第一篇：管理溝通考試總結(jié)

1商務(wù)禮儀的基本原則：尊重為本、善于表達(dá)、行為規(guī)范。

2溝通的定義：人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過程。

3溝通的基本含義：①溝通的主客體是人，即發(fā)信者和受信者。因此人類的思維、意識、主觀能動性和創(chuàng)造性都反映在溝通活動中。②發(fā)信者和受信者進(jìn)行信息傳遞和思想交流必須通過一定的媒介，而主要的媒介是語言。廣義的語言既包括口頭語言和書面語言，也包括作為“副語言”的表情語言和體勢語言。③溝通必須有內(nèi)容，而其內(nèi)容必定是雙方的接觸、聯(lián)系并產(chǎn)生相互影響，是精神和物質(zhì)層面的互動，因而溝通也是雙向的，是互為主客體的，來而不往就不能產(chǎn)生積極的效果。④溝通的目的是促進(jìn)人們之間的了解與合作。4管理溝通：是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進(jìn)行的溝通。

5管理溝通的作用：①組織與外部聯(lián)系的基本前提；②管理者實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的基本保證。要有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大基本職能。③管理者實(shí)施有效激勵的基本途徑。④組織創(chuàng)新的重要來源。

6根據(jù)溝通時信息涉及人的情感、態(tài)度、價值觀領(lǐng)域的程度深淺，可以把溝通分為淺層溝通和深層溝通。7根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋．可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。

8正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。按照信息流向的不同，又可細(xì)分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等幾種形式。

9非正式溝通是指以一定社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。非正式溝通的最大的特點(diǎn)是具有偶發(fā)性和隨機(jī)性，因此不可預(yù)知性很強(qiáng)，給管理者造成很多困難。

10非正式溝通的形態(tài)有4種，依照最常見至順序分為：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)健?/p>

11非語言溝通包括那些內(nèi)容？非語言溝通是指通過某些媒介而不是講活或文字來傳遞信息。包括了身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。①身體語言溝通。通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運(yùn)動或者靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。②副語言溝通。通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。③物體的操縱。是人們通過物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。

12填空并解釋溝通的過程：信息－編碼－通道－譯碼－理解

13溝通過程的基本要素：①發(fā)送者與接收者；②編碼與解碼；③通道；④背景；⑤噪聲；⑥反饋

14影響溝通的背景因素有那些？①心理背景。指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包含兩個方面的內(nèi)涵。一是溝通者的心情、情緒處于興奮、激動狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強(qiáng)烈，思維也處于抑制或混亂狀態(tài)，編碼、譯碼過程受到干擾。二是溝通者對對方的態(tài)度。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現(xiàn)誤差，雙方較難準(zhǔn)確理解對方思想。②社會背景。包含兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會角色關(guān)系。因?yàn)閷?yīng)于每一種社會角色關(guān)系，無淪是上下級關(guān)系．還是朋友關(guān)系，人們都有一種特定的溝通方式預(yù)期，只有有關(guān)溝通在方式上符合這種預(yù)期。才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關(guān)系也往往成為溝通的障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂等，這就要求上級能主動改變、消除這種角色預(yù)期所帶來的負(fù)面影響。另一方面，社會背景還包括溝通情景中對溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。③文化背景。是指溝通者長期的文化積淀．也是溝通者較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。由于他們已轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兙竦暮诵牟糠侄鵀槲覀冏詣颖３?，是思考、行動的?nèi)在依據(jù)，因此通常人們體會不到文化對溝通的影響。實(shí)際上文化影響著每一個人的溝通過程，影響著溝通的每一個環(huán)節(jié)。當(dāng)不同文化發(fā)生碰撞、交融時．人們往往能發(fā)現(xiàn)這種影響。④物理背景。指溝通發(fā)生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一千人禮堂與在自己辦公室慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

15簡答影響信息發(fā)送的典型噪聲。①表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意．或者邏輯混亂、艱深晦澀，從而使人無法準(zhǔn)確對其進(jìn)行解碼。②“信息—符號系統(tǒng)”差異。③知識經(jīng)驗(yàn)的局限。④形象因素。

16建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下．幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。

17建設(shè)性溝通的本質(zhì)

18建設(shè)性溝通中的信息組織原則包括：全面對稱原則，簡明清晰原則，注重禮節(jié)，具體生動，談話連貫 19建設(shè)性溝通中的合理定位原則包括：對事不對人原則，自我顯性原則，描述性原則

20建設(shè)性溝通中的尊重他人原則包括：表里一致原則，認(rèn)同性原則，積極傾聽原則

21簡答傾聽的技巧。①解釋。②向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他感受的認(rèn)同。③要適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)反饋意見。④能夠綜合處理對方信息。⑤大膽地設(shè)想。

22簡答溝通客體策略:成功溝通的本質(zhì)是換位思考，因此溝通者在每次溝通前。要分析以下4個基本問題： 第一，受眾是誰？第二，他們了解什么?第三，他們感覺如何？第四．如何激發(fā)他們？

23簡答溝通主體策略。溝通主體策略分析即溝通者自身如何明確溝通的目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自

身的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象和價值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。在溝通主體分析中，關(guān)鍵要明確三個問題：第一，我是準(zhǔn)?第二，我在什么地方?第三，我能給受眾什么？

24月暈效應(yīng)：指對個人的某些特質(zhì)的認(rèn)知影響了人們對此人其他特質(zhì)的看法。

投射效應(yīng)：是指在知覺他人時，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的感情、動機(jī)和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。

知覺選擇：是指個體對于施加給自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；由于大腦處理信息的能力有限，人們總是對信息具有選擇性。

25簡述自我概念的三個構(gòu)成要素：自我概念是指我們怎樣看待和評價我們自己。自我概念的形成主要由外部評價、社會比較和自我感覺三個要素構(gòu)成。①外部評價是我們從他人那里得到的有關(guān)自己的信息，所有這些來自他人的信息都有助于造就你的自我概念。②是社會比較。當(dāng)與他人比較來確定衡量自己的標(biāo)準(zhǔn)時，就是在進(jìn)行社會比較，對社會中產(chǎn)生的這些問題的回答將有助于充實(shí)自我概念。③自我感覺。在生活的某一時刻，人們開始用自己的方式來看待自己。如果從成功的經(jīng)歷中獲得自信，自我感覺會變得更好，自我概念將會改進(jìn)。

26組織內(nèi)部的溝通方式有：指示與匯報，會議與個別交流，內(nèi)部刊物與宣傳告示欄，意見箱與投訴站，領(lǐng)導(dǎo)見面會與群眾座談會。

27組織之間的溝通方式有：公關(guān)、CI策劃、商務(wù)談判、游說

28簡答如何提高組織的溝通效率。①合理的溝通渠道;②恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑紤]溝通性質(zhì)、人員特點(diǎn)、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)性、溝通渠道性質(zhì)）

29簡答談判活動的基本要素。①談判主體，指參與談判的當(dāng)事人。②談判客體，指談判的議題及內(nèi)容。③談判目的，參與談判各方都須通過與他人打交道并促使對方采取某種行動或作出某種承諾來達(dá)到—定的目的。④談判結(jié)果，一個完整的談判活動必須要有相應(yīng)的結(jié)果。

