第一篇：客戶檔案管理辦法

擔(dān)保有限公司

客 戶 檔 案 管 理 辦 法

一、基本內(nèi)容

客戶業(yè)務(wù)檔案是指我公司與客戶辦理擔(dān)保業(yè)務(wù)過程中形成的、記錄和反映擔(dān)保業(yè)務(wù)的重要文件和原始憑據(jù)，主要有相關(guān)合同及憑證、擔(dān)保申請人、反擔(dān)保人的基本資料和擔(dān)保業(yè)務(wù)資料。

二、控制措施

1、擔(dān)保檔案的管理要做到萬無一失，建立檔案交接登記臺賬，擔(dān)保檔案的管理要做到內(nèi)容有效、形式規(guī)范，檔案入庫要做到及時、責(zé)任明確，管理合規(guī)。

2、擔(dān)保檔案的調(diào)閱、提取要做到手續(xù)規(guī)模。外來人員查閱客戶檔案要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將檔案帶離現(xiàn)場，保證檔案的安全。

3、檔案管理員要對業(yè)務(wù)檔案妥善保管，嚴(yán)格遵守保密制度，不得違章借出業(yè)務(wù)檔案或透露檔案內(nèi)容。

三、工作流程

1、業(yè)務(wù)發(fā)生后或保后檢查后，業(yè)務(wù)經(jīng)理在7個工作日內(nèi)整理好業(yè)務(wù)原始資料，移交檔案管理員。

2、檔案管理員審查檔案資料是否完整、規(guī)范。對內(nèi)容不全的，應(yīng)督促業(yè)務(wù)經(jīng)理補齊資料或在移交清單上注明情況。

3、交接雙方在擔(dān)保檔案交接臺賬上簽字確認后，業(yè)務(wù)經(jīng)理將全部資料移交檔案管理員。

4、檔案管理員在規(guī)定的時間內(nèi)完成擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案的整理工作；定期對檔案的保管情況進行檢查，確保檔案內(nèi)容的連續(xù)性、完整性和有效性。

5、客戶業(yè)務(wù)檔案的保管期限：有業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的檔案永久保存；結(jié)清全部業(yè)務(wù)的客戶，從最后結(jié)清之日起保管3年。

四、擔(dān)保業(yè)務(wù)部（檔案管理人員）管理職責(zé)

（1）對擔(dān)保業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責(zé)，完成統(tǒng)計數(shù)據(jù)、綜合分析工作，及時、準(zhǔn)確編制、填寫、匯總各項統(tǒng)計報表，對擔(dān)保業(yè)務(wù)質(zhì)量定期分析，提出改進工作的建議；

（2）負責(zé)向人民銀行、銀監(jiān)局、擔(dān)保協(xié)會等業(yè)務(wù)管理部門及時、準(zhǔn)確的的送相關(guān)報表；

（3）負責(zé)內(nèi)部管理工作，登記擔(dān)保業(yè)務(wù)臺賬，集中管理合同及業(yè)務(wù)綍合資料；

（4）負責(zé)擔(dān)保檔案資料的審查和管理工作，在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理移交的擔(dān)保檔案后盡快完成審查工作，應(yīng)著重審查業(yè)務(wù)經(jīng)理提交檔案的完整性，審查完畢后及時入庫；

（5）負責(zé)本部門的行政性事務(wù)；

（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項及擔(dān)保業(yè)務(wù)有關(guān)的其他工作。

第二篇：卷煙零售客戶檔案信息維護管理辦法

卷煙零售客戶檔案信息維護管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強零售客戶檔案信息的管理,規(guī)范零售客戶檔案信息的維護管理, 提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實時性，制定本辦法。

第二條 客戶基礎(chǔ)信息所涉及的五個工作系統(tǒng)是：OA系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、配送信息系統(tǒng)（GIS）。

