第一篇：宋城的客戶管理的分析報(bào)告

宋城的客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

一、宋城的背景：

如果你去杭州，那個(gè)地方是你最想去的？大部分人都會(huì)不由自主的說(shuō)西湖。是的，那時(shí)候，杭州還是西湖一統(tǒng)天下。在幾個(gè)平方公里內(nèi)，分布著幾十個(gè)著名的景點(diǎn)，雖然都是有這千百年歷史文化的積淀，但都是走走看看的單純觀光瀏覽的東西，已經(jīng)不能滿足旅游者多樣化的休閑旅游需要了。所以我們可以看得出，傳統(tǒng)景觀已失去了魅力，已處于危機(jī)之中，休閑旅游的天下開(kāi)始需要新的創(chuàng)意。

正是在這種機(jī)遇，宋城集團(tuán)總裁黃巧靈來(lái)到了杭州，他認(rèn)為一個(gè)人或者一個(gè)民族國(guó)家總會(huì)回首過(guò)去，而杭州最值得驕傲的最為印象深刻的歷史恰恰就是宋朝南渡定都杭州這一段歷史，這段歷史需要挖掘并以新的表現(xiàn)形式呈現(xiàn)給大眾。于是就出現(xiàn)了宋城這個(gè)以宋文化為主題的新型旅游景區(qū)。

二、宋城的介紹：

宋城位于浙江，宋城是最大的民營(yíng)旅游投資集團(tuán)，長(zhǎng)期致力于打造大型旅游文化綜合體，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋主題公園、旅游演藝、主題酒店等領(lǐng)域。宋城以“創(chuàng)建中國(guó)旅游休閑第一品牌”為目標(biāo)。旅游休閑業(yè)是宋城集團(tuán)的主業(yè)，“建筑為形、文化為魂”是宋城集團(tuán)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的宗旨。

三、宋城的發(fā)展過(guò)程：

1996推出第一個(gè)創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目（宋城主題公園）----美國(guó)城和杭州樂(lè)園的相繼成立---大型休閑社區(qū)（正在規(guī)劃建設(shè)中的世界休閑博覽園和21世紀(jì)慶典城都）自1994年成立以來(lái)，宋城集團(tuán)就一直致力于挖掘和利用杭州悠久的歷史文化資源。集團(tuán)的第一個(gè)創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目——宋城主題公園的靈感，就發(fā)端于杭州深厚的宋代歷史文化。之后，又開(kāi)發(fā)了美國(guó)城和杭州樂(lè)園兩大主題公園。從單純的主題公園，到大型休閑社區(qū)，可以說(shuō)，休閑社區(qū)的提出，是對(duì)主題公園最好的補(bǔ)充與完善，也是為休閑時(shí)代的加速到來(lái)加了一把力。

從宋城的發(fā)展過(guò)程，我們可以看得出宋城的發(fā)展力量不斷壯大，從單純的主題公園到大型的休閑區(qū)的建立，這一系列的旅游產(chǎn)品都順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，迎合了大眾的口味

四、重點(diǎn)產(chǎn)品：

1、杭州宋城

杭州宋城旅游景區(qū)是中國(guó)最大的宋文化主題公園。它使杭州宋文化旅游得到了定位。依據(jù)宋代杰出畫家張擇端的“清明上河圖”畫卷，再現(xiàn)了宋代都市的繁華景象。景區(qū)里面推出的表演節(jié)目《宋城千古情》于2004年榮獲杭州市政府頒發(fā)的文藝創(chuàng)作突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，成為杭州旅游市場(chǎng)的一大黃金品牌，是游客人每晚必不可少的觀賞節(jié)目。

2、杭州樂(lè)園

杭州樂(lè)園是杭州地區(qū)唯一的主題游樂(lè)園。由古老的瑪雅部落、驚險(xiǎn)刺激的冒險(xiǎn)島、神秘的失落叢林、夢(mèng)幻般的童話王國(guó)等構(gòu)成，個(gè)性鮮明的主題包裝，豐富多彩的游歷空間，給游客帶來(lái)最新奇刺激的全新體驗(yàn)。

五、客群分析:

宋城的主要客群分析:

宋城景區(qū)投入4年便接待游客700萬(wàn)人，三年內(nèi)，收回全部投資。2000年“五一黃金周”，宋城集團(tuán)所屬景區(qū)接待游客42萬(wàn)人次，門票收入2200萬(wàn)元，首次超過(guò)西湖景區(qū)，占杭州旅游總收入的40%，開(kāi)創(chuàng)了杭州及浙江旅游的新格局。我們可以看得到，宋城受到很多游客的歡迎，從上面的調(diào)查資料可以分析一下它的兩大客群：

國(guó)內(nèi)游客：在1996年，宋城推出了宋城主題公園，打破了人們對(duì)杭州只有西湖可玩的看法，因此在開(kāi)園之際收到國(guó)內(nèi)特別是本地游客的追捧，但之后呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，回頭客比較少，主要有兩個(gè)原因：

1、是杭州本地游客大多在宋城開(kāi)園時(shí)游玩過(guò)，對(duì)本土的旅游文化有比較深的了解

2、是大多杭州本地游客在節(jié)假日會(huì)選擇到外地旅游，希望能看到外面新奇的事物。

國(guó)外游客:宋城的國(guó)外客源主要有日本、新加坡、美國(guó)等國(guó)家，他們認(rèn)為宋城推出的具有歷史價(jià)值的宋文化很新奇，他們想了解中國(guó)的文化，宋城作為一個(gè)體現(xiàn)古代歷史文化的主題公園就剛好提供了這樣的平臺(tái)，它可以比較直接的表現(xiàn)中國(guó)兩宋的文化精髓。

所以，我們可以看得出：宋城更多的是受到國(guó)外游客的追捧，但是光滿足外國(guó)人顯然是不夠的，更大的消費(fèi)群體還是在周圍，所以藝術(shù)必須是大眾的。

六、宋城客戶關(guān)系管理基本情況：

（1）宋城集團(tuán)銷售人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立客戶類型

宋城集團(tuán)的銷售人員在多年的實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把客戶分為九大類型，分別為理智型客戶、貪婪型客戶、任務(wù)型客戶、綜合型客戶等

作用：從它的客戶類型的劃分，我們可以看的出宋城客戶類型劃分明確，它針對(duì)不同類型的游客采取了不同的措施，從而發(fā)展新的客戶，即維護(hù)大客戶關(guān)系，這種模式也創(chuàng)下不少的業(yè)績(jī);并且銷售人員每年都對(duì)這些新老客戶進(jìn)行跟蹤和維護(hù)。他們也發(fā)現(xiàn)其中也有一些散客根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)宋城景區(qū)或者只看過(guò)它的廣告宣傳，因此，針對(duì)這些零散的游客，宋城景區(qū)也制定出一系列措施來(lái)吸引這些潛在的游客

（2）兩個(gè)“補(bǔ)充” ：對(duì)游景模式的補(bǔ)充；對(duì)日游模式的補(bǔ)充;

1、對(duì)游景模式的補(bǔ)充

現(xiàn)代旅游需要什么？千百年來(lái)的旅游傳統(tǒng)都是觀光覽景，游客只是游覽，同時(shí)人們?nèi)钡氖菂⑴c和體驗(yàn)，身臨其境般的感受。

