第一篇：國內(nèi)知名網(wǎng)吧連鎖公司營運手冊第七章

營運訓練手冊

第七章

財 務(wù)

目錄

一．簡介

二．工作目標

1． 短期目標

2． 長期目標

三．經(jīng)理職責

四．財務(wù)流程

五．財務(wù)工具

1． 收費軟件報費

2． 收款機價格表、報表

3． 收銀員交接表

4． 獎品領(lǐng)用登記表

5． 其他業(yè)務(wù)充值登記表

6． 其他收入統(tǒng)計表

7． 保險柜交接表

8． 利潤控制收入統(tǒng)計表（含營業(yè)額預估和上月上座率統(tǒng)計）

六．附表：

一．簡介：

你現(xiàn)在將學習和追蹤店內(nèi)的財務(wù)系統(tǒng)。這里你接觸到我們最敏感的部門，希望你能通過以下的學習能準確的完成和追蹤我們的收款系統(tǒng)，減少收款中的誤差。

在財務(wù)章節(jié)，你還會熟練的掌握各種財務(wù)報表的計算和從中找到營運存在的機會點。并且進一步的加強店內(nèi)現(xiàn)金和財物保全的工作。

二．工作目標：

1．短期目標：

★ 熟練掌握收款系統(tǒng)。

★ 掌握各種財務(wù)報表的計算。

★ 保證店內(nèi)現(xiàn)金、財物保全程序的完備。

2．長期目標：

保證店內(nèi)各種統(tǒng)計數(shù)字的準確無誤。保證現(xiàn)金、財物的安全。

三．經(jīng)理職責：

1．完成店內(nèi)所有財務(wù)工作。

2．保證員工收銀操作準確無誤，按照SOC標準。

3．保證店內(nèi)財務(wù)保全制度的嚴格執(zhí)行。

四．財務(wù)流程：

→和上班次經(jīng)理、員工交接收費系統(tǒng)、收款機底款。

→打印收費系統(tǒng)報表（見后面的詳細說明）

→打印收款機報表：早班的X報表；晚班的X報表和Z報表。晚班做清機操作?！妩c營業(yè)款、會員卡、點卡

→填寫收銀交接表，核對其他業(yè)務(wù)充值登記表、獎品領(lǐng)用登記表

→上班次經(jīng)理、收銀員雙方封存營業(yè)款、簽字、入保險柜

→和上班次經(jīng)理盤庫，填寫保險柜交接表，關(guān)保險柜

→隨時監(jiān)督檢查收銀員收銀程序按照SOC標準執(zhí)行

→晚班23:00,經(jīng)理和員工將營業(yè)款大鈔（5元和100元面值的）全部提出，和收銀員共同封

存、簽字放入保險柜中。本班結(jié)帳時一起清點。

→值班中隨時檢查現(xiàn)金、保險柜制度的執(zhí)行

→自購物品及時登記單據(jù)和紀錄

特別說明：

★ 日龍收費軟件系統(tǒng)需要打印的表格：

1． 查詢統(tǒng)計表

2． 充值明細表：按金額排序。

★ 金鑰匙收費軟件系統(tǒng)需要打印的表格：

1． 結(jié)帳報表

2． 退卡報表

3． 開卡明細表和充值明細表

★以上表要按金額和卡同時排序。經(jīng)理還需在網(wǎng)上抄錄上機率報給財務(wù)部。

★員工卡和所有免費卡的充值按財務(wù)部、營運部關(guān)于“其他業(yè)務(wù)充值”的具體公文執(zhí)行。★監(jiān)督收銀員工的操作。比如充值錯誤的問題。這種操作錯誤直接影響到長短款和現(xiàn)金制度的鍵全，所以一定按有關(guān)規(guī)定嚴格遵守。

五．財務(wù)工具

1．收費軟件報表

2．收款機價格表、報表

3．收銀員交接表

4．獎品領(lǐng)用登記表

5．其他業(yè)務(wù)充值登記表

6．其他收入統(tǒng)計表

7．保險柜交接表

8．利潤控制收入統(tǒng)計表（含營業(yè)額預估和上月上座率統(tǒng)計）

六．附表

1．分店營業(yè)收入表------------013

2．分店收入統(tǒng)計表------------014

3．上座率記錄表---------------015

4．利潤表------------------------018

5．保險柜交接表---------------019

6．獎品領(lǐng)用登記表------------023

7．收銀交接班表---------------026

8．收款機價格表1-------------052

9．收款機價格表2-------------053

第二篇：國內(nèi)知名網(wǎng)吧連鎖公司營運手冊第十一章

營運訓練手冊

第十一章

系政府與公共關(guān)