30案例：在本談判案例中，蘇聯(lián)人采取了競買戰(zhàn)術(shù)，先讓對手們相互殘殺，最后再漁翁得利。

蘇聯(lián)人實(shí)施競買戰(zhàn)術(shù)的步驟是：第一步：單獨(dú)接觸，高價發(fā)盤。第二步：挑起競爭，爭相抬價。第三步：展示前景．重開談判。第四步：達(dá)成交易。

31基于舉行會議的不同目的，會議可分成①告知信息②產(chǎn)生創(chuàng)意③分配任務(wù)

32書面溝通的特點(diǎn)：書面溝通是一種比口頭溝通更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤ㄐ问?，具有一些明顯的特征。①書面溝通具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性。與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。書面材料一般采用公認(rèn)明確的表意的書面語詞匯，口語化的用語較少，所以產(chǎn)生歧義的機(jī)會較小。而且，書面語言落筆為證，具有惟一性和比較強(qiáng)的確定性，因此，無論在法律上還是在其他用途上都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性。②書面溝通具有較強(qiáng)的規(guī)范性。書面語言強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。因此，一些困難或者復(fù)雜的信息適合采用書面的形式來表達(dá)，如各種書面聲明等。③書面溝通形式適合于存檔、查閱和引用。采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點(diǎn)限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。

33書面溝通的障礙：①書面溝通較費(fèi)時，延遲回饋，甚至有時根本無法得到回饋。在有些情況下，書面信息無法保證接收者一定能收到、閱讀和了解。②發(fā)文者的語氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。③信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文的人、時間、地點(diǎn)、環(huán)境等的不同而有所變更

34商務(wù)信函的格式，由信頭、稱謂、正文、信尾四部分組成。

35商務(wù)信函一般主張一事一函原則。

36商務(wù)信函的寫作要求：主旨鮮明、內(nèi)容完整、關(guān)注對方利益、表述準(zhǔn)確清楚

37傳真文頭亦稱信頭，主要包括：公司名稱；接收傳真公司的有關(guān)條目；發(fā)件方的有關(guān)條目；日期；傳真件頁碼

38合同正文應(yīng)該包括如下條款：①標(biāo)的。標(biāo)的是當(dāng)事人雙方權(quán)利義務(wù)共同指向的對象，一般用產(chǎn)品、勞務(wù)、工程項(xiàng)目、智力成果等名稱來表示。標(biāo)的的名稱要準(zhǔn)確、具體，盡量采用通用的名稱。②數(shù)量和質(zhì)量。數(shù)量和質(zhì)量是標(biāo)的的具體化。數(shù)量指的是標(biāo)的數(shù)量，合同中必須明確規(guī)定標(biāo)的數(shù)量、法定計量單位和計量方法。質(zhì)量指的是標(biāo)的質(zhì)量和包裝質(zhì)量，合同標(biāo)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要力求規(guī)定詳細(xì)、具體、明確。③價款和酬金。價款或酬金是取得合同標(biāo)的的一方向?qū)Ψ剿Ц兜拇鷥r或報酬。它以貨幣數(shù)量表示。合同中必須明確規(guī)定標(biāo)的價款或酬金及其結(jié)算方式。④履行的期限、地點(diǎn)和方式。⑤違約責(zé)任。它是通過違約金體現(xiàn)的。我國合同法及有關(guān)條例中具體規(guī)定了相應(yīng)的違約責(zé)任，擬定合同時應(yīng)依據(jù)這些規(guī)定。⑥解決爭議的辦法，是指合同當(dāng)事人解決合同糾紛的手段、地點(diǎn)。手段包括仲裁、訴訟。

除以上主要條款外，對根據(jù)法律規(guī)定或按合同性質(zhì)必須具備的條款以及當(dāng)事人一方要求必須規(guī)定的條款等，也要做出明確規(guī)定。

第二篇：管理溝通考試

1.管理溝通的定義

答：管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。

2.管理溝通的障礙

答：(1)溝通者方面： 感官、目的性、個性、價值觀、雙方素質(zhì)

(2)通道媒介

(3)技術(shù)設(shè)備

(4)環(huán)境

(5)溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙:溝通系統(tǒng) 如誤解、歪曲溝通方式

3.影響管理溝通效果的主要因素

答：（1）編碼與解碼

（2）發(fā)送者與接送者

（3）通道

（4）反饋

（5）背景：文化背景、社會背景、心理背景、物理背景、噪聲

4.傾聽的障礙

答：（1）情緒噪聲

（2）思想不集中：內(nèi)在因素、外在因素

（3）忽略講話速度與思維速度的差異

（4）缺乏動機(jī)和意愿

（5）時間上的障礙

5.傾聽的技巧

答：（1）為傾聽創(chuàng)造一個良好、合適的環(huán)境

（2）自我觀察與心態(tài)調(diào)整： 換位思考、消除成見、思維定勢的影響、要有

良好的精神狀態(tài)、使用開放性動作、及時用動作和表情給予呼應(yīng)

（3）保持沉默：沉默的理解、在傾聽當(dāng)中適時地運(yùn)用沉默

（4）做筆記

6.什么是正式溝通？什么是非正式溝通？

答：正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息

傳遞和交流。包括：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)形溝通、全渠道溝通、Y形和倒Y形溝通

非正式溝通：一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。包括單線型、集束型、流言型、偶然型。優(yōu)缺點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。

7.書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)

保存時間長、信息集結(jié)程度低、經(jīng)濟(jì)性便捷性低、傳播區(qū)域?qū)?、?zhǔn)確性高、正式性權(quán)威性高、傳播速度慢。

8.非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式。包括肢體語言、副語言、空間安排、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。

第三篇：管理溝通總結(jié)

1、溝通的定義：溝通是指雙方通過適當(dāng)?shù)那篮头绞浇涣鹘粨Q信息、思想和情感并彼此達(dá)成共識和妥協(xié)的過程。

管理溝通的要素：目標(biāo)、信息源、受眾、環(huán)境、信息、媒介和反饋。

管理溝通的過程：管理溝通過程是溝通主體向受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程。該過程是受眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋七個基本要素的系統(tǒng)整合。其中，編碼、譯碼、溝通渠道是溝通過程取得成功的關(guān)鍵海軍，它始于主體發(fā)出信息，終于得到反饋。溝通過程中僅有絕妙的信息是不夠的，只有當(dāng)信息招致受眾做出你期望的反應(yīng)時才算成功。因此，受眾的反應(yīng)是最為關(guān)鍵的，這也是管理溝通和其他類型溝通的本質(zhì)區(qū)別。

為了有效完成上述溝通過程，要分析好五個環(huán)節(jié)：（1）溝通客體分析。（2）溝通主體分析。（3）信息組織分析。（4）溝通渠道分析。（5）溝通文化分析。

背景編碼渠道解碼主體目標(biāo)：您被理解了嗎？問題解決了嗎？客體反饋

2、管理溝通的定義：管理溝通是運(yùn)用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實(shí)現(xiàn)信息、思想與情感在個體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進(jìn)而達(dá)成理解、共識和妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。

管理溝通的特征：一是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)；二是溝通雙方的相互行為；三是需要有效的中介渠道；四是需要設(shè)計有效的策略。