所以，宋城針對(duì)這一個(gè)情況，緊緊抓住宋文化做文章，它能讓游客仿佛來(lái)到了宋代，來(lái)到了宋朝喧囂的市井民巷。這些都是在原有杭州旅游資源中沒(méi)有的，是對(duì)傳統(tǒng)游景模式的補(bǔ)充和完整。

2、對(duì)日游模式的補(bǔ)充

“白天看廟，晚上睡覺(jué)”，絕大部分的旅游目的地都存在著這樣的問(wèn)題，旅游景點(diǎn)在設(shè)計(jì)模式都是日間游玩的，很少或者基本沒(méi)有能在晚上游玩的項(xiàng)目，正是夜間旅游市場(chǎng)的巨大空白，讓宋城集團(tuán)看到了巨大的商機(jī)?！八纬恰敝黝}式文化公園旅游內(nèi)容之一就是晚上開(kāi)演的《宋城千古情》，它把宋朝的文化都演繹出來(lái)，迎合了游客的口味。

作用：這一個(gè)創(chuàng)新措施，改變了杭州原來(lái)的觀光旅游格局，帶動(dòng)了５０萬(wàn)游客量的杭州夜游市場(chǎng)消費(fèi)，還促進(jìn)了相關(guān)服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)生。這不斷是對(duì)游客白天所游西湖人文的一種再現(xiàn)，對(duì)杭州日間游覽模式的一種很好的補(bǔ)充。另一方面也是對(duì)“宋城”本身景區(qū)的一種輔助。

（3）與大型的互動(dòng)娛樂(lè)媒體企業(yè)盛大網(wǎng)絡(luò)合作

2004年3月25日，盛大網(wǎng)絡(luò)在杭州宣布，要借“五一”黃金周之機(jī)，借力于中國(guó)最大的民營(yíng)旅游投資集團(tuán)宋城集團(tuán)，與其旗下的杭州著名旅游景點(diǎn)宋城及杭州樂(lè)園全面合作，進(jìn)行一次為期七天的“游在杭州，論劍西湖--盛大游戲嘉年華”

活動(dòng)。

作用：活動(dòng)吸引了很多游客，宋城客流增多了，同時(shí)，它又借助了網(wǎng)絡(luò)力量為自己做了宣傳，從而去逐步去打造“中國(guó)第一旅游休閑”的品牌。

（4）給游客備好1000多個(gè)免費(fèi)車位

隨著客流量的增加，宋城想方設(shè)法，那就是增設(shè)了四個(gè)大型的停車場(chǎng)，而且是免費(fèi)的，一次可停放1000多輛私家車。

作用：這一個(gè)舉措方便了游客，解決了客流流動(dòng)問(wèn)題，它重視了游客的感受，贏得了游客的心，使游客感受到宋城對(duì)游客的重視。

雖然宋城在客戶管理這方面采取了很多有效的措施，但在實(shí)際運(yùn)作管理過(guò)程中，仍有一些有待改進(jìn)之處，具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)在演出質(zhì)量、客戶的維護(hù)、門票價(jià)格的制定、附加產(chǎn)品的研發(fā)等方面。1，演出質(zhì)量，因?yàn)橛慰土看螅员硌莸膱?chǎng)數(shù)也就增加了，這必定會(huì)影響他們演出的質(zhì)量?！端纬乔Ч徘椤吩谑钇谝惶爝B演三場(chǎng)，中間只隔半個(gè)小時(shí)，所以第三場(chǎng)的演出質(zhì)量就大打折扣，演員的熱情和投入程度明顯大幅度下降。2，客戶的維護(hù)，游玩的回頭客很少。我們就拿宋城集團(tuán)下的宋城主題公園來(lái)說(shuō)吧，雖然每位游客看過(guò)之后都說(shuō)節(jié)目很精彩，但為什么回頭客這么少呢？因?yàn)椴蛔⒅赜瓮旰蟮男畔⒎答?，有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)，下面我們來(lái)比較一下宋城和東京迪士尼樂(lè)園的固客率

3，附加產(chǎn)品很少例如旅游紀(jì)念品。在宋城，很少能夠宣傳宋城的旅游紀(jì)念品，附加產(chǎn)品沒(méi)開(kāi)發(fā)，最基本的光碟也沒(méi)有，其實(shí)很多游客是非常愿意買與演出相關(guān)的紀(jì)念品。但宋城在這方面做得很不足。

七、針對(duì)宋城的客戶關(guān)系管理情況我提出了幾點(diǎn)建議：

一、《宋城千古情》可以根據(jù)游客數(shù)量制定合理演出場(chǎng)次，但是各場(chǎng)次之間要有足夠時(shí)間讓演員休息，雖然會(huì)增加成本，但這種成本是為了保證演出質(zhì)量；

二、針對(duì)宋城缺少與游客溝通我覺(jué)得宋城應(yīng)專門成立收集客戶信息的部門，讓客戶隨時(shí)都能了解到景區(qū)的變化和感受到景區(qū)對(duì)他們的關(guān)心，讓客人感覺(jué)的到宋城有細(xì)致入微的人性化服務(wù)；

三、宋城可以針對(duì)本身景區(qū)所特有的旅游景點(diǎn)特色，生產(chǎn)加工具有宋城旅游文化價(jià)值的紀(jì)念品滿足游客的需求，也有宣傳宋城的作用，提高知名度；

四、更高層次的，讓文化真正能促進(jìn)旅游宋城不斷發(fā)展壯大的力量，不斷靠新的創(chuàng)意開(kāi)拓市場(chǎng)讓文化產(chǎn)生價(jià)值，是宋城要不斷做得工作。深圳的錦繡中華主題公園，是世界上最大的中國(guó)文化主題公園，專家指出國(guó)內(nèi)主題公園一般生命期為5年，而錦繡中華主題公園17年不衰，接待海內(nèi)外游客500萬(wàn)人次，靠的就是中華民族博大精深的傳統(tǒng)文化的傳播與旅游特色的相結(jié)合；

最后，我覺(jué)得旅游企業(yè)應(yīng)結(jié)合旅游行業(yè)特點(diǎn)，確定合適的目標(biāo)，正確設(shè)置實(shí)施CRM的流程，在企業(yè)內(nèi)部形成以“以客戶為中心”的理念和文化，再根據(jù)游客的需求，制定合理的措施，提升顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)也應(yīng)該多向全球各地優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒，取其精華，去其糟粕。

第二篇：杭州宋城集團(tuán)戰(zhàn)略管理分析報(bào)告

杭州宋城集團(tuán)戰(zhàn)略管理分析報(bào)告

一、杭州宋城集團(tuán)的相關(guān)簡(jiǎn)介

（一）背景分析

（二）杭州宋城集團(tuán)的愿景和使命陳述

二、杭州宋城集團(tuán)的外部環(huán)境分析

（一）PEST分析

（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 1.供應(yīng)商的議價(jià)能力 2.購(gòu)買者議價(jià)能力 3.潛在進(jìn)入者分析 4.潛在替代品分析 5.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析

