第一篇：機(jī)關(guān)事業(yè)單位【收銀員高級(jí)工----崗位培訓(xùn)作業(yè)】

收銀員高級(jí)工培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)作業(yè)

一、名詞解釋：

1、收銀員：是指收取現(xiàn)金、支票，為顧客開具發(fā)票，并對(duì)本部門銷售收入進(jìn)行核算的人員。

2、規(guī)范：規(guī)范是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)。它們可以由組織正式規(guī)定，也可以是非正式形成。

3、職業(yè)責(zé)任：是指人們?cè)谒鶑氖碌墓ぷ鲘徫簧蠈?duì)社會(huì)、單位、他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

二、簡(jiǎn)答：

1、收銀員的主要工作有哪些？

答：收銀員的主要工作有：操作收銀機(jī)、結(jié)算賬款、結(jié)賬防偽、開具管理發(fā)票、現(xiàn)金管理、顧客服務(wù)、收銀營(yíng)運(yùn)管理、其他收銀管理。

2、收銀的重要性是什么？

答：收銀的重要性是：

在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，收銀員也應(yīng)做以幾項(xiàng)：

1）．友善和藹的服務(wù)態(tài)度

無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。

2）．隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客

照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒 1

車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助；

3）．認(rèn)真處理顧客的投訴

當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以你應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或作出適當(dāng)?shù)牡狼福@樣做會(huì)令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能到的事情，你應(yīng)召喚經(jīng)理或高級(jí)收銀員來處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。同時(shí)，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時(shí)，這時(shí)你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。

4）．熟練掌握收銀工作技能

(1)一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

①打點(diǎn)銀頭

②預(yù)備足夠膠袋和流水帶

③足夠的錢幣找贖

(2)當(dāng)在收銀機(jī)上記錄最后一項(xiàng)貨品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要?jiǎng)t按找贖鍵找贖。從客人手中接過現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找贖時(shí)亦應(yīng)讀出找贖數(shù)額，清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯(cuò)漏而引起不必要的紛爭(zhēng)。

(3)工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀機(jī)，并掛上暫停牌。

(4)識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理或高級(jí)收銀員來處理。

3、收銀員的禮儀規(guī)范是什么？

答：收銀員的禮儀規(guī)范有：

（一）、儀容儀表：

1.整潔的制服。

2.清爽的發(fā)型。

3.適度化妝。

4.干凈的雙手。

（二）、語言舉止：

1、收銀員的語言。

1）、掌握標(biāo)準(zhǔn)用語：（1）、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。（2）、語言流利，口齒清楚。（3）、語速、音量適中，聲調(diào)柔和。

2）、用語禮貌、文明。

3）、使用尊稱、敬語。

4）、遇到外賓，用英語接待。

5）、專業(yè)、簡(jiǎn)練地回答顧客提問。

6）、在顧客抱怨時(shí)，多用降低顧客不滿情緒的語言。

2、學(xué)會(huì)溝通技巧。

1）、語氣和藹。2）、語法正確。3）、邏輯合理。4）、明確表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。

3、了解常用語。

4、收銀人員的表情。

1）、微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

2）、目光：收銀人員的目光應(yīng)該是坦然、親切的。

4、怎樣成為一名優(yōu)秀的收銀員？

答：優(yōu)秀收銀員應(yīng)具備的條件：

1、具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護(hù)品牌；

2、自覺遵守本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求；

3、具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動(dòng)手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異；

4、具備良好的個(gè)人形象；

優(yōu)秀收銀員應(yīng)有的職責(zé)：

1、熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運(yùn)作；

2、熟練掌握操作技能，確保結(jié)帳、收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤；

3、做好開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行；

4、結(jié)賬收款時(shí)，對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔，減少風(fēng)險(xiǎn)；

5、管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全；

6、管好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對(duì)外人泄露；

7、管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機(jī)打票金額必須相符；對(duì)退票、廢票要及時(shí)更正；

8、向財(cái)務(wù)交款前，需將現(xiàn)金、信用卡分類匯總，與機(jī)打票核對(duì)相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找，避免損失。

第二篇：機(jī)關(guān)事業(yè)單位高級(jí)工（寫寫幫推薦）

秦皇島市人力資源和社會(huì)保障局 關(guān)于2010機(jī)關(guān)事業(yè)單位高級(jí)工 審批工作的通知

各縣區(qū)人力資源和社會(huì)保障局，各市直部門，駐秦有關(guān)單位：

按照冀人社字〔2010〕368號(hào)文件精神和省廳關(guān)于高級(jí)

