第一篇：營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)范本

營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

一．公司企業(yè)文化

二．公司組織機(jī)構(gòu)圖

三．人力資源部崗位職責(zé)

第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)

（二）餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)

（三）人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)

（四）文員··

（五）宿舍管理員··

（六）維修工··

（七）安檢員··

（八）質(zhì)量監(jiān)督員··

第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、員工招聘入職管理制度及程序

二、員工離職··

三、新員工入職培訓(xùn)··

四、休假··

五、員工考勤··

六、工資保密··

七、餐廳客用設(shè)施··

八、員工通道··

九、員工工牌··

十、員工試用期轉(zhuǎn)··

十一、員工配發(fā)個(gè)人物品··

十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用··

十三、員工宿舍··

十四、辦公用品··

十五、酒店管理人員的管理制度

十六、印章使用··

十七、檔案管理制度

十八、證照的管理制度

十九、管理文件收發(fā)制度

二十、出入門管理制度 二

十一、公司例會(huì)管理制度

第四章、員工考核管理制度與程序

一、員工激勵(lì)機(jī)制

（一）拾金不昧獎(jiǎng)

（二）合理化建議獎(jiǎng)

（三）舉報(bào)獎(jiǎng)

（四）員工生日

（五）優(yōu)秀部門評(píng)定

（六）優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定

（七）星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定

二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序

三、每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序

第五章、餐飲部管理規(guī)范

第一節(jié)、崗位職責(zé)

（一）樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)

（二）樓面部部長(zhǎng)··

（三）服務(wù)員··

（四）營(yíng)業(yè)部經(jīng)理··

（五）營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)··

（六）迎賓員··

（七）營(yíng)業(yè)點(diǎn)菜員··

（八）竄才不部長(zhǎng)··

（九）傳菜員··

（十）酒吧主管··

（十一）酒吧吧員··

（十二）管事部部長(zhǎng)··

（十三）管事部洗碗工··

（十四）PA保潔員

第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（三）普做不服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)··

（四）中慘敗臺(tái)服務(wù)··

（五）營(yíng)業(yè)部與訂餐服務(wù)··

（六）電話接聽標(biāo)準(zhǔn)··

（七）迎賓服務(wù)··

（八）香巾服務(wù)··

（九）茶水服務(wù)··

（十）鋪餐巾和拆筷套服務(wù)··

（十一）餐前小菜服務(wù)··

（十二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)··

（十三）點(diǎn)酒水服務(wù)··

（十四）酒水的開瓶服務(wù)··

（十五）斟酒服務(wù)··

（十六）上菜服務(wù)··

（十七）餐中巡臺(tái)服務(wù)··

（十八）中餐派菜服務(wù)··

（十九）中餐餐具撤換服務(wù)··

（二十）換煙灰缸服務(wù)··

（二十一）結(jié)賬服務(wù)··

（二十二）餐廳送客結(jié)賬服務(wù)··

（二十三）中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)··

（二十四）中餐宴會(huì)服務(wù)··

（二十五）冷餐會(huì)服務(wù)··

（二十六）雞尾酒會(huì)服務(wù)··

（二十七）各種大型會(huì)議服務(wù)

（二十八）餐廳退菜、取消食物服務(wù)··

（二十九）液液化氣灶使用操作規(guī)范

（三十）客人投訴處理服務(wù)

（三十一）餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

（三十二）餐飲常見問(wèn)題處理辦法

第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）迎賓領(lǐng)位··

（三）傳菜服務(wù)員··

（四）餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)

（五）餐前檢查制度

（六）餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序

（七）餐廳收視服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

（八）管事部洗碗工作··

第四節(jié)、餐廳管理制度與程序

（一）突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)

（二）餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)

（三）餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（四）金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（五）酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（六）酒吧酒水盤存··

（七）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查··

（八）餐飲部會(huì)議管理··

（九）餐廳鑰匙管理控制

（十）餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨控制程序

（十一）餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（十二）餐廳物品領(lǐng)用審批制度··

（十三）餐廳公關(guān)客人接待審批制度··

（十四）餐廳員工培訓(xùn)管理制度··

（十五）餐廳衛(wèi)生管理制度控制··

（十六）餐具使用和保存管理制度控··

（十七）餐廳不銹鋼自助餐用具管理··

（十八）餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（十九）關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十）客人遺留物品處理規(guī)定

（二十一）設(shè)備保修管理制度

第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范

第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格

第六章、出品部崗位職責(zé)

第一節(jié)、出品部崗位職責(zé)

（一）行政總廚崗位職責(zé)

（二）中廚房廚師長(zhǎng)··

（三）灶造爐督導(dǎo)··

（四）灶爐廚師··

（五）蒸灶督導(dǎo)··

（六）蒸灶廚師··

（七）打荷督導(dǎo)··

（八）··廚師··

（九）切配D··

（十）··廚師··

（十一）粗加工督導(dǎo)··

（十二）··廚師··

（十三）燒味··

（十四）··

（十五）冷菜··

（十六）··

（十七）點(diǎn)心督導(dǎo)··

（十八）電信蒸籠廚師··

（十九）點(diǎn)心粥檔··

（二十）點(diǎn)心煎炸··

第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）、蔬菜加工··

（二）肉類加工··

（三）水產(chǎn)類··

（四）禽類··

（五）上漿工作··

（六）料頭準(zhǔn)備···

（七）打荷工作··

（八）切割工··

（九）切配工作··

（十）爐灶工作··

第三節(jié) 出品管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）、廚房食品原材料領(lǐng)用··

