第一篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位申報(bào)材料

2010 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報(bào)材料

菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)：

為加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部積極參與評(píng)選活動(dòng)，全體干部員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，受到了地方各級(jí)黨委、上 級(jí)行辦的表彰，得到了社會(huì)的認(rèn)可?，F(xiàn)將申報(bào) 2010 年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。

一、營(yíng)業(yè)部概況

菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號(hào)，交通便利，地理位置優(yōu)越，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全，是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊(duì)伍，其中 黨員6 人，共青團(tuán)員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟(jì)師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟(jì)師資格。近年來，營(yíng)業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動(dòng)當(dāng)做提高全體干部職工 的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時(shí)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。

二、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

截止 2009 年 12 月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)25410 萬元，各項(xiàng)貸款余 額達(dá)46100 萬元，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入14718 萬元，日均業(yè)務(wù)量2010 筆，累 2 計(jì)收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡1000 多張，辦理匯兌業(yè)務(wù)21900 筆，金額達(dá)170421 萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補(bǔ)貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經(jīng)營(yíng)及案件防范情況

在案件防范方面，切實(shí)加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實(shí)把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實(shí) 到實(shí)處，確保業(yè)務(wù)正常開展的同時(shí)不忘自身和集體的財(cái)產(chǎn)安全，使員 工及時(shí)了解當(dāng)前安全管理工作重點(diǎn)，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面，為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 的管理目標(biāo)，制訂了《營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵 計(jì)劃》、《年度工作計(jì)劃》等，建立完善了各類服務(wù)規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動(dòng)性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了營(yíng)業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。

四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)情況 為改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識(shí)，使?fàn)巹?chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動(dòng)”開展得有聲有色，營(yíng)業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)自身硬件建設(shè)，有力促進(jìn)了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。

（一）全員發(fā)動(dòng)，認(rèn)識(shí)到位，做到了“五個(gè)結(jié)合”。他們?cè)跔?zhēng)創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動(dòng)”中，做到了“五個(gè)結(jié)合”：

一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心的各項(xiàng)工作緊密結(jié)合起來，把全面完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)貫穿到活動(dòng)始終；

二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和 3 整體業(yè)務(wù)水平；

三是加強(qiáng)思想政治工作緊密結(jié)合起，重點(diǎn)引導(dǎo)廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；

四是與加強(qiáng)精神文明建設(shè)和爭(zhēng)創(chuàng)“青 年文明號(hào)”活動(dòng)互相促進(jìn)；

五是與開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個(gè)窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

（二）以人為本、卓越服務(wù)，彰顯個(gè)性化服務(wù)特色 該營(yíng)業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點(diǎn)，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件進(jìn)行全面 升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，將營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置： 一樓營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財(cái)服務(wù)區(qū)和個(gè)貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。為進(jìn)一步改變服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點(diǎn)日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時(shí)節(jié)、分不同工作時(shí)段，采取適時(shí)的溫馨問候和提示語言，使 服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間及附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶就近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風(fēng)險(xiǎn)等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進(jìn)各種自助設(shè)備提示牌等等，將服務(wù)細(xì)化為客戶服務(wù)的 每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，通過一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)措施的推進(jìn)，使服務(wù)工作緊跟客戶 需求，人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。4 同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺(tái)上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物，為客戶等候時(shí)段專供的動(dòng)畫產(chǎn)品短片、利率基金牌使客戶的等候時(shí)間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計(jì)，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠(yuǎn)是朋友”的 服務(wù)用心。大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經(jīng)理配備了腕式收發(fā)表，每 個(gè)柜臺(tái)配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號(hào)器和無線溝通系統(tǒng)，使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時(shí)，分流有序，引導(dǎo)有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。在貴賓理財(cái)室，素質(zhì)優(yōu)良的客戶

經(jīng)理及理財(cái)助理，為客戶提供一 對(duì)

一、高質(zhì)量的理財(cái)策劃服務(wù)和個(gè)人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提高了客戶 個(gè)人資產(chǎn)的私密性，彰顯個(gè)性價(jià)值的理財(cái)服務(wù)。他們以服務(wù)為生存本色，以其獨(dú)有的精品服務(wù)品牌，吸收了國內(nèi) 外多家銀行、網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，使該營(yíng)業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。

(三)不斷進(jìn)取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。它們結(jié)合實(shí)際，制訂和完 善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要 求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的 加以運(yùn)用。推行每日服務(wù)十項(xiàng)流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個(gè)方面的行為規(guī)范。工作的 各個(gè)環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。每天的晨會(huì)是每位員工的“必修課”，通過晨會(huì)，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿 足客戶服務(wù)要求。它們通過晨會(huì)這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思 想，激勵(lì)員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動(dòng)作、鍛煉員工隊(duì)伍。充分展現(xiàn)我們財(cái)富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅(jiān)持天天開晨會(huì)。并在晨會(huì)的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。山東省聯(lián)社理事長(zhǎng)宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和 文明服務(wù)所取得的成績(jī)，高度贊揚(yáng)員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣，稱其代表著農(nóng)信社的希望與未來。牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等方面入手，邀請(qǐng)上級(jí)行服務(wù)禮儀講師強(qiáng)化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、個(gè)人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力的提升。今天，他們已經(jīng)展

現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。

（四）全員參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。以誠實(shí)守信、遵守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 達(dá)到客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治 文化素質(zhì)”四個(gè)方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動(dòng)”，爭(zhēng)創(chuàng)“最佳營(yíng)業(yè)員”，爭(zhēng)創(chuàng)“青年崗位能手”，爭(zhēng)創(chuàng)“文明服務(wù)標(biāo)兵” 6 等為主題的樹標(biāo)活動(dòng)，提高了員工服務(wù)意識(shí)，全體員工“見先進(jìn)就爭(zhēng)，見紅旗就抗”，為營(yíng)業(yè)部獲取諸多榮譽(yù)，也涌現(xiàn)出不少先進(jìn)個(gè)人。營(yíng)業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，被菏澤市 共青團(tuán)，人民銀行授予“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。2009 年?duì)I業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，被山東 省精神文明建設(shè)委員會(huì)和山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社評(píng)為“文明服務(wù)單 位“。1 名員工被評(píng)為山東省農(nóng)村信用社文明服務(wù)標(biāo)兵，2 名員工被評(píng) 為市級(jí)先進(jìn)工作者。今天的牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營(yíng)業(yè)室已經(jīng)成為了客戶心目 中真正的財(cái)富之家，也成為菏澤市農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)部的一面旗幟 爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工隊(duì)伍、一流的服務(wù)水平和一流的工 作業(yè)績(jī)，一直是聯(lián)社營(yíng)業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽(yù)和成績(jī)，聯(lián) 社營(yíng)業(yè)部有了一個(gè)約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻(xiàn)，為這個(gè)“信合家”添輝加彩，使?fàn)I業(yè)部成為山東省一 流的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

