第一篇：新時期閩南民營企業(yè)如何建立和完善客戶檔案

新時期閩南民營企業(yè)如何建立和完善客戶檔案

福建鳳竹集團(tuán)有限公司馬桂英

摘要：該文對閩南民營企業(yè)在新時期建立和完善客戶檔案的必要性進(jìn)行了分析、探討，提出了建立和完善企業(yè)客戶檔案的思路、方法。

一、建立和完善客戶檔案的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)價值

顧名思義，客戶檔案就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。以客戶為中心的資源是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。

閩南人“愛拼才會贏，敢為天下先”的商業(yè)文化性格，激勵著閩南的民營企業(yè)集群的蓬勃興起，為閩南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展撐起了一爿藍(lán)天。經(jīng)過改革開放20多年的發(fā)展，閩南民營企業(yè)在初步完成原始資本積累之后，普遍面臨著對管理進(jìn)一步提升的問題。特別是中小企業(yè)“跟隨”與“創(chuàng)新”的問題。閩南民營企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，在他們走上從工、從商之路時，就帶有明顯的模仿和跟隨色彩，對企業(yè)的自主產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)思想、市場定位等，都只是一些模糊概念。但是隨著全國城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，特別是“入世”之后，中國經(jīng)濟(jì)融入世界經(jīng)濟(jì)，面對無處不在的國際貿(mào)易壁壘和國際商業(yè)規(guī)則、信用規(guī)則的挑戰(zhàn)，原來的生產(chǎn)方式和銷售方式已不再適應(yīng)。盲目跟風(fēng)、一哄而上、競相壓價只會遭遇更多的反傾銷、反補(bǔ)貼等保障措施和各種貿(mào)易戰(zhàn)。近年，閩南的外向型企業(yè)中頻繁遭遇反傾銷案調(diào)查，甚至被確認(rèn)，以及最近歐

盟理事會通過的《關(guān)于禁止使用偶氮染料指令》草案的共同文件，禁止那些使用了偶氮染料尤其是與人體接觸的紡織品服裝和皮革制品在歐盟十五國的市場上銷售，和從第三國地區(qū)進(jìn)口。這種種跡象都表明閩南眾多企業(yè)已面臨前所未有的挑戰(zhàn)，特別是在閩南起主導(dǎo)作用的制鞋業(yè)、紡織服裝業(yè)、陶瓷業(yè)和茶葉、蜂蜜等農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)，都將面臨貿(mào)易技術(shù)壁壘（tbt）的挑戰(zhàn)和障礙。

閩南民營企業(yè)已不能“繼續(xù)跟隨”而應(yīng)“另辟蹊徑”，睜大眼睛認(rèn)識市場和正確估價市場，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，并在產(chǎn)業(yè)思想、人才問題、產(chǎn)品開發(fā)上作出正確的選擇和定位。處于如此復(fù)雜多變的新時期，只有最大限度的預(yù)測市場，控制市場，才能具有永續(xù)經(jīng)營的生存競爭力。在新的市場環(huán)境，閩南民營企業(yè)能夠依時順勢地建立完備的客戶檔案，就能在市場中有備而進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不管是在國內(nèi)市場還是國際市場，都能最大限度地減少企業(yè)的貿(mào)易風(fēng)險和損失，保持自己的比較優(yōu)勢，打造自己的最大市場生存空間。

二、如何建立客戶檔案

建立客戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。所以建立客戶檔案應(yīng)側(cè)重于為方便企業(yè)營銷貿(mào)易工作的各類信息查考、利用，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。

1、收集客戶檔案資料

建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它主要有以下幾個方面：

（1）有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本公司交往的時間，業(yè)務(wù)種類等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。

（2）關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等。其中對外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿(mào)易政策動態(tài)及信息。

(3)關(guān)于客戶業(yè)務(wù)狀況的資料，包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況。其中對于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準(zhǔn)確到每一個“訂單”；與競爭者的關(guān)系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于營銷貿(mào)易部門對公司產(chǎn)品在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。

（4）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、公司的戰(zhàn)略、未來的展望、公司的形象、聲譽(yù)，財務(wù)狀況、信用狀況等。