管理溝通的作用表現(xiàn)在三個方面：高層管理者的核心任務(wù)、對變革的支持和人際情感。

3、自我溝通的藝術(shù)包括三個階段：第一階段是認(rèn)識自我的藝術(shù)，包括審視自我動機(jī)和靜心思考自我；第二階段是提升自我的藝術(shù)，包括修煉自我意識和轉(zhuǎn)換視角，開放心靈；第三階段是超越自我的藝術(shù)，包括超越目標(biāo)和愿景，以自我為目標(biāo)。

4、有效傾聽的原則：專心、完整、移情、客觀。

5、團(tuán)隊(duì)溝通中常用的決策技巧有：頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、電子會議和團(tuán)體具名技術(shù)。團(tuán)隊(duì)沖突的管理技巧可分為建設(shè)性沖突管理技巧和破壞性沖突管理技巧。破壞性沖突管理技巧有：面對、回避、溝通、強(qiáng)迫，統(tǒng)稱FACE法。建設(shè)性沖突管理技巧有：培訓(xùn)、鼓勵、調(diào)整、擱置，統(tǒng)稱TEAP法。

6、群體溝通的缺點(diǎn)表現(xiàn)在：時間與效率、群體壓力、專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力、說而不做。

7、跨文化溝通的差異：從文化維度上講，有個人主義與集體主義的差異、高語境與低語境的差異、權(quán)力距離的差異、長期、短期導(dǎo)向的差異、直線式、變通式和輪回式時間觀念的差異。

8、上行溝通的策略：上司管理風(fēng)格可以分為四類：創(chuàng)業(yè)型、官僚型、整合型、實(shí)干型。與創(chuàng)業(yè)型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。與官僚型上司溝通策略：“形式比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。與整合型上司溝通策略：準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料，減少上司承擔(dān)責(zé)任的可能。與實(shí)干型上司溝通策略：注意主動性，直接從問題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通。

下行溝通策略：根據(jù)下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略；主動有效地與員工溝通，關(guān)注下屬的需求，通過溝通激勵下屬；運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧。

第四篇：管理溝通考試大綱

2013年《管理溝通》考試大綱

第一章 緒論

1.掌握的概念：溝通、管理溝通、建設(shè)性溝通

2.理解溝通的本質(zhì)、管理溝通的基本要素和過程

3.了解溝通的作用

第二章 溝通客體策略

1.了解課題導(dǎo)向溝通的意義、激發(fā)受眾興趣的途徑

2.理解不同受眾類型的分析和策略選擇

3.掌握與上司和下屬有效溝通的技巧和策略、上司管理風(fēng)格的分類

第三章 溝通主體策略

1.理解溝通主體策略的兩個基本問題、溝通的目標(biāo)和策略

2.了解自我溝通的含義和作用

3.掌握提升自我溝通技能的幾個階段 ,掌握認(rèn)識自我的各項(xiàng)藝術(shù)

第四章 溝通信息策略

1.了解信息組織策略的內(nèi)容

2.掌握信息表達(dá)策略、導(dǎo)向定位策略和情感尊重策略的核心內(nèi)容

第五章 筆頭溝通技能

1.理解筆頭溝通的作用和類型

2.了解受眾導(dǎo)向的文字組織原則、筆頭溝通的語言組織技能

3.掌握筆頭溝通的優(yōu)點(diǎn)、筆頭溝通的寫作過程、報告的基本結(jié)構(gòu)

第六章 面談技能

1.掌握面談的概念和性質(zhì)、雇傭選聘面談中的“people”原則

2.理解面談計劃的步驟、內(nèi)容

3.了解信息收集面談、績效評估面談和個人管理計劃的基本內(nèi)容

第七章 傾聽技能

1.理解傾聽與聽的區(qū)別、傾聽的過程

2.了解傾聽的重要性

3.掌握傾聽中的障礙類型、有效傾聽的技巧和策略

第八章 演講

1.了解演講的語言結(jié)構(gòu)、演講的心理技能

2.理解演講中非語言技巧

第九章 溝通環(huán)境策略

1.了解外部溝通環(huán)境分析和內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性，內(nèi)部信息控制和溝通策略

2.理解外部溝通環(huán)境因素與策略，內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙，3.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、電子郵件溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、正式溝通形態(tài)的類型及特點(diǎn)

第十章 會議組織與溝通

1.理解會議的含義與特征

2.掌握會議籌備工作的內(nèi)容

3.了解群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、影響群體溝通的因素

考試方式及試卷結(jié)構(gòu)：

（一）理論課考試

1.考試類型：閉卷

2.記分方式：百分制滿分為100分；

3.考試時量：90分鐘

4.試題總數(shù)：約35題

5.命題的指導(dǎo)思想和原則：全面考查學(xué)生對本課程的基本原理、基本概念和主要知識點(diǎn)學(xué)習(xí)、理解和掌握的情況。命題的原則是：題目數(shù)量多、份量小，范圍廣，最基本的知識一般要占45%左右，稍微靈活一點(diǎn)的題目要占40%左右，較難的題目要占15%左右。其中絕大多數(shù)是中小題目，客觀題和主觀題各占50%。

6.題目類型：填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題、名詞解釋、簡答題和案例分析題。

7.各類題目的特點(diǎn)及考試的目的：

（1）填空題。要求根據(jù)已知信息填出未知信息，主要考察學(xué)生對基本概念和重要內(nèi)容的理解與掌握情況。

（2）單項(xiàng)選擇題。是從一個問題的若干個答案中選出正確的答案。這類題目是把正確答案與相近的答案或似是而非的答案并列，它具有簡單、明確、客觀的特點(diǎn)。這類題目不需要學(xué)生在復(fù)習(xí)時死記硬背，但對基本結(jié)論要理解準(zhǔn)確。

（3）判斷題。屬于小型題目，主要是要求學(xué)生對一些基本觀點(diǎn)的理解程度。

（4）名詞解釋。屬于中型題目，主要是要求學(xué)生簡要地解釋一些基本概念和基本原理。用這類題目進(jìn)行考試，主要是考查學(xué)生對基本概念和原理的理解和掌握程度。

（5）簡答題。屬于中型題目，主要是要求學(xué)生簡要地回答出一些基本原理、基本方法、基本策略、基本原則等。考查學(xué)生對基本原理、基本方法、基本策略、基本原則的理解和掌握程度。

（6）案例分析題。要求學(xué)生根據(jù)相關(guān)的基本理論、方法、策略、程序等，對所給出的案例中的故事或事件的具體情節(jié)和問題進(jìn)行詳細(xì)分析，對案例中的重要人物在溝通中表現(xiàn)出來的問題進(jìn)行全面分析，對溝通問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行闡述，并最后提出科學(xué)合理而有效的解決對策和方法，或提出自己認(rèn)為較好的解決方案。主要考查學(xué)生對本門課程所學(xué)的基本理論、方法、技巧的運(yùn)用能力。

（二）綜合成績中平時成績及期末考試成績所占比例

平時成績占30%（包括考勤、作業(yè)和課堂討論）；期末考試占70%（閉卷考）。

其他說明：

填空題（10%）1*10=10

單項(xiàng)選擇題（10%）1*10=10

判斷題（10%）1*10=10

名詞解釋題（8%）2*4=8

簡答題（12%）2*6=12

案例分析題（50%）1-2個案例，總共4-5個問題，每個問題10-15分。

第五篇：管理溝通考試重點(diǎn)

