第一篇：工程部 營運(yùn)手冊

工 程 部 手 冊

一、目的：

1、明確規(guī)范工程部組長的工作職責(zé)；

2、規(guī)范工程部的各項(xiàng)工作制度與流程，使工程部日常工作有章可循；

3、規(guī)范工程管理、員工管理以及供應(yīng)商管理，確保有效執(zhí)行與各項(xiàng)管理及營運(yùn)指標(biāo)的達(dá)成；

4、規(guī)范培訓(xùn)與考核。

二、適用范圍： 各門店工程部

三、崗位描述

1、崗位描述： 職務(wù)名稱：工程部組長 直接上級(jí)：門店店經(jīng)理 直接下屬：員工（電工）

本職工作：本部門的第一責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的工程管理、員工管理、以及供應(yīng)商管理，全力促成各項(xiàng)管理與營運(yùn)指標(biāo)的達(dá)成。

2、人力素質(zhì)要求:

一、工程部組長:(一)中專以上學(xué)歷,具有電器或冷凍空調(diào)專業(yè)。(二)具有電工或空調(diào)操作證。

(三)熟悉了解賣場內(nèi)的機(jī)電設(shè)備及生鮮設(shè)備,并有維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。(四)具有各項(xiàng)賣場設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃能力。(五)具有工程發(fā)包議價(jià)能力。

(六)具有部門溝通能力及獨(dú)當(dāng)一面處理問題之能力。(七)須看懂機(jī)電圖紙,土建及其它設(shè)備的圖紙。

二、工程部電工:(一)工程部員工最多3人(包括組長)。

(二)具有電工操作證,電工技術(shù)等級(jí)在4級(jí)以上者1名。

空調(diào)、冷凍冷藏專業(yè)人員各1名。

管道工、泥水匠、木工1名。

(三)員工年齡一般在35周歲以下(組長年齡可放至40周歲左右)。(四)維修人員以當(dāng)?shù)貞?yīng)征者為優(yōu)先考慮。

(五)需具有吃苦耐勞的敬業(yè)精神,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勞動(dòng)態(tài)度積極。(六)在應(yīng)聘成功后需接受公司安排的訓(xùn)練組程一個(gè)月左右。

3、工程部組長主要權(quán)力：

3.1.負(fù)責(zé)本部門員工的出勤管理、獎(jiǎng)懲考核與培訓(xùn)任免 3.2.對(duì)本部門的各種營運(yùn)數(shù)據(jù)有知情權(quán)

3.3.對(duì)本部門的各種營運(yùn)與管理報(bào)表具有簽字審核權(quán)

4、工作職責(zé)：

1.依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和要求制訂工程部的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施 2.負(fù)責(zé)建筑物及場內(nèi)工程的維修、改建、裝修、擴(kuò)建工作，擬訂基建規(guī)劃和土建計(jì)劃

3.組織審批工程項(xiàng)目的預(yù)算計(jì)劃，及時(shí)了解在建工程進(jìn)度，提出向施工方付款的計(jì)劃

4.負(fù)責(zé)商場超市設(shè)備的購置，并提出設(shè)備使用保養(yǎng)、維修和添置附件的有關(guān)要求

5.協(xié)助財(cái)務(wù)部建立設(shè)備賬目和卡片，制定相應(yīng)設(shè)備的操作須知和操作規(guī)程 6.負(fù)責(zé)商場超市的水/電/氣/梯設(shè)備、能源、修建工程以及變電室等各種設(shè)施的管理

7.檢查本部門員工的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制本部門的人力成本，協(xié)助人力資源部完成本部門員工的培訓(xùn)和考核工作

8.與政府有關(guān)職能部門聯(lián)系，保證商場超市良好的外部環(huán)境

9.按照店長的要求和部門經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)工程改造、擴(kuò)建等項(xiàng)目的實(shí)施 10.負(fù)責(zé)在建工程工具、用料的管理，指導(dǎo)店內(nèi)工程施工，控制工程成本 11.組織工程人員定期對(duì)店內(nèi)各項(xiàng)專業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng) 12.執(zhí)行新進(jìn)員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)，指導(dǎo)相關(guān)部門人員機(jī)器設(shè)備操作訓(xùn)練 13.安排工程部維修人員的工作、排班，并記錄考勤 14.完成店長交付的其他工作

四、工作內(nèi)容：

一、配置工具:

一、公用工具開店前一個(gè)月采購到位(附維修開店公用工具一覽表一)。

二、個(gè)人工具開店前一個(gè)月采購到位(附維修開店個(gè)人工具一覽表二)。

三、個(gè)人工具由個(gè)人保管,如遺失由個(gè)人賠償。

二、必備資料:

一、土建資料一覽表(表三)。

二、機(jī)電資料一覽表(表四)。

三、其他資料一覽表(表五)。

三、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng):

一、機(jī)電設(shè)備:(一)配電房設(shè)備每年停電(低壓)清掃2次,(4月、10月各一次)。(二)配電房各電柜每年檢查一次,緊固銅排螺栓。(三)各開關(guān)樁頭的負(fù)載出線螺絲緊固。

(四)每2年變壓器、開關(guān)、接地做一次電流、電阻絕緣測試。(五)冷凍冷藏系統(tǒng)每月一次的全面檢查。

(六)自動(dòng)人行道除每天保養(yǎng)外,每月2次(1日、15日)的系統(tǒng)檢查保養(yǎng)。(七)貨梯除每天保養(yǎng)外每月2次(5日、20日)的系統(tǒng)檢查保養(yǎng)。

(八)消防水泵每月1次(10日),消防泵手動(dòng)與自動(dòng)起動(dòng)試驗(yàn),噴淋泵的末端放水噴淋泵自動(dòng)起動(dòng)與噴淋泵手動(dòng)起動(dòng)。

(九)每月25日對(duì)各分電柜內(nèi)負(fù)載的電流測量、樁頭緊固,開關(guān)導(dǎo)線發(fā)熱情況的檢查,并作好記錄對(duì)比。

(十)每年3月和11月分別對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)。

1、三月份空調(diào)的保養(yǎng)工作:(1)清洗水過濾網(wǎng)。(2)冷凍循環(huán)水泵檢修。(3)冷卻循環(huán)水泵檢修。(4)空調(diào)變風(fēng)量機(jī)檢修。(5)風(fēng)網(wǎng)清洗或調(diào)換。

(6)管道閥門、壓力表、新風(fēng)、回風(fēng)檢查。(7)空調(diào)出風(fēng)口的檢查及調(diào)整。2、11月份空調(diào)的保養(yǎng):(1)冷凍水的放空(滿水的1/2取水時(shí)再補(bǔ)滿)。(2)冷卻水的放空(放空時(shí)先將冷卻循環(huán)泵開30分鐘)。(3)將新風(fēng)閥門打開。(4)風(fēng)過濾網(wǎng)保持清潔。(5)清洗空調(diào)風(fēng)管的出風(fēng)口。

