第一篇：汽車4S店?duì)I銷模式上存在的問題與對(duì)策分析1

汽車4S店?duì)I銷模式上存在的問題與對(duì)策分析

摘 要：汽車4S店是就是指汽車產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋等等汽車銷售服務(wù)模式，在目前是汽車銷售的主要模式，發(fā)展的很迅速。但4S店的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，其經(jīng)營模式存在一定的問題。本文具體分析了4S店的現(xiàn)狀及存在的問題，提出了4S店的發(fā)

展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：汽車4S店 營銷對(duì)策 品牌推廣當(dāng)前我國汽車4S店存在的問題

1.1 汽車廠商的地位高，4S店的地位是其附屬

首先，《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》規(guī)定經(jīng)銷商要取得汽車廠商授權(quán)才能銷售汽車，可見汽車廠商的地位是高高在上的。當(dāng)品牌汽車廠商公布要建4S店的時(shí)侯，就會(huì)引來許多經(jīng)銷商爭搶這個(gè)品牌的授權(quán)。一些廠商為了自身的利益，在同一區(qū)域設(shè)置多個(gè)4S店，導(dǎo)致市場份額被瓜分，而處于弱勢地位的經(jīng)銷商對(duì)此沒有發(fā)言權(quán)。

其次，品牌汽車廠商對(duì)即將建立起來的4S店的要求很嚴(yán)格，硬性規(guī)定了汽車及相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格，經(jīng)銷商的區(qū)域，且從經(jīng)營管理模式到業(yè)務(wù)流程到崗位的設(shè)置等都有一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，如果汽車銷售商做不到或者自作主張都會(huì)被罰。所以汽車銷售商都很規(guī)矩，行動(dòng)都很謹(jǐn)慎。

再次，4S店的維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面很大程度上時(shí)依賴于洗車廠商的。如果4S店的銷售營業(yè)額不夠，那很容易受汽車廠商的控制，使得兩者之間的地位和關(guān)系就變得不平等。

1.2 4S店的經(jīng)營成本高，回收慢

目前，在我國要建立一家4S店，至少需要3000萬元，再加上每年的運(yùn)營費(fèi)用500萬左右，流動(dòng)資金也需要1000萬元不等。如寶馬、奔馳、卡迪拉克等高級(jí)品牌汽車，其總部對(duì)店面的建筑形式、裝修、設(shè)施要求非常高，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元，經(jīng)營的成本很高。有的汽車廠商要求經(jīng)銷商全款提車，這對(duì)于實(shí)力不強(qiáng)的4S店來說，資金的壓力巨大。

1.3 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)

目前，我國很多 4S 店雖然被稱為“4S” 倒不如說是“3S”店，它們大部分都忽略了一個(gè)很重要的功能，那就是信息反饋。

在汽車4S店中，信息反饋(Survey)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。我國部分4S店，信息反饋形同虛設(shè)，沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。銷售人員往往只要求客戶填寫所購車型、個(gè)人姓名、聯(lián)系方式、地址等簡單的基本信息，對(duì)用戶的問題缺少主動(dòng)反饋。

1.4 4S店存在著讓客戶不滿意的現(xiàn)象

1.4.1 違反專賣店規(guī)則

一般像一些中高檔品牌的汽車，市場的需求量比較大，經(jīng)常供不應(yīng)求，汽車4S店大都是中高檔品牌汽車的專賣店，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：有店，有價(jià)，可就是沒有車，幾個(gè)經(jīng)銷商之間互相倒貨，這樣的事情頻頻發(fā)生。有些限量版的、熱賣的汽車，經(jīng)銷商就會(huì)變著花樣漲價(jià)，有的甚至跨區(qū)域賣，不是嚴(yán)重違反了專賣店的規(guī)則。

