第一篇：快捷酒店客房清掃程序和基本方法

快捷酒店客房清掃程序和基本方法

為提高工作效率，確?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)質(zhì)量，防止意外事故發(fā)生，避免重復(fù)勞動，特制定本辦法。

一、客房清掃的基本程序和方法

1、從上到下。在清洗打掃衛(wèi)生間和房間抹塵時，應(yīng)采取從上到下的方法進(jìn)行。

2、從里到外。臥室地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應(yīng)從里到外倒

退著進(jìn)行。

3、環(huán)形整理。家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在房間抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時，應(yīng)從房門口開始，按照順時針或逆時針方向循環(huán)行路線進(jìn)行。這樣可以避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理，省時省力又提高清潔衛(wèi)生的質(zhì)量。

4、區(qū)分使用抹布。應(yīng)嚴(yán)格按照區(qū)分擦拭不同家具設(shè)備及物品的抹

布，避免一條抹布抹到底。

5、抹布折疊使用。擦拭家具設(shè)備、物品時，不論是干抹布還是濕

抹布，都應(yīng)折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率，有利于提高清潔效率，保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量

第二篇：酒店客房清掃流程

一、7:50換好工作服到樓層報到，接受領(lǐng)班對著裝儀表的檢查，領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和

清潔表，參加領(lǐng)班召開的班前會。

二、接受領(lǐng)班分房，了解房態(tài)。

三、房間清潔次序

1、VIP房，接到通知或客人離開房間后，第一時間清掃；

2、住客房，客人要求打掃；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃；

五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

1、走客房的清掃程序

A、按門鈴一次（響兩聲）后報“服務(wù)員”（HOVSEKEEPZNG）開門，寫進(jìn)房時間；

B、將服務(wù)車擋住房門的2/3；

C開空調(diào)把厚窗簾拉開；

D、檢查電器設(shè)備有無損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時報服務(wù)中心；

E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；

F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過的餐個也一并撤去；

J、做訂，中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)；

（1）調(diào)整床墊，注意床墊的翻轉(zhuǎn)（每季上下翻轉(zhuǎn)一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持

一致。

（2）鋪單

A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不

離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。

B、包邊包角時注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。

（3）套被套

A、將被蕊平鋪在床上；

B、將被套外翻，把里層翻出；

C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被蕊完全展開，被套四角飽

滿；

D、將被套開口處封好；

E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個床面平整、挺括、美觀；

（4）套枕套

A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；

B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；

（5）檢查鋪床的整體效果：

A、擦塵從房門框開始順序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦

到）。

B、補充房內(nèi)的物品；

C、衛(wèi)生間進(jìn)門前先天燈，開排氣扇；

D、沖馬桶；

E、撤垃圾，臟毛巾，臟杯子；

F、按順序刷法沐浴房，恭桶；

G、擦洗墻面，鏡面；

H、刷洗臉盆；

I、補充衛(wèi)生間種類用品；

J、擦地面。

2、住客房間客房清掃次序相同，但應(yīng)注意：

（1）注意清點客房的物品，包括巾類（飯店的財產(chǎn)）；

（2）客人的本冊、文件、雜志等稍加整理；

（3）不和隨意扔放于桌上，床頭柜或床上的角片紙張；

（4）睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好；

（5）貴重物品不要動；

（6）禁止翻運客人物品，雜志或其它用品；

（7）檢查電器；

（8）不得接聽打到房內(nèi)的電話；

3、空房清潔程序

（1）將服務(wù)車擋住房門的2/3；

（2）拿一濕一干抹布抹家具；

（3）衛(wèi)生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛(wèi)生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次，并注意清洗抹干）；

（4）檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)

位置，熄滅關(guān)門。

六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈，布草點數(shù)、整理后入工作車；

七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。

八、到領(lǐng)班處交卡、簽字，交“客用品消耗表”。

九、完成上級交辦的其他工作。

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領(lǐng)班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴(yán)格認(rèn)真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；③服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當(dāng)面點清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”準(zhǔn)時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。②樓層服務(wù)員及時進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表。

第四篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時 請樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進(jìn)行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時，服務(wù)班在第一時間進(jìn)房檢查酒水消費情況，及時報告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時完成；

2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！?/p>

住客服務(wù)

1、周到、主動地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結(jié)帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時將用品歸還服務(wù)中心

第五篇：酒店客房查房程序

查房程序及時間分配

1、敲：敲門3秒

2、查牌：門后“請勿打擾”牌是否損壞。2秒

3、查衣柜：衣柜是否有客人遺留物，大衣架、防毒面具是否損壞。5秒

4、查酒水：酒水是否有消費。20秒

5、查杯具：電水壺、茶杯、高杯是否有損壞。30秒

6、查洗手間：消費品是否消費，巾類、水杯、皂碟、三缸、浴簾、花瓶是否損壞。30秒

7、查抽屜：是否有客人遺留物品，酒店的物品是否損壞。10秒

8、查床：床上用品是否有問題，枕頭下是否有客人遺留物品。30秒

9、查物品：電視、空調(diào)遙控器、小便簽夾、沐足牌、請勿吸煙牌、電話機服務(wù)指南。30秒10、11、12、查家私：家具是否損壞，電視、燈罩、窗簾、沙簾是否損壞。20秒 查地毯：房間地毯是否有煙洞。5秒 查壁畫：壁畫是否有損壞。10秒