目錄

一．簡介

二．工作目標

1．短期目標

2．長期目標

三．經(jīng)理職責

四．處理流程

1．政府關(guān)系

2．媒體

3．合作者

4．業(yè)主及社區(qū)

五．工具

1．《營運訓練手冊》的“值班管理”章節(jié)

2．顧客溝通表

3．周邊網(wǎng)吧調(diào)查表

4．店內(nèi)緊急聯(lián)絡(luò)本

六．附表

一．簡介：

作為網(wǎng)吧從業(yè)者，我們要與社會很多方面處理好關(guān)系。我們希望你在本章節(jié)學習并能熟練運用的一些處理技巧和程序。

保證你周圍關(guān)系的順暢和密切，將對你的網(wǎng)吧能否正常營運和減少不必要的成本非常重要。

二．工作目標：

1．短期目標：

★ 營運中正確按照程序處理各種政府、媒體和其他來訪者。

★ 保持社區(qū)、業(yè)主的長期友好關(guān)系。

★ 訓練其他人員保持對外事物的敏感度。

2．長期目標

★ 保持良好的對外關(guān)系，維護店與公司的良好形象。

★ 減少不必要的運營成本。保證營運的順暢。

三．經(jīng)理職責

1．嚴格、熟練的完成本章節(jié)的處理外部事物的程序。

2．監(jiān)督和指導員工和其他經(jīng)理完成和執(zhí)行這些程序。

四．處理流程：

1．對政府人員

1．1網(wǎng)吧相關(guān)管理部門

物業(yè)管理處：供水、供電設(shè)施的管理，和物業(yè)相關(guān)的其它管理；

城管：管理店門口的亂擺亂放、違章張貼；

衛(wèi)生防疫站（衛(wèi)生監(jiān)督所）：對網(wǎng)吧售賣的食品進行衛(wèi)生安全檢查；

工商所：管理門店招牌的報批、店內(nèi)是否超出營業(yè)執(zhí)照許可的經(jīng)營范圍；

派出所：處理店內(nèi)各種治安問題；

區(qū)文化局市場科、稽查隊：網(wǎng)吧單店的主管部門，對網(wǎng)吧進行例行檢查（防止未成年人進入、超時營業(yè)），定期會安排網(wǎng)吧業(yè)主會議對相關(guān)問題進行強調(diào)；

區(qū)公安局網(wǎng)監(jiān)科（科技科）：負責網(wǎng)絡(luò)安全的部門，對網(wǎng)吧進行例行檢查（網(wǎng)安之星是否在線、實名登記是否落實）

區(qū)公安局消防科：負責消防安全的部門，對網(wǎng)吧進行檢查的內(nèi)容（滅火器擺放、走火通道、應(yīng)

急燈、消防栓）

1．2相關(guān)管理部門的突擊檢查

處理程序：

（1）確認前來檢查的官員身份和檢查內(nèi)容；

（2）對前來檢查的政府官員應(yīng)熱情接待，并贈送飲料；

（3）在檢查的全過程，經(jīng)理必須跟隨，防止對公司不利的因素出現(xiàn)；

（4）檢查中出現(xiàn)的問題經(jīng)理不須做太多的解釋；如果檢查中出現(xiàn)問題，經(jīng)理必須留下前來

檢查的官員的手機號碼，并馬上通報營運督導/營運經(jīng)理和市場營銷部。

1．3總部通知了的政府參觀活動

處理程序：

（1）營運督導/營運經(jīng)理了解政府參觀者的身份、時間、內(nèi)容；

（2）參觀者到來前對店內(nèi)進行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、空氣等），同時開啟所

有照明燈光；

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理全程跟隨帶隊的官員在店內(nèi)進行參觀，防止對公司不利的因素出現(xiàn)（如未成年人）；

B．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進行介紹，只在必要的時候簡單的回答政府官員的提問。

1．4未事先通知的政府參觀活動

處理程序：

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)對參觀政府官員進行熱情的接待；

B．了解帶隊的政府官員身份（姓名和單位）、參觀的目的；

C．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過程中不對網(wǎng)吧進行介紹，只在必要的時候簡單的回答政府官員的提問；