（二）··衛(wèi)生管理··

（三）··防火安全··

（四）··食品成本核算··

（五）有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)

（六）廚房工作質(zhì)量

（七）··冰箱、冰柜管理··

（八）出品部會(huì)議··

（九）廚房設(shè)備及用具··

（十）出品部值班交接班管··

第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范

第五節(jié)、出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格

第七章

第二篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè)

一、入職手續(xù)

1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，并填寫公司《入職申請(qǐng)表》；

2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學(xué)歷證 原件及復(fù)印件

b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請(qǐng)假制度

1、假期詮釋及管理細(xì)則

1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。

2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘

3）吊唁假：?jiǎn)T工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

2、請(qǐng)假程序

1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，請(qǐng)假單在公司erp群里下載，按程序批準(zhǔn)后方可離職。

2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?！墩?qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交營(yíng)業(yè)部。

3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部----總經(jīng)理

3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，并處于三倍罰款，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

四、出勤注意事項(xiàng)：

1、出勤：按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續(xù)曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調(diào)休：店長(zhǎng)每周調(diào)休必需提前一天通知營(yíng)業(yè)部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調(diào)休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項(xiàng)：

為了規(guī)范專柜考勤表的填寫，現(xiàn)將注意事項(xiàng)告訴大家，其內(nèi)容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標(biāo)、應(yīng)收業(yè)績(jī)、實(shí)際銷售業(yè)績(jī)，完成率、品均折扣、參加活動(dòng)（返卷）業(yè)績(jī)與不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)；

3、填寫員工姓名、實(shí)際出勤天數(shù)（30、31或者請(qǐng)假后的實(shí)際天數(shù)）、個(gè)人月任務(wù)、實(shí)際銷售業(yè)績(jī)、完成率、參加活動(dòng)業(yè)績(jī)、不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)等。

4、加班：加班時(shí)要寫清楚加班的起始時(shí)間及加班的小時(shí)數(shù)量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個(gè)小時(shí)加班畫，一個(gè)月內(nèi)加班不足六小時(shí)將不按照加班計(jì)算。

5、全體員工在月末再次對(duì)考勤表進(jìn)行審核，如無(wú)誤簽字確認(rèn)，并在次月三號(hào)之前交給營(yíng)業(yè)部（如隨對(duì)賬單快遞需推遲時(shí)間，就先把考勤表傳真給負(fù)責(zé)人）如考勤表未填寫規(guī)范或者有遺漏事項(xiàng)，將處罰店長(zhǎng)10元

6、月初三號(hào)之前請(qǐng)將連帶銷售小票以及連帶明細(xì)隨同考勤表發(fā)至公司負(fù)責(zé)人；

六、店鋪陳列及衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調(diào)整（細(xì)節(jié)陳列），周一下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進(jìn)行陳列調(diào)整的給予店長(zhǎng)10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調(diào)整，周四下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導(dǎo)巡柜時(shí)隨機(jī)抽查專柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格或臟亂差的一處罰款店長(zhǎng)10元；

5、賣場(chǎng)中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人則按照正價(jià)購(gòu)買此款；

6、點(diǎn)貨時(shí)請(qǐng)用鉛筆清點(diǎn)，如賣場(chǎng)貨品出現(xiàn)圓珠筆印或者印藍(lán)紙印將有專柜按照正價(jià)承擔(dān)：

7、倉(cāng)庫(kù)接收返貨時(shí)拒收臟衣服和舊衣服（信陽(yáng)和南陽(yáng)均出現(xiàn)被員工穿過(guò)的臟衣服）、被倉(cāng)庫(kù)查收后將有專柜員工按照正價(jià)賠償

8、專柜商品若出現(xiàn)配件丟失，此款商品將有店鋪責(zé)任人按照內(nèi)購(gòu)價(jià)購(gòu)買；

七、上傳圖片注意事項(xiàng)

1、圖片上傳時(shí)將賣場(chǎng)的高柜、側(cè)掛、中島、展示臺(tái)、模特、收銀臺(tái)、試衣間、倉(cāng)庫(kù)等各個(gè)角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時(shí)請(qǐng)將照片調(diào)整至正確的方向；

3、照片上傳后請(qǐng)?jiān)谌豪锕夹畔?，信息?nèi)容如下：***店鋪陳列已經(jīng)上傳完畢，請(qǐng)各位家人及時(shí)給予指導(dǎo)和建議，謝謝！

4、請(qǐng)進(jìn)入其他三家店鋪相冊(cè)中進(jìn)行點(diǎn)擊評(píng)論；

八、接貨點(diǎn)貨注意事項(xiàng)

1、接貨時(shí)請(qǐng)注意箱子是否完好無(wú)損，封箱條有誤破裂跡象，如出現(xiàn)以上情況跟物流公司當(dāng)面清點(diǎn)貨品：

2、公司發(fā)貨時(shí)會(huì)在指定箱子里放入到貨單子，清點(diǎn)貨品時(shí)請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、金額等，如有異議請(qǐng)及時(shí)跟倉(cāng)庫(kù)主管高志剛聯(lián)系，另通知營(yíng)業(yè)部；

3、專柜之間的調(diào)貨：有負(fù)責(zé)人安排具體調(diào)貨明細(xì)，并通知貨品調(diào)配的時(shí)間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

4、返貨：返貨時(shí)負(fù)責(zé)人通知返貨的明細(xì)和返貨具體時(shí)間，返貨時(shí)需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

