第一篇：骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施中的體會(huì)

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骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施中的體會(huì) 作者：張玉

來源：《維吾爾醫(yī)藥》2012年第11期

[摘要]目的：規(guī)范骨科臨床優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從患者、護(hù)理人員兩方面著手，分享骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)。方法：對(duì)最新衛(wèi)生部頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案進(jìn)行全方位理念的灌輸，以此為契機(jī)，制定本院骨科護(hù)理部的護(hù)理方案，具體內(nèi)容包括制定或提升本院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理環(huán)境、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、工作流程、排班模式和護(hù)理技術(shù)。再通過醫(yī)患溝通，結(jié)合實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的體會(huì)，全面了解患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理需求[1]。結(jié)果：骨科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房后，患者的滿意度不斷提升，同時(shí)，也提升了護(hù)理人員的價(jià)值，提高了本科服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理人員；示范工程；排班模式；服務(wù)質(zhì)量

繼2010年衛(wèi)生部全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后，本院于2011年元月開始實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，骨科被定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房。本院雖屬縣級(jí)醫(yī)院，但是整體已卓見成效，現(xiàn)報(bào)告如下：

1.資料與方法

1.1臨床資料：我科共有開放床位40張，平均每天收容量在30人左右。護(hù)理人員共有14名，年齡為18-48歲，平均年齡為26歲。14名護(hù)理人員中主管護(hù)師有3人、助理護(hù)士2人，護(hù)師和實(shí)習(xí)護(hù)士共7人，學(xué)歷均在中專以上。

1.2實(shí)施方案：

1.2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，化被動(dòng)為主動(dòng)。理念轉(zhuǎn)變的第一步是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，基本技術(shù)操作是護(hù)士基本功的考量，它與患者滿意度是成正比的。骨科病房中，臥病在床的患者較為普遍，老年患者臥床現(xiàn)象更多，因此，一、二級(jí)護(hù)理較多，這就要求骨科中基礎(chǔ)護(hù)理工作必須落實(shí)到位。全科11名護(hù)理人員樹立“從我做起”的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)著手，互相幫助，將愛心、耐心、責(zé)任心統(tǒng)一到一起。

具體執(zhí)行內(nèi)容表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先優(yōu)化住院環(huán)境。開展人性化服務(wù)，盡量滿足患者所需，如提供拐杖、輪椅、洗頭車等，還可以根據(jù)患者的需求提供一些便易生活小用品如針線盒、吹風(fēng)機(jī)、一次性紙杯、毛巾等等。當(dāng)然，病房?jī)?nèi)有一些基礎(chǔ)設(shè)施如電視機(jī)、空調(diào)、儲(chǔ)物柜、沐浴間等。病房?jī)?nèi)空氣清新、舒適、安逸、干靜、整潔。

其次創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍?；颊卟〈簿N有護(hù)理級(jí)別、飲食情況等標(biāo)示，病房?jī)?nèi)適當(dāng)位置貼上“禁食水”“預(yù)防導(dǎo)管脫落”等標(biāo)示，人流較多的走廊上掛有骨科健康教育展板，還有“請(qǐng)加強(qiáng)功能鍛煉”“請(qǐng)臥床休”等溫馨提示卡。同時(shí)，懸掛本科所有護(hù)理人員的工作照。

最后，化主動(dòng)為被動(dòng)。護(hù)理人員穿著端莊，面容和藹，用語通俗，積極地與患者進(jìn)行溝通，了解患者的需求和感受，解除疑惑，解決問題，促進(jìn)全面護(hù)理的落實(shí)，提升全院和本科的患者滿意度。主動(dòng)為患者整理床單、協(xié)助洗漱、進(jìn)食、指導(dǎo)服藥、洗頭洗腳、擦浴、剪指甲、翻身拍背、遞送便器等[2]。

1.2.2改變排班模式：本科新制定了連續(xù)性排班模式，分層、分組對(duì)護(hù)士進(jìn)行使用，增加工作的連續(xù)性，節(jié)省了時(shí)間，減少交班帶來的失誤。本院行APN排班模式，A組上班時(shí)間為7：00am-14：00pm；B組上班時(shí)間為14：00pm-22：00pm；C組上班時(shí)間為22：00pm-7：00am。工作始終保持著連貫性。

另外，本院在此基礎(chǔ)上還實(shí)行小組包干制，分為兩組，A組由一名責(zé)任護(hù)士長(zhǎng)和4名護(hù)士組成，B組由一名護(hù)師責(zé)任人和3名護(hù)士組成，2名責(zé)任護(hù)士24h負(fù)責(zé)全組，8h在班。早、中、晚雙人值班。責(zé)任護(hù)士還要做好護(hù)士績(jī)效考察表的記錄。最后，我院為基層醫(yī)院，為解決護(hù)理人員相對(duì)不足的情況，我們特招聘護(hù)理人員5名。

其中一個(gè)小組負(fù)責(zé)本組護(hù)理工作，細(xì)化了分工，強(qiáng)化了責(zé)任制，而且責(zé)任護(hù)士和管床護(hù)士較為熟悉，便于換班交接，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。一個(gè)小組在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)，在小組護(hù)士長(zhǎng)的安排下調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)對(duì)患者加藥、換藥、換液，便于及時(shí)滿足患者需求，應(yīng)付突發(fā)事故。這樣一方面增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，另一方面第一時(shí)間服務(wù)于患者，可以提高患者的信任度，事實(shí)證明，這一制度實(shí)施過后，傳呼機(jī)呼叫現(xiàn)象明顯較少[3]。

1.2.3提高專業(yè)水平：專科護(hù)理不同于護(hù)理，它是體現(xiàn)護(hù)理人員專業(yè)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。本科由于新進(jìn)一些招聘護(hù)士和小部分實(shí)習(xí)護(hù)士，臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)極其不足，對(duì)本科的護(hù)理流程也不夠了解，因此，他們?cè)谇捌诠ぷ鞯臅r(shí)候，責(zé)任護(hù)士對(duì)其進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理指導(dǎo)，部分護(hù)士進(jìn)行了專業(yè)護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，讓其更多地了解專業(yè)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和理論。同時(shí)，全科都制定了教育、培訓(xùn)的內(nèi)容，進(jìn)一步促進(jìn)全科的專業(yè)護(hù)理水平[4]。

2.結(jié)果

本院為基層醫(yī)院，2011年元月我科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)，工作實(shí)施以來，護(hù)士和患者的交流次數(shù)明顯增多，責(zé)任包干和連續(xù)性排班模式實(shí)施后，突發(fā)事件明顯較少，交班失誤造成患者資料混淆現(xiàn)象幾乎沒有，病人資料統(tǒng)計(jì)較之以前更為詳細(xì)、全面，醫(yī)療安全事故僅1例。整體患者滿意度從前年同期94%上升到了99.9%。

3.結(jié)論

本科在優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的實(shí)施過程中，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，完善了排班模式，推廣了基礎(chǔ)護(hù)理教育，擴(kuò)展了護(hù)理內(nèi)容，將中西醫(yī)護(hù)理理論融于其中，提高了全院臨床護(hù)理水平，提升了本科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，和諧了醫(yī)患關(guān)系[5]。

