第一篇：排班競聘演講稿

競聘演講稿

大家好，我是xxx，今天競聘的崗位是排班師。

本人2001年進入公司，見證了客服的建立、發(fā)展、到今天的規(guī)模壯大，也貢獻了自己的一份微薄之力。雖然在客服工作了這么多年，排班的工作卻一直沒有深入了解過。客服中心的排班從開始的幾人到現(xiàn)在的百十人，也經(jīng)歷了一系列的變化，有數(shù)量的變化、排班人員的變化、排班經(jīng)驗的變化等等，今天排班這一棒傳到我的手里，我會盡自己最大的努力來做好排班并尋找更好的排班方法優(yōu)化排班。

在過去的2個月試崗中，我深刻的體會到排班的重要和艱辛。排班師負責的工作有排班、換班請假審核登記、臨時活動的班次調(diào)整等。首先是排班，排班大概分為幾項：

1.排班前要進行話務(wù)預測，排班時盡量根據(jù)預測保證話務(wù)高峰期人員的充足，保證公

司對客服中心接通率的要求。

2.排班前要和各個主負責人溝通近期的計劃，如有無新入職、離崗、轉(zhuǎn)崗等變化，好

在排班時提前作考慮。

3.正式排班。這個過程要注意的地方也是非常多的，如大夜和備班的安排、班次人員

數(shù)量的均衡、新老搭配的問題等等，都要做到細心耐心。

4.統(tǒng)計。班排好后就開始統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，如每天各班次的人數(shù)有多少，每個人所上的各種班次數(shù)量是多少，每個人的月總工時多少等等，要做到盡量的公平合理，大家才會接受。

5.發(fā)布公告，核實反饋階段。班次導入系統(tǒng)后，公告所有人核對自己的班次，有問題的及時反饋。記得在第一次排班時，出的狀況較多，發(fā)布排班后，好多人反映這樣那樣的問題，都是自己排班時不夠細心，經(jīng)驗不足的問題導致。后面再排班時，自己就將重點放在了容易出錯的地方，第二次排好后就沒有人再反映什么大的問題了。在以后的工作中，會努力研究更先進合理的排班方法，解決客服中心人員增長所帶來的排班問題。

6.月底要進行效果評估，對預測來電量與實際來電量的進行對比，尋找差異，有不足的地方，進行總結(jié)改進。

除了排班的工作外，平時的換班請假也要做好審核、登記、修改，有人員不足的情況要做好調(diào)配，月底做考勤時提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

臨時活動的班次調(diào)整，如之前的鄭分實習，在定好人員后，都要進行班次調(diào)整，大夜的調(diào)整，備班的調(diào)整，早晚班人員不足時的補充等。實習完畢后進行工時統(tǒng)計，為考核提供數(shù)據(jù)。

從平時閱覽的一些排班相關(guān)知識了解到這是一門很深的學問，自己目前對于排班的認識只是入門階段，以后還有很多的知識需要學習，還有很大的提升空間。

如果我能競聘成功，我會在排班的方法，話務(wù)預測等方面做更深入的學習，爭取把客服中心的排班工作能進一步優(yōu)化。接下來，會把排班模板做好，讓更多的人能理解排班并很容易就能學會排班，為培養(yǎng)后續(xù)的排班人員努力！

以上就是我今天演講的內(nèi)容，請大家多支持!謝謝！

第二篇：排班申請報告

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班變動申請

排班（休）變動申請單

排班（休）變動申請單

排班（休）變動申請單 篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡易概述: 一:人員組織架構(gòu)更新,調(diào)整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進人員 2).核對各個小組人員總數(shù)以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網(wǎng)頁端)1).手工錄入員工的休息日請求 2).員工自己申請年假等假期

三:員工contract設(shè)置(wfm configuration utility)1).設(shè)置monthly的工作時間

四:設(shè)置各個班次的次數(shù)(wfm configuration utility)1).設(shè)置晚班次數(shù)

