第一篇：汽車(chē)4S店管理中存在的八大問(wèn)題解析

汽車(chē)4S店管理中存在的八大問(wèn)題解析

1.客戶(hù)資源管理問(wèn)題

客戶(hù)資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶(hù)需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)信息管理是客戶(hù)資源管理的基礎(chǔ)。客戶(hù)信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶(hù)信息檔案，另一方面是有效利用客戶(hù)信息檔案，進(jìn)行客戶(hù)需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強(qiáng)和改善。

汽貿(mào)企業(yè)客戶(hù)資源管理上存在以下問(wèn)題：

（1）客戶(hù)信息不完整、共享程度差

客戶(hù)信息的完整性表現(xiàn)在客戶(hù)靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶(hù)的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門(mén)和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶(hù)信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶(hù)服務(wù)部是與客戶(hù)直接打交道的部門(mén)，各部門(mén)分別建立各自的客戶(hù)信息檔案，各部門(mén)的信息共享程度差，存在客戶(hù)信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門(mén)或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶(hù)進(jìn)行全面的描述。

汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶(hù)資源管理問(wèn)題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶(hù)資源集中問(wèn)題，面臨著信息的共享問(wèn)題，信息的及時(shí)匯總分析問(wèn)題。

（2）客戶(hù)信息的利用問(wèn)題

目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶(hù)數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶(hù)的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營(yíng)銷(xiāo)策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)按客戶(hù)喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營(yíng)收，樹(shù)立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶(hù)的價(jià)值所在。

目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶(hù)信息管理手段的約束，營(yíng)銷(xiāo)人員很大的精力都放在客戶(hù)信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作。

2.銷(xiāo)售管理問(wèn)題

（1）潛在客戶(hù)銷(xiāo)售管理問(wèn)題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類(lèi)客戶(hù)的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷(xiāo)售管理工具，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶(hù)流失嚴(yán)重。

（2）銷(xiāo)售計(jì)劃

銷(xiāo)售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶(hù)意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測(cè)工作滯后；對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時(shí)獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷(xiāo)售計(jì)劃工作是采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)，由于銷(xiāo)售計(jì)劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購(gòu)資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車(chē)（合同）管理

定車(chē)是客戶(hù)對(duì)新車(chē)型或無(wú)現(xiàn)貨的車(chē)輛進(jìn)行的認(rèn)購(gòu)，對(duì)整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷(xiāo)售。定車(chē)管理是采購(gòu)計(jì)劃和指導(dǎo)整車(chē)制造廠(chǎng)商產(chǎn)銷(xiāo)排程的重要依據(jù)。由于對(duì)客戶(hù)定車(chē)不能及時(shí)匯總

分析，導(dǎo)致汽貿(mào)企業(yè)采購(gòu)計(jì)劃的制訂和計(jì)劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購(gòu)資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶(hù)的及時(shí)交付。

（4）銷(xiāo)售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對(duì)合同執(zhí)行的收款、出庫(kù)、上牌、保險(xiǎn)等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法快速履行合同，向客戶(hù)快速交付產(chǎn)品。

（5）銷(xiāo)售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷(xiāo)售行為時(shí)有發(fā)生，另一方面是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核及評(píng)估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)過(guò)程化控制。

（6）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)

客戶(hù)成交情況、合同執(zhí)行情況、車(chē)輛銷(xiāo)售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險(xiǎn)的銷(xiāo)售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

無(wú)法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車(chē)數(shù)據(jù)、意向客戶(hù)跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，指導(dǎo)公司的采購(gòu)和庫(kù)存控制。

（8）交叉銷(xiāo)售

車(chē)飾品、車(chē)險(xiǎn)是整車(chē)銷(xiāo)售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽貿(mào)企業(yè)在銷(xiāo)售整車(chē)的同時(shí)，面臨如何加大車(chē)飾、車(chē)險(xiǎn)的聯(lián)帶銷(xiāo)售（交叉銷(xiāo)售），提高銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間問(wèn)題。

3.市場(chǎng)管理問(wèn)題

（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對(duì)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶(hù)鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。

4.客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

在客戶(hù)關(guān)系維系，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的維系取決于公司的客戶(hù)服務(wù)能力和水平?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)之上。

