第一篇：水果消費情況調(diào)研總結(jié)

調(diào)研總結(jié)

題目：關(guān)于南陽市水果消費情況調(diào)查

日期：2010/12/06星期一

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，老師對我們組的作業(yè)指導(dǎo)之后，對我們下

達了一個任務(wù)，就是查一下有關(guān)雪蓮果的資料，到答辯賽的時候講給同學(xué)們聽，于是我就來到校外網(wǎng)吧查了資料，了解到雪蓮果形似甘薯，但是果實卻與甘薯不同，雪蓮果的果實多水而甘薯卻肉多水少，它屬菊科，又稱“菊薯”，原產(chǎn)自南美洲的安第斯山脈，是當?shù)赜〉诎踩说囊环N傳統(tǒng)根莖食品，口感脆嫩，味甜爽口，富含鈣、鎂、鐵、鋅、鉀、硒等微量元素，有促消化、調(diào)理胃腸道、調(diào)理血液、清除高血脂、控制膽固醇和糖尿病、降火清毒、提高免疫力之功效。還有就是臍橙跟橙子的區(qū)別：經(jīng)過搜資料才知道原來橙子是橘子跟柚子的雜交品種，是在幼苗的時候通過嫁接形成的，臍橙實際上還屬于橙子，但是也與普通橙子有所不同，果頂有臍，即有一個發(fā)育不全的小果實包埋于果實頂部。無核，肉脆嫩，味濃甜略酸。通過這次搜集資料，我也學(xué)到了一些以前不知道的知識，以前即使在超市里見過雪蓮果，也誤以為是甘薯了，對它的那么多作用也不了解，還了解了一些小

常識，例如：吃橙子前后1小時內(nèi)不要喝牛奶，因為

牛奶中的蛋白質(zhì)遇到果酸會凝固，影響消化吸收，橙

子味美但不要吃得過，吃完橙子應(yīng)及時刷牙漱口，以

免對口腔牙齒有害。飯前或空腹時不宜食用，否則橙

子所含的有機酸會刺激胃黏膜，對胃不利，這些小的事項我以后都會注意，看來多懂點知識就是有好處的題目：關(guān)于南陽市水果消費情況調(diào)查

日期：2010/12/02星期四

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，老師在審核過我組作業(yè)之后，建議我們整

理出一個關(guān)于水果的價目表，于是我小組人員下午就來到X1105教室，丁凱強把他的筆記本帶過來了，我們先把各自在農(nóng)夫果園便民超市搜集到的資料整理到一塊，然后列出來一個水果價目總表，然后運用Excel表格把數(shù)據(jù)輸入，在這過程中也練習(xí)了有關(guān)Excel表格的應(yīng)用，做完之后又共同完成了PPT，也把這個表格插入了里邊。看著這些價格，我意識到，市區(qū)的水果大多比郊區(qū)的要貴點，好多水果都帶有包裝，包裝的越好，個頭越大就越貴，當然市區(qū)的水果種類相對來說也較齊全，原因可能是因為離水果批發(fā)市場較近，運輸較方便。據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，那些新品種水果一般比同類水果價格要高很多，例如：黃香蕉蘋果3.0元/斤、而煙臺精品富士蘋果6.5/斤，后者整整是前者的2倍多，不過也可以理解，畢竟新品種的水果是經(jīng)過長期研制并細心培養(yǎng)出來的，這其中就多出了許多成本費，這也將促進科研的順利進行，以培育出跟過有益健康的新品種