1.4.2 售后服務(wù)不健全，收費(fèi)不夠透明

很多4S店的售后服務(wù)都不是很健全，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；汽車維修時(shí)間長，無效率。很多4S店的汽車修理硬件設(shè)施太次了 修車團(tuán)隊(duì)不夠?qū)I(yè)，水平很一般，這樣造成了售后服務(wù)差強(qiáng)人意。在維修費(fèi)用方面，消費(fèi)者也明顯感覺到4S店的收費(fèi)偏高，比一般的維修點(diǎn)要高出幾倍，收費(fèi)也不夠透明，價(jià)格的明細(xì)不具體說明，店員解釋的也很含糊。

1.4.3 管理及營銷人員素質(zhì)低

據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)許多4S店的管理銷售人員大專以上文化程度占80%，專業(yè)對(duì)口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。有的工作人員對(duì)汽車的知識(shí)一知半解。憑以往的銷售經(jīng)驗(yàn)來銷售汽車。更不乏銷售人員為了多賣車，多賺點(diǎn)錢，亂下承諾，傳達(dá)不正確的信息而誤導(dǎo)消費(fèi)者。致使事后，消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的糾紛不斷。4S店的營銷隊(duì)伍缺乏高素質(zhì)，專業(yè)化品牌所倡導(dǎo)的一些營銷理念、營銷戰(zhàn)略和手法都很難去執(zhí)行。汽車4S店的發(fā)展對(duì)策

2.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營

隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費(fèi)者的消費(fèi)心理也日趨成熟。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來越高?，F(xiàn)在消費(fèi)者很注重對(duì)4S店服務(wù)的滿意度，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶高。有的汽車廠商要求經(jīng)銷商全款提車，這對(duì)于實(shí)力不強(qiáng)的4S店來和利潤，就必須注重客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗。甚至有的可以進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新，為客戶提供個(gè)性化且適合客戶需求的服務(wù)是4S店制勝的關(guān)鍵。

2.2 樹立自身品牌，打響品牌戰(zhàn)略

品牌就是一種號(hào)召力，影響力。汽車4S店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌。加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面。在品牌的策略中，廣告無疑是一個(gè)極為重要的手段。在資金允許的情況，選擇有權(quán)威媒體做些品牌宣傳，打響自己的品牌。

這才是汽車4S經(jīng)銷商解決生存困境的一個(gè)重要方法。

2.3 構(gòu)建“大4S”營銷模式

“大4S”模式是在4S的基礎(chǔ)上逐步建立的，4S店可以發(fā)展為4S汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場，汽車超市及中心大賣場、汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。大4S”“也具備4S的四大基本功能。目前，在我國 “大4S” “也掀起一層神秘的面紗例如蘇寧環(huán)球汽車城等，蘇寧環(huán)球汽車城就是將各種品牌匯集的集成化汽車銷售服務(wù)模式。

這種模式的優(yōu)點(diǎn)：(1)打破了品牌壟斷，降低了渠道成本。(2)顧客可以以更低的價(jià)格、更方便地挑選購買汽車。可以把不同品牌的汽車，不同品牌的配件，不同汽車修理市場等集中起來，這樣就形成了一個(gè)大型的綜合性汽車市場。就是集汽車展示、舊車置換、綜合維修、汽配供應(yīng)以及汽車租賃等多種業(yè)務(wù)于一體。

2.4 創(chuàng)新營銷方法，注重信息反饋

2.4.1 嘗試活動(dòng)營銷方式

為吸引消費(fèi)者的眼球，4S店可以策劃不同的活動(dòng)，像體驗(yàn)試駕活動(dòng)、愛車俱樂部、汽車挑戰(zhàn)賽等類型的活動(dòng)營銷，可以有效拉動(dòng)銷售。比如：2009年東風(fēng)日產(chǎn)吉泰專營店去年舉行的安全駕駛體驗(yàn)營，讓市民親身體驗(yàn)了真車模擬翻滾、模擬沖撞以及新天籟的技驗(yàn)區(qū)。據(jù)了解，兩天的活動(dòng)現(xiàn)場訂車超過了60臺(tái)。

