第一篇：做好報告的用語技巧

對于我國的各級領導來說，作報告是宣傳群眾，組織群眾的有效工作方法之一。精彩的報告往往能吸引聽眾，產(chǎn)生反響，澄清模糊認識，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一步調(diào)，推動工作，為群眾喜聞樂見。

不過，現(xiàn)實場景中，領導者作報告常常會出現(xiàn)兩種情況：一種情況是領導者的報告照本宣讀，講的干干巴巴，讓人聽得索然無味；另一種情況是領導者的報告內(nèi)容豐富，語言生動，領導者講的繪聲繪色，非常有吸引力。這里除了領導者的職業(yè)素質之外，很重要的一個方面，就是作報告的語言藝術問題。同樣的報告內(nèi)容，語言藝術運用的好，就有感染力和吸引力，效果就好，否則，效果就差。因此，成功的領導者就必須注重報告的用語技巧。

·吃透精神，精心準備

如果領導僅僅拿文件在大會上宣讀一遍，這就算不上作報告。因為，就報告的內(nèi)容而言，很多行政領導作報告大多是傳達上級指示，貫徹會議精神，說明時事政策，介紹經(jīng)驗體會。盡管如此，作報告還是一種帶有個性特色的創(chuàng)造性的講話方式，它是對上級精神學習理解、融會貫通后，由報告人將內(nèi)容重新組織而再表達出來的過程，是一種再創(chuàng)造。

因此，只有理解了、吃透了上級精神，才能抓住重點要害，條理清楚的將精神概括起來，形成具有領導者本人個性的報告內(nèi)容和完整的格局、體系。這樣的報告才能達到既符合上級精神，又不是原件的翻版、復制。

·語言準確精煉，有針對性

所謂準確，就是說報告中不要講大話，就是不講言過其實的話，不唱冠冕堂皇的高調(diào)，不違背客觀事物的本來面目。語言的準確性主要來自思維的準確性，只有想得明白，思考得周密，才能講得準確，講得恰如其分；同時，要根據(jù)不同的聽眾，挑選精當?shù)恼Z言，運用各種比喻和具體事例緊緊圍繞所要闡述的內(nèi)容，講清說透，信口開河或泛泛而談是不會抓住聽眾的。而語言的真實性主要表現(xiàn)在兩個方面，一是講的事必須真實，不能顛倒黑白；二是要講出聽眾的肺腑之言。

作報告的語言不僅要準確，還要精煉。精煉的語言，不僅可以準確鮮明的表情達意，而且能收到言簡意賅的效果。有的領導作報告，好啰嗦重復，多冗詞贅語，不但顯得多余，而且?guī)砗μ?。斯大林就曾這樣稱贊列寧：只有列寧才善于把最復雜的事情描述得這樣簡單和明確，這樣扼要和大膽——他說的每一句話，都是一顆子彈。

除了準確精煉，領導作報告的語言還應有鮮明的針對性，這是報告的生命所在。領導者作報告的一個基本要求，就是要抓住難點、疑點、熱點，要敢于觸及現(xiàn)實問題。對于那些群眾中存在的疑難問題，對于那些群眾普遍關心的熱點問題，領導者在報告中必須以有說服力的回答。如果領導者摸不準群眾的思想脈搏，抓不住問題存在的癥結，無的放矢，照本宣科地只講一些籠而統(tǒng)之的空話，是很難受到群眾歡迎的。

·語言新鮮生動，通俗易懂

新鮮生動，通俗易懂，也是領導者作報告時語言的重要要求。領導者作報告，不論是宣傳上面的新精神，還是反映下面新事物，都要力求運用富有新意的語言，就是時代感最強、代表性最廣，給人以新的信息和感觸的語言。尤其是要有自己的總結和提煉，盡量避免講那些別人早就說過的、被磨光了棱角的、生搬硬套的、群眾不愛聽的套話。語言的內(nèi)容要言之有物，切忌空話連篇。