第二篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡材料

＃＃銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡材料 ＃＃路支行成立于＃＃年2月18日，是一個(gè)有著25名員工、平均年齡不足27歲的年輕團(tuán)隊(duì)。正是這支充滿朝氣的隊(duì)伍，在成立短短2年多的時(shí)間中，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)取得了令人為之側(cè)目的優(yōu)異成績(jī)。

在分行＃＃經(jīng)營(yíng)單位考核中，該行實(shí)現(xiàn)了由開業(yè)初的二類行、三季度的一類行到＃＃標(biāo)兵行的大跨越；＃＃年底更是以第一名的優(yōu)異成績(jī)獲得了“＃＃中信銀行鄭州分行五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的光榮稱號(hào)。＃＃年，＃＃路支行在全年考評(píng)中一直保持在一類行序列，最終被總分行評(píng)為＃＃年鄭州分行優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)單位、總行零售銀行優(yōu)秀支行。截至2010年上半年，＃＃路支行各項(xiàng)存款余額19.2億元，其中對(duì)公存款余額16.5億元，中間業(yè)務(wù)收入697萬元，儲(chǔ)蓄存款余額2.7億元，管理資產(chǎn)3.8億元，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)1591萬元。

從成立到現(xiàn)在這么短的時(shí)間里，＃＃路支行實(shí)現(xiàn)了令人欣喜的大幅跨越，所有成績(jī)的取得都與上級(jí)單位的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工嘔心瀝血的付出是密不可分的。為了這份來之不易的成績(jī)，＃＃路支行主要采取了以下措施：

一、理念指引方向，奠定文明服務(wù)基礎(chǔ)

支行結(jié)合實(shí)際工作，全面貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)一系列指示精神，在正確理念的指導(dǎo)下，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，通過有效的活動(dòng)載體、科學(xué)的制度建設(shè)、全面的客戶服務(wù)以及持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高我行柜面服務(wù)整體水平，樹立業(yè)內(nèi)文明規(guī)范服務(wù)品牌形象，提高客戶滿意度。支行全體員工在這種正確理念的引領(lǐng)下，都能夠認(rèn)真執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)金融方針、政策，遵守法紀(jì)、法規(guī)，遵守我行的各項(xiàng)規(guī)章制度，自發(fā)的將合規(guī)文化和意識(shí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合起來，始終告誡自己，要保持一個(gè)良好的職業(yè)道德和工作操守。

二、加大服務(wù)支撐，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

為了使“中信服務(wù)、天天進(jìn)步”的精神在＃＃路支行發(fā)揚(yáng)光大，支行領(lǐng)導(dǎo)班子在成立伊始，就確立了“以服務(wù)吸引客戶、以服務(wù)促動(dòng)發(fā)展”的戰(zhàn)略規(guī)劃。

借助晨會(huì)的機(jī)會(huì)，支行充分宣講服務(wù)的重要意義，及時(shí)介紹同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為予以表彰，對(duì)不到位的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，鼓勵(lì)全員參與，在全體員工、保安乃至保潔心目中營(yíng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的自豪感和榮譽(yù)感。

開展“五分鐘夕會(huì)點(diǎn)評(píng)”制度，服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財(cái)經(jīng)理積極參與，充分利用5分鐘的時(shí)間，對(duì)當(dāng)天的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，內(nèi)外互動(dòng)，及時(shí)解決服務(wù)難題。

三、實(shí)施細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

“細(xì)節(jié)決定成敗”，支行在細(xì)節(jié)上狠下功夫，從精細(xì)化管理上見成效。不僅對(duì)一線柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各條線員工提出要重視每一個(gè)走進(jìn)支行的客戶、要充分了解客戶的實(shí)際需求，還強(qiáng)化“保安管理”，要求保安著裝整齊，主動(dòng)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)，協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行客戶營(yíng)銷的輔助工作?，F(xiàn)在，支行保安已儼然成了支行不可或缺的兼職大堂經(jīng)理。

結(jié)合分行月度神秘客戶的檢查，支行認(rèn)真研究軟硬件環(huán)境檢查內(nèi)容，將檢查項(xiàng)目責(zé)任劃分到人，制定《服務(wù)品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則》明確獎(jiǎng)罰。在分行月度通報(bào)中，獲得最美環(huán)境、最佳服務(wù)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，支行就隆重地對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰并兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)因個(gè)別人、個(gè)別行為被扣分時(shí)，就依據(jù)責(zé)任劃分，深入查找原因，并逐項(xiàng)兌現(xiàn)罰款。

嚴(yán)格的流程控制、細(xì)致的服務(wù)管理，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在支行深入人心，成為每個(gè)人的自覺行為。

四、完善硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適服務(wù)環(huán)境。

為了給客戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，支行致力于塑造 “賓至如歸”的服務(wù)氛圍。為此，從裝修風(fēng)格的選擇到室內(nèi)花木的擺放，從舒適美觀的窗口設(shè)置到休息區(qū)品種豐富的特色飲料，從進(jìn)門時(shí)親切的問候語到送別時(shí)真誠的微笑，都盡力讓客戶感到一種和諧和溫馨，感到一種放松和愉悅。支行依靠軟硬件服務(wù)的同步提升，提高客戶的忠誠度和依存度，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。

五、強(qiáng)化培訓(xùn)，打造高效精干的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

銀行是提供多樣化產(chǎn)品，讓客戶享受安全、便捷、高效服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。

＃＃路支行擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的公私營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。一年多來，他們通過提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶度身定做理財(cái)計(jì)劃，使客戶坐享財(cái)富升值，也贏得了客戶的信賴。

擁有一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的柜員團(tuán)隊(duì)。為了迅速提高服務(wù)水平，他們長(zhǎng)年堅(jiān)持早來一小時(shí)，晚走一小時(shí)，苦練業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化理論培訓(xùn)，不僅在分行的各項(xiàng)考試中取得了優(yōu)異的成績(jī)，也贏得了廣大客戶的一致認(rèn)可。

