第一篇：客服部服務(wù)質(zhì)量整改總結(jié)報(bào)告

客服部服務(wù)質(zhì)量整改總結(jié)報(bào)告

客服部

為了切實(shí)抓好xxx花園管理處全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴，提高公司的效益。公司根據(jù)xx花園的實(shí)際情況進(jìn)行了一系列的整改。成立了以總經(jīng)理為組長整改小組，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現(xiàn)作簡單小結(jié)。

在此期間，認(rèn)真執(zhí)行整改方案，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)、整改等工作。具體工作步驟如下：

一、加深理解，提高服務(wù)意識(shí)。給客服部全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：了解管理處整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀、儀容儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法。環(huán)衛(wèi)保潔綠化人員文化程度相對較低、年齡比較大、接受能力較慢，為了讓他們真正的掌握好運(yùn)用好服務(wù)禮儀，用一周的時(shí)間每天給他們培訓(xùn)講解半小時(shí)，為了不影響日常工作的運(yùn)做，將培訓(xùn)放在下班之后進(jìn)行。通過培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識(shí)何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。

二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。每周進(jìn)行開會(huì)總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經(jīng)驗(yàn)及存在的問題，下周的計(jì)劃。每人每天對自己的工作進(jìn)行小結(jié)，計(jì)劃明天的工作內(nèi)容。通過總結(jié)能讓我們發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足之處，能及時(shí)的整改；了解各部門日前的狀況，相互幫助、相互配合、相互學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新，打創(chuàng)品牌。

三、熱情周到服務(wù)，落實(shí)工作。對業(yè)主的訴求及時(shí)處理，并一一

做回訪；信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知業(yè)主。對小區(qū)的各死角、地

下室、魚池進(jìn)行徹底的大掃除；綠化園林枯死苗木的補(bǔ)種、灌木進(jìn)行

修剪、綠化地里的垃圾清撿、除雜草；對小區(qū)遺留的問題加大力度與

承建商溝通，已處理好排污管開裂導(dǎo)致漏水的事情；墻面裂縫答應(yīng)處

理并已處理了一大部份；在公司的大力支持下小區(qū)各棟的大堂門閉門

器時(shí)常壞的故障進(jìn)行了徹底的維修；各棟的樓頂進(jìn)地加鎖管理、各個(gè)

消防箱無玻璃的進(jìn)行補(bǔ)上；對小區(qū)的消防栓進(jìn)行刷漆翻新，對各棟的大堂門前及地面的瓷磚進(jìn)行修補(bǔ)；小區(qū)的公告欄和消防栓檢查表進(jìn)了

整改，使公告欄變得更加規(guī)范、更加整潔（樣板在4棟B座）；小區(qū)

業(yè)主（住戶）開會(huì)提出的問題及對管理處的不滿，對提出的問題做出

了一一的答復(fù)并粘帖在各公告欄，同時(shí)在xxx花園群、xxx花園業(yè)主

天地網(wǎng)絡(luò)中也給予了回復(fù)；對于個(gè)別的‘針子戶’上門拜訪做思想工

作；看到需要幫助的住戶實(shí)行主動(dòng)上前幫忙；每個(gè)人在小區(qū)巡查時(shí)發(fā)

現(xiàn)地面有垃圾時(shí)主動(dòng)撿起來丟到垃圾桶；大家將做工作做得更細(xì)，做

到“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”。取得業(yè)主（住戶）對我們的信

任，對工作的認(rèn)可?？头藛T熱情的服務(wù)客戶，耐心細(xì)心的向客戶解

釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情，促使繳費(fèi)效大幅度的提高，并得到客戶的表揚(yáng)，加深了與客戶之間的感情。

四、服務(wù)問卷調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量。為了提高小區(qū)的綜合管理水

平，創(chuàng)造更加舒適的小區(qū)環(huán)境；能發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，并及

時(shí)的整改。這次問卷調(diào)查發(fā)放240份，回收159份。清潔狀況滿意率

94.99%；綠化狀況滿意率95.57%；安全管理狀況滿意率 82.0%；顧

客投訴處理狀況92.0%；房屋管理工作狀況滿意率90.56%。通過一個(gè)多月的整改，服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。但是，在以后的工作中還需要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。

