第一篇：關(guān)于佰加力商務(wù)酒店前臺(tái)及客房工作要求

關(guān)于佰加力商務(wù)酒店前臺(tái)及客房工作要求

細(xì)則補(bǔ)充規(guī)定

前臺(tái)

1.凡是辦理住宿、鐘點(diǎn)、棋牌必須開具押金單；如遇特殊的?？突驐羁偟呐笥?/p>

等，在未付押金的情況下，押金單上注明“未付押金，退房結(jié)賬”字樣；

2.所有的押金單要注明具體入住時(shí)間；如“10.1511:30”

3.押金單對(duì)應(yīng)的編號(hào)要按登記時(shí)間順序延續(xù)，不得漏號(hào)、跳號(hào)；

4.押金單不得涂改。如抄寫錯(cuò)誤或辦理完手續(xù)后客人未入住，要加蓋“作廢”

章（如無“作廢”章可書寫）；

5.辦理完手續(xù)后客人未入住的押金單，要由客人在上書寫未住宿原因后簽字。

凡作廢的單據(jù)必須由辦理人簽字和主管、經(jīng)理審核確認(rèn)后簽字生效；

6.交付主管經(jīng)理存檔審核的押金單起止時(shí)間要同打印的《賬單日志》《在店詳單》

起止時(shí)間相符；

7.每日上交主管經(jīng)理存檔審核的押金單，接收人要記錄起止編號(hào)，并由上交人

簽字確認(rèn)。起止編號(hào)要每日同上一日核對(duì)，防止遺漏。

客房

1.樓層《房間清潔報(bào)告表》每日要詳細(xì)注明客人進(jìn)房、退房、打掃房間的時(shí)間

及其他要求填寫的項(xiàng)目；

2.每日《房間清潔報(bào)告表》由主管審核后10:00時(shí)前交主管經(jīng)理。

3.客房主管每日18:00時(shí)前要清查所有未入住房（含維修房）不得有遺漏；

4.主管查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)遺漏未打掃或不合格的臟房、有維修的項(xiàng)目等，必須要交

代服務(wù)人員做好相應(yīng)的工作；事后要調(diào)查原因并把調(diào)查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。

以上規(guī)定望各責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行，凡有違反規(guī)定的，根據(jù)酒店相關(guān)管理?xiàng)l例給予處罰

2012-10-14

第二篇：商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制度

前臺(tái)規(guī)章制度

1． 嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容

儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2． 在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗

位。

3． 同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4． 接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良

好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

5． 員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)

頭，要用敬語“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無效不與爭辯，速報(bào)主管圓滿解決。

6． 與本職無關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

7． 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店

一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。

8． 員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

9． 接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10． 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。

下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。

11． 禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。

12． 員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情

況追究責(zé)任。

13． 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14． 做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

15． 如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

第三篇：商務(wù)酒店前臺(tái)崗位職責(zé)

靚驛商務(wù)酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)

1． 熱情服務(wù)積極推銷并努力完成銷售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。

2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團(tuán)隊(duì)，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人

3． 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。

4． 提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。5． 各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。

6． 認(rèn)真做好交接班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。

7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報(bào)部門經(jīng)理。8． 熟記?？图皶?huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。9． 自覺遵守財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算，問詢工作，做好班前準(zhǔn)備工作（備齊辦公用品，零用錢）

11． 正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。

12． 正確打印各種收費(fèi)賬單，正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷熟悉各種新價(jià)格，新標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。（現(xiàn)金和信用卡的操作）

14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。

15． 保證每班交接班備用金金額準(zhǔn)確，不得互相串通以白條抵庫。16． 認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。

17． 保持前臺(tái)整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無塵，所有辦公用品排列有序。

18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。

19． 與客房部做好溝通和配合工作。

20． 不得向無關(guān)人員提供有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費(fèi)用自負(fù)。

22． 嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第四篇：酒店前臺(tái)和客房工作流程

酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程

前臺(tái)接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應(yīng)說“您好，19號(hào)公館”

2、一接來電，敬語當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒絕或中斷通話。

二、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

6、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓??請(qǐng)稍候??）

8、、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

9、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）

10、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

11、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復(fù)印并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、OTA客源入住后，及時(shí)登記好財(cái)務(wù)提供的網(wǎng)站住客登記表。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項(xiàng)、請(qǐng)勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天13：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

10、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

11、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時(shí)需開發(fā)票按客人提供抬頭實(shí)開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點(diǎn)，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項(xiàng)

1、當(dāng)天早晨為退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，如有給過務(wù)必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺(tái)所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財(cái)務(wù)需求的電子版報(bào)表發(fā)微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點(diǎn)開始微信群報(bào)餐，11,30將報(bào)餐人員發(fā)給我廚師，下午17點(diǎn)開始，17.30報(bào)數(shù)廚師。

四、整理當(dāng)班賬目及備用金

1、每個(gè)班次已平的賬都需當(dāng)班結(jié)算，不可留到下個(gè)班次。

2、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進(jìn)收入固定的保險(xiǎn)柜。

3、當(dāng)班人員則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，接班人員清點(diǎn)數(shù)目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房服務(wù)員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量,未如數(shù)送來的布草要及時(shí)跟進(jìn)。

三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)

1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全;

5、客房清掃的一般順序?yàn)椋合却驋咭淹朔块g衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。

清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;

2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉;

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛(wèi)生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時(shí)期每個(gè)星期做大清衛(wèi)生。由店助負(fù)責(zé)帶隊(duì)監(jiān)督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務(wù)員在打掃房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時(shí)送維修，并確保正獲得處理與跟進(jìn)。

第五篇：商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

商務(wù)酒店前廳和客房管理試題

一,單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確答案,并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi).每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央,是飯店的一個(gè)形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進(jìn)入飯店,第一印象是大廳的().A.色調(diào)氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施

D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中,行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是().A.詳細(xì)介紹

B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是().A.歐式計(jì)價(jià)

B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià)

D.修正美式計(jì)價(jià)

6.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn).A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn)

C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設(shè)施設(shè)備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時(shí)清理,保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭.A.一個(gè)

B.兩個(gè) C.三個(gè)

D.四個(gè)

9.按國際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則.A.先進(jìn)先出

B.先進(jìn)后出 C.后進(jìn)先出

D.沒有一定要求

二,多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中,選出二至五個(gè)正確的答案,并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi),多選,少選,錯(cuò)選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次.A.總經(jīng)理

B.經(jīng)理 C.主管

D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是().A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量

B.物品擺放 C.設(shè)備狀況

D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房

5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是().A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

C.客房商品價(jià)值集生存,享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性

E.客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較低,可變費(fèi)用較高 6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是().A.工作區(qū)域客流量大,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強(qiáng),但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務(wù)旅游型客人的需求有().A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高

B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時(shí)間長

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對(duì)服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺(tái)布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級(jí)酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有().A.工作考勤

B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量

D.工作合作 E.工作知識(shí)

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______.2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟______的大門;另一把金鑰匙用于開啟______的大門.4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級(jí)歸口管理

五,簡答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn).2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料

3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預(yù)訂的程序.2.西式鋪床的程序.