三、杭州宋城集團(tuán)的內(nèi)部條件分析

（一）杭州宋城集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（二）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

四、杭州宋城集團(tuán)的戰(zhàn)略管理模式評(píng)估

五、杭州宋城集團(tuán)未來(lái)戰(zhàn)略管理構(gòu)想

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著深證華僑城等主題公園的開(kāi)發(fā)相繼成功，中國(guó)出現(xiàn)了“出題公園熱”，陸續(xù)出現(xiàn)了北京世界公園、江蘇蘇州的蘇州樂(lè)園、杭州的宋城和杭州樂(lè)園、云南昆明的云南民族村等大型主題公園。主題公園對(duì)于傳統(tǒng)的觀光旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，也是休閑的一大亮點(diǎn)，可以說(shuō)是人們對(duì)于旅游的要求亦不單是觀光，還要求高體驗(yàn)的游樂(lè)性更強(qiáng)以及更加自然化的東西

一、杭州宋城集團(tuán)的相關(guān)簡(jiǎn)介

（一）背景分析

早在1994年，杭州還是西湖一統(tǒng)天下。在幾個(gè)平方公里內(nèi)，分布著幾十個(gè)著名的景點(diǎn)，雖然都是有這千百年歷史文化的積淀，但都是走走看看的單純觀光瀏覽的東西，已經(jīng)不能滿足旅游者多樣化的休閑旅游需要了。因而固守過(guò)去使得杭州從中國(guó)旅游的前三位下降到浙江省內(nèi)的第五名，以前杭州的人均旅游者滯留的時(shí)間為2.6天，而到1995年下降為1.2天。傳統(tǒng)景觀失去了魅力，休閑旅游的天下開(kāi)始需要新的創(chuàng)意，新的補(bǔ)充。

正是在這種性休閑旅游需求轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的新的機(jī)遇時(shí)，宋城集團(tuán)總裁黃巧靈來(lái)到了杭州，發(fā)展旅游休閑業(yè)中蘊(yùn)藏著的機(jī)會(huì)，選擇尋根、懷古作為旅游心靈召喚的切入點(diǎn)，認(rèn)為一個(gè)人或者一個(gè)民族國(guó)家總會(huì)回首過(guò)去，而杭州最值得驕傲的最為印象深刻的歷史恰恰就是宋朝南渡定都杭州這一段歷史，這段歷史需要挖掘并以新的表現(xiàn)形式呈現(xiàn)給大眾，這樣城市的根和魂才能鮮活。于是就出現(xiàn)了宋城這個(gè)以宋文化為主題的新型旅游景區(qū)。

（二）杭州宋城集團(tuán)的愿景和使命陳述

宋城集團(tuán)投資的主業(yè)是--人文主題公園，即我們統(tǒng)稱的文化旅游業(yè)，在國(guó)外，大型人文主題公園也屬于文化娛樂(lè)業(yè)。投資文化旅游業(yè)的基礎(chǔ)是對(duì)文化資源的開(kāi)發(fā)。文化資源包括自然資源，也包括人文資源，文化資源開(kāi)發(fā)的目的是實(shí)現(xiàn)文化資源商品化，宋城集團(tuán)的愿景，也就是使?jié)撛诘奈幕Y源成為可供大眾消費(fèi)的文化產(chǎn)品。而要達(dá)到這一目的，關(guān)鍵在于用產(chǎn)業(yè)化的思路對(duì)文化資源進(jìn)行有效的商品開(kāi)發(fā)。

宋城的成功就在這一關(guān)鍵問(wèn)題上做到了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念與傳統(tǒng)人文資源的完美結(jié)合，其主要經(jīng)營(yíng)理念是：建筑為形，文化為魂。宋城使命是鑄造中國(guó)旅游休閑業(yè)第一品牌。

二、杭州宋城集團(tuán)的外部環(huán)境分析

（一）PEST分析

1.政治背景POLITICAL 國(guó)家的發(fā)展政策支持。

國(guó)家對(duì)旅游發(fā)展的十二五規(guī)劃，對(duì)旅游發(fā)展的創(chuàng)新性要求。適應(yīng)國(guó)家的對(duì)旅游的規(guī)劃舉措。行業(yè)管理政策趨于完善。加入WTO后帶來(lái)的機(jī)遇。

2、經(jīng)濟(jì)背景ECONOMIC 杭州宋城的發(fā)展依托了以大上海為中心的華東經(jīng)濟(jì)圈，經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展，游客的消費(fèi)能力比較高。

杭州位于中國(guó)東南沿海北部，杭州景區(qū)優(yōu)越的地理位置是浙江省省

會(huì)，副省級(jí)城市，人口近千萬(wàn)，是長(zhǎng)三角第二大經(jīng)濟(jì)城市，南翼經(jīng)濟(jì)、金融、物流、文化中心，3、社會(huì)文化背景SOCIAL 杭州歷史悠久，文化積淀深厚。

宋城是我們對(duì)中國(guó)古代文化的一種追憶與表述，它應(yīng)該成為一座寓教于樂(lè)的歷史之城。

在中國(guó)傳統(tǒng)山水園林藝術(shù)手法基礎(chǔ)上，吸取了西方的開(kāi)朗、飄逸、注重功能的藝術(shù)處理手法。

在大的旅游發(fā)展環(huán)境下，杭州以觀光為主的傳統(tǒng)旅游方式已漸顯不能滿足游客的需求，高品味的人文景觀已經(jīng)成為人們追求的方向。杭州宋城旳實(shí)踐可以和傳統(tǒng)的觀光旅游起到積極的互補(bǔ)作用。

4、科技背景TECHNOLOGICAL 獨(dú)立官方網(wǎng)站，展示企業(yè)文化，發(fā)展線上旅游產(chǎn)品

（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

1.供應(yīng)商的議價(jià)能力：供應(yīng)源充足，討價(jià)還價(jià)的能利弱 2.購(gòu)買者議價(jià)能力：對(duì)于游客而言，很多東西都是明碼標(biāo)價(jià)的 3.潛在進(jìn)入者分析：潛在進(jìn)入者較多 4.潛在替代品分析：規(guī)模較大，不易模仿替代

5.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析：同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者特別多，環(huán)境壓力大

三、杭州宋城集團(tuán)的內(nèi)部條件分析

（一）杭州宋城集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、“建筑為形，文化為魂”是宋城的經(jīng)營(yíng)理念。

2、實(shí)現(xiàn)了“給我一天，還你千年”的奇景！

3、“宋城是對(duì)中國(guó)古代文化的一種追憶和表述”。以“演藝”為核心競(jìng)爭(zhēng)力，成功打造了“宋城”和“千古情”品牌

4、宋城景區(qū)與杭州西湖形成“形象疊加”效應(yīng)。

未來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力：1線上服務(wù)：電子商務(wù)，電子支付，在線服務(wù) 2線下服務(wù)：實(shí)體公園，旅游演藝，其他服務(wù)

（二）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析 SWOT S——STRENGTH（優(yōu)勢(shì)）

