第一篇：防損管理的計(jì)劃

防損管理的計(jì)劃

? 盤點(diǎn)的問題

? 根據(jù)損耗原因損和損耗的商品來制定計(jì)劃（可行的）? 要是只是一個(gè)部門（防損部）來做的話，必定不行，所以需要先聯(lián)系其他部門進(jìn)行協(xié)助

? 提供具體的策略和步驟。如：當(dāng)營業(yè)員看到可疑人員時(shí)，要主動(dòng)的上前進(jìn)行搭訕，防止等人走后才發(fā)現(xiàn)商品丟失對超市造成損失。

第二篇：防損管理

目 錄

第一部分 概述...105

一、防損工作職能概述...105

二、門店防損組織架構(gòu)...105

第二部分 防損工作對接流程...108

一、門店防損工作對接流程...108

二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程...109

第三部分 防損崗位工作細(xì)則...111

一、賣場出口崗...111

二、收貨區(qū)崗...112

三、游動(dòng)巡邏崗...113

四、收銀監(jiān)察崗...113

五、CCTV監(jiān)控崗...115

六、員工通道崗...115

七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)...115

八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)...116

九、夜班崗...116

第四部分 突發(fā)事件處理流程...117

一、火災(zāi)...117

二、打劫...117

三、停水、停電...118

四、電腦故障...118

五、臺風(fēng)、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防損工作職能概述

(一)負(fù)責(zé)維持商場正常經(jīng)營及辦公秩序。

(二)保障公司、顧客及員工財(cái)產(chǎn)和人身安全

1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外盜防范工作。

2、對發(fā)現(xiàn)侵害公司利益的人和事有直接調(diào)查并向高層領(lǐng)導(dǎo)直接匯報(bào)的職責(zé)，并給出相應(yīng)的建議。

3、有培訓(xùn)所有員工掌握“消防安全”知識和防損知識的職責(zé)，貫徹“全員防損，全方位防損”的理念。

(三)負(fù)責(zé)商場防損工作，防止商品流失。

1、調(diào)查門店內(nèi)部經(jīng)營管理上的各種異常及違紀(jì)事件。

2、監(jiān)督門店資產(chǎn)管理。

3、監(jiān)督門店相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

4、參與門店的商品盤點(diǎn)監(jiān)督工作。

5、負(fù)責(zé)門店風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

6、閱讀公司、部門、超市的相關(guān)報(bào)表，從中發(fā)現(xiàn)問題并有調(diào)查的職責(zé)。

二、門店防損組織架構(gòu)

收銀監(jiān)察

防損安全

店經(jīng)理

防損主管

(一)基本組織架構(gòu)

(二)具體工作職責(zé)

1、防損主管職責(zé)

1)負(fù)責(zé)維護(hù)門店的賣場及人員安全保衛(wèi)工作。

2)負(fù)責(zé)門店內(nèi)部員工的防損監(jiān)督工作。

3)負(fù)責(zé)對門店進(jìn)貨與壞貨的監(jiān)督工作。

4)監(jiān)督檢查門店設(shè)備安全及維護(hù)工作。

5)協(xié)助對門店盤點(diǎn)結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。

6)配合公司對各類違紀(jì)違規(guī)事件進(jìn)行調(diào)查。

7)協(xié)助店長處理好店內(nèi)外各類突發(fā)事件。

8)在公司授權(quán)下與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行溝通聯(lián)系。

9)負(fù)責(zé)防損員的日常工作指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。

10)每月5日前作出本門店的防損工作計(jì)劃(同店經(jīng)理一起商討制定)并落實(shí)到日常工作中，月終作好一份防損書面工作總結(jié)報(bào)營運(yùn)支持防損事務(wù)。

2、防損組長工作職責(zé)

1)協(xié)助主管做好防損員排班和考評工作。

2)合理安排上班人員，隨時(shí)調(diào)整不合理的人員安排(如來貨日盡量不安排防損員休息)。

3)負(fù)責(zé)每日防損的交接班記錄工作。

4)檢查防損員的工作情況，掌握防損員在各自崗位的工作情況。

5)巡查門店各檔口、專柜的衛(wèi)生狀況及安全情況。

6)對外來服務(wù)員工進(jìn)行監(jiān)督。

7)對每周行為過失事件進(jìn)行匯總、分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施，并落實(shí)到每個(gè)防損員的工作中。

8)負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的安全檢查工作。

9)安排好防損員夜間安全檢查工作，并同時(shí)和主管一起作好監(jiān)督工作。

10)做好安全防盜系統(tǒng)每日的檢查記錄監(jiān)督工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類安全隱患。

(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達(dá)暢通。

(2)負(fù)責(zé)門店開門關(guān)門的安全布防工作。

3、防損員工作職責(zé)

1)具備防范意識，對門店可能發(fā)生的損失進(jìn)行檢查、監(jiān)督、防范。

2)熟悉門店各類安全設(shè)備(滅火器、消防栓、消防通道、報(bào)警器)的使用，經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)向組長報(bào)告。

3)負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有的門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口等的安全檢查工作。

4)負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作，如門店間的轉(zhuǎn)貨、轉(zhuǎn)借物料等，必須有單據(jù)，且單據(jù)與實(shí)物相符才可放行。

5)監(jiān)督門店對各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)、物資使用、維護(hù)的情況。

6)監(jiān)督高值商品的銷售、盤點(diǎn)工作。

7)監(jiān)督商品盤點(diǎn)。

8)負(fù)責(zé)門店員工下班時(shí)的檢查工作，如有在本商場購物的員工，要核查電腦流水帶和商品是否相符、購物日期是否是當(dāng)天。

9)監(jiān)督門店員工因個(gè)人工作失誤造成公司損失的賠償情況。

10)對顧客與顧客、顧客與員工之間發(fā)生的矛盾進(jìn)行制止，防止引起事端。

11)為有需要的顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。

12)監(jiān)督門店員工處理壞貨是否按公司的規(guī)定執(zhí)行。

13)負(fù)責(zé)對外來員工(促銷、檔口、收垃圾、供應(yīng)商、送貨、收廢品人員)離開門店時(shí)的檢查工作，特別是所帶出的物品要認(rèn)真檢查。

(1)充分利用門店閉路電視系統(tǒng)及其它防盜設(shè)備和巡場，做好賣場防盜工作。

(2)對有偷竊嫌疑者進(jìn)行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時(shí)應(yīng)將嫌疑人當(dāng)場抓獲。

(3)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，協(xié)助組長維持好場內(nèi)的秩序。

(4)看到有安全方面的危險(xiǎn)，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車?yán)锘驅(qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿?，而自己離開等)。

4、收銀監(jiān)察工作職責(zé)

1)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度。

2)對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查

(1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場盤點(diǎn)檢查。

(2)對收銀更正、取消、退貨、手工授權(quán)打折等情況進(jìn)行核實(shí)檢查。

(3)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。

3)總結(jié)分析收銀員工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)，并通知收銀組長。

4)經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。

5)參加公司及部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

第二部分 防損工作對接流程

一、門店防損工作對接流程

防損崗位設(shè)置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報(bào)告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運(yùn)支持部確定后方可施行。