題目：關(guān)于南陽市水果消費情況調(diào)查

日期：2010/12/03星期五

人物：

調(diào)研總結(jié)：今天，我先對昨天老師提出的個人過程中的問題

進行了修改，我發(fā)現(xiàn)市場調(diào)查真是一門細節(jié)性學(xué)科，在記錄過程的時候要詳細的注明個方面的內(nèi)容，例如：寫報告時，光說做了問卷調(diào)查，但是具體做了幾份問卷調(diào)查、問卷的回收率是多少、問卷所反映的內(nèi)容是什么，這些我都沒寫上，并且正規(guī)的調(diào)查還要在每個調(diào)查問卷上注明調(diào)研的日期，我本身不是一個注意細節(jié)的人，通過這次的實習(xí)還讓我學(xué)會了觀察細節(jié)、注重細節(jié)，俗話說“細節(jié)決定成敗”，這是有道理的，把每件簡單的事情做好就是不簡單！以后我會注意細節(jié)這方面的 今天我們分為3個小組分別對新區(qū)超市、世紀龍超市、易美超市進行了問卷調(diào)查，由于上次已經(jīng)調(diào)查過（不過那次是測試版的），我們已經(jīng)把那些比較涉及隱私的問題修改過了，所以這次他們他們也都樂于接受調(diào)查，我們也對水果價格進行了更新，然后回到學(xué)校，我們發(fā)揮小組合作能力完成了3家超市水果價格對比表，并插入了PPT

調(diào)研總結(jié)

題目：關(guān)于南陽市水果消費情況調(diào)查

日期：2010/12/07星期二

人物：

調(diào)研總結(jié)： 今天，8點多我們小組來到了丹尼斯，看到門口有好多

人，經(jīng)過詢問原來像丹尼斯這種大型商場都是9:00才開門，進去后本想著先記下水果價格在向營業(yè)員做銷售商的問卷調(diào)查的，可是卻未能如愿，當我們拿出筆記價格時被超市人員發(fā)現(xiàn)，他們不想接受調(diào)查，于是我們只能再想辦法，最后決定分開行動，并用手機寫短信形式偷偷記下價格，我們發(fā)現(xiàn)這些來的早的人大多都在這邊的蔬菜水果區(qū)域，買完水果的人排了好長的隊等著稱重，看著他們沒事，我們就做了2份消費者調(diào)查問卷。之后我們又去了金瑪特，發(fā)現(xiàn)這邊的人沒有丹尼斯人多，我們一致認為最大的原因是因為所處的地理位置，丹尼斯剛好處在市中心位置，這兒的客流量最大，而金瑪特相對來說位置有點偏，經(jīng)過我們的觀察，覺得還有一個原因就是丹尼斯的水果品種比之金瑪特的要齊全很多。經(jīng)過比較我們知道了一個店所處的位置和所出售物品的種類對這個店的重要性！

