提前將客戶(hù)來(lái)訪信息匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，以便準(zhǔn)確把握客戶(hù)意圖，保證洽談進(jìn)程順利進(jìn)行，并對(duì)相關(guān)可能出現(xiàn)的問(wèn)題加以分析和判斷。更為重要的是客戶(hù)來(lái)訪前應(yīng)根據(jù)客戶(hù)級(jí)別相應(yīng)知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。

6、資料準(zhǔn)備

客戶(hù)來(lái)訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶(hù)溝通過(guò)的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、價(jià)格情況、技術(shù)改進(jìn)情況等等。以及與該客戶(hù)往來(lái)的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報(bào)價(jià)及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說(shuō)明等應(yīng)事先確保無(wú)誤。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)擬洽談合作的產(chǎn)品情況進(jìn)行充分了解，以便談判現(xiàn)場(chǎng)能夠迅速反應(yīng)并隨時(shí)回答客戶(hù)的有關(guān)提問(wèn)。

7、會(huì)談必備用品準(zhǔn)備

客戶(hù)來(lái)訪的前一天，業(yè)務(wù)人員必須事先告知辦公室人員來(lái)訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶(hù)需要的相關(guān)產(chǎn)品的模型和圖片，會(huì)議室使用時(shí)間，是否需要國(guó)旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必須在客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室前10分鐘必須把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi)，并將所有準(zhǔn)備資料和用品準(zhǔn)備到位。為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆記本、筆等用品，以方便客戶(hù)在洽談時(shí)記錄、使用。

8、備用金準(zhǔn)備

為保證客戶(hù)來(lái)訪期間的資金使用充足，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)數(shù)量、到達(dá)時(shí)間等信息事先按照相關(guān)手續(xù)從財(cái)務(wù)部預(yù)借部分備用金，以便招待客戶(hù)途中簡(jiǎn)餐或其它特殊用款。

9、就餐準(zhǔn)備

客戶(hù)來(lái)訪之前應(yīng)根據(jù)客戶(hù)在我司考察的時(shí)間情況合理安排就餐，如果客戶(hù)當(dāng)日返回，中午應(yīng)該宴請(qǐng)客戶(hù)。如果客戶(hù)次日或隔日離開(kāi)，午餐應(yīng)從簡(jiǎn)，由業(yè)務(wù)員本人陪同客戶(hù)外出就餐，晚餐則應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其他領(lǐng)導(dǎo)參與宴請(qǐng)客戶(hù)，宴請(qǐng)酒店地點(diǎn)應(yīng)事先確定。宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)特別注意客戶(hù)的飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。

三、會(huì)談流程

會(huì)談時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1、客戶(hù)落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員（該客戶(hù)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，同時(shí)也是會(huì)議的主持人）應(yīng)起身先做自我介紹，然后按照職級(jí)依次向客戶(hù)介紹我司參與接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)方代表，如果客戶(hù)方只有1人，就不需要介紹了。

2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì)談的主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間，配合接待的業(yè)務(wù)員（次接待業(yè)務(wù)員）應(yīng)隨時(shí)做好翻譯協(xié)助，以便我公司相關(guān)人員能夠理解。

3、對(duì)于公司介紹，如果沒(méi)有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認(rèn)的PPT資料向客戶(hù)演示并講解；講解過(guò)程中要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)隨時(shí)提出的疑問(wèn)并給予正確解答。沒(méi)有把握的應(yīng)請(qǐng)相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)給予解答，并同時(shí)做好翻譯協(xié)助。

4、新來(lái)訪客戶(hù)通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì)介紹該公司的相關(guān)情況，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)翻譯工作。

5、業(yè)務(wù)洽談，在會(huì)議室進(jìn)行。

6、會(huì)談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好會(huì)議洽談全部?jī)?nèi)容的詳細(xì)記錄和整理工作，會(huì)談結(jié)束后，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會(huì)談紀(jì)要。

7、客戶(hù)接待的全過(guò)程中間，次接待人員應(yīng)隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補(bǔ)充工作，如有必要，可以同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圖片的拍攝及錄像工作。