1、抽調(diào)防損人員

首先由申請人員支援的部門向營運(yùn)支持部提交申請，再由人力資源部與城市公司營運(yùn)支持部對接確定具體人員名單，最后由人力資源部通知被抽調(diào)人員的門店。

2、考勤和工資誤差統(tǒng)計(jì)

每月初直接報(bào)門店統(tǒng)一進(jìn)行匯總、核批。

3、費(fèi)用報(bào)銷

由門店防損統(tǒng)一報(bào)門店，由店長進(jìn)行核批。

4、員工違規(guī)事件處理

由防損主管直接報(bào)店長決定處理意見，上報(bào)綜合型超市事業(yè)部審批，并將違紀(jì)情況說明抄報(bào)營運(yùn)支持部存檔。

5、辦公用品及服裝申購

辦公用品直接在店內(nèi)申報(bào)，服裝申購經(jīng)店長審批后報(bào)營運(yùn)支持部。

6、顧客遺留物品處理

由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進(jìn)行整理、登記和匯總，報(bào)店長審核后交營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部統(tǒng)一進(jìn)行估價(jià)和內(nèi)部處理。

7、過失行為統(tǒng)計(jì)

1)每周由門店防損負(fù)責(zé)人將上周行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)及防范措施進(jìn)行匯總，經(jīng)店長審批后報(bào)綜合型超市事業(yè)部并抄送營運(yùn)支持部防損主管和營運(yùn)控制部。

2)每月由門店防損負(fù)責(zé)人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進(jìn)行對比分析，報(bào)店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。

3)每季度初由門店防損負(fù)責(zé)人將上一季度的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)及防范措施進(jìn)行匯總，總結(jié)出商品流失的特點(diǎn)，報(bào)店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。

8、新店開業(yè)

1)看護(hù)設(shè)備，維護(hù)施工現(xiàn)場秩序。

2)協(xié)助店長作好新店人員入駐工作。

3)協(xié)助店長作好賣場人員管理、商品安全管理工作。

4)制定新店開業(yè)安全警戒方案，組織防損人員作好演練工作

5)協(xié)助店長和營運(yùn)支持部作好開業(yè)期間的現(xiàn)場警戒和安全保衛(wèi)工作。

二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程

(一)支持新店開業(yè)

1、協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設(shè)置。

2、協(xié)助做好新店防損員的服裝、物料申購工作。

3、作好車輛安排，以保證遷往新店的隊(duì)員能順利搬遷至新店宿舍;開業(yè)當(dāng)天，保證支援新店開業(yè)的隊(duì)員能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開業(yè)現(xiàn)場。

4、根據(jù)新店設(shè)備安裝情況，與人力資源部和門店對接，安排部分防損人員先行進(jìn)駐新店看護(hù)需安裝的設(shè)備。

5、與人力資源部和店長對接，安排防損人員作好有關(guān)防盜、緊急事件處理等安全培訓(xùn)。

6、協(xié)助門店防損對開業(yè)安全警戒方案進(jìn)行審核。

7、配合門店作好開業(yè)前的各項(xiàng)最后準(zhǔn)備工作。

(二)協(xié)助防損人員招聘工作

按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進(jìn)行對接，由門店安排人員到指定地點(diǎn)維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。

(三)協(xié)助防損人員培訓(xùn)工作

1、按人力資源部要求，安排人員對防損員進(jìn)行防損業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、協(xié)助門店安排軍訓(xùn)總教官、教官。

3、跟進(jìn)培訓(xùn)效果。

4、與其他部門對接相關(guān)培訓(xùn)事項(xiàng)。

5、提供防損員考試題庫的更新改版。

(四)對門店防損工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)

1、督促各駐店機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照公司及部門要求操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

2、針對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)知會(huì)門店, 匯總分析所發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式進(jìn)行總結(jié)。

3、對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。

4、與綜合型超市事業(yè)部對接，定期召開便衣交流會(huì)議及防損工作店際交流會(huì)。

5、定期對防損宿舍進(jìn)行檢查評比。

(五)緊急突發(fā)事件處理

門店發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)，門店防損主管應(yīng)第一時(shí)間將情況向店長匯報(bào)，由店長同時(shí)報(bào)綜合超市事業(yè)部和城市公司營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。

(六)負(fù)責(zé)與公安部門的聯(lián)系和溝通工作。

第三部分 防損崗位工作細(xì)則

一、賣場出口崗

(一)工作職責(zé)

設(shè)置在超市收銀臺外，接近出口處。

1、維護(hù)正常收銀秩序：收銀臺是收取現(xiàn)金，且人員較集中的地方，顧客常因排隊(duì)等問題爭吵。此崗設(shè)置起到了威懾作用，須及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止一些影響正常經(jīng)營秩序的行為。

2、負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作。

3、處理顧客經(jīng)過報(bào)警門時(shí)引起的報(bào)警問題。

4、協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。

5、為有需要的顧客提供幫助。

(二)工作要求

1、監(jiān)督制止夾帶商品出場的行為

1)訂立商品出場檢查的相關(guān)制度，所有人離場必須主動(dòng)接受檢查。

2)監(jiān)督制止員工上班時(shí)間購物(除用餐外)。

3)員工的購物商品出場時(shí)，必須逐項(xiàng)核對其電腦流水小票。

4)必須認(rèn)真檢查廢棄物品離場。

5)認(rèn)真檢查大件商品的送貨出場。

2、監(jiān)督防范偷竊非賣品的行為

1)供應(yīng)商送貨時(shí)，如有贈(zèng)品應(yīng)在送貨單上注明贈(zèng)品名稱及數(shù)量。

2)門店退貨商品須連同其贈(zèng)品一起清退，并需清點(diǎn)贈(zèng)品名稱及數(shù)量。

3)店經(jīng)理用贈(zèng)品贈(zèng)送老顧客時(shí)，應(yīng)附書面說明。

3、監(jiān)督制止商品非正常折價(jià)的行為

1)監(jiān)督制止員工將因人為保管不當(dāng)而損壞的商品進(jìn)行折價(jià)處理的行為。

2)監(jiān)督制止員工將不符合折價(jià)條件的商品進(jìn)行折價(jià)處理的行為。

3)監(jiān)督制止員工將正常商品私自折價(jià)的行為。

二、收貨區(qū)崗

(一)工作職責(zé)

設(shè)置此崗主要是處理與相關(guān)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)行為，或商場對外的收發(fā)貨物保證在商品安全的情況下，迅速、正確的開展工作。

1、監(jiān)控收貨流程，按相關(guān)規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務(wù)，確保準(zhǔn)確性。

2、對進(jìn)出的貨物進(jìn)行檢查，避免公司財(cái)產(chǎn)流失。

3、供應(yīng)商退換貨核查。

4、對出場垃圾、紙皮進(jìn)行檢查。

(二)工作要求

1、辦理退換貨時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)審核退換貨單據(jù)上的各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)與實(shí)物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。

2、對采取以物換物方式的商品(如冷凍冷藏、生鮮商品)，經(jīng)核對商品條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量完全一致后予以換貨。

3、核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認(rèn)商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時(shí)，簽注姓名及日期予以放行。

4、憑正式的報(bào)損單逐項(xiàng)核對報(bào)損物品，無誤后監(jiān)督報(bào)損。

5、對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時(shí)，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。