第二篇：水果消費調(diào)查問卷

水果消費調(diào)查問卷

為了了解我們大學(xué)生的水果消費情況，我們設(shè)計了如下調(diào)查問卷，希望您能抽出幾分鐘來幫忙完成填寫，為此對于您的支持我們深表感謝。

1.您的性別？

男（）女（）

2.您喜歡吃水果嗎？

喜歡（）不喜歡（）一般（）

3.您一般什么時候吃水果？

春天（）夏天（）秋天（）冬天（）

4.您喜歡吃哪種水果（多選）？

蘋果（）香蕉（）梨子（）橘子（）西瓜（）其他（）

5.您每周大概花多少錢在水果上？

0~~10（）10~~20（）20~~3030以上（）

6.您愿意通過水果來調(diào)節(jié)身體健康嗎？

非常愿意（）愿意（）無所謂（）不愿意（）非常不愿意（）

7.您每周大概買幾次水果？

1（）2（）3（）4次及以上（）

8.您在買水果時注重什么？（可多選）

新鮮程度（）價格（）包裝（）水果產(chǎn)地（）品種（）

9.您會注重水果的外表嗎？

會（）不會（）

10.您覺得學(xué)?，F(xiàn)在的水果能夠滿足您的要求嗎？ 能（）不能（）

11.您覺得學(xué)校的水果還有哪些方面不能滿足您的要求？ 新鮮度（）價格（）其他（）

12.假如你學(xué)校周圍的水果店在質(zhì)量和價格上都有一定的改善的話你會增加水果的消費額嗎？

會（）不會（）有待觀察（）

13.你一般會去哪里買水果（）

學(xué)校小賣部（）流動水果攤（）校外超市（）其他（）

14.您認為什么時候吃水果最好？

飯前（）飯后（）其他（）

15.您認為吃水果對減肥有幫助嗎？

可以（）不可以（）很難說（）

16.您什么時候去買水果？

周一到周五（）周末（）其他（）

17.您買水果時會與其他水果比較嗎？

會（）不會（）偶爾（）

18.您在哪些方面對水果零售商服務(wù)最不滿意？

品種少（）價格偏高（）水果不新鮮（）缺斤少兩（）攜帶不方便（）

第三篇：水果消費情況調(diào)查報告

南陽市水果消費情況的調(diào)查報告

最近幾年我國水果產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，而且水果價格不斷上漲，對水果的種植和消費產(chǎn)生了不同的影響。水果的種植技術(shù)不斷提高，反季節(jié)水果種類增加，所以水果的種植量也在不斷增加。而且居民開始注重健康消費，現(xiàn)在提倡綠色無污染消費，水果在家庭中的比重不斷增加，水果的銷售量也隨之不斷增加。水果的范圍也在不斷擴大，也出現(xiàn)了果蔬類水果。例如：西紅柿、黃瓜。

一、調(diào)查目的為了了解南陽市水果產(chǎn)品的消費供需情況及對水果市場的發(fā)

展趨勢的調(diào)查，特作此項調(diào)查。

二、調(diào)查概要

本次實習(xí)時間從2010年11月29日開始至2010年12月8日

結(jié)束（中間休息兩天），共歷時8天，主要針對南陽市經(jīng)營水果的銷售商和消費者進行調(diào)查。調(diào)查主要以觀察調(diào)查、訪問調(diào)查以及問卷調(diào)查等方法展開。同時為了更好的了解水果的消費情況，我們還一神秘顧客的身份對銷售商進行了調(diào)查。參與調(diào)查人員6人，必要時分為兩組進行調(diào)查，數(shù)據(jù)的整理由小組成員共同完成，所得數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容真實有效。

三、調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查，南陽市水果零售商分部不均。我們主要調(diào)查了以下地方: 漢冶游園菜市場、農(nóng)夫果園便民超市、世紀龍超市、阿里山鮮果行、建設(shè)路人民公園門口旁2個水果銷售商店、丹尼斯、金瑪特等。

我們對超市和水果店里的水果價格做了記錄、拍攝了部分照片并向消費者和銷售商做了問卷調(diào)查，了解到：

1、水果的保鮮方式：個體零售店以保鮮膜方式保鮮、大型商場（如丹尼斯）以冷藏方式保鮮、個別小商販不保鮮。保鮮期，保鮮方法：保鮮膜，冷藏，常溫儲存。。保鮮劑。

2、水果種類：個體零售店主要以蘋果、梨、橘子、香蕉等常見的水果為主，而大型超市水果種類相對來說比較齊全，如：太陽果、青蛇果、火龍果、雪蓮果、芒果、草莓等。

3、大型超市的水果擺放位臵各不相同，有的為了營銷的便利在超市進口擺放，有的在超市最里面，覺得這樣不利于營銷。

4、水果銷售商的出售場所大多在人流密集處，例如：醫(yī)院門口，公園門口。這也是有利于營銷的一種營銷策略。

5、市區(qū)超市的水果賣場早上開門時間是9：00而且都是9：00開門，但是早上超市的消費者大多是購買蔬菜，大米，肉類等廚房消費品，而購買水果的消費者比較少。

6、銷售商對不新鮮水果的處理方法大多是降價促銷，這種方法非常實用可以引起消費水平低的消費者的消費欲望，從而達到低價處理水果的目的。

7、水果價格的上漲對消費者的購買量有所影響。

8、消費者在購買水果時比較注重水果的新鮮度、價格、營養(yǎng)。

9、在個體銷售商的價格整理如下：

四、結(jié)論與建議

由于調(diào)查的局限性（對南陽市的地理位臵不太了解，如：水果批發(fā)市場），導(dǎo)致調(diào)查的不全面，所以當前的調(diào)查資料有一定的片面性。僅對當前的調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、在調(diào)查銷售商的過程中，因有些問題涉及隱私的問題，他們避而不答，導(dǎo)致調(diào)查不能順利進行。之后，我們對調(diào)查問卷進行修改，使問題得到有效解決。