管理溝通考試內(nèi)容整理

雷學(xué)清結(jié)合課堂筆記整理

考試題型及分?jǐn)?shù)分布：填空10分、選擇10分、判斷10分、名詞解釋4題共12分、舉例說明題4題共42分、論述1題16分

注意：舉例說明題一般要結(jié)合實(shí)際的的實(shí)際例子，否則最多得一半分。

舉例說明題示例：請舉例說明非語言溝通在管理溝通中的作用。1.強(qiáng)化作用。家電銷售員在向消費(fèi)者推銷時，經(jīng)常一邊解說一邊打手勢，手勢就起強(qiáng)化作用。

2.親和作用。在企業(yè)舉行的客戶答謝會上，迎賓人員看見客戶，很遠(yuǎn)就會微笑，微笑有很強(qiáng)的親和作用。

一、溝通過程的六個環(huán)節(jié)：（信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個干擾源（即噪音）。

1.信息源。信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程的，是溝通的起始點(diǎn)。

2.編碼。將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達(dá)出來就是編碼過程。雖然我們很少能意識到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。通常信息發(fā)送者會根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。隨著通信工具的發(fā)展，信息發(fā)送的方式越來越多樣化。人們除了通過語言面對面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來發(fā)送信息。信息發(fā)送時，發(fā)送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注意選擇喬當(dāng)?shù)臅r間與合適的環(huán)境。

4.接收者。接收者是信息發(fā)送的對象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會直接影響到其對信息的接收效果。常見的接收方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動。如果是面對面的口頭交流，那么信息接受者就應(yīng)該做一個好的傾聽者。掌握良好的溝通情景給出具體

傾聽技能，是有效傾聽的基礎(chǔ)，積極的傾聽有助于有效的接收信息。

5.解碼。接收者對所獲信息的理解過程成為解碼。接收者的文化背景及主管意識對解碼過程有顯著的影響，這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要信息接收者盡可能理解發(fā)送者真正的意圖。信息發(fā)送者和接收者采取一種共同語言進(jìn)行溝通，是正確的重要基礎(chǔ)。當(dāng)然這是一種理想狀態(tài)，因?yàn)槊總€人都具有自己獨(dú)特的個性視角，這些個體的差異必然會反映在編碼和解碼過程中。但是，只要溝通雙方以誠相待、精誠合作溝通就會接近理想狀態(tài)。6.反饋。信息接收者對所獲信息所作出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對所獲信息的理解時，溝通過程便形成了一個完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，他可以使傳送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間溝通成為雙向互動過程。

7.噪音。對信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對信息傳遞的干擾會導(dǎo)致信息失真。噪音的主要來源有：溝通雙方個性的不同會影響正常溝通，例如性格、受教育程度、氣質(zhì)等。常見的噪音源來自以下方面：（1）價值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會阻礙相互理解。（2）健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境會對溝通產(chǎn)生顯著影響。（3）身份地位差異會導(dǎo)致心理落差和溝通距離。

（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流。（5）信息傳遞沒接的物理性障礙。（6）摸棱兩可的語言。（7）難以辨認(rèn)的字跡。（8）不同的文化背景。

在溝通過程中，噪音是一中干擾源，它可能有意或無意的交織，會影響編碼或解、碼的正確性，并會導(dǎo)致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿于整個溝通過程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

二、傾聽中提問的方式

1.清單式提問。常以多項(xiàng)選擇性問題提問，鼓勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。2.開放式提問。常以“你認(rèn)為······是什么”、“如何······”“哪個······”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。

3.重復(fù)式提問。這種提問方式一方面是為了向他人表達(dá)：我聽見了你所提供的信息；另

一方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。

4.假設(shè)式提問。這種提問方式是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對問題的看法和態(tài)度。

5.封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問。回答這類提問，通常只需說“是的”、“不是”或一些具體的數(shù)字等。

三、在溝通中，語言信息與非語言信息在四個方面互相關(guān)聯(lián)

1.重復(fù)。當(dāng)談到某個方向時，伴隨著手指的指示。比如在答復(fù)問路者時，我們往往會邊嘴上回答，邊用手指方向。

2.矛盾。某些時候，在語言和非語言信息處現(xiàn)矛盾的時候，非語言信息更能讓人信服。

3.代替。某些時候，非語言信息就起著代替語言信息的作用。

4.強(qiáng)調(diào)。通過非語言信息，語言信息得到補(bǔ)充。

四、下行溝通的三種形式。

1.書面的：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報告、信函、備忘錄等。

2.面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、發(fā)布信息形式會議、咨詢會、批評會）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。

3.電子的：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。

五、團(tuán)隊(duì)決策的六種方式

1.沉默型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有人提出想法或建議時，不經(jīng)過團(tuán)隊(duì)成員的共同討論就被放棄。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏溝通，屬于無效團(tuán)隊(duì)。

2.權(quán)威型。在這種團(tuán)隊(duì)中，由領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策，團(tuán)隊(duì)成員也可能參與討論、分享信息、提出想法，但不參與決策。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主的決策機(jī)制，溝通不暢，屬于創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)。

3.合伙型。在這種類型中，少數(shù)團(tuán)隊(duì)中的實(shí)力派任務(wù)成員結(jié)成一幫，當(dāng)他們提出某個觀點(diǎn)或發(fā)表意見時，雖然不少人會持不同意見，但沒有人愿意打破這種表面一致的局面。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主氛圍，屬于孤立型團(tuán)隊(duì)。

4.少數(shù)服從多數(shù)型。這是一種被廣泛采用的團(tuán)隊(duì)決策模式。在這種類型中，當(dāng)一個問題提出后，經(jīng)過共同溝通和討論，形成一個方案或建議，在此基礎(chǔ)上，大家投票表決，最后根據(jù)票數(shù)的多少來決定是否采納該方案或建議。這種類型的團(tuán)隊(duì)有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，如果出現(xiàn)“真理掌握在少數(shù)人手里”的情況，這種方式也可能會產(chǎn)生消極的影響。

5.比較一致型。在這種類型中，在一個建議達(dá)成共識的過程中，對于某些決議或方案，即使有人持不同或相反意見，他也會從團(tuán)隊(duì)的整體利益出發(fā)采取保留意見，與團(tuán)隊(duì)其他成員達(dá)成一致意見。這種類型的團(tuán)隊(duì)鼓勵參與，培養(yǎng)民主集中意識，屬于趨同型團(tuán)隊(duì)。

6.完全一致型。在這種類型中，一個觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出，便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。這種類型的團(tuán)隊(duì)建立在相互高度的信任和支持的基礎(chǔ)上，屬于高效的團(tuán)隊(duì)。

上述六種類型中，前四種盡管會快速作決策，但是或多或少會挫傷團(tuán)隊(duì)中持不同意見者的積極性，從而影響他們在團(tuán)隊(duì)中的作用，使他們漸漸疏遠(yuǎn)團(tuán)隊(duì)。最后兩種是建立在充分溝通基礎(chǔ)上的決策類型，盡管這兩種類型即耗時又費(fèi)力，卻是團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的實(shí)際體現(xiàn)。