6、對進(jìn)入收貨區(qū)或賣場的送貨人員，查驗(yàn)其有效送貨單據(jù)，登記后發(fā)給出入證，在其離開收貨區(qū)時(shí)將出入證收回。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向組長匯報(bào)，由組長處理，并做好登記。

7、監(jiān)督供應(yīng)商及收貨員需在指定的區(qū)域內(nèi)驗(yàn)收進(jìn)貨商品。

8、不允許供應(yīng)商越界進(jìn)入收貨區(qū)存放貨物的區(qū)域。(黃線以內(nèi))

9、監(jiān)督供應(yīng)商，不可讓其在門店內(nèi)逗留徘徊。

10、監(jiān)督員工，不允許其接受供應(yīng)商的贈(zèng)品。監(jiān)督檢查收貨區(qū)商品的擺放安全。

11、制止蓄意損壞商品的行為。

12、發(fā)現(xiàn)有不正常壞貨，應(yīng)及時(shí)核查。

三、游動(dòng)巡邏崗

(一)工作職責(zé)

1、做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進(jìn)行偷盜行為的過失人員。

2、協(xié)助處理場內(nèi)糾紛、騷亂。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)商品的監(jiān)控和交接，加大對盜竊團(tuán)伙的打擊力度。

4、檢查門店設(shè)備的安全狀況。

5、負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。

(二)工作要求

1、做好賣場消防安全檢查工作

1)滅火器壓力應(yīng)為1.2Mpa。

2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。

3)煙感器是否感煙。

4)噴淋管放水閥是否有水。

5)應(yīng)急燈、出口指示燈是否正常。

6)消防通道是否暢通。

7)是否有明火火源(吸煙、點(diǎn)蠟燭、氧割、電焊等)。

2、賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細(xì)則)

3、顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細(xì)則)

4、員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細(xì)則)

四、收銀監(jiān)察崗

(一)工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度。

2、對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視方式進(jìn)行監(jiān)督檢查：

1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場盤點(diǎn)檢查。

2)核實(shí)收銀員更正、取消情況，并進(jìn)行更正、取消的現(xiàn)場授權(quán)操作。

3)核實(shí)收銀員退貨、手工折讓授權(quán)等情況。

4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。

3、對收銀員工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)，并通知收銀組長。

4、經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。

5、參加公司及部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

(二)工作流程及細(xì)則

1、工作流程

1)營業(yè)前

(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。

(2)整理前一日“商品退(換)貨申請單”和退(換)貨電腦小票，在專用登記本上記錄單號和單數(shù)，與“收銀異動(dòng)日報(bào)表”逐一核對。

2)營業(yè)中

(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進(jìn)行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、并提出處理意見。

① 經(jīng)常在收銀臺周圍巡視監(jiān)督。

② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。

③ 對收銀員上機(jī)要制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度。如收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時(shí)要知會(huì) 收銀組長;不得隨意打開收銀機(jī)抽屜點(diǎn)錢等。

④ 有業(yè)務(wù)需要方可允許在收銀臺放計(jì)算器。

⑤ 監(jiān)督制止收銀員攜帶現(xiàn)金、卡類物品上機(jī)。

⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機(jī)故障要加以留意。

⑦ 監(jiān)督制止收銀員私自留下電腦流水小票。

⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時(shí)一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。

(2)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款的上繳和備用金包存情況：

①監(jiān)督收銀員在指定的區(qū)域做單，禁止在賣場單獨(dú)做單。

②制止收銀員將營業(yè)款帶出做單區(qū)域。

③檢查收銀員的備用金包存。

(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實(shí)時(shí)，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權(quán)更正。

(4)對收銀員掛單商品的更正、取消情況，收銀監(jiān)察員在未查明原因時(shí)不給予授權(quán)更正或取消。

(5)因收銀員出現(xiàn)錯(cuò)誤或收銀監(jiān)察員認(rèn)為必要時(shí)，可以隨時(shí)對收銀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，并將結(jié)果通知收銀員。

(6)遇顧客投訴收銀員少找錢時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)查實(shí)，并將結(jié)果通知收銀組長。

(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯(cuò)輸?shù)惹闆r應(yīng)及時(shí)提醒收銀員更正。

(8)當(dāng)出現(xiàn)價(jià)格有誤時(shí)，收銀監(jiān)察員在查明情況后，應(yīng)立即通知該相應(yīng)主管到場，并監(jiān)督收銀員做差價(jià)結(jié)算。

(9)對收銀員丟失掛單商品的，要先進(jìn)行結(jié)算，待查證后再做適當(dāng)處理。

3)營業(yè)后：

(1)將收銀失誤情況如實(shí)記錄在收銀員操作失誤統(tǒng)計(jì)表上。

(2)與收銀組長對接當(dāng)天收銀失誤情況。

(3)收取并核實(shí)收銀員的退貨電腦單據(jù)、手工授權(quán)打折單據(jù)和“商品退(換)貨申請單”。

(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務(wù)臺備用金)。

五、CCTV監(jiān)控崗

1、通過CCTV系統(tǒng)觀察賣場異常情況，及時(shí)通知有關(guān)人員迅速處理。

2、對顧客和內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀(jì)行為。

3、提供相關(guān)錄像資料，必要時(shí)作過失旁證。

六、員工通道崗

主要設(shè)置于員工上下班與賣場進(jìn)入辦公區(qū)必經(jīng)之道口。

1、監(jiān)督員工上下班、用餐、打卡，阻止員工上班時(shí)間隨意進(jìn)出超市。

2、檢查員工下班時(shí)隨行物品，防止公司資料、商品、財(cái)產(chǎn)流失。

3、檢查到訪人員的隨身攜帶物品，并發(fā)放來訪卡，進(jìn)行登記。

七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)

1、看護(hù)商場外圍設(shè)備、設(shè)施。

2、看護(hù)商場門前停放車輛安全。

3、維持大門周圍的治安秩序。

4、保障商場周圍交通順暢。

5、制止促銷人員直接收取顧客現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者進(jìn)入商場。

7、遇有緊急事件時(shí)須迅速趕到指定地點(diǎn)待命。

八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)

1、引導(dǎo)顧客車輛、送貨車輛按車位停放，維持車場秩序。

2、車輛的進(jìn)出登記：

1)按24小時(shí)制登記進(jìn)場時(shí)間。

2)登記牌照。

3)簽注日期和值班員姓名。

3、車輛出場應(yīng)收回憑證，核實(shí)車牌照號碼與憑證是否一致，登記出場時(shí)間后放行。

4、對丟失憑證的，應(yīng)上報(bào)組長或主管處理。

5、防止車輛發(fā)生碰撞，發(fā)生情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

九、夜班崗

1、與晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的交接工作。

2、對清場后需要在商場內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記并在工作現(xiàn)場設(shè)置崗位。

3、流動(dòng)巡邏崗人員負(fù)責(zé)各樓層及商場外圍的安全巡查。

4、CCTV監(jiān)控崗負(fù)責(zé)監(jiān)控商場內(nèi)情況，如有異常應(yīng)及時(shí)反饋至當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

5、未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時(shí)到商場外巡視一次。

第四部分 突發(fā)事件處理流程

一、火災(zāi)