第三條 客戶檔案信息維護工作涉及五個相關(guān)部門（科室），分別是：專賣管理所、縣區(qū)營銷科、營銷中心市場部、營銷中心配送部、營銷中心銷售部。

第四條 零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對零售客戶信息資料的維護、管理，提升營銷策略的有效性。

第五條 本規(guī)定適用于xx市所有入網(wǎng)卷煙零售客戶的信息維護。

第二章 客戶檔案信息分類

第六條 按照信息的維護頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息和系統(tǒng)自動生成信息。

（一）靜態(tài)信息，是指新入網(wǎng)零售客戶初次維護之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年將系統(tǒng)地進行一次梳理核查。

（二）動態(tài)信息，是指原有客戶信息發(fā)生變化，隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的信息，對此類信息要實行動態(tài)管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。

1.季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。

2.實時調(diào)整信息。對于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號等，一旦發(fā)生變動，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實時調(diào)整。

（三）系統(tǒng)自動生成信息，是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數(shù)量、進貨金額、進貨均價等。

第三章 客戶檔案信息維護流程

第七條 為使相關(guān)部門之間銜接順暢，確保客戶檔案信息維護工作準(zhǔn)確及時，所有客戶信息的維護工作統(tǒng)一使用OA的形式進行流轉(zhuǎn)，并通過電話通知。

第八條 新入網(wǎng)零售客戶信息維護

1.專賣部門將新辦理零售客戶許可證客戶的地理位置 等基礎(chǔ)信息轉(zhuǎn)發(fā)給各單位營銷科。限定于0.5個工作日內(nèi)完成。

2.營銷科客戶經(jīng)理根據(jù)專賣部門所提供的客戶信息實地走訪調(diào)查，確定該客戶訪銷路線，收集調(diào)研該客戶其他相關(guān)信息。限定于1個工作日內(nèi)完成。

3.客戶經(jīng)理將《客戶新入網(wǎng)申請表》提報到營銷科，營銷科負責(zé)人審核后由營銷科專人負責(zé)報市局（公司）市場部。限定于0.5個工作日內(nèi)完成。

4.市場部負責(zé)人審核，由客戶服務(wù)管理員維護完成分銷系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的相關(guān)客戶信息：分銷系統(tǒng)主要維護客戶類型、客戶經(jīng)理、聯(lián)系電話及銀行賬戶、訂貨方式等信息；CRM系統(tǒng)主要維護客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置等信息。限定于1個工作日內(nèi)完成。

5.市場部轉(zhuǎn)發(fā)配送部，使用配送信息系統(tǒng)（GIS）為該客戶在GIS地圖上定位；（注：配送部給客戶在GIS地圖上定位是為了參與送貨車輛的分配）。限定于0.5個工作日內(nèi)完成。

6.配送部轉(zhuǎn)發(fā)銷售部，維護分銷系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)：分銷系統(tǒng)里面是維護客戶的總限量和單品限量，呼叫中心系統(tǒng)里面主要是維護客戶的訪銷批次。限定于1個工作日內(nèi)完成。

7.最后由銷售部統(tǒng)一辦結(jié)。限定于0.5個工作日內(nèi)完成。第九條 客戶檔案信息修改維護 對已存在的客戶信息進行修改維護。

（一）營銷中心發(fā)起

1.接到客戶提出修改信息申請后，由市局（公司）營銷中心將零售客戶所提出的信息修改內(nèi)容填入《客戶信息修改維護任務(wù)單》反饋到各縣區(qū)營銷部。限定于1個工作日內(nèi)完成

2.縣區(qū)營銷部安排該區(qū)域客戶經(jīng)理實地走訪調(diào)查進行核實，確定無誤后，根據(jù)要修改的內(nèi)容回饋到市局（公司）營銷中心。限定于0.5個工作日內(nèi)完成。

