第一篇：汽車4s店客戶抱怨的問題應對話術

汽車4s店客戶抱怨的問題應對話術

汽車4s店售后服務部經(jīng)常會接到客戶的投訴、抱怨。作為汽車售后服務人員，必須全心接待并處理客戶的相關抱怨，耐心為其解答、解決問題。這也是服務的最基本原則。一般來說，客戶抱怨的問題大多數(shù)具有普遍性。606汽車人才網(wǎng)小編整理15條常見的抱怨以及應對的話術供參考。

1、抱怨車子油耗高 應對話術：

A、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下(無風、路面平直度)，車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

B、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響您的油耗。

C、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值;D、影響油耗的因素有很多：是否在磨合期;車輛路試的車上、路況、風速、載重等;駕駛習慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號無鉛汽油);E、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進行任意改裝;告訴行駛不要采用關閉空調(diào)打開窗戶的方式;車輛行駛避免緊急加速，猛踩油門;定期對車空調(diào)散熱器、發(fā)動機水箱表面進行清潔;定期對輪胎氣壓進行檢查，氣壓過低會增加車輛行駛的阻力;F、您的愛車仍處在磨合期，車身各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!

2、為什么油耗比使用手冊上高很多? 應對話術：

對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，他是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒，負載100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的，頻繁剎車會增加耗油。因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下，如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。

3、抱怨配件價格過高!應對話術：

你好，我店生意的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格的質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛使用壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受相應的質(zhì)量保證，副廠件的價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場郁龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽

車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

4、抱怨工時費高

應對話術：您好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它還包括維修施工的技術難度、故障的檢查排除等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位的操作，均按照整車上產(chǎn)廠家的標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家的要求，定期到4S店或服務店進行維護和保養(yǎng)。

5、抱怨同一問題，總是修不好(屬于間歇性故障)應對話術：

你好，因為有些問題屬于間歇性的，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下您車輛檢修之后的情況，如果仍有問題，我店一方面會將及的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其他的檢修方法。

6、為什么車子不易啟動? 應對話術：

對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事情。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的汽缸壓力，所以不易啟動。嚴重時會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您使用高標號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

7、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題 應對話術：

由于這樣問題對您造成的不便，我們感到非常的抱歉。我們會立刻安排人員對您的車輛進行檢測，由于造成車輛出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快的給你一個滿意的答復和解決方案。

8、你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 應對話術：

十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復。(如是服務站的維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務站的維修質(zhì)量問題，禮貌的向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。)

9、同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜? 應對話術：

為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務配件，廠家索要零配件采購都達到質(zhì)量標準，而市場上的配件均來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在本店更換的配件享有相應的索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧問的承諾。

10、為什么我的車要換總成而不是修理(方向機)應對話術：

雪鐵龍汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封，需專

業(yè)工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導致的方向機漏油、適量將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，廠家將盡可能的將總成件打散供應。

11、我的車因離服務站比較遠，能否不到服務中心換機油? 應對話術： 當日可以，如您要自行更換機油，請注意使用登記機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機油。因為，4S店經(jīng)專業(yè)培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出相應的保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

12、火花塞為什么要定期更換? 應對話術：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機使用情況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應至少檢查一次火花塞，并根據(jù)相應的行駛里程更換火花塞。

13、皮帶漲緊輪為什么要定期更換? 應對話術：

正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請您嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶和漲緊輪，否則會危及您的行車安全。

14、為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗? 應對話術：

由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞、積碳現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠來看這樣其實既省錢又省油。

清理積炭，提高進氣量和噴油精度，提高燃油效率，延長發(fā)動機壽命。帶來的好處就是，發(fā)動機聲音好聽了，油耗下降了，排除的廢氣減少了。

第二篇：關于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車4S店)