2、就價格方面的調(diào)查來看，新品種（不常買的、普通水果的新 品種）的水果價格偏貴，如：青紅蛇果（12.80元/斤）、太陽果（12.00元/斤）、火龍果（4.98元/斤）、雪蓮果（3.98元/斤）、煙臺精品富（6.50元/斤）等，反季節(jié)水果的銷售。如：草莓（16.OO元/）、黑美人西瓜（3.5元/斤）等。

3、我們對調(diào)研工作的認識不夠深刻，在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)自己知

識的盲點和不足，需要進一步學(xué)習(xí)，加深對調(diào)研工作的認識與學(xué)習(xí)，提高自己的能力。

第四篇：大學(xué)生水果消費調(diào)查設(shè)計方案

大學(xué)生水果消費調(diào)查設(shè)計方案—阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院<第一組>摘要

隨著經(jīng)濟社會的縱深發(fā)展，我們大學(xué)生作為社會特殊的消費群體，我們的消費觀念的塑造和培養(yǎng)更為突出而直接地影響我們世界觀的形成與發(fā)展，進而對我們產(chǎn)生重要的影響。因此，關(guān)注大學(xué)生消費狀況，把握大學(xué)生生活消費的心理特征和行為導(dǎo)向，在當前就成為我們當代大學(xué)生共同關(guān)注的課題。關(guān)注大學(xué)生消費狀況，在大學(xué)生的消費理念超前或沒有計劃的前提下，培養(yǎng)和提高大學(xué)生的“財商”。幫助大學(xué)生做好理財規(guī)劃，是一個有利于幫助大學(xué)生健康成長的重要課題。

背景資料

一、目的：

1.了解數(shù)據(jù)調(diào)查方案制定的意義；

2.掌握數(shù)據(jù)調(diào)查方案制定的方法步驟；

3.掌握數(shù)據(jù)調(diào)查收集的方法，對一項具體的調(diào)查，能選擇最合適的數(shù)據(jù)收集方法；

4.通過問卷設(shè)計，練習(xí)解決問卷設(shè)計過程中的細節(jié)問題，提高問卷設(shè)計的質(zhì)量。

二、調(diào)查對象

阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校大學(xué)生。

三、調(diào)查項目（大綱）

1、在校大學(xué)生的水果消費

四、調(diào)查方法

問卷調(diào)查

五、調(diào)查時間的安排

A、工作籌備階段：2014年4月上旬。

B、工作指標設(shè)計：2014年4月中下旬。

C、調(diào)查報告完成時間：2014年5月。

六、1、制定調(diào)查的組織實施計劃

組長：朱彪

成員：高興民、張思雨、吳慧、張新雅

2、調(diào)查前的準備工作：

A、審核問卷；

B、印制問卷等其它備用的物件。

七、建議

1、增加水果品種：通過對市場細分，需求存在很大差異，很多種類水果在小型攤位沒有出售，如果經(jīng)濟能力允許，還可以加進一些稀有品種，刺激消費者新需求，以擴大市場，而在同行獲得競爭力。

2、水果的擺放：通過觀察發(fā)現(xiàn)商家擺放水果沒有目的性，體現(xiàn)不了整體視覺效益，應(yīng)將水果擺放整齊美觀，有必要可以利用水果做一些造型吸引消費者，把應(yīng)季水果放在顯眼的地方。

3、定價策略：利用顧客求廉心理，將某些水果低價吸引顧客，每天都要有一兩種水果降價出售，吸引顧客經(jīng)常光顧，同時也會吸引顧客選購正常價格的水果，還可以把價錢定在在中間價格上，適合更多的消費者心理傾向。

4、水果采購聯(lián)合：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商家一般都是每天進貨一次。進貨頻繁，且物流費用都由自己承擔，因為都是銷售中低檔的水果，建議聯(lián)合，由統(tǒng)一供貨商送貨上門，減少成本，提高利潤。

5、促銷：普遍銷售中低檔水果，屬于應(yīng)季水果，價格波動大，很可能過幾天賣價沒有進價高，需促銷加快流通速度，因此采取適合自己的促銷活動，在特定的節(jié)假日銷售。