3、監(jiān)控設(shè)備每年11月進(jìn)行全面保養(yǎng):(1)探頭檢查調(diào)整。(2)門神的測試。

(3)煙感、溫感報(bào)警的試驗(yàn)。

4、生鮮設(shè)備: 此部分詳見生鮮設(shè)備三級(jí)保養(yǎng)細(xì)則。

5、賣場設(shè)備:(1)貨架每月檢查一次,定位是否牢固。(2)貨架的油化是否有脫落。

(3)每月1次(月底最后1天)進(jìn)行油漆脫落修補(bǔ)(由各部門提出油漆脫落點(diǎn),維修晚上進(jìn)行修補(bǔ))。

(4)每月2次(3日、18日)賣場內(nèi)柱子表面清潔修補(bǔ)(由保結(jié)公司清潔,維修修補(bǔ))。

(5)每月不定期對(duì)賣場地磚修補(bǔ)(由維修晚上修補(bǔ),同時(shí)注意養(yǎng)護(hù))。(6)賣場內(nèi)的補(bǔ)貨車、登高車每月2次檢查輪子,油漆修補(bǔ),護(hù)欄加固(由各部門提出申請(qǐng),維修負(fù)責(zé)修補(bǔ)工作)。

(7)由維修每年1次對(duì)賣場內(nèi)各區(qū)域的墻面修補(bǔ)刷白。

七、設(shè)備年度保養(yǎng)合約的制定:

一、自動(dòng)人行道、貨梯、冷凍冷藏、空調(diào)、堆高機(jī)、烘焙設(shè)備的年度維護(hù)保養(yǎng)由總公司統(tǒng)一和廠商談好的保養(yǎng)內(nèi)容,再由店內(nèi)做簽呈,按程序蓋章。

每次付款務(wù)必要憑保養(yǎng)單簽字付錢,同時(shí)廠商在保養(yǎng)設(shè)備期間維修一定要加強(qiáng)監(jiān)督

檢查。

二、分店簽約設(shè)備:(一)柴油鏟車。(二)制冰機(jī)。(三)消防監(jiān)控設(shè)備。(四)配電房設(shè)備測試(電試)。

三、各店自行保養(yǎng)設(shè)備:(一)配電箱(照明電箱、動(dòng)力電箱)。

(二)水泵房設(shè)備(消房泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、生活水泵、電控箱)。(三)液壓車(拖板車)。(四)肉品設(shè)備。(五)熟食設(shè)備。(六)購物車。

八、維修費(fèi)用預(yù)估與控制:

一、設(shè)備年度保養(yǎng)合約:(一)冷凍冷藏系統(tǒng)每月保養(yǎng)費(fèi)用的預(yù)估。(二)自動(dòng)人行道每月保養(yǎng)費(fèi)用的預(yù)估。(三)貨梯每月保養(yǎng)費(fèi)用的預(yù)估。(四)空調(diào)主機(jī)每月保養(yǎng)費(fèi)用的預(yù)估。(五)叉車、堆高車每月保養(yǎng)費(fèi)用的預(yù)估。(六)其他設(shè)備的每月維修費(fèi)用的預(yù)估。

備注:以上費(fèi)用在年底前應(yīng)對(duì)下一年的費(fèi)用作出預(yù)估,以便來年費(fèi)用支出的準(zhǔn)確性。

二、水、電、煤、電話維修費(fèi)用的預(yù)估(附表六)。

九、維修人員培訓(xùn)計(jì)劃表(附表七)。

十、各店維修人員集中培訓(xùn)計(jì)劃表(附表八)。

十一、工程部日常工作計(jì)劃

（一）工程部組長每日工作計(jì)劃

8：30-9：00工作追蹤

1）每日上班看維修工作日記，隔夜留下維修工作，或其他異常情況安排處理。2）員工出勤是否正常，工作效率是否良好。3）維修室工作環(huán)境、工具零配件堆放是否規(guī)范。

9：00-10：30巡視機(jī)房

1）配電房各電柜工作是否正常冷凍機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、消防泵房、生活水泵房、污水處理池，是否有異常情況，參照各設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范。

10：30-11：30工作安排

1）巡視后發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排組員解決。

2）緊急狀況應(yīng)及時(shí)處理并及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，調(diào)動(dòng)一切資源盡快解決。3）督導(dǎo)維修人員每日例行工作（設(shè)備日常巡視記錄，每日工作記錄）。

11：30-12：00分批用餐 1）安排早班組員用餐。

2）工程部留組員繼續(xù)為賣場服務(wù)，做到及時(shí)報(bào)修，及時(shí)解決。3）與員工進(jìn)行工作交流，溝通了解員工工作狀況、身體狀況。

12：00-13：00教育宣導(dǎo)

1）每天對(duì)組員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)。

2）對(duì)維修工作過程中碰到疑難問題大家一起研討，有利于今后碰到類似情況能及時(shí)解決。

3）對(duì)組員宣導(dǎo)工作時(shí)要?jiǎng)佑镁S修工具，什么地方拿，使用完畢后就放回原處，維修零配件節(jié)約使用，不浪費(fèi)，保持操作間整潔。

13：00-14：30巡視各區(qū)域

1）巡視自動(dòng)梯、貨梯、貨架、電源線是否外露，賣場燈帶、生鮮各組設(shè)備運(yùn)行情況。

2）各區(qū)域公共廁所、洗手盆漏水情況。3）廣場大型橫幅固定繩是否松動(dòng)。

14：30-16：00與各部協(xié)調(diào)溝通 1）向經(jīng)理匯報(bào)工作，接受新工作任務(wù)。2）向各部門了解設(shè)備運(yùn)行情況。3）與各部門協(xié)商設(shè)備保養(yǎng)配合事宜。4）與保潔公司溝通賣場清洗打臘區(qū)域。

16：00-17：30檢查工作

1）交給組員各項(xiàng)維修工作完成情況的檢查。2）再次對(duì)賣場進(jìn)行巡視，安排好晚上的工作內(nèi)容。

3）并宣導(dǎo)下班前必須到各機(jī)房檢查開關(guān)是否關(guān)閉，檢查各操作間電加熱器是否關(guān)閉，等等。

（二）工程部組長每周工作計(jì)劃

周一

1）統(tǒng)計(jì)一周維修員工考勤記錄,上報(bào)客服助理。2）布置一周維修工作。

3）參加經(jīng)理部門會(huì)議匯報(bào)上周工作完成情況及本周工作安排。

周二

1）清潔各區(qū)域飲水機(jī)過濾器并記錄。（附二級(jí)保養(yǎng)記錄表）。2）各區(qū)廁所水箱配件,洗手盆龍頭進(jìn)行保養(yǎng)。

周三

堆高機(jī),液壓車,鏟車進(jìn)行保養(yǎng)并記錄（附設(shè)備固定日期一、二級(jí)保養(yǎng)記錄表）。

周四

1）對(duì)廣場大型高炮燈箱,路燈進(jìn)行保養(yǎng),并記錄（附二級(jí)保養(yǎng)記錄表）。2）對(duì)污水系統(tǒng),化糞池進(jìn)行清理垃圾并記錄（附二級(jí)保養(yǎng)記錄表）。周五