(一)不危急情況下的現(xiàn)場處理程序

1、利用廣播設(shè)備盡快穩(wěn)定群眾情緒，在必要時(shí)積極組織顧客進(jìn)行有序轉(zhuǎn)移。

2、關(guān)掉機(jī)器設(shè)備的電源，防止漏電、爆炸。

3、組織員工盡力搶救商品并展開救火工作，并在第一時(shí)間內(nèi)向公司有關(guān)部門匯報(bào)。

4、在救火的同時(shí)維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情況下的現(xiàn)場處理程序

1、迅速撥打火警電話，詳細(xì)說明起火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無被困人員、有無爆炸和毒氣泄露、現(xiàn)場火勢情況、報(bào)警人姓名、電話號碼等，并說清楚起火地點(diǎn)或附近有無明顯標(biāo)志，然后派人到路口迎候消防車。

2、利用疏散通道、安全出口組織與引導(dǎo)在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。

3、除了必要的引導(dǎo)現(xiàn)場人員疏散的照明用電外，應(yīng)迅速關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場機(jī)器設(shè)備的電源，截?cái)嗫扇細(xì)怏w、液體的輸送。

4、及時(shí)向公司匯報(bào)火災(zāi)情況。

5、積極采取有效辦法控制火勢蔓延，等待消防隊(duì)員的到來。

6、維持好現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的處理程序

1、詳細(xì)統(tǒng)計(jì)好遭受損失商品的名稱、數(shù)量和金額，列出清單。

2、將災(zāi)害損失的商品單獨(dú)擺放在一個(gè)位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。

3、及時(shí)通知公司有關(guān)部門，聯(lián)系向保險(xiǎn)公司索賠事宜。

4、將受災(zāi)經(jīng)過寫出一份詳細(xì)的現(xiàn)場經(jīng)過報(bào)告，與損失清單一起交公司有關(guān)部門。

二、打劫

(一)對于打劫事件的現(xiàn)場應(yīng)對

1、在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。

2、協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。

3、直接卷入事件收銀員要反應(yīng)敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點(diǎn)。

4、要詳細(xì)注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪動(dòng)過的任何東西，保護(hù)劫匪動(dòng)過的每樣?xùn)|西并告知公安人員。

(二)打劫事后的應(yīng)變程序

1、當(dāng)劫匪離開門店后要馬上報(bào)警。

2、盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細(xì)節(jié)如顏色、型號、車牌號碼等。

3、請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細(xì)陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。

4、查看、清點(diǎn)劫匪洗劫過的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出損失財(cái)物情況，列出清單。

5、在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進(jìn)行處理。

三、停水、停電

(一)應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。

(二)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。

(三)停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應(yīng)。

(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。

(五)啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。

(六)非營業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。

四、電腦故障

(一)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知門店信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。

(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機(jī)操作管理規(guī)定》操作。

(三)收銀監(jiān)察負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。

(四)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，防止商品流失。

五、臺風(fēng)、暴雨

(一)由門店正副店長、防損主管組成緊急事件處理小組，負(fù)責(zé)門店緊急事件的預(yù)防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊急事件處理小組負(fù)責(zé)人。

(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。

(三)接到臺風(fēng)二號風(fēng)球預(yù)報(bào)(24小時(shí)內(nèi)到達(dá))或暴雨黃色預(yù)報(bào)(6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨)后，門店緊急事件處理小組應(yīng)立即開展災(zāi)害預(yù)防工作，并到現(xiàn)場檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。

1、檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。

2、檢查場外的配電箱(柜)、臨時(shí)線路(設(shè)施)的防水情況。

3、檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。

4、拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。

5、與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。

6、在可能有墜落物的區(qū)域疏導(dǎo)車輛及人流，危險(xiǎn)區(qū)域需加圍欄，禁止進(jìn)入。

7、做好現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作。

(四)在接到臺風(fēng)三號風(fēng)球預(yù)報(bào)(12小時(shí)內(nèi)到達(dá))或暴雨紅色預(yù)報(bào)(降雨達(dá)50厘米以上)后，門店緊急事件處理小組(值班的人員除外)應(yīng)立即前往現(xiàn)場開展下列工作：

1、巡視商場、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。

2、檢查場外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。

3、檢查場外排水溝、排水井，及時(shí)清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。

4、關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。

5、安排將公司車輛停放在安全地點(diǎn)。

6、安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時(shí)將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進(jìn)行報(bào)告。

(五)發(fā)現(xiàn)商品、設(shè)施遭到損壞等險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即通知緊急事件處理小組。

(六)當(dāng)商場出現(xiàn)重大險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險(xiǎn)救災(zāi)。

六、暴力事件

(一)門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物等事件時(shí)要立即通知防損主管和防損人員。

(二)防損主管接到匯報(bào)后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報(bào)告門店領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。

(三)對于嚴(yán)重暴力事件(如搶劫、哄搶財(cái)物等)防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。

七、其他意外事件

(一)商場內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級。

(二)由于外界因素造***員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級進(jìn)行匯報(bào)。

(三)遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報(bào)，由上級按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。

(四)員工發(fā)生交通意外應(yīng)立即報(bào)警并通知門店領(lǐng)導(dǎo)，以便該員工的上級能根據(jù)情況進(jìn)行人員的調(diào)整和安排。

(五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時(shí)，要沉著冷靜，詳細(xì)了解對方的意圖和要求后及時(shí)將情況向公司有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。

第三篇：公司防損工作管理

防損員工作管理細(xì)則

為維護(hù)賣場正常經(jīng)營秩序及保護(hù)公司合法權(quán)益及人身安全，確保顧客購物安全，并為員工提供安全的工作環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象，規(guī)范公司安保作業(yè)行為，特制定本細(xì)則：

第一章賣場安全管理

第一條 防損員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。

2、負(fù)責(zé)對超市進(jìn)出貨物的查驗(yàn)、簽字。

3、負(fù)責(zé)對顧客購物POS小票與實(shí)物的查驗(yàn)。

4、負(fù)責(zé)員工通道的查驗(yàn)（檢查員工是否攜帶物品、查驗(yàn)廢物是否內(nèi)藏商品、查驗(yàn)出貨與票據(jù)是否相符）。

5、負(fù)責(zé)對顧客違紀(jì)行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。

6、負(fù)責(zé)對員工偷竊行為處理。

7、提醒顧客到存包處存放物品，賣場內(nèi)顧客不得帶包、報(bào)紙或其它東西入內(nèi)（吃的、用的）。

8、對未付款的顧客，指明到收銀臺付款。

9、防損員的工作除了負(fù)責(zé)賣場的保衛(wèi)與安全外，也負(fù)責(zé)與現(xiàn)場部各小組的協(xié)調(diào)，維持賣場的正常經(jīng)營秩序，同時(shí)聽從主管和值班經(jīng)理的安排，機(jī)動(dòng)支援其它部門的工作。

第二條 防損作業(yè)流程

防損基本時(shí)間流程為： 7：40——7：50早會(huì)；

7：50——8：25營業(yè)前賣場巡視，防損課長整理相關(guān)帳本。（商品出場登記）； 8：30——8：35列隊(duì)迎賓； 8：35——22：30上崗作業(yè)。