工審批工作的要求，現(xiàn)就各縣區(qū)、各市直部門、各駐秦有關(guān)單位高級(jí)工審批工作安排如下：

一、審批原則

在考試雙合格的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)審查任職資格和工作業(yè)績(jī)

考核。

二、審批程序

1、各縣區(qū)人社局、各市直部門、各駐秦單位負(fù)責(zé)組卷

并向市人社局報(bào)卷；

2、市人社局負(fù)責(zé)初審、匯總并向省人社廳報(bào)批；

3、省人社廳負(fù)責(zé)審核成績(jī)、資格審批和證書驗(yàn)印。

三、報(bào)送材料要求1、2010機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人高級(jí)工審批花名冊(cè)紙制

和電子版各一份（附件一）；該報(bào)表由縣區(qū)人社局和市直部門、中直駐秦單位填寫，其填表順序?yàn)椋旱谝?、按冀人社?/p>

【2010】368號(hào)文上的行業(yè)工種排列順序編制；第二、同一工種按準(zhǔn)考證號(hào)由小到大順序編制。

2、高級(jí)工報(bào)批每人建一檔案，其封面（附件二）按統(tǒng)一的格式填寫，檔案材料如下：

(1)《2010年河北省機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人技能等級(jí)審批表》一式二份（用黑色碳素筆填寫，并貼照片）；

(2)中級(jí)工技術(shù)等級(jí)崗位證書或?qū)徟碓皬?fù)印件；

(3)學(xué)歷證書原件及復(fù)印件；

(4)破格條件需提供的相關(guān)材料原件及復(fù)印件（含技術(shù)成果、榮譽(yù)證書、高級(jí)技工班證書等）；

(5)參加工作證明復(fù)印件，如：招工表、入伍表、工齡認(rèn)定表，復(fù)印件上加蓋檔案管理單位章；

(6)初定等級(jí)需提供調(diào)轉(zhuǎn)入證明復(fù)印件，復(fù)印件上加蓋檔案管理單位章；

(7)轉(zhuǎn)崗人員需提供原高級(jí)工證書或?qū)徟碓皬?fù)印件。

以上材料要求用A4紙打印或復(fù)印，（2）至（7）依次裝訂。所需材料復(fù)印件均需加蓋縣區(qū)人社局或市直單位人事部門、各駐秦單位印章，用訂書器在左則裝訂成冊(cè)。

四、材料報(bào)送時(shí)間、地點(diǎn)

1、時(shí)間：10月10日各駐秦單位，11日山海關(guān)區(qū)、北戴河區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，12日海港區(qū)；13日撫寧縣、盧龍縣、青龍縣，14日市直部門。

2、地點(diǎn)：市人社局職業(yè)能力建設(shè)科（建設(shè)大街366號(hào)，704、705房間，電話3262683）。

六、相關(guān)要求

1、各單位要保證所報(bào)材料真實(shí)，不得弄虛作假；

2、各單位要按時(shí)間要求報(bào)送材料，發(fā)生延誤后果自負(fù)；

3、各單位要按統(tǒng)一格式報(bào)送材料。

附件1：2010年機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人高級(jí)工審批花名冊(cè)（Excel格式）

附件2：檔案封面填寫表

2011年9月30日

第三篇：事業(yè)單位崗位培訓(xùn)心得體會(huì)-精選

事業(yè)單位崗位培訓(xùn)心得體會(huì)

事業(yè)單位崗位培訓(xùn)心得體會(huì)篇1

擔(dān)任此次培訓(xùn)主講人的是人社廳事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)以及各個(gè)大學(xué)的教授們，那精心準(zhǔn)備的教案、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著他們?cè)诮虒W(xué)上嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這次培訓(xùn)解答了我在工作中出現(xiàn)的一些迫切需要解答的問題，也為我今后更好的開展工作打?qū)嵙嘶A(chǔ)。以下是此次培訓(xùn)后我的一點(diǎn)心得體會(huì)：

一、明確角色，加快轉(zhuǎn)變;適應(yīng)崗位

通過學(xué)習(xí)楊處長(zhǎng)在開班典禮上的講話與事業(yè)單位相關(guān)文件以及事業(yè)單位人員應(yīng)具備的素質(zhì)和行為要求的課程，我清晰地了解了事業(yè)單位的含義、招考過程、入職后的社會(huì)保障以及事業(yè)單位相關(guān)文件，讓我們對(duì)事業(yè)單位的工作有了一定了解，對(duì)事業(yè)單位工作人員應(yīng)具備的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，端正了態(tài)度，明確了自己的角色定位，從而為今后的工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。