5、調(diào)撥單注意事項(xiàng)：a、認(rèn)真填寫調(diào)撥單；b、制單人和復(fù)核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據(jù)；

九、工作匯報(bào)注意事項(xiàng)：

1、每周一下午三點(diǎn)之前將《周運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)表》發(fā)到負(fù)責(zé)人郵箱內(nèi)，周分析內(nèi)容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）將處罰店長(zhǎng)10元。

2、晚上將當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)報(bào)給負(fù)責(zé)人，未報(bào)或者報(bào)錯(cuò)的第二天沒有及時(shí)改正的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當(dāng)班人員 10元；

3、《每日運(yùn)營(yíng)記錄表》在每天晚上下班前按時(shí)發(fā)到負(fù)責(zé)人963453326@qq.com郵箱內(nèi)，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者填寫不完整（空白一處）、不準(zhǔn)確，處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點(diǎn)前將前一天銷售日?qǐng)?bào)傳真給商品部丁娜，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)），處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

5、過(guò)節(jié)商場(chǎng)發(fā)放的企劃用品用過(guò)之后一律返倉(cāng)，未返倉(cāng)私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈(zèng)品一律在小票上留顧客電話號(hào)碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈(zèng)品原價(jià)賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長(zhǎng)每月五號(hào)以前查上月專柜在商場(chǎng)的排名，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。如未及時(shí)匯報(bào)或者匯報(bào)不準(zhǔn)確者給予店長(zhǎng)10元罰款。

8、每月初一號(hào)，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營(yíng)運(yùn)報(bào)表》等發(fā)郵件至負(fù)責(zé)人郵箱中；

十、報(bào)銷單注意事項(xiàng)

1、每個(gè)月財(cái)務(wù)部會(huì)給專柜店長(zhǎng)相應(yīng)備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費(fèi)用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場(chǎng)節(jié)日氣氛布置費(fèi)用或者其他特殊費(fèi)用，需向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用，并讓商場(chǎng)出示收據(jù)；

3、備用金的填寫明細(xì)按照時(shí)間先后順序填寫；

4、每個(gè)月三號(hào)前請(qǐng)將備用金報(bào)銷單據(jù)以及明細(xì)單據(jù)快遞至財(cái)務(wù)部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財(cái)務(wù)室聯(lián)系，有財(cái)務(wù)室進(jìn)行發(fā)放；

十一、盤點(diǎn)流程：

1、每個(gè)月初有公司財(cái)務(wù)商品部統(tǒng)一安排具體盤點(diǎn)時(shí)間

2、前一天先按照賬本上的款號(hào)順序?qū)⒖钐?hào)、顏色、尺碼填寫在大調(diào)撥單上；

3、第二天全體員工上午十點(diǎn)分工開始盤點(diǎn)，兩個(gè)人盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)人盤點(diǎn)賣場(chǎng)，盤點(diǎn)后將倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)的數(shù)量、尺碼、顏色核對(duì)在一起；

4、將盤點(diǎn)實(shí)數(shù)和賬本的數(shù)量、顏色、尺碼進(jìn)行核對(duì)，如有差異就標(biāo)出來(lái)；

5、核對(duì)差異時(shí)從進(jìn)、銷、存的單據(jù)中尋找問(wèn)題；

6、最終確定貨品實(shí)際數(shù)量填寫盤點(diǎn)表；

7、將實(shí)際數(shù)量輸入電腦中并通知財(cái)務(wù)商品部對(duì)賬；

8、財(cái)務(wù)商品部會(huì)在核對(duì)完之后出示一份月對(duì)賬單；

9、大家根據(jù)對(duì)賬單進(jìn)行最終確定簽字；

10、出現(xiàn)貨品差異將按照八折賠償；

營(yíng)業(yè)部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

一、總體規(guī)劃：

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理是商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)布局、人員考核、人員培訓(xùn)、各部門的銜接、人員調(diào)整、商品調(diào)整、專柜調(diào)整、銷售的分析、制定指標(biāo)、售后服務(wù)的處理、促銷的策劃等這些細(xì)節(jié)著手。更要站在一個(gè)商場(chǎng)總策劃的角度，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營(yíng)運(yùn)的工作重點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)最注重的就是效益，包括：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，沒有了這兩樣，企業(yè)就意味著什么都沒有，更就談不上競(jìng)爭(zhēng)。所以，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)緊扣兩主題進(jìn)行規(guī)劃。

1、社會(huì)效益

社會(huì)效益一般的生產(chǎn)企業(yè)并濁顯得那么太重要，而在服務(wù)行業(yè)則顯的優(yōu)為重要。它不僅關(guān)系到這個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，更關(guān)系到提高當(dāng)?shù)氐南M(fèi)文化，提高消費(fèi)者的文化素質(zhì)，也是對(duì)一個(gè)地方的精神文明建設(shè)的推動(dòng)。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)工作中涉及的范圍相當(dāng)廣泛。首先，在商場(chǎng)內(nèi)部的各部門運(yùn)作緊密配合、高效。一個(gè)問(wèn)題要走很多環(huán)節(jié)，不能因?yàn)槟囊粋€(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問(wèn)題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿意。當(dāng)然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場(chǎng)利益的前提下。如果是必須要對(duì)商場(chǎng)或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場(chǎng)或商戶，當(dāng)然，這不是毫無(wú)原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場(chǎng)或商戶受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個(gè)商場(chǎng)的文化品味是需要消費(fèi)者來(lái)認(rèn)可的，同時(shí)商場(chǎng)也起個(gè)引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的運(yùn)作來(lái)說(shuō)占有非常重要位置，沒有社會(huì)效益就無(wú)從談起經(jīng)濟(jì)效益，也就沒有商場(chǎng)的立足之地。當(dāng)然，商場(chǎng)贏得了社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)隨著而來(lái)。