1.民營(yíng)企業(yè)靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制 民營(yíng)企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)具有產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)明確、利益直接、機(jī)制靈活等機(jī)制優(yōu)勢(shì)，能夠根據(jù)旅游市場(chǎng)需求和旅游消費(fèi)者偏好的變動(dòng)來(lái)調(diào)整、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這意味著能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)和先機(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們可自由支配的收入不斷增加，休閑時(shí)間不斷增多，旅游業(yè)發(fā)展將越來(lái)越快，必將有更多投資者將資金轉(zhuǎn)向旅游產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)亦更加激烈。然而，旅游業(yè)是一個(gè)極易受到國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響的行業(yè)。因而，對(duì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)的核心產(chǎn)品——旅游景區(qū)的企業(yè)來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)較大，旅游景區(qū)的效益增長(zhǎng)成長(zhǎng)性較差，屬于緩慢增長(zhǎng)型。因此，只有廣泛開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)策略，才能增強(qiáng)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，保持較高的增長(zhǎng)速度。宋城集團(tuán)在宋城主題公園獲得成功后，一方面提升現(xiàn)有產(chǎn)品的品質(zhì)，另一方面借助宋城的品牌效應(yīng)，大力發(fā)展系列產(chǎn)品，并向旅游產(chǎn)業(yè)的其他領(lǐng)域進(jìn)軍。確立企業(yè)的發(fā)展目

標(biāo)為，以旅游休閑業(yè)為基礎(chǔ)，以教育文化和高科技產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，以資本運(yùn)營(yíng)為核心，立足浙江，輻射中國(guó)，走向世界，力爭(zhēng)五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“樹立中國(guó)旅游休閑第一品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)。在旅游主業(yè)方面，宋城集團(tuán)先后投資建造了以美國(guó)文化和西方風(fēng)情為主題的美國(guó)城、華東地區(qū)最大的新一代綜合性主題公園——杭州樂(lè)園（分為以生態(tài)環(huán)保為主題的生態(tài)園、以展示世界風(fēng)情和文化交流為主題的馬可波羅之旅主題園）、以懷舊和故鄉(xiāng)情為主題的山里人家，以及龍泉山國(guó)家公園和云和湖旅游度假區(qū)。與此同時(shí)，宋城集團(tuán)依托品牌優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)變思路，將易受影響的旅游目的地產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，向開(kāi)辦旅游技術(shù)學(xué)院，培養(yǎng)旅游人才方面拓展。一方面，將公司主營(yíng)業(yè)務(wù)與輔助業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；一方面，培育了旅游目的地產(chǎn)品的替代產(chǎn)品，提高了抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。宋城集團(tuán)善于借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，引入新的理念。1999年12月，宋城集團(tuán)依托景觀優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)首次提出并成功實(shí)踐了自然和人有機(jī)融合的“旅游景觀房產(chǎn)”理念，構(gòu)筑了“西湖觀光、宋城懷古、杭州樂(lè)園度假游”的杭州旅游新格局，成為品牌延伸的典范。

2.民營(yíng)企業(yè)家強(qiáng)烈的發(fā)展和市場(chǎng)意識(shí) 民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層有著發(fā)自內(nèi)心的憂患意識(shí)，這種憂患意識(shí)是和自己的財(cái)產(chǎn)、信譽(yù)、事業(yè)等個(gè)人利益緊密聯(lián)系的。此外，民營(yíng)企業(yè)與市場(chǎng)有著天然的聯(lián)系，市場(chǎng)反應(yīng)快、決策效率高。民營(yíng)企業(yè)家注重市場(chǎng)，善于在營(yíng)銷上狠下功夫，同時(shí)強(qiáng)化旅游創(chuàng)新，以創(chuàng)新來(lái)求生存求發(fā)展。宋城集團(tuán)董事長(zhǎng)黃巧靈是我國(guó)較早一批從事旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)的民營(yíng)企業(yè)家之一。

1987年他在海南從事旅游開(kāi)發(fā)，親自參與并籌劃了“天涯海角”等景區(qū)，獲得成功，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。1994年起，他回浙江投資旅游業(yè)。在決定投資宋城主題公園以前，做了大量市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)杭州以及浙江省旅游業(yè)的總體發(fā)展形式進(jìn)行分析，以便做出正確判斷。在興建過(guò)程中，每個(gè)景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)都由他親自監(jiān)督、甚至親自設(shè)計(jì)。終于，在黃巧靈的堅(jiān)持和不懈努力下，宋城以典型的宋代世俗風(fēng)情畫《清明上河圖》為主體背景，以宋文化、宋代民俗風(fēng)情為靈魂，融以現(xiàn)代旅游的大開(kāi)發(fā)場(chǎng)景布局展現(xiàn)在世人眼前，它將靜態(tài)景觀與動(dòng)態(tài)表演結(jié)合起來(lái)，使之有“知”，有“趣”，有“味”，可“觀”、可“樂(lè)”、可“動(dòng)”。宋城的出現(xiàn)打破了杭州幾十年不變的傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品格局，以嶄新的游覽內(nèi)容和形象進(jìn)入杭州乃至浙江旅游市場(chǎng)，獲得巨大成功。由此就可看出民營(yíng)企業(yè)決策人是企業(yè)的靈魂，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在目前中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展中，一直無(wú)法擺脫“領(lǐng)導(dǎo)人－言堂”的現(xiàn)象，因此決策者的眼界和策略意識(shí)至關(guān)重要。同時(shí)，宋城集團(tuán)十分注重企業(yè)形象的宣傳和塑造。通過(guò)舉辦大型會(huì)議以及組織各類社會(huì)活動(dòng)，宣傳企業(yè)產(chǎn)品，擴(kuò)大企業(yè)知名度。2000年11月由宋城集團(tuán)協(xié)辦的?2000年民營(yíng)企業(yè)高峰論壇會(huì)?在宋城的成功舉辦，不僅使宋城集團(tuán)的名字傳遍全國(guó)，而且使宋城集團(tuán)成為中國(guó)民營(yíng)旅游企業(yè)的代表倍受關(guān)注。在會(huì)上，宋城集團(tuán)因開(kāi)發(fā)龍泉山國(guó)家森林公園而獲得浙江工商銀行的4.3億元人民幣貸款，成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)，這也是迄今為止，民營(yíng)企業(yè)（開(kāi)發(fā)旅游資源）獲得的最大一筆銀行貸款。2001年11月，宋城集團(tuán)承

辦中國(guó)休閑經(jīng)濟(jì)國(guó)際論壇，同時(shí)宣布代表杭州申辦 2006年國(guó)家休閑博覽會(huì)，斥資13億元人民幣建造博覽園。不僅這些活動(dòng)將給宋城帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益，但更重要的是宋城集團(tuán)將獲得無(wú)法估量的巨大杜會(huì)效益，創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象。為企業(yè)從事其他商業(yè)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。