語言通俗，就是要用群眾語言。也就是說人人皆懂、群眾喜聞樂聽、有地方特色的群眾語言。群眾語言就是能反映群眾的感情、呼聲和心愿的心里話。著名教育家葉圣陶說：“通行的說法是大多數(shù)人用來傳達意思的，是大多數(shù)人說慣聽慣了的，咱們拿來用，就一絲兒不隔。語言出在咱們心里，意思透進人家的耳里心里。不太通行的說法、繞一些彎子的說法就不然……?！鳖I導者作報告是讓人聽的。如果說的話，讓人聽不明白，盡用一些生疏的行業(yè)術語和專業(yè)名詞，或濫用方言土語，又不能細致介紹一下，那就必然影響宣傳效果

第二篇：服務技巧與服務用語

服務技巧與服務用語

餐廳服務員在餐飲服務中起著非常重要的作用。“服務之金”、“服務是企業(yè)生存之本”。服務是朔造企業(yè)形象、增強企業(yè)競爭力的重要手段。服務本身是看不見、摸不到的無形的東西，消費者不能把服務本身購買回家，他帶回去的是服務產(chǎn)生的效果。對就餐的顧客來說，他享受的除了餐飲實物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境氣氛，服務員的熱情服務等都會給顧客在感官上和心理上產(chǎn)生不同的影響，不同的影響就會給企業(yè)帶來不同的效果。在現(xiàn)在餐飲業(yè)中，服務的價值越來越高，服務質量的好壞直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，作為一名服務員在工作中要學會運用服務技巧和服務用語，為顧客提供盡善盡美的服務。

一 服務技巧

什么是服務技巧？服務技巧就是服務員在服務工作中掌握專業(yè)的基本能力和巧妙的運用服務技能而使顧客滿意的服務。

服務技巧沒有固定不變的模式，它是隨著顧客的滿意而靈活掌握的。只要服務員能夠嫻熟的掌握操作技能，像疊口布花、擺臺、斟酒、上菜、分菜撤換餐具等必備的服務技能再加上靈活的運用服務方式，就是服務技巧的體現(xiàn)。靈活的運用服務方式是針對不同性格的賓客而采取的： 對急躁型賓客的服務方式：急躁型賓客的特點就是對服務的任何項目均要求快捷、迅速；服務員要有問必答,不能拖拖拉拉。對服務員提出服務要求時，喜歡使用定性的語言，有時還會喜歡用手勢加強語氣；當對服務不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲訓斥；但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就忘特點。當這類客人對服務提出投訴時，只要及時而適當?shù)亟鉀Q，他們就會轉怒為喜。因此，服務員對急躁型顧客提供服務時，要行走迅速，語言簡練。對客人提出的任何要求要給與準確地回答，同時提供時間信息。例如：顧客提出用完餐后著急趕火車、飛機或者開會時，服務員在介紹菜品時，就不要介紹需要化凍的、費火的、或者是費事的菜。像：扒深海魚頭這道特色菜它需要化凍，燒、靠，它不但制作時間長，吃的時候也麻煩，它需要慢慢的品，不能著急，如果顧客點這道菜的話，服務員要禮貌的告知顧客：這道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且營養(yǎng)豐富，含有很高的鈣質，如果您今天不著急的話，一定要品嘗這道菜。我們這有訂餐電話，您不如下次來餐廳的時候，我提前給您準備好。服務員這樣說不僅留住了顧客，還顯示了服務員熱情的服務和靈活的服務技巧。所以服務員在為顧客服務時，要處處為顧客著想，這樣才能爭取更多的回頭客，為企業(yè)贏得更多的效益。

對活潑型賓客的服務方式：活潑型顧客初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般的相處?；顫娦灶櫩蜕朴谡勍?，給服務員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機會。除服務工作外，還可以對來旅游的顧客談及當?shù)氐穆糜蔚乩怼⒂^賞景點、民俗及交通等方面的內(nèi)容（但不要影響正常的服務工作），顧客會對服務員熱情好客留下深刻的印象。當然，服務的效率，美味的食品，餐廳的環(huán)境及用具的清潔，服務員的良好專業(yè)素質，也是所有顧客所需要的。