2.4.2 創(chuàng)建微博等網(wǎng)絡(luò)營銷

4S店也可以通過微博，這個(gè)傳播力量強(qiáng)大而且全公開的網(wǎng)絡(luò)媒體將自己的4S店的洗車及相關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng)詳情等信息來宣傳，以提高知名度?？梢酝ㄟ^微博中與客戶之間的和諧互動(dòng)了解消費(fèi)者對(duì)售前、售后的具有價(jià)值的信息，之后找到相應(yīng)的合理的辦法去解決，做到更好；更能及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)自己店的洗車及相關(guān)產(chǎn)品，還有服務(wù)存在的漏洞和不足加以修復(fù)，樹立自己的品牌，危機(jī)就不容易爆發(fā)。也可以傳播比較實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，與受眾建立長期有效的溝通渠道，培養(yǎng)忠誠用戶，促進(jìn)了潛在消費(fèi)者的達(dá)成。

2.4.3 汽車4S店應(yīng)注重信息化管理

信息反饋這項(xiàng)工作做到得好，可以起到消費(fèi)者、經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)商之間的橋梁作用。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)及時(shí)將消費(fèi)者在使用汽車過程中的體會(huì)、遇到的問題如實(shí)地反饋給汽車生產(chǎn)商?？蛻艋卦L制度，是信息反饋中的重要內(nèi)容，通過回訪，與客戶進(jìn)行溝通，調(diào)查客戶的滿意度。嚴(yán)格執(zhí)行客戶回訪制度，可以及時(shí)地反饋信息，從而在最短的時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到讓客戶滿意的目的。在這項(xiàng)工作的過程中，還可以獲得競爭對(duì)手的商業(yè)信息，這些信息對(duì)日后4S店?duì)I銷計(jì)劃的制定可以提供有力的依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉 慧 燕.淺 析 汽 車4S店 銷 售 模 式 的 利 弊[J].汽 車 工 業(yè) 研究,2010(10).[2] 張玉.汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對(duì)策[J].中小企業(yè)管

理與科技(上旬刊),2010(08).[3] 高勝寧,?；?汽車品牌如何微博營銷[J].銷售與市場?管理版

2011(01).[4] 王景峰,吳瓊.一汽大眾汽車4S店?duì)I銷戰(zhàn)略研究[J].內(nèi)蒙古科技

與經(jīng)濟(jì),2010(03).

第二篇：汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對(duì)策

汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對(duì)策

摘要：四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實(shí)現(xiàn)了四位一體的銷售和服務(wù)，汽車制造廠商可以進(jìn)一步貼近用戶，迅速了解市場反應(yīng)，同時(shí)也為客戶提供了更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種模式在汽車發(fā)達(dá)市場風(fēng)靡一時(shí)，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻(xiàn)。20世紀(jì)90年代以后，隨著中國汽車市場的不斷發(fā)展，這種四位一體的4S店?duì)I銷模式逐漸傳入中國。1998年廣州本田在中國大陸廣州建立了國內(nèi)第一家4S店。此后，我國其它各種品牌汽車廠商紛紛效仿，短短幾年來在國內(nèi)各大城市雨后春筍般的發(fā)展起來，現(xiàn)在我國4S店已經(jīng)躍居全球前列，各個(gè)品牌4S店基本都超過了百家。

關(guān)鍵詞：4S店；營銷模式；問題；對(duì)策

1汽車4S店?duì)I銷模式實(shí)施中存在的問題

由于連續(xù)數(shù)年的投資過熱，加上金融危機(jī)影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重，中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰(zhàn)，面臨著嚴(yán)峻的危機(jī)和慘淡現(xiàn)狀。根據(jù)對(duì)汽車4S店?duì)I銷模式分析和當(dāng)今中國汽車市場現(xiàn)狀研究，發(fā)現(xiàn)如今中國汽車4S店?duì)I銷模式在實(shí)施中主要存在以下五個(gè)問題：

1.1 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)首先，在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中，整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4，汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤，成為汽車第一大市場，其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次，4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性，可在中國，由于經(jīng)銷商初期投資過大，其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通，使兩者之間圍繞著費(fèi)用和利益分配不斷發(fā)生糾紛，關(guān)系普遍緊張，違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此，我國很多4S店雖然被稱為4S，但實(shí)際卻只干著3S的事，它們大部分都忽略了信息這個(gè)重要功能，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