本次骨科優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房的創(chuàng)建實(shí)施中，處理落實(shí)以上基礎(chǔ)護(hù)理工作和轉(zhuǎn)變排班模式外，還擴(kuò)展了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，真正做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；颊咦匀朐洪_始，護(hù)士不僅對(duì)其進(jìn)行了入院評(píng)估、基礎(chǔ)護(hù)理、治療、給藥和病情觀察等，還給予了健康教育、功能鍛煉和心理護(hù)理。

功能鍛煉的目的是恢復(fù)肢體功能，這一項(xiàng)內(nèi)容對(duì)骨科病人護(hù)理來說是十分重要的，骨科患者治療的真正目的是恢復(fù)生活自理能力，回歸社會(huì)。適當(dāng)?shù)墓δ苠憻捘軓?qiáng)身健體、舒筋活絡(luò)

[6]。在給患者進(jìn)行功能鍛煉時(shí)，部分患者不理解其目的，一些老年患者不愿意接受鍛煉，在責(zé)任護(hù)士耐心講解功能鍛煉的重要性后，取得了配合。根據(jù)患者病情和骨折恢復(fù)進(jìn)程進(jìn)行規(guī)劃鍛煉，協(xié)助、指導(dǎo)肌肉、關(guān)節(jié)的功能鍛煉，功能鍛煉的時(shí)間、次數(shù)和內(nèi)容是循序漸進(jìn)的。但是功能鍛煉的實(shí)際指導(dǎo)過程是及其麻煩的，對(duì)護(hù)士的耐心、愛心都是一項(xiàng)巨大的考驗(yàn)。對(duì)此，我深有體會(huì)，曾經(jīng)指導(dǎo)過一個(gè)病房的患者進(jìn)行肢體功能鍛煉，后來，因事一周沒去上班，再次上班的時(shí)候，路上和病房的患者和家屬都會(huì)主動(dòng)詢問：“怎么這一周沒見到你?。俊边@件事讓我體會(huì)到耐心協(xié)助患者功能鍛煉的背后，會(huì)得到患者及其家屬善意的關(guān)懷和真誠(chéng)的感激，這也增強(qiáng)了我個(gè)人的工作自信心和責(zé)任感。

最后還進(jìn)行了健康教育。健康教育的內(nèi)容是因人而異的，責(zé)任護(hù)士為每位患者制定一份健康教育方案，此方案內(nèi)容除了包括基本的入院須知、疾病相關(guān)知識(shí)介紹之外，還涵蓋有術(shù)前護(hù)理、出院指導(dǎo)和術(shù)后護(hù)理等方面知識(shí)[7]。每位患者出院后，責(zé)任護(hù)士均詳細(xì)叮囑服藥方法、拆線時(shí)間以及相關(guān)出院注意事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)對(duì)肢體恢復(fù)的積極作用，強(qiáng)調(diào)功能鍛煉的重要性。由于骨科患者比較特殊，行走極為不便，因此每位患者出院是都由護(hù)士護(hù)送至電梯口。事后，抽取部分患者進(jìn)行電話回訪，詢問病情。

本院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理工作既是政府護(hù)理工作的改革，也是一項(xiàng)惠民政策。尤其是對(duì)于骨科來說，患者多半不能生活自理，對(duì)其實(shí)施護(hù)理的第一步就是建立順暢的交流渠道，了解患者所需，盡量滿足。其次就是轉(zhuǎn)變工作理念，化被動(dòng)為主動(dòng)，讓患者真真正正得體會(huì)到護(hù)理服務(wù)，在實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，拓展護(hù)理內(nèi)容，給予一些人性化護(hù)理如心理護(hù)理、健康教育、功能鍛煉等。最后要提高自身的專業(yè)護(hù)理水平，與本科的專業(yè)特色相結(jié)合，將護(hù)理服務(wù)示范病房推廣到同行醫(yī)院和社會(huì)中，真正做到讓患者滿意、讓社會(huì)滿意、讓政府滿意，真正深入到護(hù)理工作改革的根本目的中。

參考文獻(xiàn)

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（24）.[6]李白霞，鐘玉.責(zé)任護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房中的作用[J].臨床合理用藥雜志，2011

（16）.

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施計(jì)劃

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施計(jì)劃

（一）加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，合理利用人力資源

1.根據(jù)衛(wèi)生部的床護(hù)比要求，充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，使臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例達(dá)到95%以上

2.結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層次管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施科學(xué)調(diào)配，最大限度保證護(hù)理人力資源的合理應(yīng)用，不斷提高我院護(hù)理組織管理工作的能力。

3.優(yōu)化示范病房護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，推選服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)精湛的優(yōu)秀護(hù)士充實(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，增加護(hù)士配比，根據(jù)實(shí)際需要每個(gè)示范病房增加2-9名護(hù)士，確保高質(zhì)量完成臨床護(hù)理工作。

4.增加陪檢人員、護(hù)士微笑迎接，主動(dòng)介紹、引導(dǎo)病人各種檢驗(yàn)、檢查。

（二）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)

1.在省規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合我院的具體情況，健全我院臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.全面實(shí)行護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理工作流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.根據(jù)衛(wèi)生部文件要求，結(jié)合我院的具體情況，進(jìn)一步落實(shí)護(hù)士績(jī)效考核制度，科學(xué)調(diào)整護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)分配方案；除根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量外，將住院患者滿意度列入護(hù)士的考核項(xiàng)目，考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。

（三）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)

1.認(rèn)真組織臨床護(hù)士培訓(xùn)和學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)

2.嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容

3.護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，確保責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

4.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，減少和取消患者家屬承擔(dān)患者生活護(hù)理，減輕患者負(fù)擔(dān)，保證護(hù)理質(zhì)量。

（四）深化以病人為中心理念，豐富工作內(nèi)涵 1.確定外科為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房試點(diǎn)單位。

2.將以病人為中心的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)親情化服務(wù)觀念，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

3.結(jié)合科室的特點(diǎn)，不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

4.改進(jìn)和優(yōu)化出入院流程，為患者提供及時(shí)、便捷的入出院服務(wù)。

5.按衛(wèi)生部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房標(biāo)準(zhǔn)及分級(jí)護(hù)理要求，檢查和落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作。

6．根據(jù)情況取消陪護(hù)，外科科室先行試點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)無陪護(hù)目標(biāo)。

7.提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。主動(dòng)為病人服務(wù)，開展心理咨詢指導(dǎo)、個(gè)性康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)等特色護(hù)理服務(wù)。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難，推出不同特色的服務(wù)措施。

（五）高度重視創(chuàng)建工作，保障措施到位

全院職工要高度重視示范工程活動(dòng)，把此項(xiàng)工作做為醫(yī)院抓服務(wù)、樹形象的重要契機(jī)，相關(guān)的職能部門應(yīng)給予必要的支持，將創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房視為全院性的工作，動(dòng)員各方面力量為落實(shí)臨床護(hù)理工作目標(biāo)提供支持和保障。

1.成立物流小組，負(fù)責(zé)陪檢，取送標(biāo)本、化驗(yàn)單，收送加床、陪護(hù)床，預(yù)約檢查等跑外工作，保證護(hù)士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。2.后勤保障部建立巡視機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、解決各種設(shè)備存在的問題（水、電、、儀器、門、窗、桌椅等）。