（二）W——WEAKNESS（劣勢(shì)）

1.家族式的管理體制存在著局限性 在企業(yè)發(fā)展初期實(shí)行的家族式管理確實(shí)存在一定優(yōu)勢(shì)，如企業(yè)凝聚力強(qiáng)、成本較低等。當(dāng)企業(yè)完成原始積累，想要不斷擴(kuò)大規(guī)模參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，就會(huì)顯現(xiàn)出它的不足。尤其對(duì)旅游企業(yè)來(lái)講，旅游產(chǎn)品對(duì)決策者的個(gè)人素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)都有較高要求，民營(yíng)企業(yè)的“一言堂”加大了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。宋城集團(tuán)也同樣存在這類問(wèn)題。董事長(zhǎng)黃巧靈事必躬親，在建造宋城主題公園過(guò)程中，每個(gè)景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)都是他親自做的。雖然宋城主題公園獲得了成功，但并不能說(shuō)明黃巧靈的做法值得過(guò)分褒獎(jiǎng)與推廣。從目前情況看，黃巧靈在海南主持過(guò)“天涯海角”等景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，有一定的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，由他來(lái)主持設(shè)計(jì)有一定的必然性，宋城主題公園的成功由多方面因素促成。

在宋城集團(tuán)的發(fā)展方向以及決策方面依然全部依賴黃巧靈一人。在宋城調(diào)查期間，在與宋城集團(tuán)有關(guān)人員訪談的過(guò)程中，上到集團(tuán)董事會(huì)成員，下到普通員工以及中層管理人員，眾口一詞佩服黃總的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，也都承認(rèn)宋城集團(tuán)發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模與聲譽(yù)完全仰仗黃巧靈的雄才大略，但也有中層領(lǐng)導(dǎo)反映，黃巧靈雖然也廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)，但結(jié)果是與他本人意見(jiàn)相符的建議才會(huì)被采納?？梢?jiàn)，“一言堂”是普遍現(xiàn)象。

民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是一個(gè)企業(yè)的靈魂，領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人魁力是企業(yè)凝聚力的關(guān)鍵。正因?yàn)槊駹I(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)成長(zhǎng)初期表現(xiàn)出的卓越才干，使領(lǐng)導(dǎo)人及其追隨者對(duì)其能力十分自信，并發(fā)展成自己的意志決定一切。的確，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，決策人的作用功不可沒(méi)。但是，隨著企業(yè)的發(fā)展逐步壯大，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身的局限將成為企業(yè)再成長(zhǎng)的桎梏。因此，這一點(diǎn)應(yīng)成為包括宋城集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人在內(nèi)的所有民營(yíng)企業(yè)家冷靜思考的問(wèn)題。

2.重經(jīng)濟(jì)效益，輕社會(huì)效益 民營(yíng)企業(yè)投資任何一個(gè)實(shí)業(yè)，包括旅游業(yè)，根本目的就是為了獲利。民營(yíng)企業(yè)出于純商業(yè)目的，一旦獲得景區(qū)景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)，就會(huì)拼命開(kāi)發(fā)而不采取任何保護(hù)資源的措施，這就可能對(duì)珍貴的旅游資源進(jìn)行破壞性的開(kāi)發(fā)，形成環(huán)境污染，甚至造成惡性循環(huán)給社會(huì)和人民帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。還有些民營(yíng)企業(yè)會(huì)打著旅游開(kāi)發(fā)的名號(hào)向政府申請(qǐng)土地，但得到批準(zhǔn)后，并不采取開(kāi)發(fā)管理措施，而是保留土地以備后患。而宋城就存在第二種問(wèn)題。宋城集團(tuán)在2000年獲得了“浙江省龍泉山國(guó)家公園”的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，同時(shí)獲得工商銀行巨額貸款。該貸款是國(guó)有銀行迄今為止貸給民營(yíng)企業(yè)的最大一筆貸款，這在2000年民營(yíng)企業(yè)高峰論壇會(huì)上成為最有價(jià)值的新聞。應(yīng)該說(shuō)，宋城集團(tuán)啟動(dòng)“浙江省龍泉山國(guó)家公園”項(xiàng)目，標(biāo)志著宋城集團(tuán)景區(qū)建設(shè)的重心從主題公園向自然山水輻射，景區(qū)開(kāi)發(fā)從杭州向全國(guó)擴(kuò)張，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和地域分布更加合理，公司品牌

形象進(jìn)一步提升。但實(shí)際上，宋城集團(tuán)僅僅在該公園做了一些簡(jiǎn)單修整，浙江省龍泉山國(guó)家公園并沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)發(fā)。宋城集團(tuán)的真正目的是將該公園作為預(yù)留地，目前并未打算開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)。象“浙江省龍泉山國(guó)家公園”這樣的資源和土地，宋城集團(tuán)還相繼占有了若干。雖然，宋城集團(tuán)的做法為企業(yè)自身的發(fā)展儲(chǔ)備了堅(jiān)實(shí)的后備力量，對(duì)占有的資源也做了一定的修繕和維護(hù)，但是它的做法恰恰是民營(yíng)企業(yè)在開(kāi)發(fā)自然旅游資源過(guò)程中經(jīng)常使用的手法，即圈地行為。占有了資源卻并不投入，正是在引人民營(yíng)企業(yè)介入旅游資源開(kāi)發(fā)中的討論焦點(diǎn)之一，也是需要堅(jiān)決制止的行為。這里姑且不討論，民營(yíng)企業(yè)是否應(yīng)該獲得旅游資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)的問(wèn)題，單就宋城集團(tuán)以經(jīng)營(yíng)“浙江省龍泉山森林公園”的名義獲得工商銀行貸款，卻不進(jìn)行開(kāi)發(fā)的行為，進(jìn)行剖析：民營(yíng)企業(yè)，即使著名的民營(yíng)企業(yè)，在旅游資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中依然會(huì)為了自身利益，不惜搞圈地行為。如果進(jìn)一步思考，宋城集團(tuán)的行為是否有人監(jiān)督，監(jiān)督者是否到位，宋城集團(tuán)是否以租金使監(jiān)督者放任其行為。因此，民營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游資源最重要的在于監(jiān)管，監(jiān)管措施的真正執(zhí)行直接關(guān)系著監(jiān)管結(jié)果。中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目曝光了宋城集團(tuán)在開(kāi)發(fā)龍泉山國(guó)家森林公園的違規(guī)行為，宋城集團(tuán)受到嚴(yán)厲批評(píng)，其違規(guī)行為得到制止。盡管尚未見(jiàn)到對(duì)這一事件原委更詳盡的報(bào)道，出現(xiàn)這一違規(guī)行為尚有其他原因，但它卻從另一個(gè)側(cè)面反映了私營(yíng)部門在經(jīng)營(yíng)景區(qū)過(guò)程中主管部門及社會(huì)監(jiān)督的重要性，也啟示著旅游景區(qū)引入私營(yíng)部門經(jīng)營(yíng)模式任重而道遠(yuǎn)。