1.2管理及營銷人員素質(zhì)低

4S店行業(yè)在中國發(fā)展了數(shù)十年，相應(yīng)的專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%，可專業(yè)對(duì)口不足二成，且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%，專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場，要成為汽車銷售員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國，一般銷售

員僅經(jīng)過廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)，缺乏基本知識(shí)。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。由于營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的管理人才奇缺，品牌專賣店所提倡的營銷理念和營銷戰(zhàn)略及營銷手段也難以得到貫徹執(zhí)行。

1.3汽車營銷及盈利模式的單一

在我國4S店市場上，整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo)，也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險(xiǎn)返利，其整車銷售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。而4S店建立的目的是為了改變舊的汽車銷售模式，為用戶提供完美、舒適的購物環(huán)境。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則，更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價(jià)格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定，強(qiáng)硬控制，甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳，這就使經(jīng)銷商的市場策略嚴(yán)格束縛起來。

1.4信息反饋失真

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)，它把汽車生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起，使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料，為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議，對(duì)最終企業(yè)創(chuàng)造效益有著不容忽視的作用。在國外，信息反饋?zhàn)屔a(chǎn)廠家掌握了第一手資料，我國經(jīng)銷商由于對(duì)信息反饋制造效益的不明顯性，信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5售后服務(wù)不令人滿意

我國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足，前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實(shí)施，在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠熱衷于在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

2完善汽車4S店?duì)I銷模式的對(duì)策

通過以上分析，針對(duì)現(xiàn)今中國汽車4S店?duì)I銷模式中存在的主要問題，要發(fā)展和完善汽車4S店?duì)I銷模式，必須從下面五方面做起：

2.1轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善汽車4S店?duì)I銷模式

4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)汽車的銷售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這方面，歐美已可供汲取經(jīng)驗(yàn)。美國汽車的銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離。美國汽車銷售是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，具有相對(duì)獨(dú)立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級(jí)一樣，發(fā)展汽車市場，汽車街區(qū)式大賣場，汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

2.2加強(qiáng)員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營銷人員的同時(shí)并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強(qiáng)現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個(gè)長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對(duì)企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動(dòng)性、鼓動(dòng)性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機(jī)制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā)展的企業(yè)前景。

2.3積極尋求新的贏利點(diǎn)，改變盈利模式相比國內(nèi)，國外收入渠道頗多。如：通過新車銷售，二手車銷售，銀行貸款返回利潤，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和出售汽車內(nèi)飾上。在國外占總收入60%的售后服務(wù)將是中國未來經(jīng)銷商主要利潤來源之一。長期來看，能夠形成利潤支撐的將是汽車維護(hù)、二手車經(jīng)營、汽車金融業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、裝具業(yè)務(wù)。未來4S店在考核銷售顧問業(yè)績時(shí)，考核的不是他能賣幾輛車，而是它能給客戶提供多少汽車售后服務(wù)，因?yàn)檫@將是汽車4S店最主要的盈利手段。

2.4加強(qiáng)信息管理，發(fā)揮信息反饋功能

4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能?？山柚畔⒕W(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)

打下基礎(chǔ)。同時(shí)又積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車制造廠商，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報(bào)。建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時(shí)性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

2.5加強(qiáng)售后服務(wù)，打造服務(wù)品牌

隨著汽車市場競爭的加劇，汽車同質(zhì)化傾向明顯，在自身范圍內(nèi)如果汽車4S店想增加競爭力，其可控制的因素也只有服務(wù)。許多汽車經(jīng)銷商也越來越意識(shí)到，僅靠單車銷售已難以維持穩(wěn)定長期的發(fā)展，只有不斷完善整體汽車服務(wù)體系，提高客戶滿意程度，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。一個(gè)消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槟惴?wù)的好選擇你，但是一定會(huì)因?yàn)槟惴?wù)的不好而離開你。現(xiàn)階段，最初價(jià)格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性，售后一系列的保養(yǎng)和維修是持續(xù)性的服務(wù)。