3.市局（公司）營銷中心將信息修改完成后并存檔，同時反饋給縣區(qū)營銷部做最終審核。限定于1個工作日內(nèi)完成。

（二）縣區(qū)營銷部發(fā)起

1.客戶經(jīng)理或縣區(qū)營銷部在接到客戶提出信息修改申請后，縣區(qū)營銷部負責(zé)人要進行核實，確定無誤后，填寫《客戶信息修改維護表》，然后根據(jù)要修改的內(nèi)容上報給市局（公司）營銷中心市場部。限定于1個工作日內(nèi)完成。

2.市局（公司）營銷中心市場部客戶服務(wù)管理員負責(zé)將信息修改完成后，反饋縣區(qū)營銷部進行審核。限定于1個工作日內(nèi)完成。

3.縣區(qū)營銷部確實無誤后，將審核結(jié)果回饋市場部并存檔。限定于1個工作日內(nèi)完成。第十條 大批量客戶檔案信息維護

1.縣區(qū)營銷部根據(jù)上級和市局（公司）的有關(guān)要求為市局（公司）營銷中心提供大批量客戶需要修改的信息內(nèi)容。時限：工作要求的時限。

2.市局（公司）營銷中心市場部經(jīng)理進行審核簽名，由市局（公司）信息科配合，在要求的時限內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)的客戶信息維護。時限：工作要求的時限。

3.縣區(qū)營銷部負責(zé)對修改后的信息進行審核，審核確認無誤后，本縣區(qū)營銷部留檔并回饋給市局（公司）營銷中心市場部存檔。限定于1個工作日內(nèi)完成。

第十一條 應(yīng)急客戶檔案信息維護

1.接到客戶應(yīng)急信息修改的部門（科室），通知營銷中心市場部代填《客戶信息修改維護表》并反饋到對應(yīng)的縣區(qū)營銷部，并電話通知。限定于0.5個小時內(nèi)完成。

2.縣區(qū)營銷部在審核信息無誤后，回饋給營銷中心市場部進行修改，并電話通知。限定于0.5個小時內(nèi)完成。

3.客戶信息修改完成后營銷中心市場部存檔并通知縣區(qū)營銷部。限定于0.5個小時內(nèi)完成。

第四章 工作職責(zé)

第十二條 各相關(guān)部門（科室）或者人員所擔(dān)負的責(zé)任和工作內(nèi)容如下。

1.專賣管理所負責(zé)維護零售客戶的商店名稱及負責(zé)人，并將相關(guān)信息通過系統(tǒng)反饋到營銷科。

2.客戶經(jīng)理負責(zé)實地走訪，全面收集并填寫準(zhǔn)確、真實的客戶基礎(chǔ)信息。

3.縣區(qū)營銷部負責(zé)匯總、整理客戶基礎(chǔ)信息，進行存檔備查；及時將修改的信息上報市局（公司）相關(guān)科室，并對信息的準(zhǔn)確性負責(zé)。

4.市場部具體負責(zé)CRM系統(tǒng)與分銷系統(tǒng)中相關(guān)信息的維護工作，主要包括行政區(qū)劃、地理位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)的維護和訪銷員維護、電訪路線維護、基本類型的維護，并將信息維護完成后的結(jié)果及時反饋到縣區(qū)營銷部。

5.配送部主要負責(zé)配送信息系統(tǒng)中訪銷批次的確定和客戶地理位置的確定，維護完成后將結(jié)果反饋到縣區(qū)營銷部。

6.銷售部主要負責(zé)呼叫中心系統(tǒng)和分銷系統(tǒng)中相關(guān)信息的維護工作，包括客戶的訪銷批次維護和客戶的單品限量和總量限量的維護，維護完成后將結(jié)果反饋到縣區(qū)營銷部。

第五章 工作要求及監(jiān)督管理

第十三條 各相關(guān)部門對所有修改維護完成后的客戶檔案信息進行登記、匯總，并建立相應(yīng)的客戶信息修改臺帳。

第十四條 每季度對客戶檔案信息進行集中梳理和調(diào)整。

第十五條 加強對客戶信息維護權(quán)限的管理。各相關(guān)部 門（科室）要指定專人負責(zé)，建立專人負責(zé)制，要做到專戶專用。

第十六條 落實崗位職責(zé)，操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負責(zé)客戶信息的審核、確認，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準(zhǔn)確性。