另外，由于活潑型顧客較善于表達自己的觀點，他們會將自己的良好或壞的感受都告訴他們的親朋好友，因此，他們對餐廳的聲譽有著極大的影響力，當他們對餐廳不滿意時，他們也會毫不保留的告訴他人。所以，服務員在對活潑型顧客及所有顧客提供服務時，要確保顧客離開餐廳前，所有服務中出現(xiàn)的問題都已得到了妥善地解決，否則，將是餐廳的重大損失。由于服務員的優(yōu)質服務，他不但經(jīng)常來，還介紹香港的知名人士及朋友，這樣就給企業(yè)擴大了知名度，增加了社會效益。

對穩(wěn)重型賓客的服務方式。

穩(wěn)重型顧客通常老成持重，矜持冷靜、少言寡語，不輕易動情，講究紳士風度，與服務員交往喜歡相互尊重的態(tài)度，即使對服務或菜肴不滿意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。對穩(wěn)重型的顧客服務員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語。通常，越是穩(wěn)定性顧客，對服務的要求越高，因為這種顧客隨不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對服務的主觀標準。因此，對穩(wěn)重型的顧客更要在服務中嚴格遵循服務程序與標準。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當?shù)恼Z言修辭等，都有助于達到顧客預期的服務目標。在餐廳營業(yè)高峰時，穩(wěn)定性的顧客更不愿舉手召喚服務員，提出服務要求，但他們的內(nèi)心會產(chǎn)生不悅情緒。所以，先行預計顧客的需求，在顧客未提出要求以前采取行動，是對穩(wěn)重型顧客及所有顧客提供優(yōu)質服務的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務員越要更及時地觀察客人用餐的情況，提供主動、熱情服務。例如 ：像比較有身份的公司白領員工，總裁、董事長等，不會因為服務不周到或飯菜質量而計較，頂多下次不會再來這家餐廳。這樣就使餐廳喪失一大批顧客，是餐廳的一大損失。對挑剔、憂郁型賓客的服務方式

這種類型的賓客比列極少，但也不能忽視對他們的服務，否則，就會傷害他們。這種賓客的特點是：心境冷漠，不想說話，對服務很是挑剔，他們用這種挑剔的行為沖淡內(nèi)心的不快、用來發(fā)泄不滿。對這樣的顧客，服務員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地對顧客表示友善，用微笑感染顧客，多找機會為他們默默地提供細心、周到的服務。

以上講解的是對不同賓客的服務方式，服務技巧還包括：

微笑服務：這是優(yōu)質服務的最基本要求，有這樣一句話：微笑不需要本錢，利益卻非常大，給予他人不會損失，得到的人因而富有，這句話非常重要。但最為關鍵的是服務員如何理解和把握微笑服務，發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，使人如沐春風，人與人之間更易溝通。理解顧客的興趣：餐廳是在做顧客的生意，顧客的興趣是最重要的。當服務員與顧客進行信息交流時，顧客所表現(xiàn)出的感興趣的某種菜肴或飲品，即使不是服務員常規(guī)推銷的內(nèi)容，服務員也要立即滿足顧客的興趣，維護顧客的自尊心。向顧客傳遞相關的信息：餐廳種類繁多的菜單不能令人一目了然，顧客必須花費很長的時間，才能看完菜單，因此，服務員有必要向顧客傳遞相關的信息。例如：廚師長今天特制某某菜肴，味道鮮美，您要不要點一份？或者在客人定甜點時，告訴客人：這是我店特級面點師擅長制作的甜點。要知道，顧客需要服務員的幫助，也只有服務員最懂得本餐廳的產(chǎn)品的特點?；卮饐栴}迅速并簡單明了：沒有顧客會喜歡服務員回答問題吞吞吐吐，當顧客提出詢問時，服務員應作出迅速回答，為顧客坦率誠懇地提供準確無誤的信息，顧客對服務員的反應迅速表示欣賞，并愿意繼續(xù)與服務員交流信息。

以上所講就是服務技巧，服務員很好的運用服務技巧，就能提高銷售，使顧客滿意。例：在今年的2月14日情人節(jié)這天，王府井店推出了情人節(jié)高標套餐299元，當時就有一個服務員在中午2點之前營業(yè)3個小時的時間里一個人推出了10套情人套餐，他就是運用服務技巧和掌握顧客的心里，再加上優(yōu)質的服務，所以贏得了顧客的信任，贏得了最高的銷售，贏得了領導的贊揚。二