1、預(yù)防、處理盜竊的工作。

2、夜間的防盜的工作。

3、預(yù)防、處理的搶劫的工作。

4、顧客意外傷害的處理。

5、顧客擾亂行為的處理。

6、停電的應(yīng)變處理（由電工、防損員配合）。

7、發(fā)現(xiàn)可疑物的處理。

8、消防安全工作檢查。

9、便衣防損員的賣場巡視。

10、定崗防損員的秩序維護(hù)。

11、主管或值班經(jīng)理安排的其他工作。

11：30——11：55檢查清理未售出商品進(jìn)行歸位工作。

15：20——15：30交接班吃飯，整理各種表、單、登記本，并將未處理完的事須向接班防損員交待清楚；

22：20——22：30退還未售商品，協(xié)調(diào)收銀員交款，檢查員工所帶物品，清查賣場； 22：30打掃衛(wèi)生（收銀臺、賣場外空地）檢查大（?。旆考百u場是否一切正常，關(guān)閉賣場電源，協(xié)助夜班值班經(jīng)理關(guān)閉店門。

第三條 電子防盜系統(tǒng)報(bào)警處理

一、系統(tǒng)報(bào)警的處理原則，電子商品防盜系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員應(yīng)盡快上前處理，不能確定務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：

1、不可用手去拉顧客。（在發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜嫌疑時(shí)）

2、帶笑容，語言簡捷，讓對方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說什么。

3、要使用懷疑顧客偷拿賣場商品的字眼，禁止使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“檢查”等詞語。

二、防損員應(yīng)站在賣場出口、入口處，引導(dǎo)顧客從正確的口位進(jìn)出賣場。

三、顧客空手走出賣場而觸動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，提醒顧客在賣場購物是否忘記了付款。當(dāng)顧客承認(rèn)時(shí)，請他回收銀臺交款。當(dāng)顧客不承認(rèn)時(shí)，請他再次通過系統(tǒng)以便確認(rèn)，可使用這樣的語句：“對不起，您是否能配合我們再走一遍，可能是我們的工作沒有做到位？”如果系統(tǒng)再次報(bào)警應(yīng)請顧客配合找到引起系統(tǒng)報(bào)警的東西。

四、當(dāng)顧客手拿商品走出賣場而觸動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)時(shí)：面帶笑容，有禮貌地讓顧客到檢測區(qū)外，然后客氣的說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們找一下好嗎？”切記不要用手去接觸顧客。

如果顧客攜帶著商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測支座一側(cè)的位置通過（注意：一定要使用商品盡量貼近支座）。如果引起報(bào)警，可對顧客說：“這些商品中還有標(biāo)簽未處理的，請隨我到收銀臺讓收銀員為您處理?！?/p>

如果再次檢測，系統(tǒng)沒響，應(yīng)誠懇地向顧客表示歉意，如果判斷失誤必須使用這樣的語句：“對不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的合作?！睉?yīng)禮貌地將顧客送出賣場。

如果顧客還有其他來自本賣場的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測，直到檢測完所有的商品。顧客回到收銀臺，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標(biāo)簽。請顧客出示小票并解釋這樣是為了避免日后再出錯(cuò)。

如果顧客出示了與商品相對應(yīng)的小票，立刻將標(biāo)簽摘下或消磁，并向顧客真誠道歉，應(yīng)禮貌地將顧客送出賣場。

如果顧客拿不出發(fā)票或收銀機(jī)小票，可請他（她）指出是哪位收銀員收的款。當(dāng)顧客無法說出是哪位收銀員，在收銀機(jī)上無法查出其付款的證據(jù)時(shí)，請他（她）解釋。如果屆時(shí)解釋不足時(shí)以令人信服，防損員應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理與警方聯(lián)系。只有在顧客承認(rèn)拿了賣場的商品而沒有付款時(shí)，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

如果兩位以上的顧客走出賣場出口時(shí)，觸動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)讓顧客全部退出后，站在檢測支座的區(qū)域以外，然后依次請顧客通過檢測區(qū)域，直到處理完為止。

如果對方堅(jiān)持沒有買過任何東西而又拒絕合作，防損員應(yīng)立即請值班經(jīng)理（防損部長）前來處理。在處理期間防損員不可對顧客進(jìn)行任何方式的人身攻擊或搜身。

五、有時(shí)顧客已付錢，但收銀員忘記將商品上的標(biāo)簽除去或消磁，有時(shí)由于操作上的原因，標(biāo)簽沒有完全消磁，也會(huì)引起系統(tǒng)報(bào)警，或還有的顧客以前在本商場買的標(biāo)簽又復(fù)活了，和在別的商場買的東西帶防盜標(biāo)簽也可能復(fù)活再次引起發(fā)生報(bào)警情況。所以，在顧客自己未承認(rèn)，未確認(rèn)或沒有確鑿證據(jù)的情況下，都不能認(rèn)定顧客偷了東西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對方是小偷一類的字眼。

六、及時(shí)將收銀臺未售商品送回相應(yīng)貨位。

七、無論何時(shí)何種原因，商品未經(jīng)收銀而出賣場防損員必須做詳細(xì)登記，并有兩人或兩人以上簽名為證，方可拿出賣場。

第四條 后門防損員的作業(yè)規(guī)定

一、防損員的個(gè)人工作作風(fēng)和工作態(tài)度

1、防損員當(dāng)班期間，配穿的制服做到干凈整潔； 當(dāng)班期間一切的語言交流和溝通要使用普通話；

后門的防損員站姿和前門防損員一致，做到防損隊(duì)伍的統(tǒng)一，組織紀(jì)律性。防損員在當(dāng)班期間，不得擅自離開工作崗位，有急事需先通知組長，由組長安排其他人員替換，若因擅自離開工作崗位而造成的損失，由防損員個(gè)人承擔(dān)。

5、防損員有責(zé)任保障后門貨物的驗(yàn)后完整性。發(fā)現(xiàn)有商場內(nèi)部員工，供應(yīng)商或其他人員將商品摔裂，破損，要及時(shí)要求把該商品從前臺買出依據(jù)付款小票將破損商品妥善處理。

6、防損員要保障后門交通的暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞的現(xiàn)象，要及時(shí)疏導(dǎo)，保證上貨的順利進(jìn)行。

7、理貨扔出的空箱，防損員一定要仔細(xì)檢查，看是否有商品夾帶丟出，及一些相關(guān)工具，（打價(jià)槍）如由于工作疏忽而造成的損失，防損員要承擔(dān)部分責(zé)任。

二、退換貨規(guī)定

1、需調(diào)換的商品，有過期，破損，包裝開裂等現(xiàn)象，防損員詳細(xì)登記該商品的名稱，規(guī)格，條碼，數(shù)量。

2、商品離開賣場應(yīng)做出詳細(xì)登記，并要求供應(yīng)商、驗(yàn)貨員、理貨員三方簽名，證明該商品已帶出。

3、在其帶走商品時(shí)，首先通知該貨道負(fù)責(zé)人或簽名帶出人，然后防損員清點(diǎn)后，執(zhí)行銷帳并簽上姓名和返還日期。

4、如有業(yè)務(wù)經(jīng)理帶出的大批量退換貨，需同這些商品的直接負(fù)責(zé)人或簽名帶出人，組長取得共識，需換貨的向其索要換貨清單，并請業(yè)務(wù)經(jīng)理，組長在換貨清單上簽字，證明該商品已帶出。