1）對(duì)生鮮各組下水地漏擋網(wǎng)進(jìn)行檢查，疏通下水道并記錄。2）檢查各操作間設(shè)備,易損件運(yùn)行情況。

周六

規(guī)劃新增維修項(xiàng)目計(jì)劃,材料申購,確定維修時(shí)間,呈報(bào)店經(jīng)理審核。

周日

1）一周維修零配件費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，上報(bào)經(jīng)理。2）跟蹤本周維修工作完成情況。

（三）工程部組長每月工作計(jì)劃 每月3日、18日

賣場空調(diào)過濾網(wǎng)清洗,辦公區(qū)風(fēng)機(jī)盤管過濾網(wǎng)清洗二級(jí)保養(yǎng)。第一周周一 第三周周一 食品部

食品部冷柜、冷藏高柜一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第二周周一 第四周周一 生鮮部

生鮮部冷柜、冷藏高柜一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第二周周一 第四周周一 日配組

日配冷凍庫、冷藏庫一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第一周周一 第三周周一 肉品組

肉品冷凍庫、冷藏庫一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第二周周一 第四周周一 水產(chǎn)組

水產(chǎn)冷凍庫、冷藏庫一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第二周周四 第四周周四 烘焙組

烘焙冷凍庫、冷藏庫一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

第一周周四 第三周周四 熟食組

熟食冷凍庫、冷藏庫一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。每月7日、23日

生鮮部熟食組設(shè)備二級(jí)保養(yǎng):熟食展示柜,烤雞爐,油炸爐,煤氣爐,蒸爐,塑封手包機(jī)（附保 養(yǎng)內(nèi)容）。

每月8日、24日

生鮮部肉品組設(shè)備二級(jí)保養(yǎng):砍排機(jī),搖肉機(jī),鋸骨機(jī),塑封手包機(jī)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月9日、26日

生鮮部烘焙組設(shè)備二級(jí)保養(yǎng):旋轉(zhuǎn)爐,層烤爐,醒發(fā)箱,分割搓園機(jī),壓面機(jī),整形機(jī),攪拌機(jī), 卻片機(jī)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月9日

測試消防系統(tǒng)設(shè)備。防火卷簾門、高溫排煙機(jī)、消防泵、噴淋泵、煙感、溫感測試，末端

放水測試報(bào)警系統(tǒng)。

每月10日、20日

百貨視聽機(jī),蔬果噴霧機(jī),燈具(賣場照明)二級(jí)保養(yǎng)。

每月12日

廣播系統(tǒng),投幣電話,交換機(jī),二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月15日、30日

生鮮部各組操作間塑封手包機(jī)二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月16日

賣場補(bǔ)貨車,登高車二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月17日、30日

休閑吧設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月20日

對(duì)店內(nèi)設(shè)備定期檢查事項(xiàng),各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)總公司營運(yùn)處。

每月22日

電力系統(tǒng)備用發(fā)電機(jī)組運(yùn)行試驗(yàn),確保應(yīng)急設(shè)備正常。

每月25日

計(jì)劃下月維修工作內(nèi)容,人力運(yùn)用安排。

每月28日

顧客購物車,平板車二級(jí)保養(yǎng)（附保養(yǎng)內(nèi)容）。

每月29日

對(duì)店內(nèi)水、電、煤、電話費(fèi)、維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)店經(jīng)理。每月30日

電力系統(tǒng)測試聯(lián)絡(luò)柜自動(dòng),手動(dòng)切換（附操作細(xì)則）。

備注

廠商每次三級(jí)保養(yǎng)必須有維修到場,監(jiān)督并簽字確認(rèn)。（附月度設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表及完成記錄表）

（四）工程部組長每季工作計(jì)劃 1.4.7.10月2日

一、除高低壓配電房以外,配電柜測量負(fù)載電流與開關(guān)額定電流的匹配。

二、負(fù)載電流與電纜匹配。

三、相電流平衡測試。

四、配電橋架封堵檢查。

五、絕緣檢測,灰塵清掃。

六、配電房通風(fēng)設(shè)備檢查保養(yǎng)。

2.5.8.11月2日

一、賣場墻面修補(bǔ)粉刷。

二、停車場車道油漆。

三、停放自行車護(hù)欄緊固螺絲,墻面修補(bǔ)油漆。

四、辦公區(qū)墻面修補(bǔ)油漆。

五、外墻面磚修補(bǔ)調(diào)換。

3.6.9.12月2日

一、上排水供水系統(tǒng),水泵控制系統(tǒng),閥球,接口無漏水。

二、生活水箱蓄水池清洗。

三、各區(qū)廁所排污總管疏通。

四、各區(qū)隔油池清理沉淀物。

五、各生鮮操作間下水管疏通。

（五）工程部組長每年工作計(jì)劃 1月15日 6月15日

每年二次安排維修對(duì)高低壓配電系統(tǒng)停電保養(yǎng)(參照營運(yùn)規(guī)范保養(yǎng)細(xì)則)。

3月

聯(lián)系廠商對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)(空調(diào)主機(jī),冷凍,冷卻塔,管道)。

3月1日

維修對(duì)空調(diào)過濾網(wǎng)每年更換一次,冷凍,冷卻泵,水過濾器進(jìn)行清洗,冷凍管保溫紙加固保護(hù), 冷卻塔結(jié)水盤清洗,進(jìn)水閥檢查加油保護(hù)。6月

室外高炮廣告燈箱聯(lián)系廠商進(jìn)行保養(yǎng)。

9月

消防系統(tǒng)泵鋪保養(yǎng)測量絕緣電阻,消防噴淋管油漆.電源控制箱樁頭緊固,雙電源切換。

10月

聯(lián)系廠商對(duì)店內(nèi)設(shè)備維保合約續(xù)約,合約由分店送總公司營運(yùn)處統(tǒng)一與維保廠商洽談費(fèi)用。

10月

對(duì)店內(nèi)今年水，電，煤，電話，維修,定保費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，擬定明年各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估,確保賣

場內(nèi)外正常運(yùn)行情況下,怎樣降低明年費(fèi)用計(jì)劃。

12月

安排廠商對(duì)有合約維保設(shè)備進(jìn)行年度保養(yǎng)（自動(dòng)梯、貨梯、冷凍系統(tǒng)、搬運(yùn)設(shè)備、生鮮部 分設(shè)備等）。

12月

店內(nèi)特殊設(shè)備,聯(lián)系相關(guān)設(shè)備廠商進(jìn)行自檢后,通知安全監(jiān)督局進(jìn)行年檢(高壓配電層設(shè)備

電試,自動(dòng)扶梯,貨梯,鏟車)。

公司慶,店慶,春節(jié),五一節(jié),國慶節(jié)對(duì)各設(shè)備易損件進(jìn)行檢查,調(diào)換,調(diào)整, 設(shè)備故障, 常用零配件申購備用。