2、經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因?yàn)槠髽I(yè)的文化生活、社會(huì)效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作后盾。

故此，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點(diǎn)上，在社會(huì)效益方面做好商場(chǎng)品牌的推廣，商場(chǎng)員工的文化生活、商場(chǎng)的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場(chǎng)的售后服務(wù)、商場(chǎng)的服務(wù)效率來(lái)贏得消費(fèi)者，在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計(jì)分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實(shí)制定出銷售計(jì)劃，尋找商業(yè)賣點(diǎn)，做好銷售調(diào)整來(lái)提高商場(chǎng)的銷售額。

三、營(yíng)運(yùn)管理

營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容是指對(duì)各個(gè)賣場(chǎng)的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達(dá)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對(duì)主管管理員的學(xué)評(píng)及考核的深入跟進(jìn)。

四、對(duì)上級(jí)的匯報(bào)、申請(qǐng)、對(duì)下級(jí)的審批。

1、統(tǒng)計(jì)月銷售并作出分析向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、提高策劃方案及其它方案向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批執(zhí)行。

3、對(duì)下級(jí)主管的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

4、對(duì)商戶的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

第三節(jié)營(yíng)運(yùn)助理

一、營(yíng)運(yùn)助理定位

商場(chǎng)部營(yíng)運(yùn)助理是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的助手，也是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的一副職。負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個(gè)主管、管理員的執(zhí)行情況。對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的決策提出建議，并不定時(shí)的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的商場(chǎng)管理工作。

二、營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)

1、內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計(jì)/推廣

企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個(gè)重要表現(xiàn)形式，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)若沒有

自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個(gè)沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。猶如商品經(jīng)濟(jì)的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風(fēng)浪，對(duì)于突如其來(lái)的商艦，只有避而遠(yuǎn)之。我們皇馬百貨在深圳無(wú)論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費(fèi)觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識(shí)別系統(tǒng)的視覺識(shí)別、行為識(shí)別。

視覺識(shí)別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計(jì)這都較為直觀的，這項(xiàng)工作的跟進(jìn)應(yīng)是以策劃部為主。

行為識(shí)別——我們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)，必須要通過(guò)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工是我們商場(chǎng)的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動(dòng)、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場(chǎng)品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場(chǎng)的商品知識(shí)傳播者，必須了解商品的特性、功能、價(jià)值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問(wèn)，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。

（2）內(nèi)部的工作：

形象識(shí)別系統(tǒng)，無(wú)論是理念識(shí)別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識(shí)別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作

決定的。

理念識(shí)別是商場(chǎng)形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營(yíng)銷與管理的理性所大，即企業(yè)對(duì)營(yíng)銷

與管理在理性層次上的認(rèn)識(shí)，包括企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號(hào)，以及決策者的宣言等，都要通過(guò)我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識(shí)別，商場(chǎng)的理念識(shí)別固然重要，但不體現(xiàn)在商場(chǎng)的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場(chǎng)的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場(chǎng)調(diào)查、商品購(gòu)進(jìn)、商品銷售、公

共關(guān)系等各種活動(dòng)，但對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：?jiǎn)T工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場(chǎng)的第一線。

所以，營(yíng)運(yùn)助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、行

為規(guī)范等進(jìn)行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號(hào)、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)。

三、監(jiān)督

1、監(jiān)督各主管、管理員的工作落實(shí)情況。

2、監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。

3、監(jiān)督賣場(chǎng)的其它輔助設(shè)施。

4、監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。

5、監(jiān)督售后服務(wù)處理。

四、對(duì)主管、管理員的工作安排

1、銷售指標(biāo)的提案。

2、主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)安排。

3、提出賣場(chǎng)的整改意見。

4、主管、管理員的工作時(shí)間安排。

5、對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)能的工作抽查。

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案進(jìn)行落實(shí)。

2、提出自己的整改方案。

3、監(jiān)督落實(shí)情況。

4、監(jiān)督賣場(chǎng)保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、每日工作時(shí)間多數(shù)時(shí)間應(yīng)在賣場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2、監(jiān)督管理員開早會(huì)，提前作出早會(huì)補(bǔ)充內(nèi)容在早會(huì)上補(bǔ)充，早會(huì)的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當(dāng)天的工作。

3、做好每日的銷售報(bào)表、周報(bào)表，作繭自縛出分析上報(bào)經(jīng)理。銷售報(bào)表應(yīng)制定統(tǒng)一

表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。

5、每周參加經(jīng)理例會(huì)，并向經(jīng)理匯報(bào)工作。

匯報(bào)內(nèi)容包括：（1）賣場(chǎng)存在的解決不了的問(wèn)題。（2）自己的提案或建議。（3）上級(jí)

下達(dá)的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問(wèn)題等。

6、每周在周例會(huì)前應(yīng)擬好提案。

提案內(nèi)容包括：（1）賣場(chǎng)商品布局整改。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。（3）其它的建議性問(wèn)

題。

7、監(jiān)督管理員，定期考評(píng)。

主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級(jí)下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。

