第一篇：酒店服務(wù)員崗位職責（共）

客房服務(wù)員崗位職責

1、崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。

2、工作內(nèi)容：

1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕、；提供良

好環(huán)境。

2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。

3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。

4）負責所在樓層客房及環(huán)境的清潔。

5）負責客房內(nèi)日用品及時補充。

6）負責本樓層賓客生命財產(chǎn)的安全。

7）負責本樓層設(shè)施的維護與保養(yǎng)。

8）負責檢查，清點，保管本樓層的固定財產(chǎn)及棉織品，日用品。

9）處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時匯報客房主管。

10）負責本樓層賓客遺留物品的清點，上交。

11）負責本樓層各項表格的填寫上報。

12）真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。

13）按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。

15）做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。

17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

19）及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時反饋結(jié)果。

20）做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具

和客用品。

21）及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。

22）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

23）完成上級指派的其它任務(wù)。

3、客房服務(wù)員每日工作：

1）上班時間待定。

2）準時簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主管同意。

3）領(lǐng)取鑰匙，對講機和工作報表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽

名，同時聽取當天的大清潔和單項清潔的安排。

4）保潔準備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時上報。

5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》，必須做一間，填一間，布草投入指定地點。

6）保潔結(jié)束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。

7）領(lǐng)用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。

編寫人：

日

批準人：日期：審核人：簽署人：期：日期： 日期：

第二篇：酒店服務(wù)員崗位職責

客房服務(wù)員崗位職責

1、崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。

2、工作內(nèi)容： 1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕、；提供良

好環(huán)境。

2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。4）負責所在樓層客房及環(huán)境的清潔。5）負責客房內(nèi)日用品及時補充。6）負責本樓層賓客生命財產(chǎn)的安全。7）負責本樓層設(shè)施的維護與保養(yǎng)。8）負責檢查，清點，保管本樓層的固定財產(chǎn)及棉織品，日用品。9）處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時匯報客房主管。10）負責本樓層賓客遺留物品的清點，上交。11）負責本樓層各項表格的填寫上報。12）真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。13）按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。15）做好每天大清潔項目和單項清潔項目。16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。19）及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時反饋結(jié)果。20）做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具

和客用品。

21）及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。22）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。23）完成上級指派的其它任務(wù)。

3、客房服務(wù)員每日工作： 1）上班時間待定。2）準時簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主 管同意。3）領(lǐng)取鑰匙，對講機和工作報表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽

名，同時聽取當天的大清潔和單項清潔的安排。4）保潔準備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少 及時上報。5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》，必須 做一間，填一間，布草投入指定地點。6）保潔結(jié)束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。7）領(lǐng)用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。編寫人：

日

批準人： 日 期： 審核人：簽署人：

期： 日 期： 日 期：篇二：餐飲酒店服務(wù)員崗位職責

餐飲酒店服務(wù)員崗位職責

一、職責概述：根據(jù)飯店的規(guī)章制度，在當班領(lǐng)班的指導下，按照飯店制訂的服務(wù)標準為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無任何投訴。

根據(jù)飯店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務(wù)。

二、酒店服務(wù)員主要責任：

1.按照餐廳服務(wù)標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務(wù)。2.清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。3.準備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。5.完成當班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。

三、酒店服務(wù)員行政責任: 1.幫助領(lǐng)班進行每月和每日操作設(shè)備的盤存。2.向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。3.參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。4.參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓。5.負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。

四、酒店服務(wù)員技術(shù)責任: 1.穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。2.上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。3.在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺： 3.a 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。3.b 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。3.c 檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。4.了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。

5.隨時帶筆和打火機。6.客人進餐廳后向他們問好并安排入座。7.正確地給客人點菜、并每次確認所點的菜。8.學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。10.根據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。11.能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進行餐飲服務(wù)。12.上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。13.確認客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。14.不被注意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。15.用收銀夾提供帳單。

16.用收銀夾即時將找錢返回客人。17.將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。18.將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。19.下班前清潔、補充服務(wù)區(qū)用品。20.會使用餐廳所有的設(shè)備。21.能進行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。

五、酒店服務(wù)員人事責任: 1.建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。2.在工作時，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流，為酒店培養(yǎng)團隊精神。

六、酒店服務(wù)員關(guān)系：

1.向所屬班組的領(lǐng)班負責。2.在提供食品、服務(wù)時，與客人溝通。3.在替客人提供服務(wù)時，與服務(wù)和廚房的關(guān)系。4.酒店活動時，完成特殊任務(wù)時，與其他部門員工保持聯(lián)系。