第三篇：國內(nèi)汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對(duì)策分析

國內(nèi)汽車4S店?duì)I銷模式中存在的問題及對(duì)策分析

內(nèi)容摘要：近年來，汽車4S店發(fā)展迅猛。本文通過對(duì)4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及營銷模式中存在的問題進(jìn)行分析，提出了國內(nèi)4S店的營銷對(duì)策，為國內(nèi)汽車廠家在渠道策略的研究中提供了參考和建議。

關(guān)鍵詞：汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀營銷對(duì)策

一、汽車4S店的涵義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它的顯著特點(diǎn)是某廠家下屬的所有經(jīng)銷商擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營該廠家生產(chǎn)的單一品牌。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念。

二、汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀分析

汽車作為消費(fèi)品迅速走入中國家庭的近十年，也是中國汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車市場迅速壯大的十年。自1998年廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店以來，這種形式得到了制造商的青睞。2002年后，轎車消費(fèi)呈現(xiàn)井噴式增長，同時(shí)與轎車消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)尤其是4S店也如雨后春筍般興起。

裝備精良的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，濃厚的品牌概念、緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，迅速被國內(nèi)諸多廠家復(fù)制蔓延。近兩年，各大車企掀起擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的熱潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2011年12月，全國已有5萬家汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商，其中1.5萬家為4S店模式。

三、目前國內(nèi)汽車4S店?duì)I銷策略存在的問題分析

（一）缺乏專業(yè)的營銷技能和專業(yè)銷售人員

市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為更趨理性，這些變化無疑對(duì)當(dāng)前的汽車4S店提出了新的更高的要求，傳統(tǒng)的汽車營銷方式面臨諸多挑戰(zhàn)。汽

車4S店要持續(xù)發(fā)展，必須改變營銷方式、調(diào)整營銷策略，提升經(jīng)營管理能力和培養(yǎng)專業(yè)的銷售人員。

（二）渠道管理模式有待多樣化

目前，4S店的選址及銷售模式與汽車集貿(mào)市場相比，缺乏靈活性。4S店選址的決定權(quán)要由汽車廠商確認(rèn)，由于廠家的規(guī)劃和布局，很多4S店的位置都不太好，而大部分購車用戶都是第一次買車，他們通常會(huì)選擇交通便利的地方。因此，為了適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶需求，各廠家4S店的渠道模式還有待多樣化。

（三）國內(nèi)大多4S店品牌力度不夠

在我國，由于汽車廠商的規(guī)模、資金實(shí)力、營銷手段都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)銷商，懸殊的力量差距使經(jīng)銷商只能聽從于廠家。因此，許多4S店的經(jīng)營者認(rèn)為，4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。而對(duì)客戶來講，他們選擇去哪一家4S店購車不會(huì)有任何依據(jù)，往往就近購車。

（四）可供銷售的品牌車型太少

拿一汽－大眾來舉例，其4S店僅有捷達(dá)、寶來、高爾夫三種車型，產(chǎn)品鏈太短。其最主要的原因是因?yàn)橹袊钠嚿a(chǎn)企業(yè)沒有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，生產(chǎn)什么車型要看外方的眼色，同時(shí)中國的汽車生產(chǎn)企業(yè)自主研發(fā)的水平及投入也是相當(dāng)落后的。因此，4S店與汽車集貿(mào)市場對(duì)比，可供消費(fèi)者選擇的車型太少。

（五）市場開發(fā)與產(chǎn)品供應(yīng)存在矛盾

銷售情況不理想的4S店為爭取到盡可能多的客戶，需要開發(fā)市場；而銷售情況好的4S店為了防止客戶流失，也會(huì)想盡辦法的留住客戶。但目前的4S店卻往往受制于廠家，不能完全按照自己的意志去進(jìn)貨，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)斷貨或沒貨的問題。所以，市場開發(fā)與產(chǎn)品供應(yīng)存在矛盾。

