第一篇：旅游接待服務(wù)中心工作情況簡(jiǎn)介
旅游接待服務(wù)中心工作情況簡(jiǎn)介
xx旅游接待中心是應(yīng)我縣旅游情況和中國(guó)-xx節(jié)召開(kāi)應(yīng)運(yùn)而生的接待服務(wù)窗口。
接待中心設(shè)立至今，不僅為廣大游客提供了便捷的旅游咨詢服務(wù)，而且還為我縣旅游提供了游客的寶貴意見(jiàn)。中心還設(shè)立有微笑小屋，該小屋按XX景區(qū)“微笑小屋”的標(biāo)準(zhǔn)和要求組建成立，專門為游客提供景區(qū)簡(jiǎn)介、旅游線路指示、應(yīng)急救助、免費(fèi)開(kāi)水、手機(jī)充電、等各類服務(wù)。此外，小屋內(nèi)還貯備有緊急用品和便民設(shè)施，全部免費(fèi)或成本價(jià)提供給所需服務(wù)游客使用。
在XX節(jié)期間，接待中心在上級(jí)部門的指導(dǎo)下與有關(guān)部門有效協(xié)調(diào)、相互配合，頂著人流量大、情況復(fù)雜的壓力圓滿的完成了XX節(jié)期間的服務(wù)接待工作，共接待千余人次。XX節(jié)過(guò)后，又至中秋、國(guó)慶雙節(jié)黃金周，承接X(jué)X節(jié)余溫，中心根據(jù)XX景區(qū)游客流量還設(shè)立了雙節(jié)服務(wù)接待點(diǎn)，共為省內(nèi)外游客提供咨詢服務(wù)340人次，其中，自駕游客30人次,散客上百人次。
接待中心現(xiàn)有工作人員3名，負(fù)責(zé)“接待中心”日常接待服務(wù)及“接待中心”場(chǎng)地衛(wèi)生及夜間安保工作。
進(jìn)入旅游淡季，游客人流逐漸減少，服務(wù)中心的工作節(jié)奏也逐漸放緩，但是，我們要不斷完善自身，為明年的工作儲(chǔ)備能量。
第二篇：旅游接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
銷售服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1.為組團(tuán)社提高安全、合法、適銷的產(chǎn)品，并承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的一切法律責(zé)任；
2.向組團(tuán)社提供所銷售產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料（包括但不局限圖片、視頻、文字介紹和標(biāo)志等）；
3.提供針對(duì)銷售產(chǎn)品的定期或不定期培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)。海南景區(qū)基本常識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售注意事項(xiàng)培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)等；
4.免費(fèi)提供所銷售的產(chǎn)品廣告軟文、廣告通欄樣稿設(shè)計(jì)服務(wù)；免費(fèi)提供產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、單頁(yè)、展架、海報(bào)、易拉寶等服務(wù)；
5.免費(fèi)為組團(tuán)社提供特殊顧客特殊產(chǎn)品定制設(shè)計(jì)服務(wù)；
6.提供專門業(yè)務(wù)對(duì)接人員進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，提供24小時(shí)緊急聯(lián)系服務(wù)；
7.為游客提供不少于50萬(wàn)元/人最高賠付的旅行社責(zé)任險(xiǎn)，協(xié)助組團(tuán)社推薦游客辦理旅游意外險(xiǎn)；
8.為簽署區(qū)域委托代理產(chǎn)品客戶米飯?zhí)峁┑亟由缰袛嗾故揪W(wǎng)站窗口，標(biāo)準(zhǔn)簽約客戶達(dá)成銷售；
9.每月15日提供下月產(chǎn)品報(bào)價(jià)（不含大交通），黃金周、節(jié)假日提前40天報(bào)價(jià)。產(chǎn)品因不可抗力調(diào)高價(jià)格得，至少提前10天通知。
接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、酒店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1.按產(chǎn)品約定計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)安排指定酒店住房；
2.“民間假日”系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+3家備選”，“逍遙海南” 系列產(chǎn)品酒店安排原則為“1家主推+1家備選”，即所有產(chǎn)品使用酒店均需在指定范圍內(nèi)；
3.酒店大堂最顯眼位置擺放歡迎水牌，且保證水牌的干凈、整齊、色彩鮮亮；
4.前臺(tái)需在15分鐘之內(nèi)為團(tuán)隊(duì)客人辦理好入住手續(xù)（團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過(guò)50人的可酌情延長(zhǎng)5-10分鐘）；
5.如有需要酒店可安排行李員為團(tuán)隊(duì)客人運(yùn)輸行李，服務(wù)員可指引客人進(jìn)房或幫助客人打開(kāi)房間門鎖；
6.客房須協(xié)助完成產(chǎn)品需要的客房物品擺放，以及特殊團(tuán)隊(duì)VIP水果籃等特殊指定擺放；
7.酒店須為游客開(kāi)放免費(fèi)設(shè)施，部分酒店可免費(fèi)開(kāi)放WIFI或?qū)拵Ы涌冢?/p>
8.酒店須30分鐘內(nèi)為游客辦妥退房手續(xù)（以客房鑰匙牌上交時(shí)間起計(jì)），淡季可視房態(tài)延遲退房時(shí)間；
9.客人入住前，酒店必須徹底打掃衛(wèi)生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房間布草，保證房間內(nèi)配套設(shè)施能正常使用；
10.協(xié)助旅行社完成特殊客人特殊要求的房間布置（如生日水果、賀卡、新婚夫婦婚床布置等）。