客戶(hù)滿(mǎn)意度貫穿了汽貿(mào)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的全過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念始終把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，并把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的事時(shí)有發(fā)生，如客戶(hù)到服務(wù)站維修，客戶(hù)報(bào)上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶(hù)是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷(xiāo)售客戶(hù)；車(chē)輛維修時(shí)，業(yè)務(wù)接待不能及時(shí)掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車(chē)；客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，銷(xiāo)售人員回訪(fǎng)和服務(wù)人員回訪(fǎng)口徑不統(tǒng)一，回訪(fǎng)信息不能共享，彼此不知道客戶(hù)的回訪(fǎng)情況。

客戶(hù)服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門(mén)提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過(guò)程。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：

（1）客戶(hù)聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶(hù)接觸，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶(hù)回訪(fǎng)、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶(hù)服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的交易服務(wù)歷史，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（4）客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶(hù)服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶(hù)投訴處理流程，客戶(hù)抱怨不能及時(shí)處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況并定期提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改善策略。

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶(hù)接待、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)跟蹤流程；

（2）售中： 客戶(hù)定車(chē)、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車(chē)流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)投訴處理；客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)關(guān)懷；VIP客戶(hù)的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

5.物流管理的問(wèn)題

物流業(yè)務(wù)主要指整車(chē)、飾品、配件的采購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標(biāo)是做到既滿(mǎn)足客戶(hù)的交貨要求又避免商品庫(kù)存的超儲(chǔ)短缺，做到帳物相符、庫(kù)存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫(kù)存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問(wèn)題是：

（1）庫(kù)存積壓

整車(chē)：某車(chē)型整車(chē)庫(kù)存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷(xiāo)處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購(gòu)計(jì)劃管理，一方面某些車(chē)型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫(kù)存短缺

缺乏有效的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，某些暢銷(xiāo)車(chē)型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。

（3）無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷(xiāo)售庫(kù)存量

銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車(chē)、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷(xiāo)售量和進(jìn)行庫(kù)存查詢(xún)。

（4）采購(gòu)計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫(kù)存、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)情況制定采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要，無(wú)法準(zhǔn)確控制采購(gòu)資金的使用。

（5）車(chē)輛的單品缺乏過(guò)程管理

車(chē)輛從采購(gòu)、PDI檢查、入庫(kù)、銷(xiāo)售預(yù)定、出庫(kù)以至維修歷史無(wú)法進(jìn)行全程跟蹤管理。

6財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶(hù)付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷(xiāo)售和維護(hù)人員，致使客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)不滿(mǎn)。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒(méi)有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長(zhǎng)期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿(mǎn)足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題

信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢(xún)。

8知識(shí)管理問(wèn)題

汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷(xiāo)售、服務(wù)知識(shí)，這些知識(shí)零散地保留在部門(mén)和個(gè)人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動(dòng)后，這些寶貴的知識(shí)很容易流失，不能形成公司營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)沉積下來(lái)。知識(shí)的積累與財(cái)富的積累同樣重要。

第二篇：汽車(chē)4s店存在問(wèn)題匯總

汽車(chē)4S店管理存在的問(wèn)題

1.客戶(hù)資源管理問(wèn)題

（1）客戶(hù)信息不完整、共享程度差

目前汽車(chē)4S店客戶(hù)的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門(mén)和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶(hù)信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶(hù)服務(wù)部是與客戶(hù)直接打交道的部門(mén)，各部門(mén)分別建立各自的客戶(hù)信息檔案，各部門(mén)的信息共享程度差，存在客戶(hù)信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門(mén)或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶(hù)進(jìn)行全面的描述。

（2）客戶(hù)信息的利用問(wèn)題

目前汽車(chē)4S店由于客戶(hù)信息管理手段的約束，營(yíng)銷(xiāo)人員很大的精力都放在客戶(hù)信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作。

2.銷(xiāo)售管理問(wèn)題

（1）潛在客戶(hù)銷(xiāo)售管理問(wèn)題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車(chē)4S店A類(lèi)客戶(hù)的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷(xiāo)售管理工具，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶(hù)流失嚴(yán)重。

（2）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及盈利模式單一問(wèn)題

在國(guó)外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中,整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)的利潤(rùn)超過(guò)了汽車(chē)生產(chǎn)利潤(rùn),成為汽車(chē)第一大市場(chǎng),其中維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分。但是在中國(guó)的品牌店獲利主要是依靠前端銷(xiāo)售，單一的收入來(lái)源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）銷(xiāo)售人員管理問(wèn)題

在國(guó)外成熟市場(chǎng),要成為汽車(chē)銷(xiāo)售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國(guó),一般銷(xiāo)售員僅經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家針對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn),缺乏基本知識(shí)。經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷(xiāo)者與消費(fèi)者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問(wèn)題