五:錄入預測的信息(網(wǎng)頁端)1).根據(jù)mis的數(shù)據(jù)新建方案,錄入電話量和aht時間

六:進行排班以及調(diào)整檢查工作(網(wǎng)頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數(shù)是否準確

3).導出班表進行其他需求檢查以及調(diào)整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進人員

如下圖:在左上方點擊organization,左下方會有所有小組和組員信息,點擊小組的名字,右方就會有現(xiàn)在小組內(nèi)人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側(cè)人員名單內(nèi)找到相關(guān)人員之后點擊中間的箭頭移動到左側(cè)即可.名單都調(diào)整完之后可以看一下上方的組內(nèi)人數(shù)是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點擊組內(nèi)人員的名字,在左側(cè)skill set內(nèi)檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數(shù)值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設(shè)置monthly的工作時間

在左側(cè)菜單中點擊contracts,下方就會出現(xiàn)contract的名字,點擊某個contract之后右側(cè)就會有工時的設(shè)置,其他設(shè)置我們都已經(jīng)在初始階段完成,所以每月只需根據(jù)實際情況設(shè)置月工時即可,設(shè)置依據(jù)根據(jù)每月休息天數(shù),推算出工作時間

設(shè)置晚班次數(shù)

點擊菜單中的shifts,下方會出現(xiàn)相應(yīng)的班次名稱,點擊需要設(shè)置的班次名稱,在右面的 distribution中設(shè)置最少和最多的一個月內(nèi)此班次的個數(shù),如沒有限制,則都設(shè)為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進入web網(wǎng)頁端后點擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內(nèi)選擇員工(可多選),右側(cè)的日期框內(nèi)選擇日期,最后點擊左下方的獲取數(shù)據(jù),都確認之后點擊右上的新建

新建之后在日歷項類型中選擇相應(yīng)的菜單: 可上班時段---限定上班的時間段(如員工要求上某個時段班次,就在此菜單設(shè)定)例外---員工休息日設(shè)定(如員工要求某天休息,就在此菜單內(nèi)設(shè)定)輪班---員工特定班次的設(shè)定(如員工要求上某個特定班次,就在此菜單設(shè)定)然后選擇請求的狀態(tài)

首選---由系統(tǒng)判定是否給到這個特殊需求

已批準---同意這個特殊需求

已拒絕---拒絕這個特殊需求

一般在錄入休息需求時都是經(jīng)過核實,所以就直接選擇已批準狀態(tài),例外點進去之后選擇調(diào)休,最后點擊完成即可(說明:為了區(qū)分系統(tǒng)安排和員工自己特殊申請休息,所以我們在這里用了調(diào)休,這樣在班表出來之后看到是調(diào)休的就說明當天是員工特殊申請的休息)篇四：地服部科學排班報告

關(guān)于建立精細化排班制度的調(diào)研報告

根據(jù)地服部整體工作部署和要求，為合理安排班組，實現(xiàn)人力資源優(yōu)化，提升員工工作效率，充分發(fā)揮每個員工的作用，同時保證服務(wù)質(zhì)量不降低，投訴率不提升，近期，對排班制度進行了調(diào)研和考察，對外分別走訪了上海保障部、國航、南航、海航和bgs，對內(nèi)對地服部各部門班組排班進行了初步的摸底，現(xiàn)將具體情況匯總?cè)缦拢?/p>

一、調(diào)研情況匯總

1、目前在首都機場的多數(shù)航空公司及地面代理公司都在實行倒班制度：國航實行三班兩運轉(zhuǎn)（即晚班、早班、休一天）、南航上一休二（即早晚班、休兩天）、海航和bgs上二休二（即早班、晚班、休兩天）、上海保障部上一休一（即早晚班、休一天）。（詳圖見附件）

2、上海保障部排班制度具有以下特點（排班表見附件二）：

（1）采用精細化排班制度，每個員工在上班當天可以得知第三天具體工作和休息時間段，能夠較靈活安排上班時間；

（2）雖然上班時間大體也分為早晚班，但晚班上班時間不晚于早上九點，早班下班時間一般在下午業(yè)務(wù)學習后下班，但如遇有大面積延誤，早班是沒有下班時間的；