（3）管理員的學(xué)習(xí)力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識(shí)。

8、定期作出員工培訓(xùn)計(jì)劃，分批分段進(jìn)行員工培訓(xùn)。

每個(gè)月抽出二周時(shí)間對(duì)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必

須提前定出培訓(xùn)計(jì)劃，每月留一個(gè)周的時(shí)間來(lái)考核。

9、做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿意的答復(fù)。

原則上從保證商場(chǎng)的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時(shí)跟商戶溝通。如遇只能從

商場(chǎng)或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場(chǎng)，從商場(chǎng)的利益出發(fā)，然后考慮商戶。

10、建立臨時(shí)員工案，保障商戶的員工調(diào)動(dòng)有序及商品安全，臨時(shí)工也必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計(jì)劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計(jì)劃生育證等，沒有有效的健

康證、計(jì)劃生育證不得簽名批準(zhǔn)入職。

12、定期培訓(xùn)員工基本的消防知識(shí)，亦可請(qǐng)消防中心人員來(lái)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場(chǎng)的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場(chǎng)一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報(bào)警方法。

13、檢查賣場(chǎng)的商品陳列，賣場(chǎng)貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時(shí)整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對(duì)管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時(shí)調(diào)清潔工清潔，如

調(diào)不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場(chǎng)動(dòng)作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場(chǎng)的文化推廣，特對(duì)主

管作出如下規(guī)定：

1、每日早上必須出席員工會(huì)議，監(jiān)督管理員給員工開會(huì)并作出補(bǔ)充。

2、每周作出總結(jié)，給管理員開會(huì)，定為周例會(huì)。3、4、5、6、7、8、9、做好每時(shí)日的銷售報(bào)表，周報(bào)表并作出銷售分析，上報(bào)經(jīng)理。每日應(yīng)在賣場(chǎng)巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會(huì)，向經(jīng)理匯報(bào)工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。

10、做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識(shí)及消防方法的培訓(xùn)工作。

13、加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。

14、嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。

五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案落實(shí)完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報(bào)經(jīng)理。

3、監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動(dòng)方案的執(zhí)行情況。

4、監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時(shí)間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對(duì)班頂班，絕對(duì)不能耽誤員工早會(huì)。

上班時(shí)間不得離開商場(chǎng)

每日早晚負(fù)責(zé)員工的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要有：總結(jié)當(dāng)日的員工工作態(tài)度、紀(jì)律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問(wèn)題，重點(diǎn)在例會(huì)上推廣我們的服務(wù)文化，對(duì)昨天的銷售差的專柜應(yīng)點(diǎn)專柜名批評(píng)。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語(yǔ)必

須勤說(shuō)。在迎送賓時(shí)間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應(yīng)

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣場(chǎng)巡視檢查衛(wèi)生并及時(shí)處理，同時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。檢查商品的擺放并及時(shí)糾正，賣場(chǎng)擺放的一些影響賣場(chǎng)整體形象的物品并及時(shí)清走，同時(shí)檢查POP掛牌的擺放。檢查營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。監(jiān)督賣場(chǎng)不能有跑單行為，決不允許場(chǎng)外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當(dāng)場(chǎng)以該商品原價(jià)的20倍處罰，并上報(bào)經(jīng)理。監(jiān)督賣場(chǎng)不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會(huì)上作出糾正。

10、督促柜組有計(jì)劃地提前做好補(bǔ)貨工作，賣場(chǎng)最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價(jià)賠償。

12、安排好賣場(chǎng)的人員調(diào)配，賣場(chǎng)相鄰兩專柜不得沒有一個(gè)人。

13、檢查賣場(chǎng)照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找工程修理，在聯(lián)系工程

部時(shí)應(yīng)弄清楚多久能修好。

14、監(jiān)督樓層保安是否離開賣場(chǎng)，每周對(duì)樓層保安，員工作出評(píng)價(jià)并上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

15、協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時(shí)間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。

16、報(bào)警程序：遇緊急情況，如火警，先報(bào)樓層保安，再報(bào)消防中心，然后

報(bào)主管，由主管報(bào)經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報(bào)110。

八、營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)則

一、營(yíng)業(yè)員定位

1、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動(dòng)都是代表

商場(chǎng)品牌的形象，決定著回頭客的關(guān)鍵。

2、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的資訊傳播溝通者。對(duì)商場(chǎng)的特賣、促銷活動(dòng)及商品知識(shí)

應(yīng)了如指掌，做好消費(fèi)者的消費(fèi)向?qū)А?/p>

3、營(yíng)業(yè)員是商品知識(shí)的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價(jià)

值，才能適時(shí)地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問(wèn)。

4、營(yíng)業(yè)員是個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的形象代表。在個(gè)人方面----是個(gè)的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面----是公司整體形象的代

表；在國(guó)家社會(huì)方面----可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國(guó)家民族形象的展現(xiàn)。

二、基本儀容準(zhǔn)則

1、男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊

B后頸發(fā)長(zhǎng)不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部。

C不可染發(fā)。

D前頭發(fā)不可蓋過(guò)眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過(guò)一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過(guò)在或過(guò)多色彩的手表。

三、營(yíng)業(yè)員的服裝

四、站立姿勢(shì)、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺(tái)上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀?/p>

3、容易接近客人，能看到客人舉動(dòng)的位置。

4、上班時(shí)間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機(jī)時(shí)間

1、待機(jī)不是自由或閑逛的時(shí)間，而應(yīng)是貨架、柜臺(tái)的整理及重新安排的時(shí)