信息反饋是4S店?duì)I銷(xiāo)模式與其他營(yíng)銷(xiāo)模式相比最重要的優(yōu)勢(shì)，它把汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商與消

費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠(chǎng)商得以掌握第一手市場(chǎng)資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商由于對(duì)信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒(méi)有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專(zhuān)員。

（5）交叉銷(xiāo)售意識(shí)薄弱問(wèn)題

車(chē)飾品、車(chē)險(xiǎn)是整車(chē)銷(xiāo)售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽車(chē)4S店在銷(xiāo)售整車(chē)的同時(shí)，面臨如何加大車(chē)飾、車(chē)險(xiǎn)的聯(lián)帶銷(xiāo)售（交叉銷(xiāo)售），提高銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間問(wèn)題。

3.市場(chǎng)管理問(wèn)題

（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對(duì)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶(hù)鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。

4.客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題

對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：

（1）國(guó)大多數(shù)4S店還是著眼于銷(xiāo)售,對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠(chǎng)式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶(hù)回訪(fǎng)、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶(hù)服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶(hù)投訴處理流程，客戶(hù)抱怨不能及時(shí)處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況并定期提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改善策略。

5.物流管理的問(wèn)題

汽車(chē)4S店通常存在的問(wèn)題是：

（1）庫(kù)存積壓

整車(chē)：某車(chē)型整車(chē)庫(kù)存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷(xiāo)處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購(gòu)計(jì)劃管理，一方面某些車(chē)型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫(kù)存短缺

缺乏有效的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，某些暢銷(xiāo)車(chē)型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。

（3）無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷(xiāo)售庫(kù)存量

銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車(chē)、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷(xiāo)售量和進(jìn)行庫(kù)存查詢(xún)。

6.財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題

（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶(hù)付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷(xiāo)售和維護(hù)人員，致使客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)不滿(mǎn)。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒(méi)有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長(zhǎng)期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿(mǎn)足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有直接服務(wù)于管理者。每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢(xún)。

第三篇：汽車(chē)銷(xiāo)售4S店內(nèi)部管理問(wèn)題解析

汽車(chē)4S店內(nèi)部管理問(wèn)題解析

1． 組織結(jié)構(gòu)不夠健全，管理職能分配不清楚。特別是缺少人力資源部和對(duì)外公共關(guān)系部。

2． 沒(méi)有明確的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，缺乏方針和目標(biāo)！

3． 企業(yè)制度不健全，缺乏數(shù)字化的管理平臺(tái)，文件管理比較混亂。

4． 內(nèi)部員工的工作記錄不全，客戶(hù)資料整理保管一般。5． 員工整體素質(zhì)提高較慢，缺乏內(nèi)部系統(tǒng)的培訓(xùn)流程，培訓(xùn)缺乏內(nèi)部有效性。

6． 與廠(chǎng)家的管理模式對(duì)接不上，總是慢半拍。

7． 缺乏完善的工作流程，沒(méi)有統(tǒng)一的方式，方法，特別是緊急事情的處理。

8． 服務(wù)區(qū)域缺乏持續(xù)的系統(tǒng)化的管理。

9． 內(nèi)部的設(shè)備沒(méi)有系統(tǒng)完備的管理，也沒(méi)有定時(shí)地檢測(cè)。10．交車(chē)程序比較簡(jiǎn)單，檢測(cè)不到位。11．備件管理較亂，庫(kù)存壓力較大 缺乏核查人員，特別是衛(wèi)生，庫(kù)存以及工位，最好以普通客戶(hù)身份出現(xiàn)經(jīng)核查。廠(chǎng)家的指示以及要求不能及時(shí)有效進(jìn)行傳遞，內(nèi)部各部門(mén)不能及時(shí)有效執(zhí)行。對(duì)于特殊客戶(hù)的流程管理缺乏，沒(méi)有VIP通道以及VIP工位，以及VIP休息區(qū)。汽車(chē)4S自身品牌形象的建設(shè)缺乏，僅僅是一個(gè)合格的經(jīng)銷(xiāo)商，還沒(méi)有上升的自己的價(jià)值如何提升。缺乏中長(zhǎng)期的規(guī)劃，未來(lái)是集團(tuán)化運(yùn)行，各自運(yùn)行，轉(zhuǎn)手，還是并購(gòu)其他，最終上市還是其他。沒(méi)有明晰的規(guī)劃。

