第一篇：文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點申報材料

打造基層精品網(wǎng)點 推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

——********信用社文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經(jīng)濟(jì)提供文明、綜合性、現(xiàn)代化的金融服務(wù)窗口，有著全旗最好的金融服務(wù)辦公條件，現(xiàn)有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體。

一、創(chuàng)建良好服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化社會影響力

我社在聯(lián)社的大力支持下，新建造的網(wǎng)點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環(huán)境下我們采取了眾多措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業(yè)務(wù)大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業(yè)務(wù)辦理上我社合理的使用了叫號機(jī)及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優(yōu)秀的網(wǎng)點學(xué)習(xí)改進(jìn)一些大廳便民服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境，力爭成為顧客滿意100%的服務(wù)網(wǎng)點。

二、提升員工素質(zhì)，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

作為窗口服務(wù)單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養(yǎng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督。五比就是比服務(wù)

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態(tài)度、比服務(wù)質(zhì)量、比服務(wù)措施、比工作效率、比優(yōu)美環(huán)境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務(wù)時細(xì)心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監(jiān)督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監(jiān)督。

三、以顧客為中心，合理設(shè)置服務(wù)區(qū)域，做好服務(wù)引導(dǎo)

隨著現(xiàn)代金融服務(wù)面的逐步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)品種日益增多，給顧客創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)環(huán)境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業(yè)務(wù)流程的情況；另一方面可以有效的減少內(nèi)部人員在指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時間。我社設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)域、貸款區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)域，同時準(zhǔn)備在入口處擺放業(yè)務(wù)區(qū)域分布平面引導(dǎo)圖以及在等候大廳放置各種業(yè)務(wù)宣傳資料，使顧客明白我們的業(yè)務(wù)是做什么的，知道我們的業(yè)務(wù)怎么辦。

四、充分利用有利環(huán)境，宣傳金融知識，做好金融產(chǎn)品營銷

農(nóng)村信用社以點多面廣著稱，合理利用網(wǎng)點分布廣的優(yōu)勢，進(jìn)行金融知識的宣傳，就是把我們的業(yè)務(wù)告訴顧客，把我們的產(chǎn)品賣給顧客，我社在這方面盡一個網(wǎng)點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業(yè)務(wù)宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

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料、視聽資料逐步加深對金融的認(rèn)識。

五、推廣自助設(shè)備使用

自助設(shè)備是我們業(yè)務(wù)的延伸，是金融發(fā)展的標(biāo)志，我社自助區(qū)域布放了一臺隨行式ATM機(jī)，在當(dāng)?shù)貍€體戶中已推廣使用了二臺POS機(jī)，效果良好，使用人的積極性進(jìn)一步為我們的ATM機(jī)、POS機(jī)使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設(shè)備的使用上我社崗位落實責(zé)任，積極監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行，保證了ATM機(jī)24小時能夠運(yùn)行正常，POS機(jī)具的合法合規(guī)使用。

六、加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營，夯實發(fā)展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環(huán)境再好的服務(wù)，如果沒有堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，我們的發(fā)展將無從談起。在業(yè)務(wù)經(jīng)營上我社全力完成聯(lián)社下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，在聯(lián)社的大力支持指導(dǎo)下，有計劃推進(jìn)各項業(yè)務(wù)進(jìn)度，力爭年內(nèi)實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的圓滿完成。只有我們的業(yè)務(wù)強(qiáng)大起來，我們才有能力更好的為一方經(jīng)濟(jì)提供更強(qiáng)大的金融服務(wù)。

總之，我們認(rèn)識到文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)軟實力競爭的重要內(nèi)容，在今后的工作中我社將文明規(guī)范服務(wù)作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，從樹立行業(yè)品牌形象入手，增加便民服務(wù)設(shè)施，為客戶營造舒適、安全的服務(wù)環(huán)境。努力把我社打造成文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點的排頭兵，沙爾利格信用社文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點申報材料