六、以支行晨會(huì)為平臺(tái)，提升員工責(zé)任感，拓寬營(yíng)銷渠道。從＃＃年6月份開始，支行開展了主題為“我與中信同命運(yùn)、我與南支共發(fā)展”的“讀書、思考、演講”活動(dòng)。每月向員工推薦兩本好書，每周三晨會(huì)上大家一起分享讀書體會(huì)。

通過讀書，樹立了員工的主人公歸屬感、提高了大家“責(zé)任大于能力”、“制度高于一切”的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)了“與人共贏”的營(yíng)銷理念。這種歸屬感，使每個(gè)員工在思想上有了升華，真正明白了自身所處的位置和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，使每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己是支行的主人，是自己崗位的主人。員工真正做到了想客戶之所想，急客戶之所急。

＃＃年支行又將晨會(huì)形式進(jìn)行了創(chuàng)新，在讀書晨會(huì)的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務(wù)交流和產(chǎn)品推介的學(xué)習(xí)型晨會(huì)，通過各部門員工分別將本條線產(chǎn)品向全行員工推介，使全體員工對(duì)整個(gè)銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程都有一個(gè)基本了解，由此帶動(dòng)營(yíng)銷工作的全面開花。

七、推行人性化管理，增強(qiáng)員工歸屬感

支行成立至今，每逢春節(jié)等重要節(jié)日，支行領(lǐng)導(dǎo)均組織員工及家屬召開家屬聯(lián)誼會(huì)。另外，為了緩解日益加重的工作壓力，支行還每年都組織員工外出旅游，并且以開展支行運(yùn)動(dòng)會(huì)的形式豐富員工業(yè)余生活。種種人性化的管理措施，使＃＃路支行這個(gè)年輕的集體干勁十足，每個(gè)員工都充分的施展自身才能，為支行的發(fā)展添磚加瓦。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，中信銀行＃＃路支行一直堅(jiān)持向客戶傳達(dá)“中信服務(wù)、天天進(jìn)步”的理念，致力于為客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質(zhì)服務(wù)。在鄭州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大環(huán)境下，＃＃路支行將繼續(xù)深化內(nèi)部管理，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，以更扎實(shí)的工作創(chuàng)造效益，為鄭州分行的發(fā)展建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)！

第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。

第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)組織

第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報(bào)資格：

（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。

第四篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為推動(dòng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié))根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)）是以倡導(dǎo)構(gòu)建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀員工隊(duì)伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和考核認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可，依法合規(guī)、誠實(shí)守信的基層銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次。評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總量的1%以內(nèi)。

第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)的組織

第六條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）組織開展示范單位評(píng)選及檢查驗(yàn)收工作；

（三）組織審查和擬定示范單位名單，報(bào)協(xié)會(huì)理事會(huì)審定；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理。第七條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、審查、初評(píng)、推薦，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗(yàn)收、復(fù)查、考核等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第九條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)及評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合工作不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將中止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位的條件

第十條 申報(bào)資格：

（一）銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司和財(cái)務(wù)公司暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn))或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位需同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須報(bào)經(jīng)中銀協(xié)認(rèn)可方能申報(bào)。

第十一條 申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件：

（一）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評(píng)選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出；

（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。

第十二條 示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則等各項(xiàng)基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實(shí)踐以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿足客戶不同服務(wù)需求，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。

第四章 示范單位的申報(bào)和初選

第十三條 申報(bào)和推薦

（一）符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交申報(bào)表和申報(bào)材料；

（二）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審，并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會(huì)推薦；

（三）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí)，必須提交其上級(jí)主管機(jī)構(gòu)對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見書。

第十四條 地方協(xié)會(huì)審查和初選

（一）根據(jù)會(huì)員單位的推薦材料，地方協(xié)會(huì)對(duì)候選單位進(jìn)行初審；

（二）對(duì)符合條件的候選單位組織檢查和審核?？梢圆捎妹鞑旎虬翟L的方式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)候選單位的參評(píng)資格、服務(wù)軟硬件條件、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核；

（三）通過評(píng)選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核；

（四）經(jīng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過后，由地方協(xié)會(huì)理事會(huì)審議確定初選名單；

（五）地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示初選名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報(bào)等形式；

（六）公示無異議，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)示范單位名單和推薦報(bào)告。

第五章 示范單位的認(rèn)定

第十五條 中銀協(xié)會(huì)同各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位對(duì)示范單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

第十六條 檢查驗(yàn)收的組織

（一）中銀協(xié)根據(jù)工作方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗(yàn)收組，培訓(xùn)驗(yàn)收人員，安排驗(yàn)收任務(wù)，受理被驗(yàn)收單位的復(fù)議申請(qǐng)。

（二）驗(yàn)收組由各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組成，每個(gè)驗(yàn)收組不得少于三人，設(shè)組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部工作任務(wù)。

（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。

第十七條 驗(yàn)收采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開檢查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料、召開座談會(huì)、調(diào)閱錄像資料等形式。

第十八條 檢查驗(yàn)收工作程序：

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）訪談或詢問。隨機(jī)選擇客戶和員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度和服務(wù)需求信息。

（三）審閱。查閱候選單位的申報(bào)材料、文件或檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。

（四）座談會(huì)。召開候選單位不同層面人員參加的座談會(huì)，聽取工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見。

（五）評(píng)議。對(duì)被驗(yàn)收單位申報(bào)和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進(jìn)行評(píng)議鑒定。

（六）驗(yàn)收結(jié)論反饋。向被驗(yàn)收單位反饋驗(yàn)收結(jié)論，包括：總體印象和基本評(píng)價(jià)、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報(bào)告。根據(jù)驗(yàn)收和反饋溝通情況，進(jìn)一步檢查核實(shí)，完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)包括：被驗(yàn)收單位的基本情況、驗(yàn)收過程、驗(yàn)收結(jié)論、存在問題、整改建議等，并經(jīng)地方協(xié)會(huì)和驗(yàn)收工作組共同簽字確認(rèn)。

第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)驗(yàn)收合格的示范單位進(jìn)行審議，報(bào)中銀協(xié)理事會(huì)審定。

第六章 示范單位的表彰

第二十條 中銀協(xié)組織對(duì)示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會(huì)等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書，同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。

第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng)，宣傳和學(xué)習(xí)示范單位的先進(jìn)事跡。

第二十二條 會(huì)員單位應(yīng)制定并落實(shí)激勵(lì)政策，對(duì)本系統(tǒng)獲得示范單位稱號(hào)的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。