二、增長(zhǎng)技術(shù)知識(shí)，提高工作能力

為了讓我們盡快地了解掌握履行職責(zé)所必須的基本知識(shí)，為今后的工作做好準(zhǔn)備，本次培訓(xùn)在三天的時(shí)間里安排了大量的學(xué)習(xí)內(nèi)容。例如：曾國(guó)平教授視頻課程：當(dāng)好部下的藝術(shù)、田瑞華副教授溝通與協(xié)調(diào)能力。通過課程的學(xué)習(xí)使我深深體會(huì)到踏上工作崗位后，要把職業(yè)以事業(yè)經(jīng)營(yíng)，做到敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè);在人與人之間的交流過程中，除了真誠(chéng)和尊重，還需要掌握一定的溝通技巧，領(lǐng)會(huì)到處理好與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系的重要性，本著以誠(chéng)待人的原則，努力營(yíng)造和諧的工作氛圍。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí);充實(shí)自我;完善自我 具備過硬的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，是開展一切工作的基礎(chǔ)和根本，對(duì)于一名事業(yè)單位工作人員至關(guān)重要。通過這三天來的培訓(xùn)我感覺最好、最直接的途徑就是學(xué)習(xí)，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)才能不斷充實(shí)我們的思想，完善自身素質(zhì)才能不斷提高我們的高個(gè)人能力與業(yè)務(wù)水平。不能把學(xué)習(xí)的知識(shí)僅停留在書本上，要把所學(xué)、所知運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去，理論和實(shí)踐相結(jié)合，做到知行統(tǒng)一、學(xué)以致用;同時(shí)在今后的工作中要始終保持一種虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度，在工作中遇到棘手的事情要積極向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的工作方法，借鑒工作經(jīng)驗(yàn)，盡快了解崗位上的工作內(nèi)容和工作職責(zé)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，快速提升自己的工作能力。

我會(huì)以這次培訓(xùn)為起點(diǎn)，在以后的工作中，養(yǎng)成良好的工作、學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣，形成正確的人生態(tài)度，發(fā)揮應(yīng)有的作用，踏踏實(shí)實(shí)地、一步一個(gè)腳印地在自己的崗位上做出應(yīng)有的貢獻(xiàn);同時(shí)我也對(duì)我們美麗的黔東南的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民族文化有了更深一步的了解;恪守“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨;獻(xiàn)出自己微薄的一份力;爭(zhēng)取成為21世紀(jì)的，與時(shí)俱進(jìn)的;優(yōu)秀的事業(yè)單位工作者。

事業(yè)單位崗位培訓(xùn)心得體會(huì)篇2

事業(yè)單位崗前培訓(xùn)讓我受益匪淺，主要體會(huì)到了兩點(diǎn)：一是擺正心態(tài)，事業(yè)單位并非意味了鐵飯碗、終身制，必須不斷努力學(xué)習(xí)，提高自身技能、素養(yǎng)才不會(huì)被社會(huì)淘汰;二是工作中端正態(tài)度，提升政治修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

事業(yè)單位本身具有公益性，是為大眾提供公共服務(wù)的組織。這就決定了工作人員需要本著為民服務(wù)的態(tài)度去工作、學(xué)習(xí)。并且事業(yè)單位改革勢(shì)在必行，我們恰恰就在改革的風(fēng)頭浪尖上進(jìn)入了事業(yè)單位。這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)武裝自身的必要性和緊迫性，要摒棄進(jìn)入事業(yè)單位就是找到了鐵飯碗的想法。

學(xué)習(xí)包括業(yè)務(wù)知識(shí)及自身修養(yǎng)兩方面。專業(yè)知識(shí)的高低體現(xiàn)在工作中就是服務(wù)水平的優(yōu)劣，自身素養(yǎng)問題則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)的水平關(guān)系到群眾滿意度，而群眾滿意不滿意是衡量我們工作的一個(gè)重要標(biāo)尺。所以踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，為群眾做好事、服好務(wù)才是我們工作的宗旨。