（3）每個員工工作和休息時間的排版比較緊湊，值機、登機口、引導等多種工種進行輪流工作，排班有專人備份，以應(yīng)對

特殊情況，且每日下午設(shè)有專門的培訓時間，大約為1小時；

（4）設(shè)置了專人進行排版，排版考慮到客流高峰、進出港人數(shù)、員工證件區(qū)域、休假等多方面因素；

（5）部門的設(shè)置按照旅客進出港的業(yè)務(wù)流程分為離崗部和中轉(zhuǎn)部，離崗部負責離崗值機和登機口驗票，中轉(zhuǎn)部負責接機和中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，行李部單獨設(shè)置。

3、地服部現(xiàn)有特點：

（1）采用上二休二的排班，加之分為早晚班的因素，整體人員分為4班，晚班上班時間一般在下午；

（2）在具體排班上，主要靠帶班班長管理，柜臺工作采用兩個人輪流倒換，整體工作時間拉得長，中間休息時間也較長，效率不高，且缺乏專人備份，工作依靠班長臨時調(diào)整，且沒有專門設(shè)置培訓時間；

（3）部門的設(shè)置主要根據(jù)區(qū)域設(shè)置為離崗、旅服、行李等部門，各工種之間不能相互接替；（4）各部門管理和從事日常工作人員較多，在一線倒班人員相對較少。（5）由于有連續(xù)兩天的整體休息時間，且上班時間均為半天，員工愿意享有現(xiàn)有的上二休二方式。

二、需要考慮因素

排班是一支杠桿，實施排班的目標在于如何達到其高效的平

衡點，在準確的時間，安排準確技能的人，到準確的崗位上，上準確的班，同時要考慮人性化科學排班，可以保證在良好的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿意度，降低員工流失率，構(gòu)建和諧的工作氛圍，進行精細化排班是未來的改革方向，要考慮到多方面的因素，具體來講包括以下三個方面：

1、在提升效率和員工滿意度之間尋找平衡點 從服務(wù)角度出發(fā)，排班必須滿足航班保障的需求，保障每個時段有足夠的在崗人數(shù)，上下班時間點可以比較靈活（大早班，早班，中班，晚班，通宵班，長短班等），且要求全員都要參與輪班，同時考慮員工的特殊情況，進行人性化管理：

（1）對于特殊人群，我們特殊照顧，根據(jù)各自特點安排不同的排班，例如：孕婦產(chǎn)婦（媽咪班）、在職社會進修學生（固定休息日班）、長期病假或身體不適員工（固定早班）、長期休假完畢重新上崗員工（熟悉業(yè)務(wù)班）、新員工試上線/新員工考核期（固定早班）；（2）員工可根據(jù)實際情況提出排班申請，例如申請年休假、由于在職學習申請某天固定班次等，在總體工作量與人員情況匹配的前提下，盡量滿足員工的需求；

（3）排班表公布后，員工由于特殊情況可提出調(diào)班申請，但需要配有相應(yīng)的考核制度。

2、在提升效率和方便管理之間尋找平衡點

為便于一線管理，往往要求以班組為單位進行排班（即同一

班組的成員相互之間永遠是同樣的班次），每天上下班相對集中；但考慮到員工工作效率，則要求排班的單位越小越好，最好細化到個人為單位進行排班，每天工作時間根據(jù)航班變化靈活安排，以達到人力資源充分利用。

（1）借鑒上海保障部的經(jīng)驗，排班采用以班組為單位，班組中每個員工之間大部分班次一致，再根據(jù)實際航班情況以個人為單位對班次進行微調(diào)。這樣即能保證班組班次集中，使班長與組員之間有充分的溝通與交流，每次召開班務(wù)會或小組點評能有2/3或以上的人員參與，以保證對重點業(yè)務(wù)或事務(wù)性的及時傳達。