四、使用表單：

一、月度設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)計(jì)劃表

二、分店每月、季、年設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)完成情況記錄表

三、廠商每月、年二、三級(jí)保養(yǎng)完成情況記錄表

減少

第二篇：營運(yùn)手冊

運(yùn) 營 手 冊

一、入職手續(xù)

1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，并填寫公司《入職申請(qǐng)表》；

2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學(xué)歷證 原件及復(fù)印件

b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請(qǐng)假制度

1、假期詮釋及管理細(xì)則

1）事假：員工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計(jì)全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

2、請(qǐng)假程序

1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，請(qǐng)假單在公司erp群里下載，按程序批準(zhǔn)后方可離職。

2）無論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交營業(yè)部。

3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營運(yùn)經(jīng)理——人事部----總經(jīng)理

3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

四、出勤注意事項(xiàng)：

1、出勤：按照商場規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續(xù)曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調(diào)休：店長每周調(diào)休必需提前一天通知營業(yè)部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調(diào)休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項(xiàng)：

為了規(guī)范專柜考勤表的填寫，現(xiàn)將注意事項(xiàng)告訴大家，其內(nèi)容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標(biāo)、應(yīng)收業(yè)績、實(shí)際銷售業(yè)績，完成率、品均折扣、參加活動(dòng)（返卷）業(yè)績與不參加活動(dòng)業(yè)績；

3、填寫員工姓名、實(shí)際出勤天數(shù)（30、31或者請(qǐng)假后的實(shí)際天數(shù)）、個(gè)人月任務(wù)、實(shí)際銷售業(yè)績、完成率、參加活動(dòng)業(yè)績、不參加活動(dòng)業(yè)績等。

4、加班：加班時(shí)要寫清楚加班的起始時(shí)間及加班的小時(shí)數(shù)量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個(gè)小時(shí)加班畫，一個(gè)月內(nèi)加班不足六小時(shí)將不按照加班計(jì)算。

5、全體員工在月末再次對(duì)考勤表進(jìn)行審核，如無誤簽字確認(rèn)，并在次月三號(hào)之前交給營業(yè)部（如隨對(duì)賬單快遞需推遲時(shí)間，就先把考勤表傳真給負(fù)責(zé)人）如考勤表未填寫規(guī)范或者有遺漏事項(xiàng)，將處罰店長10元

6、月初三號(hào)之前請(qǐng)將連帶銷售小票以及連帶明細(xì)隨同考勤表發(fā)至公司負(fù)責(zé)人；

六、店鋪陳列及衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調(diào)整（細(xì)節(jié)陳列），周一下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進(jìn)行陳列調(diào)整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調(diào)整，周四下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導(dǎo)巡柜時(shí)隨機(jī)抽查專柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人則按照正價(jià)購買此款；

6、點(diǎn)貨時(shí)請(qǐng)用鉛筆清點(diǎn)，如賣場貨品出現(xiàn)圓珠筆印或者印藍(lán)紙印將有專柜按照正價(jià)承擔(dān)：

7、倉庫接收返貨時(shí)拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現(xiàn)被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價(jià)賠償

8、專柜商品若出現(xiàn)配件丟失，此款商品將有店鋪責(zé)任人按照內(nèi)購價(jià)購買；

七、上傳圖片注意事項(xiàng)

1、圖片上傳時(shí)將賣場的高柜、側(cè)掛、中島、展示臺(tái)、模特、收銀臺(tái)、試衣間、倉庫等各個(gè)角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時(shí)請(qǐng)將照片調(diào)整至正確的方向；

3、照片上傳后請(qǐng)?jiān)谌豪锕夹畔?，信息?nèi)容如下：***店鋪陳列已經(jīng)上傳完畢，請(qǐng)各位家人及時(shí)給予指導(dǎo)和建議，謝謝！

4、請(qǐng)進(jìn)入其他三家店鋪相冊中進(jìn)行點(diǎn)擊評(píng)論；

八、接貨點(diǎn)貨注意事項(xiàng)

1、接貨時(shí)請(qǐng)注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現(xiàn)以上情況跟物流公司當(dāng)面清點(diǎn)貨品：

2、公司發(fā)貨時(shí)會(huì)在指定箱子里放入到貨單子，清點(diǎn)貨品時(shí)請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、金額等，如有異議請(qǐng)及時(shí)跟倉庫主管高志剛聯(lián)系，另通知營業(yè)部；

3、專柜之間的調(diào)貨：有負(fù)責(zé)人安排具體調(diào)貨明細(xì)，并通知貨品調(diào)配的時(shí)間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

4、返貨：返貨時(shí)負(fù)責(zé)人通知返貨的明細(xì)和返貨具體時(shí)間，返貨時(shí)需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

5、調(diào)撥單注意事項(xiàng)：a、認(rèn)真填寫調(diào)撥單；b、制單人和復(fù)核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據(jù)；

九、工作匯報(bào)注意事項(xiàng)：

1、每周一下午三點(diǎn)之前將《周運(yùn)營跟進(jìn)表》發(fā)到負(fù)責(zé)人郵箱內(nèi)，周分析內(nèi)容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）將處罰店長10元。

2、晚上將當(dāng)天銷售業(yè)績報(bào)給負(fù)責(zé)人，未報(bào)或者報(bào)錯(cuò)的第二天沒有及時(shí)改正的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當(dāng)班人員 10元；

3、《每日運(yùn)營記錄表》在每天晚上下班前按時(shí)發(fā)到負(fù)責(zé)人963453326@qq.com郵箱內(nèi)，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者填寫不完整（空白一處）、不準(zhǔn)確，處罰當(dāng)班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點(diǎn)前將前一天銷售日?qǐng)?bào)傳真給商品部丁娜，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)），處罰當(dāng)班人員10元，店長連帶5元；

5、過節(jié)商場發(fā)放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈(zèng)品一律在小票上留顧客電話號(hào)碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈(zèng)品原價(jià)賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號(hào)以前查上月專柜在商場的排名，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。如未及時(shí)匯報(bào)或者匯報(bào)不準(zhǔn)確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號(hào)，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運(yùn)報(bào)表》等發(fā)郵件至負(fù)責(zé)人郵箱中；

十、報(bào)銷單注意事項(xiàng)

1、每個(gè)月財(cái)務(wù)部會(huì)給專柜店長相應(yīng)備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費(fèi)用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節(jié)日氣氛布置費(fèi)用或者其他特殊費(fèi)用，需向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用，并讓商場出示收據(jù)；

3、備用金的填寫明細(xì)按照時(shí)間先后順序填寫；

4、每個(gè)月三號(hào)前請(qǐng)將備用金報(bào)銷單據(jù)以及明細(xì)單據(jù)快遞至財(cái)務(wù)部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財(cái)務(wù)室聯(lián)系，有財(cái)務(wù)室進(jìn)行發(fā)放；

