第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題是：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)是：患者滿意社會(huì)滿意政府滿意

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。

第二篇：以病人為中心演講稿

以病人為中心演講稿

（一）尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，親愛的朋友們，大家好！

今天我演講的題目是“假如我是一個(gè)病人”。

試想誰能保證不生病，很少有人沒有經(jīng)歷過疾病的折磨，作為一名護(hù)士，包括我自己也生過病，感受過疾病的痛苦。每當(dāng)病魔纏身的時(shí)候，患者的救護(hù)神是值得信賴的醫(yī)院和值得托付生命的醫(yī)生與護(hù)士。想想看，病人把生命都托付給了你，這是何等莊嚴(yán)、神圣??！病人相對于醫(yī)院來說，他們是弱者，他們需要愛、鼓勵(lì)和幫助。讓我們站在病人的角度，想想假如我是病人，我渴望什么？

假如我是一個(gè)病人：首先首先是想得到家人及朋友的關(guān)心、支持。選擇一家信得過的醫(yī)院，寬敞的醫(yī)院充滿著和諧與溫馨，整潔舒適的環(huán)境能驅(qū)散我心中對疾病的恐懼。

假如我是一個(gè)病人：我希望護(hù)士、醫(yī)生都帶著春天般燦爛的微笑，他能融化一座座病魔的冰山，能安撫一個(gè)個(gè)無助的心靈，能增強(qiáng)我戰(zhàn)勝疾病的信心。

假如我是一個(gè)病人：希望盡快能看到醫(yī)術(shù)精湛、態(tài)度和藹的好醫(yī)生，如治療困難他會(huì)給我介紹更好的醫(yī)生。各種單據(jù)開具及檢查簡單快捷，不要出現(xiàn)無聊的排隊(duì)等候，更不想看到插隊(duì)。

假如我是一個(gè)病人，當(dāng)我對醫(yī)療服務(wù)有疑問時(shí)，我希望醫(yī)務(wù)人員耐心地為我解答，避免不必要的誤會(huì)及糾紛。每一次不滿意，都是從態(tài)度不好、不負(fù)責(zé)任開始的。

假如我是一個(gè)病人：當(dāng)我疾病需要時(shí)醫(yī)生護(hù)士能及時(shí)出現(xiàn)，解釋和處理我的疾病。

假如我是一個(gè)病人：我雖希望疾病能馬上好轉(zhuǎn)，但也能理解可能會(huì)出現(xiàn)療效不佳。只要醫(yī)生護(hù)士付出了艱辛的努力，我也會(huì)衷心感激的。

假如我是一個(gè)病人：我更希望醫(yī)院所有人員要堅(jiān)持以病員為中心，全心全意為病員服務(wù)，真誠對待每一位患者，讓每位病人有一種家的感覺。

只有站在患者的立場上思考，才能更加明白患者需要什么，我們才能針對性的幫助患者什么，醫(yī)患之間才能更好地溝通。醫(yī)患一家親，不僅有利于疾病的恢復(fù)，更利于醫(yī)患關(guān)系的改善。護(hù)士的精心細(xì)致的護(hù)理，對病人來說也許是微不足道，但她像無聲的春雨、甜蜜的甘露滋潤著患者如在冬日的心身，讓他們能感受春天般氣息，上帝讓天使帶來的關(guān)愛。

謝謝大家！

以病人為中心演講稿

（二）尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，大家好！

風(fēng)雨洗禮，歲月遷延。我們又一次迎來了“5.12國際護(hù)士節(jié)”。在此祝各位同仁節(jié)日快樂，各位領(lǐng)導(dǎo)工作愉快。

我今天演講的題目是：“以病人為中心”做護(hù)士的領(lǐng)頭雁。

最近，我看了一篇講述北京協(xié)和醫(yī)院的護(hù)士報(bào)道說，凡是到過北京協(xié)和醫(yī)院的患者，沒有看病就好了三分?；颊呖匆妳f(xié)和醫(yī)院的護(hù)士就有一種賓至如歸的感覺。還有患者這樣形容：“即使在繁華的王府井大街，你也能辨認(rèn)出誰是協(xié)和醫(yī)院的護(hù)士。她們的風(fēng)度和舉止就是與眾不同”。我認(rèn)為這就是護(hù)理的品牌，只有以病人為中心，把病人當(dāng)親人，病人才會(huì)未治好三分，才會(huì)有賓至如歸的感覺。

一個(gè)優(yōu)秀的有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，必須有一個(gè)好的領(lǐng)頭雁，作為一名黨員護(hù)士長，為了提升科室護(hù)士的境界和地位，在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，我時(shí)刻提醒自己：“我是誰？為了誰？我能做什么？”