六、企業(yè)危機(jī)管理者與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通技巧的把握

1.判定溝通政策。在著手進(jìn)行危機(jī)溝通前，應(yīng)該預(yù)先擬定一個統(tǒng)一而完善的溝通政策。尤其是對于媒體和公眾普遍關(guān)心的額問題都應(yīng)該有一個明確一直的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應(yīng)以各種形式傳達(dá)到危機(jī)應(yīng)急中心成員及與媒體有接觸可能的層面，必要的時候還應(yīng)將有關(guān)規(guī)定和溝通政策印制成冊，分發(fā)給相關(guān)人員。企業(yè)對外溝通手冊應(yīng)明確說明哪些問題如何回答，將危機(jī)期間人們所關(guān)注的問題盡量例舉出來，并給與解釋說明指導(dǎo)。特別應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對外溝通策劃中應(yīng)明確公司發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對外溝通口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對媒體時信口開河、鏡前失言。

2.做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或公司高層管理者在接受媒體采訪前，即使對危機(jī)事件的來龍去脈了如指掌，也應(yīng)該預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。尤其對媒體可能提前出的問題要做好適當(dāng)回答的準(zhǔn)備，應(yīng)盡量多地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)，并且努力做到了了解于心，以確保在媒體面前應(yīng)對自如。

3.與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸過程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞記者保持良好關(guān)系。一般說來，新聞記者的職責(zé)是讓公眾了解真相，采訪是新聞記者的工作。企業(yè)管理者或企業(yè)發(fā)言人在與新聞界溝通時一定要尊重對方，要以坦誠的態(tài)度面對記者。有時記者會站出公眾角度提出一些令人窘迫的問題，甚至提出一些你并不贊同的觀點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)言人，你應(yīng)該表現(xiàn)出十二分的坦誠與豁達(dá)。

在與記者溝通時，設(shè)法了解對方的身份和姓名，在接受采訪時，可以友好的稱呼對方，從而拉近彼此間的距離?？傊?，保持與媒體良好關(guān)系，有利于樹立企業(yè)在公眾面前的正面形態(tài)。

4.正確應(yīng)答。如前所述，管理者或企業(yè)發(fā)言人在面對媒體、接受采訪時，首先要對情況

十分了解，這是坦然應(yīng)對媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn)：

（1）回答問題要簡潔明了。避免跑題。

（2）常言道，事實(shí)勝于雄辯。在回答問題時，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說服力。這樣既可以滿足新聞報道的需要，又有利于增強(qiáng)所發(fā)布信息的可信度。

（3）在回答記者提問時，應(yīng)有意識地把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。例如，當(dāng)受到質(zhì)詢時，先針對問題作正面回答，然后借著回答轉(zhuǎn)向，某個相關(guān)的事實(shí)并延伸下去，這些事實(shí)應(yīng)有有利于取信于顧客、有助于維護(hù)企業(yè)形象。

（4）切忌重復(fù)記者所說的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。

5.把握時機(jī)。如果你沒有做好做好充分準(zhǔn)備，或者你認(rèn)為目前接受媒體采訪不合時宜，可以提出另約會晤時間又不顯得失禮。

6.出口謹(jǐn)慎。口若懸河，信馬由韁，都是面對媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯了話，真正是覆水難收！

7.掌握主動。面對媒體，你應(yīng)該試努力掌握主動權(quán)，避免被問題牽著鼻子走。

8.注意非語言溝通。面對媒體，特別市面對攝像機(jī)、面對觀眾時，應(yīng)該特別注意自己的非語言信息的傳遞。

七、溝通距離的種類

1.親密距離。一般在0~0.5米之間，因?yàn)榻徽務(wù)哂幸庾R與對方頻繁地進(jìn)行身體接觸。適用對象為父母、夫妻、戀人、或知心朋友等。

2.私人距離。一般在0.5米~1.2米之間，往往是人們在酒會交際過程中與他人接觸時的距離。在這種距離下，常常會發(fā)生更進(jìn)一步的人際交往。我們習(xí)慣性設(shè)定的私人距離會反映出我們的自信心強(qiáng)弱和保護(hù)跟人隱私的心態(tài)。成功的溝通者在與他人接觸時，會對他人設(shè)定的私人距離保持足夠的敏感性。

3.社交距離。一般1.2~3.5米，用于商業(yè)活動和咨詢活動。這種距離的控制基于幾個重要因素，比如你是站著、坐著，或者你是與一個人交談還是與一群人交談。

4.公眾距離。一般在3.5米以上。從社交距離到公眾距離的變換對我們有很重要的暗示作用，在公眾距離的較近階段（3.5~7.5米），對非語言因素的理解會千差萬別。公共距離中的較遠(yuǎn)階段（7.5米以上）對人際交往是破壞性的。在7.5米以外，聲音中的潛在含義就會傳遞失真。

當(dāng)然這種溝通距離的劃分也不是絕對的。它受到文化的制約。不同的文化背景對這種距離的敏感性是不一樣的。

八、演講開場白的類型

1.引證型。以某個名人或?qū)＜宜v的話作為演講的開場白，為引出后面的話題做鋪墊。2反問型。即以一個或多個反問句作為演講的開場白，來引起聽眾的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作為演講的開場白，來營造氣氛，鼓動聽眾

4.時事型。即以描述真實(shí)世界情形，或講述當(dāng)今行業(yè)、企業(yè)中發(fā)生的時間作為演講的開場白，為吸引聽眾的注意力。

5.數(shù)據(jù)型。即以一連串的詳實(shí)數(shù)據(jù)作為演講的開場白，使演講具有充分的說服力。6.故事型。即以與演講主題相關(guān)的故事或名人軼事作為演講開場白，來激起聽眾的興趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一項(xiàng)極其負(fù)責(zé)的工作，而下屬經(jīng)驗(yàn)又不足，缺乏主動，但又必須按時完成，時間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下屬解釋有哪些工作需要去做，告訴下屬怎么去做，及時發(fā)現(xiàn)下屬的困境，關(guān)心工作進(jìn)展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多的解釋可能會浪費(fèi)時間，打亂工作程序。溝通特點(diǎn)屬于自上而下的模式。

這種管理方式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準(zhǔn)確的傳達(dá)下去，獎勤罰懶，絕不手軟。管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個進(jìn)程，對最終的結(jié)果承擔(dān)所有的責(zé)任。

2.指導(dǎo)式。若下屬比較主動且具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與熱情，你可以選擇指導(dǎo)型模式。你可以花時間與下屬進(jìn)行溝通，以友好的方式向他們詳細(xì)說明工作性質(zhì)，并幫助員工理解工作并達(dá)成目標(biāo)。指導(dǎo)式管理最大的功效是幫助下屬熱愛他的工作，為提高其能力給予持續(xù)的指導(dǎo)，為避免其熱情下降而強(qiáng)化支持。同時，上司有義務(wù)幫助員工實(shí)現(xiàn)個人愿景，對于員工要給予鼓勵和贊賞，以及明確的反饋。溝通特點(diǎn)是自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點(diǎn)是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合下屬的建議或意見吧，在此基礎(chǔ)上才作出決策。管理者必須充分利用下屬聰明才智，同時又能控制過程與結(jié)局。

3.支持式。若下屬對所要求的技術(shù)熟知，而你與下屬的關(guān)系又較為密切，此時，最適合的管理方式是支持型的管理模式。作為上司，你需要經(jīng)常贊賞下屬良好的工作表現(xiàn)與績效，與下屬一起討論問題，傾聽下屬的“心聲”，共同“頭腦風(fēng)暴”，尋找改善方案。尤其高支持行為對于重新獲得彼此的新人與信心、保持熱情將有很大的益處。這種溝通方式是一種自上而下的模式。