十一、盤點(diǎn)流程：

1、每個(gè)月初有公司財(cái)務(wù)商品部統(tǒng)一安排具體盤點(diǎn)時(shí)間

2、前一天先按照賬本上的款號(hào)順序?qū)⒖钐?hào)、顏色、尺碼填寫在大調(diào)撥單上；

3、第二天全體員工上午十點(diǎn)分工開始盤點(diǎn)，兩個(gè)人盤點(diǎn)倉庫兩個(gè)人盤點(diǎn)賣場，盤點(diǎn)后將倉庫和賣場的數(shù)量、尺碼、顏色核對(duì)在一起；

4、將盤點(diǎn)實(shí)數(shù)和賬本的數(shù)量、顏色、尺碼進(jìn)行核對(duì)，如有差異就標(biāo)出來；

5、核對(duì)差異時(shí)從進(jìn)、銷、存的單據(jù)中尋找問題；

6、最終確定貨品實(shí)際數(shù)量填寫盤點(diǎn)表；

7、將實(shí)際數(shù)量輸入電腦中并通知財(cái)務(wù)商品部對(duì)賬；

8、財(cái)務(wù)商品部會(huì)在核對(duì)完之后出示一份月對(duì)賬單；

9、大家根據(jù)對(duì)賬單進(jìn)行最終確定簽字；

10、出現(xiàn)貨品差異將按照八折賠償；

營業(yè)部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營運(yùn)手冊

營運(yùn)經(jīng)理

一、總體規(guī)劃：

營運(yùn)經(jīng)理是商場營運(yùn)一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結(jié)構(gòu)、賣場布局、人員考核、人員培訓(xùn)、各部門的銜接、人員調(diào)整、商品調(diào)整、專柜調(diào)整、銷售的分析、制定指標(biāo)、售后服務(wù)的處理、促銷的策劃等這些細(xì)節(jié)著手。更要站在一個(gè)商場總策劃的角度，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運(yùn)的工作重點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)最注重的就是效益，包括：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，沒有了這兩樣，企業(yè)就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)緊扣兩主題進(jìn)行規(guī)劃。

1、社會(huì)效益

社會(huì)效益一般的生產(chǎn)企業(yè)并濁顯得那么太重要，而在服務(wù)行業(yè)則顯的優(yōu)為重要。它不僅關(guān)系到這個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，更關(guān)系到提高當(dāng)?shù)氐南M(fèi)文化，提高消費(fèi)者的文化素質(zhì)，也是對(duì)一個(gè)地方的精神文明建設(shè)的推動(dòng)。

社會(huì)效益在商場的營運(yùn)工作中涉及的范圍相當(dāng)廣泛。首先，在商場內(nèi)部的各部門運(yùn)作緊密配合、高效。一個(gè)問題要走很多環(huán)節(jié)，不能因?yàn)槟囊粋€(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿意。當(dāng)然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對(duì)商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當(dāng)然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個(gè)商場的文化品味是需要消費(fèi)者來認(rèn)可的，同時(shí)商場也起個(gè)引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。

社會(huì)效益在商場的運(yùn)作來說占有非常重要位置，沒有社會(huì)效益就無從談起經(jīng)濟(jì)效益，也就沒有商場的立足之地。當(dāng)然，商場贏得了社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)隨著而來。

2、經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。因?yàn)槠髽I(yè)的文化生活、社會(huì)效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作后盾。

故此，營運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點(diǎn)上，在社會(huì)效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場的售后服務(wù)、商場的服務(wù)效率來贏得消費(fèi)者，在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計(jì)分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實(shí)制定出銷售計(jì)劃，尋找商業(yè)賣點(diǎn)，做好銷售調(diào)整來提高商場的銷售額。

三、營運(yùn)管理

營運(yùn)管理的內(nèi)容是指對(duì)各個(gè)賣場的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達(dá)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對(duì)主管管理員的學(xué)評(píng)及考核的深入跟進(jìn)。

四、對(duì)上級(jí)的匯報(bào)、申請(qǐng)、對(duì)下級(jí)的審批。

1、統(tǒng)計(jì)月銷售并作出分析向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、提高策劃方案及其它方案向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批執(zhí)行。

3、對(duì)下級(jí)主管的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

4、對(duì)商戶的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

第三節(jié)營運(yùn)助理

一、營運(yùn)助理定位

商場部營運(yùn)助理是營運(yùn)經(jīng)理的助手，也是營運(yùn)經(jīng)理的一副職。負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)營運(yùn)經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個(gè)主管、管理員的執(zhí)行情況。對(duì)營運(yùn)經(jīng)理的決策提出建議，并不定時(shí)的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理的商場管理工作。

二、營運(yùn)助理的工作重點(diǎn)

1、內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計(jì)/推廣

企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個(gè)重要表現(xiàn)形式，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的同行業(yè)競爭，企業(yè)若沒有

自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個(gè)沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競爭力。猶如商品經(jīng)濟(jì)的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風(fēng)浪，對(duì)于突如其來的商艦，只有避而遠(yuǎn)之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費(fèi)觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識(shí)別系統(tǒng)的視覺識(shí)別、行為識(shí)別。

視覺識(shí)別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計(jì)這都較為直觀的，這項(xiàng)工作的跟進(jìn)應(yīng)是以策劃部為主。

行為識(shí)別——我們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)，必須要通過行為來實(shí)現(xiàn)的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動(dòng)、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識(shí)傳播者，必須了解商品的特性、功能、價(jià)值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。

（2）內(nèi)部的工作：

形象識(shí)別系統(tǒng)，無論是理念識(shí)別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識(shí)別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作

決定的。

理念識(shí)別是商場形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營銷與管理的理性所大，即企業(yè)對(duì)營銷

與管理在理性層次上的認(rèn)識(shí)，包括企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號(hào)，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識(shí)別，商場的理念識(shí)別固然重要，但不體現(xiàn)在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場調(diào)查、商品購進(jìn)、商品銷售、公

共關(guān)系等各種活動(dòng)，但對(duì)于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：員工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場的第一線。

所以，營運(yùn)助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、行

為規(guī)范等進(jìn)行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號(hào)、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營運(yùn)助理的工作重點(diǎn)。

三、監(jiān)督

1、監(jiān)督各主管、管理員的工作落實(shí)情況。

2、監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。

3、監(jiān)督賣場的其它輔助設(shè)施。

4、監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。

5、監(jiān)督售后服務(wù)處理。

四、對(duì)主管、管理員的工作安排

1、銷售指標(biāo)的提案。

2、主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時(shí)間安排。

5、對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)能的工作抽查。

一、抓落實(shí)

1、把營運(yùn)經(jīng)理、助理的提案進(jìn)行落實(shí)。

2、提出自己的整改方案。

3、監(jiān)督落實(shí)情況。

4、監(jiān)督賣場保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、每日工作時(shí)間多數(shù)時(shí)間應(yīng)在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、監(jiān)督管理員開早會(huì)，提前作出早會(huì)補(bǔ)充內(nèi)容在早會(huì)上補(bǔ)充，早會(huì)的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當(dāng)天的工作。