3.旅游做招牌，以旅游養(yǎng)旅游 民營(yíng)旅游企業(yè)大多數(shù)是通過(guò)旅游樹

立企業(yè)形象，但不乏有些民營(yíng)企業(yè)為了自身利益已發(fā)展旅游業(yè)為旗號(hào)謀取私利。宋城集團(tuán)就十分注重企業(yè)形象，而且廣為宣傳企業(yè)的旅游產(chǎn)品。其重要的目的是通過(guò)旅游樹立企業(yè)的社會(huì)形象，建立信譽(yù)基礎(chǔ)，為經(jīng)營(yíng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)奠定基礎(chǔ)。這是一條重要的成功經(jīng)驗(yàn)，也是值得推廣和借鑒的經(jīng)營(yíng)理念。但關(guān)鍵是，宋城集團(tuán)借助良好的社會(huì)形象，以發(fā)展旅游的名義廉價(jià)獲得大量土地，實(shí)際上并未真正開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，而是貼上旅游標(biāo)簽，挪作他用。在宋城調(diào)查期間，不止一次地聽(tīng)到集團(tuán)高層介紹，以發(fā)展旅游名義搞房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，獲得巨額利潤(rùn)。這里無(wú)意評(píng)判宋城集團(tuán)的做法，主要是想說(shuō)明，旅游景區(qū)的特點(diǎn)是成長(zhǎng)性較差，經(jīng)營(yíng)企業(yè)很難在短期獲利；因此，對(duì)開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)產(chǎn)品的民營(yíng)企業(yè)來(lái)講，多元化經(jīng)營(yíng)是必需的。但是，以發(fā)展旅游的名義獲得國(guó)家政策優(yōu)惠，通過(guò)其他途徑獲利的行為必須加以限制。

（三）O——OPPORTUNITY（機(jī)會(huì)）

1.國(guó)家的鼓勵(lì)支持近年來(lái)，國(guó)際旅游持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游已成為城市居民生活的組成部分。而且，國(guó)家確定旅游業(yè)為“新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)”，并在政策予與以扶持。為宋城集團(tuán)投資旅游業(yè)創(chuàng)造了包括政策、融資、人才等方面前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

2.旅游業(yè)發(fā)展的要求 民營(yíng)化也是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。民營(yíng)企業(yè)靈活高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，敏銳的決策、執(zhí)行體系，符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的產(chǎn)權(quán)安排和法人治理結(jié)構(gòu)；最重要的市場(chǎng)導(dǎo)向機(jī)制，有利于旅游企業(yè)避免走入短期行為的誤區(qū)，使旅游開(kāi)發(fā)保持生態(tài)、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。

3.地域優(yōu)勢(shì) 宋城的出現(xiàn)打破了杭州乃至整個(gè)浙江省旅游產(chǎn)品市場(chǎng)的舊有格局，引入了新的觀念。同時(shí)，浙江省是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份之一，居民生活較為富裕，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力；觀念較新，容易接受新鮮事物，使宋城主題公園迅速進(jìn)入人們的旅游活動(dòng)中來(lái)。浙江省是我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)祥地，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展環(huán)境較為寬松，對(duì)民營(yíng)企業(yè)在政策、資金等方面能夠予以積極扶持。

4.旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)比較優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn) 在良好的投資經(jīng)營(yíng)背景下，許多企業(yè)紛紛從不同渠道投資旅游業(yè)。一方面，旅游業(yè)有其積極經(jīng)濟(jì)作用：旅游業(yè)的發(fā)展可以增加目的地經(jīng)濟(jì)收入，平衡地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、縮小差異、帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展、增加就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)于當(dāng)前我國(guó)各地區(qū)解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力和城市下崗職工以及緩解大中專生就業(yè)壓力有積極的作用。另一方面，投資旅游業(yè)具有光明的發(fā)展前景：投資旅游業(yè)不僅可以獲得豐厚的回報(bào)，還為民營(yíng)企業(yè)家們提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)資本良性擴(kuò)張、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的機(jī)遇。宋城集團(tuán)即以其獨(dú)特的魅力成為了浙江旅游業(yè)的霸主。

（四）T——THEATHS（威脅）

1.政策限制 1995年發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)管理工作的通知》明確規(guī)定，“不得以任何名義和方式出讓或變相出讓風(fēng)景名勝區(qū)資源及景區(qū)土地”，但并未提及經(jīng)營(yíng)權(quán)問(wèn)題，從而給地方政府出讓景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)提供了機(jī)會(huì)。2002年8月有關(guān)部門召開(kāi)的城鄉(xiāng)工作會(huì)議明確提出，任何人不得以任何形式開(kāi)發(fā)景區(qū)，但同時(shí)又提出管理與經(jīng)營(yíng)分離。政策的不明朗對(duì)實(shí)踐中民營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)景區(qū)產(chǎn)

生不利的影響：一是讓民營(yíng)企業(yè)覺(jué)得摸不到政策的底線；二是使其沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

2.具體操作障礙 由于有關(guān)部門在民營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)景區(qū)問(wèn)題上意見(jiàn)不一致，民營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)景區(qū)一直屬于“自發(fā)”行為，因此對(duì)景區(qū)出讓經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有明確規(guī)定，出讓方式和出讓程序隨意性較大，缺乏規(guī)范的操作規(guī)程。目前景區(qū)出讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的方式主要有租賃經(jīng)營(yíng)、委托經(jīng)營(yíng)以及買斷、拍賣等，具體操作沒(méi)有統(tǒng)一范本或標(biāo)準(zhǔn)，由各地自行界定，因此不可避免地存在諸多問(wèn)題。

由此可見(jiàn)，宋城集團(tuán)在面臨著機(jī)遇的同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，而中國(guó)民營(yíng)旅游企業(yè)也在機(jī)遇與挑戰(zhàn)中尋求發(fā)展。用SWOT分析法分析，有利于他們認(rèn)清自身，更好的發(fā)展自己。

四、杭州宋城集團(tuán)的戰(zhàn)略管理模式評(píng)估

1、在當(dāng)時(shí)的作用：

1打破了杭州旅游業(yè)自古以來(lái)以西湖為中心、以觀光覽景為主要旅○游形式的傳統(tǒng)格局，同時(shí)也開(kāi)辟了中國(guó)民營(yíng)旅游業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。

2創(chuàng)建了展示“清明上河圖”原景、融合濃郁宋文化和杭州地域特 ○色表演，將杭州的歷史文化展現(xiàn)的淋漓盡致。

2、對(duì)現(xiàn)在的影響：

① 為杭州的地域文化做了宣傳，引導(dǎo)大家對(duì)文化的傳承和發(fā)揚(yáng)。②

促進(jìn)了杭州經(jīng)濟(jì)的繁榮。③

高科技創(chuàng)新體驗(yàn)引入旅游于成功。

④ 杭州宋城的成功為后來(lái)旅游做出榜樣，宋城主題公園之所以成功，是因?yàn)榉酱缰啬苷宫F(xiàn)大乾坤，盡管面積不大，但文化的發(fā)掘和策劃很到位，是一種主題文化的提純和生活情趣的演繹，每一立方米都有給人以足夠的旅游信息和文化濃度置身其間有一種水乳交融的參與感，讓人流連忘返。

五、杭州宋城集團(tuán)未來(lái)戰(zhàn)略管理構(gòu)想 宋城集團(tuán)的戰(zhàn)略構(gòu)想——藍(lán)海戰(zhàn)略：