酒店(賓館)餐飲部服務(wù)員崗位職責

餐飲部服務(wù)員崗位職責

嚴格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表 2 熱愛本職工作，認真完成職責范圍內(nèi)的各項工作 3 清理本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并對客用做好消毒工作，發(fā)現(xiàn)在破損及時上報并填寫報損單 4 做好每日開餐前的準備工作，做好擺臺工作及備品補充工作（器具、布草、酒水、雜項的替換補充工作）

各區(qū)域的物品擺放根據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一

自助餐

接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作 2 為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作 3 時刻注意取食臺的存量及時告知傳菜員與廚房溝通做好食品的補充工作，提醒客人少量多次避免浪費 4 注意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物及時撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果及時上報 5 做好巡視工作，及時為客人提供服務(wù)（送上紙巾、湯匙）。發(fā)現(xiàn)問題及時上報 6 做好客人走后的清理工作并及時把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客人做準備

認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管好本區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生

中餐廳

接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作 2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù) 3 了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號 4 負責對包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷工作，并及時傳遞消費單據(jù) 5 注意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物及時撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果及時上報

注意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋意見。及時記錄在案并上報 7 做好客人的迎送工作，為客人指引方向做好其它項目的推銷工作 8認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管好本

區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生。并寫好每日用餐流量表（記在交接本處）

傳菜員 1 做好開餐前的準備工作，上菜前洗手 2 上菜前準備好干凈無破損的托盤并檢查當日的所需物品是否充足 3 接單后每一時間給后廚，當菜品做出時應(yīng)記菜名及臺號（包間號）篇三：餐廳服務(wù)員各崗位職責及流程

餐廳服務(wù)員崗位職責

廳主管崗位職責：

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為餐廳多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、醋、辣椒、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癿r/mrs here is your menu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了?！?/p>

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客

人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：

結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共××× 元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責

1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預(yù)定。篇四：客房服務(wù)員工作職責與流程

客房服務(wù)員崗位職責與工作流程 [暫行] 崗位職責

一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

二、按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域的安全工作。

三、按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清

掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：

說話輕、動作輕、走路輕。

五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。

六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故

障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。

八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。

九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議

及時反饋給酒店領(lǐng)導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。

十、愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交

辦的各項事宜。

工作流程

一、工作車準備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

二、清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進行：（1）掛“請打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。

（5）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房。

三、進房程序

1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。

2、用鑰匙或房卡開門。

3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進房。

4、然后將房門敞開，進房清潔。

四、巡視檢查

1、進房后先將窗簾拉開。

2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。

五、清掃垃圾

1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。1 / 4

六、清理臟布草

1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

3、從工作車上帶進干凈的布件。

七、鋪床

1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。

3、鋪毛毯： a、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。b、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。c、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。d、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

八、抹塵

抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。

2、同時檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。

3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

4、在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

九、清潔浴室

1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子

2、清除垃圾 a、把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作

車的垃圾袋內(nèi)。

b、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放

在清潔籃內(nèi)。

3、清潔面盆和臺面 a、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。b、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。

c、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍

和蓋子。

d、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺

面及污漬。e、擦亮五金配件。

4、清潔鏡面及燈具 a、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。b、清潔燈具和燈罩。c、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

a、關(guān)閉浴缸下水道。b、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。c、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。d、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。e、擦洗浴簾，除去污漬。f、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。g、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清潔馬桶 a、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。b、放水沖洗，并查看有否漏水。c、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。d、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。e、套上“已清潔消毒”字條。

7、清潔墻面、門窗、排風口和地面 a、開啟排風機，查看設(shè)備是否正常。b、揩擦墻面，除去污漬。c、清潔門窗、揩去浮灰。d、清潔地面，并擦干。

十、歸置物品

1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務(wù)指南》等。

3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì)期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換，庫房將換回的商品調(diào)拔給如ktv等其它部門銷售。

十一、吸塵

1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。2 / 4

2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，4、清潔報表及客房用品消耗情況表。或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。

十二、清掃樓道

3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，1、清掃垃圾。并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根

2、地毯吸塵。據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，3、樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整潔、歸位。然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。

令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結(jié)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；

一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當事人責任；

二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款200元/次；

三、服務(wù)人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發(fā)現(xiàn)不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節(jié)直至認定為曠工；

附件：客房工作與檢查標準

四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休

息或睡覺，違者罰款100元/次；

五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內(nèi)，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；