與上述兩種管理模式的不同之處是，權(quán)利與責(zé)任的轉(zhuǎn)移，下屬與上司分擔(dān)責(zé)任，下屬視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)下屬解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。

4.授權(quán)式。一旦你與下屬的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨(dú)立且有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做，也就是說，你可以選擇授權(quán)型的管理模式。對于具有一定成熟度的員工，你應(yīng)該讓他們承擔(dān)重要職責(zé)，與其他同事共享成功，培訓(xùn)其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點(diǎn)是尊重并欣賞下屬的能力與觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找合適的下屬，向他們授權(quán)。不僅給予他們權(quán)利，更應(yīng)給予他們充分的能力，即所謂的既要授權(quán)又要灌能。如果你只給下屬權(quán)利而不給給予能力方面的培養(yǎng)與選拔，其實(shí)這是一種資源浪費(fèi)。如果你能真正做到既授權(quán)又灌能的話，那么你不僅能提高了管理效率，提升下屬的能力，更為組織創(chuàng)造了人力財富。

十、組織中常見的團(tuán)隊(duì)工作方式

組織中最常見的團(tuán)隊(duì)工作方式有兩大類：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)。

1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。顧名思義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是為了完成一些特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可分為三種：開發(fā)型、解決問題型和功能型。

（1）開發(fā)型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是由一汽從事設(shè)計、開發(fā)某種新產(chǎn)品或服務(wù)的人們所組成的團(tuán)隊(duì)，如產(chǎn)品開發(fā)小組等。

（2）解決問題型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題，如特別小組、TQM工作組等。

（3）功能型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是進(jìn)行跨職能運(yùn)行的，團(tuán)隊(duì)成員需要對兩個上級負(fù)責(zé)，即成員所屬只能部門的上級領(lǐng)導(dǎo)，以及該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理者，如跨職能工作組。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中管理者的目的是管理各職能部門交界的空白處，也就是要做好協(xié)調(diào)管理工作以確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，使顧客滿意。

2.工作團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)是為顧客（包括內(nèi)部和外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個工作過程或部分工作過程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)所涉及的一個最重要的問題就是授權(quán)，為了使工作團(tuán)隊(duì)鞥機(jī)動、更有效地工作，管理層必須向工作團(tuán)隊(duì)授權(quán)。因?yàn)?，如果要求一群人在一起工作解決問題，這些人卻無權(quán)決定實(shí)施自己謀劃的方案，這樣的工作團(tuán)隊(duì)是毫無意義的。

按照實(shí)際授權(quán)的程度，工作團(tuán)隊(duì)又可分為三種：最低授權(quán)型、中等授權(quán)型和最高授

權(quán)型。

（1）最低授權(quán)型。在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員主要從事諸如開會等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授權(quán)型。隨著授權(quán)的增加，在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員開始擔(dān)當(dāng)起改進(jìn)工作過程、挑選新成員、競選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及經(jīng)費(fèi)決策等方面的責(zé)任。

（3）高度授權(quán)型。這種類型的工作團(tuán)隊(duì)屬于自主式領(lǐng)導(dǎo)或自主管理團(tuán)隊(duì)，如自治工作組。除了負(fù)責(zé)所有上述這些工作外，團(tuán)隊(duì)成員還擔(dān)當(dāng)起績效評估、獎懲執(zhí)行及薪酬管理等方面的責(zé)任。

十一、傾聽的三種類型

傾聽可分為三種類型：全神貫注的、專心的和隨意的。

1.全神貫注的傾聽。通常也被稱作批評的傾聽，它所強(qiáng)調(diào)的是集中思想、綜合分析以及評價。全神貫注的傾聽不僅僅要仔細(xì)地傾聽，而且還要正確理解并將復(fù)雜紛亂的內(nèi)容變成有意義的信息。類似提問和重述的反饋可使傾聽者明確所獲得的信息。這一類傾聽者注重所聽信息的主要內(nèi)容以及重要細(xì)節(jié)。需要運(yùn)用這一傾聽的信息有：合同、進(jìn)度報告、財務(wù)信息等。

2.專心的傾聽。與第一類傾聽相似，因?yàn)樗沧⒅匦畔⒌闹饕獌?nèi)容及細(xì)節(jié)，但所涉及的信息內(nèi)容沒有那么復(fù)雜或抽象。相反，信息往往富于娛樂性或趣味性，如業(yè)余愛好的東西。

3.隨意的傾聽。或者叫做社交性傾聽，隨意的傾聽很普遍，因?yàn)樗莾A聽中最不費(fèi)勁的一類，不需要任何評價技巧。這一類信息包括：與體育有關(guān)的信息、賀詞等。隨意傾聽的人們往往是為了愉悅心情或消磨時間。

十二、商務(wù)信函的種類

1.肯定性信函?？隙ㄐ孕藕闹饕康脑谟谙蜃x者提供好消息，便于讀者正確理解，消

除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個要求。肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：

（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)。（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料。（3）積極地說出可能的消極因素。（4）闡明讀者收益處

（5）結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待

2.說明性信函。說明性信函既不肯定，也不否定，因此有時也被稱作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類，包括組織的內(nèi)部文件、評估信、個人證明、推薦信、資質(zhì)證明

等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。其基本結(jié)構(gòu)為：

（4）陳述主要觀點(diǎn)。（5）提供背景資料。（6）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)。

（7）結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助。3.負(fù)面性信函。

（1）負(fù)面性信函概述。負(fù)面性信函是指在這類信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評而非表揚(yáng)。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好的形象和信譽(yù)。這類信函包括否定信、拒絕信、紀(jì)律警告或處分信、不良業(yè)績評估信、解雇信、開除信等。其基本結(jié)構(gòu)為： 1）緩沖語開頭。2）令人信服的理由 3）明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

4）有益的、友好的、積極的結(jié)尾。

（2）緩沖語。緩沖語是為了幫助拖延壞消息報告時間的中性或較為積極的表述。

有效的緩沖語必須能夠達(dá)到有助于讀者樹立良好的心態(tài)的目的。換句話說，緩沖語既不涉及任何負(fù)面信息，也不暗示會有肯定的答復(fù)，只有提供一人轉(zhuǎn)入主題的自然過渡。

負(fù)面性信函的緩沖語可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對顧客購買產(chǎn)品或關(guān)注你的公司表示感謝。

2）表示贊揚(yáng)，即對顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問題表示贊賞。

3）表示同意，即有可能的話，對顧客提出有關(guān)意見加以肯定。4）表示理解，即對顧客對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的抱怨表示理解。

（3）負(fù)面性信函的寫作技巧。負(fù)面性信函撰寫起來比較困難，因?yàn)閷θ苏f“不”，總會有影響雙方良好關(guān)系的風(fēng)險，因此在撰寫這類信函時，必須掌握一定的技巧以弱化這一影響，保持已有的良好關(guān)系。

4.勸說性信函。在這類信函中，你需要推銷某個觀點(diǎn)、某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望他

們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)或錄用你等。勸說性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等，其主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。其基本結(jié)構(gòu)為：（1）吸引注意力（2）激發(fā)興趣（3）闡明益處（4）明確行動步驟（5）友善結(jié)尾