宋城集團(tuán)如果想在未來(lái)的發(fā)展中，繼續(xù)保持健康快速的發(fā)展，就必須摒棄原有的競(jìng)爭(zhēng)模式，改變戰(zhàn)略思維，獨(dú)辟蹊徑，創(chuàng)造新的需求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)空間，開(kāi)創(chuàng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，從而自己而不是局限于原有的領(lǐng)域。對(duì)于宋城集團(tuán)來(lái)說(shuō)，它的成功源自于藍(lán)海戰(zhàn)略，并且，在未來(lái)的發(fā)展中，藍(lán)海戰(zhàn)略還要騎著舉足輕重的作用。宋城集團(tuán)的成功不是一個(gè)偶然，而是對(duì)現(xiàn)有資源的整合和重組，是對(duì)企業(yè)價(jià)值曲線的一次系統(tǒng)地研究和發(fā)掘。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)在需求的研究和對(duì)消費(fèi)者未來(lái)需求的預(yù)測(cè)，來(lái)制定適合企業(yè)發(fā)展的路線，這也是藍(lán)海戰(zhàn)略的核心要求。

（一）重構(gòu)市場(chǎng)邊界

藍(lán)海戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要原則，就是重新構(gòu)筑市場(chǎng)的邊界，依據(jù)系統(tǒng)的方法，打破常規(guī)的思維方式，成功從許多機(jī)會(huì)中準(zhǔn)確地挑選出具有藍(lán)海特征的市場(chǎng)機(jī)遇，從而打破現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)局面，開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海。這一點(diǎn)，對(duì)于宋城集團(tuán)十分重要。

重構(gòu)市場(chǎng)邊界，首先需要打破限制競(jìng)爭(zhēng)的既有市場(chǎng)邊界，把眼光放在更多的行業(yè)、更多的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)、更多的購(gòu)買群體，提供互補(bǔ)性產(chǎn)

品和服務(wù)，超越行業(yè)現(xiàn)有的功能性或性感傾向，甚至應(yīng)該超越時(shí)間。重新構(gòu)筑市場(chǎng)邊界有6個(gè)基本方法，稱之為“六方式分析框架”。分別包括：1.從替代性行業(yè)中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海。

2.從不同戰(zhàn)略類型中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海。

3.從客戶鏈中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海

4.從互補(bǔ)性產(chǎn)品或者服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海

5.從客戶的功能性或性感情訴求中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海

6.從放眼未來(lái)中去發(fā)現(xiàn)藍(lán)海

（二）運(yùn)用創(chuàng)意取勝

實(shí)現(xiàn)藍(lán)海戰(zhàn)略是一個(gè)重要的元素就是創(chuàng)意，即用新的方法服務(wù)新顧客并且轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)格局，這對(duì)于開(kāi)辟藍(lán)海是非常重要的。如果想在擁擠的競(jìng)爭(zhēng)空間中，努力滿足越級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的需求，對(duì)非顧客群體進(jìn)行重新定位是非常必要的。在對(duì)非顧客群體進(jìn)行重新定位、重構(gòu)市場(chǎng)邊界的時(shí)候，創(chuàng)意往往至關(guān)重要。正因如此，太陽(yáng)馬戲團(tuán)才能在不到20年的時(shí)間，總收益達(dá)到了世界最大的兩家馬戲行業(yè)企業(yè)——林林兄弟馬戲團(tuán)和巴納姆及貝利馬戲團(tuán)花了100多年才達(dá)到的水平，所以說(shuō)，一個(gè)好的創(chuàng)意往往是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志。一個(gè)好的創(chuàng)意往往可以從以下幾個(gè)方面入手。

1.從企業(yè)優(yōu)勢(shì)中提煉創(chuàng)意。2.在企業(yè)文化中生化創(chuàng)意 3.從故事品牌中延伸創(chuàng)意

參考文獻(xiàn)：

【1】W.錢 金，勒妮.莫博涅.藍(lán)海戰(zhàn)略{M}.北京：商務(wù)印書館，2005,5:22——130 【2】黃琍.藍(lán)海戰(zhàn)略下的營(yíng)銷文化【N】.武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009,6:2 【3】黃琍.“藍(lán)海戰(zhàn)略”：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略新思維.【J】經(jīng)營(yíng)管理者，2006,6:42——44 【5】劉瓊，張鈺坤，從雙向規(guī)模經(jīng)濟(jì)談企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)施.【J】.商業(yè)時(shí)代，2009,21:43——44 【6】郭蘇，宋城：民企開(kāi)發(fā)文化旅游資源的成功典范.中國(guó)民營(yíng)科技與經(jīng)濟(jì)，2004,5

第三篇：客戶貸后管理分析報(bào)告(參考)

附件2

**客戶貸后管理分析報(bào)告（參考模板）

一、客戶基本情況

主要內(nèi)容：簡(jiǎn)要介紹客戶組織架構(gòu)及財(cái)務(wù)管理模式；主要管理人員、行業(yè)區(qū)域政策、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、上下游企業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境、項(xiàng)目進(jìn)展、主要財(cái)務(wù)指標(biāo)等的變動(dòng)情況（以上內(nèi)容如未發(fā)生明顯變化可簡(jiǎn)略說(shuō)明）。

二、銀企合作及客戶資信狀況

主要內(nèi)容：我行與該客戶的合作情況，以及我行在存款、貸款、中間業(yè)務(wù)方面獲得的主要收益；客戶在我行及他行的評(píng)級(jí)、授信和用信情況，對(duì)外擔(dān)保情況，客戶信用履約情況。

三、客戶貸后管理情況

主要內(nèi)容：信貸方案、信用發(fā)放條件、貸款使用條件和管理要求的落實(shí)情況；現(xiàn)場(chǎng)檢查、資金賬戶監(jiān)管、押品價(jià)值重估、擔(dān)保能力測(cè)算等客戶貸后管理的主要工作情況；信貸業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)變化情況。

四、貸后管理例會(huì)決議落實(shí)情況

主要內(nèi)容：前次貸后管理例會(huì)決議的落實(shí)情況。

五、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

主要內(nèi)容：對(duì)客戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)做出總體評(píng)價(jià)。

六、貸后管理措施建議

主要內(nèi)容：針對(duì)客戶主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出貸后管理措施建議。

客戶經(jīng)理簽字：客戶部門負(fù)責(zé)人簽字：

年 月 日

第四篇：客戶分析報(bào)告

XXX 客戶分析報(bào)告編寫：復(fù)核： 報(bào)告日期：

客戶分析報(bào)告 模板

客戶分析的目的：

-與客戶產(chǎn)生共鳴，讓我們從他們的視角看問(wèn)題，也就是說(shuō)，當(dāng)我們更充分地理解他們的需求并知道如何幫助他們時(shí)，我們就可以更好地為他們服務(wù)

-判斷該客戶對(duì)我們的有多大的吸引力，也就是說(shuō)，我們是否值得花費(fèi)更多的時(shí)間和資金贏得和推動(dòng)與該客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展呢？

-判斷我們有多大的可能性贏得和推動(dòng)與他們的業(yè)務(wù)發(fā)展，也就是說(shuō)，我們的資源和能力是否充分；我們自身的成長(zhǎng)情況，是否足以持續(xù)地向提供客戶需要的產(chǎn)品、服務(wù)和滿足其他方面的要求。

-使我們掌握了解和分析客戶情況的方法,獲得查詢信息的廣泛渠道。

客戶基本信息：

-公司名稱：

-國(guó)家：

-業(yè)務(wù)類型：

-員工數(shù)