推進(jìn)“服務(wù)立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點的申報材料，恭請各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

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第二篇：文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點申報材料

打造基層精品網(wǎng)點 推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

——********信用社文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經(jīng)濟(jì)提供文明、綜合性、現(xiàn)代化的金融服務(wù)窗口，有著全旗最好的金融服務(wù)辦公條件，現(xiàn)有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體。

一、創(chuàng)建良好服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化社會影響力

我社在聯(lián)社的大力支持下，新建造的網(wǎng)點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環(huán)境下我們采取了眾多措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業(yè)務(wù)大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業(yè)務(wù)辦理上我社合理的使用了叫號機(jī)及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優(yōu)秀的網(wǎng)點學(xué)習(xí)改進(jìn)一些大廳便民服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境，力爭成為顧客滿意100%的服務(wù)網(wǎng)點。

二、提升員工素質(zhì)，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

作為窗口服務(wù)單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養(yǎng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督。五比就是比服務(wù)

態(tài)度、比服務(wù)質(zhì)量、比服務(wù)措施、比工作效率、比優(yōu)美環(huán)境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務(wù)時細(xì)心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監(jiān)督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監(jiān)督。

三、以顧客為中心，合理設(shè)置服務(wù)區(qū)域，做好服務(wù)引導(dǎo)隨著現(xiàn)代金融服務(wù)面的逐步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)品種日益增多，給顧客創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)環(huán)境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業(yè)務(wù)流程的情況；另一方面可以有效的減少內(nèi)部人員在指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時間。我社設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)域、貸款區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)域，同時準(zhǔn)備在入口處擺放業(yè)務(wù)區(qū)域分布平面引導(dǎo)圖以及在等候大廳放置各種業(yè)務(wù)宣傳資料，使顧客明白我們的業(yè)務(wù)是做什么的，知道我們的業(yè)務(wù)怎么辦。

四、充分利用有利環(huán)境，宣傳金融知識，做好金融產(chǎn)品

營銷

農(nóng)村信用社以點多面廣著稱，合理利用網(wǎng)點分布廣的優(yōu)勢，進(jìn)行金融知識的宣傳，就是把我們的業(yè)務(wù)告訴顧客，把我們的產(chǎn)品賣給顧客，我社在這方面盡一個網(wǎng)點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業(yè)務(wù)宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

料、視聽資料逐步加深對金融的認(rèn)識。

五、推廣自助設(shè)備使用

自助設(shè)備是我們業(yè)務(wù)的延伸，是金融發(fā)展的標(biāo)志，我社自助區(qū)域布放了一臺隨行式ATM機(jī)，在當(dāng)?shù)貍€體戶中已推廣使用了二臺POS機(jī)，效果良好，使用人的積極性進(jìn)一步為我們的ATM機(jī)、POS機(jī)使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設(shè)備的使用上我社崗位落實責(zé)任，積極監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行，保證了ATM機(jī)24小時能夠運(yùn)行正常，POS機(jī)具的合法合規(guī)使用。

六、加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營，夯實發(fā)展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環(huán)境再好的服務(wù)，如果沒有堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，我們的發(fā)展將無從談起。在業(yè)務(wù)經(jīng)營上我社全力完成聯(lián)社下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，在聯(lián)社的大力支持指導(dǎo)下，有計劃推進(jìn)各項業(yè)務(wù)進(jìn)度，力爭年內(nèi)實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的圓滿完成。只有我們的業(yè)務(wù)強(qiáng)大起來，我們才有能力更好的為一方經(jīng)濟(jì)提供更強(qiáng)大的金融服務(wù)。

總之，我們認(rèn)識到文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)軟實力競爭的重要內(nèi)容，在今后的工作中我社將文明規(guī)范服務(wù)作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，從樹立行業(yè)品牌形象入手，增加便民服務(wù)設(shè)施，為客戶營造舒適、安全的服務(wù)環(huán)境。努力把我社打造成文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點的排頭兵，推進(jìn)“服務(wù)立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點的申報材料，恭請各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