十三、演講的七種類型

1.勸說型。這類演講是以說服聽眾為目的的，即說服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見的聽眾轉(zhuǎn)變觀念或觀點(diǎn)，甚至贊同并支持演講者的觀點(diǎn)或采取演講者期望的行動。2.告知型。這類演講是以向聽眾傳遞信息為目的的。

3.交流型。這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運(yùn)作需要部門與部門間的共同協(xié)調(diào)合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比較型。如同告知型的演講一樣，這類演講也是以向聽眾傳遞信息為目的的，只是比較型演講通過針對兩個或兩個以上產(chǎn)品、概念、政策或活動進(jìn)行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關(guān)事實(shí)或利弊情況，以有助于正確政策。在這種演講中，仔細(xì)例舉事實(shí)和客觀數(shù)據(jù)分析是極為重要的。

5.分析型。這類演講的出發(fā)點(diǎn)與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，只不過分析型演講通過分析相關(guān)形勢、文件、政策等為明智的決策提供參考。

6.激勵型。這類演講以激勵聽眾為目的，即通過演講進(jìn)一步強(qiáng)化聽眾對某一事業(yè)的認(rèn)同感，并且更加積極地去努力實(shí)施相關(guān)措施。

7.娛樂型。這類演講主要以娛樂為目的，即通過演講將教益愚于娛樂之中。演講者往往以幽默詼諧的話語，營造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。

十四、管理者的10種溝通角色

1.掛名領(lǐng)袖。作為掛名領(lǐng)袖，管理者必須出席許多法律性和社交性等活動的儀式，可能為公司資助的活動，剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔(dān)掛名領(lǐng)袖的角色時，管理者稱為觀眾矚目的焦點(diǎn)，其舉手投足、一言一行都代表著企業(yè)的形象，因此對管理者的口頭溝通能力和非語言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領(lǐng)袖要通過微笑、頷首致意等形體語言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡意賅的表達(dá)來顯示企業(yè)的自信和能力。

2.領(lǐng)導(dǎo)者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，管理者主要負(fù)責(zé)激勵的動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往，事實(shí)上統(tǒng)籌所有下屬參與的活動。這個角色同樣要求管理者擅長面談等口頭和非語言溝通方式。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過發(fā)布倡議書、書面指令等來影響和改變員工的行為，但僅有書面溝通的形式是不夠的，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必然要通過口頭和形體語言來激勵和鼓舞員工。因?yàn)?，面對面的口頭溝通加上相應(yīng)的肢體語言能夠更快、更有效地傳達(dá)管理者的意圖，而且管理者有條件做到這一點(diǎn)，因?yàn)楣芾碚吲c員工在同一辦公場所工作。

3.聯(lián)絡(luò)員。部門的設(shè)立將企業(yè)一個整體分割成若干個小組，管理者必然要承擔(dān)起聯(lián)絡(luò)員的角色，及時向相關(guān)部門提供各種信息，使之相互協(xié)調(diào)。同時，管理者也要維護(hù)企業(yè)發(fā)展起來的外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)當(dāng)企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人的重任。通常，管理者通過召開跨部門的會議來分配和協(xié)調(diào)各部門的工作，通過與外部關(guān)系人單獨(dú)會面等方式來協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境的溝通活動。這就要求管理者必須具備優(yōu)良的會議、面談等口頭和非語言溝通能力。

4.監(jiān)聽者。作為監(jiān)聽者，管理者尋求和獲取各種特定的，即時的信息，以便比較透切地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報紙雜志、政府報告、財務(wù)報表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這就要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。

5.傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對組織有影響的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報告、書面報告、備忘錄、書面通知等形式的信息傳播給有關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问健?/p>

6.發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正是溝通的形式，包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。

7.企業(yè)家。作為企業(yè)家，管理者必須積極探尋組織和競爭環(huán)境中的機(jī)會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行過程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目，換句話說，管理者要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通

能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。

8.危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時，負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會議，以及定期的檢查會議。因此，管理者要具備嫻熟的會議溝通技巧。

9.資源配置者。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時間、財力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如指示、指令、授權(quán)書、委任狀等。

10.談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少徳O(shè)備、購買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

十五、贊美別人的10種方法

1.贊美的具體化，是所有飛刀的基礎(chǔ)，要同其他飛刀結(jié)合使用，才顯得功力的強(qiáng)大?？辗夯馁澝?，虛幻而生硬，使人懷疑動機(jī)，而具體化的贊美，則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多.2.從否定到肯定的評價

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個例外?? 我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你??

3.見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美

4.主動同別人打招呼

打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高素質(zhì)的人越是喜歡同人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的，孤芳自賞的人才不屑于同別人打招呼。

特別是你對門衛(wèi)，清潔工，普通員工打招呼時，他們熱情的表現(xiàn)會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會急升，就會發(fā)現(xiàn)每個人都會喜歡你。

5.適度指出別人的變化

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化；否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝氣之流的），部門的同事，業(yè)務(wù)上的客戶都是要夸的對象。

6.與自已做對比

通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。

7.逐漸增強(qiáng)的評價

如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價，情人變老婆的失落，就是因?yàn)槲覀兿嗷ソ档土藢Ψ降脑u價。

在實(shí)踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。

8.似否定實(shí)肯定的贊美

當(dāng)年文化大革命時，貼周恩來的大字報，其中有一張被鄧媽媽當(dāng)做寶貝收藏起來，這是因?yàn)槟菑埓笞謭笊洗笠馐牵赫埧偫碚湎眢w，他的身體是屬于全國人民的。這就是一個明顯的似否定實(shí)肯定案例。

9.信任刺激

此飛刀的經(jīng)典之語為“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．” 10.給對方?jīng)]有期待的評價

一個結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。一個說法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡。

十六、眼睛的溝通功能

1.專注作用。眼神能夠反映出一個人的注意力及興趣程度。一般來說，瞳孔的大小能精確地反映出一個人的興趣水平和對他人的態(tài)度。例如，當(dāng)興趣強(qiáng)烈時瞳會放大，而當(dāng)興趣減少時，瞳孔就會縮小。

2.說服作用。眼睛在說服性溝通中能起重要的作用。在溝通中，勸說者要使人感到真誠可信，必須與被勸說者保持目光的接觸。為了避免可信性的顯著下降，勸說著不能用欺騙的眼神經(jīng)常向下看或眼光離開被勸說者。過度的眨眼或顯示眼皮的顫動都會讓對方生疑。

3.親和作用。目光在建立、保持以及終止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個人看只是一種感興趣的標(biāo)志，而注視則表明你對對方很感興趣，并允許對方獲得關(guān)于你的信息。這里需強(qiáng)調(diào)的是，目光在人際關(guān)系的發(fā)展方面，比其他任何一種非語言交流更重要。

4.調(diào)節(jié)作用。有足夠的理由說明，眼睛配合手勢可以更好地進(jìn)行暗示。在談話過程中，當(dāng)雙方關(guān)系緊張時，可以通過緩緩的眨眼或友善的眼神調(diào)節(jié)氣氛。

5.強(qiáng)力作用。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領(lǐng)導(dǎo)潛力。6.影響作用。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，當(dāng)你看到某個人的表情是冷淡或者熱情或者可愛時，你可能會意識到，眼睛所表達(dá)出的語言就是情感語言。

十七、溝通的四種主要方式

1.告知。告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報告，講座等。

2.推銷。推銷是指有一定的聽眾參與程度，對內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產(chǎn)品，服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等，3.征詢。征詢是指聽眾參與程度高，對內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會議等。