第七章 示范單位的管理

第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十四條 示范單位要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第二十五條 通過驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。評(píng)選的次年，中銀協(xié)組織對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號(hào)和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。

第二十六條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時(shí)，須下發(fā)整改通知書，限期整改時(shí)限不超過一個(gè)月。被限期整改的單位，必須盡快落實(shí)整改要求，并向地方協(xié)會(huì)報(bào)送整改方案和報(bào)告。整改不合格的，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號(hào)并摘牌的建議書。

第二十七條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)中銀協(xié)，撤銷其稱號(hào)并摘牌：

(一)單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；

(二)發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的；

(三)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)單位查處的；

(五)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，情況屬實(shí)的。

第二十八條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選不能參加示范單位的評(píng)選。

第八章 附 則

第二十九條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)常務(wù)理事會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試實(shí)施辦法（試行）

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發(fā)布時(shí)間：2007年8月13日 14時(shí)57分

第一條 為規(guī)范中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試（以下簡(jiǎn)稱資格考試），根據(jù)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度暫行規(guī)定》和《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)工作規(guī)則》，制定本辦法。

第二條 資格考試是中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證的考試。

第三條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)授權(quán)中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證辦公室（以下簡(jiǎn)稱認(rèn)證辦公室）組織和實(shí)施資格考試。

第四條 資格考試統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試。

第二章 考試

第五條 資格考試每年五月、十月各舉行一次。具體考試日期在每次考試前2個(gè)月向社會(huì)公布。特殊情況另行規(guī)定。

第六條 資格考試主要測(cè)試應(yīng)試人員所具備的銀行相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)和能力。

第七條 資格考試分公共基礎(chǔ)科目和專業(yè)科目。公共基礎(chǔ)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎(chǔ)知識(shí)。專業(yè)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。

第八條 資格考試大綱由認(rèn)證辦公室組織制定。

第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準(zhǔn)。

第十條 資格考試實(shí)行計(jì)算機(jī)考試，采用閉卷方式。

第十一條 資格考試統(tǒng)一評(píng)卷。

第三章 考試組織

第十二條 認(rèn)證辦公室設(shè)立中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡(jiǎn)稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。

第十三條 資格考試的報(bào)名、考場(chǎng)設(shè)置、考試紀(jì)律、監(jiān)考、評(píng)卷等考務(wù)事項(xiàng)，由考試辦公室依據(jù)本辦法另行規(guī)定。

第四章 報(bào)名條件

第十四條 資格考試面向社會(huì)開放。符合以下條件的人員，可以報(bào)名參加資格考試：

（一）年滿18歲；

（二）具有完全民事行為能力；

（三）具有高中以上文化程度。

第十五條 有下列情形之一的人員，不得報(bào)名參加考試，已經(jīng)辦理報(bào)名手續(xù)的，報(bào)名無效：

（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；

（二）曾被銀行及金融業(yè)機(jī)構(gòu)開除公職的；

（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內(nèi)或終身不得報(bào)名參加資格考試處理的。

第五章 考試成績(jī)

第十六條 資格考試成績(jī)分“通過”和“未通過”。

第十七條 資格考試成績(jī)由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績(jī)證明。

第十八條 資格考試成績(jī)2年有效。

第六章 責(zé)任

第十九條 應(yīng)試人員有以下情形之一的，經(jīng)考試辦公室確認(rèn)后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績(jī)無效、2年內(nèi)或終身不得報(bào)名參加資格考試等處分：

（一）考試報(bào)名時(shí)本人隱匿或偽造資格認(rèn)證所需真實(shí)信息的；

（二）違反考場(chǎng)紀(jì)律，擾亂考場(chǎng)秩序，有作弊等違紀(jì)行為的。

第二十條 考試工作人員有違紀(jì)行為的，視情節(jié)、后果給予相應(yīng)的處理；情節(jié)特別嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)處理。

第七章 附則

第二十一條 本辦法由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

關(guān)于2007年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證專業(yè)科目考試報(bào)名有關(guān)問題的通知

2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)科目的考試報(bào)名工作從8月15日開始，采取網(wǎng)上報(bào)名方式，網(wǎng)址：www.china-cba.net.今后，參加考試報(bào)名及成績(jī)查詢和相關(guān)信息均通過該網(wǎng)站進(jìn)行，省市縣聯(lián)社不再專項(xiàng)通知。中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第四屆理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。

第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

第四章 資源配置

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場(chǎng)需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。

第二十七條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。

第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時(shí)反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章總則

第一條為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。

第二條文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章組織機(jī)構(gòu)

第四條協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。

第六條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

第七條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章文明服務(wù)基本原則

第八條依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條誠實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。

第十二條客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。

第十八條保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；

（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁架，以方便客戶隨時(shí)取閱；

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。

第十九條保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；

第二十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

第二十一條員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。

第二十二條員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第二十四條柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

第二十六條定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。

第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。

第二十八條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。

第二十九條會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五章檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第三十條對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第三十一條會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；

（二）營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；

（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第三十三條本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)開展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十四條協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十五條協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。

（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門延伸；

（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。

第三十六條對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光等自律處分措施。

第六章附則

第三十七條政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)自律公約

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽(yù)、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務(wù)要加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)不同客戶實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第七條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第十一條 及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十三條 互通信息、團(tuán)結(jié)互助、加強(qiáng)合作、共謀發(fā)展，共同維護(hù)銀行業(yè)在全社會(huì)的良好形象。支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會(huì)員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。

第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

第十六條 加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)和克己奉公。強(qiáng)化廉潔自律，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，組織對(duì)會(huì)員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過并簽約后實(shí)施。中國銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章 總則

第一條為維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。

第二條行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。

第三條行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。

第四條本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章組織機(jī)構(gòu)

第五條協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)自律管理。

第六條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。

第七條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。

第八條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。

第三章行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第十條完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。

第十一條嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。

第十二條辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)做到：

（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索取；

（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢。

第十五條辦理國際業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。

第十六條嚴(yán)格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。

第十七條開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；

（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條在開展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問題。

第十九條遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

（五）不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序；

（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。

（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十一條不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條對(duì)客戶提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。

第二十四條嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。

（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強(qiáng)化廉潔自律，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)和克己奉公；

（三）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第四章檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第二十七條對(duì)《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第二十八條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第二十九條協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第三十條本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的自律情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十一條協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，對(duì)各會(huì)員單位的自律情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十二條確立自律主題，制定自律工作計(jì)劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國銀行業(yè)自律文化建設(shè)。