汽車(chē)4S店管理存在的八大問(wèn)題解析

1.客戶(hù)資源管理問(wèn)題

客戶(hù)資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶(hù)需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)信息管理是客戶(hù)資源管理的基礎(chǔ)?？蛻?hù)信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶(hù)信息檔案，另一方面是有效利用客戶(hù)信息檔

案，進(jìn)行客戶(hù)需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車(chē)4S店都需要加強(qiáng)和改善。

汽車(chē)4S店客戶(hù)資源管理上存在以下問(wèn)題：（1）客戶(hù)信息不完整、共享程度差

客戶(hù)信息的完整性表現(xiàn)在客戶(hù)靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車(chē)4S店客戶(hù)的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門(mén)和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶(hù)信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

銷(xiāo)售部、銷(xiāo)售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶(hù)服務(wù)部是與客戶(hù)直接打交道的部門(mén)，各部門(mén)分別建立各自的客戶(hù)信息檔案，各部門(mén)的信息共享程度差，存在客戶(hù)信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門(mén)或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶(hù)進(jìn)行全面的描述。

汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車(chē)4S店目前不僅面臨單店的客戶(hù)資源管理問(wèn)題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶(hù)資源集中問(wèn)題，面臨著信息的共享問(wèn)題，信息的及時(shí)匯總分析問(wèn)題。

（2）客戶(hù)信息的利用問(wèn)題

目前汽車(chē)4S店的正式客戶(hù)數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，這是汽車(chē)4S店最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶(hù)的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽車(chē)4S店制定行之有效的營(yíng)銷(xiāo)策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)按客戶(hù)喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營(yíng)收，樹(shù)立口碑，這是汽車(chē)4S店老客戶(hù)的價(jià)值所在。

目前汽車(chē)4S店由于客戶(hù)信息管理手段的約束，營(yíng)銷(xiāo)人員很大的精力都放在客戶(hù)信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作。

2.銷(xiāo)售管理問(wèn)題

（1）潛在客戶(hù)銷(xiāo)售管理問(wèn)題 根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車(chē)4S店A類(lèi)客戶(hù)的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷(xiāo)售管理工具，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶(hù)流失嚴(yán)重。

（2）銷(xiāo)售計(jì)劃

銷(xiāo)售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶(hù)意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測(cè)工作滯后；對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時(shí)獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷(xiāo)售計(jì)劃工作是采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)，由于銷(xiāo)售計(jì)劃缺乏有

效性，導(dǎo)致采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購(gòu)資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車(chē)（合同）管理

定車(chē)是客戶(hù)對(duì)新車(chē)型或無(wú)現(xiàn)貨的車(chē)輛進(jìn)行的認(rèn)購(gòu)，對(duì)整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷(xiāo)售。定車(chē)管理是采購(gòu)計(jì)劃和指導(dǎo)整車(chē)制造廠(chǎng)商產(chǎn)銷(xiāo)排程的重要依據(jù)。由于對(duì)客戶(hù)定車(chē)不能及時(shí)匯總分析，導(dǎo)致汽車(chē)4S店采購(gòu)計(jì)劃的制訂和計(jì)劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購(gòu)資金的準(zhǔn)確預(yù)算和客戶(hù)的及時(shí)交付。

（4）銷(xiāo)售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對(duì)合同執(zhí)行的收款、出庫(kù)、上牌、保險(xiǎn)等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法快速履行合同，向客戶(hù)快速交付產(chǎn)品。

（5）銷(xiāo)售人員管理 由于管理手段的落后，一方面對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷(xiāo)售行為時(shí)有發(fā)生，另一方面是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核及評(píng)估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)過(guò)程化控制。

（6）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)

客戶(hù)成交情況、合同執(zhí)行情況、車(chē)輛銷(xiāo)售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險(xiǎn)的銷(xiāo)售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

無(wú)法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車(chē)數(shù)據(jù)、意向客戶(hù)跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，指導(dǎo)公司的采購(gòu)和庫(kù)存控制。

（8）交叉銷(xiāo)售

車(chē)飾品、車(chē)險(xiǎn)是整車(chē)銷(xiāo)售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽車(chē)4S店在銷(xiāo)售整車(chē)的同時(shí)，面臨如何加大車(chē)飾、車(chē)險(xiǎn)的聯(lián)帶銷(xiāo)售（交叉銷(xiāo)售），提高銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間問(wèn)題。

3.市場(chǎng)管理問(wèn)題

（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)等。

（3）對(duì)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶(hù)鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。