“我是誰？”作為一名護(hù)士長，是醫(yī)院科室管理工作的組織者和指揮者，在醫(yī)院管理工作中占有舉足輕重的地位，護(hù)士長管理水平的高低，直接影響著科室的發(fā)展，鄧小平同志說過，“什么是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”。()作為科室領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變工作方式，時(shí)刻為大家服務(wù)，為病人服務(wù)，勤奮務(wù)實(shí)，說實(shí)話，出實(shí)招，辦實(shí)事，調(diào)動(dòng)大家的積極性，以榜樣的力量吸引大家，把科室工作逐漸壯大發(fā)展起來。

“為了誰？”婦產(chǎn)科急診夜診多，經(jīng)常深更半夜仍在提心吊膽。說心里話，我們每個(gè)人都深深的愛著自己的家，也深深的愛著婦產(chǎn)科，當(dāng)家庭和工作出現(xiàn)沖突時(shí)，大家都毅然“舍小家顧大家”義無反顧的付出，作為一名護(hù)士長我更不能落下，把醫(yī)院當(dāng)家，把病人當(dāng)親人，為了病人，心甘情愿，無怨無悔。

“我能做什么？”作為一名護(hù)士長，深深體會(huì)到“以病人為中心”的服務(wù)理念勢在必行，我想首先是創(chuàng)新管理模式，突出中西并重，開展產(chǎn)后中藥熏洗、新生兒中藥沐浴等中醫(yī)特色護(hù)理，全面提升護(hù)理服務(wù)能力和水平。其次推行助產(chǎn)新模式，實(shí)施分娩新項(xiàng)目，開展導(dǎo)樂陪伴分娩、無痛分娩，更大程度地保障母嬰安全。再次創(chuàng)立溫馨產(chǎn)房、創(chuàng)造名護(hù)效應(yīng)。堅(jiān)持從儀表美、語言美、行為美做起。做到：溫馨禮儀服務(wù)、溫馨知識(shí)服務(wù)、人性化溫馨護(hù)理服務(wù)、延伸的護(hù)理關(guān)懷服務(wù)。我相信有領(lǐng)導(dǎo)的重視及大家的努力，一定能創(chuàng)出醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品牌，讓我們的服務(wù)對象也能這樣評價(jià)我們：就是在熱鬧的廣場，也能辨認(rèn)出誰是中醫(yī)醫(yī)院的護(hù)士，她們的風(fēng)度和舉止就是與眾不同！

此時(shí)無聲勝有聲，那一聲聲嬰兒的啼哭，一張張掛滿喜悅的笑容無不在訴說著我們女同胞們樂于奉獻(xiàn)的青春步履。敢為人先，我們將用無悔青春和熱血，撐起了宜章縣中醫(yī)醫(yī)院婦產(chǎn)科的脊梁，用愛鑄就了婦產(chǎn)科的中流砥柱。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、融洽、協(xié)作向上的團(tuán)隊(duì)里，我們將憑著對婦產(chǎn)科的無限熱愛，為婦產(chǎn)科美好未來作出更大的貢獻(xiàn)。我們有理由相信，“宜章縣中醫(yī)醫(yī)院”婦產(chǎn)科之花將在宜章大地上盛開不謝，永遠(yuǎn)絢麗。

我的演講完畢，謝謝大家！

以病人為中心演講稿

（三）今天我跟大家一起分享的是怎樣做到以病人為中心。作為一名護(hù)士，專業(yè)的護(hù)理操作技能及其專業(yè)的護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)是我們所必須具備的，但當(dāng)我們的專業(yè)技能達(dá)到一定的程度后，我們還應(yīng)該怎樣提高我們自身的技能素質(zhì)，使患者更加的滿意呢？現(xiàn)代社會(huì)講究以人為本，其實(shí)以病人為中心就是以人為本的一種體現(xiàn)。

之前記得有位朋友說過這樣的一句話 ：人類的工作大體上可以分為兩類一類是對人的工作一類是對事的工作。相比較而言，對人的工作要難上加難的。

在這里我想問大家一個(gè)問題有誰是真正的熱愛護(hù)士這份工作的？

非誠勿擾的樂嘉 大家很熟悉的，一段很經(jīng)典的一段話，夢想 和目標(biāo)是可以改變的，唯有熱愛是不會(huì)改變的，有了熱愛，夢想就會(huì)堅(jiān)持，要想成功 必須要有激情，激情來源于熱愛，堅(jiān)持也來源于熱愛，歸根結(jié)底所有的一切核心根源都和熱愛有關(guān)。