講解服務用語、語言藝術

優(yōu)質的服務離不開語言藝術。語言是人與人之間交往的根本手段。服務過程中，良好態(tài)度的體現(xiàn)，服務方法的靈活運用，主要依靠的就是服務員的語言和體態(tài)語言。

服務員是否懂得說話的藝術，是否懂得維護顧客的自尊心，決定了服務是否優(yōu)質和服務促銷的成敗。因此，不斷強化服務員的語言藝術，使服務員語言力求簡練、準確、合乎語法、內(nèi)容完整、靈活生動，懂得避重就輕將是一項非常重要的工作。

服務員與客人交談時，要小心選擇言詞，并避免某些不禮貌的語句，讓客人知道我們是友善、禮貌和關心他們的。如何能確保使用恰當?shù)难栽~，需要服務員清楚的知道要說什么，了解所使用的語言會產(chǎn)生的影響。所以，正確的使用語言藝術，創(chuàng)造良好的服務氛圍，是優(yōu)秀服務的體現(xiàn)。

在工作中經(jīng)常的服務用語“十一字”

您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

在服務中有服務用語“五聲”； 1 顧客進點有“歡迎聲”；

先生您好，歡迎光臨

您好，歡迎光臨東來順飯莊

如果是遇到經(jīng)常來用餐的老顧客那最好是能夠叫出顧客的頭銜與姓名：例“侯書記

張主任

郭總”等，這樣，體現(xiàn)了你對他的尊重，對他的重視，使他在被邀請的客人面前很有面子，給他一種榮耀感。

同時服務員還要注意：不管是迎賓員還是服務員都要對賓客熱情的打招呼，這是接待賓客的第一個見面禮，使賓客一進門就感到親切溫暖，使服務工作有一個良好的開端。用餐完后離店有“歡送聲”

您好

歡迎您再次光臨

再見 希望在見到您 在說歡送語時服務員要注意：要確認顧客確實要離店時在說。不能是顧客只是送其他的客人或者是到洗手間方便或者離座打手機服務員就說送別語，這樣就會鬧出笑話，表示對客人的不尊重。3 在服務中有“問候聲”

先生您好您需要我的幫助嗎？

我能為您做些什么？

您有特殊要求嗎？

在問候顧客的時候，服務員要面帶友好真誠的微笑，熱情的目光，親切的與顧客交流，爭取做到細致入微，盡善盡美。工作失誤有“道歉聲”

對不起，這是我的工作失誤，請您諒解！給您帶來的不愉快我很抱歉！

在工作中，由于工作失誤，服務不周到，飯菜質量的不滿意或者就餐環(huán)境、設備的原因，都可能導致顧客的投訴，在遇到這樣的情況時服務員要態(tài)度誠懇地向顧客道歉，語調(diào)要友善、真誠，只有這樣才能加強顧客對餐廳的滿意程度,才能得到顧客的諒解。受到顧客的幫助有“感謝聲”

謝謝您的幫助

能為您提供服務我非常高興 還有祝愿語言：祝您生日快樂！新年快樂！圣誕快樂！祝您周末快樂！等等

服務語言除了服務員的表達能力以外，還有形體語言，也就是服務員的手勢、動作、表情等。比如：顧客問洗手間在哪里？有的服務員大拇指一翹，連頭也不抬，“在那里。”或者是手一擺，不說話，自己還干自己的事情。這樣是對顧客的極不尊重、不禮貌行為，會在顧客的心里和感覺上產(chǎn)生一種極不好的影響。所以，一個服務員的語言表達能力和形體語言都是非常重要的。服務員在工作中的一言一行、一舉一動都體現(xiàn)了一個企業(yè)的服務管理、服務員的個人素質等。

以上所講的就是服務技巧與服務用語，在今后的工作中，大家要盡心盡力的為賓客提供服務，切忌把個人的感情色彩注入到工作中，否則就會影響本店的服務質量，導致客源的流失。

第三篇：服務用語及投訴處理技巧

一.什么是服務理念? 服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則.二.我們的服務理念是什么? 中國電信的服務理念是:用戶至上,用心服務.1.我們的服務理念具有以下特點:(1)平實樸素,含義深遠(2)知行合一,邏輯嚴謹(3)對仗工整,易于記憶.2.中國電信服務理念的內(nèi)涵: 理解“用戶至上，用心服務”，要求我們首先對用戶要有正確的認識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務的內(nèi)涵，用心去認識服務的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務水平，讓用戶滿意。