4.客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題 在客戶(hù)關(guān)系維系，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的維系取決于公司的客戶(hù)服務(wù)能力和水平?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)之上。

客戶(hù)滿(mǎn)意度貫穿了汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)管理的全過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念始終把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，并把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的事時(shí)有發(fā)生，如客戶(hù)到服務(wù)站維修，客戶(hù)報(bào)上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶(hù)是不是汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售客戶(hù)；車(chē)輛維修時(shí)，業(yè)務(wù)接待不能及時(shí)掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車(chē)；客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，銷(xiāo)售人員回訪(fǎng)和服務(wù)人員回訪(fǎng)口徑不統(tǒng)一，回訪(fǎng)信息不能共享，彼此不知道客戶(hù)的回訪(fǎng)情況。

客戶(hù)服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門(mén)提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過(guò)程。對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：

（1）客戶(hù)聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶(hù)接觸，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶(hù)回訪(fǎng)、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶(hù)服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的交易服務(wù)歷史，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（4）客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶(hù)服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶(hù)投訴處理流程，客戶(hù)抱怨不能及時(shí)處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況并定期提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改善策略。

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶(hù)接待、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)跟蹤流程；

（2）售中： 客戶(hù)定車(chē)、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車(chē)流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)投訴處理；客戶(hù)回訪(fǎng)；客戶(hù)關(guān)懷；VIP客戶(hù)的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽車(chē)4S店系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。對(duì)汽車(chē)4S店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

5.物流管理的問(wèn)題

物流業(yè)務(wù)主要指整車(chē)、飾品、配件的采購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標(biāo)是做到既滿(mǎn)足客戶(hù)的交貨要求又避免商品庫(kù)存的超儲(chǔ)短缺，做到帳物相符、庫(kù)存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫(kù)存資金的占用。汽車(chē)4S店通常存在的問(wèn)題是：

（1）庫(kù)存積壓

整車(chē)：某車(chē)型整車(chē)庫(kù)存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷(xiāo)處理； 配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購(gòu)計(jì)劃管理，一方面某些車(chē)型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。

（2）庫(kù)存短缺

缺乏有效的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，某些暢銷(xiāo)車(chē)型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。

（3）無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷(xiāo)售庫(kù)存量

銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車(chē)、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷(xiāo)售量和進(jìn)行庫(kù)存查詢(xún)。

（4）采購(gòu)計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫(kù)存、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)情況制定采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需要，無(wú)法準(zhǔn)確控制采購(gòu)資金的使用。

（5）車(chē)輛的單品缺乏過(guò)程管理

車(chē)輛從采購(gòu)、PDI檢查、入庫(kù)、銷(xiāo)售預(yù)定、出庫(kù)以至維修歷史無(wú)法進(jìn)行全程跟蹤管理。

6財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶(hù)付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷(xiāo)售和維護(hù)人員，致使客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)不滿(mǎn)。

（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒(méi)有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。

（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。

（5）集團(tuán)長(zhǎng)期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿(mǎn)足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題

運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢(xún)。

8．知識(shí)管理和共享問(wèn)題

汽車(chē)4S店經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣潯N(xiāo)售、服務(wù)知識(shí)，這些知識(shí)零散地保留在部門(mén)和個(gè)人手中，在公司機(jī)構(gòu)和人員變動(dòng)后，這些寶貴的知識(shí)很容易流失，不能形成公司營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)沉積下來(lái)，并且形成共享的平臺(tái)并讓他人盡快掌握。知識(shí)的積累與財(cái)富的積累同樣重要。

第四篇：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)4S店增值稅管理中存在的問(wèn)題

《郴州市機(jī)動(dòng)車(chē)輛銷(xiāo)售增值稅管理辦法》

草案出臺(tái)陳述材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位同仁上午好：

汽車(chē)消費(fèi)早幾年還是一個(gè)奢侈的話(huà)題，現(xiàn)在已進(jìn)入尋常百姓家，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)也如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，截至2010年底止，全市共有汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)85家(開(kāi)發(fā)區(qū)46戶(hù)、北湖區(qū)34戶(hù)、蘇仙區(qū)5戶(hù))，其中4S店24家(開(kāi)發(fā)區(qū)14戶(hù)、北湖區(qū)8戶(hù)、蘇仙區(qū)2戶(hù))，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入29.73億元，繳納增值稅2510萬(wàn)元，平均稅負(fù)0.84%，車(chē)輛購(gòu)置稅連續(xù)三年名列全省前三名，但汽車(chē)銷(xiāo)量的井噴，并未帶動(dòng)稅收收入的猛增，相反稅負(fù)卻低于全省平均值，(汽車(chē)維修4.5%、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)1.67%)且不同企業(yè)間的稅負(fù)差距也較大，呈現(xiàn)“高抵扣，低增值，低稅負(fù)”的特點(diǎn)。去年四季度，全市針對(duì)這一行業(yè)開(kāi)展了納稅評(píng)估，通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)這一行業(yè)大都存在以下現(xiàn)象：