6、宣傳：盡管這附近的水果攤位都屬小型，沒有自己的品牌，不可能做廣告等大型宣傳，但可以進行簡單宣傳，如在攤位豎立小牌，寫上個水果名稱和其營養(yǎng)價值，人們都比較注重健康問題，消費者為了健康就會買沒有計劃要買的水果，還可以是寫上水果產(chǎn)地，有的人會因為產(chǎn)地優(yōu)良而選擇。

7、水果再加工：只是僅賣水果，進貨太多有可能滯銷，因此，對部分水果進行深加工，如做水果沙拉，榨果汁，增加銷量，提高利潤。

【附件】

調(diào)查問卷

親愛的同學(xué)：

您好！這份不記名問卷用于了解學(xué)生購買水果的特點。以下的題目請您認真閱讀，然后根據(jù)您的實際情況填寫。本問卷不針對個人進行評價，非常感謝您的支持!

性別：□男□女年級: ____________

1.你喜歡吃水果嗎？

□喜歡□不喜歡□一般

2.你一般買什么水果___________________

3.每周平均用于水果的消費在多少錢？

□0-10元□10-20元□20-30元□30元以上

4.你每周購買水果的頻率在？

□1次□2次□3次□4次□4次以上

5.你平時什么時候去買水果？

□周一到周五□周末□不固定

6.你一般去哪里買水果？

□水果超市（大潤發(fā)超市旁邊）□水果店（校內(nèi)）

□市場□其他途徑

7.你為什么會選擇這家水果店？（可多選）

□水果品種多

□新鮮程度高

□地理位置方便

□價格便宜

□店家服務(wù)態(tài)度好

8.假如你學(xué)校的水果店在以上幾方面有所改善，你會增加對水果的消費額嗎？□不會增加□會增加□有待考慮

9.你覺得學(xué)校里的水果種類可以滿足你嗎？

□是□否

10.如果上個問題選不滿足，那么你想要增加哪些種類

____________________

11.你覺得店內(nèi)環(huán)境怎么樣？

□好□一般□不夠理想

12.是否發(fā)現(xiàn)過爛水果依然擺放在水果架上？

□經(jīng)?！跤袝r□從來沒有

13.你是否知道水果超市的價格相對于其他兩家是最便宜的？

□是□否

14.如果水果店增添鮮榨果汁服務(wù)你會購買嗎？

□是□否

感謝您認真完成這次問卷調(diào)查！

分析討論：

1． 一份完整的調(diào)查方案設(shè)計應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？

2． 本案例中對于小組的調(diào)查方案設(shè)計，您是否滿意？如果不滿意，請?zhí)岢鲂薷囊庖姟?/p>

3． 數(shù)據(jù)收集的方法主要有哪些？您使用過哪些方法？調(diào)查過什么數(shù)據(jù)？

4． 調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu)應(yīng)該有哪些？設(shè)計調(diào)查問卷應(yīng)該注意哪些問題？

第五篇：消費維權(quán)調(diào)研

文成縣消費維權(quán)調(diào)研報告

【摘要】在市場經(jīng)濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權(quán)益保護問題備受關(guān)注。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷完善，新的消費問題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費者權(quán)益的保護者承擔著更大的職責也面臨著更多挑戰(zhàn)。文章針對近年來文成縣消費者權(quán)益屢受侵犯的事實，深入地剖析原因，闡述消費維權(quán)中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護消費者權(quán)益的三項對策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，落實維權(quán)工作制度；二是加強輿論宣傳，提高消費者維權(quán)意識三是強化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力。

關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費維權(quán)

一、文成縣消費權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析

文成縣工商局非常重視對消費者權(quán)益的保護，但是由于種種原因，消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生。

（一）商品質(zhì)量投訴占主流。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為106件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就有64件，占總數(shù)的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個方面。

（二）投訴內(nèi)容日益多樣化。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。如2011年3月，文成縣消保委接到消費者朱某投訴，稱其在文成某房地產(chǎn)開發(fā)公司購買房產(chǎn)后，開發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、公平權(quán)，價格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生。