二、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、所有團(tuán)隊(duì)必須在定點(diǎn)餐廳用餐，嚴(yán)格按照合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保團(tuán)隊(duì)用餐質(zhì)量，提供滿意合理的服務(wù)；
2、餐廳至少有1名服務(wù)員或迎賓引領(lǐng)客人入座；
3、餐牌必須干凈、整潔、鮮亮；如有需要可阿***的餐飲習(xí)慣和要求安排
菜式（如：回民、北方人等）。
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、選擇景區(qū)要求資質(zhì)齊全。安全設(shè)施及服務(wù)配套完善，以及能耐提供景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解服務(wù)，無(wú)重大接待服務(wù)質(zhì)量投訴的；
2、景區(qū)內(nèi)無(wú)有損害游客利益的活動(dòng)環(huán)節(jié)安排，門票價(jià)格經(jīng)物價(jià)局審批正式掛牌；
3、能配合旅行社需求懸掛特殊團(tuán)隊(duì)歡迎幅；
4、在景區(qū)大門顯眼位置擺放歡迎水牌；
5、提供的講解員，須盡心為游客做好景區(qū)內(nèi)全程講解；游客離開(kāi)時(shí)須送行，并送上祝福話語(yǔ)；
6、可為參加“逍遙海南”品牌產(chǎn)品的游客提供VIP服務(wù)通道；
7、特殊團(tuán)隊(duì)需提供活動(dòng)場(chǎng)地及活動(dòng)服務(wù)配合等；
8、有條件的景區(qū)，須配備醫(yī)務(wù)室等服務(wù)設(shè)施。
四、車輛委派基本標(biāo)準(zhǔn)
1、必須有旅游車運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，車輛運(yùn)營(yíng)時(shí)間不超過(guò)5年的高級(jí)空調(diào)旅游車；
2、車內(nèi)音響、空調(diào)、GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備工作性能良好，具備長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)能力；
3、車內(nèi)備有符合交通運(yùn)營(yíng)規(guī)定的滅火器、救身錘、麥克風(fēng)等，且設(shè)備能正常使用；
4、車廂整潔美觀，車內(nèi)無(wú)浮土、雜物、異味；有腳墊的車輛必須齊全整潔；
5、座椅座套齊全、座位牢固、車座上配有安全帶；
6、派團(tuán)座位要求：用車座位必須保證“民間假日”線路產(chǎn)品車位比實(shí)際人數(shù)多處1-3個(gè)正座，“逍遙海南”系列產(chǎn)品車位比實(shí)際人數(shù)多處3-5個(gè)正座，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)按照實(shí)際約定的車輛要求操作；
提示：10人以下團(tuán)隊(duì)用車不在此標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。
五、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1．出團(tuán)司機(jī)個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
須配證上崗證，車隊(duì)考核評(píng)比標(biāo)兵或多次被獲得表?yè)P(yáng)服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)先； 服裝整齊、干凈無(wú)異味，發(fā)型梳理整齊，精神飽滿；
對(duì)游客始終做到彬彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語(yǔ)文明；
黨員優(yōu)先。
2.出團(tuán)時(shí)需在車頭顯眼位置擺放團(tuán)隊(duì)車頭紙，便于團(tuán)隊(duì)客人認(rèn)找；
3.出團(tuán)期間應(yīng)保證手機(jī)24小時(shí)暢通；
4.全程須按照《海南省旅游電子行程表》的線路配合導(dǎo)游工作；
5.耐心細(xì)致解答游客疑問(wèn)，未經(jīng)旅行社允許，不得自作主張，私自向游客做不符合團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，不得編造有損海南或旅行社形象的說(shuō)辭；
6、出團(tuán)期間嚴(yán)禁飲酒，嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、嚼檳榔等；
7.未經(jīng)游客同意不得在車廂內(nèi)存放有異味的物品（食品）；
8.出團(tuán)期間，未經(jīng)游客允許，不得隨意反動(dòng)或挪動(dòng)客人行李；
9.游客游覽景區(qū)時(shí)，司機(jī)須按照要求停放在指定區(qū)域，如因特殊原因挪動(dòng)車輛停車位置，必須電話通知導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)；
10.嚴(yán)格控制車行速度，高速公路上最高車速不得超過(guò)120公里/小時(shí)，團(tuán)隊(duì)平均年齡超過(guò)50歲以上，行車車速不得超過(guò)100公里/小時(shí)，拐彎時(shí)車速不得超過(guò)30公里/小時(shí)，行車時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，需安排服務(wù)站停車休息10-15分鐘；
11.行車途中應(yīng)盡量避免急剎車，復(fù)雜路面應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)、扶好。每次客人上車后，導(dǎo)游詢問(wèn)客人是否都做好，并提示游客系好安全帶，確認(rèn)無(wú)誤后方可啟動(dòng)車輛；
12.根據(jù)氣溫情況，在客人上車前5-10分鐘，必須將車內(nèi)空調(diào)打開(kāi)，調(diào)整好車內(nèi)音響設(shè)備；
13.客人休息時(shí)應(yīng)關(guān)閉音響或?qū)⒁袅空{(diào)小，盡量不按喇叭，以免影響客人休息；
14.每日行程結(jié)束后都應(yīng)清理車廂內(nèi)垃圾，保證第二天的車內(nèi)整潔，無(wú)雜味；檢查車輛狀況，加油加氣，以報(bào)第二天準(zhǔn)時(shí)順利上路；