5、業(yè)務(wù)經(jīng)理歸還換貨商品時(shí)需通知該換貨商品的直接負(fù)責(zé)人，組長及業(yè)務(wù)經(jīng)理三人共同清點(diǎn)返還數(shù)量，防損員執(zhí)行銷帳并簽上姓名和返還日期。

6、如業(yè)務(wù)經(jīng)理帶離出場的換貨商品如有拖欠，問明其原因，并有權(quán)督促業(yè)務(wù)經(jīng)理盡快還貨，如需補(bǔ)退貨單的應(yīng)該催盡快補(bǔ)退貨單，最后把帳面如數(shù)核對，全部銷掉。

7、需退貨出場的商品，防損員有權(quán)要求退貨商品的負(fù)責(zé)人出具退貨單并和驗(yàn)貨員理貨員共同清點(diǎn)退貨數(shù)量，以保證退貨數(shù)量的準(zhǔn)確性。退貨商品必須消除硬磁。

三、防損員要嚴(yán)格把關(guān)，除正常退貨之外，其他任何人員不得以任何理由在后門打欠條，如有特殊情況（如質(zhì)量抽查）交至防損部，店長簽名認(rèn)可后，方可交予出場。

四、防損員要嚴(yán)格把關(guān)執(zhí)行后門不允許廠商進(jìn)入及不準(zhǔn)抽煙的各種規(guī)定。

第五條 賣場巡視管理規(guī)定

一、在賣場配穿制服巡視的防損員，應(yīng)把制服按要求穿戴整齊，配備工作牌。

二、言談舉止規(guī)范工作范圍內(nèi)的事，可與理貨員及事情的相關(guān)人員，小聲交談（不要叫“喂”，“怎么了”等舉止）驚擾顧客。

三、使用標(biāo)準(zhǔn)普通很禮貌的回答顧客的詢問。

四、賣場防損員發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。

1、發(fā)現(xiàn)賣場顧客有偷吃，偷喝現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即制止并很禮貌地向他解釋清楚并請他去收銀臺結(jié)帳，結(jié)帳商品讓顧客自己妥善處理，并以幫助的姿態(tài)讓他去存包臺暫存一下。

2、如發(fā)現(xiàn)商品有被顧客損壞時(shí)（如把盤子摔壞，衣服包裝破損）影響二次銷售的，要問清楚情況后，帶顧客把損壞商品從前臺買出；如果顧客另有異議的話以種種理由推辭，拒絕付款應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

3、發(fā)現(xiàn)有顧客之間在賣場相互爭吵，以致廝打的防損員應(yīng)立即上前制止該顧客的不文明行為，同時(shí)通知店內(nèi)值班經(jīng)理并嚴(yán)令指出此賣場禁止此行為繼續(xù)下去。2、3、4、在勸阻無效的情況下，并責(zé)令其立即出去或強(qiáng)制帶離賣場。

4、賣場巡視的便衣防損員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，但在盯上可疑的人時(shí)盡量讓顧客不要有種受監(jiān)視感。

5、便衣防損要不停的在賣場巡視，要經(jīng)常去場內(nèi)庫房年，防止發(fā)生內(nèi)盜現(xiàn)象，要根據(jù)季節(jié)性的不同防盜重點(diǎn)也不同，冬天主要是化妝品貨道，夏天是小針織貨道。多注意有無偷吃偷喝現(xiàn)象的發(fā)生。

6、察覺市調(diào)或拍照者，應(yīng)立即勸阻，帶出賣場，切不可在賣場吵鬧，影響公司形象。

第六條 防損員禮儀服務(wù)規(guī)定

一、防損人員的儀容和舉止態(tài)度

（一）儀容

1.制服整潔。每位防損員的制服，包括衣服，鞋襪，領(lǐng)帶等，必須保持一致并且整潔，不起皺，工牌佩帶統(tǒng)一的位置。

2.化妝適度，女性防損員必須化淡妝，但不能濃妝艷抹，也不能擦香水。男性防損員不得蓄留長發(fā)和胡須，不得佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物，3.發(fā)型清爽。防損員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女性長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶盤起，不能染黑色以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。

4.雙手干凈。防損員的指甲必須保持無污垢，指甲不能過長，且不能涂指甲。

（二）舉止態(tài)度

防損員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和幫助顧客及供應(yīng)商。

1、當(dāng)顧客或供應(yīng)商發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)委婉有禮的口氣，為顧客或供應(yīng)商解說。

2、防損員在任何情況下，皆應(yīng)保持總代表清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客或供應(yīng)商發(fā)生爭執(zhí)。

3、防損員與其他員工之間禁止大聲呼叫或彼此聊天，如果需要幫助時(shí)，應(yīng)盡量小聲不可打擾他人。

二、正確的待客用語

（一）常用的待客用語

防損人員面對顧客或供應(yīng)商時(shí)，除了應(yīng)將“請”，“謝謝”?！皩Σ黄稹彪S時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：

1、您好！歡迎光臨。（顧客或供應(yīng)商來到時(shí)）

2、請出示您的證件。（當(dāng)供應(yīng)商從進(jìn)貨口進(jìn)入賣場時(shí)）

3、您好，請走出口。（當(dāng)顧客從入口出去時(shí)）

4、您好，請走入口。（當(dāng)顧客從出口進(jìn)來時(shí)）

5、請出示您的收銀小票。（當(dāng)顧客從賣場出口通過時(shí)）

6、謝謝您的合作。（當(dāng)檢查完顧客小票后）

7、對不起，請您稍等一下。（當(dāng)暫時(shí)不能為顧客或供應(yīng)商服務(wù)或是離開顧客或供應(yīng)商做其它服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告訴對方）

8、對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客或供應(yīng)商等候一段時(shí)間時(shí)）

9、是的、好的、我知道了、我明白了。（防損員接到主管指令，或顧客及供應(yīng)商在防損員敘事情時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）

10、謝謝！歡迎再次光臨（當(dāng)為顧客服務(wù)完畢后，顧客要離開時(shí)）

第七條 防損督導(dǎo)作業(yè)

一、防損稽核作業(yè)由防損主管、店長、公司人力資源部人員負(fù)責(zé)。

二、稽核人員每天在不固定的時(shí)間隨時(shí)抽查防損員執(zhí)勤情況。

第二章

賣場治安管理

第一條

第二條 第三條 第四條 安全責(zé)任制

一、牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，將安全工作納入企業(yè)正規(guī)化管理。

二、實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，分層次管理的安全體系，做到責(zé)任到人，措施得力。

三、對員工進(jìn)行安全教育經(jīng)常化，不斷提高全體員工的安全防范意識。

四、建立健全各項(xiàng)安全資料臺帳，做好事故預(yù)案工作。

開（閉）店門的安全管理

為了防止竊賊夜間闖入賣場竊取財(cái)物，值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)日安排的防損員配合，進(jìn)行開（閉）店門作業(yè)，以確保賣場的夜間安全，有關(guān)的管理內(nèi)容以下：

一、由值班經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間開（閉）防盜措施，并依照正常規(guī)定時(shí)間開（閉）店門。