3.物資保障：增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具、設(shè)備。

4.營(yíng)養(yǎng)配餐室支持：解決治療飲食需要，增加飲食品種，集中配制、保證病人營(yíng)養(yǎng)需求。

5.保潔公司承擔(dān)工作人員辦公、生活區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。

（六）完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

1.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，從制度上保證護(hù)理工作的落實(shí)，讓患者得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。試點(diǎn)病房制定符合專業(yè)特點(diǎn)的創(chuàng)建計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施，護(hù)理部制定示范病房統(tǒng)一管理規(guī)范。

2.護(hù)理部與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的問責(zé)制，建立示范工程活動(dòng)專項(xiàng)質(zhì)量考核制度，根據(jù)活動(dòng)的進(jìn)程分階段進(jìn)行檢查和考核，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

3.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，結(jié)合我院實(shí)際情況，積極探索和采用表格化護(hù)理文書，確保臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。

（七）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施步驟（共分為5個(gè)階段）

第一階段：籌備、啟動(dòng)試點(diǎn)病房階段（7月1日-7月15日）

成立醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄、營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)氛圍在原有親情化服務(wù)示范病房基礎(chǔ)上，推選2病房參加創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)的試點(diǎn)工作。

第二階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、流程、方案（7月16日-7月31日）

以衛(wèi)生部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，按照示范工程活動(dòng)原則要求目標(biāo)，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計(jì)劃、內(nèi)容詳實(shí)、措施完善的工作方案。將工作進(jìn)行細(xì)化分解，責(zé)任落實(shí)到科室和個(gè)人。

第三階段：組織實(shí)施階段（8月1日-8月30）

按照創(chuàng)建示范工程活動(dòng)方案，對(duì)照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，全面落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作涵蓋的內(nèi)容。在活動(dòng)中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)于存在問題，及時(shí)整改，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

第四階段：總結(jié)、整改、大型啟動(dòng)階段（9月1日-9月30日）

在此階段要加強(qiáng)院內(nèi)自檢和結(jié)合監(jiān)督的作用，舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房全院大型啟動(dòng)，聘請(qǐng)上級(jí)行政部門領(lǐng)導(dǎo)及兄弟醫(yī)院進(jìn)行一次階段性小結(jié)，肯定成績(jī)，查找差距，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，直至達(dá)到創(chuàng)建示范病房活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

第五階段：驗(yàn)收和總結(jié)階段（2012.5月1日-5月31日）

組成活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員為主的檢查對(duì)試點(diǎn)病房創(chuàng)建工作驚醒全面檢查驗(yàn)收；試點(diǎn)病房要對(duì)工作進(jìn)行全面總結(jié)，評(píng)價(jià)活動(dòng)開展情況，內(nèi)容包括：主要體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)、不足、改進(jìn)建議等。

準(zhǔn)備創(chuàng)建示范工程活動(dòng)的相關(guān)材料，申報(bào)全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，為迎接上級(jí)行政部門檢查。

院內(nèi)外反響良好，在示范工程活動(dòng)中，取得顯著成績(jī)的達(dá)標(biāo)病房和表現(xiàn)突出個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 2010年07月12日 中護(hù)網(wǎng)

護(hù)士長(zhǎng)在處理病人反映的問題或投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進(jìn)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的提高，讓患者滿意。

病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每個(gè)住院病人都應(yīng)做好自我介紹：“我是XX，是該病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)找我，如果有不滿意的地方，請(qǐng)向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！” 您好，我是護(hù)士長(zhǎng)XXX，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。四 服務(wù)行為

（一）護(hù)理人員行為規(guī)范

1、熱愛專業(yè)，盡心盡責(zé)，發(fā)揚(yáng)細(xì)心準(zhǔn)確、熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理心理護(hù)理和整體護(hù)理。

2、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，更新護(hù)理知識(shí)，開展新技術(shù)，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，更好為病人服務(wù)。

3、醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情，認(rèn)真準(zhǔn)確交接班。

4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，預(yù)防差錯(cuò)事故發(fā)生。

5、熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治、保健方面的知識(shí)，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境。

6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，互相支持，密切配合。二）行為細(xì)則 1 儀表

⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長(zhǎng)短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。

⑵頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。

⑶工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

⑷面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對(duì)病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵(lì)的語言。

⑸注意行走，坐立，站立姿勢(shì)，使用好體態(tài)語言，工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕）。

院質(zhì)量萬里行檢查項(xiàng)目總結(jié)

年CHA患者安全目標(biāo)

：

嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性 提高用藥安全

嚴(yán)格執(zhí)行特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通程序，做到正確執(zhí)囑

嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤 嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求 建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度 防范與減少患者跌倒事件發(fā)生 防范與減少患者壓瘡發(fā)生 主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件 鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全

部主要是按照上述10個(gè)目標(biāo)，對(duì)于全國(guó)的28個(gè)省來同步檢查。

部的檢查內(nèi)容:

嚴(yán)格按照護(hù)士條例，實(shí)施護(hù)理管理工作。查閱護(hù)理部資料，實(shí)地抽查病區(qū)（按照護(hù)理部提供的花名冊(cè)來抽查上崗情況）護(hù)士獨(dú)立從事護(hù)理，是否取得了護(hù)士職業(yè)證書。是否有無證人員上崗現(xiàn)象。

查閱護(hù)理部資料，查看護(hù)士上崗在職培訓(xùn)及落實(shí)情況，并到病區(qū)檢查?？床^(qū)2年——2008.2009的在職培訓(xùn)計(jì)劃，并且查看病區(qū)的計(jì)劃是以落實(shí)，是否體現(xiàn)出是按照梯隊(duì)來進(jìn)行培訓(xùn)的。?？婆嘤?xùn)是否有專科及?？频纳疃?，?？谱o(hù)士的培訓(xùn)，如ICU,急診室，手術(shù)室是否有?？?，醫(yī)院是否進(jìn)行了培養(yǎng)）

查閱護(hù)理部資料，確定床位與護(hù)士的比例是否在1：0.4，ICU是否在.5-3（在病房查閱排班表，科室編制床位，開放床位，將它們進(jìn)行比

合同護(hù)士和正式護(hù)士是否實(shí)現(xiàn)了同工同酬，（在病區(qū)根據(jù)護(hù)理部的資詢問了正式護(hù)士和合同護(hù)士），查2009年1-10月護(hù)士的離職人數(shù)，得護(hù)士職業(yè)證書的人員。

人力資源的配備情況。職稱結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)，中專，大專，本科，研所占醫(yī)院的比例。

醫(yī)院的護(hù)理管理組織體系是否健全。三級(jí)醫(yī)院是否有三級(jí)管理體制，醫(yī)院是否是二級(jí)管理體制，是否真正做到了管理。護(hù)理部，病區(qū)是否項(xiàng)規(guī)章制度，人員崗位職責(zé)，疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程。

護(hù)士對(duì)核心制度的掌握情況。如分級(jí)護(hù)理制度，疾病護(hù)理常規(guī)的掌握。

現(xiàn)場(chǎng)考核各項(xiàng)操作的掌握情況。如簡(jiǎn)易呼吸器的操作，心肺復(fù)蘇的操ICU 的護(hù)士對(duì)呼吸機(jī)的操作。