一、有意規(guī)避稅收

1、一些汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)為了規(guī)避稅收，常常采取一店多證的辦法，即整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)配件、售后服務(wù)各辦一個(gè)稅務(wù)登記，毛利率低的整車(chē)銷(xiāo)售實(shí)行一般納稅人管理，毛利率高的汽車(chē)配件及售后服務(wù)則實(shí)行小規(guī)模納稅人管理；有些企業(yè)購(gòu)進(jìn)材料中有配件、精品項(xiàng)目，但收入中卻只有整車(chē)銷(xiāo)售收入，沒(méi)有精品、銷(xiāo)后服務(wù)收入，想方設(shè)法逃辟繳納稅款；

2、部分企業(yè)把本屬增值稅業(yè)務(wù)，變成營(yíng)業(yè)稅業(yè)務(wù)，盡量往低稅率業(yè)務(wù)靠，“合理”避稅。

二、違規(guī)開(kāi)具發(fā)票

1、應(yīng)開(kāi)具而不開(kāi)具發(fā)票；

2、應(yīng)客戶(hù)要求少開(kāi)汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票金額或一車(chē)兩票，幫助客戶(hù)少繳車(chē)購(gòu)稅，自身又可少繳增值稅；

3、違規(guī)為他人代開(kāi)發(fā)票，并收取相應(yīng)稅款（保險(xiǎn)公司理賠）。

三、帳務(wù)處理不規(guī)范

1、有的企業(yè)股東、銀行、稅務(wù)各設(shè)一套賬，整車(chē)、售后、精品全部一把抓，成本核算不清；

2、推遲銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)時(shí)間，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)收入，下月申報(bào)納稅；

3、隨車(chē)銷(xiāo)售時(shí)贈(zèng)送的精品、油費(fèi)不計(jì)收入；

4、試乘試駕車(chē)銷(xiāo)售，以舊換新業(yè)務(wù)舊車(chē)銷(xiāo)售不計(jì)收入。

5、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)不計(jì)收入（如為經(jīng)銷(xiāo)商代銷(xiāo)GPS防盜裝置或者是其他物品）。

6、少計(jì)維修收入。維修是4S店利潤(rùn)的主要來(lái)源點(diǎn)，占整個(gè)利潤(rùn)的很大一部分，由于維修收入只有配件和少量的水電進(jìn)項(xiàng)稅額可以抵扣，導(dǎo)致這一塊稅負(fù)相對(duì)較高，因此4S店往往會(huì)在這一方面動(dòng)腦筋。

四、不同企業(yè)間稅負(fù)差距較大，(最高2.4%，最低零稅負(fù))再加上經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念、文化素養(yǎng)有差異，以及跨地區(qū)銷(xiāo)售、打價(jià)格戰(zhàn)等原因，導(dǎo)致這一行業(yè)難以實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)。

這些問(wèn)題的出現(xiàn)，有納稅人主觀(guān)意識(shí)上的原因，也有消費(fèi)者在車(chē)購(gòu)稅上想少繳稅的偷機(jī)心理，同時(shí)也反映出我們?cè)谌粘９芾砩洗嬖谝韵卤∪醐h(huán)節(jié)：

一是日常管理有些偏松，沒(méi)有嚴(yán)格按照征管法的要求，執(zhí)行相關(guān)登記和備案制度。

二是實(shí)地監(jiān)控沒(méi)有到位。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)在內(nèi)部管理上都有一定的計(jì)劃性、規(guī)律性、穩(wěn)定性，這就為我們實(shí)地監(jiān)控提供了方便。比如每家4S店均有銷(xiāo)售計(jì)劃、商務(wù)政策、與廠(chǎng)家聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)等，只要對(duì)這些資料進(jìn)行監(jiān)控，就能準(zhǔn)確掌握每戶(hù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)公司的經(jīng)營(yíng)狀況。但是，由于管理力量的因素，稅管員沒(méi)有時(shí)間和精力深入企業(yè)進(jìn)行實(shí)地監(jiān)控。