15.等候客人時(shí)需要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不許用喇叭催促客人；
16.指定地點(diǎn)接送客人，須選擇客人方便和安全的地方就近停放，協(xié)助客人提拿大件物品；
17.送機(jī)時(shí)，客人下車后應(yīng)再檢查車廂內(nèi)有無(wú)遺漏物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游歸還失主或上交車隊(duì)；
18.做好本職工作，不得向?qū)в位蛴慰吞岢鏊饕≠M(fèi)等不合理要求；不得擅自向游客推薦合同約定之外的其他消費(fèi)項(xiàng)目等；
19.車輛故障，維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘，須向?qū)в握f(shuō)明情況，配合導(dǎo)游做好客人解釋及安撫工作；若維修時(shí)間超過(guò)30分鐘的，需請(qǐng)車隊(duì)重新接駁換車；
20.如車程距離較遠(yuǎn)，在1個(gè)半小時(shí)或2個(gè)小時(shí)以上（視具體情況），需主動(dòng)安排游客“方便”地點(diǎn)，如客人有突發(fā)需求，應(yīng)視情況滿足游客需求尋找安全地點(diǎn)及時(shí)的、停靠。
六、導(dǎo)游任職基本要求
1.持有全國(guó)導(dǎo)游員資格證書(shū)；
2.誠(chéng)實(shí)守信，懂得維護(hù)企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組團(tuán)社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或參加需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不得擅自增加計(jì)劃外景點(diǎn)和改變行程，必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)；
3.熱愛(ài)導(dǎo)游工作，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備獨(dú)立處理突發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，積極向上，能吃苦耐勞；
4.要求形象佳，口氣清新，服裝整潔，態(tài)度和善、親切；
5.旅游文化知識(shí)豐富，溝通能力及口頭表達(dá)能力較強(qiáng)；
6.具有一項(xiàng)獨(dú)特的技能或別具一格的帶團(tuán)風(fēng)格；
7.無(wú)傳染病，身體無(wú)異味（如狐臭）；
8.必須會(huì)唱一首海南話歌曲，會(huì)說(shuō)海南方言10句以上（因產(chǎn)品不同，方言內(nèi)容要求不同），會(huì)做一套完整的減壓放松操；
9.每團(tuán)結(jié)束必須按公司要求填寫“出團(tuán)小結(jié)”一份；
10.能保持穩(wěn)定的出團(tuán)心態(tài)，真正能夠以服務(wù)為前提。
七、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（一）準(zhǔn)備工作
1.在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前1天（17:00前），領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)行程及業(yè)務(wù)簽單，核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團(tuán)隊(duì)特殊要求等事項(xiàng)的安排落實(shí)情況；
2.領(lǐng)取出團(tuán)物品，通知司機(jī)及相關(guān)隨團(tuán)工作人員（如老年人、學(xué)生團(tuán)的隨團(tuán)醫(yī)生、輔導(dǎo)員等）接團(tuán)時(shí)間及集合地點(diǎn)等；提示隨團(tuán)人員攜帶相應(yīng)出團(tuán)物品；
3.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前與該團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)接待單位（酒店、景區(qū)、餐飲、活動(dòng)場(chǎng)地提供單位）逐一核實(shí)接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)反饋，不允許帶著問(wèn)題進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待；
（二）接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.客人航班抵達(dá)前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），與司機(jī)確認(rèn)車輛停放地點(diǎn)，檢查車輛衛(wèi)生整潔情況，與司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)行程，向其提出需配合的具體要求；
2.導(dǎo)游必須穿著導(dǎo)游制服（干凈整齊、無(wú)異味），站立在游客出站口明顯位置，方便客人認(rèn)找；針對(duì)特殊身份游客，政府領(lǐng)導(dǎo)及高端游客的接站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著裝要求以接待經(jīng)理出具的出團(tuán)須知為準(zhǔn)；
3.接機(jī)時(shí)必須舉專用接機(jī)牌，接機(jī)牌需按照要求書(shū)寫內(nèi)容，舉牌高度需高過(guò)頭頂10CM，并盡量站在明顯的位置；
4.與帶隊(duì)（全陪、領(lǐng)隊(duì)等）人員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、協(xié)助帶隊(duì)人員做好團(tuán)隊(duì)集中、清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認(rèn)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人到達(dá)車輛訂房處（計(jì)劃團(tuán)隊(duì)）；