第十七條 將客戶信息修改維護工作納入各相關(guān)崗位考核范圍，對違反本辦法、維護工作失誤的單位和個人，績效考核要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第十八條 確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，以確保業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

第六章 其他

第十九條 本規(guī)定由xx市煙草專賣局（公司）營銷中心負責(zé)解釋。

第二十條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

二〇一一年十二月二十二日

第三篇：客戶檔案保密制度

客戶檔案保密制度

第1章

總則

第1條 為維護公司的權(quán)益，尊重客戶的隱私權(quán)，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，特制定本制度。

第2條 公司客戶檔案秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項。

第3條 公司各部門，所有職員都有保守公司客戶檔案秘密的義務(wù)。第4條 公司客戶檔案保密工作，實行既確保秘密又便利工作的方針。第5條 對保守、保護公司秘客戶檔案密以及改進保密技術(shù)、措施等方面成績顯著的部門或職員實行獎勵。

第2章

保密范圍和密級確定

第6條 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。第7條

（1）公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細節(jié)。（2）公司對重要客戶的特殊營銷策略。（3）公司主要客戶的重要信息。第8條 客戶檔案密級分為“秘密”、“機密”、“絕密”三級。

（1）“秘密”是一般的客戶資料，泄漏會使公司的權(quán)力和利益遭受損害。（2）“機密”是重要的客戶資料，泄漏會使公司的權(quán)力和利益遭受到嚴(yán)重的損害。

（3）“絕密”是最重要的客戶資料，一旦泄漏會使公司的權(quán)力和利益遭受特別嚴(yán)重的損害。

第9條 客戶密級的確定。

（1）公司一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級。（2）公司重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級。

（3）在公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶檔案資料為絕密級。

第10條 屬于秘密的客戶檔案資料和文件，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度第第8條、第9條的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿后自行解密。

第3章

保密措施

第11條 對于密級的客戶檔案資料和文件，應(yīng)采取以下措施。

（1）在設(shè)備完善的保險箱中保存。

（2）非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。

（3）收發(fā)、傳遞和外出攜帶，應(yīng)由指定人員負責(zé)，并采取必要的安全措施。

第12條 具有屬于密級內(nèi)容的客戶檔案信息管理會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密的措施。

（1）選擇具備保密條件的會議場所。

（2）根據(jù)工作需要，限定參會人員范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。

（3）依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件。（4）確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。

第13條 在對外交往與合作中需要提供客戶資料的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第14條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄漏客戶檔案資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撌袌雒孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞市場秘密。

第15條 客戶檔案資料秘密和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或或經(jīng)理委托專人執(zhí)行；采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)保密。

第16條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶檔案資料秘密已經(jīng)泄漏或者可能泄漏時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報告給總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室在接到報告后，應(yīng)立即進行處理。

第4章

責(zé)任與處罰

第17條 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并進行相應(yīng)的扣發(fā)工資處理。

（1）已泄漏客戶檔案資料秘密，但采取了補救措施的。

（2）泄漏了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)紀(jì)損失的。（3）違反本制度第12-16條規(guī)定的。

第18條 出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失。

（1）利用職權(quán)強制他人違反客戶檔案資料保管保密規(guī)定的。

（2）違反保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶檔案資料的。

（3）故意或過失泄漏公司重要客戶檔案資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的。

第四篇：客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度15篇

客戶檔案管理制度1

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內(nèi)容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步?？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的.信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

3）、積累客戶業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

4）客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

4、建立客戶交易資料

客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

4、負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶檔案管理制度2

1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

6.其他臨時性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度3

第一章總則

一、目的

為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

二、范圍

與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

三、職責(zé)

公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責(zé)；各部門經(jīng)理負責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：