-營(yíng)業(yè)額：

-增長(zhǎng)率：（過(guò)去5年的每營(yíng)業(yè)額）

-經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和資產(chǎn)情況：

-股本結(jié)構(gòu)和主要股東及其背景資料：

-客戶的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：

-與我司聯(lián)系人：（姓名、年齡、性別、個(gè)性、愛(ài)好等）

-采購(gòu)決策流程及相關(guān)人員：

-分支機(jī)構(gòu)：

-其他方面：

客戶關(guān)系：

-與我司聯(lián)絡(luò)起始時(shí)間：

-與我司首份合約起始時(shí)間：

-歷年來(lái)按月的出貨統(tǒng)計(jì)：

-上和本客戶來(lái)訪中國(guó)的人員和時(shí)間：

-歷年來(lái)客戶重大投訴和索賠情況：

-其他方面：

業(yè)務(wù)信息：

-產(chǎn)品線及產(chǎn)品組合情況：

-向我司采購(gòu)產(chǎn)品情況：

-對(duì)產(chǎn)品的特殊要求、設(shè)計(jì)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等：

-交貨時(shí)間：

-支付條件：

-定價(jià)情況：

XXX 客戶分析報(bào)告編寫：復(fù)核： 報(bào)告日期：-物流情況：

-歷年來(lái)每年的平均每個(gè)訂單的金額:

-客戶對(duì)其供應(yīng)商的要求：

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其在客戶方的地位：

-其他方面：

促銷和采購(gòu)節(jié)奏：

我方滿足客戶需求的能力：

-數(shù)量：

-交貨時(shí)間：

-定價(jià)：

-質(zhì)量：

-設(shè)計(jì)/特殊要求：

-符合其它要求：

-有助于客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展：

-相對(duì)與客戶的要求，我方供應(yīng)廠商所必須具備的能力：

-與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)和不足：

-其他方面：

深入剖析：

-客戶的客戶（如零售商-細(xì)分市場(chǎng)及其定位）：

-客戶的價(jià)值主張：

-客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

-客戶目前的業(yè)績(jī)：

-客戶的市場(chǎng)地位和份額：（包括其整體產(chǎn)品和服務(wù)的情況，我司相關(guān)產(chǎn)品的情況）-客戶的關(guān)鍵成功因素：

-客戶對(duì)供應(yīng)商要求和期望：

-近期財(cái)務(wù)年報(bào)：

-近期媒體報(bào)道：

-其他方面：

客戶評(píng)估：

-對(duì)我們公司的吸引力：

-如何鞏固和增進(jìn)客戶關(guān)系：

-贏利成長(zhǎng)性：

-保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)來(lái)往的可能性：

-我方資源和能力的適應(yīng)性、改進(jìn)和提高要求：

-其他方面：

本分析報(bào)告的修訂計(jì)劃：

第五篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德?tīng)査娇展?/p>

08市場(chǎng)2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德?tīng)査娇展咀钭鹬氐念櫩椭?。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬(wàn)英里的航空旅行無(wú)疑是個(gè)人商務(wù)開(kāi)支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開(kāi)支。而于其他項(xiàng)目的開(kāi)支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德?tīng)査娇展緹o(wú)疑是最大的受益者。

自1993年以來(lái)，他已經(jīng)乘坐德?tīng)査娇展镜暮桨鄼C(jī)飛行了970萬(wàn)英里。德?tīng)査娇展緝?nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬(wàn)美元，這是多么好的一個(gè)客戶啊，公司開(kāi)始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德?tīng)査娇展緩腍akwes先生身上賺取的260萬(wàn)美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德?tīng)査娇展镜念^號(hào)顧客。小心！一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德?tīng)査娇展緦⒂煽赡苁ニ?。如果德?tīng)査艹晒Φ亓糇∷?，公司能賺?40萬(wàn)美元。

案例分析：

這是一個(gè)典型的客戶管理案例，是一個(gè)關(guān)于最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)案例。

德?tīng)査娇展就ㄟ^(guò)自己的客戶資料庫(kù)找到了他們最有價(jià)值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對(duì)其特點(diǎn)提供了相應(yīng)的服務(wù)，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來(lái)德?tīng)査娇展咀钣袃r(jià)值的客戶發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價(jià)值客戶。從這一點(diǎn)我們可以看出來(lái)，德?tīng)査娇展镜目蛻糍Y料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因?yàn)檫@樣，德?tīng)査娇展静抛プ×怂麄冏钣袃r(jià)值的客戶。

從上面的案例中，可以總結(jié)出尋找最有價(jià)值客戶的方法。首先，要認(rèn)清最有價(jià)值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價(jià)值客戶的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經(jīng)理人，都為德?tīng)査娇展咎峁┝舜罅康睦麧?rùn)。其次，使用其特征開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。只有這樣才能使這類顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)于你的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一般的客戶管理過(guò)程中，識(shí)別最有價(jià)值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過(guò)銷售過(guò)程中獲得顧客檔案及消費(fèi)資料；第二，通過(guò)建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來(lái)建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。做好識(shí)別最有價(jià)值客戶之后，需要學(xué)會(huì)顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認(rèn)真記錄某個(gè)銷售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)額；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)利潤(rùn)，以盡量減小期間廣告、促銷活動(dòng)給鑒別最有價(jià)值顧客帶來(lái)的影響。第二，明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費(fèi)特征（包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等）、顧客身份特征反應(yīng)（如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。）

根據(jù)此案例，我所說(shuō)的尋找最有價(jià)值的客戶是有針對(duì)性的。例如說(shuō)，服務(wù)器的，這樣的做法是正確的，因?yàn)槲覀兛蛻糁荒軓拿髂暧匈?gòu)買服務(wù)器預(yù)算的人里面產(chǎn)生。換個(gè)角度，在電子商務(wù)的B2C領(lǐng)域，可能所有具備消費(fèi)能力的人都應(yīng)該是B2C最有價(jià)值的客戶。所以我們?cè)趯?shí)施我們的最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)的過(guò)程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價(jià)值的顧客。

尋找到最有價(jià)值的客戶并保證他們的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來(lái)源于他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度是不同的。我們的所要設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃將要指導(dǎo)我們尋找到這樣的最有價(jià)值的客戶。

1.明確企業(yè)尋找最有價(jià)值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識(shí)。

2.建立自己的客戶資料庫(kù)，并根據(jù)依據(jù)特征對(duì)客戶進(jìn)行分類。

3.從資料庫(kù)中尋找到最有價(jià)值客戶群，并制定忠誠(chéng)客戶報(bào)告計(jì)劃。

4.實(shí)踐忠誠(chéng)客戶服務(wù)計(jì)劃，并關(guān)注客戶的反應(yīng)，及時(shí)地修正措施。

總之，需要分析最有價(jià)值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費(fèi)特征包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對(duì)其特征開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以留住和擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

要做好客戶管理關(guān)系，不僅僅要找到目標(biāo)客戶群體，找到最有價(jià)值的客戶同時(shí)，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當(dāng)成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問(wèn)題：我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到而我們是沒(méi)有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問(wèn)題的能力，提高對(duì)客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取到更多的客戶。