2、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)企業(yè)基本的營銷貿(mào)易運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料分成五大類，編號排列定位并活頁裝卷。

第一大類，客戶基礎(chǔ)資料，依次排序為：客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人委托書、客戶背景資料（包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告，客戶市場區(qū)域的各類貿(mào)易技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，本地區(qū)同類產(chǎn)品的市場比較信息）。

第二大類，客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況，依次排序為：歷次簽訂合同訂單登記表，具體合同訂單文本。合同訂單要按簽訂的時間先后排列。

第三大類，客戶的欠款還款情況，依次排序為：客戶信用額度審批表，歷次欠款還款情況登記表，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單，客戶還款計劃。其中對于直接外銷客戶，還應(yīng)有付款方式、授信金額抵押保證登記。

第四大類，與客戶的交易狀況，依次排序為：客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨情況登記表，實際進(jìn)貨、出貨情況報告，交易的其它資料。其中對于直接外銷客戶，必須把每單的發(fā)貨碼單、報關(guān)手續(xù)、成品出廠檢驗報告、海關(guān)商檢證明等交貨資料收集齊全。

第五大類，客戶退賠、折價情況，依次排序為：客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價審批表，退賠折價原因、責(zé)任鑒定表。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

三、如何利用和完善客戶檔案

企業(yè)通過建立客戶檔案資料，加強(qiáng)主要客戶和潛在客戶管理，其目的是為公司營銷貿(mào)易工作服務(wù)，著重在兼顧銷售與收款兩個目標(biāo)。因此，企業(yè)對客戶檔案的利用主要把握以下三個方面，并在利用中不斷的補(bǔ)充和完善客戶資料。

第一，通過對客戶檔案中各類市場信息的利用，把握和預(yù)測企業(yè)準(zhǔn)入新市場或擴(kuò)大市場覆蓋面的可行性及風(fēng)險規(guī)避，對尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。如作為閩南地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)之一的制鞋業(yè)和紡織服裝業(yè)，對歐盟的出口量非常巨大，僅晉江、石獅二地，2001年這二項在歐盟的出口總值達(dá)5億美元以

上，占全國出口歐盟同類產(chǎn)品的10％左右。那么，作為制鞋材料和紡織服裝成品布染色的漂染廠就必須有跨越歐盟貿(mào)易技術(shù)壁壘的生產(chǎn)技術(shù)能力，能通過oeko生態(tài)紡織品認(rèn)證等，否則就會失去大批新老客戶，有的甚至?xí)?dǎo)致較大的賠償事故。所以對于漂染企業(yè)建立客戶檔案，在收集客戶背景材料時，要充分了解客戶的銷售區(qū)域和區(qū)域貿(mào)易規(guī)定；在利用客戶檔案時要整體評價客戶的銷售去向，及整體市場占有率和市場份額，以便決定企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和布局。

第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用，把握企業(yè)自身管理程序的適應(yīng)性和市場定位，挖潛堵漏，降低銷售成本和生產(chǎn)成本，最大化整合、利用企業(yè)資源。如從訂單的附加值高低、批量大小測算生產(chǎn)成本、設(shè)備利用

率和銷售弗用，從訂單的退賠、折價情況分析企業(yè)內(nèi)部管理水平和原料供應(yīng)、技術(shù)質(zhì)量控制的能力，以便企業(yè)科學(xué)合理的設(shè)計管理流程，確保流程的重復(fù)性與持續(xù)性。以訂單處理流程為例，包含從客戶下訂單，一直到他們收到所訂購的產(chǎn)品，及完成付款為止所有活動。即“訂購→現(xiàn)金”流程。應(yīng)設(shè)法讓公司所有員工知道這些重復(fù)流程，并讓他們了解自己負(fù)責(zé)的工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因為每個流程只要一個環(huán)節(jié)不到位，就可能導(dǎo)致這個訂單的延期或賠款損失。

第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的賒銷比重，同時重視應(yīng)收帳款管理工作，正確評估客戶信用狀況，減少交易風(fēng)險。在判斷和列入公司重要客戶時，不僅要看其訂單量，訂單附加值，更要評價其真正的貨款償付能力。因此，需要強(qiáng)化信用管理職能，并將信用管理風(fēng)險的權(quán)責(zé)合理地分配到公司各相關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門中去，落實在從開發(fā)客戶訂單到貨款回收工作的全過程，解決“增加銷售額和保證貨款收回”這樣一個兩難問題。