（2）加強現(xiàn)場工作間隔休息的控制。地服部現(xiàn)有工作間隔休息時長固定、休息時間長，常常導致高峰時段休息員工集中，無形中增加高峰時段的人員缺口。因此在排班上要充分考慮航班時刻的高峰期，工作間隔休息不再固定，高峰時少休息（20分鐘），航班少時多休息（60分鐘），使人力資源利用達到最大化。

3、在提升效率和按勞分配之間尋找平衡點

調(diào)研總結(jié)，參與輪班制的員工普遍有個通性，不擔心共同多上班，最不希望與別人上班時間不一樣。哪怕是在一段航班高峰、人員短缺時期，排班需要員工全員加班半小時，對于崗位而言，排班每天加班半小時完全沒有問題；但如果一些班組安排加班，另外一些班組不安排加班，員工就不太容易接受。他們更希望的是公平對待，包括各種班次數(shù)量，總工時、休息天數(shù)以及輪班規(guī)則等一致。

在精細化排班時，應(yīng)每月對每個員工的工作量進行匯總，并根據(jù)工作量進行考核（上海保障部工作量的考核占個人考核得分的70%），通過這種考核方式，避免出工不出力現(xiàn)象，實現(xiàn)按勞分配。

4、在提升效率和員工加速成長之間需找平衡點

對于新員工，存在工作經(jīng)驗不足、業(yè)務(wù)能力掌握不牢等現(xiàn)象，導致部門不敢輕易放手員工單飛，大多老員工帶新員工的辦法。此類辦法存在一些弊端如培養(yǎng)新人周期增大，老員工業(yè)務(wù)水平參差不齊，導致新人培養(yǎng)也存在差異。建議應(yīng)多采取集中培訓，先夯實新員工的理論基礎(chǔ)，再將新員工放到實際崗位中積累經(jīng)驗，勢必提高新員工的成長速度，盡早充實到勞動隊伍中去，提高工作效率。

5、在提高效率和全員排班之間尋找平衡點 現(xiàn)地服部同樣存在機構(gòu)臃腫，框架復雜的現(xiàn)象，小機構(gòu)人員數(shù)量龐大，建議將這些人員充實到不正常航班保障的隊伍中去，必然會有效的現(xiàn)場員工的工作壓力，提升員工士氣，提高工作效率。

三、推進精細化排班的工作步驟

在借鑒其它公司的排班制度和地服部自身的特點后，在具體排班步驟應(yīng)分為以下幾步：

1、對地服班子就排班方式提出幾種預案，在地服范圍內(nèi)征求意見，結(jié)合部門特點、現(xiàn)有工作流程的設(shè)置等因素，研究確定篇五：請示報告書

請示報告書

關(guān)于售樓處現(xiàn)場員工排班休息調(diào)整的請示

尊敬的領(lǐng)導：

售樓處目前一切工作按照公司要求嚴格管理，為能更好的穩(wěn)定售樓處現(xiàn)場狀態(tài)，對每月排班輪休提出如下申請：

售樓處目前按照公司規(guī)定每月休息4天，因每月天數(shù)不同，固定排休會出現(xiàn)一月內(nèi)有5個星期首尾現(xiàn)象，連續(xù)工作10天以上，一定程度上降低了現(xiàn)場員工的工作積極性。例：某月出現(xiàn)5個星期一，某員工固定星期一休息，在當月將會休息5天，可否調(diào)整為每月排班照此執(zhí)行。如按照4天來進行排班，該員工將連續(xù)工作13天方可休息。以上情況還請領(lǐng)導體察，鑒此，專此請示，請批復。

第三篇：排班申請書

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班管理制度篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡易概述: 一:人員組織架構(gòu)更新,調(diào)整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進人員 2).核對各個小組人員總數(shù)以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網(wǎng)頁端)1).手工錄入員工的休息日請求 2).員工自己申請年假等假期

三:員工contract設(shè)置(wfm configuration utility)1).設(shè)置monthly的工作時間

四:設(shè)置各個班次的次數(shù)(wfm configuration utility)1).設(shè)置晚班次數(shù)