二、負(fù)責(zé)人必須在“值班記錄”上加以記錄并簽名作為證明。

三、開店門前，防損員應(yīng)協(xié)同當(dāng)班組長檢查正門入口、后門，貨物進(jìn)口、庫房、辦公室及所有門窗有無異常情況。如有異常狀況，要保護(hù)好現(xiàn)場，做好記錄并立即通知主管部門。

四、閉店門前，應(yīng)做好下列事項(xiàng)：

（1）除必須的電力外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)閉，插頭應(yīng)拔起，檢查水管閥門是否關(guān)閉。

（2）檢查店內(nèi)每一角落，包括賣場、門廳、庫房、現(xiàn)場辦公室、返廠暫存區(qū)等，防止有人藏匿于店內(nèi)。

（3）員工安全檢查，例如檢查員工帶離賣場的手提袋及物品。

（4）開（閉）店門應(yīng)提高警覺，注意周圍有無異常狀況，門窗是否上鎖。

異常狀況的報(bào)告管理

一、賣場發(fā)生的任何異常狀況，例如偷竊、搶劫、放火、顧客財(cái)物損壞，及其它意外事件等，防損員均應(yīng)在了解狀況發(fā)生的原因和作相應(yīng)的處理之后，迅速向上級主管報(bào)告，以便進(jìn)一步做好更有效的處理或追蹤。

二、任何對警方或上級主管的異常狀況報(bào)告，其內(nèi)容必須簡短、明確，并且包括人、事、時(shí)、地、物等，以使對方能迅速了解發(fā)生的狀況。

三、防損員應(yīng)熟記下列電話，并抄錄張貼在電話機(jī)旁、公布或其他的指定地點(diǎn)。

1、119消防電話；

2、110報(bào)警電話；

3、120緊急救護(hù)電話；

4、當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫挘?/p>

5、當(dāng)?shù)仉娏緺I業(yè)所電話；

6、上級主管的手機(jī)號碼。

防盜作業(yè)

1、親切地向每位顧客問好，打招呼，并且主動(dòng)適時(shí)地給予協(xié)助；

2、正常巡視賣場，禁止長時(shí)間呆在后作業(yè)場。

3、在賣場的死角地帶，檢查輔助設(shè)備，有線電視或監(jiān)控器等，以防投機(jī)的顧客。

4、要特別注意單位價(jià)值高，體積小的商品，應(yīng)提醒理貨，銷售員將其放在比較顯眼的地方，便于管理。

5、隨時(shí)注意周圍顧客的購物情況，提高警覺性。

6、經(jīng)常注意顧客動(dòng)向，如有怪異動(dòng)作，則輕輕走近，讓他知道旁邊有人?；蛎骺斓暮耙宦暁g迎光臨，讓他感覺到你的存在。

7、想盜竊的是哪些人：（1）過份注意員工動(dòng)向的人；（2）買東西的樣子不自然，長時(shí)間在店內(nèi)走來走去的人；（3）懷抱小孩，不推推車的婦女；（4）站在陳列架前手拿商品，像買不買的樣子，且眼睛也沒有看著商品的人；（5）站在陳列架前一面看商品，又一面注意后面走過的人；（6）從購物籃里將商品放進(jìn)放出的人。

第五條 顧客意外傷害

1、顧客購物時(shí)，如發(fā)生暈倒現(xiàn)象或遭到傷害，應(yīng)通知主管派人將其扶到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息或施以基本醫(yī)藥救助，并在一旁協(xié)助觀察。

2、顧客購物時(shí)，如發(fā)生緊急狀況，如心臟病突發(fā)或重大受傷時(shí)，應(yīng)迅速打120電話，請救護(hù)車支援，并通知主管，切勿搬運(yùn)受傷者，根據(jù)情況通知其家屬。

3、顧客要去醫(yī)院時(shí)，經(jīng)主管同意后，陪同顧客去醫(yī)院。

第六條 停電應(yīng)變處理

一、事前

1、緊急照明燈，手電筒等事先適量貯備。

2、掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息，并做好準(zhǔn)備。

二、事中

1、發(fā)生停電現(xiàn)象時(shí)，防損員應(yīng)通知主管并立即打電話詢問有關(guān)部門，問明停電原因及停電時(shí)間。

2、若停電時(shí)間較長，需要小型發(fā)電機(jī)支援時(shí)立即協(xié)助主管通知相關(guān)部門及上級主管單位。

3、做好以下保安措施。

（1）協(xié)助收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好，僅保留一臺收銀機(jī)以計(jì)算機(jī)結(jié)帳，并加派員工疏散顧客；

（2）應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近，防止顧客，有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生。（3）以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電帶來的不便。

（4）協(xié)助主管在出入口把關(guān)，防止顧客或員工因有機(jī)可乘，而發(fā)生不良的行為。（5）在賣場巡視的防損員，要在賣場來回巡視，以防止有偷吃偷喝現(xiàn)象。

三、事后

1、檢查賣場內(nèi)外是否有異常的狀況；

2、協(xié)助主管針對店內(nèi)的生鮮和冷藏（凍）食品進(jìn)行品檢工作，以防顧客買到因停電而受到影響的變質(zhì)商品。

3、待一切恢復(fù)正常后再開始營業(yè)。第七條 醉漢的處置

醉漢多是醉酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，有的亂發(fā)狂言，甚至滋事，損毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在當(dāng)班中如發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。

一、對酗酒成性的醉漢，在其尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待其酒醒。

二、如醉漢不聽約束，手舞足蹈甚至謾罵旁人招引顧客圍觀，可將其勸出賣場。

三、如醉漢在賣場大發(fā)酒瘋，打人罵人，毀壞公司財(cái)稱，調(diào)戲婦女應(yīng)立即強(qiáng)行制止并報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

第四篇：防損管理規(guī)定201010

湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司

防損中心

HBYS201010 版本C

防損管理規(guī)定

一、目的：規(guī)范防損工作行為，減少損耗

二、原則：預(yù)防為主、嚴(yán)格控管、按章辦事，獎(jiǎng)罰明確。

三、適用范圍：適用于湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司下屬所有連鎖超市損耗管理工作

四、職責(zé)描述：

1、區(qū)域負(fù)責(zé)各賣場防損工作的抽查及監(jiān)管。

2、賣場管理部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)賣場防損管理工作。

3、賣場防損主管（或組長）負(fù)責(zé)賣場具體防損控管落實(shí)工作。

4、賣場財(cái)務(wù)（或出納）負(fù)責(zé)營業(yè)外收入的收繳監(jiān)管及防損獎(jiǎng)金的統(tǒng)計(jì)核算工作。

5、賣場管理部經(jīng)理、夜保員負(fù)責(zé)賣場出入通道值班鑰匙的保管及使用。

五、釋義：

損耗：是指商品實(shí)際庫存價(jià)值與商品帳面庫存價(jià)值之間的差數(shù)。

六、具體規(guī)定：

1、賣場防損損耗指標(biāo)定為銷售額的5‰。（該指標(biāo)為防損工作獎(jiǎng)懲依據(jù)，5‰計(jì)算）

2、損耗責(zé)任承擔(dān)及賠償辦法：

① 發(fā)現(xiàn)因偷吃偷喝等情況造成的商品損耗，無法確定責(zé)任人的，由當(dāng)班防損承擔(dān)該商品售價(jià)40%的賠 償責(zé) 任，該商品發(fā)現(xiàn)區(qū)當(dāng)班人員承擔(dān)40%的賠償責(zé)任，該商品責(zé)任區(qū)人員承擔(dān)20%的賠償責(zé)任。