5.上車前提示游客主動(dòng)為年長(zhǎng)等身體不便的游客預(yù)留前兩排座位，游客上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個(gè)客人進(jìn)行交流，傳遞歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長(zhǎng)者及身體較弱的游客上車；
6.協(xié)助游客擺放好手提箱及隨身物品，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手指點(diǎn)客人），確認(rèn)無(wú)誤后提醒司機(jī)啟動(dòng)車輛；
7.給客人3分鐘時(shí)間報(bào)平安，再致歡迎詞，（三）入住酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.抵達(dá)酒店大堂，在此向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項(xiàng)：貴重物品存放前臺(tái)，外出時(shí)記下酒店電話、導(dǎo)游電話；酒店房間內(nèi)收費(fèi)物件及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，什么物品是可帶和不可帶（如：洗衣袋等）；
2.告知客人第二天的起床時(shí)間，退房時(shí)間、早餐的時(shí)間和地點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)集合時(shí)間、地點(diǎn)等；
3.導(dǎo)游需在10-15分鐘內(nèi)為客人辦妥房間入住手續(xù)，留存客人入住房間號(hào)，分發(fā)鑰匙時(shí)需簡(jiǎn)單說(shuō)明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間應(yīng)配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)向?qū)в畏答仯?/p>
4.客人進(jìn)房后，導(dǎo)游在客人入住的樓層或酒店大堂等候15分鐘，確認(rèn)客人房間無(wú)問(wèn)題后方可離開(kāi)。（計(jì)劃團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)和領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)行程及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)向相關(guān)部門反饋核實(shí)）；
5.通知酒店總服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)第二天的叫早時(shí)間及早餐時(shí)間、用餐人數(shù)。
（四）旅游期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.每天離開(kāi)酒店車輛啟動(dòng)前，導(dǎo)游務(wù)必再次提醒客人檢查物品是否遺漏（2分鐘時(shí)間教客人一套“摸摸操”——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸自己一遍：手機(jī)、相機(jī)、耳機(jī)、錢包、機(jī)票、身份證（護(hù)照）、假牙、手鐲、腳鏈、衣物等）;
2.安全保障：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)進(jìn)行合理分組，設(shè)置不同級(jí)別管理職能，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行班組管理，發(fā)動(dòng)客人協(xié)助導(dǎo)游共同做好該團(tuán)隊(duì)的安全監(jiān)督提示工作。
（五）車上簡(jiǎn)介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.開(kāi)始一天的簡(jiǎn)介之前向客人問(wèn)好，預(yù)報(bào)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)情況，并重復(fù)簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天行程安排；
2.在整個(gè)行程中，導(dǎo)游員隨時(shí)注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽(tīng)取
客人對(duì)上一站的安排內(nèi)容的意見(jiàn)反饋；
3.車內(nèi)講解，導(dǎo)游應(yīng)站立于司機(jī)側(cè)面，、不可妨礙司機(jī)正常駕駛，站立姿勢(shì)端正，禁止背對(duì)客人講解；遇危險(xiǎn)路段可端坐于導(dǎo)游座位進(jìn)行講解；
4.講解時(shí)禁止使用不文明用語(yǔ)，禁止講解不文明內(nèi)容，講解詞必須有理有據(jù)，不可自編亂造；
5.講解時(shí)不允許接聽(tīng)私人電話，如有重要工作電話必須接聽(tīng)，接聽(tīng)前需向客人表示歉意；
6.游覽過(guò)程中沿途分主題進(jìn)行介紹海南慨況：地理位置、歷史文化、季候特征、生態(tài)環(huán)保、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、地方美食每個(gè)主題的內(nèi)容不少于15分鐘，全部?jī)?nèi)容介紹時(shí)間合計(jì)不少于1.5小時(shí)；
7.行車途中，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向游客介紹車內(nèi)設(shè)施（冷氣調(diào)節(jié)、座椅靠背調(diào)節(jié)等）的使用方法；隨時(shí)注意提醒客人休息時(shí)冷氣風(fēng)口不得對(duì)著自己面部或頭部，避免面癱等意外發(fā)生；
8.乘車時(shí)間較長(zhǎng)的（超過(guò)2小時(shí)），導(dǎo)游必須合理組織一些便于全體游客參與的活動(dòng)，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快；