另外，由于客戶檔案信息量較大，在利用中涉及企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度、技術(shù)管理、原料供應(yīng)和經(jīng)營、財務(wù)管理等諸多方面，數(shù)據(jù)處理的重復(fù)性、頻繁性大，所以企業(yè)要積極導(dǎo)入客戶關(guān)系管理（crm），通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，組合為一體建立一個閉合系統(tǒng)。

第二篇：客戶檔案建立與管理制度

客戶檔案建立與管理制度

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高營銷效率，擴(kuò)大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。

一、客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

1.從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對象。

2.從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。3.從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。4.從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

1.客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

3.業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1.建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式： ①.由推銷員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。②.向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。

③.委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報（或月報），由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度（其中包括日常報告、緊急報告和定期報告）。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。

2.客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開。客戶分類的主要內(nèi)容包括：

①.客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②.客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③.客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。

3.客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率?？蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

①.銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。

②.商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。

③.地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

④.客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。

四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題

在客戶檔案管理過程中，應(yīng)注意下列問題： 1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料；及時補(bǔ)充新資料，不斷地對客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。2.客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。-----------------------------檔案管理制度

一、為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、歸檔范圍

公司的規(guī)劃、計劃、統(tǒng)計資料、財務(wù)審計、會計檔案、勞動工資、經(jīng)營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項目方案、通知等具有參考價值的文件資料。

三、公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。

四、檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。

五、資料的收集與整理 1.公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2.在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。

3.凡應(yīng)該及時歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時歸檔。

4.各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級的文件必須把原件放入檔案室。

5.檔案管理員根據(jù)公司的《文書立卷歸檔管理制度》實施檔案歸檔整理。

六、資料的分類與歸檔

1.公司檔案資料的分類依據(jù)《文書立卷歸檔管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。

七、檔案的借閱

1.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2.因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經(jīng)理辦理《借閱檔案申請表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3.公司檔案密級分為絕密、機(jī)密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理因公外出時可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。

4.檔案借閱者必須做到：

① 愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

② 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

八、檔案的銷毀

1.公司任何個人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。

2.當(dāng)某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3.凡屬于密級的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀；一般的檔案資料，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后方可銷毀。

4.經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對，將批準(zhǔn)的《公司檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5.在銷毀公司檔案資料時，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任指定專人監(jiān)督銷毀。

第三篇：客戶檔案建立與售后服務(wù)

客戶檔案建立（這是我自己想的，有很多不完善，咱們慢慢改進(jìn)）：

1、建議：對于客戶（包括潛在客戶、老客戶等）要建立起完整的檔案，可以拿專門的筆記本記下來，并進(jìn)行分類，比如把潛在客戶定位A類，老客戶定位B類?；蛘呖梢栽陲w信里面建立專門的一個客戶群。

2、對于一般客戶跟老客戶要保持聯(lián)系，讓這些客戶與咱們公司的情感賬戶存款充足?？梢越梃b的方式：天氣變冷了發(fā)個短信問候一下，提醒大家不要著涼了；逢年過節(jié)的時候打電話或者發(fā)短信或者送卡片表示問候；有新茶上市了可以提醒他們?nèi)绻行枰梢赃^來拿一兩包先去品嘗。等等。大家可以繼續(xù)補(bǔ)充，集思廣益。

3、盡量讓老客戶或者一般客戶成為咱們的宣傳人員甚至是銷售人員。比如可以叫他們向他們身邊的親人、朋友介紹南橋茶葉，說如果有這方面需要可以找南橋茶葉。售后服務(wù)體系：

