第一篇：第二章禮貌用語與體態(tài)語言的使用[最終版]

第二章禮貌用語與體態(tài)語言的使用

一、禮貌用語“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見”的使用

1、尊稱（敬稱）：對長輩、友人或初識者稱“您”；對師長、社會工作人員要稱呼職務或“老師”、“師傅”、“同志”、“叔叔”、“阿姨”等，不直呼其姓名。

2、對他人提出要求時說“請”；與人打招呼或接聽電話時先說：“您好”；與人分手時說“再見”；給人添麻煩時說“對不起”；別人向自己致歉時回答說“沒關(guān)系”；受到別人幫助表示感謝時說“謝謝”。

二、體態(tài)語言“微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行禮讓、回答問題起立”的使用

1、微笑：是對他人表示友好的表情，不露牙齒、嘴角微上翹。

2、鞠躬：是下級對上級、晚輩對長輩、個人對群體的禮節(jié)。行鞠躬禮時，脫帽、立正、雙目注視對方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下15-30度左右，低頭眼向下看。有時為深表謝意，上體前傾可再深些。

3、握手：與人見面或離別時最常用的禮節(jié)，也是向人表示感謝、慰問、禮賀或鼓勵時的禮節(jié)。

（1）握手前起身站立，摘下手套，用右手握對方右手的手掌（手掌應與地面垂直）。

（2）握手時雙目注視對方，面帶微笑，上身略微前傾，頭要微低。

（3）一般情況下，握手不必用力，握一下即可，老友間可握得深些、久些或邊問候邊緊握雙手。

（4）多人同時握手不要交叉，待別人握后再伸手，依次相握。

（5）握手應該按照上級在先，長輩在先，主人在先，女士優(yōu)先的順序進行。男士與女士握手時間要短，用力要輕，一般應握女士的手指。

4、招手：公共場合遠距離遇到相識的人或送別離去的客人，舉手打招呼并點頭致意。招手時手臂微屈，手掌伸開擺動。

5、鼓掌：表示喜悅、歡迎、感激的禮節(jié)。雙手掌有節(jié)奏地相擊，鼓掌要適時適度。

6、右行禮讓：在校園、上下樓梯、樓道或街道上行走時，靠右側(cè)行進。遇到師長、客人、老、幼、孕、殘進出房門時，主動開門側(cè)立，讓他們先行。

第二篇：體態(tài)語言

體態(tài)語言，成就語文理想課堂

教師在運用口頭言語進行講授的同時，也會通過體態(tài)語言來傳情達意，以提高語文課堂教學的有效性。在語文課堂教學中，教師的體態(tài)語言具有獨特的功能：

一、支持口頭言語，擴大課堂信息容量

在語文教學過程中，教師的體態(tài)語言能夠支持口頭言語，強化或補充語文信息，使語言直觀形象，明白易懂，準確恰當，增大學生接受的信息量。

其支持功能，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、在語文教學中，教師的體態(tài)語言可部分替代言語行為來傳遞信息。例如學生在默讀課文，教師巡視中發(fā)現(xiàn)某個學生開小差，教師用目光給以示意，這樣既不會打擾其他同學，又照顧了個別。

2、體態(tài)語言有時可以輔助教學。如我發(fā)現(xiàn)學生在作文中屢屢將“急躁”的“躁”寫成“急燥”，為了糾正，便在教學時用足頓地，說明“急躁”的“躁”應該用“足”字旁，不必多費口舌，學生很快記住了這個字的含義。

3、體態(tài)語言有時能補充文字表達未盡之意。語文教學中常常會遇到文字表達“言不盡意”或作者故意留下“空白”讓讀者去填充等情況。這時，教師可以把主動權(quán)交給學生，用體態(tài)語言來引導學生感受“空白”的存在，去思考、填充和建構(gòu)，在生命體驗的高度上閱讀文章，提升人生境界。