間。

2、商品的整理

（1）商品的價(jià)格牌或商品是否放錯(cuò)位置。

（2）檢查商品的儲(chǔ)存量。

（3）柜臺(tái)及商品的衛(wèi)生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)序

漢十管理處營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

(討論稿)

漢十管理處自組建以來(lái)，各項(xiàng)管理工作逐漸步入正軌，作為單位主業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理，嚴(yán)格按照管理處黨委提出的“高、低、精、優(yōu)、特”的總體要求，不斷的提高升級(jí)，在總結(jié)3年的營(yíng)運(yùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各管理所陸續(xù)制定自己管理所的“XX標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、XX標(biāo)準(zhǔn)流程等等”。為統(tǒng)一搞好漢十高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理所的建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)處黨委工作要求，結(jié)合管理處實(shí)際，制定《漢十管理處營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)》。

此《標(biāo)準(zhǔn)》包括：營(yíng)運(yùn)管理體系系統(tǒng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)管理體系系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)管理體系系統(tǒng)操作流程標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)管理體系團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)四大方面。

一、營(yíng)運(yùn)管理體系構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路體系構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)是指各單位在創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)管理所之前必須遵守和執(zhí)行的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)管理的工作制度，管理辦法等。包含營(yíng)運(yùn)管理工作制度、目標(biāo)考核管理、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理、收費(fèi)內(nèi)業(yè)管理、收費(fèi)安全管理、收費(fèi)稽查管理和機(jī)電維護(hù)管理等七個(gè)方面。

（一）營(yíng)運(yùn)管理工作制度

1、監(jiān)控稽查制度：主要包含監(jiān)控稽查的相關(guān)制度。

2、所長(zhǎng)（主任）值班制度：主要包含所長(zhǎng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)值班制度要求。

3、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度：主要包含營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)工作的指導(dǎo)時(shí)間。

4、重大事件上報(bào)制度：主要包含重大事件的報(bào)告制度及報(bào)告形式。

5、數(shù)據(jù)發(fā)送制度：主要包含收費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)送及統(tǒng)計(jì)規(guī)范制度。

6、數(shù)據(jù)安全管理制度：主要包含收費(fèi)數(shù)據(jù)的安全、保密制度。

7、特殊時(shí)期收費(fèi)形式分析制度：主要包含對(duì)特殊時(shí)期收費(fèi)數(shù)據(jù)及形式分析要求制度。

8、營(yíng)運(yùn)信息發(fā)布制度：主要包含收費(fèi)相關(guān)信息發(fā)布要求制度。

（二）目標(biāo)考核管理

1、目標(biāo)任務(wù)考核項(xiàng)目：主要包含條季度檢查項(xiàng)目說(shuō)明。

2、崗位的考核項(xiàng)目：主要包含管理所收費(fèi)崗位考核項(xiàng)目。

（三）收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、收費(fèi)主要設(shè)施：主要包含主要設(shè)施要求及使用規(guī)范。

2、收費(fèi)輔助設(shè)施：主要包含輔助設(shè)施要求及使用規(guī)范。

3、現(xiàn)場(chǎng)著裝規(guī)范：主要包含收費(fèi)崗位著裝時(shí)間，著裝款式及儀容儀表要求。

4、發(fā)卡售票規(guī)范：主要包含收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)卡操作規(guī)范及出口收費(fèi)要求規(guī)范。

5、處理違章規(guī)范：主要包含處理收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)車輛違章時(shí)要求規(guī)范。

6、文明服務(wù)規(guī)范：主要包含文明用語(yǔ)使用要求及規(guī)范。

（四）收費(fèi)內(nèi)業(yè)管理

1、票據(jù)管理：主要包含票據(jù)樣式、定額票據(jù)和計(jì)算機(jī)票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放、保管、廢票、盤點(diǎn)、錯(cuò)票、多票、缺票等管理辦法。

2、IC卡管理：主要包含IC卡功能介紹、身份卡、預(yù)制卡、管理、存放、盤存、調(diào)配等管理辦法。

3、報(bào)表管理：主要包含對(duì)收費(fèi)報(bào)表整理、裝訂、分類、存放、人工報(bào)表填寫規(guī)范等管理辦法。

4、現(xiàn)金管理：主要包含通行費(fèi)、備用金、銀行繳款單填寫與粘貼等管理辦法。

5、內(nèi)務(wù)管理：主要包含辦公場(chǎng)所物品擺放，環(huán)境衛(wèi)生，計(jì)算機(jī)管理使用等管理辦法。

（五）收費(fèi)安全管理

1、費(fèi)亭安全規(guī)范：主要包含費(fèi)亭的安全設(shè)施要求及使用要求規(guī)范。

2、監(jiān)控室安全規(guī)范：主要包含監(jiān)控室的安全設(shè)施規(guī)范及物品使用規(guī)范。

3、票管室/票證室安全規(guī)范：主要包含票管室/票證室的安全、保管規(guī)范。

4、交接班安全規(guī)范：主要包含交接班期間安全規(guī)范。

5、現(xiàn)金解繳安全規(guī)范：主要包含收費(fèi)員通行費(fèi)、銀行解繳通行費(fèi)的安全規(guī)范。

（六）收費(fèi)稽查管理

1、稽查內(nèi)容：主要包含對(duì)內(nèi)稽查對(duì)外稽查的內(nèi)容管理辦法。

2、稽查方式：主要包含稽查的方式如何開展及檢查管理辦法。

3、稽查工作程序：主要包含稽查人員工作程序及《稽查通知單》管理辦法。

4、稽查處理依據(jù)：主要包含稽查依據(jù)的法律法規(guī)及相關(guān)條款管理辦法。

（七）機(jī)電維護(hù)管理

1、站級(jí)設(shè)備管理：主要包含收費(fèi)亭機(jī)電設(shè)備名稱和使用規(guī)范，及安全使用管理辦法。

2、設(shè)備保養(yǎng)管理：主要包含機(jī)電設(shè)備日維護(hù)內(nèi)容和周維護(hù)內(nèi)容及維護(hù)管理辦法。

3、設(shè)備故障管理：主要包含設(shè)備故障的故障報(bào)告和記錄管理辦法。

4、設(shè)備應(yīng)急管理：主要包含機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)緊急故障的處理管理辦法。