（三）虛假廣告的投訴增多。一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經(jīng)營的電器店，利用消費者不了解家電下鄉(xiāng)政策、申請財政補貼麻煩的心理，打著“家電下鄉(xiāng)，價格直補”的幌子欺騙消費者。

（四）不平等條款繼續(xù)盛行?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費者權(quán)益屢受侵犯的原因

雖然我國對消費者權(quán)益的保護非常重視，但仍有大量的侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象存在，筆者認為主要有以下三個方面的原因：

1.消費者弱勢地位。在現(xiàn)代社會，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。2.法律制度不完善。保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。近年來，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個重要原因在于賠償機制上的震懾力不足。消費者和受害人的維權(quán)成本很高，司法實踐中一般只判決賠償實際損失，不考慮受害者耗費的時間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補償性賠償?shù)臉藴蔬h遠不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產(chǎn)品的貪婪。

3.維權(quán)途徑不健全。雖然法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑很多，但在實踐中難以發(fā)揮實效。由于消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。

三、當前消費維權(quán)中存在的幾個問題

近年來，文成縣工商行政管理局積極開展消費者權(quán)益保護工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報站、舉辦“3.15”消費知識咨詢活動等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費者申訴舉報，促進工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費維權(quán)工作還面臨著一些困難，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

一是沒有事實根據(jù)或證據(jù)不足。很多消費者不注意保存或索要消費憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時也容易引起經(jīng)營者不認帳。曾有消費者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒，但該消費者沒有索要消費單據(jù)，經(jīng)營者辯稱消費者是在他家買過同類東西，但不是消費者申訴時出具的商品。缺乏事實根據(jù)是消費者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機關(guān)在受理申訴時遇到最多和最棘手的問題。

二是沒有提出具體正當?shù)囊蟆?0年1月，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購進了一批價值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴重漏水，導(dǎo)致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬，張某來到工商所進行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經(jīng)專業(yè)人員評估，裝修實際損失不會超過20000元，企業(yè)方實際損失的基礎(chǔ)上來進行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調(diào)解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒有具體的個人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費者投訴不及時不客觀。消費者在遇到消費糾紛時，往往先找經(jīng)營者，以求自行了結(jié)，協(xié)商不成，才到消費者協(xié)會投訴。經(jīng)營者往往推三阻四，拖延時間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯過了商品質(zhì)量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調(diào)解。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問題，便找劉某協(xié)商要求賠償，雙方多次協(xié)商無果，最后到珊溪工商所投訴，但因時間已過去三個月，無法取證，最后不了了之。

四是對投訴的結(jié)果過于理想化。消費者普遍認為，工商是管經(jīng)營者的，一旦工商出面，經(jīng)營者即使有理也會因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達到目的便認為工商部門受了經(jīng)營者的好處，沒為其辦事。殊不知，對只涉及消費者與經(jīng)營者權(quán)益爭議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán)，在處理時并不具有強制性。而我們向消費者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時，消費者卻又怕花錢費時輸官司。

五是維權(quán)工作人員能力有待提高。消費維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地

方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費維權(quán)工作人員的法律知識還不夠全面，業(yè)務(wù)能力不足。特別是消費維權(quán)站點聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對于消費維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識普遍掌握得不夠，消費維權(quán)專業(yè)知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。工商部門推進消費維權(quán)的舉措

四、工商部門推進消費維權(quán)工作的舉措

2011年以來，文成工商局以12315消費投訴熱線為依托，以創(chuàng)優(yōu)文成消費維權(quán)環(huán)境為目的，堅持制度創(chuàng)新，堅決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費者合法權(quán)益的行為，努力創(chuàng)造一個和諧的消費環(huán)境。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在落實維權(quán)工作制度方面下功夫。

一是站點合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費者投訴舉報中心以外，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市、酒店等地方先后建立了8個消費維權(quán)監(jiān)督站，形成社會合力。尤其是在消費投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費維權(quán)監(jiān)督站，加強行業(yè)自律，嚴格行業(yè)進貨、銷售、售后服務(wù)三道關(guān)。如針對轄區(qū)內(nèi)手機投訴多的特點專門在移動公司、電信公司設(shè)立消費維權(quán)投訴監(jiān)督站。由各企業(yè)自行及時解決部分消費者投訴案。在維護消費者的權(quán)益同時，也加強了企業(yè)自律，樹立良好的企業(yè)形象。