服務是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標準 “四心”服務為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。

“四個第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標準。

“首問責任制”為基礎：

接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當場解答，復雜問題，及時轉達，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。

第二章 服務規(guī)范

第一節(jié) 儀容儀表和行為準則 一.維系經(jīng)理儀容儀表：

衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準則：

1.服務態(tài)度：熱情，和藹，耐心，細致，專業(yè) 2.服務用語：禮貌，規(guī)范，嚴謹，準確，清晰 3.服務語速：90－100字/分鐘

4.服務語氣：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應答時限：小于15秒 6.業(yè)務處理準確率：大于97％ 7.用戶資料準確率：大于98％

第二節(jié) 基本服務用語 一.基本應答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質服務。2.主動引導用戶，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認客戶的真實需求，理清應答思路，推薦相應業(yè)務，引導客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽，問詢，復述”技巧的應用。靈活運用所掌握的業(yè)務，給用戶推薦適合的套餐。二.規(guī)范服務用語：

每次應答中，要使用規(guī)范化的起始，引導，禮貌稱謂，結束服務用語。

1.起始用語：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。

2.結束用語：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見！3.每次回答客戶問題時：必須以“您好”開頭

4.聽不清或聽不見用戶的聲音時:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復：非常抱歉，請您重復一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵? 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對于尚未開辦的業(yè)務：非常抱歉，這項業(yè)務暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。

9.客戶對電信服務與管理提示建議或批評時：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。

10.為使客戶有信任感，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務。三.常見問題應答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問題時：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？

2.面對刁難的用戶：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導致用戶不滿時：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當遇到一直抱怨我們解決問題慢的用戶時：a.安撫客戶情緒，表達同理心;b.告訴用戶會盡快解決并回復。

5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關部門反映為您解決的。為了不浪費您的時間，請您先掛機。我會在××時間內(nèi)給您回復的，我的工號是……，請您放心。

6.用戶稱贊時：感謝您的夸獎，這是我們應該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時，應禮貌回應：如：用戶說“您好”，我們應該馬上回應“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應該馬上回應“不客氣，不用謝，這是我們應該做的”

注意事項：

1.處理過程中應做到來有迎聲，問有答聲，客戶辦理業(yè)務關鍵時有提醒聲，走時有送聲。

2.嚴謹講服務忌語，嚴禁與客戶爭辯。

3.咨詢過程以“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務用語規(guī)范，無禁用語。

4.不允許主動掛斷用戶電話

第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務中的基本要求 一.維系經(jīng)理應該有的行為：

專業(yè)化的服務；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細致，熱情；能把握電話交談何時結束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結束，必須讓客戶先掛機。二.維系經(jīng)理不應該有的行為：

表達含糊不清；坐席代表過于敏感；習慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。三.基本十字服務用語：請 您好 對不起 謝謝 再見 四.七大服務用語：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對我們中國電信的支持

客戶服務的原則：

黃金法則：按你應該做的為客戶服務；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運用基本十字服務用語，禁用服務忌語，回答問題過程中客氣周到

（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。2.耐心傾聽和回答用戶的每一個問題，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。3.當用戶說話出現(xiàn)停頓時，也應該耐心等待。4.回答完用戶的問題后，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？

（四）、語言表達：

1.表達清楚，有組織的提供準確答案，措辭簡潔、流暢。2.積極熱情，語音、語調(diào)運用恰當。3.語氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語

熟練運用好業(yè)務處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網(wǎng)絡穩(wěn)定問題吧？”

微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。

認真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業(yè)務知識和專業(yè)知識是服務于客戶的基礎。

第一節(jié) 高效的電話溝通技巧

一、優(yōu)秀服務的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情

二、工作中維系經(jīng)理應該遵循的準則：

讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個基本原則：

1.幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對的

3.與客戶交流始終是你的職責；4.你的適應性越強，效果越好； 5.在引導客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實如他所說；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動使客戶滿意