售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規(guī)定

始終秉承“以客為尊”的企業(yè)文化，我們提供客戶滿意度高的汽車產(chǎn)品和服務。客戶滿意度高的唯一衡量標準是客戶在我們這購買他需要的所有的汽車和相關服務，并不斷介紹新的客戶給我們。我們要滿足客戶多次的，多樣的，長期的需求。也是我們公司服務的愿景。始終如一的致力于為顧客提供最滿意、最卓越的產(chǎn)品和服務，竭盡所能創(chuàng)造超越客戶期盼的、長久的擁有體驗，同時一絲不茍地秉承完成為客戶提供完美卓越的服務，所以我們秉承“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務標準嚴格的要求來完成每次的服務。現(xiàn)特制定《售后服務部客戶報怨及投訴處理考核規(guī)定》，從而提高客戶滿意度，增強售后服務部的品牌形象。本《規(guī)定》以獎罰制形式對售后所有人員的各項工作流程進行考核，本《規(guī)定》的適用對象包括主管級在內(nèi)的所有本部人員： 客戶投訴

定義：客戶不滿意、報怨即客戶投訴，分以下三級：

Ⅰ：客戶主動以電話形式、郵件致電公司CR部門或廠家400（或本公司），（或現(xiàn)場）提出投訴訴求，或要求見售后服務經(jīng)理或總經(jīng)理，針對明確性的事情或服務人員而提出的不滿意訴訟。

Ⅱ：CR部門在客戶電話回訪時或客戶定期保養(yǎng)（保修到期）提醒時（或SA在流失招攬時），客戶針對上次維修服務過程中的不滿意或不愉快體驗而引起的抱怨

客戶表揚

定義：客戶主動致電CR部門或在客戶電話回訪時客戶主動點名表揚

客戶投訴Ⅰ級處理：

1、客戶致電廠家400或公司投訴電話，反映服務態(tài)度惡劣者，查核屬實，責任當事人處

以500元罰款，勸退處理，公司永不錄用；

2、客戶致電廠家400或公司投訴電話，責任當事人處以300元罰款，公司內(nèi)部通報批評，行政人事檔案記大過一次，如有第二次，責任人做勸退處理；

3、客戶現(xiàn)場提出投訴，要求約見售后服務經(jīng)理或總經(jīng)理，責任當事人處以200元罰款，公

司內(nèi)部通報批評，記過一次；

4、維修后出現(xiàn)重大質(zhì)量或安全事故，或因人為因素給公司帶來較大的負面影響（例如媒體

曝光等）或較大經(jīng)濟損失的，責任人處以500元罰款，辭退公司永不錄用；

客戶投訴Ⅱ級處理：

1、客戶報怨沒有人招待，沒人倒茶水、不夠熱情等，給予此次接待員及當天服務員（平攤）

20元罰款，售后服務前臺相關人員各20元罰款，主管、售后經(jīng)理20元罰款；

2、客戶報怨維修后故障依舊，預約客戶回廠后確認事實的，屬技術類的（例如隱性或間歇

性故障）維修班組100元罰款，質(zhì)檢100元，車間主管同技術主管200元；屬責任類的（例如油漆色彩明顯不一致、零件漏裝等）維修班組300元罰款，質(zhì)檢200元；

3、客戶報怨洗車不凈的，美容組100元/次，質(zhì)檢50元/次、責任SA每次50 元罰款；

4、客戶報怨服務不滿意，又無法確認不滿意細項的，責任SA處以10元罰款；

5、客戶報怨報價項目不準確，在本店報價后，在外面只花微小費用修好的，客戶車輛回廠

確認屬班組報價失實的，責任班組處以100元罰款；

6、客戶報怨未在承諾時間內(nèi)交車的，SA、維修班組、車間管理人員各罰款50元，報怨通

知客戶來取車而未能及時與客戶溝通而導致客戶取車時等待而報怨的屬SA責任的罰款50元；屬班組的罰款50元，車間管理員罰款50元；

7、客服回訪時電話號碼、客戶名稱、保期日期、車架、車型、地址不準的，SA每項每單

罰款100元；

8、客戶報怨維修過程中未能主動服務跟蹤匯報進度、或項目收費解釋不清楚的，SA罰款

100元；

9、客戶報怨零配件供應不足時，經(jīng)核實所需零件為常用零件的，配件部主管100元罰款； 客戶表揚：

1、客戶主動致電公司或CR部的員工，給予當事人獎勵300元，公司行政人事部門發(fā)文公司內(nèi)部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