當(dāng)我再次問大家是否真的熱愛護(hù)理這份工作，我想我會(huì)得到很大一部分的否定的答案的。而我的答案是愛也悠悠恨也悠悠。如果你沒有勇氣離開護(hù)理工作時(shí)，那就從今天開始，試著去愛自己的工作，愛自己的同事，愛自己的患者，我想這樣的工作也是開心的愉快的，整個(gè)病房也是充滿愛的。有這樣一個(gè)故事，是我們現(xiàn)住的十六床晉愛英，他是由于重度復(fù)合傷收入院的，在一次交接班巡視病房時(shí)，我們的護(hù)士張小萌和王杰發(fā)現(xiàn)病人看起來有些難受，就詢問患者有什么不舒服的地方嗎？病人強(qiáng)忍著說沒事的，但是我們的護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人眼中透露出一種無奈和無助的神情，通過我們的再次詢問，我們得知這位患者其實(shí)是想大便，但是由于骨盆骨折無法站立，加上他的家屬當(dāng)時(shí)不在，她無法自己行大便，我們的護(hù)士就主動(dòng)要求幫助他，可是出于不好意思這位患者多次拒絕，可是在我們的強(qiáng)烈要求之后，病人同意我們幫助患者在床上大小便，結(jié)束之后又幫他擦拭干凈，處理掉大便。這件事情其實(shí)是在發(fā)生后好幾天我們才得知的，后來這位病人家屬特地去了壽光日報(bào)社找了位記者寫了封感謝信。我想這樣的護(hù)士是愛我們的病人的，他們早已把病人當(dāng)成了自己的親人，默默無聞的做這些理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椤?/p>

及病人所急想病人所想，真正的做到以病人為中心。我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的抱怨，某某幾床太難伺候了事特多，可是我們試想一下為什么他們的毛病事情那么多？如果我們在他們的毛病問題出現(xiàn)之前就做了，并且做到了做好了，試想一下他們還會(huì)有那么多的問題毛病嗎？我想這時(shí)病人的不滿消失了，剩下的只會(huì)是滿意和感動(dòng)。

大家都知道我們普外的科的工作量是相當(dāng)大的，每天灌腸備皮導(dǎo)尿胃腸減壓術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)后監(jiān)護(hù)還有及危重病人的搶救工作，還有我們的病人大部分都是胃腸道手術(shù)，不能由口進(jìn)食所以補(bǔ)充的液體相當(dāng)?shù)亩?，每天我們不知道跑多少的路在病房里忙個(gè)不停，大部分都是二十幾歲的女孩子他們從沒有嫌過臟喊過累。借用白巖松 的一句話改編的，形容在普外科的工作狀態(tài)“累并快樂著痛并幸福著”。當(dāng)一位位與死神擦肩而過的患者出院時(shí)，微笑著從我們護(hù)士站經(jīng)過跟我們說謝謝美女護(hù)士的照顧了，今天我們要出院回家了，我想這個(gè)時(shí)候我們每一個(gè)人臉上都是帶著一種發(fā)自于內(nèi)心的幸福。

自從優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來，不得不承認(rèn)的我們的工作更累了工作量增加了很多，可是我們跟患者接觸的更多了，更利于我們觀察病情了，很多病情變化都是我們搶在了醫(yī)生的前面。詳細(xì)的交接班流程更是細(xì)化了我們的工作，從氧氣流量到靜脈輸液速度，從引流管的通暢到翻身皮膚壓紅情況，從監(jiān)護(hù)儀數(shù)據(jù)顯示到特殊病情變化，病人的精神神志的變化直至病人家屬的心理變化，每一個(gè)細(xì)小的地方我們從不放過。APN排班模式的開展，把我們的護(hù)士還給了病人，把病人分給了每一位護(hù)士，交接班時(shí)，一句“阿姨我要下班了，這是小張，下班后的工作由她來負(fù)責(zé)，您有什么事情可以找她的”這樣的交接班使我們圍著病人轉(zhuǎn)了起來。尤其是我們的A班護(hù)士，從買飯到吃飯?jiān)俚酵度氲骄o張的工作中，僅僅半個(gè)小時(shí)，有時(shí)甚至不到半個(gè)小時(shí)，顧不得品嘗飯菜的可口，來不及喝上一杯解渴的熱水，為了只是填飽肚子而已。由此看出我們的護(hù)士姐妹是一支拉得出，打得過，用得起的，隨時(shí)可以應(yīng)急準(zhǔn)備投入到戰(zhàn)斗中的新時(shí)期的護(hù)理隊(duì)伍。