二是完善運行機制，注重工作效能。首先站點建設(shè)保證規(guī)范。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子、臺賬、工作職責、制度、文書等，規(guī)范做好消費維權(quán)服務(wù)站、點建設(shè)，實現(xiàn)投訴有門、辦事規(guī)范、協(xié)調(diào)有力的目標。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實客觀公正，既維護消費者合法權(quán)益，也維護經(jīng)營者合法權(quán)益。最后投訴案件處理及時。12315將進行督導(dǎo)指揮，對案件進行分撥，消協(xié)對消費者投訴進行調(diào)解，消保處將對企業(yè)進行相應(yīng)的監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機構(gòu)將第一時間對其進行立案調(diào)查。

三是推行商戶約談制，加強維權(quán)實效。通過分析12315消費者申訴舉報系統(tǒng)反映的信息，對在一段時間內(nèi)消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經(jīng)營者，實行約談。共同分析申訴舉報數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強經(jīng)營管理制度建設(shè)、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經(jīng)營者切實履行起保護消費者合法權(quán)益的第一責任人義務(wù)，取得了切實成效。

（二）強化輿論宣傳，在提高消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力方面下功夫。

解決消費者消費維權(quán)意識淡薄、消費維權(quán)知識缺乏等問題是一項長期而艱巨的工作，需要我們作好長期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導(dǎo)和知識普及工作。

一要普及維權(quán)知識。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費知識進課堂、進市場、進農(nóng)戶、進商店，培育消費者維權(quán)參與意識，增強消費維權(quán)能力。制作公開“消費投訴指南”，使大家了解消費投訴的范圍、程序，適用的法律法規(guī)，解決的途徑、辦法。

二要公示維權(quán)信息。在各專業(yè)市場、綜合市場、超市等公共場所設(shè)置維權(quán)信息公示欄、展示臺和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國家工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門以及當?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息。二是結(jié)合不同時段的農(nóng)村消費特點，展示當?shù)匾呀?jīng)查處的假冒偽劣種子、農(nóng)藥、化肥、飲料等農(nóng)資和食品等，為農(nóng)村消費者起好引導(dǎo)作用。三是定期公示當?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實守信的商家進行公開表揚。

三要加強輿論引導(dǎo)。由于大多數(shù)消費者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用，不僅要及時將一些典型的案件主動告知相關(guān)新聞單位，讓新聞媒體披露經(jīng)營者侵權(quán)行為真相和消費者受害事實，擴大社會影響力，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開辦一些針對本地區(qū)消費維權(quán)方面的信息專欄。

(三)強化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫。

維權(quán)工作涉及面廣，政策性強，各消保委開展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力。

一是基層干部“進課堂”。面對現(xiàn)有工作人員的現(xiàn)狀，可以采取集中培訓(xùn)和分期分批培訓(xùn)相結(jié)合的方法，也可采取以會代訓(xùn)、召開座談會、維權(quán)經(jīng)驗交流會、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內(nèi)容豐富的培訓(xùn)渠道和機會。通過培訓(xùn)，把消費維權(quán)的基本常識特別是受理和調(diào)處消費糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個工作人員。同時，也可以組織工作人員實地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開展的市場檢查監(jiān)督和各項專項整治活動，以便在實踐中提高他們對消費維權(quán)工作的認識，促進維權(quán)能力的增強。

二是資深專家“請進來”。推行專業(yè)技術(shù)顧問，調(diào)解“專業(yè)”消費糾紛。工

商部門應(yīng)牽頭組織消費維權(quán)專業(yè)顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。顧問小組專家可來自通信行業(yè)管理、農(nóng)業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生監(jiān)督、旅游、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業(yè)的汽車維修廠、空調(diào)制冷專業(yè)維修店、室內(nèi)裝飾公司，美容美發(fā)協(xié)會等消費投訴集中的熱點領(lǐng)域。當工作人員在調(diào)解消費糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費糾紛。