在培訓(xùn)中聽到的印象最深的一句話是：要廉潔自律，不伸手要錢、要權(quán)。無論是六中全會(huì)精神還是職業(yè)道德講座無一例外強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。事業(yè)單位本身的服務(wù)性、公益性需要我們?cè)谛姓?zhí)法過程中嚴(yán)格要求自己，不利于百姓的事不做，不利于百姓的話不說，辦事要嚴(yán)格履行程序，不開后門，不吃、拿、卡、要。只有如此，百姓才會(huì)真的信任你，真的拿你當(dāng)自家人，真的相信你是人民的公仆。

作為新進(jìn)入單位的一員，首先從思想上杜絕貪圖享樂的作風(fēng)，清醒判斷正確定位我們是服務(wù)人員，要嚴(yán)守機(jī)關(guān)作風(fēng)“八條禁令”，盡量做到早來晚走，保質(zhì)保量完成任務(wù)。其次加強(qiáng)黨的理論學(xué)習(xí)，因?yàn)閯偺ど瞎ぷ鲘徫徊痪?，理論水平相?duì)欠缺，修養(yǎng)不夠。我會(huì)加大此類理論書籍的閱讀，積極參與單位組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。第三處理好人際關(guān)系。初入一個(gè)單位，應(yīng)多與各部門、各單位同事交流溝通，盡快融入集體。歌德說過不管努力的目標(biāo)是什么，不管他干什么，他單槍匹馬總是沒有力量的，合群永遠(yuǎn)是一切善良思想的人的最高需要。

干一行，愛一行，既然我選擇了這份工作，就要在工作中盡心盡力。培訓(xùn)教給我的是理論，我會(huì)在實(shí)踐中用此指導(dǎo)自己的行動(dòng)，在今后的工作中發(fā)一份光，散一份熱。

事業(yè)單位崗位培訓(xùn)心得體會(huì)篇3

在為期5天的培訓(xùn)中，我們較為系統(tǒng)的進(jìn)行了事業(yè)單位人事制度改革和發(fā)展、事業(yè)單位干部的知識(shí)與學(xué)習(xí)能力、事業(yè)單位干部的心理調(diào)適能力、依法行政、公共信息技術(shù)及應(yīng)用、社會(huì)管理創(chuàng)新等各方面的培訓(xùn)，在這緊張、充實(shí)的培訓(xùn)中，我始終以高昂的熱情、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度全身心地投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中去，認(rèn)真地完成了培訓(xùn)任務(wù)，更得到了很多教育和啟發(fā)：

通過培訓(xùn)，我得到了很大的收獲，我從中得到了很體會(huì)和啟發(fā)。首先，培訓(xùn)使我對(duì)教師這一職業(yè)有了更加清楚的認(rèn)識(shí)。在培訓(xùn)中，老師們都不約而同地談到了當(dāng)代教師身肩重任、角色特別這一問題，這似乎是一個(gè)比較陳舊的話題，但細(xì)細(xì)體會(huì)、琢磨他們的話語，覺得很有分量。這也使我對(duì)教師這一職業(yè)有了更深的思考和認(rèn)識(shí)：首先，教師是文化的傳遞者。“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也”，這是從知識(shí)傳遞的角度來反映教師的重要性。其次，教師是榜樣。學(xué)高為師，身正為范也正是這個(gè)意思，這里主要涉及做人的問題，學(xué)生都有向師性，實(shí)際上是做人的一種認(rèn)同感;同時(shí)學(xué)生受教育的過程是人格完善的過程，教師的人格力量是無形的、不可估量的，教師要真正成為學(xué)生的引路人。第三，教師是管理者。教師要有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理協(xié)調(diào)能力，才能使教學(xué)更有效率，更能促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。第四，教師是父母。作為一名教師，要富有愛心，教師對(duì)學(xué)生的愛應(yīng)是無私的、平等的，就像父母對(duì)待孩子，所以我們說教師是父母。并且，教師還要善于發(fā)現(xiàn)每一個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)和發(fā)展需要。第五，教師是朋友。所謂良師益友，就是強(qiáng)調(diào)教師和學(xué)生要交心，師生之間的融洽度、親和力要達(dá)到知心朋友一樣。最后，教師是學(xué)生的心理輔導(dǎo)者。教師必須要懂教育學(xué)、心理學(xué)、健康心理學(xué)等，應(yīng)了解不同學(xué)生的心理特點(diǎn)、心理困惑、心理壓力等，以給予及時(shí)的幫助和排解，培養(yǎng)學(xué)生健康的心理品質(zhì)。