第三十三條各會(huì)員單位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)舉報(bào)。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。

第三十四條對(duì)于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施。

第五章附則

第三十五條政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十六條本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一章 總 則

第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，著力推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位的從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 基本要求

第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。

熱愛本職工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護(hù)國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽(yù)為己任。

第五條 遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)；工作中不循私情，不弄虛作假，不營(yíng)私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴(yán)守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實(shí)守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作。

第九條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

講究工作效率，提高工作質(zhì)量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得客戶的理解和支持。

第十條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。

努力掌握專業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

第十一條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學(xué)。

自覺遵守社會(huì)公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護(hù)環(huán)境；崇尚科學(xué)，破除迷信，尊重知識(shí)，遠(yuǎn)離愚昧。

第三章 監(jiān)督和處罰

第十三條 會(huì)員單位負(fù)責(zé)對(duì)其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十四條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對(duì)行業(yè)聲譽(yù)造成惡劣影響的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取書面批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)等自律懲戒措施。

第四章 附 則

第十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第十七條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對(duì)其從業(yè)人員自動(dòng)生效。銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守

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第一章 總則

第一條 [宗旨]

為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護(hù)銀行業(yè)良好信譽(yù)，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守。

第二條 ［從業(yè)人員］

本職業(yè)操守所稱銀行業(yè)從業(yè)人員是指在中國境內(nèi)設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作的人員。

第三條 ［適用］

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守本職業(yè)操守，并接受所在機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第二章 從業(yè)基本準(zhǔn)則

第四條 [誠實(shí)信用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實(shí)信用。

第五條 [守法合規(guī)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。

第六條 [專業(yè)勝任]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)、資格與能力。

第七條 [勤勉盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，對(duì)所在機(jī)構(gòu)負(fù)有誠實(shí)信用義務(wù)，切實(shí)履行崗位職責(zé)，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)商業(yè)信譽(yù)。

第八條 [保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保守所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密，保護(hù)客戶信息和隱私。

第九條 [公平競(jìng)爭(zhēng)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同業(yè)人員，公平競(jìng)爭(zhēng)，禁止商業(yè)賄賂。

第三章 銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶

第十條 [熟知業(yè)務(wù)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。

第十一條 [監(jiān)管規(guī)避]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹立依法合規(guī)意識(shí)，不得向客戶明示或暗示誘導(dǎo)客戶規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

第十二條 [崗位職責(zé)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩龅剑?/p>

（一）不打聽與自身工作無關(guān)的信息；

（二）除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)過適當(dāng)批準(zhǔn)，不為其他崗位人員代為履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男校?/p>

（三）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員。

第十三條 [信息保密]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

第十四條 [利益沖突]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護(hù)之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當(dāng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購買其所在機(jī)構(gòu)銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受其所在機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者的條件與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

第十五條 [內(nèi)幕交易]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。

第十六條 [了解客戶]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

第十七條 [反洗錢]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)，及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。

第十八條 [禮貌服務(wù)]

銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

第十九條 [公平對(duì)待]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對(duì)殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

第二十條 [風(fēng)險(xiǎn)提示]

向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及到的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

第二十一條 ［信息披露］

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。

第二十二條 [授信盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，對(duì)客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄漏執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

第二十四條 [禮物收送]

在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；

(二)禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；

(三)禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

第二十五條 [娛樂及便利]

銀行業(yè)從業(yè)人員邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例；

(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感；

(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；

(四)這些活動(dòng)一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。第二十六條 [客戶投訴]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

(一)堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；

(二)所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶；

(三)所在機(jī)構(gòu)沒有明確的投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況；

(四)在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。

第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

第二十七條 [尊重同事]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進(jìn)行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。

尊重同事的個(gè)人隱私。工作中接觸到同事個(gè)人隱私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。

第二十八條 [團(tuán)結(jié)合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應(yīng)當(dāng)樹立理解、信任、合作的團(tuán)隊(duì)精神，共同創(chuàng)造，共同進(jìn)步，分享專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。

第二十九條 [互相監(jiān)督]

對(duì)同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)報(bào)告。

第五章 銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機(jī)構(gòu)

第三十條 [忠于職守]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范和所在機(jī)構(gòu)的各種規(guī)章制度，保護(hù)所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)，自覺維護(hù)所在機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)。

第三十一條 ［爭(zhēng)議處理］

銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的紀(jì)律處分有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照正常渠道反映和申訴。

第三十二條 ［離職交接］

銀行業(yè)從業(yè)人員離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機(jī)構(gòu)的財(cái)物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應(yīng)恪守誠信，保守原所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密和客戶隱私。

第三十三條 [兼職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)以及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)兼職的規(guī)定。

在允許的兼職范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關(guān)系，不得利用兼職崗位為本人、本職機(jī)構(gòu)或利用本職為本人、兼職機(jī)構(gòu)謀取不當(dāng)利益。

第三十四條 [愛護(hù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)和使用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。遵守工作場(chǎng)所安全保障制度，保護(hù)所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，合理、有效運(yùn)用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，不得將公共財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人用途，禁止以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用所在機(jī)構(gòu)的財(cái)產(chǎn)。

第三十五條 [費(fèi)用報(bào)銷]

銀行業(yè)從業(yè)人員在外出工作時(shí)應(yīng)當(dāng)節(jié)儉支出并誠實(shí)記錄，不得向所在機(jī)構(gòu)申報(bào)不實(shí)費(fèi)用。

第三十六條 [電子設(shè)備使用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)關(guān)于電子信息技術(shù)設(shè)備使用的規(guī)定以及有關(guān)安全規(guī)定，并做到：

（一）按照有關(guān)規(guī)定安裝使用各類安全防護(hù)系統(tǒng)，不在電子設(shè)備上安裝盜版軟件和其他未經(jīng)安全檢測(cè)的軟件；

（二）不得利用本機(jī)構(gòu)的電子信息技術(shù)設(shè)備瀏覽不健康網(wǎng)頁，下載不安全的、有害于本機(jī)構(gòu)信息設(shè)備的軟件；

(三)不得實(shí)施其他有害于本機(jī)構(gòu)電子信息技術(shù)設(shè)備的行為。

第三十七條 [媒體采訪]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守所在機(jī)構(gòu)關(guān)于接受媒體采訪的規(guī)定，不擅自代表所在機(jī)構(gòu)接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機(jī)構(gòu)對(duì)外發(fā)布信息。