六、房間內(nèi)清掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項.次；

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；

2、床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可

見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；

3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物

品不到位；

4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半； 3 / 4 紫荊大酒店客房工作與檢查標準 4 / 4 篇五：賓館服務(wù)員崗位責任制

賓館服務(wù)員（保潔員）崗位責任制

一、本賓館服務(wù)員（保潔員，以下同）擔負客房管理和賓館內(nèi)衛(wèi)生保潔任務(wù)，在賓館經(jīng)理的領(lǐng)導下，接受大堂接待人員的工作指導。

二、必須遵守工作時間，不準遲到早退，必須堅守工作崗位，不準漏崗、串崗，不準私自找人頂崗。

三、認真履行交接班制度，交班人員要將本班館內(nèi)客房狀況：如客房衛(wèi)生，客人入住情況及設(shè)施、備品狀況等向接班人員交待清楚，接班人員須認真核對，保證交接班時的交接情況與館內(nèi)實際狀況吻合一致，并與大堂接待人員掌握的情況一致。如發(fā)現(xiàn)與大堂接待人員掌握的情況有出入，應(yīng)立即核實更正。

四、不得隨意進入已住有客人的房間，如客人提出清掃、整理房間等服務(wù)要求，應(yīng)在與大堂接待人員溝通后，敲門進入客人房間，進入客人房間后，應(yīng)將房間門保持敞開狀態(tài)。

五、應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)，對客服區(qū)域進行巡視、檢查和清掃保潔工作，其檢查、清理順序是：先檢查整理未住有客人的房間，再檢查整理住有客人的房間?？腿艘蟋F(xiàn)時整理的可按客人要求先行整理，并及時向大堂接待人員通報。

六、服務(wù)人員在檢查整理客房時，不得亂動和私拿客人物品，不得向客人索要物品或接收客人饋贈的禮品，客人遺失的物品要交到大堂接待處登記保管，不得擅自處理。

七、服務(wù)人員在離開客房時，應(yīng)認真檢查核對客房內(nèi)空調(diào)、電視、燈及水龍頭等是否關(guān)閉，未關(guān)閉的，應(yīng)及時關(guān)閉。如因工作疏漏造成 應(yīng)關(guān)閉的水、電等設(shè)施而未關(guān)閉，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按失職處理。

八、應(yīng)加強防火、防范意識，認真檢查消防設(shè)施是否完好、完備，發(fā)現(xiàn)問題要及時向當班大堂接待人員反映或向在館內(nèi)的領(lǐng)導匯報，不得遲報或隱匿不報。

九、服務(wù)人員對客服區(qū)域內(nèi)需要報修、報備的物品要提出書面申請，報給大堂值班人員，由大堂值班人員調(diào)配或報領(lǐng)導審批，在申領(lǐng)客服物品時，要履行登記手續(xù)。

十、衛(wèi)生保潔工作。

第三篇：酒店服務(wù)員崗位職責范本

酒店服務(wù)員崗位職責范本

1、接待客戶應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使客戶有賓至如歸之感;

2、負責店面及包間環(huán)境、家具、臺面、地面等的整潔和清潔衛(wèi)生工作;

3、善于向顧客介紹和推銷本店項目，根據(jù)客戶的需求端茶、倒水等各項接待事宜;

4、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作;

5、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能。

服務(wù)員崗位職責范本(二)

1.服從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。

3.保持樓層責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔。

4.負責退客房的檢查和報賬工作。

5.協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6.協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。

7.按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。

8.負責及時上報，處理突發(fā)事故。

服務(wù)員崗位職責范本(三)

1、按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用;

2、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;

3、運用禮貌語言，為客人提供最佳服務(wù);

4、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

5、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作;

6、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能。

服務(wù)員崗位職責范本(四)

1.遵守酒店的各項規(guī)章制度。

2.按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責本區(qū)域的安全工作。

3.按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

4.規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

5.了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6.做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。

7.樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。

8.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領(lǐng)導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。

9.做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。

10.愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。

服務(wù)員崗位職責范本(五)

1、崗前自查儀容儀表，合格后方可上崗;

2、做好工作前的準備工作，檢查所使用操作工具是否齊全，工作車上物品是否整齊;

3、根據(jù)當天的工作分配情況，領(lǐng)取相應(yīng)的房卡并記

4、熟知并正確使用客房各種清潔用具和清潔劑的使用方法;

5、清潔工作車、走廊、工作間衛(wèi)生，使其保持干凈整潔;