5、機(jī)房、供電設(shè)備管理：主要包含機(jī)房、供電設(shè)備使用管理辦法。

6、機(jī)電檔案管理：主要包含機(jī)電維護(hù)檔案存檔、記錄、裝訂、維護(hù)總結(jié)管理辦法。

7、設(shè)備安全管理：主要包含機(jī)電設(shè)備安全使用管理辦法。

8、設(shè)備報(bào)廢管理：主要包含設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)管理辦法

二、系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)主要是指與收費(fèi)相關(guān)的人員配置標(biāo)準(zhǔn)、車道配置標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

（一）人員配置標(biāo)準(zhǔn)

1、收費(fèi)員配備：主要包含收費(fèi)站根據(jù)站口車流量配置人員的標(biāo)準(zhǔn)。

2、收費(fèi)管理員配備：主要包含收費(fèi)站車流量配置票管員、班長(zhǎng)人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）現(xiàn)場(chǎng)配置標(biāo)準(zhǔn)

1、車道系統(tǒng)配置：主要包含收費(fèi)機(jī)電系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

2、輔助設(shè)施配置：主要包含保證收費(fèi)工作順利進(jìn)行亭內(nèi)外、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的物品配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

（三）內(nèi)業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)

1、監(jiān)控室：主要包含收費(fèi)管理系統(tǒng)、保障收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)配置、監(jiān)控室物品配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

2、票管室：主要包含票管室設(shè)備配置、資料管理、物品擺放要求標(biāo)準(zhǔn)及用途。

3、票證室：主要包含票證室設(shè)備配置、資料管理、物品擺放要求標(biāo)準(zhǔn)及用途。

4、機(jī)房：主要包含機(jī)房設(shè)備配置用途。

（四）班組配置標(biāo)準(zhǔn)

1、班組檔案室：主要用于存放班組建設(shè)、會(huì)議記錄、學(xué)習(xí)記錄等用途及班組檔案設(shè)備物品要求。

2、活動(dòng)室：主要用于開展班組活動(dòng)用途及活動(dòng)室設(shè)備物品要求。

3、閱覽室：主要用于存放書籍及閱讀書籍用途及閱覽室設(shè)備物品要求。

三、操作流程標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速操作流程標(biāo)準(zhǔn)是指漢十管理處日常收費(fèi)營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程中需要執(zhí)行的系統(tǒng)操作流程和規(guī)程。

（一）崗位工作流程

1、收費(fèi)員：主要包含收費(fèi)員工作崗位操作流程。

2、收費(fèi)班長(zhǎng)：主要包含收費(fèi)班長(zhǎng)工作崗位操作流程。

3、票管員：主要包含票管員工作崗位操作流程。

4、主票管：主要包含票管員工作崗位操作流程。

5、值班所長(zhǎng)：主要包含所長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)操作流程。

（二）車道操作流程

1、上班操作流程（入口、出口）：主要包含車道上班進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

2、下班操作流程（收費(fèi)員、票管員、班長(zhǎng)）：主要包含下班各崗位詳細(xì)操作流程。

3、車輛操作流程（入口、出口、計(jì)重）：主要包含正常車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程及計(jì)重車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

4、特情操作流程（入口、出口、計(jì)重）：主要包含特情車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

（三）其他操作流程

1、稽查：主要包含現(xiàn)場(chǎng)稽查內(nèi)容、形式、詳細(xì)操作流程。

2、票據(jù)管理：主要包含票據(jù)管理的詳細(xì)操作流程。

3、通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。

4、解封：主要包含通行費(fèi)封帳錯(cuò)誤的解封流程。

（四）機(jī)電設(shè)備維護(hù)流程

1、車道設(shè)備維護(hù)流程：主要包含車道設(shè)備日和月維護(hù)要求。

2、監(jiān)控室維護(hù)流程：主要包含監(jiān)控室設(shè)備日和月維護(hù)要求。

3、通信機(jī)房維護(hù)流程：主要包含通信機(jī)房設(shè)備日和月維護(hù)要求。

4、供電照明系統(tǒng)維護(hù)流程：主要包含供電照明設(shè)備日和月維護(hù)要求。

（五）收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理流程

1、封道、解封：主要包含因?yàn)樘厥馓鞖夂推渌驅(qū)е路獾赖奶幚砹鞒獭?/p>

2、系統(tǒng)癱瘓：主要包含因收費(fèi)系統(tǒng)無(wú)法正常發(fā)卡、收費(fèi)時(shí)緊急處理流程。

3、停電：主要包含因市電停止后發(fā)電操作流程。

4、惡性事件：主要包含車輛堵道、哄搶通行費(fèi)、火災(zāi)、斗歐等惡性事件操作流程。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是指漢十管理處營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程中崗位、班組等建設(shè)要求