護(hù)理部職能是否得到很好的落實(shí)，如是否可以根據(jù)全院的工作量，對(duì)的護(hù)理人員的配置和調(diào)配。

查閱護(hù)理部工作計(jì)劃及落實(shí)情況。2年的資料，并進(jìn)行比對(duì)。是抄襲或者雷同的部分，落實(shí)率達(dá)到的百分比。

查看護(hù)理質(zhì)量管理體系。是否有護(hù)理質(zhì)量管理小組，其管理計(jì)劃和落況。

護(hù)理質(zhì)控是否到位，是否有反饋，出現(xiàn)問題后，是否有追蹤。

是否建立了護(hù)理不良事件的主動(dòng)報(bào)告制度。建立后，是否有上報(bào)制度，定期有分析，總結(jié)和討論。是否對(duì)不良事件有分類管理，監(jiān)測(cè)和分析。分類為：給藥差錯(cuò)，跌倒，壓瘡，管道脫落，墜床，意外事件等。

不良事件是從什么開始的，監(jiān)測(cè)的種類，2008-2009一共發(fā)生了例數(shù)。如普外和神經(jīng)內(nèi)科，一共發(fā)生了多少例。

病區(qū)檢查內(nèi)容：病區(qū)的各項(xiàng)制度是否健全。護(hù)理崗位職責(zé)是否按崗設(shè)疾病的護(hù)理常規(guī)，是否按照疾病進(jìn)行設(shè)定。疾病擦作常規(guī)，護(hù)理質(zhì)量，核心制度——如，分級(jí)護(hù)理，醫(yī)囑查對(duì)，交接班，護(hù)理差錯(cuò)管理制度，護(hù)士對(duì)核心制度的知曉情況。

重點(diǎn)科室的護(hù)理不良事件，如ICU，急診室，手術(shù)室，臥床病人多的內(nèi)外科等進(jìn)行了不良護(hù)理質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

檢查護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理質(zhì)控的考核情況?？剖沂欠衩吭掠凶o(hù)理質(zhì)控，根據(jù)的問題，科室是否有分析，整改，是否可以體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

查看病區(qū)一級(jí)護(hù)理是否到位。詢問家屬，護(hù)士健康教育的執(zhí)行情況，工作是否到位，抽查護(hù)士，詢問護(hù)士對(duì)患者病情掌握的10知道，以病人的疾病護(hù)理常規(guī).毒麻藥管理，藥物管理——急救藥，常規(guī)藥，高危藥的管理。高危藥放在冰箱，是否也有標(biāo)示。

治療和特殊檢查前，輔助檢查前的告知情況。病區(qū)環(huán)境是否整潔有序。排班是否合理，如是否有一個(gè)護(hù)士值全夜班的現(xiàn)象。核對(duì)排班表和交。

現(xiàn)場(chǎng)提問：ICU——如何執(zhí)行口頭醫(yī)囑，急診——分級(jí)護(hù)理

CU的實(shí)地檢查，是否有護(hù)理管理的相關(guān)制度，疾病護(hù)理常規(guī)，護(hù)士掌握危急重病人的病因，病理，臨床表現(xiàn)，治療，護(hù)理，查看護(hù)士是病人實(shí)行了正確的基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理。如口腔護(hù)理，壓瘡護(hù)理，管理等。根據(jù)醫(yī)囑，護(hù)士是否能夠正確實(shí)施治療，給藥，準(zhǔn)確記錄出入護(hù)理記錄。護(hù)士對(duì)重癥監(jiān)護(hù)儀器設(shè)備的應(yīng)用和管理。如，呼吸機(jī)的使況和對(duì)病人的管理情況。能否與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通。

急診考試操作，心肺復(fù)蘇術(shù)。

：

護(hù)理部職能的落實(shí)，責(zé)、權(quán)、利是否統(tǒng)一。

全院護(hù)理人員配備情況

護(hù)士準(zhǔn)入管理。(新護(hù)士的準(zhǔn)入)

護(hù)理核心制度的落實(shí)。（患者識(shí)別制度，三查七對(duì)制度，腕帶識(shí)別制病房和手術(shù)室的交接制度，流程和記錄情況）

護(hù)理工作質(zhì)量控制。是否實(shí)在，體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

護(hù)理不良事件管理。是否把隱患消失在最小范圍。

培訓(xùn)的情況。護(hù)理部和科室梯隊(duì)培訓(xùn)和專科護(hù)士培訓(xùn)及深度，是否和同步。

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量及落實(shí)?；A(chǔ)護(hù)理是否到位，到底是誰在做。

來源：重慶市護(hù)理質(zhì)量控制中心

日期：2009-11-18 10:55 北京積水潭醫(yī)院護(hù)理部五年規(guī)劃

來源：護(hù)理部 2008.07.11

一、科室建設(shè)

1、提高護(hù)理部管理人員的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。

（1）使管理人員的管理能力、組織能力、科研能力、教學(xué)能力及臨床護(hù)理能力均具備較高的水平。

（2）本科以上學(xué)歷。

（3）年齡25——45歲。

（4）具備中級(jí)以上職稱。

2、重新修訂護(hù)理工作手冊(cè)、護(hù)理工作制度、各科護(hù)理常規(guī)、護(hù)理操作流程，細(xì)化崗位職責(zé)及準(zhǔn)入制度。

3、提高管理人員的工作效率，配合人事處完成護(hù)理部管理人員的各崗位測(cè)評(píng)工作，使護(hù)理部人員的職責(zé)明確，工作落實(shí)到位。

二、護(hù)理管理

1、護(hù)士長(zhǎng)的管理爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化。2、2008年重點(diǎn)科室的護(hù)士長(zhǎng)均要達(dá)到本科以上學(xué)歷，主管護(hù)師以上職稱，其它崗位護(hù)士長(zhǎng)均要達(dá)到?？埔陨蠈W(xué)歷，主管護(hù)師以上職稱。

3、護(hù)士長(zhǎng)任命繼續(xù)引入競(jìng)聘上崗機(jī)制，并做好護(hù)士長(zhǎng)管理崗位培訓(xùn)，做到持證上崗。

4、每年做好護(hù)士長(zhǎng)考核工作，爭(zhēng)取做好量化考核，做到末位淘汰制。（分值量化考核）

三、臨床護(hù)理人力資源配置

1、配合人事處完成回龍觀新院區(qū)臨床護(hù)理人員的定崗及配編工作。

2、配合醫(yī)院人事處完成本院區(qū)的病房調(diào)整及人員調(diào)整工作。

3、臨床護(hù)理人力資源配置達(dá)到衛(wèi)生局要求的人員配編的標(biāo)準(zhǔn)。

4、爭(zhēng)取在五年內(nèi)全院護(hù)理人員職稱比例達(dá)到合理配置。

5、全院護(hù)理人員在2010年均要達(dá)到大專學(xué)歷水平。

四、臨床護(hù)理質(zhì)量

1、根據(jù)衛(wèi)生局護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)護(hù)理質(zhì)控工作；重點(diǎn)檢查六項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控的達(dá)標(biāo)率（基礎(chǔ)護(hù)理到位率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書寫合格率、急救物品完好率、護(hù)理操作合格率、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意率）。

2、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范的管理及護(hù)理持續(xù)改進(jìn)工作，規(guī)范護(hù)士行為，將護(hù)理缺陷降到最低點(diǎn)。

3、目標(biāo)：在五年內(nèi)使護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量達(dá)到全國(guó)一流護(hù)理水平。