2、CR部客戶電話回訪時，客戶主動點名提出的，給予當事人獎勵100元，售后服務部門發(fā)文公司內(nèi)部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

以上條例未能盡善，如有新的流程將會作補充。對于客戶所有的抱怨都將處罰，目的在于我們能逆向思維，思考檢討自己工作中的不足以便及時改善！因為服務永遠止境，我們秉承同深信“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務理念，同時高標準嚴格的要求來完成每次的服務，所以沒有理由，同時需要各位員工銘記集團“以客為尊、不斷學習”的企業(yè)文化！

第三篇：汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信1

親愛的車主：

您好!

首先，感謝您在公司發(fā)展歷程中所付出的一切，公司今天的成就離不開您一路上的支持，您的努力付出與大力支持已成為公司可持續(xù)發(fā)展的源動力。

一分耕耘一分收獲，您通過自身的努力購買了屬于自己的汽車，一步一步地實現(xiàn)著自己的.人生目標，過上了期望的物質(zhì)生活。因場地的局限，公司內(nèi)停車位現(xiàn)無法滿足所有車輛的停放需求。

因此，公司人力資源部對您的愛車停放做了新的規(guī)劃，并在公司外圍開拓了新的車輛停放區(qū)域，此舉也獲得了您的理解與配合。作為公司總經(jīng)理，衷心感謝您能理解公司的困境。

潤信是大家的，她承載著我們的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各項管理工作，為公司的明天再譜新。

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信2

尊敬的各位客戶:

你們好！首先非常感謝你們對我們這一家汽車店的信賴和支持。我相信如果你們不是對我們有著信賴的話，也絕對不會選擇來到我們這家店鋪進行購買。畢竟我相信對于絕大多數(shù)的人來說，購買一輛車的花費還是很多的。所以在這里特別感謝各位客戶對我們的支持以及信任。為相信各位客戶能夠來到我們店里面購買絕對是一種奇妙的緣分。今天我是懷著十分感恩的心情想向各位客戶表達感謝的。我也知道，其實除了主動上我們店鋪，購買汽車之外的客戶，大多數(shù)的客戶還是通過宣傳的方法吸引到來的。

宣傳推銷是一件非常辛苦的事情。所以在這里我也想要對曾經(jīng)我們推銷過的客戶感到煩惱，說一聲對不起和抱歉。但是我們始終是以客戶為中心的，始終會給客戶帶來最好的服務。因為我們也都知道一個企業(yè)，一個店鋪能否長久穩(wěn)定的發(fā)展，能否逐漸成長，最根本的原因并不是在于自己的質(zhì)量有多好，而是在于客戶的粘連度。要知道現(xiàn)在的社會發(fā)展是非?？斓?，甚至有的時候所謂既然最好的產(chǎn)品也許在短短時間內(nèi)就會被其他的產(chǎn)品所取代。而且因為社會的發(fā)展，現(xiàn)在人們購車的時候需求也不只是單看質(zhì)量這一方面。

我們始終相信客戶才是發(fā)展的根本，如果我們用期滿的手段。隱藏了一些真實情況而向客戶推銷一些不好的車輛的話，那么最終的問題還是會導致我們這家4s店信譽方面出現(xiàn)嚴重的虧損。所以每次在購車之前，我們都會根據(jù)客戶的實際購買能力來詳細地為他介紹最好的產(chǎn)品。也正是因為這種服務措施，才會讓我們這家汽車店的名氣越來越多，越來越廣。我們也都知道這主要是取決于自己的服務態(tài)度和客戶的信賴。在以后的時候，我們要更加的聽取來自客戶的意見，爭取做到更上一層樓，讓客戶更加滿意。