第三十八條 [舉報(bào)違法行為]

銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、行業(yè)公約的行為，有責(zé)任予以揭露，同時(shí)有權(quán)利、義務(wù)向上級(jí)機(jī)構(gòu)或所在機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理部門直至國家司法機(jī)關(guān)舉報(bào)。

第六章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

第三十九條 [互相尊重]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得發(fā)表貶低、詆毀、損害同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的言論，不得捏造、傳播有關(guān)同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)的謠言，或?qū)ν瑯I(yè)人員進(jìn)行侮辱、恐嚇和誹謗。

第四十條 [交流合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應(yīng)通過日常信息交流、參加學(xué)術(shù)研討會(huì)、召開專題協(xié)調(diào)會(huì)、參加同業(yè)聯(lián)席會(huì)議以及銀行業(yè)自律組織等多種途徑和方式，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)信息交流與合作。

第四十一條 [同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持同業(yè)間公平、有序競(jìng)爭(zhēng)原則，在業(yè)務(wù)宣傳、辦理業(yè)務(wù)過程中，不得使用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

第四十二條 [商業(yè)保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)]

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得泄露本機(jī)構(gòu)客戶信息和本機(jī)構(gòu)尚未公開的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策以及新的產(chǎn)品研發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得以不正當(dāng)手段刺探、竊取同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)尚未公開的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品研發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)。

第七章 銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者

第四十三條 [接受監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)坦誠和誠實(shí)，與監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系，接受銀行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管。

第四十四條 [配合現(xiàn)場(chǎng)檢查]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極配合監(jiān)管人員的現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，及時(shí)、如實(shí)、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損有關(guān)證明材料。

第四十五條 [配合非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按監(jiān)管部門要求的報(bào)送方式、報(bào)送內(nèi)容、報(bào)送頻率和保密級(jí)別報(bào)送非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管需要的數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)信息，并建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保證所提供數(shù)據(jù)、信息完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第四十六條 [禁止賄賂及不當(dāng)便利]

銀行從業(yè)人員不得向監(jiān)管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任何不當(dāng)利益、便利或優(yōu)惠。

第八章 附則

第四十七條 [懲戒措施]

對(duì)違反本職業(yè)操守的銀行業(yè)從業(yè)人員，所在機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況給予相應(yīng)懲戒，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)通報(bào)同業(yè)。

第四十八條 [解釋機(jī)構(gòu)]

本職業(yè)操守由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十九條 [生效日期]

本職業(yè)操守自中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第六次會(huì)員大會(huì)審議通過之日起生效。陜西省銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一條 為了提高銀行從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，著力構(gòu)建和諧社會(huì)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》《陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》制定本公約。

第二條 熱愛祖國，熱愛金融。

遵守憲法,擁護(hù)政府，堅(jiān)持黨的基本路線。貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)路線、方針、政策。自覺維護(hù)金融秩序，維護(hù)國家和銀行業(yè)的權(quán)益和聲譽(yù)。

第三條 遵紀(jì)守法，按章操作。

嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、各項(xiàng)工作紀(jì)律和辦事制度，堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作。不越權(quán)行事，不違章辦理業(yè)務(wù)。

第四條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。努力掌握專業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，苦練崗位技能，對(duì)本職業(yè)務(wù)精益求精，不斷提高工作能力和水平。

第五條 誠信為本，客戶至上。

言行一致，誠實(shí)可靠，恪守信用；主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致、準(zhǔn)確迅速地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；對(duì)職責(zé)以外的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，不怠慢推諉。

第六條 忠于職責(zé)，盡職盡責(zé)。

提高工作效率，保證工作質(zhì)量。減少工作失誤，杜絕瀆職行為，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績(jī)。

第七條 嚴(yán)守秘密，確保安全。

嚴(yán)守保密紀(jì)律，樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，自覺履行對(duì)國家、對(duì)銀行、對(duì)客戶的保密責(zé)任，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶資金安全。

第八條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想和不良生活方式的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)；不徇私情，不弄虛作假，不營(yíng)私舞弊；未經(jīng)批準(zhǔn)不在其他單位兼職或從事第二職業(yè)。

第九條 遵守公德，崇尚科學(xué)。

自覺遵守社會(huì)公德和家庭美德，不涉足不正當(dāng)場(chǎng)所，不沾染賭博、吸毒、嫖娼等惡習(xí)；講文明、樹新風(fēng)，反對(duì)和抵制一切反科學(xué)的思想和行為。

第十條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

顧大局，識(shí)大體，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，創(chuàng)造和維護(hù)平等互助、和諧融洽、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍；員工要尊重領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)愛員工；同事之間要以誠相待、竭誠相助、互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)和諧、共同進(jìn)步。

第十一條 艱苦奮斗，勤儉辦行。

艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，節(jié)約開支，不奢侈浪費(fèi)，不貪圖安逸享受；反對(duì)大手大腳，鋪張浪費(fèi)。

第十二條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育、行政處分或者紀(jì)律處分。為保證本公約的有效實(shí)施，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)可對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十三條 本公約自發(fā)布之日起實(shí)施。百姓征信手冊(cè)

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一、什么是征信？

（一）什么是征信？為什么需要征信？

如果您向銀行借錢，那么銀行就需要了解您是誰；需要判斷您是否能按時(shí)還錢；以前是否借過錢，是不是有過借錢不還的記錄等。

征信出現(xiàn)前，您要向銀行提供一系列的證明材料：?jiǎn)挝蛔C明、工資證明等；銀行的信貸員也要打電話給您單位、上門拜訪......兩星期、甚至更長(zhǎng)的時(shí)間后，銀行才會(huì)告訴您是否給您借錢。真是銀行累，您也煩，借錢可真夠麻煩的。

現(xiàn)在好了，征信出現(xiàn)了，銀行了解您信用狀況的方式變簡(jiǎn)單了：他們把各自掌握的關(guān)于您的信用信息交給一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)匯總，由這個(gè)專門的機(jī)構(gòu)給您建立一個(gè)“信用檔案”（即個(gè)人信用報(bào)告），再提供給各家銀行使用。這種銀行之間通過第三方機(jī)構(gòu)共享信用信息的活動(dòng)就是征信，為的是提高效率，節(jié)省時(shí)間，快點(diǎn)兒給您辦事。有了征信機(jī)構(gòu)的介入，有了信用報(bào)告，您再向銀行借錢時(shí)，銀行信貸員征得您的同意后，可以查查您的信用報(bào)告，再花點(diǎn)時(shí)間重點(diǎn)核實(shí)一些問題，便會(huì)很快告訴您銀行是否提供給您借款。銀行省事，您省心。