五:錄入預測的信息(網(wǎng)頁端)1).根據(jù)mis的數(shù)據(jù)新建方案,錄入電話量和aht時間

六:進行排班以及調(diào)整檢查工作(網(wǎng)頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數(shù)是否準確

3).導出班表進行其他需求檢查以及調(diào)整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進人員

如下圖:在左上方點擊organization,左下方會有所有小組和組員信息,點擊小組的名字,右方就會有現(xiàn)在小組內(nèi)人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側(cè)人員名單內(nèi)找到相關(guān)人員之后點擊中間的箭頭移動到左側(cè)即可.名單都調(diào)整完之后可以看一下上方的組內(nèi)人數(shù)是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點擊組內(nèi)人員的名字,在左側(cè)skill set內(nèi)檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數(shù)值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設(shè)置monthly的工作時間

在左側(cè)菜單中點擊contracts,下方就會出現(xiàn)contract的名字,點擊某個contract之后右側(cè)就會有工時的設(shè)置,其他設(shè)置我們都已經(jīng)在初始階段完成,所以每月只需根據(jù)實際情況設(shè)置月工時即可,設(shè)置依據(jù)根據(jù)每月休息天數(shù),推算出工作時間

設(shè)置晚班次數(shù)

點擊菜單中的shifts,下方會出現(xiàn)相應(yīng)的班次名稱,點擊需要設(shè)置的班次名稱,在右面的 distribution中設(shè)置最少和最多的一個月內(nèi)此班次的個數(shù),如沒有限制,則都設(shè)為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進入web網(wǎng)頁端后點擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內(nèi)選擇員工(可多選),右側(cè)的日期框內(nèi)選擇日期,最后點擊左下方的獲取數(shù)據(jù),都確認之后點擊右上的新建 新建之后在日歷項類型中選擇相應(yīng)的菜單: 可上班時段---限定上班的時間段(如員工要求上某個時段班次,就在此菜單設(shè)定)例外---員工休息日設(shè)定(如員工要求某天休息,就在此菜單內(nèi)設(shè)定)輪班---員工特定班次的設(shè)定(如員工要求上某個特定班次,就在此菜單設(shè)定)然后選擇請求的狀態(tài)

首選---由系統(tǒng)判定是否給到這個特殊需求

已批準---同意這個特殊需求

已拒絕---拒絕這個特殊需求

一般在錄入休息需求時都是經(jīng)過核實,所以就直接選擇已批準狀態(tài),例外點進去之后選擇調(diào)休,最后點擊完成即可(說明:為了區(qū)分系統(tǒng)安排和員工自己特殊申請休息,所以我們在這里用了調(diào)休,這樣在班表出來之后看到是調(diào)休的就說明當天是員工特殊申請的休息)篇四：綜合計算工時制申請書樣板

關(guān)于實行綜合計算工時工作制度申請報告

武漢市江漢區(qū)人力資源局：

公司業(yè)務(wù)具有一定特殊性：全國的展覽基本集中在每年的3-12月，1-2月寒假期間業(yè)務(wù)量大幅減少，導致部分工人無工可做。根據(jù)此情況，公司實施在每年淡季期間安排一定比例員工放假并發(fā)放相應(yīng)的生活補貼。由于我公司基層工人工資以天數(shù)核算工時、按月發(fā)放。根據(jù)《勞動法》第四十八條規(guī)定：用人單位支付勞動者的工資不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。鑒于我公司此種特殊情況，不能按照標準工時執(zhí)行，特申請綜合計算工時。根據(jù)《中華人民共和國勞動法》第三十九條、《關(guān)于做好我市企業(yè)實行不定時工作制和綜合計算工時工作制審批工作的通知》（武勞社〔2009〕101號）規(guī)定，我公司針對以上業(yè)務(wù)特點，對木工、鐵工、油漆工、美工等基層崗位申請綜合計算工時，以月為周期綜合計算工作時間。