4.參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會議等。

十八、可以說，對會議影響最大的人，就是會議的主持人，會議主持人的作用主要包括三個方面：引導(dǎo)、激勵、控制。

十九、名詞解釋

1.非語言溝通

非言語指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，它包括形體語言，副語言，空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。

2.跨文化溝通

跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的相互傳遞、交流和理解過程。

3.團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。

4.危機(jī)溝通

危機(jī)溝通是指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。

5.管理溝通

是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實(shí)際管理目的媒介，也

是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。組織溝通

組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。

7.群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達(dá)到基于其各自目的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在集合體中進(jìn)行交流的過程。

8.溝通

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。

9．正式溝通

由組織內(nèi)部明確的規(guī)章所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規(guī)章、手冊、簡報、通知、公告、正式工作接觸等。

10.人際沖突

人際沖突是一種對立狀態(tài)，表現(xiàn)為兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭斗的狀態(tài)。

11.商務(wù)溝通

商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持和合作的過程。

二十、不同團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展大致可分為四個階段：初創(chuàng)階段、初見成效階段、持續(xù)發(fā)展階段和成熟階段。

1．初創(chuàng)階段。這一時期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為謹(jǐn)慎相處型。由于團(tuán)隊(duì)剛行程，缺乏穩(wěn)定性，這樣的團(tuán)隊(duì)尚未確立統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確。從本質(zhì)上講，新形成的團(tuán)隊(duì)缺少組織文化，所以成員缺乏對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。這個階段的團(tuán)隊(duì)成員或者表現(xiàn)出謹(jǐn)小慎微，即通過評價其他成員的態(tài)度和能力來決定自己該怎樣做，他們對團(tuán)隊(duì)的歸屬是暫時性的；或者表現(xiàn)出很強(qiáng)的個人主義意識或?qū)ζ渌M織而非本團(tuán)隊(duì)的忠誠。這個階段團(tuán)隊(duì)工作的效率很低，因?yàn)槌蓡T之間需要時間相互適應(yīng)。

2．初見成效階段。這一時期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為相互競爭型。一旦確立了統(tǒng)一的愿景，團(tuán)隊(duì)便開始完成組織授予的任務(wù)。這一階段，盡管團(tuán)隊(duì)成員提出了有關(guān)團(tuán)隊(duì)使命、目標(biāo)、運(yùn)作規(guī)范及領(lǐng)導(dǎo)者等問題，但團(tuán)隊(duì)本身依然只是名義上的，因?yàn)樯形葱纬蓤F(tuán)隊(duì)文化，其成員還是沒有明確的團(tuán)隊(duì)意識，但是這一階段相對于上一階段多了一些活力和協(xié)調(diào)。這個階段處于初創(chuàng)階段與持續(xù)發(fā)展階段之間，團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出或者為了其在組織中的地位或影響力而相互競爭，或者對組織中的事情更加漠不關(guān)心。成員之間可能會相互競爭，在目標(biāo)和主導(dǎo)性問題上發(fā)生爭執(zhí)，并且想方設(shè)法爭取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。與此同時，團(tuán)隊(duì)成員對彼此的知識和技術(shù)能力有所認(rèn)識。

3．持續(xù)發(fā)展階段。這一時期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為和諧融洽型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)度過競爭階段時候，建立起了大家認(rèn)可的正式或非正式的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則和工作程序，團(tuán)隊(duì)成員之間的合作顯得比競爭更重要，他們能夠像一個整體一樣發(fā)揮作用。盡管成員在有關(guān)新方法或職位等問題上仍會存在分歧，但是這一階段的團(tuán)隊(duì)成員對不一致持開放態(tài)度，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中的每個成員都可以發(fā)表不同的觀點(diǎn)，提出不同的意見。

4．成熟階段。這一階段的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為協(xié)作進(jìn)取型。進(jìn)入成熟期的團(tuán)隊(duì)能夠緊密協(xié)調(diào)的合作，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員已將團(tuán)隊(duì)文化完全消化吸收，進(jìn)而融為自我意識的一部分。他們了解團(tuán)隊(duì)對每個成員的期望，因此會將時間和精力花在實(shí)質(zhì)性問題而非一些程序問題上。和諧的團(tuán)隊(duì)通常為自己制定很高的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兞私庾约旱哪芰Γ⑶蚁嘈琶總€人都能夠履行自己的職責(zé)。團(tuán)隊(duì)成員以自己是團(tuán)隊(duì)的一員而自豪，也以自己能為團(tuán)隊(duì)的成功做出貢獻(xiàn)而感到驕傲。

二十一、人際沖突處理

1.多伊奇的五類型沖突理論認(rèn)為沖突分為五種類型：平行沖突、錯位沖突、錯誤歸因沖突、潛在沖突、虛假沖突。

2.常見的五種人際沖突處理方式有對抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）對抗型：對抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導(dǎo)致關(guān)系的破裂、敵意升高，而且當(dāng)人們用此心態(tài)報復(fù)，會連原來為什么會有沖突的原因都模糊掉了，無法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對方、完全聽任對方、滿足對方需求，將對方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責(zé)備或反對。

(3)合作型：合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)系。合作型的人彼此都愿意用開放、平等、客觀的態(tài)度來溝通，澄清彼此差異，共同思考

如何來解決問題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問題解決方法，還能使雙方關(guān)系更進(jìn)一步發(fā)展。

(4)折中型：折衷型的人達(dá)成自己目標(biāo)的企圖，并不像對抗型那樣強(qiáng)烈，同時也不會像迎合型一樣完全放棄自己的目標(biāo)，以滿足或順應(yīng)他人的要求。折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權(quán)益而換來雙方都不是最滿意但能達(dá)到共識的結(jié)果，這是一種小輸小贏的策略。(5)回避型：回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)系是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發(fā)生沖突時，他們最常見的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見，因此，他們不但不能達(dá)成自己的目標(biāo)，也無法與他人維持和諧的人際關(guān)系。逃避有時還是很有用的，尤其當(dāng)雙方情緒沖動時，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來，恢復(fù)理性思考；或者是當(dāng)你覺得你們的關(guān)系不重要，沖突解決與否不重要，此時，就可采用此法。

二十二、有效溝通的策略

1.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏。

面對不同的溝通對象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴(yán)重的后果。

2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場。

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場、以接收者的觀點(diǎn)和視野來考慮問題。

3.充分利用反饋機(jī)制。

在溝通時要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況。4.以行動強(qiáng)化語言。

中國人歷來倡導(dǎo)“言行一致”。用語言說明意圖僅是溝通的開始。只有將語言轉(zhuǎn)化為行動，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。

5.避免一味說教。

有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖說教的方式與人交往就違背了這個原則。

二十三、自我溝通

自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，也稱內(nèi)向溝通。自我溝通的五種主要方式包括：自我安慰、自我激勵、自我拷問、自我批評、自我表揚(yáng)。自我溝通的主要作用：認(rèn)識自我、自療心傷、調(diào)整心態(tài)、反省提高、影響對外溝通。

二十四、發(fā)短信的要點(diǎn)。以通知客戶更改客戶答謝會時間、詢問面試結(jié)果為例。二

十六、會議議程。以購買汽車會議、是否開除員工會議為例。