二、增進師生情感，提高教學效果

語文教學不僅是一個特殊的認識過程，更是一個師生之間平等溝通、交往的過程。在這個交往過程中，情感是一個重要的因素，客觀存在不僅影響著學生之間良好關(guān)系的形成，還影響著學生獲取知識的效果。青少年學生富有熱情，渴望與人交往，渴望被人理解，特別是學困生，如果教師能夠關(guān)心愛情他們，并使學

生覺察到這種愛，他們會意識到自身的價值，產(chǎn)生強烈的上進愿望。在課堂教學中，教師對學生的這種愛和理解，固然可以通過語言傳遞給學生，但容易有嘩眾取寵之嫌，因此，通過體態(tài)語言潛移默化地把情感傳遞給學生更為合適。

特級教師韓軍是全國教育系統(tǒng)勞動模范和“人民教師獎章”獲得者，他面對一群并不認識他的學生，自我介紹說：“我這臉上的優(yōu)點就更多了！”邊說邊微笑著指著自己臉上的痘”這個，這個，還有這，共有二三十來個呢??”他以幽默的自嘲式的自我介紹，配以身姿、手勢、表情等體態(tài)語言，暴露自己的缺點，把最平凡的一面顯示出來，一下子拉近了與學生的距離，讓學生在心里接受了他。

實踐證明，體態(tài)語言的情感功能的發(fā)揮，可以融洽師生關(guān)系，縮短心里距離，充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，從而提高課堂教學效果。

三、展示教師風范，陶治學生情操

語文教育是母語教育。語文教學是漢語知識傳授的過程，也是漢文化傳遞的過程。語文教師不僅是漢語知識的傳授者，更是漢文化傳遞者。語文教師的舉止風度儀表等體態(tài)語言不僅體現(xiàn)了其對漢文化的態(tài)度，也影響著學生對社會文化的認識。例如，如果教師極為重視傳統(tǒng)文化對教師職業(yè)“溫、良、恭、儉、讓”的要求，處處表現(xiàn)出為人師表的彬彬風度，學生也會在不自覺中體悟到傳統(tǒng)文化的精髓。教師的行為都要符合“為人師表”這一要求，要求學生做到的，自己首先做到。只有這樣，才能有利于師生和諧共處，才能有利于知識的傳授和能力的培養(yǎng)，有利于形成高尚的思想和良好的行為。塑造完整的人。

總之，教師的體態(tài)語言在語文課堂教學中有著口頭語言所不能替代的作用，是構(gòu)建語文有效課堂的潤滑劑。

第三篇：禮貌用語

基本禮貌用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內(nèi)容。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

二、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

三、基本禮貌用語

1、酒店服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務態(tài)度五聲： ●．顧客進店有“迎聲”

●顧客詢問有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿?。●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對客服務用語要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4）客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6）在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

11）對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

四、背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來

背景知識3：服務企業(yè)應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？ 委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

第四篇：禮貌用語

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究 語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！?/p>

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

5、”六種禮貌用語“：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

6、”文明禮貌用語十一字“：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

7、”四種服務忌語“：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

4、基本用語，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請問有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請您稍侯“或”請您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對不起“或”實在對不起。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。

第五篇：常用禮貌用語

日常生活場景禮貌用語

1．初次見面說：您好 2．客人到來說：歡迎

3．好久不見用：久違 4．歡迎購物用：光臨

5．求人解答用：請教 6．贊人見解用：高見

7．看望別人用：拜訪 8．陪伴朋友說：奉陪

9．等候客人用：恭候 10．請人幫助說：請多關(guān)照

11．表示謙意說：對不起 12．麻煩別人說：拜托

13．與人分手說：再見 14．中途先走說：失陪了

15．表示答謝說：謝謝 16．表示禮讓說：您先請

17．接受感謝說：這是我應該做的 18.助人為樂說：我能幫您做什么

19．征求意見說：請指教 20．表示慰問說：給您添麻煩了。

日常生活場景禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教” 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”