綜上所述，如遇特殊情況加班或法定節(jié)假日加班，按照國家法律標準支付員工加班工資。

武漢瑞美展覽服務(wù)有限公司

2013年11月27篇五：請示報告書

請示報告書

關(guān)于售樓處現(xiàn)場員工排班休息調(diào)整的請示

尊敬的領(lǐng)導： 售樓處目前一切工作按照公司要求嚴格管理，為能更好的穩(wěn)定售樓處現(xiàn)場狀態(tài)，對每月排班輪休提出如下申請：

售樓處目前按照公司規(guī)定每月休息4天，因每月天數(shù)不同，固定排休會出現(xiàn)一月內(nèi)有5個星期首尾現(xiàn)象，連續(xù)工作10天以上，一定程度上降低了現(xiàn)場員工的工作積極性。例：某月出現(xiàn)5個星期一，某員工固定星期一休息，在當月將會休息5天，可否調(diào)整為每月排班照此執(zhí)行。如按照4天來進行排班，該員工將連續(xù)工作13天方可休息。以上情況還請領(lǐng)導體察，鑒此，專此請示，請批復。

第四篇：工作排班

撫州姆櫻醫(yī)院手術(shù)室護士工作總結(jié)

醫(yī)院手術(shù)室是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著新住院大樓的茁壯成長，我們又兢兢業(yè)業(yè)地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術(shù)病人的需求，努力爭創(chuàng)“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于護理工作的全過程。在醫(yī)院和護理部領(lǐng)導下，在各科的密切配合支持下，針對年初制定的目標規(guī)劃，全體醫(yī)護人員狠抓落實、認真實施、不懈努力，圓滿地完成了各項任務(wù)，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收1.打造科室文化，樹立團隊精神2.以病人為中心，爭創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.規(guī)范整體護理，爭創(chuàng)一流管理4.提高護士素質(zhì)、培養(yǎng)一流人才5.工作業(yè)績我們完成了260多臺大小手術(shù)，搶救多個危重病人，均得到了他們的一致好評。隨著護理條件，護理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，我科取得了“雙贏”的佳績?？剖医?jīng)濟收入名列前茅，護理質(zhì)量管理多次獲得全院第一。今后的目標:：我決心進一步振奮精神,加強個人世界觀的改造,努力克服自己存在的問題,做到（:1)扎實抓好理論學習,保持政治上的堅定性。（2)在總護士長、科主任的關(guān)心和指導下,順利完成醫(yī)療護理工作任務(wù),認真履行職責,愛崗敬業(yè)。（3)以科室為家，工作積極主動,對待病員熱情、耐心,滿足病人的需求。堅持做到以下幾點：1.術(shù)前的心理護理2.術(shù)前防視護理3.術(shù)中麻醉意外的配合護理.4.手術(shù)后回訪.

第五篇：排班管理

話務(wù)排班管理系統(tǒng)需求分析

上海羅盤信息科技有限公司 http://004km.cn

一．排班管理模塊

1.1話務(wù)預測

話務(wù)預測功能是客服運營管理系統(tǒng)的重要部分。話務(wù)預測不僅可以為排班的準確性提供科學依據(jù)，也為管理人員進行信息分析提供依據(jù)，系統(tǒng)可以預測客服中心每個專業(yè)未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務(wù)量。當然也可以手工按照經(jīng)驗進行調(diào)整。系統(tǒng)還提供原話務(wù)量預測與實際話務(wù)走勢分析，如圖：

數(shù)據(jù)提?。和ㄟ^從客服系統(tǒng)平臺自動獲取話務(wù)預測所需要的歷史話務(wù)關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如人工呼叫次數(shù)、人工接話次數(shù)、接通率、服務(wù)水平、平均接話時長、平均排隊時長等。支持的最小統(tǒng)計間隔時間至少為10分鐘，提取頻率可靈活設(shè)置。? 歷史話務(wù)數(shù)據(jù)及關(guān)鍵指標的設(shè)置