9.合理安排客人在車上的中途休息時(shí)間，客人休息時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)針對(duì)全體游客年齡情況，選擇性播放游客朋友喜歡的音樂(lè)，客人休息時(shí)導(dǎo)游不得大聲接聽(tīng)電話或和司機(jī)大聲聊天，行車超過(guò)2小時(shí)應(yīng)督促司機(jī)需找服務(wù)站停車休息10分鐘，休息站須有公共廁所等配套設(shè)施；
10.導(dǎo)游每天教客人學(xué)說(shuō)一句有趣的、或適用、文明的海南話；
11.導(dǎo)游講解的語(yǔ)言節(jié)奏、速度應(yīng)根據(jù)全團(tuán)大部分客人年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，吐字清晰，語(yǔ)速恰當(dāng)，聲音抑揚(yáng)頓挫有較強(qiáng)的感染力；
12.抵達(dá)景點(diǎn)（或購(gòu)物點(diǎn)）前，應(yīng)簡(jiǎn)單介紹該點(diǎn)情況、停留時(shí)間、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間、上車地點(diǎn)、參觀注意事項(xiàng)等；提醒客人貴重物品隨身攜帶（照相機(jī)等），主動(dòng)攙扶不方便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊(duì)離開(kāi)；
13.當(dāng)天行程結(jié)束前，必須向客人介紹次日的活動(dòng)安排、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間及出發(fā)時(shí)間安排，并須對(duì)客人當(dāng)天給予工作的支持和配合表示感謝。
（六）景點(diǎn)游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.嚴(yán)格按照產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，絕不允許壓縮游覽時(shí)間、更換景點(diǎn)、擅自安排購(gòu)物店、推薦自費(fèi)景點(diǎn)等；
2.合同中約定的購(gòu)物點(diǎn)及項(xiàng)目，必須安排到資質(zhì)齊全的合法單位；
3.游客進(jìn)入景點(diǎn)之前，導(dǎo)游須再次告知客人車輛停放位置、集合時(shí)間，特別提醒游客在景區(qū)不能購(gòu)買國(guó)家禁止攜帶乘機(jī) 的紀(jì)念品等；
4.游覽景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同，并對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容；如果景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解也需全程陪伴客人，并隨時(shí)解答客人疑問(wèn)；
5.游覽景區(qū)時(shí)導(dǎo)游必須全程舉導(dǎo)游旗；在景區(qū)舉旗應(yīng)高過(guò)頭頂10CM；
6.游覽結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游需在約定的集合地點(diǎn)等候客人，督促司機(jī)打開(kāi)空調(diào)等候；客人上車時(shí)導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑協(xié)助或攙扶年長(zhǎng)及身體虛弱的游客上車，上車后需禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（提示：清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不可用手指指向客人），確認(rèn)無(wú)誤后提醒司機(jī)啟動(dòng)車輛。
（七）用餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
早餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
1.提前1天到達(dá)餐廳等候客人，與餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)餐點(diǎn)類型，用餐人數(shù)，落實(shí)
客人座位安排情況；
2.原則上每桌安排10人，最多不超過(guò)12人，10人以上沒(méi)增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）時(shí)需安排2桌；特殊情況征求游客同意后可安排能容納對(duì)應(yīng)人數(shù)的大桌，足量上菜，保證客人吃飽吃好為前提；
3.客人落座前導(dǎo)游應(yīng)仔細(xì)檢查客人餐具是否完整，發(fā)現(xiàn)有破損的要求餐廳立即更換；
4.介紹海南餐飲特色，引導(dǎo)客人入鄉(xiāng)隨俗嘗試體驗(yàn)不同地方餐飲風(fēng)格；用餐后須詢問(wèn)游客用餐情況，聽(tīng)取客人意見(jiàn)；
5.若同一家餐廳重復(fù)用餐的，導(dǎo)游須提醒餐廳每餐菜式不雷同；
6.導(dǎo)游不得隨意改革團(tuán)隊(duì)指定的用餐地點(diǎn)，如有有特殊情況變更的，須提前上報(bào)接待經(jīng)理，征得經(jīng)理同意方可變更；
7.導(dǎo)游須督促餐廳，客人落座后5分鐘內(nèi)提供茶水，10分鐘內(nèi)上菜，導(dǎo)游應(yīng)再客人上齊5個(gè)菜后方可離開(kāi)用餐，期間巡視至少2次，督促餐廳按公司要求上菜程序在30分鐘內(nèi)上菜。
（八）送團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.提前一天與客人核對(duì)返程航班（車、船）時(shí)間，落實(shí)送團(tuán)車輛安排等事宜；
2.導(dǎo)游應(yīng)提前4小時(shí)向質(zhì)訪部經(jīng)理報(bào)告團(tuán)隊(duì)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的預(yù)計(jì)時(shí)間、送團(tuán)地點(diǎn)；
3.《服務(wù)質(zhì)量回訪表》須送機(jī)當(dāng)天填寫，如早班機(jī)，須安排在頭天晚餐結(jié)束后或入住酒店時(shí)安排填寫。導(dǎo)游應(yīng)向客人強(qiáng)調(diào)《服務(wù)質(zhì)量回訪表》的意義，并說(shuō)明填寫的格式，收齊上繳檔案；