（六）國內(nèi)4S店軟件建設(shè)依然落后

與發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商相比，國內(nèi)4S店軟件建設(shè)還存在很大的差距。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)、是否重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等。

四、國內(nèi)汽車4S店?duì)I銷對(duì)策分析

（一）進(jìn)行內(nèi)部整合，變“四位”融為 “一體”

由于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展，因此，4S店經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極把握市場新態(tài)勢，系統(tǒng)化的去運(yùn)作，將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)，將“四位” 融為 “一體”以滿足市場的需求。

（二）在品牌和創(chuàng)新經(jīng)營管理模式上有所突破

在殘酷的市場競爭中，各大4S店之間的戰(zhàn)火及硝煙愈演愈烈，4S店應(yīng)拓展思路，考慮采取相應(yīng)措施，打造全新品牌形象，創(chuàng)新經(jīng)營模式，并以其獨(dú)特性加深廣大消費(fèi)者心目中的印象，以此來擴(kuò)大銷售。

（三）通過汽車俱樂部開發(fā)客戶資源

一個(gè)有遠(yuǎn)見的汽車經(jīng)銷商，應(yīng)通過對(duì)客戶關(guān)系的培育，加強(qiáng)與消費(fèi)者及社會(huì)的溝通。可通過車友俱樂部與車主之間充分的溝通，為公司爭取到新的客戶、保住老客戶并提升企業(yè)在社會(huì)及消費(fèi)者心目中的良好形象，以此來開發(fā)客戶資源并穩(wěn)定客戶資源。

（四）通過舊車交易帶動(dòng)新車銷售

在國外汽車銷售商一般通過二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售，而我國的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非?？春?。4S店可以開展二手車交易以舊換新，帶動(dòng)新車的銷售，帶動(dòng)4S店的人氣，對(duì)車況較好的車還可以再利用如供開展汽車租賃業(yè)務(wù)使用，同時(shí)，4S店還可以以自身的優(yōu)勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產(chǎn)值大增。因此，4S店可通過對(duì)舊車客戶的維系，從而有效的帶動(dòng)新車銷售。

（五）售后服務(wù)向社區(qū)發(fā)展，打造品牌形象

專家預(yù)測，快修店將成今后的發(fā)展趨勢。因此，4S店可向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系?！吧鐓^(qū)店”主要是本著“貼近購買力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可做為“社區(qū)店”扎根的地方。通過售后服務(wù)的發(fā)展來打造品牌形象，吸引更多的客戶購車。

汽車市場風(fēng)起云涌，變化莫測。4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營銷。只有營銷的腳步不斷跟進(jìn)，4S店才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

1.2012-2016年中國汽車4S店行業(yè)市場分析與行業(yè)調(diào)查報(bào)告，博思數(shù)據(jù)研究中心

第四篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題，結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對(duì)銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個(gè)汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識(shí)。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，它把汽車生產(chǎn)廠商與消

費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對(duì)信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

（5）交叉銷售意識(shí)薄弱問題

車飾品、車險(xiǎn)是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時(shí)，面臨如何加大車飾、車險(xiǎn)的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對(duì)手的產(chǎn)品、市場策略及時(shí)調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動(dòng)、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對(duì)市場促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

對(duì)汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲(chǔ)備不足；缺乏采購計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時(shí)獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷售量和進(jìn)行庫存查詢。

6.財(cái)務(wù)管理的問題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對(duì)公司服務(wù)不滿。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。

第五篇：汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對(duì)策

汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對(duì)策

摘要：汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線上升的趨勢，過速的增長也導(dǎo)致各種連鎖問題的出現(xiàn)，如何及時(shí)有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：汽車4S現(xiàn)狀對(duì)策

汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，其中“4S”指的是整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

4S店與各個(gè)汽車生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購物環(huán)境舒適、品牌意識(shí)顯著、售后服務(wù)正規(guī)等優(yōu)勢，是當(dāng)前我國汽車市場上最主要的經(jīng)營模式。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國4S店呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢，過速的增長也導(dǎo)致各種連鎖問題的產(chǎn)生，如何解決這些問題也引發(fā)眾多專業(yè)人士的思考：汽車4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。