三是信息資源不能共享。首先在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部，有關(guān)數(shù)據(jù)信息還不能完全共享，數(shù)據(jù)資料傳遞不暢，導(dǎo)致在管理上不能形成合力，在機(jī)制上不能產(chǎn)生動(dòng)力。其次是稅務(wù)、公安、銀行信息不能實(shí)現(xiàn)共享，很多數(shù)據(jù)資料很難掌握，單靠稅務(wù)部門(mén)一家單打獨(dú)斗，很難取得有效的效果。第三是與車(chē)購(gòu)稅“一條龍”管理還沒(méi)有完全結(jié)合，有些信息還沒(méi)有綜合運(yùn)用到增值稅管理上來(lái)。

四是納稅評(píng)估效果不佳。汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)對(duì)于我們來(lái)講是個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)其毛利率、稅負(fù)率、成本變動(dòng)率沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，這就對(duì)評(píng)估工作帶來(lái)了不利影響，使評(píng)估工作沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的參考依據(jù)。五是日常檢查深入不夠。日常檢查主要浮在面上，只是進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的案頭檢查，對(duì)出現(xiàn)的異常情況沒(méi)有深入進(jìn)行剖析，沒(méi)有挖掘問(wèn)題的根源。另外，由于對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)掌握不夠，對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能準(zhǔn)確查清，致使管理工作一直浮在面上，導(dǎo)致管理漏洞。

六是稅收政策存在漏洞。有的經(jīng)銷(xiāo)公司為了完成廠(chǎng)家規(guī)定的銷(xiāo)售計(jì)劃，提前將貨款打入廠(chǎng)家，取得進(jìn)項(xiàng)發(fā)票，而不提車(chē)。按政策規(guī)定，應(yīng)該予以抵扣，但又與事實(shí)不附。這就導(dǎo)致人為的增加當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額，減少了本期應(yīng)納稅款的實(shí)現(xiàn)。另外，部分汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)為了減輕稅負(fù)，將修理、修配業(yè)務(wù)單獨(dú)核算，不歸并到經(jīng)銷(xiāo)公司按一般納稅人核算，只按小規(guī)模納稅人按3%的征收率計(jì)算稅款，逃避?chē)?guó)家稅收。

針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)存在的這些問(wèn)題，以及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，為了規(guī)范這一行業(yè)的管理，防止國(guó)家稅收流失，按照市局的安排，我們起草了《郴州市機(jī)動(dòng)車(chē)輛銷(xiāo)售增值稅管理辦法》。

本辦法共分21條，主要是從規(guī)范管理、防止稅收流失的角度對(duì)征納雙方作了要求，如針對(duì)日常管理有些偏松，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)登記和備案制度的現(xiàn)象，我們制定了第3條第4條；針對(duì)信息資源不能共享的現(xiàn)象，制定了第5第6條；針對(duì)稅收政策存在漏洞的現(xiàn)象，制定了第7條；針對(duì)實(shí)地監(jiān)控沒(méi)有到位的現(xiàn)象，制定了第12條；針對(duì)納稅評(píng)估效果不 佳的現(xiàn)象，制定了第13條；為了規(guī)范稅務(wù)人員的從政行為，防止稅收管理員不依法履行職責(zé)，或者是濫用職權(quán)，制定了第16、17、18、19條。

辦法制定完畢后，3月29日，在全市貨物和勞務(wù)稅工作會(huì)議期間，我們又組織全市政策法規(guī)科科長(zhǎng)就這一辦法的可行性進(jìn)行討論，大家普遍認(rèn)為這一辦法具有可操作性，能有效防止增值稅的流失，站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度實(shí)施起來(lái)是沒(méi)有問(wèn)題的，最要緊的是要求稅收管理員做好數(shù)據(jù)收集和資料保密工作，因?yàn)樯婕暗降墨@利約定文件、工資分配方案都屬企業(yè)的商業(yè)秘密，保密不當(dāng)有可能會(huì)給企業(yè)造成損失。大家擔(dān)心的是企業(yè)能不能按辦法的要求做到，需要聽(tīng)聽(tīng)企業(yè)的意見(jiàn)。