第二篇：2013年客服部年終總結(jié)報(bào)告

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是提高客服轉(zhuǎn)化率；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于提高轉(zhuǎn)化率，目前為止，我們的店鋪客服轉(zhuǎn)化率在今年并沒有華麗麗的升高，相反一直表現(xiàn)平平，在日常的培訓(xùn)當(dāng)中做的非常的少，培訓(xùn)知識(shí)也是非常的缺乏，沒有將一名員工最大的優(yōu)勢發(fā)揮出來，在轉(zhuǎn)化率的培訓(xùn)當(dāng)中有很多細(xì)節(jié)方面做的很差，再進(jìn)行這次總結(jié)報(bào)告中我現(xiàn)在慢慢的了解到我最大的失誤是在于人才的流失，有句話說的好：人才是企業(yè)的核心競爭力，客服部從全公司最多人部門，發(fā)展到全公司最少人部門，我感到非常的慚愧，當(dāng)然，每個(gè)人都會(huì)有不同的目標(biāo)和不同的做事方法，身為客服部的負(fù)責(zé)人，我擔(dān)負(fù)著日常調(diào)節(jié)工作氣氛的責(zé)任，但是卻并沒有帶給自己員工新鮮的刺激感和調(diào)節(jié)好積極地心態(tài)，部門的氣氛與部門的工作結(jié)果可以畫上等號，相信正能量是需要不斷的補(bǔ)充，只有讓自己的部下對公司產(chǎn)生希望才能更加優(yōu)秀的為公司創(chuàng)造利益，減少人才的流失但如果連人都沒有談何競爭呢。這是在2013年做的非常不好的一點(diǎn)。

另外，我發(fā)現(xiàn)我公私不是很分明，有些事情我知道，可是我沒有去做，時(shí)常站在部下的角度去思考問題，忘記的他們來工作的目的，沒有及時(shí)的督促以至于沒有為公司爭取到最大的利益，也有一部分員工因?yàn)槟康牟幻鞔_沒有方向最后選擇了離職，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名客服主管，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)，連自己員工都無法服務(wù)好，怎么談服務(wù)客戶呢。

這兩年在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì)。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對于做人和做事的理解中收獲最多的兩年。

與其說這是對工作的總結(jié)不如說這是對我個(gè)人素質(zhì)的總結(jié)，我想沒有人比我自己更加了解我自己，我是一個(gè)自負(fù)的人，相信任何事情都是有辦法解決，同時(shí)我是一個(gè)快速的人，因?yàn)橹雷约旱男愿裉^于直接，所以當(dāng)事情發(fā)生第一反應(yīng)是需要在最快速去解決，但如果這件事情被不知名因素所影響那么可能會(huì)適得其反，最后變成一個(gè)沒有執(zhí)行力的人，這是本最需要去反省的一點(diǎn)。在工作中我沒有對任何人有意見，但是我的表達(dá)直接，可能造成大家的誤解，我將在新的一年里改變自己的工作態(tài)度，絕對不會(huì)因?yàn)樗饺饲楦杏绊懝镜倪\(yùn)作，也不會(huì)因?yàn)橛憛捘骋晃煌戮陀绊懼g的合作，努力做一位專業(yè)的服務(wù)業(yè)人員。

在這2年中我見識(shí)到自己的膚淺，自己的霸道，自己的自以為是，但是正是這些見識(shí)讓我重新認(rèn)識(shí)自己，重新找到自己的方向，擺正自己的位置，并朝著正確的方向行走。不論做什么。都需要擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度。學(xué)做人，學(xué)做事，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決問題。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個(gè)責(zé)任。

過去的已經(jīng)過去。每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開始。我希望我的希望不只是希望。將他變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)并一步步展示在大家的面前，請拭目以待。

第三篇：2012年客服部年終總結(jié)報(bào)告

2012年客服部工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃

總結(jié)是前一個(gè)過程結(jié)束與又一個(gè)過程開始的連接，隨著時(shí)間消失，又到了一個(gè)新的年歲交替，很多東西都在改變，生活、工作也在向前發(fā)展，在2013年新春的鐘聲即將敲響之際，我們客服部2012年的工作亦告一段落。一年以來隨著公司業(yè)務(wù)不斷的發(fā)展和各項(xiàng)管理制度的不斷完善和健全?？头坑?012年9月20日正式成立，在這短短的3個(gè)月里，客服部在公司發(fā)展思路的帶領(lǐng)下，以本職工作為核心，以服務(wù)好客戶需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項(xiàng)工作，在此期間客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)、同時(shí)也得到了各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過本部門全體員工的努力工作，客服部取得了一定成績，但也有很多不足之處有待改進(jìn)。古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們客服部以總結(jié)為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失，總結(jié)一年來工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，有利于在以后的工作中揚(yáng)長避短，更好的做好客服工作。

2012年是全公司比較忙碌的一年，現(xiàn)將客服部一年的工作簡單總結(jié)如下：

一、制卡工作

本部門根據(jù)安全質(zhì)檢部提供的驗(yàn)收單及時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，將IC卡領(lǐng)出移交營業(yè)大廳，同時(shí)根據(jù)通氣點(diǎn)火安排計(jì)劃表對各小區(qū)提前貼出制卡通知告知用戶辦理開戶業(yè)務(wù)，2012年共制卡：居民用戶1267戶，非居民用戶91戶，共計(jì)：1358戶。