當(dāng)我們工作困惑時(shí)不妨換位思考一下，當(dāng)我們生病住院時(shí)，我們的感受是什么？是害怕是恐懼是死亡？我們需要的是什么？其實(shí)并不是多么豪華的房間多么高檔的消費(fèi)，多么舒適的享受，我們需要的只是一份關(guān)懷一份信任一份安全，也許一個(gè)微小的舉動(dòng)，一句暖暖的話語，一個(gè)不經(jīng)意間微笑都可以帶給病人無限的力量。

嘴巴甜一點(diǎn)腿腳勤快點(diǎn)解釋耐心點(diǎn)交班仔細(xì)點(diǎn)頭腦清醒點(diǎn)，其實(shí)我們護(hù)士的工作就是由很多這樣的點(diǎn)很多瑣碎的事情組成的。之前說過醫(yī)生的工作是事業(yè)，我們的工作是職業(yè)，但我認(rèn)為只要把這些細(xì)小的事情做好同樣也是了不起的一份事業(yè)。

我在想什么是真正的以病人為中心，其實(shí)他不是華麗的語言，不是動(dòng)聽的音樂，不是虛偽的動(dòng)作，更不是絢麗的表演，他只是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，是真正的以人為本。

從一針見血的承諾到無痛病房的建立，從手術(shù)室的掖被角到產(chǎn)房的手拉手，一句稱呼的改變，一個(gè)肢體的接觸，一段不少于十五分鐘的入院宣教無不體現(xiàn)著以病人為中心的理念，轉(zhuǎn)變角色，把病人當(dāng)親人，誠信服務(wù)，全心全意為人民服務(wù)。

第三篇：以病人為中心心得體會(huì)(上傳文檔)

轉(zhuǎn)變在觀念

體現(xiàn)在細(xì)節(jié)

——“以病人為中心”大討論心得體會(huì)

新年伊始，醫(yī)院號(hào)召全院職工開展“以病人為中心”大討論，我覺得非常有必要，非常及時(shí)，我們每一名職工必然會(huì)在這次討論活動(dòng)中受到啟發(fā)、得到教育、獲得動(dòng)力，應(yīng)該為院領(lǐng)導(dǎo)的這次決定先鼓鼓掌、叫叫好！這次活動(dòng)中，通過深入學(xué)習(xí)、思考、討論、交流“以病人為中心”這個(gè)理念，使我認(rèn)識(shí)到它是我們工作的準(zhǔn)繩，遵循這個(gè)理念并在工作中體現(xiàn)這個(gè)理念，我們才能真正做到讓病人滿意，才能知道“創(chuàng)先爭優(yōu)”怎么做，才能知道怎樣成為一名“治病救人先鋒”，如果我們心中沒有這個(gè)理念，不能在工作中貫徹這個(gè)理念，那么“創(chuàng)先爭優(yōu)”只能是個(gè)口號(hào)，“先鋒”也不是真正合格的“先鋒”。

“以病人為中心”的服務(wù)理念并不是簡單的一切聽從病人、一切滿足病人，而應(yīng)該是從實(shí)際出發(fā)，了解病人、理解病人、尊重病人，和他們交朋友、互溝通，利用我們所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)指導(dǎo)病人，服務(wù)病人，帶動(dòng)病人主動(dòng)配合治療，逐漸康復(fù)。要做到解病人、理解病人，我們就不得不提到“換位思考”這個(gè)概念。“換位思考”理論早有人提，做到卻未必容易，想真正能夠“換位思考”需要我們大家存有一顆視病人如親人、視病人如本人的“博愛之心”。用這顆愛心多想想自己生病時(shí)的恐懼、無助、沮喪、痛苦??并記住這些感受，看到病人能記起這些感受、體會(huì)這些感受，能知道病人當(dāng)時(shí)最需要什么、最害怕什么，做到 “感同身受”，才能真正實(shí)現(xiàn)“換位思考”，真正將“以病人為中心”貫穿到我們工作的始終。

誠然，光有理論而不行動(dòng)永遠(yuǎn)也不會(huì)讓病人滿意。護(hù)理工作平凡、瑣碎，看似簡單的護(hù)理工作要想做好卻并不容易，十幾年的護(hù)理工作讓我體

會(huì)到——“細(xì)節(jié)”是護(hù)理服務(wù)的靈魂，我們做的任何一項(xiàng)護(hù)理工作無不體現(xiàn)著細(xì)節(jié)的重要性：細(xì)心地觀察病情、細(xì)致地操作、仔細(xì)體會(huì)病人細(xì)微的情緒變化??一項(xiàng)一項(xiàng)做到實(shí)處就是我們每天的工作。近期，醫(yī)院正在開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)，這一活動(dòng)伴隨著新的醫(yī)療改革在全國正開展地如火如荼，并逐漸走向深入，仔細(xì)體會(huì)不難看出，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”為主題的“示范工程”的精髓恰恰還是“以病人為中心”，而“把護(hù)士還給病人，為病人提供全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)”是活動(dòng)的具體措施也是“以病人為中心”的具體體現(xiàn)。作為一名護(hù)理工作者，不單要充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意義，更應(yīng)該在工作中處處體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，將“以病人為中心”的精髓貫徹到具體的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”中，滲透到對患者無微不至的照顧中，實(shí)現(xiàn)一個(gè)最終目標(biāo)——讓病人滿意，相信我院的護(hù)理質(zhì)量一定能上一個(gè)新臺(tái)階。