在我國，中國人民銀行征信中心（以下簡(jiǎn)稱征信中心）是建立您的“信用檔案”，并為各商業(yè)銀行提供個(gè)人信用信息的專門機(jī)構(gòu)。

（二）征信對(duì)您有什么好處？

節(jié)省時(shí)間。銀行需要了解的很多信息都在您的信用報(bào)告里了，所以就不用再花那么多時(shí)間去調(diào)查、核實(shí)您在借款申請(qǐng)表上填報(bào)信息的真實(shí)性了。所以，征信的第一個(gè)好處就是給您節(jié)省時(shí)間，幫您更快速地獲得借款。

借款便利。俗話說“好借好還，再借不難”。如果您的信用報(bào)告反映您是一個(gè)按時(shí)還款、認(rèn)真履約的人，銀行肯定喜歡您，不但能提供貸款、信用卡等信貸服務(wù)，還可能在金額、利率上給予優(yōu)惠。

信用提醒。如果信用報(bào)告中記載您曾經(jīng)借錢不還，銀行在考慮是否給您提供貸款時(shí)必然要慎重對(duì)待。銀行極有可能讓您提供抵押、擔(dān)保，或降低貸款額度，或提高貸款利率，或者拒絕給您貸款。如果信用報(bào)告中反映您已經(jīng)借了很多錢，銀行也會(huì)很慎重，擔(dān)心您負(fù)債過多難以承擔(dān)，可能會(huì)拒絕再給您提供貸款。由此提醒您珍惜自己的信用記錄，自覺積累自己的信用財(cái)富。

公平信貸。征信對(duì)您還有一大好處是，幫助您獲得更公平的信貸機(jī)會(huì)。征信中心提供給銀行的是您信用歷史的客觀記錄，“讓事實(shí)說話”，減少了信貸員的主觀感受、個(gè)人情緒等因素對(duì)您貸款、信用卡申請(qǐng)結(jié)果的影響，讓您得到更公平的信貸機(jī)會(huì)。

（三）信用與征信的區(qū)別？

信用，主要是指借錢還錢、先消費(fèi)后付款等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；征信指的是專業(yè)化的信用信息服務(wù)，為了讓大家更方便地借錢，通過第三方機(jī)構(gòu)將每個(gè)人的信用信息集中起來，在需要的時(shí)候供您和信貸機(jī)構(gòu)使用。

二、誰決定您能否獲得貸款？

（一）決定您是否能獲得貸款的機(jī)構(gòu)：信貸機(jī)構(gòu)？征信中心？

決定您能否獲得貸款的是銀行等信貸機(jī)構(gòu)。征信中心只是如實(shí)地提供您的信用報(bào)告，作為銀行等信貸機(jī)構(gòu)決定是否給您貸款的重要參考之一。

（二）銀行根據(jù)什么做出是否給您貸款的決定？

銀行決定是否給您貸款時(shí)主要考慮以下幾方面的因素：

銀行的信貸政策：即某家銀行愿意給哪類人群貸款。比如有些銀行愿意給在校學(xué)生發(fā)放信用卡，有些銀行則不愿意。銀行的信貸政策由銀行自身的管理能力及其市場(chǎng)定位等因素決定。

借款人的基本情況：借款人的工作性質(zhì)、居住狀況、財(cái)務(wù)狀況等；

借款人的信用狀況：借款人當(dāng)前的負(fù)債水平；是否曾經(jīng)有過借錢不還的信用歷史等。

因此，您的信用報(bào)告只是幫助銀行做出信貸決定的參考之一，并不是唯一依據(jù)。

（三）如果銀行以“有不良記錄”為由拒絕給您貸款怎么辦？

如果銀行以您“有不良記錄”為由拒絕給您貸款，您可以請(qǐng)銀行講明是由于您的哪一筆或哪幾筆不良記錄拒絕給您貸款。

三、您了解個(gè)人信用報(bào)告嗎？

（一）什么是個(gè)人信用報(bào)告？

個(gè)人信用報(bào)告是您的“信用檔案”，全面、客觀記錄您的信用活動(dòng)，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。主要包括以下信息：

第五篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié))根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。

第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)組織

第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報(bào)資格：

（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn))或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。

第十二條 申報(bào)單位須同時(shí)具備以下基本條件：

（一）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺維護(hù)金融市場(chǎng)秩序,健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(nèi)(含評(píng)選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責(zé)任事故，其機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員無違法、違紀(jì)、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)突出，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)表現(xiàn)出色，知名度較高；

（三）有專門部門或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)銀行服務(wù)工作，在評(píng)選活動(dòng)中，有切實(shí)可行的工作計(jì)劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊(duì)和諧上進(jìn)。

第十三條 示范單位必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則等各項(xiàng)基本規(guī)定, 積極倡導(dǎo)和實(shí)踐以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，安全、誠信、便捷服務(wù)，通過服務(wù)特色滿足客戶不同服務(wù)需求，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性。

第四章 示范單位申報(bào)和初選

第十四條 申報(bào)和推薦

（一）符合條件的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自愿向地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位提交候選單位申報(bào)表和申報(bào)材料；

（二）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初審，并在檢查評(píng)比的基礎(chǔ)上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會(huì)推薦；

（三）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦候選單位時(shí)，統(tǒng)一提交對(duì)該機(jī)構(gòu)及其主要管理人員最近兩年內(nèi)無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為的審核鑒定意見書；

（四）地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位推薦的候選單位總量原則上應(yīng)控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評(píng)選數(shù)量合計(jì)的1.2倍。

第十五條 地方協(xié)會(huì)審查和初選

（一）根據(jù)會(huì)員單位的推薦材料，地方協(xié)會(huì)對(duì)候選單位進(jìn)行初審；

（二）對(duì)符合條件的候選單位的參評(píng)資格、申報(bào)材料的真實(shí)可靠性等進(jìn)行全面公正審核；

（三）對(duì)審查合格的候選單位進(jìn)行初選，初步確定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；

（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會(huì)檢查驗(yàn)收范圍。

第五章 示范單位檢查驗(yàn)收

第十六條 中銀協(xié)會(huì)同各地協(xié)會(huì)和會(huì)員單位，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)初選的示范單位進(jìn)行檢查驗(yàn)收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會(huì)組織進(jìn)行檢查驗(yàn)收，中銀協(xié)進(jìn)行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會(huì)和會(huì)員單位進(jìn)行聯(lián)合檢查驗(yàn)收。