培訓(xùn)使我對(duì)未來的工作充滿了信心和動(dòng)力。對(duì)于剛剛步入教師工作的我們，對(duì)新的生活、新的責(zé)任、新的角色多少有些怯懦，而本次培訓(xùn)中，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)指導(dǎo)老師也十分注意我們的這種心理的變化，他們的講話，從頭到尾始終貫穿一個(gè)中心，那就是充滿對(duì)新教師的鼓勵(lì)。其一是鼓勵(lì)我們要趕快適應(yīng)學(xué)校的教學(xué)環(huán)境、生活環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境等，其二是鼓勵(lì)我們要更加理性地認(rèn)識(shí)社會(huì)、認(rèn)識(shí)自己的角色，改變以往學(xué)生時(shí)期那種趨向“感性”或者說是“浪漫”的生活態(tài)度。其三是鼓勵(lì)我們要做一名終身學(xué)習(xí)型老師，做一名能夠不斷適應(yīng)新知識(shí)新問題新環(huán)境的老師。其四是鼓勵(lì)我們要堅(jiān)持創(chuàng)新，在教學(xué)中發(fā)揮自己的聰明和才智，爭(zhēng)做教學(xué)發(fā)展的弄潮兒。這些鼓勵(lì)，使我對(duì)未來的工作充滿了信心和動(dòng)力。高爾基曾經(jīng)說過：“只有滿懷自信的人，才能在任何地方都懷有自信沉浸在生活中，并實(shí)現(xiàn)自己的意志?！币苍S，對(duì)于我們新教師來說，只要有克服困難的信心，才能取得好的開端，而好的開端，便是成功的一半。

為了讓我們盡快地了解掌握履行職責(zé)所必須的基本知識(shí)，為今后的工作做好準(zhǔn)備，本次培訓(xùn)在五天的時(shí)間里安排了大量的學(xué)習(xí)內(nèi)容。通過理論學(xué)習(xí)，我們了解了科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的內(nèi)涵，提高了思想政治覺悟，明確了時(shí)代發(fā)展的方向和要求，以及以后工作應(yīng)努力的方向。在學(xué)習(xí)之余大家認(rèn)真整理筆記、相互交流學(xué)習(xí)心得，鞏固了學(xué)習(xí)成果。

通過這五天的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為要做好一名合格的事業(yè)單位工作人員應(yīng)當(dāng)做到以下三個(gè)合格。

一、政治合格

一名合格的事業(yè)單位工作人員應(yīng)該熟知黨的各項(xiàng)方針政策，要認(rèn)清各種當(dāng)前社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，要善于把握正確的前進(jìn)方向，要毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持社會(huì)主義道路。只有首先解決好方向問題我們才能夠走的穩(wěn)，走的遠(yuǎn)。而過硬的政治素質(zhì)，高尚的政治情操是保證我們正確方向的根本。因此首先在政治上合格是對(duì)一名事業(yè)單位工作人員的基本要求。

二、思想合格

加入事業(yè)單位工作人員隊(duì)伍成為其中一員關(guān)鍵要完成一個(gè)思想上的轉(zhuǎn)變，這種思想上的轉(zhuǎn)變不僅要快更要徹底，要從根本上克服自身意識(shí)上潛在的優(yōu)越感，樹立公仆意識(shí)，把為人民服務(wù)作為工作中的第一宗旨和要?jiǎng)?wù)。我們要充分發(fā)揚(yáng)謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁的作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的作風(fēng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變作風(fēng)把“萬事民為先”作為做好一名合格事業(yè)單位工作人員的出發(fā)點(diǎn)。

三、業(yè)務(wù)合格

我們的興國(guó)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略要求我們具備高素質(zhì)，我們要為人民服務(wù)需要我們能力全面，我們要提高辦事效率必須要業(yè)務(wù)過硬。所以作為一名合格的事業(yè)單位工作人員一定要具備過硬的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，這是開展一切工作的基礎(chǔ)和根本，就像再好的汽車不給它加油就等于是一堆廢鐵一樣，業(yè)務(wù)能力的高低對(duì)于一名事業(yè)單位工作人員至關(guān)重要。可是如何才能做到這三個(gè)合格呢?通過這五天來的培訓(xùn)我感覺最好、最直接的途徑就是學(xué)習(xí)。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)才能不斷充實(shí)我們的思想，完善自身素質(zhì)，提高個(gè)人能力。但是要學(xué)習(xí)還要懂得方法，要會(huì)學(xué)習(xí)才能有成績(jī)，我認(rèn)為要加強(qiáng)學(xué)習(xí)需要注意以下幾個(gè)方面：