我是護(hù)理部的一名普通工作人員，雖然不接觸病人，但解讀政策、檢查工作、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)護(hù)士長、護(hù)士??都與臨床工作密切相關(guān)，和病人有千絲萬縷的聯(lián)系，通過開展這項(xiàng)活動(dòng)，我認(rèn)識(shí)到并且將要做到：切實(shí)轉(zhuǎn)變我的服務(wù)理念，用細(xì)致的工作服務(wù)于臨床，解除他們的后顧之憂，幫助臨床科室提高護(hù)理工作質(zhì)量，提高臨床護(hù)理人員的護(hù)理技能，使他們更好地為病人服務(wù)，為病人治療，切實(shí)達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、提升護(hù)理服務(wù)水平的目標(biāo)，落實(shí)好“以病人為中心”的服務(wù)內(nèi)涵，讓病人滿意、讓社會(huì)放心，提升我院良好的社會(huì)形象?？梢韵胂?，通過我們大家不懈的努力，細(xì)致扎實(shí)的工作，醫(yī)院的明天會(huì)更加美好！

第四篇：以病人為中心總結(jié)

“以病人為中心，為病人送溫暖”活動(dòng)總結(jié) 醫(yī)院自從9月9日開展以病人為中心，為病人送溫暖活動(dòng)以來，護(hù)理部從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，給患者提供滿意服務(wù)。

1.新入患者辦公班熱情接待：一張笑臉；一聲問候；一把椅子；一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境，一次完整的入院介紹，責(zé)護(hù)及時(shí)看患者，護(hù)長自我介紹，詢問需求。

2.落實(shí)晨間護(hù)理的同時(shí)加強(qiáng)了午間護(hù)理（1:30--2:30同晨間護(hù)理整理床單元，宣教），晚間護(hù)理（7:30--8:30查看病區(qū)每位患者，督促熱水洗腳，詢問需求）。3.苦練穿刺技術(shù)，一針見血，主動(dòng)巡回病區(qū)，更換液體。

4.每周三下午3:00—4：00，生活護(hù)理日，剪指甲（洗頭洗腳）三潔三短到位。5.落實(shí)每月的公休座談會(huì)，每月第三周召開，滿意度調(diào)查。

6.手術(shù)待產(chǎn)患者親自護(hù)送，分娩后手術(shù)后做好交接，做好產(chǎn)后術(shù)后的宣教。7.加強(qiáng)了勞動(dòng)紀(jì)律，工作場合，不吃零食，不玩手機(jī)，注重儀容儀表。8.病區(qū)配備了針線包，方便患者。

9.加強(qiáng)了手術(shù)室術(shù)前宣教，術(shù)后隨訪，供應(yīng)室洗衣房下收下送，每天及時(shí)溝通，滿足臨床需要。

第五篇：以病人為中心強(qiáng)化后勤服務(wù)職能

以病人為中心 強(qiáng)化后勤服務(wù)職能 作者: 醫(yī)學(xué)生 來源:網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間:2010-01-22 19:26136收藏本頁

楊建立 李建紅 劉曉勤

全國衛(wèi)生工作會(huì)議以后，衛(wèi)生部明確提出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革要“以病人為中心”，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高醫(yī)療服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，降低醫(yī)療成本，方便患者就醫(yī)。這一改革目標(biāo)的核心就是“以病人為中心”。“以病人為中心”是當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求，也是醫(yī)院服務(wù)模式轉(zhuǎn)換的方向。實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”首先要改變舊的醫(yī)患關(guān)系，建立起新型的“以病人為中心”的醫(yī)患關(guān)系；其次要改革醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的結(jié)構(gòu)，建立包括患者醫(yī)療、心理、安全、生活等全方位、全過程的整體服務(wù)體系。對醫(yī)院來說“以病人為中心”不僅僅是對臨床醫(yī)生和護(hù)士的要求，而且也是對醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)的要求，尤其是當(dāng)前病人對醫(yī)院服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境衛(wèi)生、安全、心理、陪護(hù)等整體化的服務(wù)，而其中后勤服務(wù)是提高醫(yī)療護(hù)理效率和質(zhì)量，提高病人滿意度的一個(gè)重要的、相對滯后的因素，也是醫(yī)院管理的難點(diǎn)之一。因此，建立“以病人為中心”的醫(yī)院后勤服務(wù)模式，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的重要一環(huán)。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，對醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革