E．事后必須馬上向營運督導/營運經(jīng)理通報。

2．對媒體：

2．1電視臺、報紙、電臺采訪

處理程序：

A．了解記者的身份，并索取名片；

B．向其解釋公司規(guī)定：店內(nèi)不接受采訪，可以與公司總部聯(lián)系；

C．將公司總部的電話報給記者，并通知市場營銷部。

2．2經(jīng)總部確認的電視臺網(wǎng)吧取景及顧客采訪

處理程序：

A．必須事先接到營運督導/營運經(jīng)理或市場營銷部的取景、采訪通知才能予以接待；

B．與營運督導/營運經(jīng)理或市場營銷部確認前來采訪的媒體及記者身份、時間、采訪內(nèi)容；

C．在記者到來前對店內(nèi)進行一次全面的檢查（未成年人、衛(wèi)生、空氣等），同時開啟所有照明燈光；

D．記者到時贈送飲料，了解其身份、確認取景及采訪內(nèi)容，并索取名片；

E．在其取景和采訪顧客的全過程，店經(jīng)理/值班經(jīng)理必須實時跟隨，防止對公司不利的因素在取景和采訪中出現(xiàn)。

3．對合作者：

3．1洽談網(wǎng)吧合作者：

A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理向其了解該合作項目的大概情況，并索取相關(guān)資料；

B．留下通訊方式，通知開發(fā)加盟部。

3．2網(wǎng)游廠商合作

由各店自行接洽，通知營運督導/營運經(jīng)理和市場營銷部，內(nèi)容包括：

A．租機

B．張貼海報

C．派送禮品

4．業(yè)主及社區(qū)：

經(jīng)常和業(yè)主聯(lián)絡(luò)，保持順暢的溝通。

進行顧客調(diào)查和周邊社區(qū)走訪。和一些潛在顧客群建立長期關(guān)系。

五．工具：

1．《營運訓練手冊》的“值班管理”章節(jié)：里面也有詳細的有關(guān)內(nèi)容。

2．顧客溝通表：通過和顧客溝通更好的了解顧客需求和建立良好社區(qū)關(guān)系。

3．店內(nèi)緊急聯(lián)絡(luò)本：能及時與各方聯(lián)系的途徑。

六．附表：

1．顧客投訴記錄單------------------009

2．顧客溝通表------------------------021

3．顧客調(diào)查表------------------------058

4．周邊網(wǎng)吧情況收集表------------062

第三篇：某網(wǎng)吧連鎖公司營運手冊 第五章

營運訓練手冊

第五章

排 班

目錄

一．簡介

二．排班目標

1．短期目標

2．長期目標

三．經(jīng)理職責

四．排班流程

五．排班工具

1．上月的工時指標統(tǒng)計

2．收入統(tǒng)計表（含營業(yè)額預估和上月上座率統(tǒng)計）

3．員工上班需求、請假紀錄

4．每月維護工作一覽表、每周清潔計維護一覽表

5．員工SOC通過、追蹤計劃

6．空白班表

六．附表

一．簡介

歡迎你進入排班章節(jié)的學習。在本章里，你除了學會排定員工班表，也將深入對人員更合理的安排和進行薪資成本的控制。

我們希望你的排班目標是：讓最好的人員在最好的崗位上，永遠保證最合理的人員配制！

二．排班目標：

1．短期目標：

★ 保證足夠的人員營運。

★ 在營運高峰，最好的人員在最合適的崗位。

★ 在非營運的時間，有訓練、清潔、維護人員安排。

★ 保證人員的排班需求最大的滿足。

2． 長期目標：

★ 保持店最高標準的QSCV。

★ 保證店內(nèi)人員薪資成本在合理的控制內(nèi)。

★ 保持良好的員工士氣。

三．經(jīng)理職責：

1． 運用排班工具，滿足營運要求和員工需求的排定班表。

2． 在班表上體現(xiàn)出員工訓練、清潔、維護保養(yǎng)的崗位安排。

3． 控制薪資比率在公司的要求內(nèi)。

四．排班流程：

→查看營業(yè)額預估、上月的工時指標統(tǒng)計、上月上座率統(tǒng)計：看營業(yè)額預估和上月收入統(tǒng)計表中的上座率報告，計算每日每時段的上座率。對照上月的工時報告中的各區(qū)域的工時數(shù)，算出本周的所需工時。