隨后，我們與開(kāi)發(fā)區(qū)局的同志一道走訪(fǎng)了其轄區(qū)內(nèi)的三家汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)。就辦法的可行性?xún)A聽(tīng)他們的意見(jiàn)，有一家企業(yè)認(rèn)為40%的毛利率太高，企業(yè)達(dá)不到；會(huì)計(jì)科目設(shè)置太細(xì)，會(huì)增加會(huì)計(jì)人員的工作量，擔(dān)心會(huì)增加企業(yè)的人工成本。另外兩家則認(rèn)為辦法完全可行，企業(yè)當(dāng)時(shí)的帳務(wù)基本就是按辦法的要求做的，日常的數(shù)據(jù)信息完全可以提供給稅務(wù)機(jī)關(guān)備查，于是準(zhǔn)備以正式稿的形式下發(fā)，辦法到法規(guī)科備案時(shí)，法規(guī)科建議就這一辦法舉行聽(tīng)證會(huì)，故一直在做這方面的準(zhǔn)備。10月18日，市局通過(guò)郴州市國(guó)稅局網(wǎng)站、全市各縣(市、區(qū))辦稅大廳公告和安排專(zhuān)人實(shí)地送達(dá)等形式，下發(fā)了聽(tīng)證公 告，并公開(kāi)向汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)征集意見(jiàn)。10月20至21日我們又與法規(guī)科的同志一道先后走訪(fǎng)了市城區(qū)7戶(hù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，仔細(xì)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，然后結(jié)合其他企業(yè)意見(jiàn)征集情況進(jìn)行整理，歸納為以下幾點(diǎn)：

1、銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)贈(zèng)送精品如何開(kāi)具發(fā)票并進(jìn)行帳務(wù)處理；

2、為客戶(hù)代購(gòu)汽車(chē)，是征增值稅還是營(yíng)業(yè)稅；

3、辦法第六條要求配件、精品出入庫(kù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)一致，企業(yè)實(shí)際操作中難以做到，主要是因?yàn)橛行┸?chē)輛維修時(shí)間長(zhǎng)，一部分配件已出庫(kù)，但收入不能確認(rèn)，故未結(jié)轉(zhuǎn)成本，從而導(dǎo)致實(shí)際庫(kù)存與賬面會(huì)出現(xiàn)差異；

4、關(guān)于推遲銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)時(shí)間的問(wèn)題，因當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的收入大部分要下月才開(kāi)發(fā)票，如果當(dāng)月未開(kāi)發(fā)票金額做了申報(bào)處理，下月開(kāi)票時(shí)這部分收入不進(jìn)行申報(bào)，稅務(wù)軟件會(huì)比對(duì)不符，這一現(xiàn)象怎么處理；

5、機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)票建議按三個(gè)月用量發(fā)售，能緩解汽車(chē)銷(xiāo)售旺季的用票量；

6、售后毛利要求高于40%，目前難以做到；

7、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，設(shè)置科目太細(xì)會(huì)增加會(huì)計(jì)工作量，增加一個(gè)人員，相應(yīng)增加支出3-4萬(wàn)左右，會(huì)給企業(yè)增加負(fù)擔(dān)；

8、還有些企業(yè)希望我們這個(gè)辦法早日出臺(tái)，并希望稅 務(wù)部門(mén)能多開(kāi)展此類(lèi)聽(tīng)證活動(dòng)，聽(tīng)計(jì)于民，取智于民，多為納稅人開(kāi)展稅務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)。

意見(jiàn)收集之后，我們查閱了大量資料，又組織相關(guān)的科室人員進(jìn)行了討論，呆會(huì)再進(jìn)行解答。

我們認(rèn)為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)稅負(fù)偏低，管理不規(guī)范，雖有主觀(guān)意識(shí)上的原因，但客觀(guān)因素也不能忽略。主要是這一行業(yè)投入大，回報(bào)慢；單位價(jià)格高，毛利率低；庫(kù)存量大、增值額小、人工成本高，這些導(dǎo)致了該行業(yè)在投入初期稅負(fù)偏低。隨著汽車(chē)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范，人們消費(fèi)水平的提高，規(guī)模效應(yīng)效果顯現(xiàn)，以及稅收管理能力的增強(qiáng)，該行業(yè)的稅負(fù)有望達(dá)到正常范圍，這一行業(yè)也會(huì)越來(lái)越興旺發(fā)達(dá)。

我的陳述完畢，謝謝大家！

二O一一年十一月

第五篇：汽車(chē)4S店管理)

汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀(guān)形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。

十、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

四·汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：-

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車(chē)輛清洗

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車(chē)輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話(huà)追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話(huà)追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。-

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶(hù) 檔 案-

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。-

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車(chē)輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠(chǎng)的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠(chǎng)目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀(guān)確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車(chē)輛-

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案-

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-