第十七條 檢查驗(yàn)收的組織

（一）根據(jù)工作要求，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，組成驗(yàn)收組，培訓(xùn)驗(yàn)收人員，安排驗(yàn)收任務(wù)。

（二）驗(yàn)收組由各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)員單位的服務(wù)管理專業(yè)人員組成，每個(gè)驗(yàn)收組不得少于三人，設(shè)組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成驗(yàn)收工作任務(wù)。

（三）地方協(xié)會(huì)和會(huì)員單位應(yīng)選派熟悉銀行服務(wù)管理工作、品行端正、作風(fēng)正派、堅(jiān)持原則、辦事公道的人員，參加驗(yàn)收工作；各地協(xié)會(huì)和被驗(yàn)收單位應(yīng)積極配合驗(yàn)收組工作。

第十八條 驗(yàn)收采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行；現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開檢查、召開座談會(huì)、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用聽取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料等形式。

第十九條

檢查驗(yàn)收工作程序

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)候選單位的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）訪談或詢問。隨機(jī)選擇員工了解員工掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。

（三）審閱。查閱候選單位的申報(bào)材料、文件或服務(wù)檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗(yàn)證其服務(wù)工作情況、質(zhì)量和效率。

（四）座談會(huì)。召開候選單位不同層面人員的座談會(huì)，聽取工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見。

（五）評(píng)議。對(duì)被驗(yàn)收單位申報(bào)和鑒定材料是否符合要求，管理和服務(wù)是否符合示范單位的條件，進(jìn)行評(píng)議鑒定。

（六）驗(yàn)收結(jié)論反饋。向被驗(yàn)收單位反饋驗(yàn)收結(jié)論，包括：總體印象和基本評(píng)價(jià)、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報(bào)告。根據(jù)驗(yàn)收和反饋溝通情況，完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；驗(yàn)收?qǐng)?bào)告應(yīng)包括：被驗(yàn)收單位的基本情況、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)、存在問題、整改建議、驗(yàn)收結(jié)論等，并經(jīng)驗(yàn)收工作組成員共同簽字確認(rèn)。

（八）千佳示范單位檢查驗(yàn)收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，百佳示范單位檢查驗(yàn)收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》。

第六章 示范單位產(chǎn)生

第二十條 千佳示范單位的產(chǎn)生

（一）各地協(xié)會(huì)在檢查驗(yàn)收基礎(chǔ)上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)或理事會(huì)確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應(yīng)控制在1000家。

（二）地方協(xié)會(huì)向銀行業(yè)內(nèi)和社會(huì)公示推薦名單及相關(guān)材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)公告等形式。

（三）公示無異議，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)上報(bào)千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會(huì)理事會(huì)或自律工作委員會(huì)會(huì)議決議。

（四）中銀協(xié)對(duì)地方協(xié)會(huì)推薦的千佳示范單位不再進(jìn)行驗(yàn)收，審查后提請(qǐng)中銀協(xié)自律工作委員會(huì)審定。

第二十一條 百佳示范單位的產(chǎn)生

（一）各地協(xié)會(huì)在檢查驗(yàn)收、公示、審核基礎(chǔ)上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報(bào)告；

（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內(nèi)總行級(jí)管理機(jī)構(gòu)，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。

（三）百佳示范單位的復(fù)查。中銀協(xié)按照檢查驗(yàn)收程序，組織驗(yàn)收組，對(duì)百佳示范單位候選單位進(jìn)行復(fù)查打分。

（四）百佳示范單位的測(cè)評(píng)。按照檢查驗(yàn)收程序，中銀協(xié)引入社會(huì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)百佳示范單位候選單位進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。

（五）綜合計(jì)算百佳示范單位候選單位的評(píng)價(jià)得分，其中復(fù)查得分占80%，測(cè)評(píng)得分占20％，根據(jù)得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會(huì)審定。

第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)千佳、百佳示范單位評(píng)選結(jié)果進(jìn)行審定。

第七章 示范單位表彰

第二十三條 中銀協(xié)組織對(duì)千佳、百佳示范單位進(jìn)行命名、表彰，可采取通報(bào)或召開表彰大會(huì)等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽(yù)證書，同時(shí)向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。

第二十四條 中銀協(xié)、各地協(xié)會(huì)及各會(huì)員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動(dòng)，宣傳和推廣示范單位的先進(jìn)事跡。

第二十五條 會(huì)員單位應(yīng)制定并落實(shí)激勵(lì)政策，對(duì)本系統(tǒng)獲得各等級(jí)示范單位稱號(hào)的單位可采取納入系統(tǒng)內(nèi)績(jī)效綜合考評(píng)體系、設(shè)立單項(xiàng)獎(jiǎng)等形式給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。第八章 示范單位管理

第二十六條 中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位共同負(fù)責(zé)示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十七條 各示范單位應(yīng)按照中銀協(xié)統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范制作獎(jiǎng)牌展架，并由地方協(xié)會(huì)監(jiān)督示范單位將各等級(jí)示范單位獎(jiǎng)牌擺放到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第二十八條 通過驗(yàn)收認(rèn)定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，中銀協(xié)隨時(shí)予以否決。評(píng)選的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會(huì)對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)查與考核，不合格的給予撤消稱號(hào)和摘牌處理，并在業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。

第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計(jì)起），屆滿應(yīng)將牌匾主動(dòng)收歸榮譽(yù)室陳列。

第三十條 地方協(xié)會(huì)在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時(shí)，須下達(dá)整改通知書（同時(shí)報(bào)備中銀協(xié)），限期整改時(shí)限不超過一個(gè)月。被限期整改的單位，必須盡快落實(shí)整改要求，并向地方協(xié)會(huì)報(bào)送整改方案和報(bào)告。整改不合格的，由地方協(xié)會(huì)向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號(hào)并摘牌的建議書。

第三十一條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)報(bào)告中銀協(xié)，撤銷其稱號(hào)并摘牌：

(一)單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的；(二)發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的；(三)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)單位查處的；(五)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的。

第三十二條 被摘牌的單位在下一個(gè)評(píng)選不能參加示范單位的評(píng)選。

第九章 附 則

第三十三條 示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)另行制定。

第三十四條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十五條 本辦法經(jīng)中銀協(xié)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施