1、學(xué)習(xí)要精、要專，更要謙虛踏實(shí)，一定不能眼高手低，要從一點(diǎn)一滴做起，從一點(diǎn)一滴學(xué)起。知識(shí)需要點(diǎn)滴的積累，在學(xué)習(xí)中不能因?yàn)榧?xì)小而忽略學(xué)習(xí)，甚至不屑學(xué)習(xí)，勿以善小而不為，我們學(xué)習(xí)一定要認(rèn)真踏實(shí)、循序漸進(jìn)。

2、如今社會(huì)發(fā)展日新月異，對(duì)事業(yè)單位工作人員的工作提出許多新的要求，要求每名工作人員具備個(gè)方面的素質(zhì)，能夠勝任多個(gè)角色的工作，這就需要我們?cè)趯W(xué)習(xí)的過程中注重知識(shí)面的擴(kuò)展，做到全面發(fā)展綜合提高。

3、學(xué)習(xí)要注意理論與實(shí)踐的結(jié)合，要學(xué)以致用。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中積累和進(jìn)步。

4、學(xué)習(xí)貴在堅(jiān)持，只有不斷地學(xué)習(xí)才能夠不斷的進(jìn)步。成績(jī)的取得要靠經(jīng)驗(yàn)的積累，這種積累就要靠堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)。也許學(xué)習(xí)對(duì)于很多人都可以做到，但要堅(jiān)持下去就需要付出艱苦的努力。

此次初聘培訓(xùn)雖然只有短短的五天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐，受益匪淺。應(yīng)該說這次培訓(xùn)對(duì)于我不僅及時(shí)而且實(shí)際，解答了我在前段工作中出現(xiàn)的一些迫切需要解答的問題，為我今后更好的開展工作打?qū)嵙嘶A(chǔ)，創(chuàng)造了條件。通過培訓(xùn)，我豐富了知識(shí)、開拓了視野、提高了能力和素質(zhì)，在短時(shí)間內(nèi)最大限度地充實(shí)自己，感覺收獲頗豐、受益匪淺。當(dāng)然我們不能把學(xué)習(xí)的知識(shí)僅僅停留在書本上，要把所學(xué)、所知運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去，理論和實(shí)踐相結(jié)合，做到知行統(tǒng)一、學(xué)以致用。同時(shí)在今后的工作中也要孜孜不倦地學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、不斷提高自己的知識(shí)素養(yǎng)，只有這樣，才能更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。更重要的是這次培訓(xùn)使我清楚的知道怎樣才是一名合格的事業(yè)單位工作人員，如何成為一名合格的事業(yè)單位工作人員。我要以這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)為動(dòng)力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤奮工作，開拓創(chuàng)新，以飽滿的精神，昂揚(yáng)的斗志，良好的作風(fēng)，滿腔熱忱地投入到工作中去，在自己的工作崗位上做出突出的成績(jī)。牢記群眾利益，善待每一個(gè)人，做好每一件事，珍惜每一分鐘，做一名讓黨和人民滿意的合格事業(yè)單位工作人員。

第四篇：超市新上崗收銀員崗位培訓(xùn)材料

一、優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù)、對(duì)顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運(yùn)用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。、顧客離開時(shí)要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)并運(yùn)用禮貌用語。例如：歡迎再來。

二、收銀員在結(jié)算時(shí)必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應(yīng)將錢和小票一起交給顧客。、唱收唱付，收顧客錢款時(shí)，要唱票“您的商品多少錢”，“收您多少錢”找

零錢時(shí)唱票“找您多少錢”。、對(duì)顧客要保持親切友善的笑容。、耐心的回答顧客的提問。、在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，聽從當(dāng)日負(fù)責(zé)人安排其它工作。.例如：查價(jià)格，清理手推車，對(duì)換零用金。

三、顧客提供購(gòu)物袋食品非食品分開,生熟分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，冷凍品，豆制品等容易出水的商品單獨(dú)放置，裝入袋中的商品不應(yīng)高過袋口，避免顧客提拿不方便。

四、確保商品、超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告或贈(zèng)品確認(rèn)后放入袋內(nèi)。、裝袋時(shí)避免不是同一位顧客的商品放在同一購(gòu)物袋中的現(xiàn)象。、對(duì)體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的事情發(fā)生。