五、傾聽：

（一）、傾聽的技巧：1.注意自己聽的習慣；2.為聽做好準備；3.在聽的同時限制你講話；4.不要假設，直到得到事實真相；5.杜絕干擾，關注你的客戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語告知用戶你在認真聽；7.開放心靈，使用同理心；8.總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi)容。

（二）、傾聽的五個層次：

忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽

第二節(jié) 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專業(yè)的產(chǎn)品知識；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱。4.回避“小問題”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時間再給他解釋；6.準確回答問題；7.避免延長沉默，長時間的等待；8.對客戶的等待表示歉意；9.把你的工號告知用戶，并希望再次為其服務；10.以積極語言、語氣結束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機。

二、學會對客戶說謝謝：

1.當客戶夸獎你或你的公司時（非常感謝您對我的夸獎）2.當客戶提出意見或建議時（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關部

門反映的，再次感謝您對我們工作的關心與支持）

3.當客戶向你抱怨/投訴時（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關部門，并將處理結果回復給您?。?/p>

4.有效交流的不利行為：表達含糊不清；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯?shù)模?6.過分謙虛的

7.突然轉電話或沒有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個客戶服務中應避免的錯誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”

第二節(jié) 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：

1.自己應保持冷靜，控制好自己的語音語調(diào)； 2.注意聆聽客戶所要反映的問題； 3.弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 4.把問題和人分開；

5.在與客戶交流時，小心選擇你的措辭和語言； 6.適當?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個最合適的位臵上來滿足客戶的要求； 8.將問題集中于解決方案上，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；

9.必要時跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認他對處理結果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導的方式而非本能的反應是化解不滿的基礎；3.拿出解決問題的認真態(tài)度和合理的解決方法是化解不滿的關鍵；4.引導客戶從感性轉化為思考的狀態(tài)是最合理的過程。

三、客戶投訴及抱怨的簡單應對方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么或做什么 2.解釋要簡潔有力，抓住客戶想聽的重點 3.不要找理由 4.適當?shù)目隙ㄓ脩?/p>

5.盡快補償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細傾聽客戶的投訴或問題…… 2.復述客戶投訴或問題……

3.道歉：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… 4.認同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對客戶的行為表示感謝……

第四篇：主持會議的用語技巧

第4章

工作口才：成功領導工作用語藝術

仔細斟酌你的言辭，以免它們變成利劍。

——卡萊爾

工作口才，也可以說是領導者日常工作中的用語。現(xiàn)實場景中，一個領導者要想實現(xiàn)自己的有效領導，就必須善于運用語言藝術。換句話說，工作口才對于領導者的成功來說，無異于潤滑油之于發(fā)動機。

1、主持會議的用語技巧

領導者主持會議的技巧關系到會議的成敗。領導者主持會議，在用語上必須達到控制節(jié)奏、緊扣主題的總體目的。這就要求會議主持的領導者必須明確開會的目的，把握會議的主題，事先作好充分的準備，成竹在胸，方可臨危不亂，游刃有余。尤其是會議的導入階段更是一個會議討論的關鍵。

·說好會議的開場白

隨著中國市場經(jīng)濟建設的不斷推進，改革開放進程的進一步深入，而今的領導者在主持會議時，如果不掌握相應的語言技巧就如同一個迷航的舵手。稍有些生活經(jīng)歷的人，大多不會忘記，在“文化大革命”期間，凡是主持會議的開場白不是“最高指示……”，就是“東風浩蕩，晴空萬事，祖國處處紅旗飄，四面八方傳捷報”等等空話、套話，不僅毫無意義，更令與會者生厭。時至今日，類似的遺風仍然會在一些主持會議的領導者口中出現(xiàn)。

欲使會議的順利進行，不僅有賴于良好的會議氣氛，更依賴于精彩的開場白。它可以使與會者感到要討論的是與自己切身利益相關的問題或是普遍受到關注的問題，這樣就能激起與會者的興奮點，吸引其注意力，充分調(diào)動各種積極因素，將會議引向成功。