汽車4s店客戶感謝信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集團自19XX年成立至今已有20xx年的歷史，一路上得到您的大力支持和幫助。

飲水思源，值此新春即將來臨之際，環(huán)球互易集團順德分公司全體員工懷著感恩的心，向您致以誠摯的謝意和真誠的祝福！感謝您對我們公司一直以來的信任和支持。 環(huán)球互易集團旗下?lián)碛袕V東互易科技有限公司、廣東邦信知識產(chǎn)權服務有限公司兩個“互易”全資子公司，環(huán)球互易近年來在地圖上不斷擴展，集團亞太區(qū)總部現(xiàn)設在香港，總部設立在廣州，同時在廣東、上海、四川、云南、河南、重慶等省市擁有31家分支機構，員工人數(shù)逾3000余人。主要業(yè)務涉及互聯(lián)基礎應用服務、知識產(chǎn)權業(yè)務、國家可信站認證服務和B2B絡資源平臺等。目前，互聯(lián)的基礎服務穩(wěn)居行業(yè)前三甲，并連續(xù)5年獲得區(qū)及海外區(qū)金牌注冊服務機構；環(huán)球邦信在業(yè)界得到充分的肯定，是經(jīng)國家知識產(chǎn)權局批準和國家工商行政管理總局商標局備案的面向國內(nèi)外客戶全方位知識產(chǎn)權法律服務的'專門機構 并獲得國際知識產(chǎn)權保護協(xié)會（AIPPI）、國際商標協(xié)會（INTA）、中華商標協(xié)會等會員資質(zhì)認證； B2B“外貿(mào)易”產(chǎn)品推進了“外貿(mào)本土化營銷”的進程，并榮獲“行業(yè)信息化最佳解決獎”。

截至 年12月，環(huán)球互易已為包括世界500強在內(nèi)的，并超過100萬的客戶了服務。 環(huán)球互易集團順德分公司竭誠為客戶出色的產(chǎn)品和一流的服務，開拓營銷渠道，擴大市場占有率，挖掘潛在商機，愿與合作伙伴們共同發(fā)展壯大。同時，我司為能爭取到您的認可和友誼而感到高興，我們會珍惜，并維系到長遠。在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的大力支持！客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您最真誠的服務。

再一次感謝您的信任和支持，恭祝您及家人身體健康！事業(yè)興旺！萬事如意！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信4

尊敬的寶馬客戶：

您好！感謝您對xx的一直信賴和支持！

xx汽車銷售4S店是華xx有限公司和xx集團在xx省平頂山市的授權特許經(jīng)銷商。成立于20xx年12月。我公司BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務、信息反饋等服務。占地3000多平方米。擁有BMW全線的車型可供您選擇：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多種車型。平頂山寶蓮升維修服務中心擁有直接由德國進口原裝的先進檢測儀器和最新的修理、加工及噴漆設備，并有專線直連德國，讓您的愛車隨時可以享用全球最頂級工程師的診斷服務。我們的技術工人和銷售人員全部接受過BMW的專業(yè)培訓，遵循BMW全球統(tǒng)一的高標準，能夠為您和您的愛車最完美服務。

完美的駕馭體驗來自于天衣無縫的協(xié)作。因此，我們確保BMW服務科技有機融入BMW體驗的每個方面;從您的座駕到BMW服務中心，我們確保整套服務程序自始至終都能順暢、精確、高效、便捷。

