第一篇：客戶投訴分析報(bào)告

客戶投訴分析

（就查線問(wèn)題分析）

1.針對(duì)漏接、錯(cuò)接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時(shí)發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項(xiàng)目

上）后直接叫接線員更改，未能及時(shí)的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒(méi)能及時(shí)更改，復(fù)檢時(shí)按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問(wèn)題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時(shí)查線的跨度較大，容易造成點(diǎn)錯(cuò)

線的現(xiàn)象，同時(shí)多個(gè)相同的元器件安裝在一起時(shí)，黃標(biāo)簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時(shí)容易按照習(xí)慣和常規(guī)來(lái)查，若同

時(shí)接線員也出現(xiàn)此類錯(cuò)誤，易造成錯(cuò)線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時(shí)，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開(kāi)關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項(xiàng)目上特別注意）。（復(fù)檢時(shí)若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過(guò)程中，跨度大的線可以兩個(gè)人互相配合檢查，避免錯(cuò)點(diǎn)

錯(cuò)查。查線時(shí)需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問(wèn)需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對(duì)掉線以及接線松動(dòng)問(wèn)題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時(shí)電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒(méi)有檢查。

查線員以為會(huì)緊線，拉線工作不到位；接線員認(rèn)

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動(dòng)及掉線現(xiàn)象。

改善對(duì)策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時(shí)注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開(kāi)關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認(rèn)緊線工作完成后，進(jìn)行有針對(duì)性的抽檢工作。（拉線過(guò)程中有明顯松動(dòng)現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時(shí)主要對(duì)象）。

查線員：吳星

第二篇：銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行客戶投訴分析報(bào)告

銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。

3、提高認(rèn)識(shí)水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全行員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，使他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)職工都與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有關(guān)，而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又與銀行的經(jīng)濟(jì)效益和職工個(gè)人的收入有關(guān)，從而使員工從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

第三篇：客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷一共有10項(xiàng)，囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見(jiàn)或建議。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。

四、調(diào)查問(wèn)卷分析 此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回問(wèn)卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度

部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng)，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。

2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性

部分車輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。

3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果

業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋

五、結(jié)論

對(duì)以上存在的問(wèn)題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對(duì)有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響了客戶的日常工作。

3、對(duì)于部分客戶的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶對(duì)我站存在偏見(jiàn)。

第四篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

20xx年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶服務(wù)、樹(shù)立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開(kāi)展。為更好地做好此項(xiàng)工作，現(xiàn)將今年以來(lái)工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽(tīng)咨詢、投訴電話327個(gè)，當(dāng)場(chǎng)處理279個(gè)，填報(bào)投訴單的48個(gè)中：**縣8個(gè)、**縣6個(gè)（1個(gè)不滿意）、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個(gè)，客戶不滿意的1個(gè)，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽(tīng)咨詢、投訴電話124個(gè)，當(dāng)場(chǎng)處理109個(gè)，填報(bào)投訴單15個(gè)；下半年共接聽(tīng)咨詢、投訴電話 203個(gè)，當(dāng)場(chǎng)處理170個(gè)，填報(bào)投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話同比增加79個(gè)，增長(zhǎng) 61%。

二、取得的主要成績(jī)

（一）大部分縣級(jí)煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶投訴的問(wèn)題，對(duì)零售客戶所投訴的問(wèn)題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級(jí)煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對(duì)待零售客戶就象對(duì)自己家人一樣，做到說(shuō)話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級(jí)煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問(wèn)題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問(wèn)題，不能得到及時(shí)解決，已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

（二）部分縣級(jí)煙草公司貨源短缺的問(wèn)題仍得不到解決。

（三）部分縣級(jí)煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時(shí)，零售客戶的電話更改后，不能及時(shí)維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個(gè)別縣級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理不能對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來(lái)了不必要的麻煩，同時(shí)也影響了煙草公司誠(chéng)信服務(wù)的良好形象。

四、幾點(diǎn)建議

（一）教育行業(yè)職工樹(shù)立國(guó)家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯(cuò)誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費(fèi)者需要，做到公開(kāi)、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)什么：“分公司不給貨”，讓問(wèn)題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費(fèi)，樹(shù)立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

20xx年1月4日

營(yíng)銷中心訂單部

第五篇：預(yù)防客戶投訴

預(yù)防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風(fēng)險(xiǎn)

國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)待客戶要真誠(chéng)熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過(guò)程中，抓源頭預(yù)防，對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)常抓不懈非常重要。

一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過(guò)進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，加大差錯(cuò)處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識(shí)和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯(cuò)率，降低因工作差錯(cuò)而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。比如換表后在系統(tǒng)操作的時(shí)候，有的同志把新舊表的止度上錯(cuò)，造成發(fā)票顯示異常的高電費(fèi)，在作廢修改的時(shí)候營(yíng)銷上要求從抄表人員、供電所做出書(shū)面說(shuō)明，層層簽字核實(shí)確認(rèn)，對(duì)于內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)就是非常好的一種預(yù)防方式。

二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過(guò)便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對(duì)用電故障，計(jì)費(fèi)疑問(wèn)及時(shí)反饋和溝通，取得一致意見(jiàn)。新民6月中旬一位獨(dú)居的老大爺因?yàn)閷?duì)抄表時(shí)間有疑問(wèn)，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過(guò)回訪雖然證明不屬實(shí)，但是也說(shuō)明了屬地化的及時(shí)聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時(shí)找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。

三是加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，樹(shù)立良好的“窗口”服務(wù)形象。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問(wèn)題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴(kuò)流程，牢記報(bào)裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹(shù)立好形象。即使遇到不能解答的問(wèn)題，也要禮貌的把營(yíng)銷專責(zé)或者所長(zhǎng)的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。

四是加強(qiáng)配網(wǎng)管理，確保供電正常，停電信息公告及時(shí)。因?yàn)榕渚W(wǎng)是電力銷售的基礎(chǔ)，通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展安全隱患排查治理等專項(xiàng)活動(dòng)，本著“輕重緩急、逐年推進(jìn)”的原則，切實(shí)解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的安全隱患，認(rèn)真執(zhí)行檢修計(jì)劃審批制度，有效杜絕臨時(shí)檢修和無(wú)計(jì)劃停電檢修，使停電信息能及時(shí)準(zhǔn)確的告知客戶，有效防范違反服務(wù)承諾停電所帶來(lái)的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

2014-6-27

汪

松