→根據(jù)以上資料，對照“時段各崗位人員安排表”，排定本周每日每時段所需工時。

→查看“員工上班需求”、“請假紀錄”、“員工SOC通過和追蹤計劃”。確定每個員工的具體上班時間、崗位安排。

→查看“每月維護工作一覽表”、“每周清潔計維護一覽表”。在班表上注明非繁忙時段的清潔及維護保養(yǎng)的人員、時段安排。

→填寫正式班表，公布。在周五前提供準確的下周班表。更改班表必須由經(jīng)理簽字確認。原則上，一個好的班表無須修改。必要修改也是根據(jù)營運的特別需要。

五．工具

1．上月的工時指標統(tǒng)計

2．收入統(tǒng)計表（含營業(yè)額預估和上月上座率統(tǒng)計）

3．員工上班需求、請假紀錄

4．每月維護工作一覽表、每周清潔維護一覽表

5．員工SOC通過、追蹤計劃

6．空白班表

六．附表

1． SOC追蹤表-------------------------001

2． 員工成長卡-------------------------002

3． 訓練月歷----------------------------003

4． 經(jīng)理排班表-------------------------011

5． 員工排班表-------------------------012

6． 營業(yè)收入表-------------------------013

7． 收入統(tǒng)計表-------------------------014

8． 上座率記錄-------------------------015

9． 維護保養(yǎng)、清潔一覽表----------016

10．維護清潔檢查表------------------017

11．工時指標---------------------------050

第四篇：賺錢與取經(jīng) 學習國內(nèi)知名連鎖網(wǎng)吧經(jīng)營

賺錢與取經(jīng) 學習國內(nèi)知名連鎖網(wǎng)吧經(jīng)營

2007年01月01日《天下網(wǎng)吧》雜志

當公司擴張到一定規(guī)模后，對加盟網(wǎng)吧的管理也是一件非常令人頭痛的事情，管理不得當，就會造成企業(yè)“連而不鎖”的非常態(tài)現(xiàn)狀，使企業(yè)利潤白白流失。以下是山東萬佳網(wǎng)絡(luò)對全省1600多家加盟及直營店網(wǎng)吧的管理經(jīng)驗介紹，也許會為其他管理者提供一種思路。山東萬佳于04年6月正式獲得全省網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營資質(zhì)。至目前已先后在東營、淄博、泰安、青島、濟南等地（市）組建分公司13個，設(shè)立辦事處52個，組建直營店、發(fā)展加盟連鎖店1600余家，計算機設(shè)備近8萬臺，已發(fā)展成山東省龍頭連鎖網(wǎng)吧企業(yè)。公司自成立以來深知網(wǎng)吧連鎖是手段，不是目的，規(guī)范管理才是連鎖的核心，因此，對于已轉(zhuǎn)入正常運營的連鎖店實行“巡查記分、百分考核；分級管理、區(qū)域控制；全年開展創(chuàng)建文明連鎖店活動”的管理，已收到明顯成效。

萬佳在每個分公司設(shè)立了5-20人不等的技術(shù)維護團隊，同時肩負巡查監(jiān)管任務(wù)。根據(jù)公司制定的《連鎖店管理及服務(wù)暫行規(guī)定》，把《條例》劃定的違規(guī)經(jīng)營行為歸納為六條罰則，進而細化為分數(shù)，巡查中發(fā)現(xiàn)問題當場記分，業(yè)主簽字認可，罰滿100分取消加盟資格，上報主管部門備案。

優(yōu)秀者予以表彰獎勵。自管理上實行“巡查記分”以來，始終堅持“嚴”字當頭，所有門店納入范圍、不留死角；如發(fā)現(xiàn)問題當場解決、不走過場，加盟店對此也非常配合。

公司在堅持“巡查記分”的同時，也劃出小服務(wù)區(qū)域，同步開展技術(shù)服務(wù)，對所有連鎖店全年全程跟蹤服務(wù)，服務(wù)團隊分區(qū)劃片，常年進行技術(shù)排查尋訪，隨時掌握轄區(qū)機器運行情況，及時排除機器故障。僅05年上半年，修復機器15400臺次，所有這些均為無償服務(wù)，沒有業(yè)主不深受感動。

山東境內(nèi)網(wǎng)吧現(xiàn)狀是大部分經(jīng)營規(guī)模小，格調(diào)低下。自04年起，公司制定了“文明店”

七條標準，實行“自查自糾、互查互評”辦法，每年十二月上旬召開全體業(yè)主大會，宣講動員，開始自查自糾。

中旬分片互查，按5%比例評選“文明連鎖店”，公司組織驗收；下旬，各分公司分別召開由當?shù)刂鞴懿块T參加的全體業(yè)主大會，不斷總結(jié)工作，表彰獎勵，向媒體大力宣傳推動，營造店店爭創(chuàng)文明的良好氛圍。