系統(tǒng)通過建立與后臺數(shù)據(jù)庫的接口，通過靈活的界面選項，自動進行取數(shù)操作。系統(tǒng)支持不同頻率、各歷史時期的代表性歷史數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標選擇，為客服中心最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。? 話務(wù)事件的管理

系統(tǒng)將引起話務(wù)量異常變化（如宣傳活動、故障等）的原因定義為事件，支持對事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經(jīng)驗固化在系統(tǒng)中，供管理者參考。

? 事前設(shè)置：系統(tǒng)支持將影響話務(wù)事件進行預登記，通過事件屬性設(shè)置影響話務(wù)的系數(shù)，系統(tǒng)也會根據(jù)運營狀態(tài)每月對系數(shù)進行修正，也可以通過人工方式對權(quán)重進行系數(shù)調(diào)整。

? 事后分析：系統(tǒng)開放接口支持對話務(wù)事件的單獨采集，對各事件的話務(wù)情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀圖等，也支持歷史的對比和事件之間影響的橫向比較。

? 周期性話務(wù)變動的管理

系統(tǒng)對周期性的話務(wù)影響定義有相應(yīng)的話務(wù)變化年線、月線、周線等。周期性話務(wù)變動的管理是對話務(wù)事件管理的補充，它的發(fā)生是周期性、相對固定的，容易計算出一般的發(fā)展規(guī)律。

在對周期性話務(wù)變動的管理上，系統(tǒng)支持個性化定義，系數(shù)設(shè)置做到了自動預測與人工調(diào)整相結(jié)合。? 人員（坐席）預測

人員預測是在基于預測的話務(wù)量的情況下，根據(jù)使用方輸入的不同參數(shù)預測各種情況下各時間點需要的人員數(shù)。其中，典型參數(shù)包括：預測的話務(wù)量、時間范圍、平均應(yīng)答速度、通話均長、期望的人工接通率等；輸出結(jié)果：各時間范圍需要的人數(shù)；時間段最小精確到半小時或15分鐘。

? 接通率統(tǒng)計

接通率是衡量服務(wù)水平的重要指標。在排班管理中，需要對有限的資源制訂合理的接通率指標，最大限度的利用現(xiàn)有資源的價值。

? 分業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計接通率

客戶撥打電話選擇業(yè)務(wù)類型后轉(zhuǎn)人工坐席，具有相應(yīng)服務(wù)技能的客戶代表為客戶提供服務(wù)。可以統(tǒng)計不同的業(yè)務(wù)類型的接通率，在排班時為不同的業(yè)務(wù)類型的話務(wù)分配不同技能的客戶代表。? 分客戶類型統(tǒng)計接通率

不同級別的客戶撥打電話進入人工坐席，客戶代表的服務(wù)技能可以按照客戶級別劃分，以便提供分層服務(wù)，統(tǒng)計不同級別的客戶的接通率，在排班時為不同級別的客戶提供不同的接通率。

1.2自動排班

排班功能實現(xiàn)了在設(shè)定的各種人員與業(yè)務(wù)條件下，自動生成各類班表。? 排班的參數(shù)設(shè)置

排班過程需要考慮不同的班次、各個班次的吃飯時間、小休以及班次的輪換規(guī)則等因素進行設(shè)置。具體包括：

a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；

b、員工工時設(shè)置；對指定員工類型（全職、兼職）設(shè)定每天最大標準工時與最小標準工時、每日最大連續(xù)工作時長、每月標準工時、加班規(guī)則、休息規(guī)則與時間；

c、班次設(shè)定：可以自定義多種班系，對于每一種班系可設(shè)定班系開始時間、結(jié)束時間、班系持續(xù)時間、午飯時間、班系每周或每月出現(xiàn)的頻率、以及該班系關(guān)聯(lián)的員工類型（全職、兼職）；

d、輪換規(guī)則的設(shè)定：可以手工設(shè)置及圖形化展示班系的輪換規(guī)則；、人員設(shè)置：結(jié)合中心目前的實際排班情況，提供客戶選擇按班組或個人方式進行班次輪換。對于選擇班組方式，則系統(tǒng)需要具備以下功能：提供客戶班組管理功能；包括班組的設(shè)定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進行排班、每班實際參與排班人數(shù)；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時間間隔；