貫徹“以病人為中心”就要在服務(wù)觀念上有所轉(zhuǎn)變，更多考慮一些方便病人的問題。如何在可能的條件下為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，使其盡可能舒適、方便、放心；如何使病人盡快了解醫(yī)院工作程序和方法，適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境，不要過于操心和勞累就能得到各種檢查和治療；如何利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等手段簡化就診手續(xù)；如何使病人象在家中一樣吃上可口的飯菜。為此，有必要對醫(yī)院的一些規(guī)章制度、工作方法進(jìn)行一次檢查，對服務(wù)的程序、方式、內(nèi)容進(jìn)行必要的修訂。

醫(yī)院所有工作都是直接或間接為病人服務(wù)的。醫(yī)護(hù)人員主要是直接服務(wù)，后勤人員主要是通過為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)對病人間接服務(wù)。為了取得良好的服務(wù)效果，全院各項(xiàng)工作都要樹立為臨床第一線服務(wù)的思想，創(chuàng)造各種有利條件讓第一線人員全心全意為病人服務(wù)。而當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)、工作程序、管理方法等還不能達(dá)到這一點(diǎn)。設(shè)備設(shè)施維修、物資供應(yīng)、財(cái)務(wù)管理等部門各按有利于自己的日程、程序和方法辦事，往往和臨床需要脫節(jié)。臨床各部門尤其是護(hù)士人力不足，卻又不得不花很多精力和時(shí)間用于領(lǐng)物品、換被服、送標(biāo)本、取報(bào)告、陪病人作檢查等各種“跑外”工作，再加上名目繁多的各種會(huì)議、匯報(bào)、評比、檢查、登記、統(tǒng)計(jì)等工作，還能有多少時(shí)間用在病人身上呢?這樣，“以病人為中心”將流為一句空話。要貫徹“以病人為中心”的思想，就要對醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)、工作程序、管理辦法等進(jìn)行必要的改革和調(diào)整。

完善有效的“對內(nèi)服務(wù)”機(jī)制的建立，是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的首要環(huán)節(jié)。如：物資供應(yīng)實(shí)行“流水補(bǔ)給”，免除臨床人員填寫申請，往返領(lǐng)送；建立中央運(yùn)輸系統(tǒng)，將醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)送病人、藥品、文件、樣本、餐車等由服務(wù)人員去做，由中央運(yùn)輸系統(tǒng)調(diào)動(dòng)控制，做到適項(xiàng)、適時(shí)、適位送達(dá)；醫(yī)院清潔實(shí)行專業(yè)化管理，規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔程序，建立完善的監(jiān)督檢查系統(tǒng)，保持全院始終清潔，無需停工突擊；對醫(yī)院設(shè)施建立起預(yù)防性的巡回檢修制度，轉(zhuǎn)變已往的服務(wù)程序，變被動(dòng)為主動(dòng)等。

后勤支持系統(tǒng)功能有的直接作用于病人，多數(shù)是通過第一線人員使病人受益。健全的后勤保障，可使醫(yī)護(hù)人員不離崗，集中精力，專心本業(yè)。醫(yī)院管理者切勿重醫(yī)療輕后勤，尤其

在當(dāng)前更要重視后勤的現(xiàn)代化建設(shè)，提高人員素質(zhì)，實(shí)行科學(xué)管理。在注重提高外部“顧客”(病人、家屬、社會(huì)人士)滿意度的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先讓內(nèi)部“用戶”滿意。這樣落實(shí)“以病人為中心”的各項(xiàng)要求才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、轉(zhuǎn)換后勤管理機(jī)制，建立適合“以病人為中心”的后勤保障和服務(wù)體系