3、做好每日的銷售報(bào)表、周報(bào)表，作繭自縛出分析上報(bào)經(jīng)理。銷售報(bào)表應(yīng)制定統(tǒng)一

表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。

5、每周參加經(jīng)理例會(huì)，并向經(jīng)理匯報(bào)工作。

匯報(bào)內(nèi)容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級(jí)

下達(dá)的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問題等。

6、每周在周例會(huì)前應(yīng)擬好提案。

提案內(nèi)容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監(jiān)督管理員，定期考評(píng)。

主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級(jí)下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。

（3）管理員的學(xué)習(xí)力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識(shí)。

8、定期作出員工培訓(xùn)計(jì)劃，分批分段進(jìn)行員工培訓(xùn)。

每個(gè)月抽出二周時(shí)間對(duì)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必

須提前定出培訓(xùn)計(jì)劃，每月留一個(gè)周的時(shí)間來考核。

9、做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿意的答復(fù)。

原則上從保證商場的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時(shí)跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發(fā)，然后考慮商戶。

10、建立臨時(shí)員工案，保障商戶的員工調(diào)動(dòng)有序及商品安全，臨時(shí)工也必須經(jīng)過培訓(xùn)

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計(jì)劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計(jì)劃生育證等，沒有有效的健

康證、計(jì)劃生育證不得簽名批準(zhǔn)入職。

12、定期培訓(xùn)員工基本的消防知識(shí)，亦可請(qǐng)消防中心人員來培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報(bào)警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時(shí)整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對(duì)管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時(shí)調(diào)清潔工清潔，如

調(diào)不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動(dòng)作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場的文化推廣，特對(duì)主

管作出如下規(guī)定：

1、每日早上必須出席員工會(huì)議，監(jiān)督管理員給員工開會(huì)并作出補(bǔ)充。

2、每周作出總結(jié)，給管理員開會(huì)，定為周例會(huì)。3、4、5、6、7、8、9、做好每時(shí)日的銷售報(bào)表，周報(bào)表并作出銷售分析，上報(bào)經(jīng)理。每日應(yīng)在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛(wèi)生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會(huì)，向經(jīng)理匯報(bào)工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。

10、做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識(shí)及消防方法的培訓(xùn)工作。

13、加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。

14、嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。

五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、抓落實(shí)

1、把營運(yùn)經(jīng)理、助理的提案落實(shí)完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報(bào)經(jīng)理。

3、監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動(dòng)方案的執(zhí)行情況。

4、監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時(shí)間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對(duì)班頂班，絕對(duì)不能耽誤員工早會(huì)。

上班時(shí)間不得離開商場

每日早晚負(fù)責(zé)員工的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要有：總結(jié)當(dāng)日的員工工作態(tài)度、紀(jì)律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問題，重點(diǎn)在例會(huì)上推廣我們的服務(wù)文化，對(duì)昨天的銷售差的專柜應(yīng)點(diǎn)專柜名批評(píng)。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時(shí)間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應(yīng)

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣場巡視檢查衛(wèi)生并及時(shí)處理，同時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。檢查商品的擺放并及時(shí)糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時(shí)清走，同時(shí)檢查POP掛牌的擺放。檢查營業(yè)員清點(diǎn)商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。監(jiān)督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當(dāng)場以該商品原價(jià)的20倍處罰，并上報(bào)經(jīng)理。監(jiān)督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會(huì)上作出糾正。

10、督促柜組有計(jì)劃地提前做好補(bǔ)貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價(jià)賠償。

12、安排好賣場的人員調(diào)配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個(gè)人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找工程修理，在聯(lián)系工程

部時(shí)應(yīng)弄清楚多久能修好。

14、監(jiān)督樓層保安是否離開賣場，每周對(duì)樓層保安，員工作出評(píng)價(jià)并上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

15、協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時(shí)間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。

16、報(bào)警程序：遇緊急情況，如火警，先報(bào)樓層保安，再報(bào)消防中心，然后

報(bào)主管，由主管報(bào)經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報(bào)110。

八、營業(yè)員準(zhǔn)則

一、營業(yè)員定位

1、營業(yè)員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動(dòng)都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關(guān)鍵。

2、營業(yè)員是商場的資訊傳播溝通者。對(duì)商場的特賣、促銷活動(dòng)及商品知識(shí)

應(yīng)了如指掌，做好消費(fèi)者的消費(fèi)向?qū)А?/p>

3、營業(yè)員是商品知識(shí)的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價(jià)

值，才能適時(shí)地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業(yè)員是個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的形象代表。在個(gè)人方面----是個(gè)的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會(huì)方面----可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國家民族形象的展現(xiàn)。

二、基本儀容準(zhǔn)則

1、男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊

B后頸發(fā)長不可超過衫領(lǐng)頂部。

C不可染發(fā)。

D前頭發(fā)不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業(yè)員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺(tái)上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀?/p>

3、容易接近客人，能看到客人舉動(dòng)的位置。

4、上班時(shí)間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機(jī)時(shí)間

1、待機(jī)不是自由或閑逛的時(shí)間，而應(yīng)是貨架、柜臺(tái)的整理及重新安排的時(shí)

間。

2、商品的整理

（1）商品的價(jià)格牌或商品是否放錯(cuò)位置。

（2）檢查商品的儲(chǔ)存量。

（3）柜臺(tái)及商品的衛(wèi)生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：餐飲營運(yùn)手冊

餐飲連鎖 營運(yùn)手冊--資材管理

餐飲企業(yè)連鎖營運(yùn)手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設(shè)備管理

資材管理是門店店長重要的職責(zé)之一，也是門店成本管 理的基礎(chǔ)。身為門店各類實(shí)物的第一責(zé)任人，你必須了解門店資材的種類，如何進(jìn)行管理？管理的側(cè)重點(diǎn)在哪？

在本主題學(xué)習(xí)中，我們將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：

□設(shè)備資材管理制度（以公司最新的制度為準(zhǔn)）

□設(shè)備操作細(xì)則（詳見設(shè)備操作篇）設(shè)備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設(shè)備設(shè)施的正常使用、規(guī)范保養(yǎng)、合理維修，從而

最大限度地發(fā)揮設(shè)備、設(shè)施的效能，為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，盡可能降低維修費(fèi)用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對(duì)**公司各門店所配置設(shè)備、設(shè)施的領(lǐng)用、保管、使用、維修、報(bào)廢等五個(gè)過程進(jìn)行管理，達(dá)到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設(shè)備設(shè)施的管理以正確使用和規(guī)范保養(yǎng)為主,合理維修相結(jié)合。同時(shí)貫徹集團(tuán)公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)第一責(zé)任人。

2、機(jī)構(gòu)

2.1行政部全面負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施及資材的管理，其主要職責(zé)為： 2.1.1制定門店設(shè)備資材管理工作的規(guī)章制度 2.1.2監(jiān)督檢查門店設(shè)備設(shè)施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴(yán)格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點(diǎn)、臺(tái)帳等資材管理； 2.2各門店店長負(fù)責(zé)門店資材管理的具體工作。