五、保持收銀臺(tái)時(shí)刻整潔干凈。

六、仔細(xì)檢查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電用的紙箱，帶包裝商品等

附：如何提高超市收銀臺(tái)服務(wù)水平

隨著近年來超市在中國(guó)城鄉(xiāng)的遍地開花，國(guó)內(nèi)外連鎖商業(yè)集團(tuán)到處“搶點(diǎn)圈地”，超市這一零售業(yè)態(tài)已越來越為中國(guó)民眾所接受，周末、節(jié)假日逛超市已成為市民購(gòu)物首選。超市業(yè)態(tài)在中國(guó)的日趨成熟，一方面使新的消費(fèi)購(gòu)物觀念深入人心，使超市消費(fèi)日益擴(kuò)大；另一方面隨著更多競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這一領(lǐng)域及消費(fèi)者日趨理性，必然加劇超市業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。作為超市與消費(fèi)者最終完成交易的平臺(tái)―收銀臺(tái)服務(wù)水平，已越來越占到一個(gè)突出的位置。超市經(jīng)營(yíng)中的兩大難題：“排隊(duì)難”和“失竊”，都和收銀臺(tái)有莫大的關(guān)系。收銀臺(tái)的工作是與顧客接觸的第一線，擔(dān)負(fù)著傳遞超市的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等，同時(shí)通過條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購(gòu)買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而了解超市各種商品的銷售情況，以便及時(shí)做出調(diào)整?？梢哉f收銀臺(tái)的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理水平和績(jī)效。那么如何提高超市收銀臺(tái)的服務(wù)水平以贏得顧客的“芳心”―忠誠(chéng)度在競(jìng)爭(zhēng)中勝出呢？提高超市收銀臺(tái)服務(wù)水平

一、收銀員―讓消費(fèi)者和管理者都喜愛在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸的消費(fèi)者更多。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也會(huì)多，對(duì)收銀員的素質(zhì)提出更高要求。要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛也是不容易的。而做到讓消費(fèi)者喜歡的收銀員一般也是管理者喜歡的工作人員。做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡(jiǎn)單。收銀員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶按照超市所規(guī)定的表情。收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖峦c他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客，都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來不少問題。以上這些沖突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

（一）招聘合格的收銀員正如買東西一樣，“只選對(duì)的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)、職業(yè)介紹等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì)收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的收銀員。另外，對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍―好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中―也是一個(gè)好的方法。在識(shí)別出潛在的最佳人選之后，超市要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所需的技能

與知識(shí)，這可以通過對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來檢查；另一個(gè)是服務(wù)意愿，也就是對(duì)從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速獲得，而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那

些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性和應(yīng)變能力的人員。

（二）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而招收銀員一旦招到合適的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開關(guān)現(xiàn)金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價(jià)折價(jià)的處理、盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握，難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。在培訓(xùn)收銀員這些能力時(shí)必須注意對(duì)收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的收銀員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，將比培訓(xùn)來得印象深刻，也易于從心底接受和執(zhí)行。由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多?，F(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這使他們不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部分，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。授權(quán)主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購(gòu)物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券，但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺(tái)求助；按超市規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候收銀臺(tái)的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺(tái)此時(shí)剛好無人結(jié)帳。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己現(xiàn)金屜的零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情、更有創(chuàng)造性地服務(wù)顧客。收銀員對(duì)自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺，重要的是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了使顧客滿意，授權(quán)，合適的授權(quán)是必然的。

（三）提供必要的支持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。事實(shí)上如沒有以顧客為中心的內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況，后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發(fā)事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺(tái)加裝了內(nèi)線電話。武漢家樂福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提高了服務(wù)水平。另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對(duì)收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。

（四）把收銀員當(dāng)顧客看待超市應(yīng)該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對(duì)工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品―崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水、良好的培訓(xùn)、有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對(duì)收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查,才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對(duì)收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。提高超市收銀臺(tái)服務(wù)水平

二、解決排隊(duì)難題在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長(zhǎng)地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長(zhǎng)，個(gè)人很少有娛樂時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。雖然顧客到超市購(gòu)物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)，更令人忍無可忍。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購(gòu)物車（籃）里放，可一看到收銀臺(tái)前等待交款的顧客長(zhǎng)龍，就將購(gòu)物車（籃）放一邊，空手走出賣場(chǎng)。超市若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會(huì)不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決這個(gè)難題呢？