這些做法不僅創(chuàng)造了良好口碑，也形成了轟動效應(yīng)；在加大了對黑網(wǎng)吧的震懾力的同時，也逐步解決了網(wǎng)吧管理上的“散、小、亂、差”現(xiàn)象。

山東網(wǎng)吧目前狀況是絕大多數(shù)連鎖店主營業(yè)務(wù)單一，缺乏多層次、多支點的盈利模式，連鎖沒有太大吸引力。所以，連鎖局面打開以后，如果管理無特色，服務(wù)不到位，沒有核心技術(shù)，是很難發(fā)展規(guī)模效應(yīng)的。因此大力開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)，讓網(wǎng)吧多盈利是一條正確思路。在多方努力下，公司與山東大道網(wǎng)絡(luò)工程公司達成協(xié)議，為所有連鎖門店安裝VOIP網(wǎng)絡(luò)電話，利用耳機，邊上網(wǎng)邊通話，網(wǎng)吧加話吧等業(yè)務(wù)來增加盈利渠道。長話費0.15元/分鐘，收取連鎖店0.11元/分鐘，讓利27%。

如每月話費1000元，網(wǎng)吧收入可達270元，設(shè)備簡單，使用方便，獲利容易，深受網(wǎng)友歡迎?，F(xiàn)在的連鎖店，已越來越向多功能、全方位的服務(wù)方向轉(zhuǎn)移。

另一個網(wǎng)吧是高耗能企業(yè)，節(jié)電意義重大，公司與山東瑞斯科技有限公司于8月1日正式簽署合作協(xié)議，在萬佳的所有連鎖門店推廣安裝國家認證的LKJ商用節(jié)電器，經(jīng)考察論證，節(jié)電效果為10—20%，非常安全。目前，一家40臺電腦的網(wǎng)吧月耗電量4000度，正常電費支出3000元，以節(jié)電15%計，為網(wǎng)吧增利不少。

公司決策層也積極與當?shù)刂髁髅襟w（電視臺、電臺、網(wǎng)站及平面媒體等）展開密切合作，進行積極的正面報導，大力宣傳、推廣網(wǎng)吧連鎖店，時不時放出利好消息，以龍頭企業(yè)的形象為網(wǎng)吧提升社會地位。

當然只有規(guī)模才能見效益，萬佳之所以能取得今日的成績，也是也是借助于公司的經(jīng)營規(guī)模、借助公司的管理經(jīng)驗和品牌知名度；也借助于多家知名企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。今后，隨著經(jīng)營規(guī)模的陸續(xù)擴大，萬佳連鎖公司將會開發(fā)出更多的增值項目、把更多有合作意向的企業(yè)引入到公司的增值平臺，直到打造成全國規(guī)模最大、最有聲譽的網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營企業(yè)。一句話簡評：內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，如能在看似簡單的“經(jīng)驗”中悟得真諦，連鎖規(guī)范已不遠矣。

第五篇：烘焙連鎖企業(yè)營運手冊

烘焙連鎖企業(yè)營運手冊

營運手冊

第一章公司簡介………………………………………4

一、公司簡介…………………………………………………4

二、組織架構(gòu)…………………………………………………5

三、營運部各崗位職責………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章財務(wù)制度………………………………………22

第四章門店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、獎懲制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、衛(wèi)生標準…………………………………………………30

第五章培訓體系………………………………………35

一、培訓體系的建立…………………………………………35

二、服務(wù)培訓、產(chǎn)品知識……………………………………56

三、產(chǎn)品陳列…………………………………………………77

四、溝通技巧、團隊合作……………………………………82

五、顧客關(guān)系、市場需求分析………………………………93

第六章考核、評定、追蹤體系………………………98

一、考核體系…………………………………………………98

二、評定體系…………………………………………………101

三、追蹤體系…………………………………………………106

第七章管理體系………………………………………113

一、現(xiàn)金管理…………………………………………………113

二、貨物管理…………………………………………………114

三、人員管理…………………………………………………126

四、職前簡介…………………………………………………130

五、門店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章門店BI作業(yè)流程………………………………206

一、各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206

二、開店BI作業(yè)流程…………………………………………221

三、產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224

第九章公關(guān)策劃體系…………………………………226

第十章突發(fā)事件的處理………………………………289

一、停水處理…………………………………………………289

二、停電處理…………………………………………………289

三、火災(zāi)處理…………………………………………………291

四、暴力處理…………………………………………………29

4五、接待新聞媒體……………………………………………295

六、顧客投訴處理……………………………………………300