6、及時檢查房間的房態(tài)，為住客房間客人及時打掃衛(wèi)生，更換洗漱用品及床單、被罩;

7、得到客房中心報退房后，及時檢查退房房間的設(shè)施設(shè)備及客人的消費使用情況，準確的將信息回復(fù)給前臺，以保障客人離店手續(xù)的及時有效辦理;

8、及時了解自己負責區(qū)域內(nèi)房間的狀況，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備損壞或房間物品有損壞，及時告知客房中心，報至工程部進行維修;

9、及時清理房間內(nèi)客人使用的餐具，處理客人需送洗的衣物;

10、按照工作流程正確填寫工作表，如進出時間、補充的物品及相關(guān)事項;

11、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，不做與工作無關(guān)的任何事宜。

第四篇：酒店服務(wù)員崗位職責

酒店服務(wù)員崗位職責范文4篇

每日上線要求

1.區(qū)域各項資產(chǎn)清點及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時回報;

2.區(qū)域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;

3.區(qū)域環(huán)境的要求,達到各項環(huán)境清潔的要求;

4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對本區(qū)域服務(wù)人員進行工作安排.接待工作

1.迎送客人親切有禮,對進出客人主動招呼、問候;

2.引領(lǐng)客人進入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

3.包廂消費及設(shè)備解說,向客人進行包廂消費及設(shè)備講解;

4.留言,便于訪客找尋;

5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報主接通知區(qū)域迎客;

6.現(xiàn)場客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

7.大廳環(huán)境的維護及等候區(qū)隨時整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

8.安全監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

9.特殊客人接待,妥善安排，及時回報處理;

預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.區(qū)域領(lǐng)班工作

1.點餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點確實開單;

2.遞送餐點服務(wù),準備配套，及時遞送及時;

3.巡回包廂服務(wù),嚴格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

4.超市導購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

5.買單服務(wù),嚴格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;

6.出清包廂,嚴格按照出清標準執(zhí)行;

7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對,塑造人員良好的精神面貌;

8.要求區(qū)域人員服務(wù)動作,規(guī)范服務(wù)動作，提升服務(wù)品質(zhì);

9.包廂巡回的要求,落實包廂巡回工作;

10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環(huán)境;

11.待客狀況掌控,隨時告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時出清包廂;

12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時回報.日夜班交接事項

區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.服務(wù)員崗位工作職責

上線前的準備工作

1.按時集合,按照各班次規(guī)定時間集合,不得遲到;

2.記錄每日宣達事項,了解當天工作重點和注意事項;

3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);

4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.接待工作

1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當天待客房態(tài)信息及班次交接事項，以確保營運順暢;

2.標準的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;

3.了解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料，并及時回報;

4.安撫顧客,主動遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護大廳內(nèi)外的環(huán)境;

6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細并全面介紹消費、環(huán)境和設(shè)備功能;

區(qū)域服務(wù)員工作

1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、有無缺失;

2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

3.清點、補充消耗品,清點當日備存的消耗品并及時請領(lǐng)、補充;

4.環(huán)境維護,所屬區(qū)域的環(huán)境維護;

5.匯總各項缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

6.服務(wù)鈴處理,及時解決顧客的需求，不可延誤;

7.包廂消費人數(shù)的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數(shù)及其動向;

8.包廂巡回工作,嚴格按照巡回工作流程執(zhí)行;

9.點餐，送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執(zhí)行;

10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

11.與顧客的應(yīng)對,嚴格按照“標準顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;

12.服務(wù)動作要求,規(guī)范自身動作以提升服務(wù)品質(zhì);

13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;

16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動填寫資產(chǎn)交接本;

17.隨時注意開源節(jié)流和個人習慣,節(jié)約各項成本，創(chuàng)造公司業(yè)績.營運中的狀況

1.及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時回報,發(fā)現(xiàn)隱患，及時回報，防微杜漸，避免問題嚴重化;

2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時回報并配合接待;

3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時回報;

4.為維護公司形象和利益，敢于指出營運中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.營運及輔助

1.不遺余力，協(xié)助培訓主管，教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;

2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動，起到模范作用;

3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

服務(wù)員崗位職責范文（二）

一、班前準備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班;

2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù);

3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務(wù)安全;

5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)

敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)).(2)

拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)

倒：倒垃圾桶。倒垃圾桶時要注意垃圾桶內(nèi)的有否客人丟的一些用品,稍加保留,客人退房后再丟棄，以便消除隱患，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)

撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應(yīng)注意以下3點：

〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠;

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

(5)

做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞;

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;

〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;

〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)

擦塵;擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈;

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架;

〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞;

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異常現(xiàn)象;

〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦干凈;

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。

〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。

服務(wù)員崗位職責范文（三）

一、工作職責

負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問應(yīng)以“先完成后發(fā)問”的宗旨辦事。

二、工作內(nèi)容

1.懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標準，熟悉中餐服務(wù)程序及各類會議服務(wù)程

序;

2.服從分配到不同崗位及輪班工作;

3.保持良好的個人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;

4.按照實際營業(yè)需要，做好餐前、會前的各項準備工作和餐后收尾工作;

5.按照上級人員指示，負責定期對家私及座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨

時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊;

6.熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜牌、酒水牌及價格以

便向顧客推銷菜式，并了解會議場地的接待情況，以便隨時回答客人的相關(guān)問題;

7.按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單;

8.盛情款待及注意顧客的需求;

9.隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲

品上桌時必須配備相應(yīng)物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;

10.及時將客人意見或投訴報告上級;

11.向顧客介紹會所其他服務(wù)設(shè)施;

12.做好送客服務(wù)，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;

13.負責餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟布

草到相應(yīng)地點，負責定期財產(chǎn)盤存;

14.通過參加培訓，不斷提高服務(wù)素質(zhì);

15.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;

16.勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;

17.須服從上述服務(wù)及職責范圍各條款外合理任務(wù)指令。

三、每日工作流程

1.上班前___分鐘簽到或打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;

2.參加班前例會，了解當日接待任務(wù)及工作分工;

3.負責將員工早餐之用餐場地準備及用餐后的歸位;負責員工用餐的接待服務(wù)(要

求餐點準時提供，提供干凈用餐餐具、紙巾等，根據(jù)當日用餐人數(shù)適時適量添加食品，杜絕浪費)清理員工用餐餐臺衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊，檢查開水器是否開啟，協(xié)助廚房擇菜;

4.維護餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，根據(jù)當日接待任務(wù)，檢查餐前準備工作是否到位;

5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，知曉服務(wù)要求，并根據(jù)菜單、酒

水做好相應(yīng)準備;

6.隨時保持餐臺的整潔，與同事配合，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐

臺;

7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務(wù)過程中保持三輕(走

路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及會所特色，在巡臺過程中，及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務(wù)，將有關(guān)問題報告給上司;

8.用餐結(jié)束后，提前準備好賬單，隨時準備與負責人核對賬目;檢查臺面布草及

餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上;

9.有關(guān)酒水必須與負責人核對后方可處理;

10.做好送客服務(wù)，及時檢查是否有客人遺留物品;

11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位;

12.下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉;

13.主管若無其他工作交代，可簽退或打卡下班。

服務(wù)員崗位職責范文（四）

餐廳服務(wù)員培訓資料餐飲服務(wù)員崗位職責

1)客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

2)客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示

后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

4)客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

7)客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理?

客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當?shù)淖o理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人進餐中，無論是自點還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。

10)客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單?！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

13)餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費者有權(quán)利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14)宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理?

對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)

后實際人數(shù)計算總帳單。

15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?

作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

16)客人在進餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理?

客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。

17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進行操作：

①服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

②如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費。

18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

20)宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理?

宴會如果臨時減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿足客人要求。

后希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時的工作中學習，多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。

第五篇：酒店服務(wù)員崗位職責

酒店服務(wù)員崗位職責

一、班前預(yù)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早幾分鐘到崗，預(yù)備;

2、參加班前會，做到心中有數(shù);

3、備好勞動車，車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

二、上崗后的勞動

1、天天根據(jù)來賓起居情況對本人所認真區(qū)域及時進行清算;

2、衛(wèi)生勞動要按作規(guī)程進行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用;

3、施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化;

4、房間嚴禁擺弄來賓物品，務(wù)必挪動時，要恢復(fù)原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務(wù)安全;

5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;

6、打掃房間要根據(jù)步驟進行、具體做法是：

(1)敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不要太輕也不要太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)覺客人正在睡覺，就不段敲門通報，也不要進房，而是將房門靜靜關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人正在房，要禮貌的詢問能否打掃房間)。

(2)拉：打掃房間時，務(wù)必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅，以便消除隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有多余布草及時送回庫房。

撤床時應(yīng)注重以下3點：

〈1〉如發(fā)覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不干凈，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進行索賠;