作為醫(yī)療保障體系的后勤部門，要按照有利于為患者服務(wù)的宗旨，建立起外向型、多樣化、多功能、高效率的“以病人為中心”的后勤管理模式。

隨著醫(yī)院內(nèi)部綜合改革的深入和各種責(zé)任制形式的出現(xiàn)，醫(yī)院后勤管理必須通過管理體制、人事制度、經(jīng)濟(jì)分配制度等改革，建立健全經(jīng)濟(jì)、管理綜合目標(biāo)責(zé)任制，從而確保“后勤為醫(yī)療服務(wù)”、“醫(yī)療為病人服務(wù)”，全院“以病人為中心”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。中日友好醫(yī)院在這方面進(jìn)行了大膽的嘗試和有益的探索：①在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行單項(xiàng)工程承包和班組工作計(jì)量承包，完成由行政計(jì)劃管理下的服務(wù)向醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行有償服務(wù)過渡。②建立“后勤總調(diào)度室”，使后勤職能處室與服務(wù)性系統(tǒng)分開，相對獨(dú)立，各司其職。③實(shí)行干部責(zé)任目標(biāo)聘任制，工人勞動(dòng)合同制。④在收入分配方面，打破“大鍋飯”和“出工不出力，獎(jiǎng)金無差異”的現(xiàn)象，實(shí)行“按工作量計(jì)算報(bào)酬，按成本消耗結(jié)余提成，按技術(shù)等級分開檔次”的分配制度。

醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。后勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在后勤各部門功能到位、主動(dòng)服務(wù)、供應(yīng)及時(shí)、保障有力。近幾年來，我們把后勤服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)，不斷完善以質(zhì)量管理為中心內(nèi)容的“目標(biāo)承包、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營”管理目標(biāo)責(zé)任制，有計(jì)劃、有目的地從基礎(chǔ)質(zhì)量入手，抓住對環(huán)節(jié)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)督和對終末質(zhì)量的考核評價(jià)，逐步使后勤管理由表及里、由淺入深，向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化發(fā)展。1995年，后勤系統(tǒng)配合全院開展“質(zhì)量年”活動(dòng)，抓住“責(zé)任者、時(shí)限、效果”3個(gè)質(zhì)量基本要素，將后勤工作的內(nèi)容進(jìn)一步具體化、計(jì)量化、程序化，把工作做細(xì)、做嚴(yán)、做實(shí)。

三、強(qiáng)化后勤服務(wù)職能，創(chuàng)造“方便、舒適、整潔、安全”的就醫(yī)環(huán)境

近年來，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，在內(nèi)容、方式、層次上有了明顯變化，醫(yī)院要在日趨激烈的競爭中立足，就要在“服務(wù)”上做文章，同樣醫(yī)院后勤也要在“服務(wù)”上下功夫。

1.做好本職工作，給患者提供一個(gè)“整潔、安全”的就診環(huán)境：保持醫(yī)院環(huán)境“整潔、優(yōu)美、安靜”是后勤的本職工作之一。1993年，中日友好醫(yī)院成立了清潔隊(duì)，聘用100多名清潔工負(fù)責(zé)醫(yī)院的清潔衛(wèi)生。醫(yī)院建立健全了清潔隊(duì)各項(xiàng)管理制度，制定了一整套清潔程序和不同部位、不同設(shè)施的清潔方法，每位清潔員都配備了專業(yè)清潔工具，并對醫(yī)用垃圾的處理進(jìn)行專門培訓(xùn)。目前，清潔隊(duì)已基本實(shí)現(xiàn)了管理制度化、工作程序化、工具專業(yè)化，達(dá)到了使醫(yī)院干凈、整齊、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo)。保障患者在院期間的安全，也是后勤一項(xiàng)重要的工作。我們的做法是：①在交通上機(jī)動(dòng)車、自行車、行人分類管理。院內(nèi)有專門的機(jī)動(dòng)車行車路線、交通管制標(biāo)志、病人下車區(qū)、臨時(shí)等候座椅、停車場等。②醫(yī)院有治安巡邏隊(duì)和保安隊(duì)保證院內(nèi)安全。③防火安全有組織、有制度、有檢查、有獎(jiǎng)懲、有應(yīng)急方案。醫(yī)院還培訓(xùn)了專門的消防隊(duì)伍，每年舉行2次消防演習(xí)和消防表演。

2.開展便民服務(wù)，拓展后勤服務(wù)領(lǐng)域：患者進(jìn)入醫(yī)院后，醫(yī)院所提供的“服務(wù)”一是由醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)；二是由行政后勤人員提供的后勤服務(wù)。在后勤服務(wù)中，直接面對患者的部分就是“便民服務(wù)”。后勤系統(tǒng)開展“便民服務(wù)”的目的就是不斷改進(jìn)后勤服務(wù)方式、擴(kuò)大服務(wù)范圍、保證服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用全程服務(wù)機(jī)制，將“服務(wù)”貫徹于患者就醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)、整個(gè)過程中，使患者跨入院門以后，處處感到“方便、舒適”，達(dá)到患者滿意、家屬滿意、社會(huì)滿意。我院從1992年起，堅(jiān)持投入人力、物力、財(cái)力，開展全方位的便民服務(wù)活動(dòng)。我們提出“三個(gè)轉(zhuǎn)”即醫(yī)護(hù)人員圍著患者轉(zhuǎn)、后勤人員圍著醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)、醫(yī)工人員圍著儀器設(shè)備轉(zhuǎn)。后勤系統(tǒng)與醫(yī)護(hù)人員一起連續(xù)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)周”、“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“患者在我心中服務(wù)月”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)?雙百?工程(一百項(xiàng)便民服務(wù)措施，一百項(xiàng)醫(yī)療特色服務(wù))建設(shè)”等系列活動(dòng)。通過開展活動(dòng)，形成了一批有形的便民服務(wù)項(xiàng)目，如：患者服務(wù)中心：