五、護(hù)理人才培養(yǎng)目標(biāo)

1、臨床護(hù)理本科生及護(hù)理骨干做為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，細(xì)化培養(yǎng)目標(biāo)；使其在全科護(hù)士的基礎(chǔ)上達(dá)到學(xué)科帶頭人的目標(biāo)。

2、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干在護(hù)理科研及學(xué)術(shù)上成為市級(jí)以上學(xué)科帶頭人。

3、規(guī)范護(hù)理人員輪轉(zhuǎn)制度；底年資的護(hù)師在科內(nèi)輪轉(zhuǎn)，高年資護(hù)師在ICU、CCU、急診輪轉(zhuǎn)，達(dá)到全科護(hù)士的目標(biāo)。

六、護(hù)理科研及護(hù)理教學(xué)

1、提高護(hù)理論文的質(zhì)量，增加投稿率；爭(zhēng)取使護(hù)理科研水平達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

2、制定臨床帶教老師的準(zhǔn)入制度及師資的職責(zé)；加強(qiáng)對(duì)師資的培訓(xùn)管理，使臨床帶教老師達(dá)到北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院的教學(xué)水平。

3、五年內(nèi)爭(zhēng)取獲得北京科協(xié)的科研基金。

七、護(hù)理學(xué)術(shù)

1、護(hù)理管理人員在五年內(nèi)爭(zhēng)取成為中華護(hù)理學(xué)會(huì)各專業(yè)學(xué)術(shù)組的委員或主任委員。

2、護(hù)士長(zhǎng)在五年內(nèi)爭(zhēng)取成為中華護(hù)理學(xué)會(huì)北京護(hù)理學(xué)會(huì)各專業(yè)學(xué)術(shù)組的委員或主任委員。

護(hù)理部 2007年3月20日

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施計(jì)劃

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施計(jì)劃

我代表兒科的護(hù)士姐妹們倡議：讓我們積極行動(dòng)起來吧，投入到當(dāng)前這項(xiàng)護(hù)理改革的活動(dòng)中來，為爭(zhēng)創(chuàng)“示范病區(qū)”而努力工作！就目前醫(yī)院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們兒科全體護(hù)士姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設(shè)想和創(chuàng)建“示范病區(qū)”的具體措施：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

1、作為臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)者，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)、扎實(shí)的工作投身到創(chuàng)建活動(dòng)中來。堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)

2、我們要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的有關(guān)“通知”和“活動(dòng)方案”精神，明確此項(xiàng)活動(dòng)的主題、要求和目標(biāo)，才能把此項(xiàng)活動(dòng)開展好。

3、堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《服務(wù)規(guī)范》、《技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和我院護(hù)理部的安排部署，結(jié)合我科護(hù)理工作情況，扎實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、重點(diǎn)內(nèi)容：建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵，充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理，完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位

5、我們要著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態(tài)度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務(wù)，落實(shí)人文關(guān)懷，以構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

6、根據(jù)各班工作量，修定崗位職責(zé)，并做好彈性排班。

7、加強(qiáng)護(hù)理人員各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范化培訓(xùn)，讓大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務(wù)于病人。

8、根據(jù)醫(yī)院的績(jī)效考核制度，逐步落實(shí)護(hù)理人員績(jī)效工資分配，提高大家工作的積極性。

9、加強(qiáng)科室護(hù)理質(zhì)控管理，確?；A(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

二、借鑒經(jīng)驗(yàn)、拓寬思路。為使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程早啟動(dòng)、早見效、對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。合理分工、彈性排班。改革護(hù)士分工和排班方式，合理調(diào)配護(hù)理人力資源。并制定相關(guān)職責(zé)。

1、方法及措施：明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。本科設(shè)兩個(gè)責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)、實(shí)行分層次培訓(xùn)與管理。責(zé)任組長(zhǎng)每天對(duì)患者的護(hù)理情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，按護(hù)理級(jí)別對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理措施作出明確規(guī)定，制訂每日工作重點(diǎn)和每班工作重點(diǎn)；每位責(zé)任護(hù)士分管床位數(shù)4～6張，對(duì)分管病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。在分工明確的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神，要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量

2、優(yōu)化流程、精細(xì)服務(wù)。完善制度、規(guī)范行為。完善修訂護(hù)理工作核心制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。從根本上做到了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

三、確立一個(gè)主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)

1.認(rèn)真組織全科護(hù)士培訓(xùn)和學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)

2.嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，提升各級(jí)護(hù)士的技術(shù)操作能力及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的意識(shí)。長(zhǎng)期開展崗位練兵。

3.轉(zhuǎn)換觀念，實(shí)施小組責(zé)任制“包”病人，每個(gè)病人由一名護(hù)士負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士對(duì)病人實(shí)行整體、全程護(hù)理。無論是基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、病情觀察、用藥治療、健康教育都由責(zé)任護(hù)士完成，把護(hù)士還給病人確保責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

4.樹立以人為本的服務(wù)理念，真正為廣大病員提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。工作中將會(huì)遇到的困難不可避免，大家要樹立信心，工作中不斷摸索解決問題的方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，“五心”即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、治療細(xì)心、解釋耐心。這“五心”具體體現(xiàn)了護(hù)理工作中的人文關(guān)懷。做到“五主動(dòng)”：主動(dòng)起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個(gè)不”：不直呼床號(hào)、對(duì)詢問不說不知道、對(duì)難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。并要求健康教育“四到位”：心到位、說到位、做到位、管到位。

5、護(hù)理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護(hù)理事業(yè)是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻(xiàn)。在此，我倡議讓我們恪守職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，保證病人的安全及護(hù)理質(zhì)量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫(yī)院的每一個(gè)角落，讓無數(shù)患者感受春天的溫暖，用踏實(shí)的勞動(dòng)去贏得廣大病人的認(rèn)可和全社會(huì)的尊重！

我們兒科是凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，有著良好的工作作風(fēng)和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門作為我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾，我們有責(zé)任、有能力更有信心在爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)中力爭(zhēng)取得優(yōu)異成績(jī)，做到切合醫(yī)院實(shí)際，不等不靠不抱怨，從我做起，創(chuàng)造條件開展，無常規(guī)經(jīng)驗(yàn)可循，邊干邊總結(jié)邊改進(jìn)邊提高，抓住核心要害：基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意，實(shí)踐中不斷創(chuàng)新。

兒科：全體護(hù)士

兒科全體護(hù)士的服務(wù)理念

馬：我們的目標(biāo)是：我們所做的應(yīng)是患兒需要的，我們已做的應(yīng)是患者家屬

滿意的，患兒的健康就是我們的心愿。

張：“以我真心、關(guān)心、耐心，換您放心、安心、舒心 以精湛技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全心全意為病人服務(wù)”創(chuàng)青年文明號(hào)，從我做起”

仇：把苦、累、怨留給自己，將樂、安、康送給病人。

劉：追求完美的服務(wù)，我已做好準(zhǔn)備，讓您無可挑剔

杜：我夢(mèng)想：我的微笑，是您感到一縷溫暖的陽光；我愿意：我的汗水，是

您康復(fù)中一滴渴求的甘露；我希望：我的愛，是您的孩子恢復(fù)健康，快樂健康成長(zhǎng)。

周：給我一份信任 還您一身健康！技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心

全意

李：我愿用美好心靈和精湛技術(shù)呵護(hù)每一位患兒，使病人的生命延 續(xù)，健

康重現(xiàn)，幸福永在。

陳：將心比心，用我的愛心、誠(chéng)心、細(xì)心，換您的舒心、放心、安心。袁：病人永遠(yuǎn)是第一位的用心去做好每一項(xiàng)工作

康：給我一份信任 還您一身健康

團(tuán)結(jié)一心共創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”

為貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作的開展，緊密圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，要以病人為中心，從我做起、從心做起，真誠(chéng)相待，把基礎(chǔ)護(hù)理做實(shí)、?？谱o(hù)理做精，切實(shí)做好示范病區(qū)的護(hù)理工作，要求我科全體護(hù)士能夠充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的意義 領(lǐng)會(huì)內(nèi)涵、把握實(shí)質(zhì)、認(rèn)真執(zhí)行，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，樹立“以人為本”的人文關(guān)懷整體護(hù)理服務(wù)理念。根據(jù)我科每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，逐個(gè)進(jìn)行溝通，然后召開動(dòng)員大會(huì)，讓每個(gè)護(hù)士知曉這項(xiàng)工作的重要性及必要性

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化流程、精細(xì)服務(wù)

要搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先必須端正服務(wù)態(tài)度，樹立一切以病人為中心的服務(wù)理念和愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，積極主動(dòng)為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，不能機(jī)械地只是重復(fù)治療，而不愿做基礎(chǔ)護(hù)理，要用真心、真情、真愛對(duì)待病人，充分站在病人的角度考慮問題，作換位思考，急他們所急，想他們所想。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的服藥情況，病情，飲食休息，大小便情況，生活上是否需要幫助等，不但要提高病人的滿意度，也要提高護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

二、加強(qiáng)管理，完善制度、規(guī)范行為

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，人的生命只有一次，不容許我們犯錯(cuò)，病人的醫(yī)療安全、護(hù)理安全非常重要，也是病人最關(guān)心的問題，通過微笑、主動(dòng)服務(wù)以取得病人的信任。在工作中嚴(yán)格要求“三查七對(duì)”，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生，確保了病人住院期間的醫(yī)療護(hù)理安全。我們的工作不僅僅局限于打針、發(fā)藥、執(zhí)行醫(yī)囑，從患者入院起我們就要為其提供全程、優(yōu)質(zhì)的無縫護(hù)理服務(wù)，規(guī)范病房管理和基礎(chǔ)護(hù)理，盡我們最大的能力減輕患者的痛苦；患兒家屬詢問時(shí)不說“不知道”；遇到難辦的事不說“不行”,而要竭盡所能辦好；患兒有主訴時(shí)不說“沒事”；巡視病房的時(shí)候與患兒及家屬相互溝通，了解病人的心理活動(dòng)，多用疏導(dǎo)、安慰、解釋、暗示等手段將患者消極的心理因素轉(zhuǎn)化為有利于治療疾病的積極因素，通過美好的言語、平和的心境、和藹的態(tài)度，給患者以心理上的撫慰。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對(duì)，護(hù)理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施，危重病人要做到服藥到口；神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

三、借鑒經(jīng)驗(yàn)、拓寬思路。為使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程早啟動(dòng)、早見效，明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任。護(hù)理工作是神圣的，生命相托，重于泰山；護(hù)理事業(yè)是平凡的，辛勤耕耘，默默奉獻(xiàn)。在此，我倡議讓我們恪守職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，按照衛(wèi)生部下發(fā)的《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》以及《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》三個(gè)文件的要求開展各項(xiàng)工作，保證病人的安全及護(hù)理質(zhì)量。讓我們并肩攜手，把愛心播撒在醫(yī)院的每一個(gè)角落，讓無數(shù)患者感受春天的溫暖，用踏實(shí)的勞動(dòng)去贏得廣大病人的認(rèn)可和全社會(huì)的尊重！

四、引導(dǎo)科內(nèi)護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)

我們面臨的困難是巨大的，因?yàn)槲铱评夏瓴∪硕啵难懿∪瞬∏樽兓?，風(fēng)險(xiǎn)高，特一級(jí)護(hù)理病人多，雖然有困難、有壓力，但我們能夠克服，作為臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)者，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)投身到創(chuàng)建活動(dòng)中來！認(rèn)真貫徹實(shí)施“五個(gè)到位”，即關(guān)心病人到位、了解病情變化到位、護(hù)理措施到位、基礎(chǔ)護(hù)理到位、溝通指導(dǎo)到位，用真心、誠(chéng)心、愛心、責(zé)任心去對(duì)待每一位病人，全力把基礎(chǔ)護(hù)理做細(xì)、做實(shí)，使?？谱o(hù)理更專、更精，做到讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。我們要堅(jiān)持“以病人為中心”，牢記“基礎(chǔ)護(hù)理是根基，護(hù)理安全是關(guān)鍵；?？谱o(hù)理是價(jià)值，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是內(nèi)涵”的理念，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，突出專科護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，我們有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，優(yōu)秀的人才，有良好的醫(yī)護(hù)配合，有堅(jiān)強(qiáng)的后盾，有凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，讓我們用“親與愛”溫暖生命的花開，用“善與美”點(diǎn)綴人間的美麗，用“奉與獻(xiàn)”書寫護(hù)理的崇高！

五、深化以病人為中心理念，豐富工作內(nèi)涵

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，它不僅豐富了護(hù)理工作的深刻內(nèi)涵，同時(shí)也向每一位護(hù)士提出了更高的要求；它沒有固定的模式可供參考，只有在工作中不斷實(shí)踐、不斷探索、不斷總結(jié)、不斷完善。只要大家齊心協(xié)力，以飽滿的工作熱情，良好的精神狀態(tài)，扎實(shí)的工作作風(fēng)投入其中，就一定能把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”開展地有聲有色。

我們?nèi)谱o(hù)士信心百倍，相信在院領(lǐng)導(dǎo)總護(hù)士長(zhǎng)和科主任的大力支持下，在護(hù)理部的帶領(lǐng)下，將認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理工作、落實(shí)每一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，在此次“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的促進(jìn)下，將我科的護(hù)理工作推上新臺(tái)階。

兒科住院部全體護(hù)士

2012年2月25日

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作總結(jié) 在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的大力支持下，結(jié)合衛(wèi)生部及市局相關(guān)要求，自2011年以來，按院里部署，女病區(qū)作為首輪優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。開展了相關(guān)工作。在全體醫(yī)護(hù)人員默契配合，不懈努力下，我們的工作取得了一定成效。

一、創(chuàng)新護(hù)理工作模式，實(shí)施全程護(hù)理

落實(shí)責(zé)任包干，實(shí)行小組負(fù)責(zé)，包干到人的臨床護(hù)理工作模式，結(jié)合護(hù)士分層管理，據(jù)患者病情，護(hù)理難度，技術(shù)要求對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工，護(hù)理患者實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，構(gòu)建專業(yè)組長(zhǎng)——責(zé)任護(hù)士——協(xié)助護(hù)士工作模式，強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士的危重病人管理，又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理，實(shí)行整體包干全程護(hù)理，保證責(zé)任護(hù)士管床到位，專業(yè)組長(zhǎng)不僅分管病人還負(fù)責(zé)對(duì)本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)對(duì)所分管病人病情的觀察，落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育，心理護(hù)理，生活護(hù)理及安全管理。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理三化一體，做到基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)專業(yè)化，服務(wù)個(gè)性化，工作人性化