〈2〉正在撤床時要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;

〈3〉撤下的床單等物品禁盡仍正在地上。

(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進行。具體步驟如下：

〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于工作;

〈2〉檢查防滑墊上有無污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好;

〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;

〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵;擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預(yù)備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設(shè)備就檢查一項。其順序是：

〈1〉先從門、門框擦起，擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈;

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架;

〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛(wèi)生，但一定要小心精細，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無掩護;

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動或異常景象;

〈6〉行李架和寫字臺電看柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，不要挪動客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四面都擦潔凈;

〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要挪動，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應(yīng)辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時，檢查補充的物品能否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無松動景象。

〈9〉電看機：擦電看機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“抱歉”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不行”，那一切以客人為主。

服務(wù)員崗位職責(二)

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。

3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報，房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺，報有關(guān)部門進行維修，并做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負責房間的住客情況，對住客房內(nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

服務(wù)員崗位職責(三)

服務(wù)員崗位工作職責

上線前的準備工作

1.按時集合,按照各班次規(guī)定時間集合,不得遲到;

2.記錄每日宣達事項,了解當天工作重點和注意事項;

3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);

4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.接待工作

1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當天待客房態(tài)信息及班次交接事項，以確保營運順暢;

2.標準的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;

3.了解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料，并及時回報;

4.安撫顧客,主動遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護大廳內(nèi)外的環(huán)境;

6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細并全面介紹消費、環(huán)境和設(shè)備功能;

區(qū)域服務(wù)員工作

1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、有無缺失;

2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

3.清點、補充消耗品,清點當日備存的消耗品并及時請領(lǐng)、補充;

4.環(huán)境維護,所屬區(qū)域的環(huán)境維護;

5.匯總各項缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

6.服務(wù)鈴處理,及時解決顧客的需求，不可延誤;

7.包廂消費人數(shù)的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數(shù)及其動向;

8.包廂巡回工作,嚴格按照巡回工作流程執(zhí)行;

9.點餐，送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執(zhí)行;

10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

11.與顧客的應(yīng)對,嚴格按照“標準顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;

12.服務(wù)動作要求,規(guī)范自身動作以提升服務(wù)品質(zhì);

13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;

16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動填寫資產(chǎn)交接本;

17.隨時注意開源節(jié)流和個人習慣,節(jié)約各項成本，創(chuàng)造公司業(yè)績.營運中的狀況

1.及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時回報,發(fā)現(xiàn)隱患，及時回報，防微杜漸，避免問題嚴重化;

2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時回報并配合接待;

3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時回報;

4.為維護公司形象和利益，敢于指出營運中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.營運及輔助

1.不遺余力，協(xié)助培訓主管，教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;

2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動，起到模范作用;

3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

服務(wù)員崗位職責(四)

領(lǐng)班崗位工作職責

每日上線要求

1.區(qū)域各項資產(chǎn)清點及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時回報;

2.區(qū)域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;

3.區(qū)域環(huán)境的要求,達到各項環(huán)境清潔的要求;

4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對本區(qū)域服務(wù)人員進行工作安排.接待工作

1.迎送客人親切有禮,對進出客人主動招呼、問候;

2.引領(lǐng)客人進入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

3.包廂消費及設(shè)備解說,向客人進行包廂消費及設(shè)備講解;

4.留言,便于訪客找尋;

5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報主接通知區(qū)域迎客;

6.現(xiàn)場客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

7.大廳環(huán)境的維護及等候區(qū)隨時整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

8.安全監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

9.特殊客人接待,妥善安排，及時回報處理;

預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.區(qū)域領(lǐng)班工作

1.點餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點確實開單;

2.遞送餐點服務(wù),準備配套，及時遞送及時;

3.巡回包廂服務(wù),嚴格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

4.超市導購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

5.買單服務(wù),嚴格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;

6.出清包廂,嚴格按照出清標準執(zhí)行;

7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對,塑造人員良好的精神面貌;

8.要求區(qū)域人員服務(wù)動作,規(guī)范服務(wù)動作，提升服務(wù)品質(zhì);

9.包廂巡回的要求,落實包廂巡回工作;

10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環(huán)境;

11.待客狀況掌控,隨時告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時出清包廂;

12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時回報.日夜班交接事項

區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.服務(wù)員崗位職責(五)

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。

3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報，房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務(wù)臺，報有關(guān)部門進行維修，并做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼;熟悉客情。

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

11、掌握所負責房間的住客情況，對住客房內(nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。