1、客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的.優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

三、建檔方法

銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次?？蛻魴n案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

第四章保密規(guī)定

一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個人級客戶檔案由銷售人員負責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、檔案的保存

公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

三、客戶檔案的查閱

1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負責(zé)人才可以讓其查閱。

2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶檔案管理制度4

公司客戶檔案管理制度

一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細則。

二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負責(zé)。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責(zé)。

四、檔案的整理與移交

（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

（項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單

（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；

（具體內(nèi)容及順序附表）；

（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限為項目結(jié)束后

（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。

五、重要權(quán)證資料的移交

（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；

（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存；

（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。

六、檔案的借閱

（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。

七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度5

1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負責(zé)。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

物業(yè)客戶檔案管理制度

一。制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

二。管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三。適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時填具之資料

5. 客戶資料補充

6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的.資料

8. 客戶與管理處往來文件

9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

四。注意事項

1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真地登記并制作各種表格。

2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理制度6

1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

本部門的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。

2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時上行下達客戶與管理之間的`知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;

3.0客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

3.1收集客戶資料

3.2客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金

3.3客戶裝修工程文件

3.4客戶遷入時填具之資料

3.5客戶資料補充

3.5.1客戶證件資料

3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄

3.8客戶報修記錄

客戶檔案管理制度7

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

3.1營銷總公司負責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的.重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關(guān)系維護管理

5.1.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

6、售后服務(wù)管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度8

一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的'聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫(yī)生：

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進行回訪。

顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度9

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

1.客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的.信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理制度10

1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的'資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度11

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時解決投訴問題;

5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充:

客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負責(zé)人身份證復(fù)印件

客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

客戶申請銘牌資料

客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2、歸檔的`文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。

3、所有同租戶有關(guān)的各種事項均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時歸檔。

推薦合同范本：

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

客戶檔案管理制度12

物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認真登記并制作各種表格。

2]協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復(fù);

客戶檔案管理

客戶檔案資料的'管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯(lián)絡(luò)資料

§客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度13

一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：

（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；

（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買熱情；

（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；

（4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；

（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。

（6）客戶維護服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的.良好氛圍。

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作；可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

客戶檔案管理制度14

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責(zé)建立，交直接上級審核，專人負責(zé)保管。

2、與公司有長期合作關(guān)系的'主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶檔案管理制度15

為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的`職責(zé)劃分

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

2）購車發(fā)票復(fù)印件

3）銷售合同原件

4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

5）交車檢查表

6）行駛證復(fù)印件

7）保險單復(fù)印件

8）衍生服務(wù)清單

9）車輛合格證復(fù)印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項單、試車表、定損單、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首?？◤?fù)印件、12項免費檢查表

3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表

五、違規(guī)處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責(zé)人績效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關(guān)愛部負責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進行相關(guān)修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

日期： 日期： 日期：

第五篇：公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度3篇1

第一條

目的：

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1.客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條

方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條

客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

公司客戶檔案管理制度篇2

第一章

總則

一、目的為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

二、范圍

與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。

三、職責(zé)

公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責(zé);各部門經(jīng)理負責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

第二章

檔案的內(nèi)容和建檔方法

一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：

1、客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

二、建立客戶檔案卡。

檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

三、建檔方法

銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

第四章

保密規(guī)定

一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。

公司級檔案由營銷總監(jiān)負責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn);部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個人級客戶檔案由銷售人員負責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、檔案的保存

公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

三、客戶檔案的查閱

1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負責(zé)人才可以讓其查閱。

2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款;未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

公司客戶檔案管理制度篇3

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶(老客戶)、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內(nèi)容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者(法人代表)、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1)、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

2)、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

3)、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營業(yè)額、員工人數(shù))、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息(愛好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1)、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

2)、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

3)、積累客戶業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

4)客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄(銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄)

4、建立客戶交易資料

客戶與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因)等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1.接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

2.與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3.對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

4.負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。