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****年*月**日

第三篇：申報農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

申報農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

農(nóng)村合作銀行一直以熱忱的服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)施、高素質(zhì)的人才服務(wù)于客戶，以嚴(yán)格的管理和優(yōu)異的業(yè)績展現(xiàn)支行風(fēng)采。目前我支行共設(shè)有一個營業(yè)部和四個分理處，共有員工50人，其中本科以上學(xué)歷占78%，35周歲以下員工占65%，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團(tuán)隊。2000支行獲支行級內(nèi)控一級單位，營業(yè)部獲支行營業(yè)部級內(nèi)控一級單位，支行團(tuán)支部獲先進(jìn)團(tuán)支部、縣青年技能競賽團(tuán)體第一名。近年來榮獲農(nóng)村合作金融系統(tǒng)先進(jìn)單位、內(nèi)控先進(jìn)單位、合規(guī)示范單位，及市青年文明號等稱號。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)健全，提供管理支撐。

（一）支行班子高度重視文明服務(wù)規(guī)范建設(shè)，由專職書記負(fù)責(zé)分管行風(fēng)，增強(qiáng)全員意識投入到行風(fēng)建設(shè)中，把行風(fēng)建設(shè)作為工作重點之一。支行班子能在工作中嚴(yán)格以身作則，對員工的儀容儀表和服務(wù)有非常高的要求。

（二）十分重視基礎(chǔ)管理，注重日常行風(fēng)檢查，及時落實整改檢查問題。努力提高服務(wù)水平、改善網(wǎng)點形象、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，員工素質(zhì)和服務(wù)水平得到逐步提升，在客戶心中的形象得到很大改善。

（三）營業(yè)部和分理處已經(jīng)申請標(biāo)化導(dǎo)入，計劃于五月份申請導(dǎo)入培訓(xùn)，屆時將整體提升我支行的服務(wù)水平。這是一個很好的契機(jī)，更是我們申報文明規(guī)范示范單位的最佳時機(jī)

二、業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健，創(chuàng)建服務(wù)平臺。

支行全體員工在轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)大滑坡的背景下共同攜手、迎難而上，把握

市場動脈不斷拓寬資金渠道，洞察競爭態(tài)勢不斷增強(qiáng)綜合實力，完善管理機(jī)制不斷提升服務(wù)能力，組織文體活動不斷塑造企業(yè)文化。我們以加快業(yè)務(wù)發(fā)展為主線，在前進(jìn)中探索創(chuàng)新，在發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)獲得穩(wěn)健發(fā)展。

在2011年的新春資金組織工作中取得開門紅，首次存款突破20億元。截止2011年3月末，各項存款余額91803萬元，比年初增加13269萬元，升幅17%；各項存款市場占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各項貸款余額61290萬元，比年初增加1943萬元，升幅 3.3%。新春資金回籠沖高回落后，我們依然保持著很高的轄內(nèi)新增占比。

三、營業(yè)環(huán)境整潔，各項設(shè)施先進(jìn)。

（一）營業(yè)場所裝修較新，提供現(xiàn)代化舒適環(huán)境。其中營業(yè)部、分理處三個網(wǎng)點均為近兩年新裝修的營業(yè)場所，相關(guān)硬件設(shè)施配備很到位也很齊全。分理處也已經(jīng)提交改裝方案，擬增加自助設(shè)備、改善自助服務(wù)環(huán)境，預(yù)計下半年啟動并完成。目前已經(jīng)完成自身規(guī)劃的“四個一”建設(shè)，即每個營業(yè)場均至少配備一臺網(wǎng)銀體驗機(jī)、一臺自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、一臺自助存取款機(jī)、一臺復(fù)印機(jī)。