4.致歡迎詞，在赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游應(yīng)向全體客人致歡送詞，歡送詞內(nèi)容須真誠(chéng)、熱情、親切；
5.必須充分預(yù)留送團(tuán)時(shí)間；
6.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客帶齊所有行李物品下車，并須在客人下車后再檢查車內(nèi)有無(wú)游客物品遺落。團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行質(zhì)量回訪前，導(dǎo)游須向客人說(shuō)明公司回訪意義，引領(lǐng)并介紹公司質(zhì)訪人員與客人見(jiàn)面，質(zhì)訪回訪時(shí)導(dǎo)游須回避；
7.導(dǎo)游應(yīng)為團(tuán)隊(duì)游客辦妥登機(jī)（車、船）手續(xù)（行李托運(yùn)等），待團(tuán)隊(duì)所有游客進(jìn)安檢后，方可離開(kāi)；
8.送機(jī)導(dǎo)游仍需保持手機(jī)通訊暢通，如因各種原因航班延遲起飛，導(dǎo)游要服從公司安排，配合航空公司做好游客安撫工作。
（九）結(jié)束工作：
1.團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，導(dǎo)游必須處理好團(tuán)隊(duì)的遺留問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)指示辦理游客臨行前托辦的有關(guān)事宜；
2.旅游中若發(fā)生投訴，要整理材料向接待經(jīng)理和外辦經(jīng)理匯報(bào)；
3.《出團(tuán)小結(jié)》需本著對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度實(shí)事求是按要求認(rèn)真填寫，涉及游客的意見(jiàn)和建議時(shí)，力求引用客人遠(yuǎn)華，并注明游客姓名或聯(lián)系電話，交接待經(jīng)理一份；
4.客人返回24小時(shí)后，導(dǎo)游需再次短信向客人表達(dá)問(wèn)候與感謝，內(nèi)容為：“尊敬的游客***，感謝您在海南之行中對(duì)我們工作的支持、理解和配合；再次感謝您選擇了***旅行社；期待著您及家人朋友的再次光臨，我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝您身體健康！工作快樂(lè)！”
第三篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作簡(jiǎn)介
津市市金魚(yú)嶺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
簡(jiǎn)
介
二○一一年
津市市金魚(yú)嶺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簡(jiǎn)介
津市市金魚(yú)嶺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心于2007年由南區(qū)醫(yī)院整體轉(zhuǎn)型，下設(shè)2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，共有29名醫(yī)務(wù)人員，其中全科醫(yī)師12名，社區(qū)護(hù)師10名，中級(jí)以上職稱10人，擔(dān)負(fù)著轄區(qū)8個(gè)社區(qū)3萬(wàn)多居民（常住人口2萬(wàn)人）的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)，近幾年單位先后獲得常德市中醫(yī)工作先進(jìn)單位、常德市衛(wèi)生系統(tǒng)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)先進(jìn)單位、常德市先進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、津市市中醫(yī)適宜技術(shù)推廣培訓(xùn)基地等稱號(hào)，今年正在申報(bào)省級(jí)中醫(yī)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，傳統(tǒng)的黑膏藥外貼治療頸、肩、腰、腿疼痛已申請(qǐng)專利注冊(cè)。是一所以中醫(yī)特色為主，全面落實(shí)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。
從2010年12月31日起我單位開(kāi)始全面實(shí)施藥品零差率銷售，元—6月份統(tǒng)計(jì)，門診人數(shù)為10353人，住院人數(shù)為375人，比去年同期分別增長(zhǎng)98%和3.5%，門診次均費(fèi)用43.5元，住院次均費(fèi)用755元，比去年同期分別下降31%和25%。
中心設(shè)有公共衛(wèi)生科，4個(gè)團(tuán)隊(duì)，22名全科醫(yī)護(hù)人員定期上門服務(wù)，建立電子健康檔案19322份，建檔率為65%，孕產(chǎn)婦管理率為95%，兒童預(yù)防接種率為97%，傳染病報(bào)告率為100%，高血壓、糖尿病管理率為43%，健康教育每村每月一次，為轄區(qū)12名精神病患者免費(fèi)送藥上門服務(wù)，傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告率達(dá)100%，公共衛(wèi)生科2名醫(yī)務(wù)人員為專職衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員，負(fù)責(zé)轄區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管，信息報(bào)告。
特色?？?/p>
第四篇：蓮花山滑雪場(chǎng)游客接待服務(wù)中心工作職責(zé) 2
旅游景區(qū)游客中心工作職能
一、旅游咨詢