8、如果客戶(hù)在會(huì)談中需要上網(wǎng)，應(yīng)該提前為客戶(hù)準(zhǔn)備一臺(tái)可供上網(wǎng)的電腦。

四、會(huì)談后續(xù)工作

1、會(huì)談結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門(mén)。本部門(mén)成員應(yīng)及時(shí)做好總結(jié)工作，哪些協(xié)議還沒(méi)達(dá)成一致意見(jiàn)，哪些問(wèn)題還有待解決等，以便采取相應(yīng)的解決方案。

2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶(hù)共進(jìn)午餐或晚餐。

3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持和辦公室人員的溝通，以保證用車(chē)的順利，決不可因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶(hù)久等或不能正常用車(chē)。并及時(shí)安排將客戶(hù)送至相應(yīng)的火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。

4、客戶(hù)離濟(jì)后，會(huì)談撰稿人應(yīng)該于次日把會(huì)談紀(jì)要和會(huì)談總結(jié)整理好并報(bào)送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。

五、訪問(wèn)后期工作

接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)，估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢(xún)接待工作的情況，了解客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見(jiàn)。

六、在整個(gè)接待過(guò)程中還應(yīng)注意的問(wèn)題

在送機(jī)過(guò)程中，可以贈(zèng)送客戶(hù)一些紀(jì)念品和客戶(hù)來(lái)訪期間拍攝的照片、錄像，這些工作應(yīng)及時(shí)、周到、全面，這樣做會(huì)大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶(hù)對(duì)公司綜合實(shí)力的認(rèn)可和贊譽(yù)，增加客戶(hù)的回頭率。

客戶(hù)接待主要流程：接待申請(qǐng)-----確定接待級(jí)別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(chǎng)接車(chē)-----安排住宿-----領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)-----業(yè)務(wù)洽談-----餐飲安排-----工廠參觀-----領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談------機(jī)場(chǎng)送車(chē)。（可以做成示意圖）

客戶(hù)接待禮儀

1、客戶(hù)來(lái)訪前，應(yīng)充分了解客戶(hù)的國(guó)籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌等，避免在接待過(guò)程中出現(xiàn)讓客戶(hù)尷尬的情況。

2、了解客戶(hù)來(lái)訪人數(shù)、客戶(hù)乘坐航班信息、飛機(jī)到達(dá)的時(shí)間。

3、事先跟客戶(hù)溝通好，根據(jù)客戶(hù)需求預(yù)定好酒店。如有必要，可以在客戶(hù)房間內(nèi)的適當(dāng)位置放一束鮮花，并附帶一張卡片，用客戶(hù)所在國(guó)家的語(yǔ)言寫(xiě)上幾句歡迎詞，如“歡迎您來(lái)到中國(guó)”、“祝您愉快”等，這樣會(huì)讓客戶(hù)倍感溫馨和親切。

4、制定好客戶(hù)行程時(shí)間表，提前安排好客戶(hù)的行程，確認(rèn)客戶(hù)是否有參觀工廠的計(jì)劃。如果客戶(hù)有參觀工廠的打算，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前和工廠取得聯(lián)系，并與工廠預(yù)約好參觀時(shí)間和其它事宜，這樣做的好處是避免接待時(shí)手忙腳亂。

5、預(yù)先整理好客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，避免在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中不知所措或答非所問(wèn)，給客戶(hù)留下不好的印象。

6、按照客戶(hù)到達(dá)時(shí)間，提前到飛機(jī)場(chǎng)接站口等待客戶(hù)，不要讓客戶(hù)等待接待人員。接站人員應(yīng)把車(chē)停放在離接站口最近的位置，并準(zhǔn)備好接機(jī)牌。

7、客戶(hù)下飛機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，可以給客戶(hù)送上一束鮮花，以示公司對(duì)客戶(hù)的歡迎和尊重，主動(dòng)給客戶(hù)提行李，引領(lǐng)客戶(hù)出站。

8、乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)給客戶(hù)打開(kāi)最尊貴位置的車(chē)門(mén)，讓客戶(hù)入座。在車(chē)上，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)聊天，說(shuō)一些關(guān)心的話，話題應(yīng)比較輕松。如果看到客戶(hù)比較疲勞就應(yīng)避免與客戶(hù)交談，好讓客戶(hù)得到充分的休息。