（二）美化營業(yè)環(huán)境，努力讓客戶滿意。支行響應(yīng)總行的號召，努力創(chuàng)建一流社區(qū)銀行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務(wù)。在營業(yè)現(xiàn)場配備老花鏡、飲水機(jī)等便民設(shè)施，同時美化環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也為員工提供了良好的辦公環(huán)境，時時刻刻都在為客戶著想，傾聽客戶的心聲，接受客戶的監(jiān)督。

（三）開展業(yè)務(wù)宣傳，讓客戶了解我們的服務(wù)。為各種業(yè)務(wù)的宣傳貢獻(xiàn)自己的力量，今年重點宣傳的業(yè)務(wù)是農(nóng)信銀通存通兌、第三方存管、富民系列理財產(chǎn)品等等。我們披上綬帶擺攤設(shè)點、發(fā)放傳單，介紹業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、講解真假幣辯別方法、破損幣兌換等，同時在臨柜上耐心為客戶解答各類金融知識。

（四）開展“微笑真情服務(wù)”，提升服務(wù)水平。要求每一位員工多微笑、多使用禮貌用語、多一點耐心、多一點細(xì)心，調(diào)動每個人的積極性，營造主動向上的氛圍，樹立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成溫情的服務(wù)軟環(huán)境。

支行將緊緊圍繞創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建的要求和標(biāo)準(zhǔn)，努力提升服務(wù)水平，逐條對照彌補(bǔ)和整改當(dāng)前存在的問題和不足，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢和每一位員工的共同努力，將文明規(guī)范服務(wù)水平提上一個新臺階。

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、會員單位營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。

2、會員單位標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須協(xié)調(diào)，規(guī)范保持整潔。

3、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。

4、各類服務(wù)設(shè)施、機(jī)具、自助設(shè)備等，使用正常，維護(hù)管理及時。

5、營業(yè)廳內(nèi)各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容。

6、配備具有防偽功能的點（驗）鈔機(jī)，且正常使用，點（驗）鈔無誤。

7、公布利率及有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價格。

8、員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。

9、設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌）、客戶意見簿。

10、為客戶提供必要的便民服務(wù)區(qū)域和設(shè)施。

11、設(shè)置有一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時相關(guān)信息安全保密。

12、在營業(yè)廳設(shè)置有大堂經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)功能的崗位，負(fù)責(zé)解答客戶疑問，業(yè)務(wù)熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。

2、服務(wù)禮儀規(guī)范

1、員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。

2、員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。

3、員工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。

4、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)。

5、員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

6、員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。

7、員工接待客戶提倡使用普通話。

3、服務(wù)行為規(guī)范

1、接待客戶受理業(yè)務(wù)實行首問負(fù)責(zé)制，做到親切、自然。

2、按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。

3、辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

4、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。

5、營業(yè)部時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶。

6、誠懇接受客戶的批評，嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀，強(qiáng)辭奪理，與客戶爭吵。

7、虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復(fù)，認(rèn)真解決所反映問題。

8、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。

9、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度，上繳分金庫無假幣差錯。（每出現(xiàn)一張假幣扣一分，扣完5分即止，無負(fù)分）

10、嚴(yán)禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。

4、服務(wù)技能規(guī)范

1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)技能。

2、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。

3、定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動。

4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗。

5、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。

6、涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有基本的外語會話、交流能力。

5、檢查監(jiān)督規(guī)范

1、營業(yè)網(wǎng)點工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施。

2、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。

3、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄和報告。

4、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內(nèi)柯隨時調(diào)閱，以便檢查。

5、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。

6、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務(wù)熱線，確保暢通。

7、及時妥善處理客戶投訴。

8、較好地完成上級行下達(dá)的各項經(jīng)營業(yè)務(wù)計劃。

第五篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團(tuán)員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團(tuán)隊，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強(qiáng)市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽(yù)，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽(yù)感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動目標(biāo)，并結(jié)合實際，研究制定出激勵措施，加強(qiáng)考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進(jìn)一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。

通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻?，積極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進(jìn)行表揚(yáng)外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運(yùn)會召開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進(jìn)行交流，實現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。