為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，電話咨詢和直接咨詢，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問(wèn)、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問(wèn)詢及應(yīng)注意事項(xiàng)提醒。
二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定票務(wù)服務(wù)
與國(guó)內(nèi)各大網(wǎng)站聯(lián)合，成立的網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，為游客提供優(yōu)惠及方便的的訂票服務(wù)。
三、旅游投訴
旅游者向旅游行政管理部門提出的對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面上的表示。
四、旅游管理
對(duì)游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進(jìn)行管理，包括旅游投訴受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時(shí)醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目公示牌。
五、其他游客服務(wù)
雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，信號(hào)清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。
六、播音服務(wù)
廣播景區(qū)內(nèi)的各類介紹、溫馨提示，為游客提供廣播找人及丟失物品招領(lǐng)服務(wù)。
七、貴賓接待服務(wù)
制定貴賓接待計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施接待內(nèi)容。
八、商務(wù)團(tuán)隊(duì)、大型團(tuán)隊(duì)的布場(chǎng)落實(shí)
組織協(xié)調(diào)各個(gè)部門，為其提供各種服務(wù)的銜接及落實(shí)工作。
九、景區(qū)培訓(xùn)
根據(jù)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃。組織并協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)定期核查培訓(xùn)結(jié)果的落實(shí)情況及游客反饋。
11、、景區(qū)調(diào)研
定期向到場(chǎng)游客提供《征集意見(jiàn)反饋表》，及時(shí)了解游客對(duì)景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)滿意度，并及時(shí)通報(bào)各部門，及總經(jīng)理，根據(jù)游客反饋進(jìn)行調(diào)整。
12、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
及時(shí)統(tǒng)計(jì)游客的各類信息及對(duì)比，將對(duì)比情況匯總反饋到總經(jīng)理、銷售部及各服務(wù)部門，根據(jù)對(duì)比掌握景區(qū)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
三、服務(wù)規(guī)范
1、游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。
2、咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤并及時(shí)更新。
3、游客中心及其工作人員不能代理任何個(gè)人或商業(yè)機(jī)構(gòu)從事商業(yè)性活動(dòng)。
四、管理制度
1、班負(fù)責(zé)人制度。
2、值班日志制度。
3、定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。
4、重要情況匯報(bào)制度。
5、監(jiān)督與檢查
6、游客中心應(yīng)接受各級(jí)旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。
第五篇：服務(wù)中心工作總結(jié)報(bào)告
10年在老板的關(guān)心和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，駿馬“藍(lán)色快車”經(jīng)歷了最初的成長(zhǎng)磨合期，克服了其中種種困難，逐漸豐富其騰飛的雙翼。09年根據(jù)集團(tuán)策劃書(shū)、責(zé)任書(shū)以及服務(wù)運(yùn)行體系的要求，“藍(lán)色快車”以基地服務(wù)中心為樞紐，輻射東北、新疆、華北、華東、西北、西南六個(gè)服務(wù)部，并通過(guò)服務(wù)指令的執(zhí)行及用戶投訴的受理，開(kāi)展售后服務(wù)工作?！八{(lán)色快車”將以服務(wù)北京會(huì)議老板所要求以及神風(fēng)戰(zhàn)役會(huì)議精神為運(yùn)行軌道，在集團(tuán)的引領(lǐng)下有條不紊的前進(jìn)著，現(xiàn)將09年1、2月份服務(wù)工作動(dòng)態(tài)，作如下匯報(bào)。
一、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行
服務(wù)公司現(xiàn)有人員29人，服務(wù)車輛9臺(tái)。其中服務(wù)總部4人，華東服務(wù)6人、服務(wù)車輛2臺(tái)，新疆服務(wù)5人、服務(wù)車輛3臺(tái)，東北服務(wù)9人，服務(wù)車輛2臺(tái)，華北服務(wù)2人、服務(wù)車輛1臺(tái)。西北服務(wù)2人，西南服務(wù)1人。服務(wù)公司于1月北京會(huì)議集中認(rèn)真學(xué)習(xí)了2010年集團(tuán)制造、服務(wù)運(yùn)行體系，并于2月份組織各分部服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)體系并按照體系要求，簽訂售后服務(wù)責(zé)任書(shū)，區(qū)域服務(wù)保證書(shū)，各服務(wù)分部現(xiàn)儀器、工具配備齊全，并由專人負(fù)責(zé)。服務(wù)總部計(jì)劃從3月份開(kāi)始以華北大港為首站，展開(kāi)各區(qū)域用戶及服務(wù)人員集中培訓(xùn)。