9、接待人員應(yīng)按具體時(shí)間安排客戶(hù)是否直接入住酒店或者回公司。如果客戶(hù)到達(dá)濟(jì)南市已經(jīng)過(guò)了上下班時(shí)間，接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù)，主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)到房間，此外，還應(yīng)為客戶(hù)留下接待人員和公司的聯(lián)系方式，以方便客戶(hù)聯(lián)系。

10、在接機(jī)過(guò)程中，如遇到意外情況，比如客戶(hù)飛機(jī)晚點(diǎn)、途中遇到交通意外等，接待人員應(yīng)及時(shí)向公司反應(yīng)、報(bào)告，以使公司領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對(duì)措施。

11、客戶(hù)到達(dá)公司后，接待人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入會(huì)議室，辦公室人員應(yīng)提前布置好會(huì)議室，提前把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi)，準(zhǔn)備好飲品、水果、小點(diǎn)心以及業(yè)務(wù)洽談時(shí)所能用到的資料（價(jià)格表、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)等）。

12、與客戶(hù)交換名片時(shí)身體要前傾，雙手交接，仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容，并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。

13、與客戶(hù)洽談時(shí)，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶(hù)，點(diǎn)頭示意。對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)，要熱情回答，回答時(shí)避免出現(xiàn)“不知道”、“不明白”、“不清楚”之類(lèi)的話語(yǔ)。

14、業(yè)務(wù)洽談完畢后，辦公室人員應(yīng)及時(shí)整理并打掃會(huì)議室，所用資料物歸原位。

15、接待人員應(yīng)根據(jù)具體時(shí)間安排是否用餐或者參觀工廠。

16、與客戶(hù)共進(jìn)早（中、晚）餐時(shí)，切記用餐禮儀。用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)交談，不讓客戶(hù)感覺(jué)自己受到冷落或照顧不周。

17、陪同客戶(hù)參觀工廠時(shí)，要熱情、主動(dòng)介紹工廠情況和產(chǎn)品情況。

18、如有必要提前給客戶(hù)預(yù)定好機(jī)票，客戶(hù)參觀完工廠、各項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束要離開(kāi)時(shí)，給客戶(hù)辦理退房手續(xù)，應(yīng)安排專(zhuān)車(chē)送客戶(hù)到機(jī)場(chǎng)，客戶(hù)登機(jī)前可送給客戶(hù)禮物留作紀(jì)念。

19、無(wú)論合作成功與否，都要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。

第五篇：客戶(hù)來(lái)訪接待規(guī)范（寫(xiě)寫(xiě)幫整理）

客戶(hù)來(lái)訪接待規(guī)范

1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先暫停手上工作，站立微笑，主動(dòng)上前與客戶(hù)問(wèn)好，招呼客戶(hù)坐下（倒茶），主動(dòng)向客戶(hù)提出有什么可幫您的嗎？聆聽(tīng)客戶(hù)講述，記錄重點(diǎn)問(wèn)題。

2.交談中要求使用文明語(yǔ)言，態(tài)度要誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反映的情況及建議，對(duì)客人的意見(jiàn)和建議不要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間并留下對(duì)方的電話，待咨詢(xún)之后再聯(lián)系。對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù),迅速辦理,不要讓客人無(wú)謂地等待,或再次來(lái)訪。

3.任何情況下不能對(duì)客戶(hù)失敬、失禮，當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)，提出無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)時(shí)，一方面要有禮貌地拒絕,不要刺激客人,使其尷尬，另一方面，要盡量控制自己的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，向客戶(hù)耐心解釋相關(guān)規(guī)定和制度。

4.當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其提供的依據(jù)（資料）是否齊全有效，并向客戶(hù)詳細(xì)解釋工作流程，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。

5.正在接待客人時(shí),如有電話打來(lái)或有新的客人,應(yīng)盡量讓他人接待,可以說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起，讓你久等了”。以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

6.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)笑盈送至門(mén)口，并說(shuō)您慢走。

7.客戶(hù)電話咨詢(xún)時(shí)，統(tǒng)一使用規(guī)范用語(yǔ)：您好，陜西方舟智遠(yuǎn)投資管理有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？先聽(tīng)客戶(hù)講述要咨詢(xún)的問(wèn)題，然后一邊接電話，一邊做好記錄。