二、材料領(lǐng)用管理

在材料領(lǐng)用方面也根據(jù)通氣點(diǎn)火計(jì)劃表提前辦理，領(lǐng)用時(shí)按各小區(qū)天然氣用戶數(shù)量進(jìn)行領(lǐng)用以便更好的管理，2012年材料領(lǐng)用明細(xì)：表封：2318個(gè)，管卡：2051個(gè)，電池：4712節(jié)，膠管：2155米，鋼絲封30個(gè)。具體使用情況見附件<1>。

三、通氣點(diǎn)火工作

隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩粢苍诓粩嘣黾樱头恻c(diǎn)火根據(jù)計(jì)劃表正式從10月份開始，因北方天氣比較寒冷，客服部在安排通氣點(diǎn)火時(shí)首先考慮采暖用戶，為了能讓用戶早日使用上清潔、環(huán)保、方便、經(jīng)濟(jì)的綠色能源，光靠客服人員配置（2人）是無論如何也完成不了的，故公司上下一致、齊心協(xié)力、加班加點(diǎn)，頂著許多用戶不理解 的情況下上完成了大批量的點(diǎn)火工作，雖然時(shí)間緊迫，但我們還是以安全為第一，在點(diǎn)火前確認(rèn)所有設(shè)備（戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安裝、氣密性檢查、燃?xì)馄骶邫z查、放散與置換等）是否

符合國家規(guī)范要求，點(diǎn)火中邊操作邊詳細(xì)給用戶講解使用及簡單問題處理方法，點(diǎn)火后確認(rèn)各連接處連接牢固、不脫落、不漏氣。

2012年共完成點(diǎn)火：居民用戶：1094戶；非居民用戶：51戶；詳細(xì)數(shù)據(jù)見附件<2>

四、各類表單管理

客服部各類資料及表單較多，于是資料的管理也是一項(xiàng)非常重要的工作，資料的保管具有重要的利用價(jià)值，如何才能做好這項(xiàng)工作，讓資料保管萬無一失是資料管理工作人員的首要職責(zé)。故在管理方面進(jìn)行分類存檔，資料及相關(guān)表單目前分類大致如下：

通氣點(diǎn)火設(shè)施交接單（已點(diǎn)灶具&未點(diǎn)灶具分存檔）；

2、拆改裝業(yè)務(wù)審批單；

3、售氣系統(tǒng)特殊操作申請單；

4、備案資料；

5、非居民用戶定期安全檢查記錄表；

6、非居民用戶驗(yàn)收報(bào)告證書及備案費(fèi)交納清單；

7、居民用戶備案費(fèi)交納記清單；

8、通氣點(diǎn)火制止通知單；

9、壁掛爐連接安裝驗(yàn)收單；

10、電話維修記錄表；

11、各類故障記錄表；

通氣點(diǎn)火設(shè)施交接單按每天點(diǎn)火完成后將點(diǎn)火設(shè)施交接單、業(yè)主身份證復(fù)印件及燃?xì)庠O(shè)備銷售發(fā)票三份資料裝訂在一起輸入電子檔后按小區(qū)分別存檔。拆改裝業(yè)務(wù)審批單、售氣系統(tǒng)特殊操作申請單根據(jù)業(yè)務(wù)流程客服存檔份，給相關(guān)部門復(fù)印件一份。

非居民用戶定期安全檢查客服規(guī)定為每周進(jìn)行一次安全檢查及抄表工作，完成后最終于營業(yè)大廳進(jìn)行總購氣量核對，保證數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)通知相關(guān)人員整改。經(jīng)過幾次抄表發(fā)現(xiàn)阿瓦山寨25方表存在很多問題，經(jīng)過及時(shí)解決處理，最終為公司挽回5000多RMB的損失，大柳塔中學(xué)大鍋爐流量計(jì)與控制器數(shù)據(jù)顯示有差異，及時(shí)與各廠商進(jìn)行聯(lián)系解決，五、售后服務(wù)

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，而這種服務(wù)關(guān)系到公司后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。故在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員8小時(shí)接聽客服熱線，工作時(shí)使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服維修人員上門解決，與客戶有預(yù)約，盡量及時(shí)趕到，盡力做到讓用戶滿意，平時(shí)嚴(yán)格要求維修人員，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時(shí)開機(jī)，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，今年共接到客服電話300多個(gè)，上門處理問題286余次，電話解決100多次。在此過程中客服收集一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)（各類問題及解決方法），和對客戶的投訴，進(jìn)行分析和匯總，對有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣

貫提高服務(wù)質(zhì)量，并將此匯總做后續(xù)培訓(xùn)教材，讓新進(jìn)員工更快的進(jìn)入到工作當(dāng)中。

七、備案資料的管理

因早期管理上業(yè)務(wù)流程的不順暢，未經(jīng)我公嚴(yán)格審核，共有15家經(jīng)銷商在神木燃?xì)廪k理了備案手續(xù)，品牌型號雜亂，一定程度上給我們的工作帶來不便。為了更好的管理現(xiàn)有經(jīng)銷商備案資料，故將所有經(jīng)銷商信息錄入電子檔管理，備案期限過期及時(shí)通知經(jīng)銷商進(jìn)行手續(xù)辦理，在辦理手續(xù)期間停止該經(jīng)銷商所有產(chǎn)品的點(diǎn)火工作。同時(shí)為了加強(qiáng)大柳塔鎮(zhèn)天然氣用戶的燃?xì)馄骶叩囊?guī)范使用及安全管理，協(xié)助燃?xì)庑袠I(yè)主管部門規(guī)范市場經(jīng)營，確保用戶生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)管理?xiàng)l例及管理辦法，為分清雙方的權(quán)力和責(zé)任，特與各經(jīng)銷商全部簽訂了《燃?xì)馄骶甙惭b維修及安全責(zé)任協(xié)議書》。

八、制度建設(shè)

1、在制度建設(shè)方面，加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度，主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

2、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部門著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。故為了規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服務(wù)管理規(guī)定》并制訂了安全工作計(jì)劃。

九、業(yè)務(wù)流程管理

對成長企業(yè)來說，“成長的關(guān)鍵不是經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也不是市場條件，而是企業(yè)自身的管理?xiàng)l件”，從單純的業(yè)務(wù)流程升級為管理流程是提升企業(yè)水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影響成長型企業(yè)生存的關(guān)鍵要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的執(zhí)行。，故客服部初步制定了《備案費(fèi)收取流程》、《拆改裝業(yè)務(wù)流程》、《客服處理來電工作流程》、《批量點(diǎn)火通氣處理流程》、《特殊操作流程（換表補(bǔ)氣）》、《中盛燃?xì)饪头S修員作業(yè)流程》等相關(guān)業(yè)務(wù)流程，后續(xù)根據(jù)工作業(yè)務(wù)需求制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

十、部門工作存在的不足：

回想在過去3個(gè)多月的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)

重的影響了工作效率，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

3、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

4、因維修人員未經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，故維修時(shí)效延長，5、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整，6、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。

十一、2013年工作計(jì)劃要點(diǎn)

1、完善客服部人員崗位職責(zé)定位，監(jiān)督落實(shí)公司各項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

2、根據(jù)工作需要，定期每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能及崗位職責(zé)培訓(xùn)工作；

3、定期對非居民用戶進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及安全隱患及時(shí)處理，4、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合，5、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶的投訴，6、對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效性的評估，及時(shí)對客戶電話回訪，提高用戶滿意率，7、進(jìn)一步完善部門管理制度、工作業(yè)務(wù)流程，8、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理問題，9、配合神木燃?xì)廪k進(jìn)行采暖補(bǔ)貼抄表工作，并按計(jì)劃進(jìn)行初步的安全入戶檢查，10、完善整理客戶服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范，

11、工作方面進(jìn)行表單管理，做周報(bào)表（工作計(jì)劃）、月報(bào)表，

12、每月組織部門會(huì)議的召開，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)解決上報(bào)，

13、按照業(yè)務(wù)流程按時(shí)收取燃?xì)馄骶邆浒纲M(fèi)用，14、合理安排通氣點(diǎn)火及點(diǎn)火材料領(lǐng)用工作，15、認(rèn)真完成公司制定的2013年經(jīng)營管理目標(biāo)，

16、采暖期過后通知各流量計(jì)使用單位進(jìn)行年檢工作辦理，17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

客服部在做好以上計(jì)劃工作及日常工作的基礎(chǔ)上，對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確，加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確；加強(qiáng)員工的日常培訓(xùn)，提高員工的個(gè)人素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

回顧2012年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，從中看到了每位員工的不屑努力，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些不足。在今后的工作中，客服部的每個(gè)人不僅要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)各自的優(yōu)點(diǎn)，還要在專業(yè)知識(shí)和工作效率等方面進(jìn)一步地提高自己，并且還要相互扶持、相互幫助、憂樂與共。各部門之間更要團(tuán)結(jié)協(xié)作，這才是我們克服各種困難的重要因素。展望2013年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在13年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)及公司經(jīng)營管理目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

最后預(yù)祝公司在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成就，興旺發(fā)達(dá)，蒸蒸日上！同時(shí)也祝福大家在新的一年里，萬事如意，闔家幸福！

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告

近半年時(shí)間，我們辦公室每月對全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。

（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服

務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的，做

不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告

近半年時(shí)間，我們辦公室每月對全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。

（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的，做不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日