（1）開宗明義，先聲奪人。

所謂開明宗義，先聲奪人，就是指會議開場白不能拖泥帶水，既要把開會目的講明，又要把重點說清楚，使與會者有思想準備，為領導會議精神打下良好的基礎。同樣，也不能以三言兩語草草收場，意不明，言已盡，使與會者不明白會議的議題，失去對會議的興趣。好的會議開場白可以一下子抓住與會者，給人以深刻的印象，如同看一部引人入勝的電影，開始就興味盎然，人們自然愿意繼續(xù)了解下面的情節(jié)。

（2）困境制宜，營造氣氛。

開場白中陳述會議主題、意義和議程等內(nèi)容是必不可少的，但這并不是要囿于程式，而是要根據(jù)實際情形，因境制宜，靈活變通。

會議的類型多種多樣，所需營造的氣氛也不同。征求意見會要求各方暢所欲言，集思廣益，需要的是生動、熱烈的氛圍；研究解決問題的會議則需要的是嚴謹、嚴肅的氣氛；歡迎會上的氣氛要熱情洋溢；歡送會上則要流露出依依惜別之情。

營造會場氣氛，調(diào)動與會者的情緒，靠的是主持人的口才技巧，不是粗聲厲氣。下面是一篇較為成功的會議的開頭：

“春來誰做韶華主，總領九英是牡丹。古城洛陽迎來了第九屆牡丹花會。熱情好客的洛陽人，誠摯地歡迎外國朋友、港澳臺同胞和來自祖國各地的客人光臨……”

會議領導者的歡迎詞真誠感人，令人如沐春風，烘托出喜慶的氣氛，遣詞造句又恰到好處，與當時的場合極其吻合

第五篇：客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧

客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要負責SaaS平臺使用培訓、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作?？蛻舴杖藛T的規(guī)范用語和溝通技巧對公司的業(yè)務開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務標準，對于提升企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。

一、基本標準

語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導 ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；

語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。

二、應答規(guī)范

（一）、接通電話

1、招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？”

2、不能做出肯定答復時，或者本部門不能直接處理時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在***時間之后回復您”

3、如果客戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其他要求嗎？”

5、電話通話中，對方無應答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機 ”

（二）、通話過程

1、明確客戶有業(yè)務需求：“為了更好地為您服務，請您回答如下幾個問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復述確認：“為確保信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？”

“聯(lián)系人***，對嗎？”、“聯(lián)系電話***，對嗎？”、“貨物名稱***，對嗎？”“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯(lián)系的，請保持電話暢通?！?/p>

2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請把您的國資單號告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?；查詢結束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預計***天后將會到達?！?/p>

3、明確客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時，偶爾呼應一下客戶，讓客戶知道，我們在認真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”

當某一咨詢投訴業(yè)務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？”

遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?/p>

遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?/p>

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!”

5、沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

（三）、結束通話

1、業(yè)務受理完畢，常規(guī)應答：“謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/**節(jié)快樂，再見！”

2、遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?/p>

3、當接到聊天，或受理完業(yè)務被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業(yè)務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話?！?/p>

三、溝通技巧

（一）、接聽電話技巧

1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)

3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通

4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象

5、用心傾聽、及時作出反應

6、采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、利用扎實的業(yè)務知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通

9、體現(xiàn)職業(yè)化

（二）、電話交談技巧

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑

2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司

3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務

5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程

6、客戶服務人員提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和想要達到的目的

7、采用應答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答

8、引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄

9、避免直接問“為什么”，換之而應該耐心地詢問其原因

（三）、答復咨詢技巧

1、遇到不肯定或不會回答的問題：

“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢確認后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關注，再見！”

2、客戶的要求超出你的工作權限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

（四）、投訴處理技巧

1、冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當解釋公司的原則

3、運用熟練的業(yè)務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實差距的風險

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系

6、耐心聆聽、重復要點、作出及時回應、并記錄

7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：“ 對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”

9、假如錯在公司,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動?！?X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題?！被颉皩Σ黄?，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫《客服工單》，轉交主管或經(jīng)理處理

10、如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

11、客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”

12、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意

15、若需較高級別人員處理投訴,須讓客戶知道你會尋找適當人選處理有關問題；

例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談談好嗎?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?”