3、設(shè)備領(lǐng)用

3.1開業(yè)前資材配送流程

開業(yè)前門店所需的大型固定資產(chǎn)、低耗設(shè)備及材料物資由拓展中心工程部統(tǒng)一配發(fā)，工程部將所有需辦理出庫手續(xù)的固定資產(chǎn)等資材在配發(fā)到門店前，以表格的形式，制作成領(lǐng)用明細(xì)(門店留一聯(lián)，工程部一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián))，店長簽字確認(rèn)后，建立相應(yīng)臺(tái)帳（詳見第5條規(guī)定）。

3.2新開店配發(fā)的固定資產(chǎn)有：自動(dòng)門、空調(diào)、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設(shè)備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺(tái)鐵架等；

3.3附新開店固定資產(chǎn)配發(fā)明細(xì)表,其他資材領(lǐng)用表類同 固定資產(chǎn)開店領(lǐng)用明細(xì)

領(lǐng)用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規(guī)格 計(jì)量單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 第一聯(lián) 存根 固定資產(chǎn) 自動(dòng)門 固定資產(chǎn) 空調(diào) 固定資產(chǎn) 冷凍展示柜 固定資產(chǎn) 冷藏展示柜 固定資產(chǎn) 菜板單 固定資產(chǎn) 四門冷柜 合計(jì)

店長簽字： 發(fā)料：

3.4進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)后，門店需增置設(shè)備資材時(shí)，主辦部門應(yīng)以“工作聯(lián)系單”的形式一式兩聯(lián)，經(jīng)部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)工程部購置，門店辦理相應(yīng)的領(lǐng)用手續(xù)。

3.5進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)后門店材料物資的出庫流程

工程部每月1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)對(duì)門店所報(bào)資材(POS機(jī)耗材以外)進(jìn)行統(tǒng)一配發(fā)，門店不再填寫領(lǐng)料單，工程部根據(jù)門店所報(bào)資材計(jì)劃直接打印資材配置明細(xì)。店長收到相應(yīng)耗材后，在資材配置明細(xì)上簽字確認(rèn),門店留一聯(lián),行政部一聯(lián),財(cái)務(wù)一聯(lián)。POS機(jī)耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店P(guān)OS機(jī)叫貨耗材明細(xì) 3.7附領(lǐng)料單式樣

4、設(shè)備的調(diào)整

4.1 公司根據(jù)餐飲品種對(duì)門店的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時(shí)，承辦部門應(yīng)填寫“工作請(qǐng)示卡”一式兩份，由承辦部門負(fù)責(zé)人簽字，交行政部一聯(lián)；

4.2門店店長在設(shè)備調(diào)出調(diào)入時(shí)應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)撥手續(xù)。設(shè)備進(jìn)行調(diào)撥時(shí)，具體承辦人到工程部領(lǐng)取調(diào)撥單，到門店讓店長簽字確認(rèn)后，將調(diào)撥單（兩聯(lián)）交回工程部；

附注：調(diào)撥單一式四聯(lián)，兩門店各留一聯(lián)，工程部留兩聯(lián)，一聯(lián)留作存根，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。4.3 表樣 固定資產(chǎn)調(diào)撥單 調(diào)出部門:

調(diào)入部門:

年 月 日 序號(hào) 品名 規(guī)格 單位 數(shù)量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計(jì)

調(diào)入部門負(fù)責(zé)人： 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人： 會(huì)計(jì)： 行政部經(jīng)理： 低值易耗品內(nèi)部調(diào)撥單

調(diào)入單位: 調(diào)出單位: 年 月 日

品名 規(guī)格 數(shù)量 單位 原值 金額

購進(jìn)日期 使用年限 調(diào)撥單價(jià)

金額

合計(jì)

調(diào)入部門負(fù)責(zé)人: 會(huì)計(jì): 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人: 行政部經(jīng)理

4.4各門店在未接到設(shè)備調(diào)整的通知時(shí)，店長不得擅自將門店的設(shè)施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經(jīng)查出按盤虧報(bào)財(cái)務(wù)處理；

5、設(shè)備臺(tái)帳的建立及資材盤點(diǎn)

5.1店長在上崗之前首先要了解門店開業(yè)所需設(shè)備及相關(guān)物品,熟悉資材帳的科目、明細(xì)、類別，進(jìn)駐門店后，及時(shí)將公司分期分批配置的固定資產(chǎn)、低值易耗品記錄臺(tái)帳，作為門店備查帳； 5.2附臺(tái)帳式樣

5.2.1門店配發(fā)的固定資產(chǎn)屬不易變動(dòng)資產(chǎn)，可在1頁內(nèi)記錄；

5.2.2門店賣場所配發(fā)的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動(dòng)，記錄時(shí)可在1頁內(nèi)記錄四個(gè)品名； 5.2.3門店廚房所配發(fā)的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時(shí)可在1頁內(nèi)記錄2個(gè)品名；

5.2.4門店所配發(fā)的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調(diào)料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時(shí)，在1頁內(nèi)記錄1種品名。對(duì)于此十種低耗，店長應(yīng)組織店內(nèi)員工在每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)，并將損耗及時(shí)記錄臺(tái)帳；如有顧客損壞等情況，店長應(yīng)酌情將損耗資材進(jìn)行賠償處理。附十種低耗參考價(jià)格：

5.2.5臺(tái)帳中憑證、發(fā)出兩欄不需填寫，當(dāng)物品調(diào)離、損耗或增加時(shí)，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調(diào)出物品用紅筆標(biāo)注)，對(duì)于變動(dòng)資材每月合計(jì)一次金額。

5.2.6行政部每月對(duì)門店的臺(tái)帳記錄情況進(jìn)行不定期抽查,門店要及時(shí)做好臺(tái)帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺(tái)帳,具體請(qǐng)參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側(cè)欄柵 立柱側(cè)槽鐵 網(wǎng)片(含鍘槽鐵)網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側(cè)欄柵 上連桿1200 網(wǎng)片單線掛鉤 網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1200 上托臂 底側(cè)板 面板 下連桿1200 網(wǎng)片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺(tái)板 底側(cè)封板 灶具架 報(bào)刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺(tái)板 空調(diào)罩 風(fēng)景壁畫 貨架下連桿 立柱側(cè)封體1800 下側(cè)欄柵 中臺(tái)板 立柱封頭 大號(hào)垃圾桶 下臺(tái)面槽鐵 立柱側(cè)封體1200 餐椅370 高吧臺(tái)餐桌 活動(dòng)高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉(zhuǎn)椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長組織員工對(duì)店內(nèi)資材進(jìn)行盤查（盤查內(nèi)容為：固定資產(chǎn)、低耗、包裝物）。如有損壞破損應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)損表（詳見第8條規(guī)定），注明虧損原因及數(shù)量，同時(shí)辦理交舊領(lǐng)新，月底報(bào)財(cái)務(wù)處理。5.5門店每月10日資材盤點(diǎn)后,于11日將盤點(diǎn)表交回工程部。