提供輪椅、拐杖，出車接送病人，代售氧氣袋，進(jìn)行醫(yī)療咨詢，電腦查詢，代售報(bào)刊雜志，郵寄包裹，代訂機(jī)票、介紹住宿，代送鮮花等；立體導(dǎo)診系統(tǒng)：走廊上方指路標(biāo)牌，地面彩色導(dǎo)引線，電梯內(nèi)分層指路標(biāo)示牌；導(dǎo)診服務(wù)小姐；醫(yī)患協(xié)調(diào)中心：保障患者的合法權(quán)益，接待住院患者的投訴；健康橋：負(fù)責(zé)探視管理、截流閑散人員，在非探視時(shí)間代探視人員遞送物品、傳遞消息、轉(zhuǎn)達(dá)問候；護(hù)工服務(wù)：在護(hù)士的指導(dǎo)下，給病人喂飯、擦身、倒便盆，護(hù)送病人去體檢、理療等。便民服務(wù)的開展，使就診病人能夠“抬頭看標(biāo)牌、低頭看彩線；咨詢有人答、辦事有人管；權(quán)益有保障、生活有溫暖”，初步形成了比較有效的服務(wù)特色。

3.從細(xì)微處著手，將后勤服務(wù)引向更深層次：從1996年起，醫(yī)院在門診實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，將劃價(jià)收費(fèi)合二為一，減少了患者的奔波之苦；相繼在門診、急診大廳安裝了空調(diào)，設(shè)立了飲水處；在候診區(qū)設(shè)立了“流動(dòng)畫報(bào)車”；在中心治療室還配備了電視、報(bào)刊、輸液沙發(fā)；血液凈化中心免費(fèi)接送病人、提供免費(fèi)午餐等。1997年，醫(yī)院提出“廁所不臭、水管不漏”，要求后勤部門每天下科室、病房巡回維修；成立了物流搬運(yùn)中心，為臨床科室分憂；增設(shè)了24小時(shí)餐飲服務(wù)，百貨店提供開架自選售貨等。

四、發(fā)揮醫(yī)院后勤部門對醫(yī)療的支持和保障作用，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)

醫(yī)院工作的意義，在于它能夠?yàn)樯鐣?huì)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供人力資源健康的保護(hù)和保障，尤其是在重大的政治、經(jīng)濟(jì)、對外交流活動(dòng)以及應(yīng)付突發(fā)事件和自然災(zāi)害事故中發(fā)揮著重要的作用。醫(yī)院所承擔(dān)的重大醫(yī)療任務(wù)，賦予了“以病人為中心”更廣泛、更豐富的內(nèi)涵。

對整個(gè)醫(yī)院來說，醫(yī)療工作是“一線”，后勤系統(tǒng)的職工以辛勤的勞動(dòng)保障了醫(yī)療工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可以說，后勤人員也是工作在幕后和臺(tái)下的“一線人員”。后勤工作不僅為醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了保證，而且還在重大的醫(yī)療任務(wù)和緊急搶救任務(wù)中，發(fā)揮著重要的作用，后勤部門以物流通暢、供應(yīng)及時(shí)、設(shè)施完備起到支持和保障作用。1992年以來，我院出色地完成了17起重大的涉外搶救任務(wù)，救治傷病員49人，初步形成了包括后勤保障在內(nèi)的“快速、協(xié)調(diào)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的院內(nèi)急救系統(tǒng)。特別是在1994年11月?lián)尵扰_(tái)灣東吳大學(xué)校長章孝慈先生的工作中，快捷、方便、安全的后勤服務(wù)贏得了海內(nèi)外輿論界的高度評價(jià)。

需要指出的是，貫徹“以病人為中心”，方便病人，讓病人滿意不能作為醫(yī)院追求的唯一目標(biāo)，更不能將其絕對化或無限制地進(jìn)行一些不切合實(shí)際的改造。方便病人應(yīng)符合和服從病人的根本利益，措施要扎實(shí)可行，從實(shí)際出發(fā)，并能長期堅(jiān)持，不要趕時(shí)髦、出風(fēng)頭、搞花架子。