對于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型（全職、兼職）；設(shè)定個人班次的輪換規(guī)則，即不同班次的間隔時間設(shè)定；培訓時間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定排班期間參與培訓的人數(shù)以及相應(yīng)的培訓時間；休假時間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定本次排班期間允許的最大休假人數(shù)以及允許的休假時間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時間內(nèi)提出休假申請；

f、客戶代表可在終端操作界面上提交個性化排班要求，系統(tǒng)自動給予綜合平衡。? 排班

根據(jù)輸入的上述條件，進行排班。排班條件包括：預測的話務(wù)量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數(shù)；同時要求排班系統(tǒng)能根據(jù)實際每個話務(wù)人員的能力選擇最優(yōu)的班組或人員組合（根據(jù)前面設(shè)定是按班組排班或人員排班決定）?？梢栽谠O(shè)定一些排班條件（如限定的人員數(shù)量、限定的坐席數(shù)量、指定的接通率水平等）下進行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統(tǒng)可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應(yīng)坐席號碼排班。

? 排班模擬

在排班完成后，可根據(jù)安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務(wù)接通情況。

? 實時監(jiān)控及班務(wù)調(diào)整

實時監(jiān)控是系統(tǒng)按照排班要求，對真實話務(wù)、在線人力資源及后備人力資源情況進行實時監(jiān)控，及時提出班務(wù)調(diào)整建議。

實時監(jiān)控多方面信息，包括：話務(wù)情況、人員情況、突發(fā)事件等。話務(wù)情況：了解實際話務(wù)是否與預測話務(wù)一致，或者存在的偏差，針對偏差及時調(diào)整班務(wù)，適應(yīng)新的可能的話務(wù)情況。

人員上崗情況：了解實際人員是否按照排班結(jié)果，是否有臨時人員變動等，根據(jù)人員作息變動情況調(diào)整班務(wù)。手工調(diào)整：由于多種原因?qū)е聦嶋H話務(wù)與預測的話務(wù)可能存在差異，系統(tǒng)需支持人員手工調(diào)整排班，以適應(yīng)新的話務(wù)情況下的排班要求。具有相關(guān)權(quán)限的人員可執(zhí)行該功能。

例：系統(tǒng)可以按月、按周、按天進行排班，并還可以按需要對應(yīng)坐席號碼排班。如圖：

1.3手動干預排班

? 日程管理

查詢設(shè)置員工的每日日程安排，并且可以關(guān)聯(lián)班表方便排班師排班。

? 換班拍賣

支持自定義方式定義流程，在線換班，班次拍賣。

?

假期管理

完整規(guī)劃和管理員工假期，這次假期查詢和流程申請。

? 班務(wù)調(diào)整

應(yīng)對話務(wù)突變或者臨時班務(wù)，支持手工調(diào)整。

? 班次交換申請 ? 班次交換

查詢其他員工發(fā)起的換班。并且滿足交換條件，點擊“我要換班”按鈕就可以進行換班，如果不滿足購買條件，系統(tǒng)就會報錯并且無法交換

? 換班審批

班組長登陸后，可以在當前狀態(tài)下進行審批操作。

1.4座位安排

系統(tǒng)能按照可用的座位資源，開放設(shè)置座位地理位置及狀態(tài)，如普通座席、班長席、質(zhì)檢席等，展示平面圖：

各個座席能相應(yīng)顯示座席的狀態(tài)，關(guān)聯(lián)班表，查看員工的班務(wù)擬合度。通過結(jié)合系統(tǒng)班表安排到座位，能夠節(jié)省管理人員大量的工作量。遠傳認為，代表與座席數(shù)之比為1.5：1為合適的比例，能夠較好體現(xiàn)座位的效率。如果超過這個比例，系統(tǒng)排出的座位可能會要求客服代表在班段間變換一次座位。