1.整車銷售(Sale)

1.1現(xiàn)狀

1.1.1對(duì)生產(chǎn)廠家依附性過強(qiáng)。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進(jìn)行建造，目前一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬元以上，流動(dòng)資金要求也在千萬元以上。4S店經(jīng)營的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場策略靈活性、經(jīng)營管理支持度等很多因素的影響。

1.1.2銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高。目前我國的汽車銷售屬于粗放型模式，還只是一種簡單的賣車行為。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車專業(yè)知識(shí)，有些銷售人員甚至為了多賣車而誤導(dǎo)客戶，傳遞錯(cuò)誤信息。由于銷售隊(duì)伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。

1.2對(duì)策

1.2.1樹立自己的品牌形象。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨(dú)立自主能力，難以形成自己的核心競爭力。4S店必須要樹立起自己的品牌形象，比如建立VIP會(huì)員制度，定期開展會(huì)員活動(dòng)，賦予會(huì)員某些特權(quán)，給予會(huì)員積分優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)等。

1.2.2提高銷售人員專業(yè)水平。汽車銷售人員必須經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專業(yè)化培訓(xùn)，對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷售人員是向客戶銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向客戶銷售某一輛汽車。

2.零配件（Sparepart）

2.1現(xiàn)狀

2.1.1以換代修現(xiàn)象層出不窮。國內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達(dá)的零配件銷售額指標(biāo)，指標(biāo)壓力迫使部分4S店在售后服務(wù)中，極力推銷價(jià)格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車輛故障問題的方法，讓客戶確信某些零配件不得不換。

2.1.2整套出售、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對(duì)客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說是原廠整體配套件，不能拆開分賣；需要拆分出售零配件的，則說是為降低維修費(fèi)用，維護(hù)客戶利益。

2.2對(duì)策

2.2.1責(zé)成專人監(jiān)督檢查。4S店應(yīng)按照要求設(shè)立零配件庫房、維修件回收倉庫、廢品件倉庫，并指定專門人員作為責(zé)任人。在需要更換零配件時(shí)，必須向客戶明示配件品牌、配件型號(hào)、配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格等信息。

2.2.2建立監(jiān)督懲罰機(jī)制。按照行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定，4S店應(yīng)在維修檔案中健全維修記錄項(xiàng)目，建立監(jiān)督懲罰制度，對(duì)不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。

3.售后服務(wù)（Service）

3.1現(xiàn)狀

專業(yè)維修設(shè)備人員匱乏,汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，由于缺乏專業(yè)維修硬件設(shè)施和維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致使售后服務(wù)水平較低。

3.2對(duì)策

3.2.1打造高水平售后服務(wù)人才。打造4S店的高水平售后服務(wù)人才，有助于建立客戶信任感，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的增長。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務(wù)人員的后期培養(yǎng)培訓(xùn)。

3.2.2降低維修費(fèi)用，保障維修質(zhì)量。售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡量消除車輛的安全隱患。同時(shí)，應(yīng)該根據(jù)客戶車輛的實(shí)際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費(fèi)用，讓客戶放心安心。

4.信息反饋（Survey）

4.1現(xiàn)狀

4.1.1信息反饋部門不被重視。信息反饋在4S店的營運(yùn)中起到的是推動(dòng)和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識(shí)落后，致使信息反饋部門長期得不到應(yīng)有的重視，信息反饋功能形同虛設(shè)。

4.1.2信息反饋不夠準(zhǔn)確全面。部分信息反饋人員對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對(duì)性、反應(yīng)及時(shí)性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導(dǎo)致整理出來的部分信息主觀、片面、落后，進(jìn)而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。

4.2對(duì)策

4S店應(yīng)注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫,對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位的了解。同時(shí)積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普?科特勒.營銷管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2001

[2]楊志.企業(yè)信息管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2005

[3]馬濤等.汽車維修業(yè)務(wù)接待[M].北京:人民交通出版社，2011