根據(jù)精神科?？谱o(hù)理特點(diǎn)，我院實(shí)行無陪護(hù)，封閉式管理，基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，患者由于受精神癥狀的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理個(gè)人生活，定時(shí)起床，洗漱，整理床鋪，飯前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，病重者有需護(hù)理人員幫助洗頭，擦澡，穿衣，更換衛(wèi)生巾等，我們選用洗發(fā)露為患者洗頭從而減少了頭皮屑，使頭發(fā)又香又亮；備用吹風(fēng)機(jī)，當(dāng)天氣轉(zhuǎn)涼，為一些年老體弱的患者吹干頭發(fā)，防止受涼感冒，備用塑料圍裙，防止口水污染衣物，從而增加患者的舒適感，還備用一次性中單，防止患者來月經(jīng)污染床單元，保持清潔干燥，為方便患者，我們加大了小賣部的力度，品種多樣化,盡量滿足病人的需求。處處為病人著想。要求護(hù)士做到“三短、七潔、十知道”。通過大家努力，基礎(chǔ)護(hù)理工作明顯比活動(dòng)前更到位，更精細(xì)，更貼心。

三、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，提供人性化護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理“十個(gè)一”承諾：服務(wù)實(shí)一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，計(jì)較少一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，操作輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，音量低一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，工作細(xì)一點(diǎn)。護(hù)士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者開口之前。

四、規(guī)范護(hù)理文書書寫，減輕護(hù)士書寫壓力

根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，采取表格化護(hù)理文書，簡(jiǎn)化護(hù)理書寫，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間。護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。

五、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高護(hù)理能力

護(hù)士長(zhǎng)組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和精神衛(wèi)生法。醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和各類人員崗位職責(zé)，同時(shí)開展多種形式的活動(dòng)。

六、以“病人為中心”豐富患者住院生活，積極開展工娛療活動(dòng)，對(duì)恢復(fù)期精神病人的社會(huì)功能改善，逐漸適應(yīng)社會(huì)，促進(jìn)康復(fù)，最終回歸社會(huì)起到一定作用。

工娛療活動(dòng)的開展豐富多彩：1.工療：沙畫、繪畫、手工、寫日記、教病人識(shí)字，學(xué)寫自己的姓名，能夠會(huì)簽名；2.體娛療：1.大眾廣播體操，晨操（快樂崇拜），健腦操，跳繩。2.聽音樂、唱歌、閱讀報(bào)紙、打麻將、打撲克、集體游戲（傳手球，報(bào)數(shù)組合，穿越時(shí)空，心有千千結(jié)）3.社會(huì)功能訓(xùn)練：①鼓勵(lì)病人參加力所能及工作，協(xié)助病區(qū)清潔衛(wèi)生，整理床鋪，教會(huì)正確的刷牙方法。②每季帶病人外出春游，每月為病人過生日，開展醫(yī)患聯(lián)歡會(huì)，進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐（如乘坐公交車、銀行卡取錢、乘坐電梯、新知圖書城閱讀書籍、超市購(gòu)物）綜合康復(fù)訓(xùn)練競(jìng)賽（日常知識(shí)競(jìng)答，包餃子，釘紐扣，拼圖比賽），女病區(qū)獲得一等獎(jiǎng)，取得了好成績(jī)，通過我們的身體力行，患者滿意度得到了明顯提高。

七、重視健康教育，延伸護(hù)理服務(wù)

結(jié)合?？铺厣粩嘭S富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院后的全過程護(hù)理，認(rèn)真做好患者入院教育，住院護(hù)理，出院指導(dǎo)，出院后隨訪工作，每天進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，使病員真正得到心理康復(fù)，早日回歸社會(huì)，提高生活質(zhì)量。

目前我區(qū)情況：護(hù)士實(shí)際開放床位比≥0.4:1；每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管病人平均不超過8個(gè)，護(hù)士收入比開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前明顯增加，患者滿意度調(diào)查≥96.6%。

我們的工作雖然取得了一定成績(jī)，但仍有許多不足之處，我們清醒的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)停留在“門好走，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，通過行為舉止把我們的“歡迎之意，尊敬之意，感情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的服務(wù)，我們遵循護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理原則，堅(jiān)持“以病人為中心”服務(wù)理念，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為工作目標(biāo)，升華我們的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，我相信我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作會(huì)做的越來越好！

女病區(qū)

二0一三年六月二日

第五篇：實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的實(shí)踐與體會(huì)

實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的實(shí)踐與體會(huì)

目的 加強(qiáng)醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作,改變服務(wù)觀念，為患者提供全新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。方法 通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)，從明確規(guī)劃和目標(biāo)，創(chuàng)新管理、落實(shí)措施、規(guī)范服務(wù)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)具體展開。結(jié)果 提高了護(hù)理管理效能。患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度較上年期提高了5%;病區(qū)陪護(hù)率明顯下降。結(jié)論 通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，科學(xué)管理，穩(wěn)步推進(jìn)，強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”的整體護(hù)理理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2013年3月全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]。開展此項(xiàng)工作能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，是不以營(yíng)利為目的開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的體現(xiàn)[2]，是醫(yī)改中公立醫(yī)院所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。我院（國(guó)家級(jí)三級(jí)甲等醫(yī)院）作為內(nèi)蒙古自治區(qū)“示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視,特確立我院的腫瘤外科、心內(nèi)1科為院內(nèi)首批試點(diǎn)病房，并加強(qiáng)人員、物資支持。我科（腫瘤外科）的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)取得了一定成效,現(xiàn)將具體做法與體會(huì)報(bào)告如下。

1明確“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的具體目標(biāo)：①至2010年5月1日，17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理在我科全面展開；②要求基礎(chǔ)護(hù)理到位率≥95%，患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意度≥95%；③至2010年10月1日病區(qū)陪護(hù)率降至50%以下；④護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感不斷增強(qiáng)，職業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措及落實(shí)

2.1 規(guī)范護(hù)理管理

2.1.1 人員配比

試點(diǎn)病房開展床位50張，護(hù)士18人，護(hù)理員4人，人員與床位之比1：0.44。已達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4的標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2 分層管理與APN(連續(xù)性)排班

示范病房護(hù)理人員管理實(shí)行分層級(jí)管理與APN連續(xù)性排班。通過設(shè)立護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、護(hù)理員崗位，并按層級(jí)確定其崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，做到定人、定崗、定責(zé)，分層級(jí)管理和使用護(hù)士，為病人提供連續(xù)的、無縫隙的、護(hù)理服務(wù)，保障病人安全。

2.1.3 表格化辦公

根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況及科室特點(diǎn)，取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。真正做到“將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人”。

2.1.4.日工作檢查

為提高護(hù)理質(zhì)量，將“以質(zhì)量為核心”真正落到實(shí)處，我科結(jié)合實(shí)際制定了腫瘤外科“日工作檢查安排”。由護(hù)士長(zhǎng)每日進(jìn)行相應(yīng)的工作檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)；并注重聽取患者意見，滿足患者需求。檢查結(jié)果將作為護(hù)理人員績(jī)效考核內(nèi)容，詳細(xì)記錄。