二、服務(wù)管理制度執(zhí)行
09年集團(tuán)服務(wù)運(yùn)行體系出臺(tái)十項(xiàng)服務(wù)特別管理制度，從服務(wù)人員資格、服務(wù)安全、績(jī)效考核等各方面對(duì)服務(wù)工作開(kāi)展管理考核。09年服務(wù)中心嚴(yán)格按照服務(wù)特別管理制度對(duì)各服務(wù)分部日常工作進(jìn)行考核管理，2月份服務(wù)中心對(duì)所有技術(shù)服務(wù)人員按照集團(tuán)要求進(jìn)行崗位考核評(píng)估，評(píng)定高級(jí)工2人，中級(jí)工13人，初級(jí)工1人。產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、巡檢等服務(wù)工作，各服務(wù)分部經(jīng)理按照相應(yīng)管理制度以及安全管理制度嚴(yán)格管理、以日?qǐng)?bào)形式上報(bào)服務(wù)中服務(wù)中心嚴(yán)格按照績(jī)效考核給予評(píng)定加分，以服務(wù)日?qǐng)?bào)形式上報(bào)集團(tuán)。激發(fā)服務(wù)人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更好的促進(jìn)服務(wù)體系的運(yùn)行。服務(wù)公司1、2月考核動(dòng)態(tài)見(jiàn)下表。服務(wù)中心1、2月累計(jì)上交日?qǐng)?bào)59份，周報(bào)9份，月報(bào)2份。
序內(nèi) 容臺(tái)數(shù)接收驗(yàn)收調(diào)試應(yīng)急組裝維服合計(jì)011、2月積分2677503006502850904220886002累計(jì)積分2677503006502850904220886003內(nèi) 容臺(tái)數(shù)東北新疆華東華北西北西南合計(jì)04累計(jì)積分267239014503040930880170886005排 名――231456――三、服務(wù)成本與配件管理
2010年服務(wù)成本月度定額10萬(wàn)元，其中材料與工程安裝費(fèi)4萬(wàn)元，車輛費(fèi)2.4萬(wàn)元，差旅費(fèi)1.3萬(wàn)元，通訊費(fèi)0.6萬(wàn)元、業(yè)務(wù)費(fèi)0.5萬(wàn)元、辦公費(fèi)0.2萬(wàn)元、其他費(fèi)用1萬(wàn)元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運(yùn)行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)：車輛費(fèi)用：29836元、差旅費(fèi)用：17443元、通訊費(fèi)用：9717元、業(yè)務(wù)費(fèi)用：6660元、辦公費(fèi)用1789.5元、其他費(fèi)用：2488.5元。合計(jì)服務(wù)費(fèi)用：94445元
09年服務(wù)公司配件管理按照集團(tuán)規(guī)定從配件申報(bào)、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請(qǐng)單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計(jì)成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計(jì)38件累計(jì)成本金額約為：10185元。
四、服務(wù)產(chǎn)值
東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬(wàn)，合同期限為1年。另外，華東服務(wù)區(qū)域09年1、2月份上交服務(wù)中心保期外配件更換協(xié)議5 份，目前正在供應(yīng)部結(jié)合制定配件收款價(jià)位，預(yù)計(jì)每半年結(jié)款1次。
五、服務(wù)工作總結(jié)
09年初始服務(wù)公司的工作以工作令的落實(shí)為核心，核查2010年全部銷售的履行動(dòng)態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個(gè)，已掛合同108個(gè)，不掛帳3個(gè)，未掛帳36個(gè)，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個(gè)，未出廠合同10個(gè)。制造公司出廠設(shè)備19臺(tái)，服務(wù)公司到貨驗(yàn)收19臺(tái)。其中遼河油田2臺(tái)600j、延長(zhǎng)管道公司2臺(tái)1.4t鍋爐出廠缺少檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。
截止到2010年2月27日，服務(wù)指令267 項(xiàng)，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務(wù)申請(qǐng)單共計(jì)37份，下達(dá)服務(wù)執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務(wù)分部按照服務(wù)公司管理制度以及安全管理制度、開(kāi)展產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務(wù)工作，做到工作完成，服務(wù)報(bào)告認(rèn)證填寫，及時(shí)回傳服務(wù)中心，1、2月份服務(wù)公司回收服務(wù)報(bào)告累計(jì)267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。
09年1、2月份服務(wù)公司主要應(yīng)急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導(dǎo)維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。華北區(qū)域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。
截止到2月27日各服務(wù)部服務(wù)動(dòng)態(tài)詳見(jiàn)下表：
序
內(nèi)容 區(qū)域
新疆東北華東華北西北西南合
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