隨著寶馬車系每年的銷量大幅遞增，市場的保有量急劇增加，修車排隊似乎成了一種習慣。為此我們在這一時間節(jié)點推出預約快修通道，我們承諾：寶蓮升修車不排隊！您只需打一個電話，寶蓮升就有專業(yè)的快修服務顧問將與您核實所需的工作是否可以通過快修通道完成。然后在約定的時間內(nèi)到達快修通道地點，寶馬專有的`快修服務技師將為您的寶馬完成一系列保養(yǎng)和維修作業(yè)，使其重新煥發(fā)絕佳狀態(tài)。

讓客戶滿意是我們一貫的宗旨，在未來的合作中，如果您有任何疑慮和要求，請隨時向我們反映，我們將盡力解決。再次感謝您對我們工作的支持與信任！悅常在，駕無憂。讓我們一起感受BMW的大美之悅！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

第四篇：汽車4S店客戶感謝信范本

感 謝 信

尊敬的 先生（女士）： 感謝您購買奇瑞汽車，對您的選擇我們感到十分榮幸！感謝您支持奇瑞汽車；感謝您支持民族品牌；

回顧我國汽車10年發(fā)展史，是奇瑞汽車撼動了合資品牌在中國汽車市場的霸主地位，是奇瑞汽車優(yōu)美的外形、過硬的品質(zhì)、良好的性價比給中國的老百姓帶來了實惠。曾幾何時，家電市場也是洋品牌的天下，在經(jīng)歷了痛苦和磨練過程后而煥發(fā)出了勃勃生機。我們有理由相信，國產(chǎn)汽車必將在國人的關心和支持下創(chuàng)造出中國的世界品牌。

奇瑞汽車成立于1997年，2001年第一輛奇瑞轎車正式面市，僅用了短短93個月時間，于2007年8月22日第100萬輛轎車下線。奇瑞憑借“奇瑞速度”再次創(chuàng)造了中國第一，令世界刮目。2010年3月22日，實現(xiàn)了第2個100萬輛的累積，成為國內(nèi)五個200萬輛級乘用車企業(yè)中唯一的自主品牌企業(yè)。2010年奇瑞穩(wěn)居全國乘用車企業(yè)排名第六，連續(xù)10年蟬聯(lián)中國自主品牌的銷量第一，連續(xù)8年中國乘用車出口第一。這一切的一切都離不開您的支持。奇瑞公司現(xiàn)有奇瑞、瑞麒、威麟、開瑞四大品牌，我公司主營奇瑞瑞虎系列、風云系列、A系列、旗云系列等中高檔車型，感謝并歡迎您攜親朋好友選購奇瑞汽車，支持民族品牌。

我們的宗旨是為您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和良好的售后服務，時時處處為您著想，讓您在長治聯(lián)眾盡享“五心”服務：開心、舒心、放心、安心、省心；感受奇瑞 “快〃樂體驗” 的服務品牌。如果您對我們的產(chǎn)品或服務有任何意見和建議，歡迎您隨時與我們聯(lián)系。請撥打24小時的熱線電話。。?；虬l(fā)送電子郵件至。。。@sina.com，我們會在12小時內(nèi)答復您的郵件。

再次感謝您的惠顧。我們將竭誠為您服務。

此致

敬禮

。。奇瑞4S店

董事長：

年 月 日

第五篇：北京現(xiàn)代客戶抱怨處理應對話術--服務類問題應答列舉.

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，北京現(xiàn)代的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？

2．現(xiàn)代車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，北京現(xiàn)代采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證現(xiàn)代車主在服務廠能獲得現(xiàn)代的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆眨瑥亩＜暗侥鸟{車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大北京現(xiàn)代車主對北京現(xiàn)代的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢

測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?/p>

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務配件，北京現(xiàn)代所有的零配件采購都達到北京現(xiàn)代全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具

和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？

13、為什么維修等待時間這么長？

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？

答：我公司是太原市維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次

都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什么東西？

答：辦理年檢業(yè)務客戶所需提供資料

1、保險正本（復印件）或保險卡（我們將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統(tǒng)繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：“我怎么補辦保修手冊”？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。