6、設(shè)備及專用工具、容器的維護(hù)保養(yǎng) 6.1新開店設(shè)備使用說明書

新店開業(yè)前接收到設(shè)備后要及時(shí)保管好設(shè)備說明書及保修卡等資料，門店開業(yè)三周后將所有設(shè)備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設(shè)備的調(diào)整、退換

公司根據(jù)營運(yùn)過程實(shí)際情況,對(duì)門店的設(shè)備、物品進(jìn)行調(diào)整、退換時(shí)，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)手冊及報(bào)修電話表

門店在開業(yè)前配發(fā)資材時(shí)，工程部同時(shí)將設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)、報(bào)修電話表配發(fā)到各門店，門店應(yīng)及時(shí)將各類維護(hù)知識(shí)貼在對(duì)應(yīng)設(shè)備上，并以店長為責(zé)任人，對(duì)使用維護(hù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要將設(shè)備報(bào)修電話表張貼，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。

7、使用

各門店應(yīng)按設(shè)備使用說明要求安全使用設(shè)備。每日結(jié)束營業(yè)后，需對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)、清潔，停止工作時(shí)必須切斷電源。

8、設(shè)備的報(bào)損及報(bào)廢

8.1由于設(shè)備使用期限較長或使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞，影響正常使用時(shí)，門店需辦理相應(yīng)的報(bào)損或報(bào)廢手續(xù)。8.2報(bào)損單表樣,報(bào)廢單類同 報(bào)損申請(qǐng)單

9.1日常資材退庫流程：

9.1.1正常經(jīng)營過程中店內(nèi)的閑置財(cái)產(chǎn)，由門店填寫工作報(bào)告請(qǐng)示卡，報(bào)本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn) 91.2營運(yùn)部核準(zhǔn)后，以O(shè)A形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負(fù)責(zé)人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫資材，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯(lián)返給司機(jī)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)9.1.4資材拉回庫房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗(yàn)物入庫。

9.1.5資材員將已驗(yàn)收入庫的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作相應(yīng)的帳務(wù)處理。

9.1.6單據(jù)：門店持第三聯(lián)需有店長、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人（或司機(jī)）簽字；資材持第二聯(lián)、財(cái)務(wù)持第一聯(lián)均需店長、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人、資財(cái)（庫管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)。9.2.門店改造、關(guān)店時(shí)退庫：

9.2.1部門經(jīng)理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫的門店及相應(yīng)的設(shè)備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫手續(xù)，由資材員制作機(jī)打退貨明細(xì)單（一式三聯(lián)）報(bào)本部門負(fù)責(zé)人簽字核準(zhǔn)。9.2.3部門負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況安排車輛進(jìn)行清退,并以O(shè)A形式通知設(shè)備存放地的部門經(jīng)理

9.2.4資財(cái)（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細(xì)）驗(yàn)收實(shí)物，核實(shí)后雙方簽字確認(rèn)。入庫、整理并存放于配送經(jīng)理指定區(qū)域。(改造退庫2個(gè)工作日；關(guān)店4個(gè)工作日)9.2.5資材員將已驗(yàn)收入庫的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行帳務(wù)處理。

10、門店設(shè)備維修

10.1門店每月不報(bào)維修費(fèi)用計(jì)劃，統(tǒng)一由工程部上報(bào)。方法為：門店當(dāng)月用款在行政部所發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)，行政部根據(jù)此表上報(bào)下月維修用款計(jì)劃，并在下月辦理相關(guān)報(bào)銷手續(xù)。

10.2行政部每月第一周向門店下發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)表分為維修材料統(tǒng)計(jì)表與維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統(tǒng)計(jì)表，如直接產(chǎn)生費(fèi)用填寫維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。

店 月維修材料用款統(tǒng)計(jì)表1 日期 維修項(xiàng)目 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表2 日期 維修項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統(tǒng)計(jì)表； 10.4備用設(shè)備

10.4.1對(duì)于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設(shè)備，工程部在庫房備有庫存。門店出現(xiàn)報(bào)修問題時(shí)，如當(dāng)時(shí)無法維修，將在當(dāng)日內(nèi)為門店配發(fā)備用設(shè)備，門店收到后應(yīng)及時(shí)填寫備用設(shè)備使用單（一式兩聯(lián)）并交由配發(fā)人轉(zhuǎn)至資材。設(shè)備維修好后，行政部負(fù)責(zé)送至門店并將備用設(shè)備取回。10.4.2附備用設(shè)備使用單

工程部經(jīng)理： 庫管簽字：

11、離職手續(xù)的辦理

11.1店長離職時(shí)必須將本制度中所有相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行移交，行政部派專人監(jiān)督移交手續(xù)的辦理，經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時(shí)必須將工衣交回行政部并辦理相關(guān)手續(xù),詳見ZZXZ3.6 設(shè)備管理（參見《設(shè)備使用手冊》）

完成下列內(nèi)容以加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解：

1、門店主要的固定資產(chǎn)有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導(dǎo)員工進(jìn)行安裝？

3、資材退庫流程是怎樣的？

4、通過POS機(jī)叫貨的資材有哪些？請(qǐng)將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位

第五篇：營運(yùn)手冊大綱

第1章：認(rèn)識(shí)品牌：品牌定位

品牌標(biāo)識(shí)

品牌個(gè)性

品牌形象

第2章：產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品風(fēng)格及定位

尺碼區(qū)分及款號(hào)識(shí)別——a.尺碼區(qū)分；b.款號(hào)識(shí)別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規(guī)范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續(xù)；d.入職培訓(xùn)；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調(diào)職與解聘；h.培訓(xùn)與進(jìn)階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標(biāo)準(zhǔn)；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責(zé)（店長、副店長、導(dǎo)購、收銀員）

店鋪營運(yùn)手冊（目錄）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 服務(wù)宗旨 ? 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時(shí)應(yīng)付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內(nèi)的談話禮儀 ? 服務(wù)八部曲第4章：營運(yùn)規(guī)范：專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運(yùn)作流程 財(cái)物維護(hù)制度——a.物品申領(lǐng)；b.物品維護(hù) 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調(diào)動(dòng)制度——a.貨品調(diào)動(dòng)總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動(dòng)要求；d.調(diào)貨原則及注意事項(xiàng)第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點(diǎn)；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調(diào)、退貨管理；d.次品處理；e.盤點(diǎn)管理

數(shù)據(jù)管理——a.前臺(tái)收銀；b.前臺(tái)查詢操作

服務(wù)管理——a.售后服務(wù)項(xiàng)目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設(shè)備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細(xì)則

文件工具分類及明細(xì)

? 人員管理類——《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》、《應(yīng)聘申請(qǐng)表》、《員工考核評(píng)估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請(qǐng)假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務(wù)管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結(jié)》《物料請(qǐng)購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進(jìn)表》《店鋪維修通知單》《VIP申請(qǐng)表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時(shí)段銷售統(tǒng)計(jì)表》《滯銷產(chǎn)品分析》《現(xiàn)金流水帳》