（一）使收銀流程合理化有些專家的意見是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過500～600人/臺(tái)來設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過10個(gè)人左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.8分鐘通過一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長(zhǎng)的時(shí)間。而由于賣場(chǎng)一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在營(yíng)業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對(duì)于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。而在超市的日常經(jīng)營(yíng)中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會(huì)讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)。其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對(duì)排隊(duì)方法的革新來緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)，顧客采購(gòu)好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺(tái)旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場(chǎng)內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號(hào)碼就可以了。可以免去排隊(duì)之苦。

（二）區(qū)分不同的顧客為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會(huì)員制超市里比較易于實(shí)行。超市還可根據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會(huì)得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。根據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，超市可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。經(jīng)過以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。

（三）讓等待變得有趣或至少可忍耐大多數(shù)顧客在超市購(gòu)物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市的滿意度取決于超市對(duì)排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時(shí)間。1.顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長(zhǎng)。顧客在忙于采購(gòu)商品或欣賞賣場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)谑浙y臺(tái)前無所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺等待的時(shí)間比較長(zhǎng)。2.顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長(zhǎng)。3.顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長(zhǎng)。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)也會(huì)變得焦慮，并且這種焦慮會(huì)增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生。4.顧客對(duì)不確定的等待時(shí)間比已知的、確定的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)。5.顧客對(duì)不能說明的等待時(shí)間比能說明的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)。6.顧客對(duì)不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)。明確了影響顧客對(duì)等待時(shí)間的感覺原因之后，超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。如針對(duì)問題1，可在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視―電視可以播放商場(chǎng)所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。針對(duì)問題2，超市可以在收銀臺(tái)前用滾動(dòng)屏幕或者自動(dòng)查詢價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢所購(gòu)商品的折扣、特價(jià)等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對(duì)服務(wù)員也是個(gè)無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。針對(duì)3、4，超市則讓收銀員對(duì)顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來。針對(duì)5，收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會(huì)相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。針對(duì)6，超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除

第五篇：收銀員作業(yè)流程

收銀員作業(yè)流程

一、每日工作流程

每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，以此做安排

（一）營(yíng)業(yè)前

1、營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；

2、整理補(bǔ)充必備的物品，準(zhǔn)備好零錢以備找零；

3、檢驗(yàn)收銀機(jī)；

4、了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）

（二）營(yíng)業(yè)中

1、營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；

2、為顧客結(jié)賬及商品裝袋；

3、配合促銷活動(dòng)的收銀處理；

4、顧客抱怨處理；

5、對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；

6、營(yíng)業(yè)款繳納；

7、進(jìn)行交接班；

（三）營(yíng)業(yè)后

1、整理各類票據(jù)及促銷劵

2、結(jié)算營(yíng)業(yè)額

3、整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生

4、關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套

5、清潔、整理各類備用品

6、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作

二、收銀結(jié)賬步驟

收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動(dòng)作

1、歡迎光臨

2、面帶微笑，與顧客的目光接觸

3、等待顧客將購(gòu)物籃或購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上

4、將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客

5、左手拿商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否錯(cuò)誤

6、以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)

7、登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆

8、檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬

9、結(jié)算商品總金額，并告知顧客收您多少錢，總共**元

10、將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)拿開，疊放在一旁

11、若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作

12、收取顧客支付的金額收您**元

13、收取顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔

14、若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度

15、找錢與顧客找您**元

16、將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客

17、一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手拖著購(gòu)物袋底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開

18、確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋

19、面帶笑容，謝謝！歡迎再次光臨

五、裝袋服務(wù)

裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進(jìn)行

1、根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來選擇大小袋子

2、不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子

3、容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)

4、商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便

5、掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方

六、1、離開收銀臺(tái)作業(yè)

收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)賬”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算計(jì)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺(tái)

2、收銀作業(yè)支援

營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間

3、營(yíng)業(yè)后整理

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物卷、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問題，顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，為了免于影響正常收銀及欺詐，都要婉言拒絕

七、退換商品的處理

1、退還商品的處理在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行

2、顧客提出退換商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人依據(jù)公司退換貨政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常結(jié)賬服務(wù)

3、制定退還商品政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購(gòu)買地點(diǎn)、如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退還，是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理，商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買與隔月購(gòu)買的商品應(yīng)如何處理，商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退還商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等

4、員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，員工本人購(gòu)物，禁止自己付款，自己收錢，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以內(nèi)盜處理

5、員工退還商品必須按正常流程進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換

八、商品管理

1、凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)賬

2、收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外