2.2 確立服務(wù)理念

2.2.1“全程化、無縫隙護(hù)理”——讓患者放心

“示范病房”為不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理。同時(shí)，為改善病區(qū)環(huán)境，為患者提供良好的休養(yǎng)環(huán)境，科室嚴(yán)格執(zhí)行“陪護(hù)探視制度”，病區(qū)內(nèi)限制陪護(hù)數(shù)量。

2.2.3“以病人的安全為中心”——讓患者安心

（1）加強(qiáng)病人入院宣教、住院期間健康教育，提高病人的自我保健能力，加強(qiáng)安全防范意識(shí)教育，避免造成不必要的意外。

（2）完善病人識(shí)別制度，規(guī)范并加強(qiáng)反向識(shí)別、腕帶識(shí)別制度，提高對(duì)病人識(shí)別的準(zhǔn)確性，保證護(hù)理安全。

（3）“隱患藥物”全程監(jiān)護(hù)表阿霉素是我科常用化療藥，外滲后對(duì)局部皮膚損害嚴(yán)重，大部分患者應(yīng)用此藥時(shí)有恐懼心理。為確?；颊甙踩?，減輕恐懼心理，試點(diǎn)病房規(guī)定，所有患者應(yīng)用表阿霉素時(shí)均應(yīng)有護(hù)理人員全程陪護(hù)。

2.2.4“優(yōu)質(zhì)護(hù)理三前服務(wù)”——讓患者省心

“三前”——想在病人需要之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮起之前。

責(zé)任組長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士不斷加強(qiáng)巡視病房，細(xì)心觀察并盡量滿足患者需要。

2.2.5“人性化服務(wù)措施”——讓患者舒心

2.3監(jiān)督評(píng)價(jià)

將患者的滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)尺,我科每月安排專人做住院患者滿意度調(diào)查，每次發(fā)放調(diào)查問卷數(shù)量為科室當(dāng)日病人數(shù)的90﹪以上。5月中旬起，科室規(guī)定在辦理入院手續(xù)時(shí)為每一位患者發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查表”，囑患者住院期間對(duì)護(hù)理工作積極提出意見及建議，投在意見箱里。科室安排專人每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)患者提出的意見建議及時(shí)進(jìn)行反饋。通過及時(shí)分析患者的意見和建議,完善服務(wù)措施,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。效果護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全面提升

3.1陪護(hù)率明顯降低

自啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作以來,由于護(hù)士承擔(dān)了全部的護(hù)理服務(wù)，我科的陪護(hù)率明顯降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘請(qǐng)一對(duì)一護(hù)工的比例降低為零，大大減輕了患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外，患者及家屬對(duì)護(hù)士的專業(yè)照顧感到更加滿意、更加放心。

表1腫瘤外科2010年3季度（試點(diǎn)后）陪護(hù)率統(tǒng)計(jì)結(jié)果與去年同期（試點(diǎn)前）的比較

日期

陪護(hù)人數(shù)（n）

陪護(hù)率(%)7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43

備注：1.以2009年7月1日，病房共有陪護(hù)人數(shù)200人為標(biāo)準(zhǔn)（100﹪），陪護(hù)系數(shù)P=0.005，陪護(hù)人數(shù)×陪護(hù)系數(shù)P=陪護(hù)率。2.以病房50張床位，每位患者一名陪護(hù)（50人）為準(zhǔn)，目標(biāo)陪護(hù)率為25﹪。

3.2患者滿意度明顯提高病

自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”試點(diǎn)工作開展以來，病人滿意度不斷提升，半年里未發(fā)生一起護(hù)理投訴或護(hù)理糾紛。此外，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚(yáng)護(hù)士，表揚(yáng)信、鮮花不斷送到護(hù)士手中。

表2腫瘤外科2010年3季度（試點(diǎn)后）滿意度調(diào)查結(jié)果與去年同期（試點(diǎn)前）的比較

日期

滿意度

（%）

7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6

3.3病房秩序明顯好轉(zhuǎn)

因?yàn)榕阕o(hù)大量減少，病房更加安靜、整潔。同時(shí)人員比例的增加與更加合理的排班方式，讓護(hù)士有更多時(shí)間巡視病房，紅燈呼叫基本消除?！白咴诩t燈亮起之前”理念實(shí)施前，每天上午（8：00—12：00）紅燈呼叫次數(shù)在92次左右，下午（14：30—17：30）在46次左右。而實(shí)施后至今，全天紅燈呼叫次數(shù)減少并保持在5次以下。患者對(duì)此反應(yīng)良好，稱：“護(hù)士的工作越來越到位了，我們?cè)絹碓绞⌒牧?！?/p>

4體會(huì)

4.1醫(yī)院各部門支持與配合是前提

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程,需要院領(lǐng)導(dǎo)支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護(hù)理人員自身的執(zhí)著努力[3]。我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”能夠有效開展和推進(jìn),得益于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及各部門的科學(xué)籌劃和周密配合。

4.2更新護(hù)理管理理念, 注重人性化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是核心內(nèi)容

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”已在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng),但目前尚無成熟的模式可供參照。因此,在試點(diǎn)工作中要準(zhǔn)確把握活動(dòng)的核心內(nèi)容,明確護(hù)理工作發(fā)展的方向。我院在實(shí)施活動(dòng)過程中,注重更新管理理念,大膽創(chuàng)新工作思路,在改革護(hù)理管理模式等方面進(jìn)行了有益的嘗試[4]。各班按照基礎(chǔ)護(hù)理工作重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者的全程化、無縫隙護(hù)理,逐步推出特色護(hù)理服務(wù)，打造護(hù)理品牌[5]。

4.3 護(hù)士的社會(huì)價(jià)值得到充分體現(xiàn)

護(hù)理人員是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主體。通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績(jī)效考核等,強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感,尤其是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)化?？谱o(hù)理、加強(qiáng)健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽(yù)與高度信任,其社會(huì)價(jià)值與專業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn),對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步提高。從患者的認(rèn)可、家屬的認(rèn)可、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可中，護(hù)士看到了自身的價(jià)值。實(shí)踐證明,“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),是護(hù)理工作更科學(xué)、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要保證。這種服務(wù)模式的探索與實(shí)踐，使護(hù)理工作從“以完成任務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“對(duì)病人全方位的護(hù)理”，是規(guī)范護(hù)理管理、切實(shí)實(shí)現(xiàn)群眾利益的一次有益嘗試。

我們深知,創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)任重而道遠(yuǎn),也面臨著很多困難和挑戰(zhàn)。但我們更加明白開展這項(xiàng)活動(dòng)的重要性、必要性、緊迫性。所有護(hù)理人員將時(shí)刻以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)，科學(xué)管理，穩(wěn)步推進(jìn)，用我們的一言一行譜寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新篇章！

參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案[S].2010.[2]趙亮,金昌曉,陳仲?gòu)?qiáng).新醫(yī)改方案財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制設(shè)計(jì)與醫(yī)院公益性.中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(10）:666-668.[3]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(4):22-23.[4]張會(huì)芝,盧 杰,駱金凱,等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(4):29-31.[5]朱麗芹.護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建與實(shí)施[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(10):51-52.第一作者簡(jiǎn)介：王志華，女，1975-12-07，主管護(hù)師，電話：（0476）8338013，***，Emil:wagnzhihua66@126.com