（一）崗位要求

1、崗位基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：主要包含符合崗位基本條件和要求標(biāo)準(zhǔn)。

2、崗位職責(zé)：主要包含各崗位職責(zé)。

3、崗位記錄：主要包含崗位記錄規(guī)范。

（二）班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、班組建設(shè)的地位和作用：主要包含班組建設(shè)的意義。

2、班組建設(shè)的主要任務(wù)：主要包含班組建設(shè)內(nèi)容。

3、班組建設(shè)的基本要求：主要包含班組建設(shè)的基本要求及條件。

4、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：主要包含班組學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流的形式的內(nèi)容。

5、班組活動(dòng)：主要包含班組會(huì)議、思想交流、業(yè)余活動(dòng)的內(nèi)容。

6、班組資料：主要包含員工工作檔案、經(jīng)驗(yàn)交流材料、個(gè)人工作總結(jié)、班組檔案（案例分析、收費(fèi)數(shù)據(jù)記錄、好人好事記錄、日?？己擞涗?、獎(jiǎng)懲情況記錄）。由于理論水平有限，加之收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，此次管理辦法匯編存在一些不足或者錯(cuò)誤在所難免。請(qǐng)大家批評(píng)指正。

收費(fèi)稽查科

二○○六年八月二十一日

第五篇：XX專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

XX專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

第一章 XX品牌介紹

一、XX公司發(fā)展?fàn)顩r

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌價(jià)值

四、公司使命

五、展望未來(lái)

第二章 專賣店管理制度

一、專賣店管理架構(gòu)

二、專賣店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及請(qǐng)假制度

（三）辭職、調(diào)職與解聘

（四）晉升制度

（五）儀容標(biāo)準(zhǔn)

第三章 專賣店員工行為準(zhǔn)則

一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)

（一）導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色

（二）導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇

（三）導(dǎo)購(gòu)代表的角色

（四）導(dǎo)購(gòu)代應(yīng)掌握的基本知識(shí)

二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí)

（一）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

（二）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)

（三）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)

（四）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)

第四章 專賣店員工守則

第五章 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明

一、店長(zhǎng)

1、職位目標(biāo)

2、工作職責(zé)

3、日常工作任務(wù)說(shuō)明

4、店長(zhǎng)工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過(guò)具體數(shù)衡量）

二、助店

三、收銀員

1、素質(zhì)要求

2、日常工作任務(wù)說(shuō)明

四、店員

1、正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作

2、作為現(xiàn)代的導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)

3、導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù)

第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范

一、專賣店保養(yǎng)及清潔

二、專賣店日常運(yùn)作程序

三、財(cái)物維護(hù)制度

四、專賣店貨款管理細(xì)則

五、商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序

第七章 專賣店事故處理

一、處理顧客投訴

1、妥善處理顧客投訴的重要性

2、顧客最常抱怨的事項(xiàng)

3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么

4、抱怨未得到正確處理的后果

5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

6、如何接受顧客的抱怨

二、突發(fā)意外事故處理

（一）偷竊事件

（二）電源中斷處理

（三）爆竊事件

（四）火警處理

第八章 店鋪失貨處理

1、防止偷竊措施

2、確保店鋪點(diǎn)貨/盤點(diǎn)程序

3、確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定

第九章 專賣店表格管理

第二章

專賣店管理制度

一、專賣店管理架構(gòu)

(對(duì)不起,不能貼圖,所以架構(gòu)內(nèi)容傳不上來(lái))

注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個(gè)專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。

二、專賣店人事管理制度

一）人員招聘程序

1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。

2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。

3）專賣店店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。

4）試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。

5）職培訓(xùn)——正式上崗

6）公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。

二）招聘原則

1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。

2）聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。

三）入職手續(xù)

1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。

2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件

b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件

c、計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）

d、小1寸免冠彩色照片3張

e、健康證原件和復(fù)印件（可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交）

3）職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。

四）入職培訓(xùn)

1）專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等?！靶聲x培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。

2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。

3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。

五）試用期

1）凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。

2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）。

3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。

4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

六）考勤管理制度

1、工作時(shí)間

1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）

2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）

3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與店員換班。

4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。

2、簽到

1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。

2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。

3、遲到、早退

1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。

2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。

3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。

4、曠工

1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。

2）遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。

3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。

4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。

七）假期及請(qǐng)假制度

1、假期詮釋及管理細(xì)則

1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。

2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。

3）吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。

6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

2、請(qǐng)假程序

1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。

2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。

3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

八）辭職、調(diào)職與解聘

當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部

3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。

4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

2、調(diào)職

1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。

2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。

九）晉升制度

公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦模筛鶕?jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。

晉升標(biāo)準(zhǔn)：

新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。

店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。

助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。

店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。

上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。

十）儀容標(biāo)準(zhǔn)

為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。

男同事：

1）頭發(fā)

——頭發(fā)一定要梳理整齊

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部

——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉

——不可染發(fā)

2）首飾

——不可戴超過(guò)一只戒指

——最多只可以戴一條不夸張的手鏈

——不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表

——頸鏈不可外露

3）著裝

——穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服

——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵

——服飾無(wú)破損

4）姿勢(shì)

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1）頭發(fā)

——長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉

——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松

2）首飾

——不可戴超過(guò)一只戒指

——不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)

3）妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅

——化淡妝

——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

4）姿勢(shì)

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。