② 發(fā)現(xiàn)因商品調(diào)包價(jià)值差異導(dǎo)致的損耗，無法確定責(zé)任人。否則收銀員承擔(dān)調(diào)包A、B商品總售價(jià)的70% 賠償責(zé)任，防損員承擔(dān)20%的賠償責(zé)任，商品責(zé)任區(qū)人員承擔(dān)10%的賠償責(zé)任。③ 其它情況造成的損耗，管理部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)具體責(zé)任要求責(zé)任人賠償或報(bào)損。

3、損耗原因歸類：

3.1 A類損耗：因顧客偷盜商品或商品部們所造成的損耗。

3.2 B類損耗：在管理失誤而造成的商品經(jīng)濟(jì)損耗（收貨/退貨、外賣、折扣、團(tuán)購和買贈(zèng)等）。3.3 C類損耗：因員工操作過程中所造成的商品損失。

4、責(zé)任劃分及賠償辦法：

2.1 A類損耗按損耗總額的50%賠償，具體比例為：當(dāng)區(qū)理貨員承擔(dān)30%；防損員承擔(dān)35%； 防損班長承 擔(dān)15%；防損主管承擔(dān)10%，防損經(jīng)理承擔(dān)10% 2.2 B類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：門店店長承擔(dān)20%、門店管理部承擔(dān)30%；所屬課組 主管承擔(dān)30%；所屬部門/課組領(lǐng)班承擔(dān)20% 2.3 C類損耗按損耗總額的100%賠償，具體比例為：當(dāng)事人承擔(dān)50%；所屬部門/課組主管承擔(dān)20%；防損 班長承擔(dān)10%；防損主管承擔(dān)20%（在無法挽回經(jīng)濟(jì)損失的情況下）。

5、日常防損控管事項(xiàng)：

① 賣場必須每日對商品高值易盜品按程 序進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控管理（進(jìn)銷臺帳記錄）。

② 賣場必須建立健全內(nèi)部舉報(bào)渠道，保持舉報(bào)箱良好狀態(tài),并保證舉報(bào)信息傳遞處理通暢及時(shí) ③ 賣場防損必須每天進(jìn)行防火、防盜、防蟲檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立即處理或上報(bào)。① 賣場收銀區(qū)當(dāng)班防損必須對收銀異常單進(jìn)行檢查確認(rèn)（蓋章）；出口 湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司

防損中心

HBYS201010 版本C ⑥ 防損必須對收銀異常單項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)查。

⑤ 賣場對員工必須每月進(jìn)行一次例行防損、消防培訓(xùn)，以便鞏固提高防損工作質(zhì)量。

七、賣場發(fā)現(xiàn)偷盜行為處理程序

1、賣場發(fā)現(xiàn)偷盜行為處理程序：

① 發(fā)現(xiàn)顧客盜竊時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視，并在其走出收銀口時(shí)請其到辦公室處理。

② 對于拒不接受到辦公室處理的可采取強(qiáng)制手段請其到辦公室，但不可打罵。否則因打人造成的經(jīng)濟(jì)損失 的當(dāng)事人全額承擔(dān)。

③ 賣場處理盜竊事件時(shí)，由防損主管（或班長）安排與當(dāng)事防損員一同處理，并報(bào)告值班經(jīng)理及做詳細(xì)相 關(guān)記錄。

④ 賣場處理小偷時(shí)人數(shù)必須大與小偷人數(shù)，并注意人身及公司財(cái)產(chǎn)安全。

⑤ 賣場處理小偷賠償時(shí)，所賠償金額不得超過所盜商品售價(jià)的10倍。對于慣偷賠償金不得超過所盜商品 售價(jià)的30倍（參照《防損管理手冊》視情況而定）。

⑥ 對于貪占小便宜的涉偷人員，特別是年齡小于14周歲或大于55歲以上的涉偷人員，按其將被盜商品買 單方式處理。

⑦ 對于拒不接受賣場協(xié)調(diào)處理的小偷，經(jīng)經(jīng)理同意后報(bào)警處理。

2、管理部賠償金收繳程序：

① 防損肅竊報(bào)告單是記錄其作案過程及相關(guān)賠付金額的書面證據(jù)，賣場必須認(rèn)真記錄，嚴(yán)密保管。② 防損肅竊報(bào)告單由賣場財(cái)務(wù)發(fā)放，每次只能發(fā)給防損主管一本，用完以舊換新。并按賣場發(fā)票同等控管 方式。（不得涂改、不得撒毀、少號、跳號等）。

③ 當(dāng)肅竊人員抓到小偷且小偷供認(rèn)偷竊事實(shí)后，必須在防損肅竊報(bào)告單上同時(shí)登記該事件的當(dāng)事人，發(fā)生 的時(shí)間，盜竊的物品和價(jià)值及賠償金額或其它處理結(jié)果。并由抓小偷人員，處理人員，防損主管簽核確 認(rèn)。小偷同意交納賠償金時(shí)，直接由賣場會(huì)計(jì)或出納或 值班經(jīng)理收繳，并在防損肅竊報(bào)告單上簽字。

④ 每月月底由防損經(jīng)理或班長統(tǒng)計(jì)防損組全月獎(jiǎng)與門店財(cái)務(wù)核對

⑤ 每月4日前，由公司財(cái)務(wù)部提供給各賣場已確認(rèn)的月實(shí)際銷售額和月實(shí)際損耗額，由賣場管理部經(jīng)理根 據(jù)本店全員防損獎(jiǎng)金分配辦法，統(tǒng)計(jì)造表分配獎(jiǎng)金，并報(bào)公司防損中心審核（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）、總經(jīng)理 核準(zhǔn)、TO人力資源部。

⑥ 如有漏錯(cuò)報(bào)賠償金者，賣場財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)告知防損糾正；如有虛報(bào)賠償金者上報(bào)經(jīng)理處理。（一般情況扣 除當(dāng)月獎(jiǎng)金；較重者記過并辭退處理；確認(rèn)貪污的立即除名處理）。

⑦ 小偷交賠償金后，又翻供需退還賠償金時(shí)，管理部嚴(yán)禁直接用其它所收賠償金退還給對方。必須經(jīng)門店 店長、管理部經(jīng)理核實(shí)處理并退還賠償金。

6、防損獎(jiǎng)金考核（以總部財(cái)務(wù)收款單據(jù)為準(zhǔn)）① 賣場全員防損考核《超市盤存短款考核標(biāo)準(zhǔn)》

② 外盜獎(jiǎng)勵(lì)為當(dāng)月外盜賠償款50%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）③ 內(nèi)盜獎(jiǎng)勵(lì)為當(dāng)月內(nèi)盜賠償款30%（按照規(guī)范要求，不得違背原則）

本規(guī)定從2010年11月1日起執(zhí)行。

防損中心

二〇一〇年十月二一日

第五篇：商場防損管理措施

1、商場防損管理措施：

1、設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計(jì)；②報(bào)警控制器。

2、安裝電組監(jiān)控系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計(jì)；②后端控制與記錄顯示部分。