茶葉出售后，要主動去詢問客戶對于這些茶葉的滿意度如何，覺得好喝嗎。然后進(jìn)行改善。對想加入的成員的要求：

1、成員必須每天都能自覺地抽出時間來“磨刀”。方式可以是有意識的鍛煉表達(dá)能力、瀏覽管理類、營銷類、勵志類等書籍。等等。

2、吃苦耐勞，經(jīng)得起創(chuàng)業(yè)過程可能出現(xiàn)的失敗與挫折。

3、不許破壞公司的形象，不做毀壞公司聲譽(yù)的事。

第四篇：客戶檔案建立與售后

客戶檔案建立

1、建議：對于客戶（包括潛在客戶、老客戶等）要建立起完整的檔案，可以拿專門的筆記本記下來，并進(jìn)行分類，比如把潛在客戶定位A類，老客戶定位B類?；蛘呖梢栽陲w信里面建立專門的一個客戶群。

2、對于一般客戶跟老客戶要保持聯(lián)系，讓這些客戶與咱們公司的情感賬戶存款充足?？梢越梃b的方式：天氣變冷了發(fā)個短信問候一下，提醒大家不要著涼了；逢年過節(jié)的時候打電話或者發(fā)短信或者送卡片表示問候；有新茶上市了可以提醒他們?nèi)绻行枰梢赃^來拿一兩包先去品嘗。等等。大家可以繼續(xù)補(bǔ)充，集思廣益。

3、盡量讓老客戶或者一般客戶成為咱們的宣傳人員甚至是銷售人員。比如可以叫他們向他們身邊的親人、朋友介紹閩友茶業(yè)，說如果有這方面需要可以找閩友茶業(yè)。售后服務(wù)體系：

茶葉出售后，要主動去詢問客戶對于這些茶葉的滿意度如何，覺得好喝嗎。然后進(jìn)行改善。對成員的要求：

1、成員必須每天都能自覺地抽出時間來“磨刀”。方式可以是有意識的鍛煉對茶葉的了解、表達(dá)能力、瀏覽管理類、營銷類、勵志類等書籍。等等。

第五篇：建立客戶檔案的好處和體會

建立客戶檔案的好處和體會

客戶檔案是記錄客戶資料的重要載體，是我們有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的渠道之一。在當(dāng)今競爭激烈的市場中，誰擁有客戶資料越多越全，就越容易通過技術(shù)分析，結(jié)合市場、競爭對手分析和自身的定位分析、營銷分析，適時設(shè)計出概念產(chǎn)品并將其成功營銷，從而在競爭中立于不敗之地。

一、客戶檔案便于了解客戶，增進(jìn)與客戶的聯(lián)系和溝通。

二、客戶檔案利于分析客戶，為以后的市場營銷策劃做基礎(chǔ)。

三、客戶檔案能充分掌握客戶，培育和挖掘更多的大客戶并防止客戶流失及業(yè)務(wù)流失。

四、客戶檔案能有效的為潛在客戶提供形象服務(wù)，使銷售人員對客戶更具說服力。

對于本公司代理的大金空調(diào)而言，建立完整的客戶檔案有助于我們以后對于市場的了解和開拓，同時更有助于提高公司的形象。如公司每簽訂一位客戶，前期我們要將客戶的CAD房型圖，配置表，以及合同整理一起，并且單獨(dú)分類，方便以后的查找與整理；后期客戶住宅安裝時公司派人用相機(jī)對整個過程進(jìn)行拍照，從配置進(jìn)場，空調(diào)安裝，空調(diào)調(diào)試以及裝修結(jié)束后客戶家中安裝大金家用中央空調(diào)的效果展示，并且對其每個過程進(jìn)行大致的講解，為公司以后的客戶更形象的展示說明和大型活動展示做基礎(chǔ)。

同時應(yīng)該讓每位銷售人員大致了解客戶的具體情況，因為大金中央空調(diào)針對的是特殊客戶群體，有助于銷售人員與意向客戶的交流而增加對本公司的映像。將安裝中央空調(diào)的客戶家中針對其特定地域，特定房型，特殊安裝效果進(jìn)行拍攝，并制作成畫冊交與銷售人員，更有助于銷售人員與客戶交流中更形象展示家用中央空調(diào)的效果以及整個安裝的過程，增加客戶對家用中央空調(diào)的消費(fèi)意向。

由此可見，客戶檔案是值得我們高度重視的，在日常的工作中，我們要注意做好客戶檔案的收集、建檔、保存和管理，讓客戶檔案為我們帶來更大的效益。